某别墅物业管理投标书正文

1、目 录某别墅概况2管理服务理念和目标2前期介入管管理服务务内容及及工作重重点33项目管理机机构运作作方法及及管理制制度99管理服务人人员配置置288物业管理用用房及相相应管理理设施的的配置443物业管理费费用的收收支预案案774物业管理服服务分项项标准与与承诺886物业维修养养护、保保洁、保保安、护护绿实施施方案995物业维修和和管理的的应急措措施1108第十一章社区文文化与业业主互动动的具体体措施1115第十二章智能化化设施的的管理与与维修方方案1299第十三章施工噪噪声控制制等应对对预案1第十四章会所管管理方案案1附件：公元元物业管管理概况况1第一章某别别墅项目目概况1、基本介介绍 HYP

2、ERLINK /house/1810152902.htm 某别墅区毗毗邻南京京高新技技术开发发区，距距离南京京长江大大桥约115分钟钟车程，项项目全部部规划为为独栋的的别墅，并并率先采采用了44栋围合合成一个个院落的的组团设设计。在在项目规规划设计计上，聘聘请了欧欧洲知名名的别墅墅设计专专家D+F设计计，景观观设计也也由澳洲洲知名的的TKDD设计公公司担纲纲。整个个项目秉秉承欧洲洲居住文文化，容容积率降降低到00.2886的“极限”，户型型更注重重起居室室私享的的空间。每每户均有有前后两两个花园园，整个个别墅被被树木和和花草包包围。开发商对每每个细节节都精益益求精，不不少原材材料都来来自国外外

3、：地砖砖从美国国进口，入入户门采采用了德德国技术术，别墅墅外立面面的色调调也专门门请美国国调色师师量身打打造。在在建筑风风格上， HYPERLINK /house/1810152902.htm 某采用了目前国内外最流行的托斯卡纳风格，高低朝向不同的赤陶屋顶，顶部的线条感强烈。此外，8米宽的道路设计可以保证充足的户外车位，充分考虑业主的需要。项目还有近万平方米的纳兰湖、24米宽景观大道，三面河流组成主入口场休息带，入口广场布置有会馆、游泳场和网球场等。2、某别墅墅项目主主要规划划及技术术指标用地面积133400平方米米建筑面积376899平方米米容积率0.2866绿地率48%建筑层数2层别墅总数

4、175座配套建筑会所停车位350个小区出入口口东侧、北侧侧各一个个居住总人口口700-8800人人建设工期05年7月月至088年122月，分分三期污水处理站站2座箱式变压器器3座煤气交换站站1座地面消防栓栓10个中控室1座3、居住群群体分析析某别墅的居居住群体体，以商商界成功功人士为为主体，另另有来自自文艺界界、政界界的精英英人士。他他们文化化素质较较高，消消费能力力强，观观念新，事事业心强强。该群群体生活活要求高高质量，法法律维权权意识和和环保存存观念强强，对别别墅的物物业管理理工作有有较强的的管理参参与意识识。管理服务理理念和目目标公元物业服服务以专专业、干干扰极小小化和全全方位管管家式服

5、服务，为为某别墅墅业主的的成功精精英人士士提供尊尊贵生活活所需的的周到、体体贴的服服务软环环境。一、公元物物业服务务理念：服务宗旨：在不违违反法律律和道德德的前提提下，为为业主解解决一切切困难；服务精神：为业主主排忧解解难，有有强烈的的为业主主服务的的奉献精精神；尊重业主：为业主主提供满满意加惊惊喜的个个性化服服务；工作口号：贴心服服务每一一天；人生哲学：在业主主的生活活高品质质中找到到物业管管理人的的价值。二、公元物物业服务务特点：服务内容的的个性化化；服务资源的的网络化化；服务方式的的委托代代办；服务程序的的一条龙龙。三、公元管管家式服服务是适适用于别别墅物业业管理的的有效模模式，通通过全

6、程程、各个个方位、3365天天24小小时为业业主提供供优质服服务，可可以具体体表述为为：1、关注业业主不同同层次、不不同方位位的服务务需求；2、全过程程完成业业主的服服务指令令；3、3655天244小时满满足业主主的服务务需求；4、对业主主给予管管家式的的服务和和关怀。回访回访需求反馈客 户管家中心生活管家事务管家指令指令提供服务提供服务简而言之，就就是在管管理、环环境、空空间各个个层次和和环节营营造一种种既相互互信任、相相互尊重重、贴身身的服务务，又有有明确的的行为规规则的这这样一种种和谐、有有序的舒舒适环境境和文化化氛围，使使业主在在生活、文文化上的的品味需需求得到到满足的的一种人人性化和

7、和文化色色彩的物物业管理理服务模模式。四、管理服服务目标标综述某别墅的服服务目标标，将按按照江江苏省住住宅物业业管理服服务标准准四级级以上水水平来设设置。在在此简要要综述如如下： 1房屋屋及共用用设施设设备的维维修和管管理24小时受受理住户户报修。建立维修服服务回访访制度，有有回访记记录。房屋及设备备大中小小修和供供水供电电设施的的管理达达到行业业有关标标准。定期以及冬冬、雨季季和天气气异常时时对房屋屋和公共共设施设设备、道道路、绿绿地等进进行检查查，发现现问题即即安排抢抢修。对质量较差差、易出出问题的的部位，及及时记录录备案，重重点检查查。检查和大、中中、小修修要有记记录。每年年底或或年初对

8、对上述项项目进行行全面检检查，对对完损程程度做出出评价，列列出年度度养护维维修计划划。 2保保洁服务务别墅区内道道路、楼楼梯每天天清扫一一次，垃垃圾每天天清运一一次。及时清理别别墅区内内公共场场所的废废弃杂物物。及时清扫积积水和积积雪。及时组织清清理乱堆堆放物品品、乱张张贴的宣宣传品。 3保保安服务务24小时有有专值看看守。进行日常巡巡视。涉及人身安安全处，设设有明显显标识并并有防范范措施。对火警事故故等其它它紧急情情况有处处置预案案，发生生时要及及时处理理，并上上报有关关主管部部门。对别墅区内内违法现现象，积积极与派派出所等等配合进进行处理理。 4别别墅区绿绿化管理理绿地无杂物物，无侵侵占现

