某花园物业管理投标书

1、绿野仙景花花园物业业投标书书目 录录投标企业概概况及投投标报价价表 1页页投标函 2页页授权委托书书 3页页第一章 项项目分析析及管理理实施的的整体构构想4-111页第二章 组组织构架架及人员员配备、培培训 112-338页第三章 项项目管理理方式及及相关准准备计划划 39-54页页第四章 质质量管理理体系555-770页第五章 企企业管理理制度770-888页第六章 物物业管理理前期工工作 889-999页第七章 日日常管理理1000-1151页页第八章 管管理的重重、难点点1152-1533页第九章 物物业档案案、资料料管理1554-1160页页第十章 物物业管理理费的测测算1661-11

2、67页页企业资质证证书、营营业执照照项目负责人人身份证证职业资格证证书个人简历企业业绩资资料投标企业概概况及投投标报价价表企业名称南京银营物物业管理理有限公公司法定代表人人x营业执照编编号3x8注册地南京市白下下区苜蓿蓿园大街街1288号四楼楼注册资本（万万元）80资质等级/证书编编号三级/苏物物业宁字字x号投标人全委委托管理物业规规模及管理业绩绩总建筑面积积：500 万mm 2，其其中住宅宅48 万/ m 22、办公公0 m 2、商商业2 万/ m 22。银营物业公公司目前前管理的的银营花花园面积积已达550万平平方米，660000多户，虽虽然是经经济适用用房小区区，但公公司从开开始介入入到

3、入住住及正常常的日常常管理方方面都是是严格按按照商品品房的要要求来管管理，一一期近220万平平方从交交付至今今已两年年多来，二二期交付付近一年年来小区区一直保保持干净净整洁，绿绿化修剪剪齐整，无无一处违违章乱建建，多次次得到区区政府领领导的好好评，一一期被评评为了绿绿色人居居小区，整整个公司司目前正正在大力力加强内内部管理理，以崭崭新的热热情和面面貌做好好物业管管理工作作拟派项目负责人简历姓 名x现职务管理处主任任学 历大专资 格工程师1994年年 7 月至 19997年 7 月月 河海大大学 学院 工工业电气气自动化化 专业1997年年10月月至 220000 年 6月 南南京金鹰鹰国际购购

4、物中心心 电电气维修修 20000年 6 月月至 220033 年 1月 南南京商茂茂广场及及盛茂物物业管理理公司 工程主主管、工工程部经经理 20003年 2 月月至 220044 年44 月 深深圳鹏基基物业南南京公司司枫丹白白露管理理处 副副主任、主主任 20004 年 6 月至今今 南京京银营物物业公司司银营花花园管理理处主任任物业管理服务费投标报价1.物业管管理公共共服务费费收费标标准报价价：多层住宅宅0。885 元元/m22月；商业 11元/ m 22月。2.停车服服务费收收费标准准报价：业主室内内专用停停车位服服务费收收费标准准：800 元/位月；室内共用用停车位位服务费费收费标

5、标准： 1500 元元/位月；露天停车车位服务务费收费费标准：1000 元元/位月。3.物业管管理开办办费报价价：总额额10220088 元。4.前期管管理服务务费（要要求补贴贴者填写写补贴数数额：不不要求补补贴者填填写“零”）：2007年年5月11日20008年年11月月30日日总额 1165000 元元。投标人（章章）：2006年年 122月 21 日投标函致南京绿野野房地产产开发有有限公司司 本本公司已已了解招招标人有有关绿绿野仙景景花园物物业管理理招标文文件内内容、细细则、要要求、办办法及条条款，并并同意响响应招标标文件内内容及要要求，以以投标标企业概概况及投投标报价价表和和绿野野仙景

6、花园园物业管管理投标标书投投标绿野野仙景花园园物业管管理服务务。 本本公司知知悉本项项目的住住宅物业业管理公公共服务务费投标标报价不不得高于于南京京市普通通住宅物物业服务务等级和和收费标标准四四级及三三类组合合价格的的最高标标准、业业主专用用停车服服务费收收费标准准报价不不得高于于南京市市价格行行政主管管部门规规定标准准，否则则，评标标委员会会或招标标人可将将本公司司投标作作废标处处理而毋毋须对本本公司作作出任何何解释和和补偿。 本本投标书书物业管管理公共共服务费费投标报报价（包包干制）包包含了本本公司承承诺的绿绿野仙景景花园物物业管理理公共服服务内容容、质量量标准所所包含的的本公司司公共管管

7、理服务务开支及及其他所所有费用用，并同同意将此此价格约约定于合合同期内内保持不不变。 本本公司同同意于中中标并签签署前前期物业业服务合合同后后，在约约定的时时间内提提供投标标书内所所述之物物业管理理服务；本公司司知晓合合同期内内，若本本公司未未能实施施投标书书内所述述承诺内内容，或或未能实实现投标标书内物物业管理理服务承承诺目标标，招标标人有权权随时终终止合同同，并毋毋须对本本公司做做出任何何的补偿偿。 本本公司知知晓本项项目物业业管理方方式确定定为全方方位服务务型管理理，若中中标公司司在前前期物业业服务合合同期期内将物物业管理理及其服服务整体体外包即即属违约约，因应应依法承承担违约约责任。

8、除除非前前期物业业服务合合同内内容违反反中华人人民共和和国法律律，否则则合同双双方必须须遵守前前期物业业服务合合同及及附件条条款内所所有一切切条文及及细则。 本公公司知晓晓招标人人选定中中标人，无无须向本本公司公公开中标标人的资资料或做做出招投投标的其其他任何何解释，一一切有关关选聘中中标人的的活动以以本项目目评标规规则为依依据投标人（盖盖章）：发定代表或或其授权权代理人人（签字字或盖章章）：地址： 邮邮编：电话： 传传真：日期： 年 月月 日授权委托书书本授权人声声明：我我（姓名名）系（投投标人名名称）的的法定代代表人，现现授权委委托（姓姓名）为为我公司司参加南南京绿野野仙景花园园物业管管理

