物流企业质量管理方案

1、当前文档修改密码：8362839第九章物流流企业质质量管理理教学时间：周2学时（共共4学时）教学目的与与要求：流企业业质量管管理基本本内容，懂得物流流企业质质量管理理的基本本原理；着重掌掌握物流流企业质质量管理理基本方方法。教学重点：物流企企业质量量管理基基本方法法，主要要是PDDCA，因因果分析析法，并并了解质质量管理理的统计计方法。教学难点：如何讲讲清物流流质量的的基本内内容，并并分清物物流服务务质量与与一般工工业产品品质量间间的不同同，如何何结合具具体的物物流作业业环节，分分析物流流质量管管理的方方法，重重点是PPDCAA方法。教学方法：教师讲讲授，学学生参与与，多媒媒体教学学，当堂堂测

2、试，提提问式教教学学生创新精精神与实实践能力力的培养养方法：如何提提高学生生分析问问题、解解决问题题的能力力，如何何培养学学生的动动手能力力教学手段：多媒体体教学，讲授法教学过程与与教学内内容：物物流企业业质量管管理概述述，物流流企业质质量管理理的基本本原理和和内容，物物流企业业质量管管理基本本方法。本章主要阅阅读文献献资料：1宋杨主主编：第第三方物物流模式式与运作作（第第1版），中中国物资资出版社社，20006年年5月版。2王淑荣荣主编：物流流企业管管理实务务（第第1版），中中国物资资出版社社，20006年年1月版。3王转主主编：物物流学，（第第1版），中中国物资资出版社社，20006年年1

3、月版。物流论坛： HYPERLINK http:/ HYPERLINK http:/ HYPERLINK http:/ 第一节物流流企业质质量管理理概述（引入：从从物流质质量管理理的不善善所引起起的企业业的经济济损失以以及我国国今年开开展的质质量管理理活动谈谈起，并并就一个个具体的的案例来来说明。）一、质量与与物流质质量质量产品或服务务满足明明确和隐含需要要能力的的特性的的总和包括质量形形成和实实现的结结果及过过程包括产品质质量和工工作质量量满足顾客需需要，同同时满足足社会需需要存在于各行行各业让学生来说说说同一一服务产产品是否否具有不不同的质质量，以以酒店为为例说明明对不同同的客户户，服务务

4、的质量量有何不不同，以以包装为为例说明明质量的的等级。（二）物流流质量根据物流经经营需要要而进行行评估物物流服务务的顾客客期望满满足程度度的有机机结合服务质量工作质量工程质量从整体概念念上包括括：符合合规格、符符合期望望二、质量管管理与物物流质量量管理质量管理：指确定质量量方针、目目标和职职责，并并通过质质量体系系中的质质量策划划、质量量控制、质质量保证证和质量量改进来来使其实实现的所所有管理理职能的的全部活活动。（ISSO84402）微观层面针对对企业及及企业各各部门宏观层面针对对企业外外部环境境简单介绍质质量管理理的发展展质量管理科科学自产产生至今今经历了了三个阶阶段：质量检验阶阶段统计质

5、量管管理阶段段全面质量管管理阶段段质量管理要要素质量管理三三要素：、技术术、管理理质量管理五五要素：、机器器、材料料、方法法和环境（二）质量量管理与与物流质质量管理理物流质量管管理：指指依据物物流系统统运动的的客观规规律，为为了满足足物流顾顾客的服服务需要要，通过过制定科科学合理理的基本本标准，运运用经济济办法实实施计划划、组织织、协调调、控制制的活动动过程主要核心：质量保保证、质质量控制制物流系统中中的各个个因素分分析人的因素工艺方法因因素体制的因素素环境因素设备因素计量与测量量因素第二节物流流企业质质量管理理的基本本原理现代物流企企业质量量管理的的基本要要求（一）物流流质量管管理的目目标1

6、.物品的的质量保保证2.物品的的质量改改善3.物流的的有效性性4.物流的的经济性性（二）物流流运作标标准的内内容技术标准作业标准信息标准物流运作标标准特点点物流标准化化系统是是后标准准化系统统，推行行物流标标准化时时必须与与原有体体系兼容容；物流标准化化体现科科学性、民民主性和和经济性性；物流标准化化具有较较强的国国际性。现代物流企企业质量量管理的的基本要要求：全员参与全程控制全面管理整体发展持续改进物流质量控控制要求求物流质量控控制活动动以顾客为中中心的服服务理念念（1）确定定物流企企业绩效效改进的的过程（2）实时时采集和和处理物物流运作作过程的的数据和和信息（3）物流流运作评评价过程程改进

