供应链管理及其信息系统

1、第十四章 供应链管理及其信息系统供应链管理的概念供应链管理下的生产计划和控制3.供应链管理环境下的库存控制供应链环境下的物流系统主要内容：1第十四章章供供应链链管理及及其信息息系统5.考虑供产产销的整整体生产产计划优优化模型型6.供应链管管理中的的合作伙伙伴选择择7.供应链管管理中的的客户关关系管理理8.供应链管管理信息息系统和和其支撑撑技术主要内容容：21供应链管管理的概概念本节内容容：1.1供应链概概念及结结构模型型1.2供应链的的主要特特征1.3供应链管管理及发发展阶段段31.1供应链概概念及结结构模型型供应链概概念所谓供应链是是指由涉涉及将产产品或服服务提供供给最终终消费者者的整个个活

2、动过过程的上上游及下下游企业业所构成成的网络络。它由围围绕核心心企业的的供应商商、供应应商的供供应商和和用户的的用户组组成，包包括从材材料采购购开始，历经供供应商、制造商商、分销销商、零零售商，直至最最终消费费者的整整个运作作过程。在供应应链中，每个企企业是一一个节点点，节点点企业和和节点企企业之间间是一种种供给和和需求的的关系41.1供应链概概念及结结构模型型供应链结构模模型（简简单） G Z X Y供应商制造商销售商用 户51.1供应链概概念及结结构模型型供应链结构模模型（网网络）现实中的的供应链链物流非非常复杂杂，是多多个制造造商分别别与多个个供应商商、分销销商发生生错综复复杂的联联系，

3、形形成一种种网状的的供应链链结构模模型。供应商 制造商销售商61.2供应链主主要特征征复杂性供应链中中节点企企业多，类型又又可能不不同，可可能分布布在世界界各国，所以其其组织和和管理十十分复杂杂动态性供应链中中节点企企业之间间的关系系是相对对固定的的，但它它又要随随着市场场需求的的变化和和企业战战略的变变更而作作动态的的更新面向用户户需求用户需求求的变化化是供应应链中信信息流、物流和和资金流流运作的的源头，可以说说，整个个供应链链的形成成和重组组都是由由市场的的需求驱驱动的71.3供应链管管理及发发展阶段段供应链管管理定义义供应链管管理（Supplychainmanagement,简称SCM）

4、指的是是围绕核核心企业业，对供供应链中中的物流流、信息息流、资资金流，以及贸贸易伙伴伴关系等等进行组组织、计计划、协协调、控控制和优优化的一一系列现现代化管管理。81.3供应链管管理及发发展阶段段供应链管管理目的的在供应链链上从原原材料到到最终产产品销售售过程中中，以以正正确的数数量，正正确的时时间进行行产品制制造和分分销提高系统统效率促进系统统成本最最小化提高服务务水平91.3供应链管管理及发发展阶段段供应链管管理是把把企业资资源的管管理范围围从企业业内部向向企业外外部扩展展，形成成为了共共同利益益而结成成的企业业之间的的战略联盟盟。总成本下下降10%交货率提提高15%以上订货-生产周期期缩

5、短25-35%企业生产产率提高高10%以上供应链管管理的战战略联盟盟101.3供应链管管理及发发展阶段段1萌芽阶段段（20世纪80年代开始始到90年代初）随着Internet的出现，企业管管理环境境发生了了变化，由内部集集成走向向与外部部集成相相结合企业“纵纵向一体体化”的的管理模模式逐渐渐向“横横向一体体化”的方向发发展传统ERP都是将管管理着眼眼于企业业资源的的优化利利用，逐渐转变变为企业业与企业业之间在在业务上上的合作作，萌发发了初步的的供应链链管理供应链管管理的发发展阶段段111.3供应链管管理及发发展阶段段2形成阶段段（20世纪90年代初到到世纪末末）供应链上上的成员员企业开开始认识

6、识到信息息不共享享是提高高竞争力的的重要障障碍开始在整整个供应应链范围围内实现现资源共共享，加加强了对对信息流和和物流的的协调供应链管管理的发发展阶段段121.3供应链管管理及发发展阶段段3成熟阶段段（21世纪开始始）企业间建建立合作作伙伴关关系注意对不不确定信信息的共共享充分发挥挥信息技技术在供供应链管管理上的的作业支支持和决决策支持作作用供应链管管理的发发展阶段段131.3供应链管管理及发发展阶段段“长鞭效应应”表现现传统企业业供应链链条中，零售商商、批发发商、制制造商之之间层层加码码，愈往往上游订订购量愈愈大的现现象，就就像挥打鞭子那那样愈挥挥愈高，形成了了“长鞭鞭效应”“长鞭效效应”后