9、象象，基本本无裸露露土地。别墅区园林林的维护护要达到到清洁、完完好、优优美。花草、树木木修剪及及时，无无明显枯枯枝死杈杈及病虫虫害现象象，树木木基本无无钉拴捆捆绑现象象。 5消消防管理理建立消防责责任制。进行消防训训练，保保证有关关人员掌掌握基本本消防技技能。消防设施设设备有明明显标志志。消防设施设设备完好好、放置置合理，定定期巡视视、检查查。 6车车辆管理理车辆停放有有序，有有专人负负责看管管。机动车指定定专用停停车场、划划定专用用停车位位、非机机动车存存放在专专用停车车场所。 7装装修管理理监督业主和和住户遵遵照有关关规定进进行装修修。 8代代收代缴缴服务代为收取水水费、燃燃气费用用，按照

10、照有关规规定收费费，计数数准确，并并提供凭凭据。 9档档案资料料管理有比较完整整的房屋屋及其设设施设备备的基础础资料，及及时变更更记录，保保证档案案资料帐帐实相符符。 10特约服服务通过物业自自身和合合作商家家，向别别墅业主主提供生生活中必必需的各各类特约约服务。第三章 前前期介入入管理服服务内容容及工作作重点一、前期介介入时间间：自合合同签定定之日起起，分前前期配合合、物业业管理筹筹备、入入伙装修修三个部部分。二、前期管管理机构构配置：前期项目经理前期项目经理前期驻场主管保安人员保洁人员样板房服务员 三、前期期管理期期人员配配置1、前期项项目经理理：人员员从公元元物业华华东区高高级项目目经理

11、中中调配，专专业侧重重于工程程技术和和前期介介入专业业。2、前期驻驻场主管管：从深深圳总部部有丰富富前期配配合和项项目销售售协助管管理工作作经验的的物业主主管，长长驻现场场服务。3、保安人人员：从从公元物物业华东东区统一一调配，统统一培训训合格上上岗，形形象和素素质符合合开发商商销售部部门要求求。4、样板房房服务员员：从公公元物业业华东区区统一调调配，统统一培训训合格上上岗，形形象和素素质符合合开发商商销售部部门要求求。5、保洁人人员：在在南京当当地招聘聘，统一培培训合格格上岗，形形象和素素质符合合开发商商销售部部门要求求。四、前期配配合主要要工作内内容：1、 项项目前期期介入1）公元物物业派

12、出出专家组组一次三三天，从从业主使使用和物物业管理理角度，对对项目的的规划设设计施工工等方面面提出供供参考的的辅助性性建议：建筑设计(地下、地地面、裙裙房、标标准层、屋屋面)是是否便于于物业管管理；设备机房的的环境、通通风是否否满足要要求；根据环境管管理经验验及项目目规划要要求，从从物业管管理角度度提出污污水排放放、噪音音处理、油油烟排放放、垃圾圾收集点点建造位位置等环环境方面面建议；管理用房位位置确定定的原则则及设计计、装修修标准，管管理用房房位置的的参考意意见以及及管理用用房的布布局；根据空调位位置设计计图纸，从从节能和和便于管管理的角角度提出出对设计计的修改改建议；在空调调安装时时，为便

13、便于以后后维修管管理及楼楼宇外立立面美观观的统一一，对需需改变安安装位置置和工艺艺的地方方提出建建议；根据日常安安全管理理需求，对对项目智智能化系系统等配配套设施施从物业业管理角角度提出出合理化化建议；根据现代信信息化要要求，对对项目的的综合布布线系统统从物业业管理角角度提出出合理化化建议；根据消防法法规要求求，和项项目消防防设计要要求，对对项目的的消防系系统从物物业管理理角度提提出合理理化建议议；审阅园林绿绿化设计计中植物物的选择择对不利利于以后后物业管管理养护护及有害害健康的的植物提提出调整整建议；从治安管理理、员工工生活、社社区文化化活动需需要等方方面提出出修改建建议；根据公共部部位建筑

14、筑材料的的选用情情况，提提供保洁洁标准和和程序建建议；2）从客户户使用的的角度，提提出专业业化建议议：如从车辆停停放、商商业用房房的管理理与设置置内容、应应急预案案及安全全管理、消消防需求求等方面面建议；3）从环保保的角度度，提出出专业建建议：根据开发商商商在建建筑给水水与排水水方面的的节能、环环保等的的成功经经验提供供专业建建议。4）从创建建优秀物物业管理理项目的的角度，根根据省级级、市级级、区级级优秀物物业管理理项目的的考核评评比标准准，对小小区配套套设施、设设备提出出专业的的改进建建议，以以便小区区交付后后尽快参参加评优优条件提提供保障障。5）从物业业管理角角度提供供专业咨咨询、服服务以

15、降降低成本本提高效效益：公共部分装装修材料料的选用用；协助发展商商对供配配电设备备进行优优化选择择从性能能价格比比等多方方面确定定最优方方案议协助发展商商选择性性能稳定定、质量量可靠、售售后服务务良好的的智能化化系统、综综合布线线系统、消消防系统统的产品品；解答客户关关于物业业管理相相关法规规、政策策的咨询询或提供供相关法法规、政政策文本本。配合销售期期间各类类物业管管理服务务的咨询询与解答答及现场场销售人人员的培培训。2、销售配配合策位的协助助分析与与建议；配合发展商商楼宇营营销宣传传推广工工作根据物业项项目档次次定位和和当地政政府物价价主管部部门有关关物业管管理收费费政策以地情客体制订合理