7、（4）服务务质量持持续改进进物流质量控控制的重重要性（1）了解解并满足足物流用用户的要要求：根根据市场场调研了了解顾客客需求，提提高服务务质量；（2）从增增值服务务方面考考虑过程程：按定定制化、个个性化服服务要求求提供增增值化服服务；（3）利用用信息技技术采集集反映物物流运作作绩效指指标的实实时数据据；（4）根据据物流服服务测量量结果对对物流运运作过程程进行持持续改进进。二、物流质质量特性性值测量量物流运作合合理化目目标（二）物流流运作指指标测量量与监控控物流服务质质量的主主要评价价指标包包括：1.物流服服务时间间2. 服务务时间差差迟率3. 物流流服务供供给能力力指数4. 物流流服务合合格率

8、5. 物流流订单合合格率7. 物流流服务柔柔性6. 物流流订单完完成率（三）物流流质量衡衡量物流质量主主要从以以下三个个方面来来衡量：1物流时时间2物流成成本3物流效效率三、物流质质量管理理的基本本原理一）系统原原理全面质量管管理在物物流质量量管理中中的应用用需要强强化几种种重要思思想：1质量效效益的思思想2以人为为本的思思想3预防为为主的思思想4技术与与管理并并重的思思想5注重过过程的思思想三）控制原原理质量控制是是质量管管理的一一部分，致致力于满满足质量量要求。质质量控制制的目标标就是确确保物流流质量能能满足顾顾客、法法律法规规等方面面所提出出的质量量要求。质质量控制制的范围围涉及物物流形

9、成成全过程程的各个个环节。物物流质量量受到质质量环各各阶段质质量活动动的直接接影响，任任一环节节的工作作未做好好，都会会使项目目质量受受到损害害而不能能满足质质量要求求。为了了保证物物流质量量，这些些活动必必须在受受控的状状态下进进行。物流质量控控制的工工作内容容包括作作业技术术和活动动，即包包括专业业技术和和管理技技术两方方面。由于顾客对对于物流流质量的的要求和和期望随随着时间间的进展展而产生生变化，这这就使得得物流的的质量控控制具有有动态性性。因此此，为了了满足项项目质量量的动态态性要求求，质量量控制不不能停留留在一个个水平上上，而应应不断研研究新的的控制方方法，不不断发展展，不断断创新。

10、（四）质量量保证原原理质量保证原原理有以以下几个个基本点点： (1)质质量保证证的主体体是供方方。 (2)供供方所提提供的质质量保证证方式逐逐步从事事后转变变为事前前，从把把关剔除除不合格格品到预预防不合合格品的的产生。 (3)质质量保证证从只侧侧重于对对项目结结果的保保证，逐逐步深化化或扩大大到对物物流服务务实施过过程的保保证。 (4)质质量保证证不仅限限于对物物流企业业本身实实物质量量的保证证，而且且应进一一步扩展展为对物物流附加加值质量量、服务务费用、广广义质量量的保证证。 (5)质质量体系系的建立立与完善善是实施施质量保保证的主主要形式式。 (6)物物流企业业的相关关方所提提供的质质量

11、保证证不仅仅仅是质量量、费用用，更重重要的是是赢得顾顾客信赖赖的企业业形象与与信誉。 (7)质质量改进进是质量量体系运运行的驱驱动力，是是供方实实施质量量保证的的有效手手段。物物流相关关方应系系统地、不不断地寻寻找质量量改进的的潜力。（五）合格格控制原原理在物流服务务实施过过程中，为为保证物物流或工工序质量量符合质质量标准准，及时时判断物物流或工工序质量量合格状状况，必必须借助助于某些些方法和和手段，检检测物流流的质量量特性，并并将测得得的结果果与规定定的质量量标准相相比较，从从而对物物流服务务作出合合格、不不合格或或优良的的判断(称之为为合格性性判断)；若物物流服务务不合格格，还应应作出适适

12、用或不不适用的的判断(称之为为适用性性判断)。这一一过程就就称为合合格控制制。合格控制具具有三项项重要的的工作职职能：1. 保证证职能。保保证职能能，即把把关职能能。2. 预防防职能。通通过合格格控制，及及早发现现问题，预预防或减减少不合合格品的的产生。3. 报告告职能。将将合格控控制所得得到的数数据进行行分析和和评价，及及时向有有关部门门或人员员报告，为为提高物物流质量量、加强强管理提提供必要要的信息息和依据据。合格控制的的基本环环节是：量测(检测)、比较较、判断断和处理理。（六）监督督原理质量监督包包括政府府监督、社社会监督督和自我我监督。（1）政府府监督基基本上是是一种宏宏观监督督，包括

