呼叫中心团队组建方案

1、浪潮呼叫中心组建方案（草案）第一部分：公司介绍浪潮集团，是中国领先的计算平台与IT应用解决方案供应商，同时，也是中国最大的服务器制造商和服务器解决方案提供商。浪潮集团拥有“浪潮信息”和“浪潮软件”两家国内A股上市公司和在香港联交所上市的浪潮国际有限公司。浪潮业已形成服务器和ERP两大主导产业，计算机、软件、移动通信、智能终端、半导体等产业群组。用户遍及中国金融、通信、政府、教育、制造业、烟草等行业和政府部门，全方位满足政府与企业信息化需求。2008年，浪潮集团的销售收入突破232亿元人民币。 多年来，浪潮始终以超前的技术和独特的软硬件综合实力，在中国IT品牌中独树一帜，并在中国信息产业发展的关

2、键阶段，引领着中国信息产业的发展。 浪潮是中国最早的IT品牌之一。这段历史可以追溯到1968年，浪潮的前身山东电子设备厂在那时开始生产计算机外围设备和低频大功率电子管。1970年，中国第一颗人造卫星“东方红1号”就采用了浪潮生产的晶体管作为电子元件。 由此，浪潮开始了以技术创新为本的IT征途，浪潮30余年的发展历程一直秉承创新的理念，数次在中国信息产业发展的重要历史阶段，以极具前瞻性的技术突破引领中国IT产业的发展。 1983年，第一台浪潮微机在济南诞生，这是中国IT发展的新起点。以浪潮为代表的三大PC厂商将中国PC产业带入了一个变被动为主动的新时代。 1990年，浪潮研制出全球第一台中文寻呼

3、机，并开发制定了全球第一个汉字寻呼标准，这一标准沿用至今。 1993年，浪潮在新加坡的技术人员研制出中国第一台小型机服务器，现任浪潮集团董事长兼CEO的孙丕恕先生是这次开发的主持者。在接下来的十几年中，浪潮打破了国外服务器厂商在中国多年的垄断，开创了中国服务器产业的新纪元。自1996年开始，浪潮服务器连续13年蝉联国产服务器第一品牌。 2004年9月，浪潮服务器刷新世界商用智能TCP-H世界记录，这是中国服务器首次打破世界纪录。迄今为止，浪潮已先后七次在世界服务器领域打破或创造世界纪录。 2005年，浪潮64位服务器获得国家科技进步二等奖，这是该年度IT技术成果获得的最高科技进步奖项，同年12

4、月9日，浪潮集团“面向事务处理的高性价比、高性能服务器体系结构设计和优化技术”项目荣获2005年信息产业领域最高奖“信息产业重大技术发明奖”。 2007年，IT领域唯一设在企业的国家重点实验室浪潮高效能服务器和存储技术国家重点实验室落户浪潮。 2008年，“十一五”“863”计划信息技术领域重大专项“浪潮天梭高端容错计算机系统研制与应用推广”项目立项获批。 雄厚的软硬件综合实力，使浪潮成为中国具影响力的IT品牌。目前浪潮是科技部首批认定的创新型企业，拥有IT领域唯一设在企业的国家重点实验室浪潮高效能服务器和存储技术国家重点实验室，以及亚太地区最大最先进的柔性服务器生产线和研究中心，拥有首批认证

5、的国家级企业技术中心、国家级企业博士后工作站，首批国家规划布局内的重点软件企业。浪潮服务器成为“国家863成果转化基地”、“国家服务器产业化示范工程”。浪潮ERP被列入国家863计划的“适合中国国情的ERP软件”、浪潮ERP、SCM、CRM三个项目全部入选国家863计划，浪潮还在香港、日本和美国硅谷设立了技术研发中心。 为了让用户能够享受到更简单快捷与更全面的IT服务，通过创新的软硬一体化技术的整合应用，浪潮的计算平台产品与应用解决方案一脉相承，使用户系统兼容性、稳定性与可维护性大大提升。 浪潮也同全球众多优秀的IT企业达成战略合作伙伴关系。透过技术、人才与市场的合作，浪潮同这些优秀企业一起为