16、的物业管理服务费收费标准，在售楼时向业主明示本物业管理收费标准；协助发展商商进行销销售大厅厅的VII系统设设计、大大厅布展展、销售售亮点设设计、大大厅物业业管理服服务；负责销售大大厅、样样板房、销销售现场场的物业业管理服服务工作作，提供供良好的的销售形形象和现现场气氛氛协助发展商商对房屋屋销售买买卖合同同条款进进行分析析、指导导，并提提出建议议；编制前期期物业管管理服务务协议和和临时时业主公公约，并并协助指指导发展展商与业业主签订订；对发展商本本项目销销售人员员进行物物业管理理专业知知识培训训； 五、前前期筹备备主要工工作内容容1、管理思思路策划划对项目及所所在区域域进行实实地考察察，通过过研

17、读、消消化、理理解发展展商提供供的项目目可行性性报告初步规规划方案设设计项目模模型全套施施工图纸纸等资料料了解项项目的规规划意图图和设计计内容，确确定项目目档次，对对物管服服务模式式进行设设计和定定位。2、物业管管理方案案设计：根据公公元物业业的项目目操作经经验，和和针对项项目设计计的管理理服务模模式，设设计整套套物业管管理全程程运作的的有效物物业管理理方案。3、管理体体系建设设：根据据公元物物业的成成功管理理体系，结结合甲方方项目实实际情况况，建立立规范、专专业、有有效的物物业管理理的管理理流程、运运作程序序、服务务模式等等管理体体系。4.服务规规范设立立：根据据项目实实际情况况和设计计的物

18、业业管理方方案，本本着提高高管理和和服务水水平为目目标，确确定服务务内容和和服务量量化考核核标准，并并建立相相应的监监督考核核机制。5、机构组组建(某某别墅入入伙前33月的第第一个星星期始,以项目目开发进进度为准准)按管理方案案依据开开发进度度与现场场实际需需求开展展下列相相应工作作项:相关人员配配置到位位办公地点的的落实食宿情况的的落实新员工入职职的培训训管理运作制制度的建建立公司规章制制度的建建立各岗位职责责、权限限的明确确确定各岗位位工作程程序与作作业规程程物资的配备备与补充充固定资产类类配置办公易耗品品配置管理、生活活用房的的装修员工制服、装装备配置置各类维修工工具、设设备配置置交通、

19、通讯讯工具配配置标识、标牌牌的制作作6、物业的的接管验验收(在在政府主主管部门门验收合合格后一一周内由由物业管管理处与与开发商商联合承承建单位位进行物物业接管管验收)接管验收的的准备及及接管验验收工作作计划的的制定物业移交过过程中资资料的交交接与管管理房屋的验收收与接管管对接管验收收存在的的问题提提出整改改建议公共设施的的验收与与接管对绿化工程程的接管管验收以以及对存存在的问问题提出出整改建建议接管验收的的注意事事项及遗遗留问题题的处理理器材的配备备与设备备设施的的完善六、入住组组织主要要工作（一）各部部门的职职责分工工与人员员配置1、管理处处经理负负责组织织安排入入住工作作。2、公共事事务部

20、负负责具体体办理入入住手续续。3、财务部部负责核核收各项项入住费费用。4、机电维维修部负负责收楼楼时发现现的楼宇宇整改的的跟进和和水电的的开通工工作。5、安全管管理部负负责安全全与交通通疏导工工作。6、环境服服务部负负责环境境的清洁洁保洁与与绿化美美化工作作。7、人员配配置表（根根据现场场情况分分工编排排，略）（二）办理理入住手手续的外外部条件件1、已通过过竣工验验收与接接管验收收。2、工程遗遗留问题题基本得得到解决决（附：遗留问问题尚未未解决跟跟进表）。3、工程资资料已经经齐备。4、业主档档案资料料已经移移交完毕毕，产权权确认工工作已经经结束。5、小区实实现基本本使用功功能，可可以满足足日常

21、生生活所需需。6、配套设设施基本本齐备，建建成并能能够使用用。7、物业公公司依法法经营手手续已经经齐备。8、物业管管理公司司已经同同委托方方签订完完毕物物业管理理委托合合同。（三）入住住的内部部准备工工作1、办公室室及后勤勤事务管理处处装修完完毕办公设设备到位位并能有有效运作作办公电电话通讯讯畅通员工宿宿舍、食食堂落实实并发挥挥功能员工档档案已经经建立管理处处正式成成立、挂挂牌照相人人员及器器材已落落实。2、VI系系统设计计VII手册已已通过评评审。员工服服装、工工作牌办办公区标标识系统统安装到到位。VI礼礼品购置置完毕。入住接接待现场场标识系系统安装装到位。辖区内内外指示示标识、指指引标识识

22、、服务务标识基基本安装装到位。停车场场通过安安全审查查达到合合格。3、印刷或或购置以以下各类类入住表表格及物物品：住户户手册。业主主公约。服务务指南。住宅宅使用说说明书。住宅宅质量保保证书。入住住登记表表。业主主交费一一览表。入住住物品领领用登记记表。入住住验房表表。业主主家庭情情况登记记表。业主主大额财财产保管管申请单单。装修修申请表表。档案袋袋。法律法法规宣传传张贴，包包括物物业管理理条例、物物业服务务收费明明码标价价规定、物物业服务务收费管管理办法法、住住宅室内内装饰装装修管理理办法、业业主公约约、前前期物业业服务合合同以以及地方方性涉及及收费的的法律法法规。温馨提提示牌。4、入伙气气氛