13、括质量的的法制监监督、各各种相关关法规实实施状况况的监督督、行业业部门或或职能部部门的行行政监督督等。政政府监督督一般是是属于强强制性的的。例如如，工程程质量监监督站对对工程项项目的质质量监督督就是一一种类型型的政府府监督。（2）社会会监督是是通过舆舆论、社社会评价价、质量量认证等等行为对对物流质质量进行行监督。这这种监督督对物流流质量的的保证起起到了一一个重要要的制约约作用。（3）自我我监督一一般是指指顾客自自身所组组织的监监督。例例如，工工程监理理单位对对工程项项目的监监理就是是自我监监督的一一种方式式。第三节物流流企业质质量管理理基本方方法一、基本方方法质量管理工工作的基基本方法法是按照

14、照计划、实实施、检检查、处处理（PPDCAA）四个个阶段不不断循环环运转的的。PDCA 循环原原理1PDCCA循环环的基本本内容 PDCCA循环环可分为为四个阶阶段和八八个步骤骤：第一阶段是是计划阶阶段(即P阶段)该阶段的主主要工作作是制订订物流质质量管理理目标、活活动计划划和物流流管理的具体实实施措施施。这一一阶段的的具体工工作步骤骤分为四四步：(1)分析析质量现现状，找找出存在在的质量量问题。这这就要有有质量问问题意识识和改善善质量的的意识，并并要用数数据说话话。(2)分析析产生质质量问题题的各种种原因或或影响因因素。(3)从各各种原因因中找出出影响质质量的主主要原因因或因素素。(4)针对

15、对影响质质量的主主要原因因或因素素制定对对策，拟拟订改进进质量的的管理、技技术和组组织措施施，提出出执行计计划和预预期效果果。第二阶段是是实施阶阶段(即D阶段)该阶段的主主要工作作任务是是按照第第一阶段段所制定定的计划划，采取取相应措措施组织织实施。这是管理循循环的第第五步，即即执行计计划和采采取措施施。在实实施阶段段，首先先应作好好计划、措措施的交交底和落落实，包包括组织织落实、技技术落实实和物资资落实。有有关人员员需要经经过训练练、考核核，达到到要求后后才能参参与实施施。同时时应采取取各种措措施保证证计划得得以实施施。第三阶段是是检查阶阶段(即C阶段)该阶段的主主要工作作任务是是将实施施效

16、果与与预期目目标对比比，检查查执行的的情况，判判断是否否达到了了预期效效果，同同时进一一步查找找问题。这这是管理理循环的的第六步步，即检检查效果果、发现现问题。第四阶段是是处理阶阶段(即A阶段)该阶段的主主要工作作任务是是对检查查结果进进行总结结和处理理。这一一阶段分分两步，即即管理循循环的第第七步和和第八步步。第七步是总总结经验验，纳入入标准。经经过第六六步检查查后，明明确有效效果的措措施，通通过制订订相应的的工作文文件、规规程、作作业标准准以及各各种质量量管理的的规章制制度，总总结好的的经验，巩巩固成绩绩，防止止问题的的再次发发生。第八步是将将遗留问问题转入入下一个个循环。通通过检查查，找

17、出出效果尚尚不显着着的问题题所在，转转入下一一个管理理循环，为为下一期期计划的的制定或或完善提提供数据据资料和和依据。2PDCCA循环环在项目目质量管管理中的的应用要要点（1）物流流质量管管理是由由大小不不同的PPDCAA循环构构成的完完整体系系。（2）合理理的PDDCA循循环周期期（3）阶梯梯式上升升的趋势势二、质量管管理的统统计方法法（一）排列列图法（主主次因素素排列图图法）找出造成质质量问题题的主要要因素，以以便采取取措施，予予以控制制。步骤：收集一定期期间的资资料和数数据。依上列资料料绘制坐坐标，左左坐标为为频数，右右坐标为为频率，再再将各影影响因素素按性质质的大小小从左至至右排列列在

18、横坐坐标上，画画出阶梯梯的直方方图。依次将各影影响因素素的频率率累加得得百分数数，并用用曲线连连接起来来做ABBC分析析。（二）因果果分析法法（又称称树枝图图或鱼刺刺图）从大量造成成质量问问题的原原因中，分分析这些些原因对对质量的的层次（因因果关系系），找找出影响响的根源源。步骤：首先明确作作图对象象，打算算分析的的是什么么“果”，同时时对质量量问题最最好能定定出数据据，以便便将来采采取措施施后能进进行对比比。一般将原因因按材料料、设备备、操作作方法、环环境等分分成几大大类，然然后再逐逐类细分分。最后细分出出来的原原因是具具体的，以以便能够够采取措措施。(三)直方方图法实际分布范围实际分布范围尺寸四）其它方方法调查表法、控控制图法法、分类类法、相相关图法法等（要求课后后查找相相关资料料进行对对照物流流某个作作业环节节的质量量统计方方法来学学习）本章小结关键名词：物流质量、物物流质量量管理、质量体体系、PDCCA、统计方方