6、行业用户提供先进完善的IT应用解决方案，共创领先科技。 作为中国大陆唯一软硬件综合实力雄厚的大型IT企业集团，浪潮以创新的精神、务实的态度，致力推动中国各行业的信息化建设，使得IT应用以前所未有的速度改变人们的生活、实现着人们的梦想。浪潮相信，务实造就成功，创新成就未来。浪潮将一如既往地保持着创新的精神，不断以新的高品质的产品服务于用户，使IT应用推动社会的发展。浪潮正同用户携手，满怀探索世界的热情，不断实现着新的梦想。第二部分：客户需需求分析析第三部分：实施方方案一、数据分分析数据要求：客户性性别 、客户年年龄 、消费值值 、地理区区域 、使用的的产品类类型 。分析环节建建设：对日常运运营数

7、据据的分析析整理和和深度挖挖掘，形形成分析析相关数数据报表表；完成成并分析析呼叫中中心各项项目指标标的日报报、周报报、月报报、季报报、年报报；通过过数据报报表，进进行话务务预测，优优化排班班体系；通过数数据报表表跟踪客客户服务务代表人人均效能能成长曲曲线，并并提出改改善优化化方案；对项目调调研数据据分析整整理，以改善和和优化运运营现状状、质量监监控。分析方法和和结论：通过数数据分析析达到对对员工绩绩效分析析、对拒绝绝销售客客户分析析、对本本次销售售活动的的经验总总结分析析 。二、营销策策略1、营销策策略的制制定：将任务务式外呼呼营销转转变为基基于数据据分析的的日常客客户服务务和精准准营销，它从

8、名名单产出出开始，到到后面一一直要做做哪些事事情，所所以做外外呼营销销方面，要要看这些些设计是是否合理理，前后后的顺序序是否合合理。再再一个是是所谓针针对生产产力的一一些分析析，比如如座席数数有多少少，每日日每座席席外呼数数多少，每每小时每每座席外外呼数等等等这些些。2、营销策策略的执执行：外呼营营销初期期加大质质检力度度，注意意客户服服务代表表与用户户之间有有效信息息的交流流，注重重用户对对营销产产品的接接受程度度，以及及对营销销流程的的接受程程度。另另对外呼呼数据的的接通率率，成功功率做以以分析。原原则上成成功率不不可低于于1%。3、营销策策略的修修改：根根据不同同年龄段段、不同同性别用用

9、户的信信息反馈馈对营销销策略做做有针对对性的调调整，主主要为营营销脚本本和营销销流程。三、团队运运营管理理（一）人员员招聘任何呼呼叫中心心的成功功都归结结于处理理电话的的客户服服务代表表，很多多呼叫中中心在人人员培训训方面投投入了大大量的人人力、物物力和财财力；却却忽视了了呼叫中中心人才才培养的的关键环环节招聘聘阶段；呼叫中中心减少少人员流流失及获获得成功功的秘诀诀之一就就是挑挑选、挑挑选再挑挑选。呼叫中心的的人员招招聘筛选选可基本参照照以下步步骤进行行，招聘聘目的明明确、招招聘需求求的分析析、招聘聘方案的的确定、人人员选拔拔的进行行及招聘聘工作的的评估。1、招聘目目的的明明确：通过建建立完善

10、善的人力力资源招招聘管理理系统,以使呼呼叫中心心能够在在中长期期内从质质量上和和数量上上为不同同的岗位位空缺提提供合理理的补充充及必要要的储备备。2、招聘需需求的分分析：呼叫中中心招聘聘需求分分析的核核心是确确定招聘聘要求、数数量和人人员结构构。确定人员需需求：针对呼呼叫中心心一定岗岗位的特特殊性,在结合合岗位说说明书的的具体要要求下确确定招聘聘岗位所所要求的的基本知知识、经经验和技技能等任任职资格格：自然然条件：包括学学历、性性别、年年龄、性性格、语语音语调调、语言言等方面面的具体体要求个个人技能能：包括括工作经经验、个个性特征征、体能能需求、技技能需求求等具体体要求确定招聘数数量：在进行行