9、投标标的代理理人。代代理人代代表我所所发表的的投标意意见、签签署的投投标文件件、投标标澄清、投投标承诺诺及签署署的前前期物业业服务合合同，本本人均承承认。 代代理人无无转委权权。 特特此委托托。代理人：xx 性别男男年龄333身份证号码码3x7职务 管理理处主任任投标人南京京银营物物业管理理有限公公司（盖盖法人章章）法定代表人人 （签字/盖法定代表人章）身份证号码码3200 x0 授权委托日日期20006年年12月22日编制说明明本投标书中中，除非非文意另另有所指指，均依依照如下下释义：南京银营物物业管理理服务有有限公司司简称为为“银营物物业”；南京绿野房房地产开开发公司司简称“绿野房房产”；

10、绿野仙景花花园简称称为“绿野仙仙景”；前期介入-物物业正式式交付前前的物业业管理服服务活动动；入伙期管理理-交付物物业过程程中的物物业管理理服务活活动；常规期管理理-绿野仙仙景花园园全部建建成或部部分交付付使用后后的物业业管理。物资装备与与前期开开办计划划届时将将视绿野野仙景花花园物业业管理处处的实际际需要，参参照本管管理方案案中所列列计划详详细编制制。本管理方案案的解释释权在南南京银营营物业管管理有限限公司。投标书简要要绿野仙景花花园的物物业管理理招标活活动引起起了银营营物业管管理公司司的高度度重视，公公司领导导组织各各个部门门的优秀秀人才多多次讨论论和现场场调研，经经过详尽尽测算并并反复的

11、的修改才才写出了了的绿绿野仙景景花园物物业投标标书，从从这就能能看出银银营物业业人的认认真和细细致精神神。 我我们认真真研究了了绿野仙仙景花园园的管理理要求和和项目的的定位，充充分考虑虑了物业业管理服服务所面面临的难难点，确确定了“规范管管理、高高效服务务、理念念创新、工工作严谨谨”的整体体管理思思路。 在在制定质质量管理理总目标标时，我我们充分分考虑了了绿野仙仙景花园园的定位位的需要要，制定定了“物业管管理创优优，质量量体系贯贯标”的质量量管理总总目标。 为为了落实实绿野花花园的管管理构想想，实现现以两项项承诺的的总目标标，我们们认为应应该借鉴鉴银营物物业管理理的经验验，发挥挥银营物物业的“

12、专业化化、实地地管理”的优势势，应用用物业管管理现代代化理论论（管理理观念现现代化，管管理方式式程序化化，管理理标准规规范化，管管理手段段自动化化，），建建立ISSO90001质质量管理理体系等等先进的的管理方方法。 在在管理运运作中，我我们根据据“精干、高高效、层层次明晰晰、减少少管理环环节”的原则则，确定定了直线线职能制制的管理理架构；根据绿绿野仙景景花园的的需求特特点，提提出了合合理的人人员配置置方式；在员工工构成中中，配备备了银营营物业公公司最骨骨干的管管理队伍伍；在人人员管理理上，确确立了“竞争上上岗、量量化考核核、首位位晋升和和尾数淘淘汰”的原则则；在人人员培训训方面，确确立了“全

13、员培培训、梯梯级培训训、全过过程考核核”的培训训方针，以以“五勤”（脑勤勤、眼勤勤、口勤勤、脚勤勤、手勤勤）、“四不讲讲”（不讲讲低级庸庸俗的口口头语、不不讲不三三不四的的脏话、不不讲讽刺刺挖苦话话、不讲讲与管理理无关的的闲话）和和“五不能能”（不能能冷淡、不不能刁难难、不能能取笑、不不能训斥斥、不能能报复用用户和用用户）的的要求，提提高各类类人员的的政治素素质、职职业道德德素质及及文化专专业素质质。 在在档案资资料管理理上，我我们确立立了“原始档档案与电电脑档案案双轨制制”的档案案管理方方式，实实现信息息资源共共享的平平台。在服务多元元化的今今天，为为了满足足小区用用户的需需求，我我们提出出

14、了“精心服服务”的口号号，尽量量提供超超越用户户期待的的一系列列专项服服务、特特约服务务、公益益服务，让让用户满满意。为了确保绿绿野仙景景花园物物业管理理服务活活动的顺顺利展开开，我们们结合项项目特点点，从社社区公众众管理、企企业内部部管理、服服务质量量管理体体系三个个方面入入手，建建立健全全了确实实可行的的、符合合实际运运行需要要的管理理规章制制度系统统，将绿绿野仙景景花园物物业管理理服务活活动的每每个环节节都纳入入到规范范化、专专业化、程程序化的的运作链链节里来来，从而而保障物物业管理理服务的的有序、高高效运行行，达致致理想目目标。我们认为房房屋本体体监管、安安全保安安、交通通车辆、卫卫生

15、保洁洁、机电电及智能能化系统统的维护护、酒店店式公寓寓的特色色管理等等是日常常管理的的重点和和难点，从从而制定定了相应应的解决决方法和和解决措措施。 在在绿野仙仙景花园园建筑、设设备维修修养护和和实施方方面，我我们确立立了“管养合合一”的方针针，以“计划、经经济、适适用”，“应修尽尽修，全全面保养养”原则，编编制了全全面、科科学的维维修养护护计划。在物业管理理服务费费测算及及物资装装备方面面，我们们根据绿绿野仙景景花园管管理服务务的内容容、南京京市物业业管理分分等级收收费办法法及银营营物业公公司的运运作经验验，以“优质低低价”为原则则，对物物业管理理经营收收入和管管理支出出、物资资装备投投入进

