客户关系管理概述课件

1、2022/10/121客户关系管理实用教程教学课件第章 客户关系管理概述制作人:周贺来2019-10-152客户关系系管理的的一组应应用案例例(内容详详见教材材)点评：以以上的各各个案例例都体现现了先进进的客户户关系管管理思想想。在当当前的“以客户户为中心心”经济济时代，企业管管理必须须要从过过去的“产品导导向”转转变为“客户导导向”，只有快快速响应应并满足足客户个个性化与与瞬息万万变的需需求，企企业才能能在激烈烈的市场场竞争中中得以生生存和发发展。本章引例例2019-10-153通过本章章的学习习，读者者应该能能够：熟悉客户户的含义义及其分分类方法法掌握客户户关系的的含义及及其类型型理解客户

2、户关系管管理定义义与内涵涵了解客户户关系管管理发展展的动力力掌握客户户关系管管理内容容与作用用掌握客户户关系管管理的发发展目标标理解客户户关系管管理目标标实现策策略学习目标标2019-10-154客户关系系管理的的相关概概念客户关系系管理的的发展动动力客户关系系管理的的内容与与作用客户关系系管理目目标及其其实现案例讨论论题本章小结结思考与实实践本章提纲纲2019-10-155客户的含含义与分分类客户关系系及其类类型客户关系系管理的的定义客户关系系管理的的内涵客户关系系管理的的相关概概念2019-10-156客户的的概念客户是指指购买企企业产品品或服务务的个人人或企业业组织；同时也也泛指企企业的

3、内内部员工工，代理理商、分分销商等等合作伙伙伴，以以及企业业价值链链中、上上、下游游伙伴，甚至竞竞争对手手等。也也就是说说，本书书的客户户不仅指指消费者者，而是是与企业业经营有有关的任任何客户户。根据以上上概念，以下的的四类对对象都属属于企业业“客户户”的核核心范畴畴内容:企业、渠道、消费者者和内部部客户。有几个与与客户容容易混淆淆的概念念，需要要澄清，它们分分别是：营销对对象、客客户、消消费者、用户。客户的含含义与分分类2019-10-157客户的的形成客户的含含义与分分类2019-10-158客户的含含义与分分类客户户的分类类2019-10-159客户关系系是一种种企业与与客户之之间多方方

4、面的联联系和利利益权衡衡。可以以将其区区分为如如表所示示的五种种类型。客户关系系及其类类型2019-10-1510对的定义义，目前前还没有有一个统统一的表表述。但就其功功能来看看，是通通过采用用信息技技术，使使企业市市场营销销、销售售管理、客户服服务和支支持等经经营流程程信息化化，实现现客户资资源有效效利用的的一套应应用软件件系统，其核心心思想是是以“客客户为中中心”，提高客客户满意意度，改改善客户户关系，从而提提高企业业的竞争争力。同时，也也是一种种以信息息技术为为手段，对客户户资源进进行集中中管理的的经营策策略，该该策略的的顺利实实施需要要相关软软件系统统的支持持。客户关系系管理的的定义2

5、019-10-1511的内涵可可以理解解为理念念、技术术、实施施三个层层面。其其中：理念是成成功的关关键，它它是实施施应用的的基础和和土壤；信息系统统、技术术是成功功实施的的手段和和方法；实施是决决定成功功与否、效果如如何的直直接因素素。总之，企企业客户户关系管管理中，理念、技术、实施，一个都都不能少少。只有有借助先先进的理理念，利利用发达达的技术术，进行行完美的的实施，才能优优化资源源配置，在激烈烈的市场场竞争中中获胜。客户关系系管理的的内涵2019-10-1512原动力：客户需需求信息息收集拉动力：买卖双双方地位位变化牵引力：各方人人员业务务需求推动力：现代信信息技术术发展客户关系系管理的

6、的发展动动力2019-10-1513客户关系系管理的的理念，可追溯溯到上千千年前的的中国，那时走走街串巷巷的小商商贩就是是客户关关系管理理的高手手，他们们可以记记住方圆圆几十里里内许多多客户的的需求与与偏好，并能及及时送上上他们称称心如意意的商品品。一般来讲讲，现代代意义上上的起源源于世纪纪年代初初提出的的“接触触管理”()，即专专门收集集整理客客户与公公司联系系的所有有信息。到世纪纪年代初初期，则则演变成成为包括括电话服服务中心心与支援援资料分分析的客客户关怀怀()。经历历了近二二十年的的不断发发展，不不断演变变发展并并趋向成成熟，最最终形成成了一套套完整的的管理理理论体系系。原动力：客户需