11、人员招招聘前，确确定不同同岗位具具体招聘聘的人员员数量有有利于提提高招聘聘的质量量和效率率人员结构：人员结结构包括括年龄结结构、性性别结构构、学历历结构、性性格结构构、工作作经验结结构等年龄结结构：招招聘时要要充分考考虑到不不同的年年龄段，适适当拉开开年龄层层次；尽尽量避免免较多女女性从业业者在某某个年龄龄段，因因结婚、生生育集中中等个人人因素而而带来的的人员紧紧缺；同同时不同同年龄段段的搭配配有利于于使整个个团队既既有朝气气又不失失沉稳。性别结结构：在在招聘时时，人员员要保持持恰当的的性别比比例，可可以缓解解女性从从业人员员过多，造造成工作作气氛单单一、沉沉闷，从从而提高高工作效效率；3、招

12、聘方方案确定定招聘方方案的内内容包括括招聘的的目的和和意义、时时间安排排和工作作进度、招招聘活动动参与者者的职责责、信息息发布的的渠道、广广告内容容及预期期效果等等。需要要特别强强调的是是合理安安排招聘聘活动时时间；通通常一个个招聘活活动，从从正式发发布招聘聘信息，到到确定被被选拔者者的时间间最好不不要拖得得太久（建建议不要要超过四四周），尽尽可能保保证整个个招聘活活动安排排紧凑，流流程顺畅畅；4、人员选选拔的进进行呼叫中中心人员员选拔的的方法是是根据不不同岗位位的特点点，按照照一定的的流程来来筛选应应聘者；招聘过过程中设设计有特特色的人人员选聘聘工作流流程，以以便考核核应聘者者是否具具备相应

13、应的技能能，一般般情况下下，选拔拔步骤设设计的越越仔细，考考核要点点越明确确，人员员招聘效效果越好好。 客户户服务代代表一般般通过简简历筛选选、听试试、面试试、笔试试、性格格测试等等多种手手段的组组合，针针对应聘聘人员进进行选拔拔；简单单流程如如下：应应聘者简简历筛选选-初初选-听试-面试试、笔试试-确确定受聘聘者；这这里重点点介绍简简历筛选选及听试试。1）简历筛筛选这是一种结结合招聘聘后应聘聘人员发发来的简简历进行行筛选的的方式，根根据求职职申请表表上的详详细要求求及岗位位描述，对对所有应应聘人员员的简历历情况进进行初审审，合格格者方可可进行听听试。初初选的基基本条件件是在拿拿到应聘聘人的履

14、履历表时时就可以以确定的的，如果果不符合合基本条条件者，就就可以直直接过滤滤、排除除。初选的标准准对工作经历历的描述述（有无无频繁跳跳槽的经经历）曾经担任过过的工作作性质及及职责描描述(有有无相关关工作经经验,是是否适呼呼叫中心心的工作作)；根据性别进进行筛选选：考虑虑适当的的性别比比例；工作地点与与居住地地点之间间的距离离：如单单向有两两个小时时以上车车程就可可直接放放弃；年龄：具备备一年以以上工作作经验，118岁以以上300岁以下下；年龄龄太大， 学习意意愿会降降低；年年龄太小小，则其其工作稳稳定性差差；根据学历进进行筛选选，要求求应聘者者必须达达到规定定程度以以上的学学历，剔剔除硕士士以

15、上的的高学历历；履历书的文文字、语语法及格格式(文文字逻辑辑表述能能力)；2）听试筛筛选由于呼呼叫中心心从业人人员大都都要通过过电话实实现服务务，所以以语言的的应用能能力应该该是客户户服务代代表选聘聘的重要要考核指指标，通通过听试试可以考考核应聘聘者的电电话沟通通、与人人交流的的能力，从从而判断断应聘者者是否具具备良好好的可开开发、可可塑造的的品质。把把听试作作为筛选选的重要要一关，也也避免了了考官受受应聘者者外貌形形象等外外在因素素的影响响，忽略略了语音音能力考考核的重重要基准准。听试试着重测测试了解解应聘者者的声音音（如语语音、语语调、语语速）、倾倾听理解解表达能能力、情情绪消化化能力、自