16、行行了严密密科学的的测算和和分析，以以确保管管理服务务工作的的正常开开展。为了确保前前期管理理服务工工作有条条不紊，我我们根据据绿野仙仙景花园园建设进进度情况况，确定定了“轻重有有序、张张驰有致致、科学学实效、操操作性强强”的计划划编制原原则，编编制了各各类工作作计划。第一章项目目分析及及管理实实施的整整体构想想第一节项目目的总体体分析绿野仙景花花园位于于南京江江宁区湖湖熟镇汤汤铜公路路与老宁宁溧公路路交界处处和即将将开通的的宁杭高高速旁，到到南京主主城区开开车仅115分钟钟，距湖湖熟镇11公里路路程，背背靠湖熟熟高级中中学，交交通比较较方便，规规划总建建筑面积积约9万万多平方方米，占占地10

17、0多万平平方，小小区内会会所、超超市、停停车场等等生活配配套设施施齐全。小小区分两两期开发发，一期期由300幢3-4层独独立多层层房屋，44幢双拼拼大套型型房屋构构成。一一、二期期共4444户、小小区绿化化率达444，整个个小区保保洁幽静静美丽，有有小山、溪溪水、树树林、亭亭阁，就就象其名名字一样样是宁杭杭高速旁旁一道美美丽风景景，是一一个紧靠靠南京城城的高档档智能化化、生活活配套设设施齐全全的高品品位住宅宅小区。第二节 整整体的管管理思路路“绿野仙景景花园”采取全全权委托托管理形形式进行行物业管管理，其其管理形形式是国国内目前前最普遍遍也是代代表物业业管理市市场发展展方向的的物业管管理运作作

18、形式，基基本内容容是：物物业管理理公司受受绿野房房产公司司的委托托，根据据双方签签定的全全权委托托管理合合同，在在绿野公公司的监监督下，对对项目物物业进行行一体化化的物业业管理。物物业管理理公司以以自有的的执照、资资金、经经营班子子独立运运作、自自负盈亏亏，与绿绿野公司司办妥物物业交接接验收手手续，划划清职责责，通过过提供规规范化的的管理与与服务，按按照事先先核定的的收费标标准，向向业主收收取各项项物业管管理服务务费。针对绿野仙仙景花园园的设计计理念和和未来业业主的背背景，接接管以后后，我们们将在绿绿野仙景景的物业业管理服服务活动动中实行行小区物物业管理理处独立立运作机机制，明明确管理理职责，

19、将将每一项项管理都都纳入科科学严密密、环环环相扣的的管理程程序之中中，保障障物业管管理服务务及时到到位。全全员树立立保洁意意识、精精品意识识和效益益意识，实实施一体体化、专专业化的的物业管管理，统统一形象象识别系系统，统统一管理理机制，人人、财、物物合理配配置，实实现资源源共享，最最大限度度地降低低运作成成本，提提高物业业管理服服务的整整体水准准，更好好地发挥挥物业的的“享受”功能、“发展”功能和和“陶冶”功能，延延长物业业的使用用寿命。一、一个思思想 精诚合合作：重重合同、守守信誉、以以诚信为为根本。 热忱奉奉献：以以银营物物业的企企业精神神“规范管管理、高高效服务务”为指导导，倾情情奉献。

20、 优质服服务：以以物业管管理相关关规定为为参照，以以合理成成本费用用为基础础，确定定“绿野仙仙景花园园”物业管管理的服服务内容容、服务务对象、服服务质量量和服务务深度，提提供高品品质、高高效率的的服务。二、一种模模式 管理规规范：严严格遵守守国家、江江苏省、南南京市的的物业管管理法律律法规、政政策条例例及委托托合同要要求，按按照ISSO90001：20000国际际质量体体系进行行规范运运作； 服务创创新：结结合南京京的实际际，针对对“绿野仙仙景花园园”物业、业业主和用用户的需需求，不不断创新新，提供供超越业业主、用用户期望望的各种种服务，使使其无时时无刻都都能够感感受到他他们在物物业管理理方面

21、的的每一项项支出都都物有所所值；三、四个满满意让业主满意意、政府府满意、开开发商满满意、物物业管理理企业满满意，达达到长效效管理、可可持续发发展的目目的。第三节 管管理服务务的总、分分目标及及实现措措施依据银营物物业公司司企业精精神和质质量方针针以及南南京市的的分等级级收费办办法，制制定“绿野仙仙景花园园”物业管管理服务务的目标标为：1、总目标标：小区区管理创创优，服服务体系系贯标 所所管物业业按国家家级“城市物物业管理理示范小小区”标准实实施管理理，按时时完成创创优目标标。实现现高起点点、高标标准、有有序化，管管理之初初即试行行ISOO90001：220000质量管管理体系系，并达达到体系系

22、要求。2、分目标标管理客户中中心：用用户建议议和投诉诉受理率率1000%；每每季度组组织安全全检查，对对发现的的各种安安全隐患患监督落落实整改改，确保保全年无无重大责责任事故故发生。 品品质部：每年组组织四次次以上ISSO90000培培训，考考试合格格率达到到90%以上；组织在岗员工业业务培训训三次以以上，考考试合格格率达到到90以以上；全全体员工工绩效考考评合格格率达到到95%以上。客户部：每每季度开开展二次次以上的的社区文文化活动动；用户户满意度度住宅达达到955%以上上，资料料整理完完整率998%。维修部：零零修合格格率988%，及及时率998%，回回访率1100%。保安部：安安全周到到

23、、反应应快捷，满满意率998%。保洁部：随随时保持持小区保保洁的优优美，满满意率998%。3、实现措措施措施之一 建立一一支高素素质的员员工队伍伍“绿野仙景景花园”的物业业管理必必须与其其物业的的高品位位、高档档次及业业主的特特质相符符合，因因此，只只有建立立高素质质的专业业员工队队伍，才才能够担担负起“绿野仙仙景花园园”的物业业管理重重任。为为此，我我们将在在充分利利用银营营公司现现有的技技术、经经验、人人才的基基础上，抽抽调、招招聘相结结合，辅辅以行之之有效的的培训手手段，建建立一支支“门类齐齐全、结结构合理理、作风风过硬、管管理有方方、服务务周到”的高素素质员工工队伍。1、抽调精精兵强将

