中国联通客服中心咨询报告

1、项目编号:XMHILL-CO-059项目名称:中国联联通广州州分公司司10001客户户服务中中心咨询询培训建建议书方案拟定:厦门希希尔管理理咨询有有限公司司项目执行:厦门希希尔管理理咨询有有限公司司 版本:20003.08.01（第第1版）保密级次:密中国联通广广州分公公司1001客客户服务务中心咨咨询培训训建议书书厦门希尔企企业管理理咨询有有限公司司呼叫中心咨咨询部1方案概概述11方案案背景12方案案可望达达成的目目标13方案案总体设设计思路路2调研诊诊断与评评估21目标标22诊断断活动与与过程1、了解广广州联通通客户服服务战略略2、广州联联通客户户服务中中心（110011）业务务诊断3、广

2、州联联通客户户服务中中心（110011）运营营管理现现状调研研与分析析3客户服服务中心心的优化化与整合合31目标标32客户户服务中中心的组组织架构构建设1.健全组组织架构构2.岗位职职责3.岗位考考核办法法4.呼叫中中心CSSR薪酬酬制度建建议33客户户服务中中心运营营管理1.IVRR流程优优化2.呼入/出服务务流程设设计3.容量管管理4.排班管管理5.报表管管理6.质量管管理7.电话营营销管理理8.投诉机机制9.培训机机制10.应急急措施4希尔咨咨询辅导导方法41现场场管理指指导42员工工培训及及课程1、管理人人员的培培训课程程2、客服代代表（110011话务员员）培训训课程3、培训导导师和

3、培培训方法法5实施步步骤6日程计计划7希尔顾顾问培训训服务7.1希尔尔公司的的背景7.2服务务实施顾顾问队伍伍8附件81呼叫叫中心运运营管理理培训课课程1方案概概述本服务建议议书阐述述了厦门门希尔企企业管理理咨询有有限公司司（以下下简称希尔）为中中国联通通广州分分公司（以以下简称称“广州联联通”）所提提供的客客户服务务中心运运营管理理咨询培培训服务务的内容容和计划划。方案案编制力力求经济济、有效效、适合合、可行行的原则则，以求求达成提提升客户户服务中中心（110011）客户户服务质质量和运运营效率率的目标标。希尔咨询公公司高级级咨询顾顾问曾智智辉和黄黄家才先先生全面面参与并并指导了了本咨询询辅

4、导计计划的设设计与制制作。11方案案背景2003年年是联通通关键的的一年，在在市场上上面临中中国移动动和中国国电信小小灵通的的双重竞竞争，如如何在稳稳定现有有用户的的基础上上，发展展新用户户，推广广新的增增值服务务，从而而扩大市市场是各各地联通通面临的的难题。55月联通通总部对对客服工工作提出出了新的的要求，要要求提升升分公司司客服中中心的服服务能力力，提高高服务质质量，系系统地开开展电话话营销和和客户关关怀等，增增强核心心竞争力力，创联联通优质质服务品品牌。广州联通是是联通各各地公司司排名位位于前列列的公司司之一，从从业绩贡贡献，到到业务创创新，再再到客户户服务都都走在了了前面。广广州联通通

5、业务发发展讯速速，话务务量大，对对Calll CCentter客客户服务务质量和和运营效效率需要要更进一一步提高高。在业业务发展展的同时时，联通通用户的的流失率率也在不不断增加加，需要要通过CCalll Ceenteer系统统的开展展电话营营销来实实现用户户保留和和挖掘，并并通过提提升服务务表现来来提高客客户满意意度，稳稳定和扩扩大联通通用户群群。作为专注于于通信行行业领域域研究数数年的希希尔咨询询公司，感感谢广州州联通邀邀请，我我们将运运用多年年在呼叫叫中心积积累的丰丰富经验验，为广广州联通通10001服务务水平的的提升贡贡献力量量。针对对广州联联通的现现实情况况，结合合联通广广东省公公司对