16、自我认知知能力及及语言表表达方面面（如电电话礼仪仪、逻辑辑性、表表达及反反应等）；呼叫中中心具体体结合招招聘的岗岗位进行行听试问问卷的设设计。听试问题参参考：请简单描述述个人及及目前工工作情况况？（表表达与组组织能力力）你最有成就就感的地地方在哪哪里？最最挫折的的地方在在哪里？（反应应与逻辑辑分析）您来应聘本本职位,你认为为自己的的优势是是什么？（自我我认知能能力）请您听取以以下录音音，并按按照您的的理解对对录音内内容进行行复述。(测试理理解归纳纳和复述述能力)对该应聘者者的复述述给予负负面评价价,如:我觉觉得你完完全没有有抓住要要点,我觉觉得你复复述得比比较糟糕糕关注注应聘者者的回答答和反应

17、应.（情情绪消化化能力）,问题结结束后对对应聘者者进行解解释并致致歉和致致谢。5、招聘工工作的评评估这是招招聘工作作的最后后一道工工序。评评估就是是对招聘聘过程的的每个环环节进行行跟踪，以以检查招招聘是否否在数量量、质量量以及效效率方面面达到了了标准。判断招聘效效果：主主要是看看招聘岗岗位录用用率是否否符合招招聘计划划；选择最佳招招聘广告告登载媒媒体：通通过对招招聘结果果的分析析，选择择最佳招招聘广告告登载媒媒体；衡量招聘的的质量：短期内内，主要要根据求求职人员员的数量量和实际际录用人人数的比比例来确确定招聘聘的质量量；长期期来看，就就要根据据接受聘聘人员的的流失率率来判断断招聘的的质量；衡量

18、效率的的费用指指标：可可以用多多种方式式对费用用进行分分析，如如较常用用的指标标是计算算招聘一个个人的平平均费用用。（二）培训训体系1、入职（初初级）培培训课程程设置：企业文化、客客服工作作概述、语语音艺术术、服务务流程、业业务知识识（前期期做电信信相关业业务，可可申请电电信相关关人员进进行培训训，培训训时间11周。后后续业务务培训跟跟进即可可）、地地理和姓姓氏常识识、规范范用语、系系统软件件、情景景模拟、案案例分析析、安全全教育、职职业素质质。2、呼叫中中心运营营培训国内呼叫中中心行业业过去五五年中得得到了突突飞猛进进的发展展，小型型的呼叫叫中心随随着业务务的拓展展必然逐逐步开始始“从小到到

19、大”的变化化。呼叫叫中心员员工自然然会从劳劳动密集集型逐渐渐向技术术密集型型转变，呼叫中心需要为顾客提供信息的准确性和服务的满意度。呼叫中心的的培训工工作面临临以下几几个难题题：信息的临时时变频繁繁、迅速速员工技能水水平差异异明显工作智能化化的需求求明显基层管理者者水平的的需要长长期提升升人类产生记记忆的过过程：认认识，了了解，认认知，激激励。我我们可以以对信息息的变更更进行分分解，以以人脑记记忆的过过程，分分级进行行临时信信息的培培训，我我们暂且且把这种种方式称称作“临时信信息记忆忆法”。在呼叫中心心中能够够使用“临时信信息记忆忆法”的地方方有很多多：客户户的手机机号码，客客户刚刚刚说过的的