7、后果造成生产产过剩，库存积积压，成成本升高高，效益益低下供应链管管理与“长鞭效应应”141.3供应链管管理及发发展阶段段通过供应应链管理理解决“长鞭效效应”的的有效途途径：上下游企企业共享享信息围绕核心心企业建建立长期期合作伙伙伴关系系依靠供应应链网络络体系建建立固定定关系的的供应链链供应链管管理与“长鞭效应应”152供应链管管理下的的生产计计划和控控制本节内容容：2.1供应链管管理下生生产计划划和控制制的特点点2.2供应链管管理下的的生产计计划和生生产协调调控制2.3CPFR方法16传统制造造企业MRP以本企业业的物料料需求为为中心展展开没有掌握握供应商商和销售售商的实实际情况况不确定性性大

8、难以做到到对生产产和库存存的正确确控制。生产计划划和控制制功能的的比较2供应链管管理下的的生产计计划和控控制供应链管管理企业间建建立了合合作伙伴伴关系核心企业业（一般般是制造造企业）可以从从供应链链的整体体出发，在充分分了解上上、下游游企业和和用户的的基础上上实现生生产计划划和协调调控制。17与传统的的相比，供应链链管理下下的生产产计划和和控制具具有以下下特点：2.1供供应链链管理下下生产计计划和控控制的特特点信息的多多源化和和共享分布式的的群决策策具有更高高的柔性性和敏捷捷性18“供应链的的订单驱驱动原理理”2.2供应链管管理下生生产计划划和生产协调调控制供应链企企业内部部和企业业间的一一切

9、活动动都是围围绕订单单而运作作的供应链核核心企业业在完成成一份订订单时要要依靠上上游企业业的支持持，通常常是上游游企业提提供给每每个相关关的下游游企业一一定的生生产能力力数据，并允许许其作一一定的程程度的浮浮动企业在编编制生产产计划时时，不仅仅要考虑虑与上游游企业之之间的信信息集成成，还应应做到与与生产相相同或同同类产品品的企业业之间的的信息共共享当企业与与其上游游企业的的生产能能力不能能满足订订单的需需要时，可以转转向横向向外包。反之，当本企企业生产产能力有有多余时时，可以以采用资资源外用用的策略略19供应链的的协调控控制策略略2.2供应链管管理下生生产计划划和生产协调调控制生产进度度控制对

10、供应链链上的企企业的生生产信息息进行严严格的跟跟踪和快快速调正正生产提前前期控制制不再强调调固定提提前期，而更注注重交货货期，强强调准时时采购、准时生产和和准时配配送库存控制制通过实施施供应商商管理库库存（VMI）或联合合库存等等管理模模式来控制库存存20供应链的的分布式式协调控控制模式式2.2供应链管管理下生生产计划划和生产协调调控制通过供应应链信息息集成平平台发布布和协调调信息动态修订订生产计计划实现供应应链各企企业生产产的同步步管理上采采用纵横横一体化化的企业业集成思思想在横向采采用订单单驱动的的方式21供应链的的CPFR方法Collaborative Planning,Forecast

11、ing andReplenishment2.3CPFR方法合作计划划、预测测和补给给方法（CPFR）是近年来来用于供供应链环环境下的的一种生生产计划划与协调调控制的的新模式式 CPFR理事会估估计，通通过全面面成功实实施CPFR可以减少少美国零零售商品品供应链链中的约约1万亿美元元库存的的15%25%222.3CPFR方法 协同建立共同同的目标标，双方方长期承承诺信息息分享确立并采采取协同同性的经经营战略略 规划共同规划划出合作作的产品品门类、关键品品种、主主要的财财务指标标（如销量量、价格格、库存存和利润润水平等等）和产产品导入入和中止止计划等等 预测由供应链链各方共共同制定定预测模模型，协