23、布置置 入口口处挂横横幅，插插彩旗，营营造热烈烈的气氛氛。 设置置指路牌牌，由入入口处到到管理处处。 挂灯灯笼，飘飘小彩带带，摆放放花篮、盆盆景。 张贴贴醒目的的“办理入入住手续续流程图图”。 管理理人员着着装整洁洁，精神神饱满并并经严格格训练。 办公公室内资资料摆放放整齐有有序。清洁开开荒已经经完毕。区内绿绿化集中中整理完完毕。区内平平面显眼眼设施设设备集中中维护完完毕。5、其他制订详详细的入入伙费用用支出计计划。交房人人员已经经过现场场模拟演演练并熟熟练掌握握接待技技能。已制订订好应急急接待预预案。已制订订好突发发事件处处置预案案。所有单单元门（包包括进户户门）窗窗已锁闭闭，业主主钥匙已已

24、编号管管理。电梯保保护。入住通通知已发发出。地产交交房维修修协调小小组已成成立，施施工单位位维修责责任已落落实。各项收收费项目目和收费费标准已已经过可可行性论论证。入住住工作倒倒计时编编排计划划已落落实。（四）入住住手续办办理组织织工作1、人员分分组落实实。2、入住接接待计划划（已与与地产公公司沟通通，略）。3、接待现现场功能能区分，主主要包括括：接待待区、客客户等候候区、资资料确认认处、交交费处、签签约处、楼楼宇验收收处、装装修手续续咨询处处、物业业经理接接待处、洗洗手间等等。4、入住手手续办理理程序5、常见问问题的解解释6、常见问问题的处处理7、新闻媒媒体接待待与现场场拍照安安排。8、业主

25、档档案的制制作管理理工作。（五）总结结组织工工作1、统计当当日实际际入住户户数并与与计划数数量对比比。2、统计接接待户数数与顺利利交房数数量，核核查交费费情况，并并按财务务规定做做好资金金保管工工作。3、检讨当当日接待待工作中中的失误误与分享享成功经经验。4、对培训训工作有有欠缺的的项目进进行及时时补充，现现场统一一口径。5、填写入入住动态态表报报主管领领导。6、业主入入住一周周内，制制订回访访计划并并安排回回访。7、定期统统计入住住情况并并进行分分析跟进进。七、装修管管理主要要工作（一）各部部门的职职责分工工1、管理处处经理室室负责组组织安排排装修管管理工作作。2、公共事事务部负负责具体体办

26、理装装修手续续、装修修施工检检查及验验收工作作。3、财务部部负责核核收各项项装修费费用。4、机电维维修部负负责装修修施工中中的水电电管理。5、安全管管理部负负责安全全与交通通疏导工工作。6、环境服服务部负负责装修修垃圾清清运的监监督管理理工作。7、安保部部负责装装修施工工人员管管理及出出入证办办理工作作。（二）办理理装修手手续的外外部条件件1、业主已已办理完完毕入住住所有手手续。2、业主的的房屋整整改工作作已基本本完毕（业业主装修修工作不不得与尚尚未整改改的工作作冲突）。3、有关装装修的收收费项目目与收费费标准已已经确认认。4、装修管管理制度度制订科科学、人人性化。4、装修垃垃圾清运运分包合合

27、同已签签定。5、装修商商家已联联系（根根据小区区情况，向向业主推推荐合格格的装修修公司、材材料供应应商）。（三）装修修手续办办理流程程（四）装修修管理的的监控措措施1、装修氛氛围宣传传业主办办理入住住手续时时便与之之进行装装修管理理宣传。门岗的的规范管管理，严严格控制制装修材材料与装装修人员员。将装修修有关法法律法规规和收费费文件进进行公告告。“预案案制”的实施施。2、装修接接待把关关严格装装修资格格审核。签署装装修管理理相关文文件。对业主主与装修修施工单单位进行行全面培培训。“唱诺诺制”的实施施（略）。做好业业主装修修方案审审核沟通通工作。收取违违约保证证金。3、装修期期间监控控门岗把把好装

28、修修施工人人员与装装修材料料进场关关。巡逻保保安岗做做好辖区区内装修修材料的的安全流流动和装装修垃圾圾的指定定堆放。楼宇巡巡查员每每日的装装修现场场巡查工工作，及及时发现现与解决决业主装装修违章章问题。维修人人员保证证装修期期间的用用电安全全，用水水畅通，协协助楼宇宇巡查员员开展工工作。实施夜夜间清场场制度。实施装装修违章章“一事一一报”制度。4、装修完完毕的验验收现场查查验公共共部位（结结构与外外立面）与与相临部部位使用用情况。查看计计量设施施完好情情况及有有无非法法改动。对可能能影响今今后使用用的情况况向业主主进行通通报并请请业主签签字确认认，明确确责任。对违章章装修施施工单位位进行通通报

29、曝光光。（五）常见见违章装装修及管管理对策策1、常见违违章装修修现象擅自开开工。乱拉电电线、超超负荷用用电。擅自改改动燃气气线路，安安装燃气气用具。空调机机不按位位置安装装。随意改改变窗台台、窗框框、玻璃璃、阳台台、护栏栏、户门门颜色、格格调。随意改改变阳台台功能。随意封封阳台，装装防盗门门、网(高层建建筑)。随意拆拆改墙体体。在承重重墙、梁梁、柱上上穿孔、削削薄、挖挖槽。私自增增加线路路负荷。改动上上下水、电电线（开开关盒）。私自开开凿楼面面层，破破坏防水水层（224小时时闭水试试验）。擅自占占用公共共通道、天天台、屋屋面。擅自在在室外加加装灯、牌牌、广告告等。堵塞地地漏和排排水管道道。擅自

30、移移动消防防设施。擅自改改变门的的开启方方向或使使用旋转转门（商商业），使使用消防防禁用品品。擅自动动火作业业。铺装过过重的地地板材料料。随意丢丢弃装修修垃圾，利利用公共共部位、场场地加工工装修材材料。随意向向窗外抛抛扔物品品。随意用用电梯运运送装修修材料（散散装料和和超长重重料）。冲洗地地面将水水冲向电电梯，破破坏电梯梯装饰。不按规规定时间间施工，制制造噪音音。破坏公公共绿篱篱、绿地地。夜间随随意在住住户家中中留宿。不办理理施工工证，不不遵守小小区治安安管理规规定。随意拆拆掉阳台台配重墙墙。高层住住宅、工工业厂房房、写字字楼、商商场、娱娱乐厅等等不按规规定配置置灭火器器。随意改改装智能能化系