24、将，在中中标后及及时组建建绿野仙仙景花园园物业管管理项目目管理班班子，由由公司总总经理亲亲自牵头头对该项项目进行行组织协协调和管管理决策策，从人人、财、物物诸方面面提供强强大的后后援支撑撑，保障障物业管管理服务务活动需需求。2、建立新新型的用用人机制制，实行行各级岗岗位聘任任制，竞竞争上岗岗、优胜胜劣汰，倡倡导危机机意识和和竞争意意识。员员工无论论来自何何方均一一律平等等，一视视同仁。3、坚持员员工培训训与考核核并重。培培训是管管理之本本，是提提高员工工素质（体体质、智智力、学学识、技技能）、确确保管理理品质的的关键因因素。接接管“绿野仙仙景花园园”后，我我们将以以“点-线-面-全局、操操作-

25、运行-指挥挥-策策划”的梯级级培训体体系为主主导，强强化观念念性、人人际性、专专业性、整整体性的的培训，周周密安排排全员培培训计划划，同时时辅以考考核措施施，使员员工在服服务观念念、专业业技能和和基础知知识方面面打好坚坚实基础础。 措措施之二二 实施施国际质质量标准准认证与与开展创创优活动动并举 实实施国际际质量标标准管理理和认证证，是遵遵循国际际惯例，与与国际接接轨的需需要。而而按照“国优”标准开开展创优优活动，则则是一条条创造优优良品牌牌的捷径径。我们们将根据据“绿野仙仙景花园园”的功能能和特点点，导入入ISOO90001：220000国际质质量标准准，按照照全国国城市物物业管理理优秀示示

26、范小区区标准，有有计划、有有系统、有有步骤地地实施质质量管理理和开展展创优活活动，力力争使“绿野仙仙景花园园”成为具具备高档档特征和和卓越品品质的物物业管理理品牌。 措措施之三三 全方方位地实实行酒店店式服务务。 在在当今的的多元化化服务时时代，服服务已深深入到社社会中的的每一个个角落，在在市场激激烈竞争争的严峻峻态势下下，谁能能够提供供高水准准、高品品质、独独具特色色的服务务产品，谁谁就能够够在这个个时代取取得胜利利。物业业管理是是广受业业主、用用户品评评的行业业，业主主、用户户的品评评将直接接决定物物业管理理企业的的生存与与发展，物物业管理理企业不不仅要给给业主、用用户提供供一般性性的服务

27、务、期望望性的服服务，还还要在此此基础上上添加业业主、用用户未期期望的扩扩充性服服务和引引导并满满足业主主、用户户的潜在在性服务务。为此此，在“绿野仙仙景花园园”的日常常管理服服务中，我我们将建建立“绿野仙仙景花园园”服务工工作标准准，并把把国际通通行的SSERVVICEE服务概概念的每每一个字字母所代代表含义义渗透到到我们的的服务工工作中，要要求全体体员工深深刻的认认识到“形式就就是内容容”、“小节即即大体”。措施之四 针对分分区、分分期管理理的特点点，制定定确实可可行的实实施方案案。 1、实实行特色色管理 绿绿野仙景景花园的的物业管管理服务务除了保保证日常常物业管管理服务务严谨、规规范、细

28、细致、周周到以外外，还要要针对三三类不同同物业类类型、不不同用户户群体的的特点，体体现出不不同的管管理服务务特色：如住商商住楼的的零干扰扰服务、保保洁+文文化、垃垃圾分流流等，写写字楼的的氛围管管理、智智能化管管理服务务等，酒酒店式公公寓的个个性化服服务、增增值服务务等。 2、运运用得当当，妥善善处置日日常性与与突发性性事务运用银营公公司在长长期的从从业经历历中所积积累的丰丰富的物物业管理理服务实实践经验验与专业业技能，依依靠成熟熟可靠的的运行机机制和完完善健全全的管理理体制，制制定确实实有效的的实施方方案，保保证突击击性工作作与长效效管理张张弛有致致。 措措施之五五 构建建管理文文化，提提升

29、服务务品位当今文化科科学技术术已经渗渗透到社社会生活活的一切切领域和和环节，文文化经济济一体化化已经成成为世界界经济发发展必然然走向。管管理不只只是一门门学问，还还是一种种“文化”，它有有自己的的价值观观、经营营理念和和发展目目标。在在我们对对“绿野仙仙景花园园”的管理理服务中中，针对对精英阶阶层群体体的价值值取向、品品位和心心理需求求，突出出文化运运作，通通过构建建具有自自身特色色的管理理文化、服服务文化化、社区区文化、经经营理念念，将整整个管理理活动和和服务内内容赋予予深厚的的文化底底蕴，全全面提升升“绿野仙仙景花园园”的管理理服务品品位。在在日常管管理中我我们不但但注重企企业文化化，对绿

30、绿野花园园社区的的休闲、舒舒适、高高尚的社社区文化化的实现现将设专专人的文文化干事事，特别别在一年年中的几几大节日日里更注注重社区区的文化化宣传和和组织。第二章 组组织架构构及人员员配备、培培训第一节 组组织架构构银龙物业公司银龙物业公司小区管理处小区管理处保安部文控中心维修部客户中心保洁部保安部文控中心维修部客户中心保洁部班组班班组班组班组第二节 人人员配备备 11、人员员编制常规期人员员编制主任1人主任1人保安部主管1人管理员1人客户中心主管兼保洁部主管 兼文控中心文员兼保安部主管1人管理员1人客户中心主管兼保洁部主管 兼文控中心文员兼维修部主管1人社区干事兼停车场管理员6人保安队员27人

31、保洁员12人绿化工1人社区干事兼停车场管理员6人保安队员27人保洁员12人绿化工1人维修工1人内部岗位设设置及人人员配备备（满员员51人人）主任1名；客户中心管管理员兼兼财务收收费、文文员1人人；主任助理兼兼安护队队队长11人，安安护班长长3人，队队员211人；维修部主管管1人，维维修工11人；保洁员和绿绿化工人人13人人。说明：日常管理阶阶段员工工数量为为51人人（此人人数为一一、二期期全部入入伙后物物业管理理需要的的总人数数）。2、前期介介入期人人员编制制现场主任1人现场主任1人后方项目组后方项目组保洁员1保洁员1人护管员2人前期介入期期人员编编制合计计为4人人。 3、素质质要求 具备良良