12、协同地进进行订单单预测 补给主要是跟跟据订单单预测确确定并产产生订单单233供应链管管理环境境下的库库存控制制本节内容容：3.1供应链管管理环境境下库存存管理的的特点3.2供应链管管理环境境下库存存管理的的方法243.1供应链管管理环境境下库存存管理的的特点企业设置置库存是是为了保保证生产产和经营营过程的的连续性性。库存存起着蓄蓄水池的的作用，通过设设置库存存可以避避免由不不确定性性引起缺缺货而造造成生产产和经营营过程的的停顿。供应链链上的库库存有两两种:一、生产产制造过过程中的的库存二、物流流过程中中的库存存253.1供应链管管理环境境下库存存管理的的特点信息不确确定对库库存的影影响供应的不

13、不确定性性表现在订订货量和和订货提提前期的的不确定定性，其其产生原原因常常常是供应应商的生生产延迟迟、供应应商的供供应商的的供应延延迟或由由运输引引起的延延迟制造过程程的不确确定性产生原因因往往是是设备故故障、计计划与实实际脱节节和生产产控制失失灵客户需求求的不确确定性原因主要要是购买买力和需需求预测测不准确确等263.1供应链管管理环境境下库存存管理的的特点信息不确确定对库库存影响响的消解解加强企业业间的信信息交流流和共享享在供应链链管理环环境下，把目标标转向供供应链网网络，企企业间的的信息通通过网络络形式传传递，形形成一种种多信息息源的传传递和反反馈过程程增加信息息的透明明度和实实时性供应

14、商、制造商商和分销销商可以以通过全全面交换换信息、共同协协商，谋谋求整体体库存水水平最低低，甚至至达到实实现零库库存273.2供应链管管理环境境下库存存管理的的方法供应商管管理库存存（VMI）供应商管管理库存存是一种种以供应应商和客客户等供供应链上上的合作作伙伴获获得最低低成本为为目的，在一个个共同的的协议下下由供应应商管理理库存，并通过过对协议议的经常常性监督督和修正正来使库存管管理得到到持续改改进的合合作性策策略和方方法283.2供应链管管理环境境下库存存管理的的方法供应商管管理库存存（VMI）实施过过程1、供应商和和用户在在通过可可行性分分析的基基础上，签订合合作柜架架协议，共同确确定订

15、单单处理的的业务流流程，制制订订单单处理标标准（EDI标准报文文）2、由供应商商集中管管理订货货、交货货和和票票据处理理等业务务功能。供应商商可以决决定产品品标准、订货点点、建立立库存优优化模型型和进行行人员培培训3、通过建立立顾客情情报信息息系统、销售网网络管理理系统等等，使供供应商能能够随时时掌握其其用户（制造商商、销售售商等）的库存存状态，及时做做出调整整生产和和供应的的措施293.2供应链管管理环境境下库存存管理的的方法联合库存存管理联合库存存管理是是供应链链上企业业采用双双方共同同参与、风险分分担的库库存管理理模式。在这种种模式下下，库存存成为供供需双方方信息交交流和协协调的纽纽带在

16、供应商商之间与与制造商商之间建建立原材材料联合合库存在制造商商与销售售商之间间建立产产销联合合库存等等303.2供应链管管理环境境下库存存管理的的方法联合库存存管理实实施过程程1、节点企业业通过协协商，建建立合作作目标。并在取取得对需求预预期的基基础上共共同制定定库存计计划2、通过协商商，建立立公平的的利益分分配制度度和有效效的激励机制制3、利用Internet实现有效效的信息息系统，建立畅畅通的信息沟沟通渠道道313.2供应链管管理环境境下库存存管理的的方法联合库存存管理实实现形式式货存供方方的联合合库存管管理形式式货存需方方的联合合库存管管理形式式货存第三三方的联联合库存存管理形形式323

17、.2供应链管管理环境境下库存存管理的的方法多级库存存优化与与控制是供应链链实现全全局优化化的一种种方法。可从两两个不同同的目标标出发来来考虑优优化问题题:1.基于库存存时间的的多级库库存优化化主要考虑虑提前期期的优化化和库存存周转率率的优化化，其目目的是为了提高高响应速速度，实实现敏捷捷制造。2.基于成本本优化的的多级库库存优化化目的是库库存维护护费用、交易成成本和缺缺货损失失三项总总和达到到最小。333.2供应链管管理环境境下库存存管理的的方法多级库存存优化与与控制模式集中控制制由核心企企业的控控制中心心通过数数据仓库库进行控控制分散控制制由供应商商、制造造商和销销售商的的成本中中心分别别掌