31、统统。擅自拆拆改烟道道，堵塞塞排气孔孔。顶层以以下随意意安装太太阳能。2、管理对对策（略略）（六）违章章装修的的处理办办法1、批评教教育，规规劝改正正。 2、出具违违章整改改通知单单限期期整改。3、责令恢恢复原状状。4、报政府府相关责责任部门门。5、扣留工工具（须须报管理理处主任任批准）。6、停水停停电（须须报管理理处主任任批准）。7、要求赔赔偿损失失（须报报公司批批准）。（七）总结结组织工工作1、每周统统计实际际装修户户数并与与计划数数量对比比。2、分析检检讨当日日工作中中的失误误与分享享成功经经验。3、对培训训工作有有欠缺的的项目进进行及时时补充，现现场统一一口径。4、填写装装修动态态表报

32、报主管领领导。5、业主装装修结束束一周内内，制订订回访计计划并安安排回访访。6、定期统统计装修修情况并并进行分分析跟进进。第四章 项目管管理机构构运作方方法及管管理制度度公元物业将将目标管管理贯穿穿整个管管理过程程，建立立可量化化的分级级质量目目标管理理体系，严严格按照照ISOO90001质量量管理体体系要求求，建立立质量管管理与控控制体系系文件。一、目标计计划管理理目标确定充分沟通管理处总经经理将根根据管理理处年度度工作目目标，与与管理处处各部门门及员工工充分沟沟通，经经过协商商达成共共识。目标分解经过沟通，将将管理处处目标分分解到各各部门，各各部门再再将部门门目标分分解落实实各组或或个人，

33、同同时各部部门或个个人应再再将目标标细化到到阶段性性目标。计划制定各部门和个个人必须须依据本本部门或或个人目目标制定定切实可可行的工工作计划划，以确确保目标标分步骤骤分阶段段逐步实实现。检查评审为了保证目目标的按按时完成成，必须须对工作作计划执执行情况况随时进进行监控控。每日检查：由各部部门主管管或班组组长对工工作情况况进行巡巡视检查查，并填填写检查查记录表表；每周由管理理处总经经理携各各部门经经理进行行全面检检查；根根据日检检和周检检结果出出具检查查报告及及整改措措施。每年由公司司组织一一次内部部质量审审核。对业主投诉诉的重大大问题或或突发事事件开展展调查。分析与改进进根据检查记记录表、检检

34、查报告告和内部部质量审审核报告告进行认认真研究究，分析析其发生生的深层层次原因因，以便便制定改改进措施施，并对对整改措措施的充充分性、适适用性、和和有效性性进行评评审。二、管理规规章制度度和资料料管理（一）管理理规章制制度规章制度在在日常物物业管理理实务运运行中既既是物业业管理的的保障，又又是实施施物业管管理的准准则，一一个企业业管理水水平的高高低就可可以从它它是否有有健全的的规章制制度并严严格执行行上来评评判。我公司管理理人员将将根据我我公司制制度体系系，结合合某别墅墅的实际际，制订订某别墅墅管理制制度和管管理体系系。其内容主要要有以下下诸方面面（但不不限以下下内容）组组成。公众制度（具具体

35、内容容略）某别墅业主主公约某别墅业主主精神文文明公约约消防安全责责任书装修管理规规定用水管理规规定用电管理规规定煤气使用管管理规定定专用房屋管管理规定定环境卫生管管理规定定治安管理规规定防火防风管管理规定定商铺管理规规定停车管理规规定货物出入管管理规定定岗位职责（具具体内容容略）管理处总经经理岗位位职责客户服务经经理岗位位职责工程经理岗岗位职责责安全经理岗岗位职责责保安岗位职职责车场管理员员岗位职职责监控室保安安员岗位位职责设备运行管管理员岗岗位职责责维修管理员员岗位职职责后勤管理员员岗位职职责(兼兼职)档案管理员员岗位职职责(兼兼职)行政人事管管理员岗岗位职责责(兼职职)保洁员岗位位职责绿化

36、员岗位位职责客户助理员员岗位职职责备注：各岗岗位人员员可根据据具体情情况设置置，可一一人兼岗岗。3、管理运运作制度度（具体体内容略略）员工行为规规范房屋钥匙管管理程序序供电管理程程序供水管理程程序装修控制程程序收费运作程程序绿化管理程程序清洁卫生管管理程序序治安管理程程序停车管理程程序值班管理程程序消防管理程程序公用设施改改造及维维护维修修工作程程序服务回访工工作程序序财务核算程程序服务受理程程序商铺管理程程序4、公司考考核管理理制度及及标准（具具体内容容略）员工月度考考核办法法员工年终考考核办法法人力资源考考评制度度员工末位淘淘汰制度度物业资料管管理科学的、规规范化的的档案管管理能有有效地为

37、为某别墅墅及公共共设施的的使用、维维修、改改建和各各项管理理工作提提供指引引和服务务。1.物业资资料管理理流程：收集：工程技术、维修、改造资料；收集：工程技术、维修、改造资料；证件、装修审批表；历次管理活动书面、音像记录整理分类：产权资料； 技术资料； 管理规章及内部管理制度； 历次管理工作资料、记录； 业委会文件、通知、资料、活动记录； 财务帐表及分布方案归档：按ISO 9001：2000国际体系标准。利用：按权限取用，领取时登记，使用后立即归还。2.档案资资料的分分类检索索 （1）开开发建设设单位移移交档案案资料(复印件件) 1) 产权资资料2) 技术术资料某别墅规划划图建筑施工图图竣工图