20、话等等等。客户户服务代代表在一一个电话话结束前前，应当当记忆当当次通话话客户表表述的所所有信息息，但是是对于有有些座席席代表，一一但客户户服务结结束，上上一通电电话的内内容将像像“左耳进进，右耳耳出”一样迅迅速忘记记。有良良好工作作素质的的客户服服务代表表应该有有将信息息进行临临时准确确记忆的的能力。那那么，什什么情况况下，我我们的临临时信息息记忆能能力最强强呢？我我想很多多人都清清楚，就就是注意意力高度度集中的的时候。根根据人类类记忆的的这样一一个特点点，我们们就可以以将班前前会的效效率提高高，摆脱脱传统的的宣讲方方式，以以改善座座席代表表对业务务变更信信息的临临时记忆忆能力。班前培训会会议

21、：每一个个呼叫中中心都配配备培训训师。充充分发挥挥培训师师的作用用，并不不是让其其一本正正经的站站在所有有人面前前将资料料进行讲讲解，而而是通过过他们的的智慧提提升客户户服务代代表的理理解与记记忆。培培训素材材的使用用可以有有效提升升记忆力力，运用用得当，它它的效果果可能远远远高于于座席代代表对资资料的背背诵。具具体可以以用到哪哪些，各各人自有有方法，常常会利到到以下几几种：板板书、PPop宣宣传海报报、制作作要点幻幻灯片、要要点重复复。班前信息记记忆游戏戏：成年年的人的的学习特特点是“学我所所需，学学我所喜喜，学我我所乐”。班前前会除了了保证准准确的接接入数量量的同时时，很大大的作用用是学习

22、习临时信信息。对对于还未未进入工工作状态态的座席席代表，我我们只能能采取“学我所所乐”的学习习方式，（这就加重了部分基层管理人员的工作强度，可这一工作并非只是班组管理人员的职责，其他岗位人员可以配合其进行游戏的创新）以游戏的方式达到“乐我而学”的目的。其中的游戏项目很多，也是我们可能在日常工作与生活中经常接触到的。例如：猜词游戏、知识竞猜、信息内容排序。班前新信息息模拟练练习：如果客户户服务代代表数量量及班次次时间安安排更为为合理，我我们可以以采用这这种模拟拟训练的的模式。这这种模式式较上面面的方式式过于枯枯燥，但但我们可可以使用用这样的的方式加加强信息息的记忆忆，这样样的方式式将起到到最好的

23、的记忆效效果。双双向沟通通的方式式可以有有效地加加深记忆忆。班前前模拟训训练的方方式需要要一个合合适的管管理环境境与良好好的学习习氛围，要要求条件件过高，但但效果明明显，形形成学习习习惯后后将会有有意想不不到的效效果。我我们通常常使用的的有以下下几种：自由结结合练习习、师徒徒典范练练习、制制定帮带带练习。（三）运营营管理建立团队目目标，建建立共同同愿景：团队的的领导者者要运用用领导力力去促使使目标趋趋于一致致，让一一群人从从一片散散沙，逐逐渐形成成具有战战斗力的的团队。因因此建立立团队的的首要要要素，便便是建立立团队共共同的愿愿望与目目标，这是团团队的核核心驱动动力。要要让团队队成员知知道，我

24、我们究竟竟在做什什么，为为什么要要做这个个呼叫中中心。促进团队关关系，提提高团队队的整体体执行力力：团队需需要和谐谐的正式式关系与与非正式式关系，需需要团队队领导者者创造环环境与机机会，让让团队成成员之间间从生疏疏到熟悉悉，从防防卫到开开放，从从动荡到到稳定，从从排斥到到接纳，从从怀疑到到信任。团团队关系系愈坚固固，愈信信赖，组组织内耗耗愈小，团团队效能能就愈大大。制定团队规规范：没有规规矩不成成方圆。团队领导者必须有能力建立合理、有利于组织的规范，并且促使团队成员认同规范，遵从规范。四、项目管管理和接接口流程程（一）管理理架构以以及职责责管理架构运营经理运营经理IT支撑质量监管项目组长客户服