32、好的政政治思想想素质，讲讲求社会会公德和和职业道道德； 热爱物物业管理理工作，追追求卓越越，勇于于创新，勤勤奋敬业业，具有有奉献精精神； 具有一一定的社社会经验验和工作作能力：管理处处主任专专科学历历，持物物业管理理资格上上岗证；管理人人员中专专学历以以上；工工程技术术人员持持相关部部门统一一颁发的的资格上上岗证，安安护人员员以退伍伍军人为为骨干。 身体条条件达标标。4、构成、决策层层：主任任。、管理层层：主管管，管理理员。、操作层层：保安安员，设设备管修修人员，保保洁绿化化工。5、绿野仙仙景花园园物业管管理负责责人简历历1、个人资资料姓名：x性别：男出生年月：19773年55月学历：大专专（

33、河海海大学，工工业电气气自动化化）2、专业资资格全国物业管管理企业业经理证证书电气工程师师3、工作经经历1994年年 7 月至 19997年 7 月月 河海夜夜大学 工工业电气气自动化化毕业1997年年10月月至 220000 年 6月 南南京金鹰鹰国际购购物中心心 电电气维修修 20000年 6 月月至 220033 年 1月 南南京商茂茂广场及及盛茂物物业管理理公司 工程主主管、工工程部经经理 20003年 2 月月至 220044 年44 月 深深圳鹏基基物业南南京公司司枫丹白白露管理理处 副副主任、主主任 20004 年 6 月至今今 南京京银营物业业公司银银营物业业管理处处主任4、出

34、于对对绿野仙仙景花园园项目的的重视，南南京银营营物业南南京公司司决定委委派x为为绿野仙仙景花园园项目负负责人，非非特殊情情况下未未经南京京绿野房房地产开开发有限限公司同同意，中中途不予予更换，同同时承诺诺派出的的人员品品行及身身体健康康。第三节 员员工培训训方案一、梯级培培训原则则 理论联联系实际际，学用用一致； 专业知知识技能能培训与与文明礼礼仪培训训兼顾； 全员培培训与重重点培养养相结合合； 严格考考核，择择优奖励励。 培训系系统构成成图分析 比较 需求分析 比较 需求实施培训计划确定培训计划实施培训计划确定培训计划选定培训方法指定培训人员选定培训方法指定培训人员设计培训课程准备培训条件设

35、计培训课程准备培训条件评价培训的有效性分析评估培训效果评价培训的有效性分析评估培训效果 反反馈二、培训计计划 1、培培训期 员员工聘用用入职后后，安排排20天天左右的的入职培培训期，期期满后对对员工进进行重点点分类培培训及实实操训练练。 2、培培训内容容 服务知知识员工的的职业道道德规范范、礼仪仪服务、仪仪容仪表表、言行行举止、人人际交往往、社区区文化、交交际常识识与沟通通技能等等。 物业管管理知识识与技能能物业业基础知知识，物物业管理理服务方方法与技技能，管管理服务务内容及及其标准准、岗位位职责、工工作规范范、应急急处理等等。 ISOO90002质量量体系基本本知识、程程序应用用、具体体操作

36、方方式等。 法律知知识治安管管理条例例、物业业管理有有关政策策法规、公公司规章章制度等等。 房屋及及其相关关知识项目目房屋及及与之相相关的设设备设施施管理维维护专业业知识、保保洁维护护、项目目弱电专专业知识识等。 安全消消防知识识治安安、交通通、消防防的基本本知识，防防范不良良因素的的方法，安安全意识识等。 经营管管理知识识针对对物业状状况，学学习相关关的经营营管理知知识。 物业管管理信息息本物物业管理理服务方方法与质质量目标标，物业业管理服服务内容容、承诺诺，入住住与装修修相关规规定，公公众制度度等； 3、培培训计划划示例（分分为入职职培训和和后续培培训两部部分）入职培训计计划表序号培训内容

37、培训时间授课人参加人员培训方式考核方式培训目标一绿野风景小小区基本本概况；一天内部全体人员集体授课考试掌握本物业业的基本本情况以以及物业业管理的的范围、职职责等。二物业管理应应知应会会；物业业管理的的政策、法法律、法法规。一天内部全体人员集中授课考试熟悉物业管管理应知知应会的的内容，掌掌握物业业管理基基础理论论知识。三职业道德、服服务礼仪仪规范，小小区服务务理念及及有效沟沟通与表表达。半天内部全体人员集中授课考试培养良好的的职业道道德和服服务礼仪仪规范。四安全、车辆辆管理基基本技能能训练；绿野风风景安全全管理的的要点、难难点。半天内部全体保安集中授课考核全面掌握绿绿野风景景小区的的安全、车车辆

38、管理理工作的的基本要要求，准准确把握握要点、难难点。五清洁卫生与与绿化管管理职责责、范围围、方法法及标准准。一天内部清洁工绿化化工分别授课考核清洁、绿化化工准确确掌握各各自的职职责、范范围、方方法及标标准。六公共设施、设设备的管管理、维维修保养养、操作作规程及及岗位职职责半天内部设备维修人人员分别授课考核掌握设施、设设备的基基本情况况，明确确职责及及操作与与维保规规程。七绿野风景小小区物业业验收程程序和方方案。一天内部全体人员集中授课考核掌握接管程程序和方方法。八物业管理业业务基础础知识及及技能。一天物管专家全体人员集中授课考核掌握与物业业管理相相关专业业知识和和技能。后续培训计计划表序号培训

