客户关系管理练习题DOC

1、客户关系管理练习题,DOC欢迎阅读客户关系管理练习题1、在客户关系管理中，关于客户价值的剖析与讨论，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是(B)。A.VIP客户与一般客户平时呈20：80的比率分布B.企业的收益的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不到20C.企业的内部客户与外面客户的分布比率为20：80D.企业的收益的80是来自于80的客户，20的客户给企业带来20的收益2、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(A)。A.客户的希望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格3.以下对CR

2、M的基本特色的描述，错误的选项是（C）A、CRM是一种管理理、CRM是一种管理系统念B、CRM是一种管理软件和技C、CRM是一种简单的员工管理方法D术4.以下不属于客户周期理论三段论的是（D）。A、获取新客户B、提升对现有客户的收益贡献C、与收益客户保持永久关系D、开发新产品5.以手下于1对1的营销思想的是（B）。A、企业获取一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍B、即企业要尽最大的努力满足每个客户独到的个性化需要。C、重申企业经过各种流传媒介向客户、分销商、供应商以及任何其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必定是一致的和一致的。D、一个满意的客户能够向多人宣传企业的好处；一个不满意的客户会

3、急不能够待地向更多的人表达他的“劫难”经历。6.以手下于客户让渡价值的影响因素的是（D）A、外面环境因素B、企业因素C、企业与客户的互动D、以上都对（C）是指对一个新客户在未来所能给企业带来的直接成本和收益的希望净现值A、客户历史价值B、客户当前价值C、客户一世价值D、客户隐藏价值8.“战略始于客户，客户决定产品”是指（D）。A、服务环境的变化B、客户成本的变化C、效益目标的变化D、销售环境的变化以下不属于CRM中企业内部环境的是（D）A、财务情况B、营销能力C、企业从前用过的战略目标D、销售环境以下对鉴识客户需求描述，正确的选项是（D）A、会见优等客户B、建议箱、建议卡和简短问卷C、检查和客

4、户数据库剖析D、以上都对以手下于马上获取客户好感方法是（D）A、问候B、感谢与夸赞C、介绍D、以上都对。以下不属于间接搜寻客户的方法的是（C）A、咨询搜寻法B、猎犬法C、会议搜寻法D、资料盘问法13.以手下于直接搜寻客户的方法的是（C）A、中心开花法B、电话搜寻法C、在亲朋故友中搜寻D、信函搜寻法14.客户对供电企业所供应的电力服务的使用是基于以下哪一各种类的忠诚？（A）。A.垄断忠诚B.亲朋忠诚C.惰性忠诚D.相信忠诚1/9客户关系管理练习题,DOC企业推行客户关系管理的最后目的是(B)。欢迎阅读2/9客户关系管理练习题,DOC欢迎阅读掌握客户的开支动向针对客户的个性化特色供应个性化服务，极

5、大化客户的价值做好客户服务工作尽可能多的收集客户信息16.以手下于客户忠诚度内涵的是（A）。A、态度取向和行为重复B、态度取向和开支见解C、客户忠诚和价值取向D、态度取向和价值取向。17.以手下于客户忠诚的类其他是（D）A、激励忠诚B、惰性忠诚C、超值忠诚D、以上都对。18.碰到随机因素的影响，客户满意与忠诚之间的关系是（A）。A、正相关关系B、线性关系C、毫没关系D、负相关关系19.以下不属于客户价值理论中的总客户价值的是（D）A、产品价值B、服务价值C、人员价值D、精神价值20.以下不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（C）A、钱币成本B、时间成本C、运输成本D、精神成本21.以手下于

6、客户让渡价值的影响因素的是（D）A、外面环境因素B、企业因素C、企业与客户的互动D、以上都对“战略始于客户，客户决定产品”是指（D）。A、服务环境的变化B、客户成本的变化C、效益目标的变化D、销售环境的变化23.企业建议的服务是一种“大服务”，不再限制于售后服务，而是为客户供应售前、售中和售后的全方向服务。这是指（A）A、服务环境的变化B、客户成本的变化C、效益目标的变化D、销售环境的变化24.以手下于CRM中企业内部环境的是（D）A、财务情况B、营销能力C、研发能力和企业从前用过的战略目标D、以上都对25.以下不属于CRM中企业内部环境的是（D）A、财务情况B、营销能力C、企业从前用过的战略