25、务代表1、工作职职责：运营经理：负责组组织建立立呼叫中中心的管管理、业业务流程程和各项项规章制制度； 建立并并维系公公司与客客户之间间的良好好关系，并并通过呼呼叫中心心业务监监督质量量规范，密密切关注注客户需需求变化化； 负负责呼叫叫中心运运营岗位位设置、人人员培训训、团队队建设和和绩效考考核； 负责呼呼叫中心心各项费费用预算算及成本本分析IT支撑：承担公公司业务务运营IIT技术术支撑,确保信信息化建建设顺利利开展、信信息化系系统的稳稳定运行行；负责网网管系统统的设备备维护和和故障处处理；负负责公司司外呼数数据管理理以及保保密；负负责公司司运营管管理项目目的建立立与调试试。质量监管：负责项项目

26、服务务品质监监控的实实施，并并制作监监控分析析报告，针针对监控控中发现现的问题题，制定定改善计计划，实实施改善善方案；项目组长：负责区区域日常常现场管管理;负责完完成所分分配销售售指标;负责本本团队员员工的绩绩效考核核；完成相相关营运运报告；协助主主管完成成企划、开开发等相相关的项项目工作作.客户服务代代表： 外呼要要做到：热情、周周到、真真切、灵灵活； 饱含激激情为用用户服务务，时刻刻保持最最佳工作作状态； 细致致了解公公司项目目运作方方式、服服务理念念，确保保服务与与项目运运作保持持高度一一致； 在确保保专业服服务的基基础上融融合新的的服务理理念，不不断提高高服务质质量； 不断学学习相关关

27、特定技技能，完完善计算算机知识识和提高高文字录录入速度度； 严严格遵从从团队合合作方式式，具备备良好的的心理素素质及自自控能力力； 认认真、耐耐心、专专业的对对待每一一天每一一次的话话务服务务；完成成公司分分配销售售指标。(二)项目目对接流流程企业提出呼呼出/呼呼入需求求-外外包公司司相关人人员撰写写脚本交交由企方方审核-审核核通过企企方提供供有效数数据给外外包公司司IT支支撑人员员IT支支撑进行行数据处处理，根根据需求求建立呼呼出/呼呼入项目目并调试试问卷组织11-2名名员工培培训相关关业务知知识并进进行试呼呼试呼结结果交由由企业审审核-（停止止呼入/呼出）选定员工进行相关业务知识培训开展呼

28、出/呼入工作。（三）各方方的工作作职责和和要求企业：提供供有效外外呼数据据，指定定人员进进行业务务、数据据、各类类报表对对接，以以及日常常管理事事宜接洽洽。如呼呼叫中心心有业务务培训需需求，企企业要按按需完成成。呼叫中心：按企业业需要认认真完成成预期外外呼任务务，对企企业提供供数据严严格保密密，禁止止提供给给第三方方使用。指指定人员员进行业业务、数数据、各各类报表表对接，以以及日常常管理事事宜洽谈谈。五、IT支支撑系统统划分各部门门办公位位置。给给出房屋屋平面图图，出示示给综合合布线施施工单位位，这里里包括强强电部分分，电话话部分，网网络部分分。确定定电话及及网络外外线接入入点。施工单位出出示

29、综合合布线图图，进一一步确定定上述具具体位置置，机器器名、IIP地址址、座席席号、工工程号、电电话号等等统一并并一一对对应。员工座席要要宽敞，不不要太拥拥挤，至至少要一一平方米米，座排排之间的的行距至至少要33米，走走廊过道道至少22米。座座席要留留有员工工的私人人物品存存放空间间，不至至于将物物品乱堆堆乱放，甚甚至堆放放在电脑脑周围，而而影响电电脑的正正常工作作。信息息模块和和电源插插座的位位置要与与座席对对应，不不能与座座席木板板挤碰，也也不能安安装在人人员容易易触碰的的地方。座座席的设设计也要要合理，符符合人体体工程标标准，而而且要利利于后期期维护。杀毒软件建建议用网网络版，这这样可以以