18、握成成本的优优化控制制策略，这种模模式要求求企业间间有很高高的协调调性能344供应链环环境下的的物流系系统本节内容容：通过海尔尔的物流流信息系系统建设设案例，结合物物流的概概念和现现代物流流的特征征，来介介绍供应应链环境境下的物物流管理理问题354供应链环环境下的的物流系系统案例14.1海尔的物物流信息息系统建建设案例例建立高效效、迅速速的现代代物流系系统，是是增强企企业核心心竞争力力的关键键之一。为了与国国际接轨轨，迅速速建立现现代物流流系统，海尔采采取了以以下措施施对企业业进行流流程改造造364供应链环环境下的的物流系系统案例14.1海尔的物物流信息息系统建建设案例例1、采用ERP系统功能

19、能模块MM（物料管管理）PP（制造与与计划）SD（销售与与定单管管理）FI（财务管管理）CO（成本管管理）374供应链环环境下的的物流系系统案例14.1海尔的物物流信息息系统建建设案例例1、采用ERP系统的效效果提高了信信息的实实时性与与准确性性，加快快了对供供应链的响应速速度原来订单单从客户户下达传传递到供供应商需需要10天以上的的时间，准确率率低，实施ERP后订单1天内就能能完成，而且准准确率极极高发挥了财财务管理理与财务务监督职职能对于每笔笔收货，扫描系系统能够够自动检检验采购购订单，防止暗暗箱收货货。财务在收收货的同同时自动动生成入入库凭证证384供应链环环境下的的物流系系统案例14.

20、1海尔的物物流信息息系统建建设案例例2、采用了原原材料网网上采购购系统（BBP）BBP系统主要要是建立立了与供供应商之之间基于于因特网网的业务务和信息息协同平平台。该平台台的主要要功能：平台的业业务协同同功能非业务信信息沟通通的集成成环境394供应链环环境下的的物流系系统案例14.1海尔的物物流信息息系统建建设案例例2、采用了原原材料网网上采购购系统（BBP）实施和完完善后的的海尔物物流管理理系统特点：“一流三三网”“一流”是指以以订单信信息流为为中心；“三网”分别是是全球供供应链资资源网络络、全球用户户资源网网络和计计算机信信息网络络404供应链环环境下的的物流系系统案例14.1海尔的物物流

21、信息息系统建建设案例例3、以市场链链为依托托，实施施物流重重组首先形成成市场链链即市场场关系、服务关关系，使使每个工序、每每个人的的收入均均来自于于自己的的市场其中市场场链最关关键的是是将过去去的职能能管理改改变为现在的流流程管理理，核心心思想是是以客户户为起点点的整个流程的的管理414供应链环环境下的的物流系系统案例14.1海尔的物物流信息息系统建建设案例例4、实施“一一把手”原则为了克服服推行新新流程的的阻力，海尔物物流的信信息化建建设一直直是部门门一把手手亲自抓抓，在现现场发现现问题，亲自推推动424供应链环环境下的的物流系系统案例14.1海尔的物物流信息息系统建建设案例例5、培训工作作

22、同步进进行开展了全全员培训训，并对对相关操操作人员员进行了了严格的的技能考考试，考考试通过过后才能能获得上上岗证书书。保证信信息系统统的实施施效果434供应链环环境下的的物流系系统案例14.1海尔的物物流信息息系统建建设案例例目前海尔尔100%的采购订订单由网网上下达达，提高高了物流效率，极大地地推动了了海尔电电子商务务的发展展。库存资金金周转从从30天降低到到12天呆滞物资资降低73.8%库存面积积减少50%节约资金金7亿元，大大大降低低了供应应链的成成本，国国际化大集团团组成的的供货商商的比例例提高到到了71.3%物流系统统实施效效果44供应链环环境下考考虑供产产销的整整体生产产计划划优化

23、模模型本节内容容：通过实例阐述述供应链链环境下下有限信信息共享享下的的的供产销销整体生生产计划划优化模模型455供应链环环境下考考虑供产产销的整整体生产产计划优化模模型市场需求求量各企业生生产能力力的约束束仓库存储储能力的的约束生产和仓仓储成本本以及运运输成本本供应链整整体计划划优化问问题涉及及的约束束条件46已知条件件实例14.1供产销整整体生产产计划优优化模型型G2G1Z1Z2Z3C1C2K1K2K323564332613445供应商制造企业 仓储中心客户2335图14.3供应链企企业供产产销关系系图47节点能力(单位)固定成本(元)Z14,000400,000Z25,0006,000,0