6、分分公司的的服务水水平要求求，为达达到提高高广州联联通的人人工接通通率和用用户满意意度及开开展电话话营销实实现Caall Cennterr的利润润贡献等等目标。根据广州联联通的发发展现状状和经营营环境以以及当前前所面临临的挑战战，为提提高广州州联通整整体的运运营水平平和服务务表现，希尔拟为广州联通管理人员提供有针对性的培训；并针对客户服务中心现状和提升要求提供专业的顾问服务解决方案。希尔顾问培训服务的目的是协助广州联通建立高效的运营管理规范和流程、电话营销管理规范和流程，并培养一批高素质的客服人员和客服中心管理人员，提高其执行力，提升服务质量和服务效益。希尔将广州州联通的的发展战战略和业业务策

7、略略与希尔尔的多年年成功运运营经验验及专家家的实地地调研结结果相结结合，真真诚希望望通过为为广州联联通客户户服务中中心提供供专业贴贴身的培培训和顾顾问咨询询服务，协协助广州州联通建建立具备备专业服服务和管管理水准准的客户户服务中中心，通通过高质质量的客客户服务务为广州州联通的的总体经经济效益益做出贡贡献。12方案案可望达达成的目目标因希尔尚未未对广州州联通的的客户服服务中心心进行详详细的调调研工作作，以下下目标仅仅供参考考，具体体目标需需待调研研后双方方共同交交流与确确定。根据希尔在在呼叫中中心的多多年咨询询经验，我我们可预预期在与与广州联联通公司司共同努努力下，客客户服务务中心（110011

8、）可达达成主要要包括但但不限于于以下诸诸方面的的提升:提高客户服服务中心心（10001）的的整体客客户服务务质量和和运营效效率建立科学高高效的客客户服务务中心（110011）组织织架构，进进一步规规范运营营管理提高现有人人员的专专业服务务技能和和运营管管理技能能，提升升客户服服务中心心（10001）岗岗位职能能的执行行力。建立电话营营销平台台，以达达成拓展展联通增增值服务务和保留留客户、挖挖掘客户户的能力力，建立立联通新新的业务务增长点点。希尔咨询公公司衷心心期待能能为贵公公司带来来具有实实际意义义的帮助助,并协协助贵司司实现在在客户服服务领域域的管理理目标!13方案案总体设设计思路路本方案的

9、总总体设计计思路是是:从企企业远景景与战略略的角度度分析即如何何以良好好的客户户服务形形成长期期的差别别竞争优优势，以调研诊断优化与整合培训实施辅导评价持续改善的执行方式，操作紧凑而环环相扣，将大型管理咨询专案中最具实战性的内容强化，以在客户服务领域获得提升的效果，并建立广州联通公司客户服务中心（1001）持续改善的运营机制。本方案的总体框架如图1所示：图1：广州州联通公公司10001咨咨询方案案的总体体框架调研与诊断优化与整合实施与辅导培训评价与持续改善报告/改善方案基准测试评价关键战略性指标满意度调查服务战略的理解制度审核原制度的适应性原制度的执行力制度优化与完善前阶段问题排除实施/辅导/

10、督导全程培训运营评价问题排除培训活动制度说明会制度宣导课题设计标准化对策与处置主要活动与过程阶段日程15个工作日15个工作日45个工作日30个工作日培训贯穿全程5个工作日调研诊断报告现状评价报告提升改善方案操作规程管理制度其他支持性文件试运行执行与落实实施前的课题和培训实施中的培训和指导内部培训和督导机制总结会项目评价持续改善的机制成果调研与诊断优化与整合实施与辅导培训评价与持续改善报告/改善方案基准测试评价关键战略性指标满意度调查服务战略的理解制度审核原制度的适应性原制度的执行力制度优化与完善前阶段问题排除实施/辅导/督导全程培训运营评价问题排除培训活动制度说明会制度宣导课题设计标准化对策与