30、全网立立体防毒毒杀毒。呼呼叫中心心网络系系统要完完全与外外界隔离离，禁止止联入IINTEERNEET,座座席电脑脑不安装装光驱、软软驱，将将前置UUSB口口拔掉，将将后置UUSB口口屏蔽，若若须与外外界交换换数据，则则交由IIT支撑撑人员处处理。 IT系统统建设要要有一定定的实用用性，先先进性，前前瞻性。功功能可以以不多，但但需要稳稳定。电脑，电话话，电源源，网线线，水晶晶头，电电话线，电电话耳机机，等都都要留有有充足的的备件。六、质量管管理体系系（一）关键键词定义义质量：一组组固有特特性满足足要求的的程度。术术语“质量”可使用用形容词词如好、差差或优秀秀来修饰饰。“固有的的”（其反反义词是是

31、“赋予的的”），就就是指在在某事或或某物中中本来就就有的，尤尤其是那那种永久久的特性性。顾客满意：顾客对对其要求求已被满满足的程程度的感感受。顾顾客抱怨怨是一种种满意程程度低的的最常见见的表达达方式，但但没有抱抱怨并不不一定表表明顾客客很满意意。即使使规定的的顾客要要求符合合顾客的的愿望并并得到满满足，也也不一定定确保顾顾客很满满意。（二）质量量管理的的目标通过质量教教育与培培训，提提高客户户服务代代表对质质量和顾顾客满意意的认识识，提升升客户服服务代表表的服务务水平和和服务技技能，并并且通过过对客户户服务代代表服务务质量的的监控来来保障这这一高水水平服务务的持续续实现。质检目标： 通过第第三

32、方控控制电话话、话单单、各类类单式单单据等交交易方式式、方法法和每位位客户服服务代表表的工作作表现，从从而达到到客户和和最终用用户的满满意。质检培训目目标：统统一客户户服务代代表价值值观、增增强团队队凝聚力力、提高高企业竞竞争力、确确保服务务质量的的高品质质（三）品质质保障流流程日常监控:通过对对呼入、呼呼出电话话的监控控及相关关订单的的检查，实实现对服服务品质质的保障障。具体体监控方方式包括括实时监监听和录录音质检检两类。品保会议质检员 :对话务务员在线线存在的的不规范范项与技技巧缺陷陷结合项项目的其其它问题题进行讨讨论，对对每一项项纠错的的实施情情况进行行沟通，以以期最大大程度地地解决项项

33、目存在在的问题题，提高高团队的的服务品品质。校准会议:针对各各打分人人员对同同一个电电话或相相同性质质、难易易程度的的电话给给出不同同的分数数，定期期召开校校准会议议。在会会议中，质质检员与与现场打打分人员员将针对对每一项项的差异异或总分分的差异异进行讨讨论，以以期达到到评分的的一致性性。若仍仍存在差差异，则则需挑选选出性质质、难易易度相同同或相近近的至少少3个电话话进行同同时打分分，再讨讨论彼此此的差异异。报告体系:质检员员 根据据每周的的采样电电话量进进行打分分评估。并并于每周周进行一一次周报报告，周周报告主主要集中中反馈当当周整个个团队的的质量情情况、校校准评估估标准、分分析错误误项内容

34、容、反馈馈改进措措施计划划等。每每月需进进行一次次月报告告，月度度报告主主要集中中反馈整整个团队队的月度度质量情情况，分分析客户户服务代代表质量量水平趋趋势，整整合当月月质量评评估标准准校准等等。七、制度管管理（一）呼叫叫中心日日常管理理制度上下班时，必必须谨记记打考勤勤卡，不不得代打打。严格遵守工工作时间间，做到到不迟到到，不早早退。下下班时间间到后，整整理好物物品关闭闭主机、显显示器后后方可下下班。下下班后无无特殊原原因不得得在工作作现场滞滞留。工作时，在在办公区区内将手手机设置置为振动动状态或或者铃音音调低。接打非业务性电话（发手机短信）时应尽量缩短时间(超过3分钟须到话务房外)。不得使