24、00Z36,000700,000G15,000-G27,000-C18,000150,000C212,000110,000节点需求(单位)K15,000K23,000K32,000实例14.1供产销整整体生产产计划优优化模型型已知条件件48求解目标标各供应商商提供给给各制造造企业的的单位产产品数量量（G11、G12.）各制造企企业提供供给各仓仓储中心心的产品品数量（Z11.）各仓储中中心运送送给各客客户的产产品数量量（C11、C12.）(相对的)供应链总总成本实例14.1供产销整整体生产产计划优优化模型型49求解模型实例14.1供产销整整体生产产计划优优化模型型Min供应链总总成本=单位产品品

25、的运输输费用*各方提供供的产品品数量+400000a+600000b+700000c+150000d+110000e式中：a,b,c,d,e取0或150主要约束束1每个供应应商提供供的所有有产品数数量之和和该供供应商的的年生产产能力。2每个制制造企业业提供给给所有仓仓储中心心的产品品数量之之和该该制造企企业的年生生产能力力。3每个仓仓储中心心提供给给所有客客户的产产品数量量该仓仓储中心心的存储储能力。4所有仓仓储中心心运送给给某客户户的产品品数量该客户户的需求求量。5仓储中中心的平平衡约束束：各仓储中中心的输输入量=该仓储中中心的输输出量。6工厂生生产平衡衡约束：各工厂厂的输入入量=该工厂的的

26、输出量量实例14.1供产销整整体生产产计划优优化模型型51求解结果果实例14.1供产销整整体生产产计划优优化模型型1*20003*30002*50004*60002*40003*6000G2G1Z1Z2Z3C1C2K1K2K32*4000供应商制造企业业仓储中心心客户图14.4多工厂生生产计划划优化结结果52求解结果果实例14.1供产销整整体生产产计划优优化模型型本系统使使用LINGO8.0对模型进进行求解解,求解结果果如图14.4所示。其其中：a =1,b =0,c =1,d =0,e=1。最小总成成本=2*4000+3*6000+2*4000+4*6000+2*5000+3*3000+1*

27、2000+400000+700000+110000 =128900053实例14.2多工厂供供应链集集成计划划优化问问题问题的提提出某集团企企业包含含两个上上游工厂厂（通信信配件厂厂和电子子设备厂厂）和一一个下游游工厂（设备装装配厂），下游游厂的产产品提供供给外部部市场。产品的的供求关关系如图图14.8所示，图图中下游游工厂生生产的三三种产品品所需物物料全部部由上游游通信配配件厂和和电子设设备厂提提供。按照“供应链的的订单驱驱动原理理”，围绕需需求，从从后向前前，编制制优化的的生产计计划系统统，根据据外部市市场需求求计划供供应链上上各工厂厂的生产产量、库库存计划划和工厂厂间的供供货计划划，目标

28、标是降低低供应链链的总成成本，提提高集团团企业竞竞争力。各工厂以以时段（如时段段为一周周）为计计划单位位。通信配件厂液晶屏u1X1型天线u2T1型主板u3电子设备厂X2型天线u4T2型主板u5设备装配厂F22型手机d1N72型手机d2外部市场S38对讲机d3实例14.2多工厂供供应链集集成计划划优化各工厂成成本包括括：生产产成本、产品库库存成本本和运输输成本。一、输入入的信息息：1）下游工工厂对外外部市场场需求的的预期（假设已已进行预预测）；2）各工厂厂产品的的生产成成本；3）各工厂厂产品的的库存成成本；4）各工厂厂产品的的初始库库存量；5）产品的的运输成成本；6）各工厂厂产品的的最大生生产能