7、需求信息息收集2019-10-1514随着由卖卖方市场场(产品品稀缺)向买方方市场(客户稀稀缺)的的转变，企业纷纷纷把目目光由聚聚焦“产品”逐渐转转移到聚聚焦“客客户”，其商务务战略也也从“以以产品为为中心”转向“以客户户为中心心”。同时，与与企业管管理中心心理念变变化类似似，消费费者的价价值选择择也由“理性消消费”转转向“感感情消费费”，开开始注重重客户消消费体验验。为了提高高“客户户满意度度”，企企业必须须完整掌掌握客户户信息，准确把把握客户户需求，快速响响应个性性化需要要，提供供便捷的的购买渠渠道、良良好的售售后服务务与经常常性的客客户关怀怀等。拉动力：买卖双双方地位位变化2019-10

8、-1515在企业中中，与客客户发生生业务几几乎涉及及所有部部门，很很多企业业在信息息化方面面虽然做做了大量量工作，但销售售、市场场和客户户服务部部门的信信息化程程度却仍仍不能适适应业务务发展的的需要。例如：在很多多企业，会从客客户、销销售、营营销和服服务人员员、企业业经理那那里听到到各种抱抱怨。各种问题题可归结结为两个个方面：其一，企业销销售、营营销和服服务部门门难以获获得所需需的企业业客户户互动信信息；其其二，来来自销售售、服务务、市场场、制造造、库存存等部门门的信息息非常分分散，难难以在统统一信息息基础上上面对客客户。这这需要各各部门对对面向客客户的各各项信息息和活动动进行集集成，组组建一

9、个个以客户户为中心心的信息息网，实实现对面面向客户户活动的的全面管管理。牵引力：各方人人员业务务需求2019-10-1516信息技术术的进步步是发展展的加速速器，它它使得理理念不再再停留在在理论阶阶段，能能使“客客白是上上帝”的的口号真真正落到到了实处处，使得得围绕客客户展开开的各种种信息应应用成为为可能。从技术的的发展来来看，技技术的的发展，特别是是互联网网技术的的进步推推动了的的发展。科学技技术的突突飞猛进进为的实实现和功功能的扩扩张提供供了前所所未有的的手段，比如数数据挖掘掘、数据据仓库、基于浏浏览器的的个性化化服务系系统等，也使企企业与客客户之间间进行交交流的渠渠道越来来越多，除了面面

10、对面的的交谈、电话外外，还有有呼叫中中心、移移动通信信、掌上上电脑、电子邮邮件等。推动力：现代信信息技术术发展2019-10-1517客户关系系管理解解决的问问题客户关系系管理的的主要内内容客户关系系管理的的重要作作用客户关系系管理的的内容与与作用2019-10-1518客户关系系管理解解决的问问题2019-10-1519第一，如如何建立立客户关关系，它它包括三三个环节节：对客客户的认认识，对对客户的的选择，对客户户的开发发。第二，如如何维护护客户关关系，它它包括五五个环节节：对客客户信息息的掌握握，对客客户的分分级，与与客户进进行互动动与沟通通，对客客户进行行满意度度分析，并实现现客户的的忠

11、诚。第三，在在客户关关系破裂裂的情况况下，应应该如何何恢复客客户关系系，如何何挽回已已流失客客户。第四，如如何建设设、应用用软件系系统。第五，如如何进行行基于客客户关系系管理理理念下的的销售、营销以以及客户户服务与与支持的的业务流流程重组组。客户关系系管理的的主要内内容2019-10-1520第一，提提高效率率。通过过采用信信息技术术，可以以提高业业务处理理流程的的自动化化程度，实现企企业范围围内的客客户信息息共享，使企业业的销售售、营销销、服务务等工作作能够高高效运转转。第二，拓拓展市场场。通过过新的业业务模式式(电话话、网络络)扩大大企业经经营活动动范围，及时把把握新的的市场机机会，占占领