39、内容培训时间授课人参加人员培训方式考核方式培训目标一安全、消防防、交通通、车辆辆、合成成演练。两天外聘全体员工现场实际模模拟现场考核掌握应急事事件的临临场处理理能力。二接待业主及及处理业业主投诉诉的艺术术，如何何切实提提高服务务水准，情情绪管理理与压力力控制。一天外聘全体管理人人员集中授课现场考核提高服务质质量水平平，提高高各类人人员的综综合素质质。三日常综合管管理专业业知识与与技能，实实际问题题的恰当当处置。两天内部全体管理人人员集中授课现场考核提高管理人人员的综综合管理理能力和和综合素素质。四各工种专业业知识和和专业技技能。内部相关人员分别授课现场考核提高员工的的专业知知识水平平、技能能和

40、综合合素质。五ISO90002国国际质量量体系概概况。两天内部全体人员集中授课考核掌握ISOO90002标准准的基本本要求，为为ISOO90002的推推行和认认证工作作做必要要的准备备。三、培训方方式1、时间安安排为入入职前与与业余时时间。2、培训教教材为自自编的物物业管理理培训教教材、IISO990022质量体体系资料料、物业业管理法法律法规规及有关关法规制制度等；3、培训结结束后，进进行严格格考核，合合格者进进入短期期实习阶阶段，不不合格者者即时淘淘汰。四、培训目目标培训出具有有较好个个人素质质、热爱爱物业管管理工作作、有一一定物业业管理服服务基础础知识和和专业能能力的员员工，在在管好现现

41、有物业业的同时时，为后后续的物物业管理理服务工工作做好好人力资资源储备备。第四节 相相关公司司制度用工须知（一）对个个人素质质的控制制因为质量是是公司各各个部门门和全体体员工共共同努力力的结果果，是公公司整个个工作和和管理水水平的综综合体现现，服务务质量的的好坏是是和每一一名员工工密切相相关的。每每一位员员工的工工作都直直接或间间接地影影响着公公司服务务的质量量，每一一位成员员都承担担着与自自己工作作相关的的质量职职责。因因此，为为了获得得所期望望的质量量，每位位员工的的个人素素质必须须符合岗岗位要求求。（二）劳动动条例1、聘用原原则(1)招聘聘员工的的原则是是根据公公司的工工作需要要，依据据

42、应聘者者是否适适合应聘聘岗位职职务的素素质和培培养潜质质，并以以该职位位人员应应具有的的完备知知识和操操作技能能作为考考核标准准“公开招招聘，择择优录用用”。(2)用人人原则是是优胜劣劣汰，能能者任用用，不能能胜任者者辞退，没没有“铁饭碗碗”。2、培训期期应聘员工均均有培训训期，学学习所应应聘岗位位的业务务范围、本本小区的的基本情情况及公公司规章章制度，培培训期一一般为七七天，可可以根据据具体情情况延长长。如需需延长，须须由管理理处主任任报人事事部门审审核批准准。经培培训考核核后合格格方可试试用。3、试用期期(1)新录录用员工工均有试试用期，以以考核其其实际工工作表现现和适应应能力。试试用期一

43、一般为11个月，也也可以根根据具体体情况缩缩短或延延长。如如需缩短短或延长长，同样样由部门门主管报报公司经经理审核核批准，但但试用期期最长不不得超过过3个月月，最短短不得低低于1个个月。(2)试用用期内违违反公司司规定或或不称职职者，公公司可随随时辞退退，而不不作任何何补偿。4、调职公司因工作作需要或或员工的的工作表表现能力力适合与与否，可可以决定定员工工工作的调调整。5、晋升公司对于工工作能力力强，表表现良好好或有特特殊贡献献的员工工，在认认为适当当的时候候，可以以给予晋晋升。晋晋升后第第1至33个月属属见习期期，见习习期满后后，工作作表现满满意者则则由公司司经理正正式委任任。6、辞职员工在

44、合同同期内，因因有特殊殊原因需需要辞职职时，须须提前115天通通知管理理处或缴缴交半个个月工资资额作为为违约金金。获准准后按规规定办理理相关手手续。若若员工未未按上述述规定而而擅自离离职，将将不给该该员工任任何证明明，并扣扣回该员员工1个月工工资总额额以代替替通知。试试用期内内的职工工须提前前7天递递交辞职职申请，或或以7天天实际工工资代替替通知。7、解聘(1)员工工在工作作期间有有重大过过失，或或属于聘聘用合同同有关辞辞退条款款，公司司有权随随时辞退退该员工工而不做做任何补补偿。 (2)因业业务调整整或管理理方面有有变化而而产生冗冗员，公公司有权权裁减人人数，但但需提前前15天天书面通通知员

45、工工。(3) 认认为员工工不适宜宜本职工工作而又又不可能能调职，可可提前书书面通知知员工，予予以解聘聘。 （三）其他他事项 下列事事项如有有变更，员员工须在在变更后后7天内内通知公公司。 1、个人变变更事项项；2、住址和和通讯方方式；3、婚姻和和家庭。（四）工资资管理 1、工工资构成成 由基本本工资、考考核工资资、补贴贴、其它它工资（劳劳保统筹筹等）等等构成。 2、员员工工资资岗位及及标准 根据行行业状况况和岗位位的实际际操作制制定员工工工作岗岗位标准准。 3、岗岗位设立立及条件件 根根据公司司经营规规模和发发展需要要，本着着“精简、效效能”的原则则，设立立内部经经营管理理机构和和部门，并并按

46、照职职责范围围和工作作任务、岗岗位任职职条件，定定岗、定定员、定定费。 4、岗岗位工资资级别评评定方法法(1)员工工经招聘聘入职后后，根据据任职资资格确定定工作岗岗位。(2)试用用期人员员工资根根据新聘聘人员从从事的岗岗位，按按相应岗岗位的试试用期工工资标准准发放。5、工资发发放月薪发放日日为次月月的100日。各各管理处处在每月月的最后后一天将将考勤情情况上报报公司人人事财务务部，由由人事财财务部计计算并经经核准后后发放。6、工资变变动管理理(1)建立立员工工工资的动动态管理理。员工工评定岗岗级后，工工资按照照岗位标标准套入入相应的的档次，做做到薪随随岗定，岗岗变薪变变，易岗岗易薪。(2)根据