7、目标D、销售环境以下对鉴识客户需求描述，正确的选项是（D）A、会见优等客户B、建议箱、建议卡和简短问卷C、检查和客户数据库剖析D、以上都对27.关于客户的选择的说法，正确的选项是（C）、所有的购买者都是企业的客户；B、所有购买者都能给企业带来收益；C、选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；D、没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于成立企业的市场形象。28.以下对好客户的描述，正确的选项是（D）。、购买欲望强烈，购买力大，有足够大的需求量，特别是对企业高收益产品采买量大；B、能保证企业盈利；C、服务成本低；D、以上都对。29.以下目标客户的选择方法中正确的选项是（D）A、门当

8、户对实力相当；B、双向选择C、依照现有忠诚客户的特色选择目标客户D、以上都对。30.以下搜寻客户的方法中，属于直接接触目标客户的是（C）A、赞美凑近法B、服务凑近C、逐户接见法D、馈送凑近法、31.以下搜寻客户的方法中，不属于直接接触目标客户的是（B）欢迎阅读3/9客户关系管理练习题,DOC欢迎阅读A、会议搜寻法B、赞美凑近法C、到俱乐部搜寻法D、在亲朋故友中搜寻32.以手下于马上获取客户好感方法是（D）A、问候B、感谢与夸赞C、介绍D、以上都对。以下不属于客户就要被说服的信号的是（C）（C）指客户对结束与现供应商的关系和成立新的取代关系所涉及的相关成本的主观认知。A、客户流失B、客户价值认知

9、C、转移成本D、客户保持（B）就是经过对客户行为的深入认识，主动掌握客户的需求，经过连续的、差异化的服务手段，为客户供应合适的服务或产品，最后实现客户忠诚度的提升。A、客户保持B、客户关怀C、客户价值认知D、客户忠诚36.以手下于客户关怀手段指企业与客户沟通的手段的是（D）。A、主动电话营销B、网站服务C、呼叫中心D、以上都对37.CRM是指（A）A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理28.客户对供电企业所供应的电力服务的使用是基于以下哪一各种类的忠诚？（A）A、垄断忠诚B、亲朋忠诚C、惰性忠诚D、相信忠诚客户希望的服务质量能够用（B）来表示。A、企业价值B、客户让渡价

10、值C、客户忠诚度D、客户关系价值40.客户的利益忠诚本源不包括（D）A、价格刺激B、促销政策C、产品推行时的优惠D、方便41.在客户关系管理里，关于客户价值的剖析与讨论，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是(B)A、VIP客户与一般客户平时呈20：80的比率分布B、企业收益的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不到20C、企业的内部客户与外面客户的分布比率为20：80D、企业的收益的80是来自于80的客户，20的客户给企业带来20的收益42.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下（A）因素决定的。A、客户的希望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价

11、格客户的忠诚种类不包括（D）A、相信忠诚B、垄断忠诚C、隐藏忠诚D、历史忠诚在客户关系管理里，以下哪一种情况不是客户的忠诚的表现(C)。A、对企业的品牌产生感情和依赖B、重复购买C、即便碰到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D、有向身边的朋友介绍企业的产品的意愿45.客户满意的影响因素中，客户对产品的实质认知不包括（D）。A、产品的质量和功能B、客户对产品的态度和感情C、客户对产品的希望D、产品的功能从客户价值的定义中，能够看出衡量客户价值的重要标志是（A）。A、客户对企业产品的感知质量B、客户的希望C、客户的关系价值D、客户忠诚度47.以下不属于客户忠诚度衡量指标的是（D）A、购买时的优选

12、时间B、对价格的敏感程度C、对品牌的关注程度D、客户购买产品的次数欢迎阅读4/9客户关系管理练习题,DOC欢迎阅读在客户关系管理系统的功能中间，以下（B）不在客户关系管理的范围之内。A、销售管理B、采买管理C、呼叫中心D、数据挖掘客户满意的最基础层次是（B）A、精神满意B、物质满意C、社会满意D、企业行为满意在客户关系管理战略推行层次中，处于最高层的是（A）A、企业远景和企业战略B、企业价值C、业务流程设计D、企业文化在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（C）A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意从实质上说，现代企业的生产可能界线是由（A）决定的。A、企业核心能力B、企业规模C、