38、 a. 总平平面图 b. 单体体建筑、结结构、设设备竣工工图 c. 消防防、附属属工程及及地下管管网竣工工图工程合同开、竣工报报告隐蔽工程验验收签证证竣工验收证证明书钢材、水泥泥等主要要材料的的质量保保证书新材料、构构配件的的鉴定合合格证书书水电、卫生生器具等等设备的的检验合合格证书书砂浆、混凝凝土试块块试压报报告供水试压报报告3) 物业业资料某别墅基本本资料某别墅分项项资料公共配套资资料（2）管理理处自建建档案资资料 1) 业业主资料料 A. 业主主基本情情况 B. 各项项签约文文件 2) 日日常管理理资料 A. 环境境管理记记录 B. 保安安管理记记录 C.车辆档档案 D.装修管管理资料料

39、档案 E. 维修修服务档档案 F 收费管管理档案案 G.设备管管理档案案H.绿化管管理档案案I.环境管管理档案案J 意见调调查、统统计记录录 K. 业主投投诉及处处理记录录 L. 员工管管理档案案M. 培训训档案N.行政文文件3、档案、资资料使用用流程：开发建设单位开发建设单位提供的资料某管理处档案室张贴文件物业管理公司建立的资料借阅文件复印文件作废文件4、档案资资料收、发发管理程程序（1）公司司重要资资料（如如开发建建设单位位提供的的资料）接接收必须须经过管管理处经经理或其其指定负负责人验验收，完完善交接接手续后后方能分分卷归档档。（2）日常常管理文文件按照照公司制制定的文文件管理理程序进进

40、行发放放及接收收，并分分卷归档档。5、某别墅墅档案资资料管理理要求（1）采用用多种形形式的文文档储存存方式，如如电脑磁磁盘、光光碟、录录像带、录录音带、胶胶卷、照照片、图图表等，并并采用相相适应的的保管、储储存方法法。（2）尽可可能把其其它形式式的档案案资料转转化为电电子档案案储存，便便于查找找和利用用。（3）电脑脑文件必必须由专专人按照照规定设设置子目目录进行行分类管管理，并并定期按按相关管管理流程程清除过过期失效效文件。（4）原始始文件按按照文件件使用性性质及重重要性进进行分类类，并编编制相应应的文件件目录。（5）档案案的鉴定定必须由由管理处处指定人人员负责责。（6）档案案保管环环境要求求

41、达到防防火、防防潮、防防变质等等。第五章 管理服服务人员员配置一、人员的的配备原原则 我们们对管理理人员的的配备以以有经验验、有知知识、有有技能、懂懂管理和和具有高高度的服服务意识识为准绳绳，在此此基础上上建立一一支高素素质的物物业管理理从业人人员队伍伍，为某某别墅物物业管理理创出优优质品牌牌。在小小区管理理人员配配备中，我我们遵循循如下原原则：具有良好的的职业道道德观念念：爱岗岗敬业、诚诚实守信信、办事事公道、服服务群众众、奉献献社会。在尊重人才才的基础础上，既既注重专专业技能能，又注注重思想想道德，德德才兼备备。所有管理人人员需参参加物业业管理专专业上岗岗培训并并取得合合格证书书，保证证1

42、000%持证证上岗。二、某别墅墅物业管管理人员员来源组组成深圳市公元元物业管管理有限限公司向向某别墅墅派驻高高素质管管理人员员。通过过专业的的营运管管理、完完善的人人员训练练网络、严严谨的品品质督导导确保某某别墅整整体物业业管理水水平。三、人员配配置素质质要求表表序号岗位学历年龄专业要求备注1项目总经理理本科35-400岁优秀的组织织协调及及管理能能力，熟熟悉ISSO90001：20000版质质量体系系，英语语沟通能能力强，具具有丰富富的物业业管理实实践经验验。从事物业管管理八年年以上，并并有涉外外酒店工工作经验验2主任本科30-400岁精通物业的的租售管管理、工工程运营营、日常常维护、具具备

43、较强强的组织织管理、沟沟通协调调能力，高高度的团团队合作作意识，英英语沟通通能力强强有五年以上上物业管管理经验验3管家服务部部经理本科25-400岁英语流利，精精通管家家各方面面工作，具具备较强强的服务务经验以以及高度度的团队队合作意意识有五年以上上管家经经验丰富富4客服经理本科28-355岁具丰富的酒酒店管理理知识及及客户服服务理论论，较强强的组织织协调能能力，英英语沟通通能力强强酒店管理专专业5大堂经理本科28-355岁能够用中英英文进行行流利对对话，能能够处理理突发事事件，应应对紧急急状况，具具有良好好的职业业道德，较较强的英英语沟通通能力具有两年以以上物业业管理经经验；6工程经理本科3

44、5岁以下下有住宅物业业土建、机机电设备备、给排排水设施施维护工工作经验验、组织织协调能能力强，英语沟通能力强工程专业，五五年以上上物业管管理经验验7保安经理本科28-355岁责任心强、组组织协调调能力强强、具有有大型物物业的保保安管理理经验，英语沟通能力强有三年以上上保安管管理经验验者优先先8环境经理大专以上40岁以下下具有住宅物物业保洁洁、绿化化管理工工作经验验，较较强协调调能力及及沟通能能力，英英语沟通通能力强强需两年以上上住宅物物业环境境管理经经验9租赁部经理理本科30-400岁为客户提供供专业的的房地产产顾问式式服务，有有较强的的沟通能能力、观观察力和和应变能能力，具具团队合合作精神神