47、据企业经经济效益益和目标标规划，由由公司领领导研究究决定调调升和下下浮员工工工资的的比例，以以增强企企业的发发展后劲劲。(3)工资资调整实实行考核核制。对对于员工工的表现现将依据据奖惩制制度执行行，发现现有违纪纪现象，立立即填写写“违规记记录表”按相应应的处罚罚标准在在当月的的工资中中扣除。(4)奖励励实行评评比制。通通过自评评、群众众评议、领领导评议议评出优优秀给予予奖励。行为规范（一）基本本要求(1)遵守守国家政政策法令令、法规规，遵守守南京市市市民行行为规范范，遵守守公司一一切规章章制度。无无条件服服从主管管的安排排，密切切配合主主管及部部门的工工作。(2)职员员必须以以无私的的态度对对

48、待工作作，团队队精神是是公司的的首要精精神；敬敬业精神神是团队队之精神神支柱；服务精精神是公公司的利利润源泉泉。(3)自觉觉接受业业务指导导、各类类培训及及考核，努努力提高高工作技技艺。(4) 如如实填写写各类表表格，提提供有效效证件，不不得隐瞒瞒或假造造。(5)严格格遵守劳劳动纪律律，按规规定要求求开展工工作，工工作场所所禁止无无关人员员逗留。(6)讲究究社会公公德和职职业道德德，严守守公司机机密，廉廉洁奉公公，维护护集体利利益和公公司声誉誉。(7)爱护护公物及及公用设设施，保保持保洁洁卫生，节节电、节节水、注注意防火火。(8)勤俭俭节约，注注意节能能和废物物利用，杜杜绝一切切浪费现现象。(

49、9)衣容容整洁，精精神饱满满，待人人热情，文文明用语语。(10)关关心公司司，主动动提出合合理化建建议，为为公司作作贡献。（二）工作作态度 (1)服从领领导不折不不扣地服服从上级级的工作作安排及及工作调调配。(2)严于于职守坚守守本职岗岗位，不不得擅自自离岗、串串岗或睡睡岗。(3)正直直诚实对上上级领导导、同事事和客户户要以诚诚相待，不不得阳奉奉阴违。(4)团结结协作各部部门之间间、员工工之间互互相配合合，同心心协力地地解决困困难。(5)勤勉勉高效发扬扬勤奋踏踏实的精精神，优优质高效效地完成成所担负负的工作作。（三）服务务态度 (1) 礼貌貌这是是员工对对客户和和同事的的基本态态度，在在任何时

50、时刻均应应使用礼礼貌用语语，“请”字当头头，“谢”字不离离口。(2)乐观观以乐乐观的态态度对待待工作和和工作中中的困难难。 (3)友友善微笑是是体现友友善最适适当的表表达方式式，因此此应以微微笑迎接接客户及及与同事事相处。 (4)热情对待客客户的要要求应认认真、周周到，对对待同事事要热情情真诚，对对待工作作要热情情勤奋。(5)耐心心对客客户的要要求应认认真、耐耐心地聆聆听，在在不违背背公司规规定的前前提下尽尽可能为为客户排排忧解难难。 (6)平等要一视视同仁地地对待每每一客户户、员工工，不能能有贫富富之分、厚厚此薄彼彼。（四）仪表表规范 1、仪仪表要求求 （11）工作作时间穿穿本单位位规定的的

51、统一的的工作服服，佩戴戴服务标标志。 （22）工作作服要整整洁，领领带、领领花挺括括干净，系系戴端正正，扣齐齐纽扣，鞋鞋袜整齐齐，皮鞋鞋要保持持光亮。 （33）头发发要整洁洁、梳理理整齐，不不得有头头皮屑。 （44）发型型要讲究究：女员员工：前前发不遮遮眼，后后发不过过肩，不不准梳奇奇形怪状状发式；男员工工：不留留长发、大大鬓角和和胡须。 （55）鞋子子不得沾沾灰尘和和油渍。 （66）双手手保持清清洁，指指甲内不不得留有有污物，夏夏季手臂臂保持清清洁。 （77）女员员工可以以化淡妆妆，使用用淡香型型香水；不准留留长指甲甲和涂有有色指甲甲油；不不允许当当众化妆妆。 （88）上班班时间不不准穿短短

52、裤、背背心和打打赤脚、穿穿拖鞋；不准带带有色眼眼镜。 2、举举止要求求站姿：(1)坚持持站立服服务。站站立时肩肩平、头头正、挺挺胸、收收腹，双双眼平视视前方，眼眼神自然然，不左左顾右盼盼，两手手自然下下垂或在在体前交交叉，身身体正直直平衡，保保持微笑笑状态。切切忌侧身身乱靠、来来回走动动、手足足无措或或双手插插在裤袋袋。精神神饱满，落落落大方方，随时时准备为为客户服服务。 （22） 不不能弯腰腰驼背，也也不能肩肩膀向一一侧倾斜斜。不能能叉腰抱抱胸，不不能将手手放在兜兜内。 （33）双脚脚稍微拉拉开呈330度角角。 （44）不准准背靠它它物或趴趴在服务务台上。坐姿：与业主交谈谈或其他他活动需需要

53、坐下下时，应应保持上上身挺直直，坐姿姿优美端端庄。坐坐下后不前俯后后仰、身身体扭曲曲，不摇摇腿跷腿腿，不将将脚放在在椅子、沙沙发扶手手或茶几几上。行姿：（1）行走走时挺胸胸、收腹腹，上身身保持垂垂直平稳稳，身体体重心略略向前倾倾，两臂臂前后自自然摆动动，不要要把手插插进口袋袋，不左左右摇晃晃。行走走时速度度适中，不不过快过过慢。注注意前方方，防止止与人冲冲撞。路路遇业主主，面带带微笑，主主动问好好，侧身身礼让。引引导业主主行进，先先问好，用用手指示示方向，走走在客户户右前方方或侧身身略向业业主，保保持1.5至22步距离离；业主主在过道道或楼梯梯间时，不不能从业业主中间间穿过，应应先道一一声“对