13、生产的纵向链条D、生产的横向链条53.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（B）A、生产者中间商开支者B、生产者开支者C、中间商开支者D、生产者中间商54.企业核心理念与企业价值观的关系是（C）A、企业价值观是企业核心理念的外化B、企业价值观与企业核心理念圆满相同C、企业核心理念是企业价值观的外化D、企业价值观和企业核心理念没关系55.客户关系管理的终极目标是（C）的最大化。?A、客户资源B、客户财富C、客户一世价值D、客户关系关于渠道和接触点，以下说法正确的选项是（A）A、渠道和接触点能够互相补充B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C、渠道包括电话、传真、邮件等D、接触点只有直接接触点

14、和间接接触点两种57.依照客户与企业的关系将客户细分，以下划分正确的选项是（A）A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B、零售开支者；企业客户；代理商；内部客户C、VIP客户、主要客户、一般客户、小客户D、服气型；关怀型；适应型；冷漠型企业主动与客户进行接触，以便客户较深入的认识产品、服务的特色和利害势，以及企业信誉等多方面的情况。这是企业针对（B）而言的。A、隐藏期客户服务B、开发期客户服务C、成长远客户服务D、成熟期客户服务企业业务流程再造时，组织应该以(B)为中心。企业业务操作流程主要由（A）三部分组成。A、营销、销售和客户服务B、采买、生产和销售C、采买、营销和客户服务

15、D、生产、销售和客户服务CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（A）。A、业务信息系统、联系中心管理和Web集成管理B、呼叫中心、业务信息系统C、业务信息系统、联系中心管理D、联系中心管理和Web集成管理62.企业业务流程的起点是（B）A、客户服务B、客户的需求C、客户满意D、以上均对关系营销的特色不包括（D）A、双向沟通B、合作C、双赢D、供应优秀服务以下不属于客户描述性数据的是（A）A、降价销售B、行为爱好C、客户家庭成员情况D、信誉情况营销的核心是（A）A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘欢迎阅读5/9客户关系管理练习题,DOC欢迎阅读66.依照数据库房的见解，能

16、够发现数据库房的特色不包括以下（D）A、面向主题B、集成C、相对牢固D、不反响历史变化以手下于市场促销性数据的是（B）A、客户种类B、礼品发放形式C、企业名称D、行为爱好68.客户关系管理营销策略成功推行的要点是（C）A、挖掘隐藏顾客B、留住低贡献客户C、保持客户忠诚度D、培育负值客户69.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用一致的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般拥有的功能有（A）A、整车销售、备件供应、维修服务和信息反响B、整车维修、备件供应、维修服务和客户联系C、整车供应、备件零售、客户服务和信息反响D、整车销售、备件供应、客户服务和客户联系70.数据库营销一般经历数据收集、（B

17、）、使用数据、圆满数据等六个基本过程。A、数据积蓄、搜寻理想开支者、数据办理B、数据积蓄、数据办理、搜寻理想开支者C、搜寻理想开支者、数据办理、数据积蓄D、数据办理、搜寻理想开支者、数据积蓄（B）越大，客户满意度就越高。A、企业价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性（A）。A、较大B、较小C、没关D、成必定比率73.企业开始从内部挖掘潜力转向争取客户，客户的地位被提升到空前未有的高度，这是（B）的见解。A、客户满意论B、客户中心论C、产值中心论D、收益中心论（D）是客户对产品属性、服务功能及使用结果的客观讨论。（A）是客户为企业带来的

18、价值。A、客户价值B、客户关系价值C、客户财富价值D、客户购买行为（B）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行连续性的购买行为。A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（A）。A、客户让渡价值B、客户关系价值C、客户满意价值D、客户服务（B）是主要针对未产生投诉的客户进行检查，经过客户满意研究来全面认识客户的不满和需求。客户的（C）是企业在供应客户产品或服务并获取收益的同时，经过联合销售、供应市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。（A）是互动双方互相视作“相同关系”，而且双方努力保持与对方的相同地位。A、互补

