客户关系维护能力与销售能力

1、销售流程关键KPI概念市场营销部价值链拓拓展能力力企划能力力客户关系系维护能能力销售能力力目录A级指标KPI编号主要能力力子能力B级指标KPI编号C级指标KPI编号集客能力力建档能力力推进试乘乘试驾能力力成交能力力价格维系系能力销售能力销售售能能力力本资料来来源销售售能能力力1.1来店批次次：来店客户户是整个个销售流流程的源源头，有有效的提提升该指指标，会会有效的的增加销销售成功功的机会会。没有有了来店店量销售售无从谈谈起，来来店没有有及时记记录就是是资源浪浪费。来店的各组客户户车型介绍绍试乘试驾驾持续的销售跟进进销售政策策讲解填写三表表卡售后跟踪踪完成销售售销售订单单需求分析取得信任任产生兴

2、趣趣购车服务务车辆到达达销售劝诱诱产品体验提升来店店批次的的途径：1、广告宣宣传；2、促销及及展示活活动；来店批次次关联KPI指标：1、客户留留店时长长：客户户留店时时长超过过27分钟可使使成交机机会大大大增加，因此客客户留店店时间应应作为重重点关注注指标，并通过过合理的的留客技技巧增加加客户留留店时长长；销售售能能力力来店批次次定义：在单位时时间内的的来店客客户组的的累计之之和为来来店批次次。主要要是登记记客户来来店基础础信息。统计标准准：按拟购车车型统计计（1）来店的的单独一一人或一一同来的的多人为为一批（2）通过店店外促销销活动获获得的客客户，计计入当日日来店批批次（3）来电咨咨询的客客

3、户，计计入当日日来店批批次（4）已形成成意向客客户卡或或订单的的再次来来店人员员不计入入当日来来店批次次（5）售后的的已购车车客户（同时无无购买新新车意向向）不计计入当日日来店批批次（6）事务性性到店人人员，如如快递员员、修理理工等不不计入当当日来店店批次1.2意向客户户：指来店并并留下资资料，但但尚未签签订购车车合同的的客户延伸指标标：客户信息息准确率率=（错误客客户信息息数量/总客户信信息数量量）*100%客户信息息完整率率=（不完整整客户信信息数量量/总客户信信息数量量）*100%注意：没没有及时时进行跟跟踪的意意向客户户=无效客户户！只有有在管控控之中的的意向客客户才能能带来成成交量。

4、1.3意向客户户转化率率（建档档率、留留存率）：在销售过过程中，客户资资料数据据全面记记录是一一个非常常重要的的环节。完整的的客户资资料不仅仅客户促促进成交交机会的的增加，还可以以提高客客户满意意度。公式：意意向客户户建档率率=意向客户户建档数数/来店批次次X100%注意：通通过有意意降低来来店批次次提升转转化率并并非有效效途径，提升销销售顾问问客户留留档能力力才是根根本！1.4试乘试驾驾率：本项指标标主要用用来考量量销售顾顾问通过过试乘试试驾推进进成交的的能力公式：当当期试乘乘试驾批批次/当期新增增意向客客户数X100%销售售能能力力1.5保有客户户数定义：保保有客户户指已经经在本店店完成购

5、购买的客客户数量量，新增增保有客客户数越越多，说说明本月月销售量量越多注意：保保有客户户将是今今后整车车销售的的主要来来源，务务必维系系好保有有客户关关系！1.9整车毛利利率定义：整整车毛利利额占整整车销售售收入的的比例公式：整整车毛利利额/整车销售售收入X100%意义：该该指标是是评价销销售顾问问对价格格的维系系能力，同时可可以评价价销售部部门的运运营质量量；注意：应应向销售售顾问灌灌输整车车毛利率率的概念念，培养养销售顾顾问主动动控制毛毛利率的的意识！成交率延延伸指标标：订单成交交率=当期新增增订单数数/当期意向向客户数数X100%销售售能能力力1.7新车在库库月数（库存度度）新车在库库月