11、处置主要活动与过程阶段日程15个工作日15个工作日45个工作日30个工作日培训贯穿全程5个工作日调研诊断报告现状评价报告提升改善方案操作规程管理制度其他支持性文件试运行执行与落实实施前的课题和培训实施中的培训和指导内部培训和督导机制总结会项目评价持续改善的机制成果2调研诊诊断与评评估21目标标通过现场对对广州联联通公司司客户服服务中心心的调研研活动，并并对现状状进行诊诊断和评评价，找找出影响响10001服务务水平和和顾客满满意度的的主要症症结，并并提出改改善方案案。具体体而言，将将形成下下列成果果：广州联通通公司110011调研和和现状评评估报告告广州联通通公司110011改善方方案22活动动

12、与过程程为实现上述述目标，我我们规划划和设计计了主要要包括但但不限于于以下的的主要活活动来获获取在调调研与诊诊断过程程中所必必须的企企业内部部信息（110011系统、员员工和管管理信息息）和外外部信息息（顾客客的反馈馈及竞争争者主主要是中中国移动动公司的信息息）并进进行10001现现状的深深度分析析。活动动内容如如下：1、了解广广州联通通客户服服务战略略了解广州联联通客户户服务战战略了解广州联联通业务务发展战战略了解广州联联通业务务发展预预测广州联通客客户服务务价值识识别，理理解分析析客户价价值2、广州联联通客户户服务中中心（110011）业务务诊断呼叫中心业业务定位位分析。现现有呼叫叫中心业

13、业务调研研，相关关数据收收集、整整理、归归纳与确确定了解10001客户户服务中中心关键键外部业业务流程程（与其其他相关关部门的的协调与与配合）了解10001客户户服务中中心关键键内部业业务流程程3、广州联联通客户户服务中中心（110011）运营营管理现现状调研研与分析析组织架构诊诊断。主主要内容容包括：组织架架构、岗岗位职责责、岗位位考核办办法、CCSR薪薪酬制度度。运营管理诊诊断。主主要内容容包括：IVRR流程、呼呼入/出出服务流流程、容容量管理理、排班班管理、报报表管理理、质量量管理、电电话营销销管理、投投诉机制制、培训训机制、应应急措施施、保密密措施。通常，希尔尔咨询公公司主要要通过三三

14、个步骤骤来形成成我们的的诊断评评估报告告：第一步：调调研与信信息获取取第二步：信信息整理理与分析析第三步：提提出报告告同时，在每每一个步步骤中，我我们运用用恰当的的方法和和工具，从从而得到到所要求求的结果果，这有有利于下下一步工工作的展展开，直直到最终终得到期期望的成成果和满满足顾客客的期望望-实际上上，由于于我们的的努力和和顾客的的支持，我我们在实实施推动动中经常常地超越越了顾客客的期望望！3客户服服务中心心的优化化与整合合31目标标希尔将协助助广州联联通公司司客户服服务中心心建立健健全业务务和管理理相关的的各种文文件制度度，以形形成关键键的执行行及质量量保证体体系（如如图2所所示）：图2

15、广广州联通通公司客客户服务务中心执执行和质质量保证证体系1001制度体系组织体系建设组织架构运营组质检组培训组技术维护组岗位职责岗位考核薪酬制度运营体系建设IVR流程呼入/出流程设计容量管理排班管理报表管理质量管理电话营销管理投诉机制培训机制应急管理1001制度体系组织体系建设组织架构运营组质检组培训组技术维护组岗位职责岗位考核薪酬制度运营体系建设IVR流程呼入/出流程设计容量管理排班管理报表管理质量管理电话营销管理投诉机制培训机制应急管理32客户户服务中中心的组组织架构构建设1.健全组组织架构构希尔将配合合广州联联通客户户服务中中心的建建设计划划，针对对广州联联通客户户服务中中心的服服务内容

16、容，同时时结合希希尔多年年的Caall Cennterr人力资资源管理理经验，以以合理的的、经济济的人员员配置原原则来满满足广州州联通公公司的客客户服务务战略需需求。根据广州联联通客户户服务中中心的实实际人力力资源状状况和计计划，规规划出合合理的组组织架构构，包括括运营组组、培训训组、质质检组、技技术维护护组、而而其总负负责人为为客服中中心经理理。广州州联通只只有建立立健全客客户服务务中心（CCalll Ceenteer）的的组织架架构，确确保上述述各组别别相互配配合，相相辅相成成，才能能将呼叫叫中心建建成一个个对企业业效益有有贡献的的利润中中心。广州联通客客户服务务中心各各组功能能职责的的初