29、力力；7）各工厂厂产品的的最大产产品库存存能力。二、约束束条件：1）不能超超过各厂厂的最大大生产能能力；2）不能超超过各厂厂的最大大库存能能力。实例14.2多工厂供供应链集集成计划划优化实例14.2多工厂供供应链集集成计划划优化实例14.2多工厂供供应链集集成计划划优化2下游工工厂的计计划模型型实例14.2多工厂供供应链集集成计划划优化2下游工工厂的计计划模型型实例14.2多工厂供供应链集集成计划划优化3供应链链计划优优化目标标计划优化化目标：供应链成成本的最最低（即所有有上游企企业和下下游企业业的成本本之和）约束条件件：上下游约约束条件件组合而而成。实例14.2多工厂供供应链集集成计划划优化

30、3供应链链计划优优化目标标计划优化化目标：供应链成成本的最最低（即所有有上游企企业和下下游企业业的成本本之和）约束条件件：上下游约约束条件件组合而而成。实例14.2多工厂供供应链集集成计划划优化计划优化化目标：供应链成成本的最最低（即所有有上游企企业和下下游企业业的成本本之和）约束条件件：上下游约约束条件件组合而而成。实例14.2多工厂供供应链集集成计划划优化实例14.2多工厂供供应链集集成计划划优化实例14.2多工厂供供应链集集成计划划优化实例14.2多工厂供供应链集集成计划划优化实例14.2多工厂供供应链集集成计划划优化实例14.2多工厂供供应链集集成计划划优化输出结果果：各工厂的的生产计

31、计划（不不同时段段、不同同产品的的生产量量）;库存计划划;供货计划划.实例14.2多工厂供供应链集集成计划划优化输出结果果：实例14.2多工厂供供应链集集成计划划优化输出结果果：6供应链管管理中的的合作伙伙伴选择择本节内容容：6.1制造商和和供应商商合作的的内容和和步骤6.2选择合作作伙伴考考虑的主主要因素素716供应链管管理中的的合作伙伙伴选择择合作伙伴伴选择的的背景：全球竞争争激烈和和产品需需求日新新月异的的环境实现低成成本、高高质量、柔性生生产、快快速反应应等目标组织的业业务重构构必须改改进或提提出新的的策略或或模型，加强强对合作作伙伴的的选择726供应链管管理中的的合作伙伙伴选择择合作

32、伙伴伴选择合作伙伴伴选择，指的是是组织（通通常指企企业）通通过一定定的策略略或模型型，考虑虑交易伙伙伴的信信用程度度、交易易商品数数量、价价格、交交货期等等指标，对交易易伙伴进进行总体体的评估估和最佳佳选择，以满足足组织自自身的相相应需求求，实现现组织自自身利益益最大化化，和实实现双赢赢或多赢赢的目标标736.1制造商和和供应商商合作的的内容和和步骤制造商和和供应商商合作的的内容制造商向向供应商商提供企企业生产产能力数数据、所所需物料的的数量、质量和和需要日日期，并并尽量保保证这些需需求信息息的稳定定性供应商向向制造商商提供自自己的生生产经营营计划和和保证措施施，以得得到制造造商的信信任双方明

33、确确共同利利益所在在。这是是达到合合作双赢赢目的的基基础746.1制造商和和供应商商合作的的内容和和步骤制造商和和供应商商合作的的步骤需求分析析阶段制定选择择供应商商的标准准，并对对合作伙伙伴进行行评估的阶阶段战略合作作的实施施阶段756.2选择合作作伙伴考考虑的主主要因素素制造商通通常将合合作伙伴伴分为战略性合合作伙伴伴和普通合合作伙伴伴两大类类。战略性合合作伙伴伴是为数较较少的供供应链中中对本企企业增值值作用高高，具有有很强竞竞争能力力的企业业，它们们在设计计能力、工艺能能力、管管理能力力等方面面都高于于普通合合作伙伴伴766.2选择合作作伙伴考考虑的主主要因素素Yahya和Kingama

34、n的供应商商选择准准则指标交货质量设施技术能力 财务水平管理纪律性响应 权重0.3360.2460.152 0.084 0.0670.048 0.036 0.031776.2选择合作作伙伴考考虑的主主要因素素我国企业业在选择择合作伙伙伴时主主要考虑虑质量、价价格和交交货期等三项指指标。在在对合作作伙伴进进行综合合评价时时，主要要从业绩、业业务结构构、生产产能力、质量系系统和企企业环境境等方面进进行考察察787供应链管管理中的的客户关关系管理理本节内容容：7.1客户关系系管理（CRM）7.2客户关系系管理系系统797.1客户关系系管理（CRM）客户关系系管理（CRM）定义Customerrela