45、，英语语沟通能能力强房地产相关关专业，五五年以上上房屋租租赁工作作经验10行政经理本科28-400岁三年以上行行政工作作经验，熟熟悉财务务专业知知识，具具有良好好的沟通通协调能能力和行行政事务务处理能能力行政管理专专业11管家服务部部服务人员本科25-400岁英语沟通能能力强，有有较强的的团队合合作意识识，精通通管家各各方面工工作五年以上管管家经验验12行政内勤大专以上30岁以下下两年以上行行政工作作经验，管理/行政政类专业业13财务内勤大专以上30岁以下下两年以上财财务工作作经验，熟熟练使用用计算机机财务专业14租赁部服务人员大专以上25岁以上上房地产相关关专业，精精通租赁赁工作，有有客户群

46、群，有服服务意识识三年以上房房屋租赁赁经验15保安人员高中以上28岁以下下退伍军人、身身高1775CMM以上，形形象良好好，身体体健康，责责任心强强，有计计算机基基本操作作能力16绿化人员高中以上35岁以下下有种植、养养护经验验，工作作踏实、身身体健康康、形象象良好17清洁人员初中以上30岁以下下形象良好、身身体健康康、工作作踏实18维修人员高中以上35岁以下下有专业上岗岗证，有有住宅物物业的水水、电、气气、土木木维修、供供暖设备备日常维维修的工工作经验验，有敬敬业精神神，形象象良好，身身体健康康。3、聘用人人员录用用取向（1）管理理、工程程人员拟拟在公司司范围内内选派优优秀管理理、技术术骨干

47、担担任。（2）清洁洁、绿化化、后勤勤人员拟拟招聘具具有相关关经验的的人员。（3）保安安人员拟拟招聘南南京周边边地区的的退伍军军人及警警校毕业业生。四、人员具具体编制制计划：管理人员项目总经理理人共13人管理处主任任2人管家服务部部经理人安全部经理理人环境管理部部经理人工程部经理理人客服部经理理人大堂经理人行政部经理理人租赁服务部部经理人管家服务部部服务人员2人共2人行政内勤人财务内勤2人维修人员维修班长1人共14人强电维修工工5人弱电维修工工3人水暖维修工工2人土建维修工工1人电梯工1人保洁人员保洁班长2人共22人清洁工20人保安人员分队长3人共69人车行主入口口门岗2人2岗33班12人车行次

48、入口口门岗2人2岗33班12人人行出入口口门岗1人3岗33班9人商业出入口口门岗1人2岗33班6人两层地下车车库巡逻逻岗1人2岗33班6人地上巡逻岗岗2人1岗33班6人地下车库出出入口1人4岗33班人监控室1人1岗33班3人绿化人员绿化班长集中绿地面面积：4400001人共2人绿化员1人租赁服务部部服务人员2人共2人总计164人第六章物业业管理用用房及相相应管理理设施的的配置物业管理用用房物业管理员员工宿舍舍（含员员工食堂堂）垃圾中转房房清洁工具房房第七章物业业管理费费用的收收支预案案第六节提升升某别墅墅物业管管理水平平的具体体措施一、全面推推行公元元“人性化化物业管管理理念念”公元物业借借鉴

49、国外外物业管管理经验验，广泛泛引入人人性化物物业管理理的先进进管理理理念，以以关注员员工的不不同需求求、关注注业主的的居住质质量、关关注环境境的温馨馨和谐、关关注社区区的整体体氛围为为特征的的具公元元特色的的人性化化管理模模式，使使公元物物业在管管理水平平上有了了质的提提高。公公元的人人性化管管理实现现了几个个统一：对业主主来说，注注重了外外在环境境和内在在情感的的统一；对公司司来说，实实现了规规范化管管理和人人性化管管理的统统一；对对员工来来说，体体现了企企业发展展和个人人成长的的统一。公元“人性性化物业业管理模模式”可以表表述为：（1）关关注员工工和业主主不同层层次的需需求；（22）小区区

50、环境建建设中人人性化因因素的融融入；（33）对业业主在管管理服务务过程中中的“家庭式式关怀”；（44）现代代文明社社区精神神的塑造造。简言言之，就就是在管管理、环环境、空空间各个个层次和和环节营营造既相相互信任任、相互互尊敬，又又有明确确行为规规则约束束的和谐谐、有序序的舒畅畅环境和和文化氛氛围，使使人们在在工作、生生活、文文化娱乐乐等各方方面的品品味需求求均得到到满足。公公元物业业在长期期的物业业管理实实践中提提炼出的的人性化化物业管管理模式式必将使使某别墅墅的物业业管理在在档次上上得到全全面提高高。二、实践“即时服服务和隐隐性管理理”相结合合的管理理设想我们在某别别墅物业业管理中中，将引引

51、入公元元物业“即时服服务”和“隐性管管理”相结合合的管理理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是公元物业在长期的物业管理实践中摸索出的一种管理方法，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如小区治安管理，我们只让固定执勤岗位的保安员穿着职业保安制服，其它保安员一律穿便装执行巡视服务；小区清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看

52、到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。三、管理处处主任职职业化管理处主任任的职业业化塑造造是公元元物业保保持优秀秀的人才才队伍的的重要举举措，公公司已制制定出一一整套职职业管理理处主任任的选拔拔、培训训、预用用、成才才到发展展的较系系统的方方案，并并逐步实实施。公公元物业业管理处处主任的的职业化化将保证证公元物物业的可可持续性性发展。我我们承诺诺，我们们将在某某别墅管管理处派派驻具有有丰富管管理经验验和管理理水平的的职业化化管理处处主任，并并接受开开发商的的监督。四、全面实实施MIIS、CCIS系系统及CCS系统统工程1MISS系统：物业管管理服务务的各种种信息快快速反馈馈并及时时处理十十分重要