12、更多多的市场场份额。第三，保保留客户户。客户户可选择择喜欢的的方式同同企业进进行交流流，方便便地获取取信息以以得到更更好服务务。客户关系系管理的的重要作作用2019-10-1521多、久、深客户关关系发展展的三维维“更多”带带动客户户关系数数量的增增长“更久”延延长客户户关系的的生命周周期“更深”促促进客户户关系的的质量提提高客户关系系管理目目标及其其实现2019-10-1522多、久、深客户关关系发展展的三维维2019-10-1523的目标首首先是带带动客户户关系数数量的增增长，这这是提高高企业产产品销量量和利润润的基础础。实现现“更多多”的途途径有三三个：挖掘和获获取新客客户赢返流失失客户

13、识别新的的细分市市场“更多”带带动客户户关系数数量的增增长2019-10-1524客户关系系管理的的首要任任务就是是构建企企业与客客户之间间的牢固固关系，通过培培养客户户忠诚来来实现长长期的客客户挽留留。“更久”关注的的主要是是客户关关系的持持续时问问增长，主要任任务就是是加强客客户忠诚诚和客户户挽留，延长客客户关系系生命周周期。“更久”延延长客户户关系的的生命周周期2019-10-1525“更伸”指客户户关系的的质量提提高，其其实现手手段有：交叉销售售指的是借借来发现现现有客客户的多多种需求求，并为为满足他他们的需需求而销销售多种种不同服服务或产产品的一一种新兴兴销售方方式；是是努力增增加客

14、户户使用同同一家公公司的产产品或服服务的销销售方法法。追加销售售购买升级级追加销售售和购买买升级强强调的是是客户消消费行为为的升级级，客户户由购买买低盈利利性产品品转向购购买更高高盈利性性产品的的现象。“更深”促促进客户户关系的的质量提提高2019-10-1526案例海海尔集集团客户户关系管管理技术术手段的的应用（详细内内容参见见教材）案例讨论论题在本例例中，海海尔公司司是如何何认识的的作用的的？他们们具体作作了哪些些工作？的应用用对于海海尔公司司销售业业绩与客客户满意意度的提提高产生生了什么么积极影影响？从上述述海尔公公司应用用的案例例中，你你得到了了什么启启发？案例讨论论题2019-10-

15、1527案例万科科地产“非软软件化”的客户户关系管管理（详细内内容参见见教材）案例讨论论题在本例例中，万万科地产产是如何何认识的的作用的的？他们们具体作作了哪些些基本工工作？的应用用对于万万科地产产销售业业绩与客客户满意意度的提提高产生生了什么么积极影影响？通过万万科地产产与海尔尔公司的的对比，你认为为企业实实现的关关键因素素是什么么？请根据据以上两两个案例例的介绍绍，为你你所熟悉悉行业中中的一家家企业进进行内容容的设计计。案例讨论论题2019-10-1528本章首先先介绍了了客户关关系管理理的相关关概念以以及促进进其发展展的主要要动力；然后介介绍了客客户关系系管理所所要解决决的主要要问题，包

16、含的的主要内内容，以以及在企企业发展展中的重重要作用用；最后后，本章章介绍了了客户关关系管理理的工作作目标，那就是是实实现企业业客户关关系经过过更多、更久、更深三三个维度度上的全全面发展展最最终更好好地获取取新客户户、增强强现有客客户盈利利性，并并设法延延长高价价值的客客户关系系。通过本章章学习，读者应应能够熟熟悉客户户和刻户户关系的的含义和和类型，能够充充分认识识到客户户关系管管理的含含义、内内容、作作用、需需要解决决的问题题，以及及最终的的发展目目标。本章小结结2019-10-1529一、思考考题如何正正确地理理解“客客户”这这一概念念?它它怎样分分类？什么是是客户关关系？主主要包包括哪些些类型？企业应应该如何何选择相相应的类类型？什么是是客户关关系管理理？如何何全面地地理解其其内涵？客户关关系管理理的快速速发展，主要是是得益于于哪些主主要因素素的驱动动？要解决决的问题题是什么么?主要要包括哪哪些内容容？客户关关系管理理具有什什么重要要作用？的目标标是什么么？主要要实现策策略和方方法有哪哪些？思考与实实践2019-10-1530二、实践践题1社会调调研题。自己通过过相关关关系，联联系23家企业，