54、不起起，请让让一下”，待对对方移步步后再从从侧面通通过。在在楼道内内行走脚脚步要轻轻，不得得奔跑（紧紧急情况况下除外外）。 （2）员工工行走，一一般靠右右侧。与与宾客同同行时，要要让宾客客走在前前面；遇遇通道比比较狭窄窄，有宾宾客从对对面过来来时，员员工应主主动停下下来靠在在边上，让让宾客先先通过，但但切不可可背对着着宾客。 （33）行走走时不能能将手放放入兜内内，也不不能双手手抱胸或或背手。 （44）如多多人同时时行走时时，不能能用手勾勾肩搭腰腰，不能能边走边边笑、边边打闹。 （55）如引引领宾客客时走在在宾客左左前方两两步远处处，行至至转弯处处伸手示示意。 （66）与宾宾客同行行时，不不能

55、突然然抢道穿穿行；在在允许情情况下给给宾客一一定程度度的示意意后方能能越行。 33、目光光要求 （11）注视视对方时时间应占占谈话时时间的三三分之一一，否则则给人不不信任的的感受。 （22）注视视的位置置要适当当。 一一般社交交场合应应注视对对方双眼眼与嘴之之间的三三角区，谈谈公事时时注视眼眼部以上上位置能能保持主主动。 （33）轻轻轻的一瞥瞥，表示示兴趣或或敌意，疑疑虑或批批评，所所以，要要特别注注意不要要让这种种目光流流露出来来。 （44）切忌忌闭眼，因因为持续续一秒钟钟或更长长时间的的闭眼，表表示排斥斥、厌烦烦、不放放在眼里里的意思思。 总总之，员员工应恰恰当运用用语言和和目光表表达对顾

56、顾客的热热情关注注。 4、行行为要求求 （11）服务务动作要要轻。 （22）在宾宾客面前前不要吃吃东西、饮饮酒、吸吸烟、掏掏鼻孔、搔搔痒，不不要脱鞋鞋、绾裤裤角、撸撸衣袖、伸伸懒腰、哼哼小调、打打哈欠。 （33）路遇遇熟悉的的宾客要要主动打打招呼，在在走廊、过过道、电电梯或活活动场所所与宾客客相遇时时，应主主动礼让让。 （44）不要要随地吐吐痰、乱乱扔果皮皮、纸屑屑。 5、手手势要求求 （11）手势势要正规规、得体体、适度度、手掌掌向上。 （22）在指指引方向向时，应应将手臂臂伸直，手手指自然然并拢，手手掌向上上，以肘肘关节为为轴指向向目标，同同时，眼眼睛也要要转向目目标，并并注意对对方是否否

57、已看清清目标。 （33）在介介绍或指指路时，不不能用一一个手指指比划。 （44）谈话话时，手手势不宜宜过多，幅幅度不宜宜太大。 （55）在使使用手势势时，还还应注意意克服自自己的不不良习惯惯。 （五五）、个个人卫生生要求 （11）经常常刷牙，保保持口腔腔清洁，上上岗前三三小时内内不得吃吃有异味味的食物物，保持持说话口口无异味味。 （22）发式式要按规规定要求求梳理整整洁。 （33）要做做到勤洗洗手、勤勤洗澡、勤勤理发、勤勤剪指甲甲。 （44）工作作服要勤勤洗勤换换，保持持整洁。 （55）皮鞋鞋要勤擦擦油，保保持光亮亮，鞋和和袜子要要保持清清洁。 （66）不能能在客人人面前挖挖耳、抠抠鼻、挖挖眼

58、屎、修修指甲、打打喷嚏。 （六六）、语语言要求求 （11）语调调亲切，音音量适度度，讲普普通话。 （22）适时时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起起”、“打扰了了”、“别客气气”、“请稍候候”等礼貌貌用语。 （33）称呼呼要得当当，不要要用“哎、喂喂”等不礼礼貌的语语言 （44）不准准粗言粗粗语，高高声喊叫叫 （55）语速速不要太太快，要要清脆简简明，不不要有含含糊之音音。 （66）同宾宾客讲话话时，精精神要集集中，眼眼睛注视视对方，要要细心倾倾听，不不能东张张西望，左左顾右盼盼，不要要与宾客客靠得太太近，应应保持一一公尺左左右。 （77）语言言简洁、明明确、充充满热情情。 （88）遇见

59、见宾客主主动打招招呼，向向宾客问问好。 （99）对宾宾客的要要求无法法满足时时，应说说“对不起起”表示抱抱歉。 （110）讲讲究语言言艺术，说说话力求求语意完完整，合合乎语法法。（11）适适时运用用六大接接待用语语：您来来了，明明白了，请请稍等片片刻，让让您久等等了，真真对不起起，谢谢谢。（七）工作作行为规规范(1)提前前5分钟钟到岗，做做好清洁洁及准备备工作（需需交接班班的提前前15分分钟到岗岗）。(2)上班班时按时时签到，不不得委托托别人签签到，也也不得代代替别人人签到。 (3)办办公设施施摆放整整齐有序序，桌面面整洁。 (4)出出入人事事部开门门、关门门动作轻轻便，进进入上级级领导或或其

60、他部部门人事事部以及及客户室室内，应应先在门门外轻扣扣门三下下，征得得同意后后方可入入内。若若进去时时门是关关着的，出出来时则则应随手手将门轻轻轻带上上。 (5)维维护安静静、严肃肃的工作作气氛，不不得在人人事部、走走廊内大大声喧哗哗、吵闹闹，有事事应走到到相关人人员面前前轻声交交待。 (6)工工作时间间不谈论论与工作作无关事事宜，或或到其他他人事部部随意走走动、闲闲聊。不不离岗、串串岗、脱脱岗。 (7)工作时时间不干干私事，不不接待私私人探访访，不私私自会客客，不得得浏览与与工作无无关的书书籍杂志志、报纸纸。 (8)工作时时间原则则上不准准接打私私人电话话；如有有急事，通通话时间间不宜超超过