35、tionshipmanagement客户关系系管理指指的是企业通过过搜集、管理和和使用信信息，建建立良好好的客户户关系，通过采采取正确确的营销销策略影影响客户户行为，最终实实现提高高客户获获得、客客户保留留、客户户忠诚和和客户创创利的目目的。807.1客户关系系管理（CRM）客户关系系管理（CRM）意义找到并锁锁定最好好的客户户以正确的的价格，在正确确的时间间，通过过正确的的渠道提供正正确的产产品或服服务能够最大大限度地地使潜在在客户变变为现实实客户，现实客户变变为忠诚诚客户有效地满满足客户户的需要要，为不不断拓展展市场和和增加利润创创造条件件亚马逊网网上书店店817.1客户关系系管理（CRM

36、）客户关系系管理（CRM）的实施施客户细分分按照标准准将企业业现有的的客户划划分为不不同的客客户群客户获得得数据挖掘掘能够帮帮助辨别别出潜在在的客户户客户保持持为每一类类细分的的客户制制定一种种相应的的营销策策略，来来提高客户的的保持率率客户服务务提供客户户期望的的服务是是客户关关系管理理的关键键827.2客户关系系管理系系统客户关系系管理（CRM）系统定定义客户关系系管理系系统是一一种支持持客户关关系管理理的软件系统统，目标是是加快产产品销售售、降低低销售成成本、增增加利润润收入、扩展市市场并提提高客户户的满意意度和忠忠实度837.2客户关系系管理系系统客户关系系管理（CRM）系统功功能提供

37、企业业员工与与客户沟沟通的平平台收集客户户的信息息和购货货数据；分析客客户的消消费偏好和和预期的的购买行行为；掌掌握潜在在客户的的特征，找找出潜在在客户，拓展市市场在线客户户服务为现场维维修做好好服务的的准备工工作、记记录并跟跟踪服务请请求的所所有信息息等847.2客户关系系管理系系统客户关系系管理系系统进行行分析的的内容客户偏好好分析客户忠诚诚度分析析客户利润润分析客户、客客户未来来分析858供应链管管理信息息系统及及支撑技技术本节内容容：8.1供应链管管理信息息系统8.2商务智能能8.3多代理（Multi-Agent）技术868.1供应链管管理信息息系统供应链管管理信息息系统的的硬件存储设

38、备备计算机输入/输出878.1供应链管管理信息息系统供应链管管理信息息系统的的软件工艺处理理管理控制制决策和战战略计划划原材料存存储生产计划划安排货物运输输售后服务务订单处理理库存设计计信息系统统软件环节功能888.1供应链管管理信息息系统供应链管管理信息息系统的的主要模模块需求计划划模块生产计划划模块运输计划划模块分销计划划模块898.1供应链管管理信息息系统图14.3供应链管管理信息息系统的的架构（资料来来源：金金算盘软软件开发发公司）908.2商务智能能供应链管管理的支支撑技术术供应链管管理的支支撑技术术包括：电子数据据交换、条形码码-扫描技术术数据仓库库、因特特网、内内部网-外部网万维

39、网、决策支支持系统统等.本节重点点介绍商商务智能能。918.2供应链管管理的支撑技术术 商商务智智能商务智能能定义商务智能能（BusinessIntelligence,简称BI）是人们运用用人的智智能和机机器智能能对积累累的商务务数据和和信息进进行分析析、挖掘掘、创造造而形成成商务知知识的一一种智慧慧和能力力如面向电电子商务务的谈判判支持系系统、面面向客户户关系管管理的数数据挖掘掘系统、供应链链合作伙伙伴选择择系统等等事务处理理系统（如库存存系统）与商务务智能系系统的主主要差异异928.2供应链管管理的支撑技术术 商商务智智能商务智能能的技术体体系 数据仓库库（Data Warehouse,简称DW）联机分析析处理（On-Line AnalyticalProcessing简称OLAP）数据挖掘掘（Data Mining,简称DM）938.3供应链管管理支撑撑技术多代理技技术Multi-Agent(多多代理)技术要使商务务智能真真正应用用到管理理实践中中去，并并形成系系统，必必须解决决商务智智能中各各种交互互问题。解决的的办法之之一是采采用新的的系统开开发方法法Multi-agent技术（多多代理技技术）AgentMulti-Agent948.3供应链管管理的支撑技术术