19、性互动B、互换性互动C、平衡性互动D、相同互动以下选项中不是数据库房的特色的是（B）A、面向主题B、随时间变化的C、相对牢固的D、集成的以下说法正确的选项是（B）A、争取新客户的成本低B、保留老客户的成本低欢迎阅读6/9客户关系管理练习题,DOC欢迎阅读C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多D、争取新客户和保留老客户的成本要依照实质情况来定二、判断题（对的划，错的划）1.企业的客户就是其用户。（）还有员工也属于企业客户2.客户服务就是指售后服务。（）贯彻于整个营销过程中的服务3.客户不不过企业的营销对象，也是企业的重要资源。（）4.对市场份额的强抢实质上是对客户的强抢。（）5.其实不是所

20、有的流失型客户都值得挽留。（）6.企业收到央求后，经过电话、邮件、上门等方式供应服务属于主动服务。（）未收到央求即供应服务7.成立和维系客户关系，其基础是企业的服务水平。（）8.客户价值和客户关系价值组成了客户关系管理的两大价值支柱。（）9.客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创立的价值。（）应该是客户价值是企业为客户带来的价值，客户关系价值是客户为企业创立的价值10.客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。（）11.客户关系价值是企业成立、保持和增进客户关系的前提和基础。（）客户关系价值是企业成立、保持和增进客户关系的产生的结果12.客户关系价值能够用客户一世价

21、值来衡量。（）处于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源，有两个可供选择的路子：一是增加总的客户价值，二是降低总的客户成本。（）销售完成后，企业不断联系客户，供应相关改进产品的建讲和新产品的信息，属于负责型的客户关系。（）应属于能动型为客户群分类，必定程度上运用“8020规则”来划分不一样样的客户，经常能收到较好的奏效。）只有大企业才需要推行客户关系管理。（）任何企业都需要推行客户关系管理就是要购买一个CRM软件，而且在企业全面使用。（）还需要在整个企业贯彻CRM管理理念等等18.客户关系管理模式将客户服务视为最要点的业务内容，视为企业的盈利本源。（）那些采用了CRM系统的企业相关于没有采用C

22、RM系统的企业，能够降低对某些重要销售人员的依赖性。（）的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（）21.客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实质感觉未能切合本来的希望。（）22.为了赢得客户满意，企业应尽可能地肩负额外的服务义务。（）过多肩负简单以致额外的不满23.客户的希望值比产质量量更重要。（）客户满意度取决于可感知奏效和希望值之间的比较；若是可感知奏效低于希望值，客户就不会满意。（）25.开支者不满意必定就会转向别家，而满意却不用然保证就忠诚。（）26.客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必定的联系。（）不满意必定不忠诚，满意不保证必定忠诚。27.忠诚的客户本源于满意的客户，满意

23、的客户必定是忠诚的客户。（）不满意必定不忠诚，满意不保证必定忠诚。28.事实上，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户收益贡献度就越大。（）要对有效客户进行鉴识细分29.企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。（）30.客户定位就是要最快最正确地发现客户的有效需求，今后致力于解决该种类客户的需求。（）欢迎阅读7/9客户关系管理练习题,DOC欢迎阅读当前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，就是一个简单的客户细分的例子。（）32.世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并组成

24、一个“金字塔”式的客户模型。（）应该是VIP客户、主要客户、平时客户、小客户33.不是所有的客户都是上帝，把资源平均耗资在每个客户上其实不经济。（）34.一对一营销的核心是以顾客份额为中心。（）35.客户感觉满意是成立客户忠诚的基础。（）36.客户关系管理是一种旨在改进企业与客户之间关系的新兴管理系统，其实不是一种管理思想。（）CRM也是一种新的管理思想37.客户满意度是成立高质量客户关系的基础。（）客户关系管理是成立高质量客户关系的基础。38.客户关系管理系统是一套人机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑。（）39.客户关系贯穿于市场营销的全过程。（）40.客户需求满足率也是衡量客户忠诚度的指标。（）41.不能够用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（）重复购买次数能够作为客户忠诚度的衡量指标。长远客户订单平时比较频频、相似，而且购买量比较大，从而可以为企业降低服务成本。（）满意的