6、数=月末库存存数/当月累计计销售台台数在库月数数合理值值为0.7，1为警戒值值说明库库存量偏偏高1.6成交率定义：当当期成交交客户数数占当期期意向客客户数的的比例公式：当当期成交交台数/当期意向向客户数数X100%意义：该该指标是是评价销销售顾问问销售能能力的重重要评估估标准；1.8销售效率率销售效率率主要用用来评价价销售团团队或个个人的销销售战斗斗力公式：当当期展厅厅销售台台数/展厅销售售顾问人人数销售售能能力力1.12市场占有有率：定义：考考核期间间本店在在本区域域销售的的车辆占占本区域域狭义乘乘用车的的比例公式：本本店销售售台数/本区域狭狭义乘用用车销售售台数X100%延伸指标标：品牌市

7、场场占有率率=本店在本本区域销销售台数数/本品牌本本区域总总销售台台数X100%车型市场场占有率率=本店单一一车型销销售台数数/此类车型型本区域域总销售售台数X100%销售售能能力力价值链拓拓展能力力企划能力力客户关系系维护能能力销售能力力目录客户关系系维护能能力A级指标KPI编号主要能力力子能力B级指标KPI编号C级指标KPI编号SSI能力CSI能力CS能力客户掌握握能力大客户维维系能力客户关系维系能力客户业务务支持客户关系系维护能能力2.5销售转介介率：定义：专专营店每每月获得得的订单单当中由由老客户户推介产产生的订订单占当当月订单单总数的的比例公式：当当月老客客户推介介订单数数/本月订单

8、单总数X100%延伸指标标：老客户转转介绍成成功率=当月老客客户推介介订单数数数/单月老客客户推介介意向数数X100%2.7增换购掌掌握率定义：专专营店每每月获得得的订单单中现有有老客户户或它牌牌客户换换购产生生订单占占总订单单数的比比例公式：累累计增换换购数/保有客户户总数X100%价值链拓拓展能力力企划能力力客户关系系维护能能力销售能力力目录价值链拓拓展能力力A级指标KPI编号主要能力力子能力B级指标KPI编号C级指标KPI编号按揭推进进能力营收能力力汽车保险险销售能力力精品销售售能力二手车成成交能力价值链拓展能力延保销售售能力价值链拓拓展能力力3.7二手车置置换率：定义：专专营店每每月获

9、得得的订单单当中由由二手车车置换产产生的订订单占当当月订单单总数的的比例公式：当当月二手手车置换换订单数数/本月订单单总数X100%延伸指标标：二手手车成交交率=(成交量/评估量）X100%3.9按揭渗透透率：定义：专专营店每每月获得得的订单单中通过过按揭业业务产生生订单占占总订单单数的比比例公式：累累计按揭揭台数/本月订单单总数X100%3.10入保率：定义：专专营店当当月入保保数量占占总销售售量的比比例公式：当当月展厅厅入保台台数/当月展厅厅新车销销售台数数X100%备注：单单台车连连续购买买2年以上保保险的视视同一份份价值链拓拓展能力力3.12单车精品品加装金金额：定义：本本月专营营店展厅厅销售整整车平均均单车销销售的精精品金额额公式：当当月展厅厅精品销销售额/当月展厅厅新车销销售台数数X100%延伸指标标：原厂精品品占比；非原厂厂精品占占比；3.13延保渗透透率：定义：本本月专营营店销售售延保产产品分数数占当月月整车销销售量的的比例公式：当当月延保保销售数数/当月展厅厅新车销销售台数数X100%延保渗透透率目标标：2010年10月份达20%，年底达达到25%以上。价值链拓拓展能力力企划能力力客户关系系维护能能力销售能力力目录市场企划划能力A级指标KPI编号主要能力力子能力B级指标KPI编号C级指标KPI编号广宣效率率企划能力力4.1单车广宣宣成本：公式：当当月广宣宣费用总