35、用外呼系统拨打私人电话。与工作无关关的私物物应该放放进储物物柜，不不得随意意带入话话务房。客人来访原原则上应应有预约约，并在在指定场场所接待待，非工作作人员不不经许可可不得带带入工作作场所。公司员工必必须礼貌貌待人，文文明用语语，不讲讲粗话、脏脏话。同同事之间间要和睦睦相处、团结互助。进入入工作场场所应该该保持安安静，时时刻注意意保持个个人以及及团队形形象。随时注意保保持周边边环境以以及个人人工作区区域（包包括工作作台、显显示器、机机箱等）卫生清洁，离开坐席时必须在外呼系统界面按下“置忙”按钮，将座椅推回办公桌内，耳麦挂在坐席的挡板上。在现场、厕厕所、更更衣室、走走道不允允许吸烟烟。吸烟烟须到

36、指指定的地地方吸烟烟。在工作过程程中应保保持坐姿姿端正，语语音适中中，禁止止随意串串岗，禁禁止随意意交头接接耳或大大声喧哗哗，如因工作作确实需需要交流流，应根据据实际情情况与相相关人员员低声交交流。工作时间办办公区内内不得从事事与工作作无关的事事情（如如看小说说、听音音乐、看看电影、玩玩电脑游游戏、手手机游戏戏、看与与工作无无关的网网页等），办公电脑上不得自行安装程序和软件。员工在办公公区须衣衣着得体体，按要要求应穿穿软底鞋鞋、工作作服等,佩戴工工号牌；女员工工不穿奇奇装异服服或暴露露的服装装（如：低胸、透透视、露露背装等等），男男员工不不穿短裤裤、背心心及拖鞋鞋上班。接打电话时时不得喝喝水、

37、咀咀嚼东西西；办公公区内不不得吃东东西。爱护公用资资产，要要特别注注意维护护办公桌桌椅、办办公电脑脑及电器器设备的的正常使使用。出出现问题题须及时时汇报以以便及时时修理、调调换。如如属于个个人原因因造成的的固定资资产损坏坏，须由由个人负负责赔偿偿。不在工作过过程中，与与用户谈谈论工作作以外的的事情（如如互留联联系方式式等）。不得在办公公区内发发泄不满满，抱怨、辱辱骂或诋诋毁客户户。员工应服从从公司合合理的工工作安排排，例如如：项目目临时调调整、座座位临时时调整、临临时安排排其他非非话务工工作等等等。不得未经许许可离开开工作场场所超过过15分分钟。超超过半小小时必须须请假。开始工作期期间应打打开

38、规定定的通信信软件，应应按要求求查看公公司指定定查阅的的工作文文件等。接打电话过过程中音音量大小小要适中中，不得得过大或或过低。合理使用通通信软件件，不得得使用通通讯软件件发骚扰扰信息、垃垃圾信息息或长时时间聊天天影响正正常话务务工作等等。（二）星级级客户服服务代表表的考评评标准目的：提高高客户服服务代表表对工作作及各项项培训的的积极性性，增强强客户代代表对工工作的成成就感和和归属感感，按照照员工不不同业绩绩实现公公平、公公开评选选，做到到奖罚分分明。 对于新入入职的客客户服务务代表为为实习客客户服务务代表； 正式上岗岗后 11-3 个月的的客户服服务代表表，方可可参加星星级客户户服务代代表的评评选； 对于连续续3个月月未被评评选为星星级的员员工，公公司有权权根据情情况劝退退或停职职培训；以月为周期期，参照照考核表表现等对对所有客客户服务务代表进进行统一一评估，参参照评估估排名情情况，评评定该客客户服务务代表星星级； 受到客户户表扬的的，将作作为提升升星级的的依据，如如有重大大投诉，经经核实属属于客户户服务代代表个人人原因造造成的，立立即降为为实习客客户服务务代表，如如情节十十分严重重的将立立即辞退退；评估考核排排名将以以公告形形式公布布； 对于 44 星升升入5 星的评评定，原原则上客客户服务务代表必必须具备备连续33 个考考核周期期（即33个月）的的4星级资资格，如如果各方方