CRM客户关系管理方法论

1、了解你的客户CRM方法论客户金字字塔VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户现有客户户群的1%现有客户户群的15%现有客户户群的80%现有客户户群的4%现有客户户(有过过成交记记录)从客户金金字塔中中可以学学到什么么？2,126个现现有客户户￥9,956,000元的销销售收入入￥850,000元的利利润目标：在在不增加加市场投投入和销销售成本本的情况况下，增长50%的利利润某案例分分析观察1：现有客客户(老老客户)创造90%的的销售收收入90%销销售收入入10%销销售收入入客户数量量：21每客户成成交额：￥58,900客户数量量：85每客户成成交额：￥19,000-￥58

2、,900客户数量量：319每客户成成交额：￥4,820-￥19,000客户数量量：1,701每客户成成交额：￥1-￥4,820客户数量量：154VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户客户数量量：250客户数量量：1,000VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户观察2：20%的客户户创造80%的的销售收收入客户数量量：21每客户成成交额：￥58,900客户数量量：85每客户成成交额：￥19,000-￥58,900客户数量量：319每客户成成交额：￥4,820-￥19,000客户数量量：1,701每客户成成交额：￥1-￥4,820客户数量量：154客

3、户数量量：250客户数量量：1,000现有客户户群的1%24%的的销售收收入现有客户户群的4%27%的的销售收收入现有客户户群的15%29%的的销售收收入现有客户户群的80%20%的的销售收收入VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户观察3：20%的客户户创造超超过100%的的利润客户数量量：21每客户成成交额：￥58,900客户数量量：85每客户成成交额：￥19,000-￥58,900客户数量量：319每客户成成交额：￥4,820-￥19,000客户数量量：1,701每客户成成交额：￥1-￥4,820客户数量量：154客户数量量：250客户数量量：1,0002,126个

4、现现有客户户销售收入入￥4,680/客户户利润￥399/客户投资回报报率9%销售收入入￥114,000/客户利润￥45,600/客户投资回报报率114%销售收入入￥31,600/客客户利润￥9,480/客客户投资回报报率139%销售收入入￥9,100/客户户利润￥1,820/客客户投资回报报率74%销售收入入￥1,160/客户户利润-￥522/客户投资回报报率-53%VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户观察4：510%的的小客户户可能立立即向上上移动客户数量量：21每客户成成交额：￥58,900客户数量量：85每客户成成交额：￥19,000-￥58,900客户数量量：

5、319每客户成成交额：￥4,820-￥19,000客户数量量：1,701每客户成成交额：￥1-￥4,820客户数量量：154客户数量量：250客户数量量：1,0005-10%具有有高潜力力VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户观察5：小客户户中的2%向上上移动将将创造客户数量量：29每客户成成交额：￥58,900客户数量量：95每客户成成交额：￥19,000-￥58,900客户数量量：337每客户成成交额：￥4,820-￥19,000客户数量量：1,665每客户成成交额：￥1-￥4,820客户数量量：154客户数量量：250客户数量量：1,000+8+10+18-362

6、126个现有有客户客户数量量未改变变却增增加了10%左左右的销销售收入入和更多利润润！以前之后差别%营业额￥9,956,000￥11,306,100+￥1,350,040+13.6%利润￥850,000￥1,367,308+￥517,308+60.9%现有客户212621260+0%！结论你的生意意保证会会成功，如果你你按下面面的步骤骤去做(只需20秒钟钟就会学学到)VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户1 把客客户请进进来VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户2 让客客户向上上动起来来VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客

7、户3但但别忘记记留住客客户但是，哪哪些客户户将向上上移动，哪些客客户将向向下移动动呢？什么是了了解你的的客户的的最好办办法呢？那就是：去和他们们交谈！对所有客客户，采采用正式的“客户会会谈”面对面电话信函E-mail网站组织好“客户会会谈”所讲的开开场白必必须是有有益的(有水准准的信息息才受欢欢迎)开始时可可能范围围广泛，然后缩缩小范围围(象漏漏斗一样样缩小会会谈范围围)询问客户户向供应应商要什什么(这这才是切切入正题题的有价价值提议议)询问清楚楚客户最最准确的的意图(你提供供参考和和引导了了吗？什什么才是是该我们们承担的的？)帮客户回回顾一下下当前的的产品及及其知识识，以及及客户感感兴趣的的

8、其它产产品考虑当前前和今后后的需求求询问客户户期望的的沟通方方式(拜拜访、电电话、因因特网等等？)问一问有有什么你你个人能能够帮忙忙的用笔详细细记录并并对客户户表示感感谢重要提示示：务必必与客户户会谈时时做到快速跟进进！要想捕捉捉到更多多的客户户需求信信号和生生意机会会，你就就必须立立即行动动(快速速响应并并反馈)尤其是对对大客户户发出的的关键性性、可导导致客户户流失的的信号或或问题，更要立立刻行动动对小问题题和小生生意的跟跟进也要要通过信信件等书书面方式式给与确确认注意：“客户会会谈”可可能是你你最主要要的市场场营销方方法、销销售行为为，还可可以减少少客户的的流失“客户会会谈”的的结果对1,000家家客户某某阶段的的调查：20名客客户经理理，每名名会谈50家客客户没有安排排会谈没有安排排会谈安排过会会谈-8%销销售收入入+6%销销售收入入-8%销销售收入入结论：利润来自自客户的的表现客户价值值客户行为为客户满意意度利润客户表现现但是你需需要让客客户的关关注促进进其表现现真得发发生