53、要，为了了保证某某别墅信信息反馈馈渠道通通畅，确确保所有有信息都都能得到到及时处处理，我我们将在在管理处处监控中中心设置置信息控控制系统统及处理理系统，对对社区所所有信息息进行接接收和处处理，并并在处理理措施指指令发出出后进行行跟踪管管理。2CISS系统：我们将将利用公公元物业业在小区区形象设设计上的的优势，对对某别墅墅进行形形象设计计。该设设计内容容包括小小区标识识导视系系统、商商业网点点的色调调、招牌牌规划设设计、小小区管理理人员的的服装、绿绿化景观观的建造造等，这这些设计计完成并并实施以以后，某某别墅将将有一个个独立完完整的形形象系统统，从而而大大提提高某别别墅的形形象，提提高社区区的文

54、化化品味。3CS系系统：我我们将在在某别墅墅的物业业管理中中实施顾顾客满意意战略，即即一切从从业主、住住户的需需要出发发，以业业主满意意为公元元物业管管理服务务的目标标，使某某别墅业业主和住住户充分分感受到到高水平平管理服服务的价价值。五、实行社社区计算算机网络络管理现代化的物物业应该该实行现现代化的的先进物物业管理理，实行行电脑化化管理是是提高物物业管理理水平的的关键所所在。公公元物业业将借鉴鉴金地物物业早在在19995年就就开发的的物业管管理软件件系统，在在具体的的实际运运作中，随随着公司司规模的的不断扩扩大和业业务的不不断发展展，物业业管理软软件也多多次改版版升级，目目前最新新的网络络版

55、已投投入实际际运行，将将在某别别墅的管管理中大大显身手手，从而而全面提提高某别别墅的物物业管理理水平。六、全面实实施ISSO90001质质量保证证体系实施ISOO90001质量量保证体体系是进进行社区区规范化化管理的的保证，公公元作为为率先通通过国际际国内双双重质量量体系认认证的物物业管理理企业，我我们将在在某别墅墅的管理理中全面面导入IISO990011的管理理体系，保保证小区区的管理理规范化化、制度度化。七、建立治治安快速速反应系系统安全防范是是物业管管理第一一要素，某某别墅的的治安工工作由中中央监控控中心统统一指挥挥调度，并并建立起起战斗力力强的治治安快速速反应系系统，该该系统既既强调迅

56、迅速快捷捷，又强强调多重重结合，迅迅速快捷捷即要求求保安员员在接到到快速支支援的命命令后990钞钟钟内赶到到现场，其其它岗位位人员也也会相继继趋前援援助；多多重结合合即小区区治安工工作要做做到流动动岗、固固定岗相相结合、整整装与便便装相结结合、全全面防范范与重点点防范相相结合，确确保小区区治安防防范万无无一失。八、逐步增增加社区区管理服服务的技技术含量量未来的物业业管理行行业是人人才的竞竞争，也也是管理理服务中中技术含含量的比比拼，技技术的竞竞争将起起最终作作用。在在某别墅墅的物业业管理中中，我们们将逐步步加大技技术投入入力度，如如治安管管理中，逐逐步增加加技防在在管理中中的比重重；环境境清洁

57、逐逐渐实行行清洁机机械化，既既提高工工作效率率，又节节约人力力成本；在机电电设备管管理中，利利用公元元的技术术优势，加加快智能能化建设设。九、全面导导入公元元物业管管家式物物业管理理服务模模式我们将在某某别墅推推行“以客户户为中心心”的公元元物业管管家式物物业管理理服务模模式，倡倡导“以人为为本”全方位位个性化化的客户户服务。我我们将按按照现代代酒店服服务的国国际标准准及相关关要求来来对某别别墅进行行全方位位的服务务：（1）某别别墅公元元物业管管家式物物业管理理的行为为标准：Smilee（微笑笑）：每每一位员员工必须须对所有有服务对对象（业业主）保保持真诚诚的微笑笑；Excelllennt（杰

58、杰出）：要将每每一项微微小的服服务工作作都要求求完善，做做得出色色。Readyy（准备备）：主主动，要要求能随随时为服服务对象象（业主主）提供供专业、规规范的服服务；Viewiing（看看待）：要把每每一位服服务对象象（业主主）都看看作需要要特殊照照顾的贵贵宾。Invittingg & creeatiing（创创造）：要精心心创造出出使服务务对象（业业主）能能感受到到的热情情气氛和和关怀体体贴的服服务；Eye（关关注）：始终要要用热情情友好的的关注态态度对待待服务对对象（业业主），关关注业主主服务需需求，及及时提供供服务，使使之时刻刻有令人人重视的的感受；国际酒店业业认为，SServvicee

59、（服务务）的概概念含义义可用上上述每一一英文的的每头一一字母所所包含的的内容来来理解，这这也是我我们对管管家式物物业管理理服务的的行为标标准要求求。（2）某别别墅管家家式物业业管理服服务满足足个性服服务需求求的标准准：要满足服务务对象的的个性服服务需求求，具体体要注意意下列两两点：要事前了解解服务对对象的各各种不同同的需求求：不同类型的的业主具具有不同同的个性性服务需需求。一一般而言言，业主主追求的的便利、迅迅速、安安全、舒舒适、文文明的商商住活动动环境。管管家式物物业管理理过程中中，在满满足业主主归属需需要方面面，应特特别注重重业主对对管理项项目和服服务水平平的不同同感受，满满足其自自我实现

60、现需要方方面的需需求；这这样，必必须事前前了解各各类型业业主的“个性”归类集集中，拟拟定服务务的实施施计划。按物质性的的需求差差别与心心理性需需求差别别来分别别满足服服务对象象（业主主）的需需要：物质性的需需求差别别是指服服务对象象对具体体物质产产品（物物业管理理职能实实施效果果）的不不同需求求。心理理性的需需求差别别是指其其对具体体物质产产品的需需求是相相同的，但但对产品品的形式式和表象象（即物物业管理理职能的的实施过过程）有有不同的的要求。在提供服务务时，不不仅对物物业管理理职能的的实施效效果有一一致性的的要求，特特别应注注重实施施过程中中的业主主的感受受差异，在在物业管管理范畴畴中，尽尽