17、步建建议：运营组：按按照服务务功能区区分为呼呼入服务务和呼出出服务，内内容分别别涵盖客客户服务务(客户户查询、客客户投诉诉、客户户回访等等)、客客户调查查、客户户接触、客客户关怀怀、主动动营销等等。培训组：电电信专业业知识培培训，外外包服务务专业知知识培训训，客户户服务/电话营营销技巧巧培训。质检组：质质量检察察和质量量控制，客客服代表表工作表表现监控控。技术维护组组：提供供24小小时的CCalll Ceenteer系统统软/硬硬件维护护，配合合新业务务的发展展开发相相应的软软件应用用界面和和管理系系统联通寻呼系系统中不不乏优秀秀的人才才，熟悉悉联通的的业务和和文化，并并且有丰丰富的寻寻呼运营

18、营管理经经验，可可为联通通的业务务拓展提提供必要要的人才才储备。希尔还将在联通寻呼的现有人员中，帮助广州联通筛选一批优秀的骨干，并协助在联通系统中进行人力资源的合理配置，整合寻呼和客服功能、实现寻呼和客服的统一管理，使寻呼话务平台承担电话营销、查询话费和受理话单等服务。2.岗位职职责希尔将协助助广州联联通根据据上述设设计的组组织架构构确定岗岗位职责责。通过过岗位职职责的确确定帮助助其管理理人员拟拟定各岗岗位需求求的人员员标准，同同时便于于进行工工作的划划分及界界定，主主要包括括:各岗岗位的人人员所需需素质及及技能和和人员的的职能分分工3.岗位考考核办法法希尔将根据据上述界界定的岗岗位职责责，向

19、广广州联通通提供相相应的岗岗位考核核办法。希希尔将应应用多年年实践中中积累的的咨询经经验，提提供高效效的人力力资源管管理技术术，其不不仅能够够公平公公正地对对员工的的工作表表现进行行合理评评估，还还能有效效提高整整体Caall Cennterr的服务务质量和和服务效效率。通过有效的的考核，将将为广州州分公司司建立起起员工管管理（包包括晋升升，淘汰汰或轮岗岗）的客客观依据据。希尔尔提供的的Calll CCentter考考核办法法将包括括：呼入/呼出出服务主主管考核核办法呼入/呼出出组长考考核办法法 呼入/呼出出CSRR考核办办法4.呼叫中中心CSSR薪酬酬制度建建议希尔将依据据公平、公公正、效效

20、率和激激励原则则，结合合本地的的工资水水平和业业内的参参考指数数，提供供广州联联通客户户中心CCSR薪薪酬制度度的建议议，从而而建立起起对CSSR的有有效的奖奖惩制度度。Caall cennterr作为一一个人力力密集型型的组织织，需要要对基础础人员（CCSR）进进行可以以量化的的薪酬制制度，以以肯定CCSR的的成绩与与进步，同同时给后后进人员员以鼓励励。33客户户服务中中心运营营管理希尔专家将将为广州州联通客客户服务务中心制制定业务务运营管管理规范范，其中中包括：完善IIVR流流程、呼呼入/出出流程设设计、容容量管理理、排班班管理、报报表管理理、质量量管理、电电话营销销管理、投投诉机制制、培

21、训训机制、应应急措施施、保密密措施等等。目的的是指导导、协助助客户服服务中心心的管理理人员确确保在业业务上达达到专业业的管理理水平，努努力实现现公司客客户服务务指标不不断提升升。并通通过引入入规范高高效可行行的电话话营销管管理，为为广州联联通的整整体效益益提升作作出贡献献。1.IVRR流程优优化根据广州联联通的业业务发展展重点和和用户对对IVRR的使用用情况，对对现有IIVR流流程进行行分析和和调整，提提高IVVR的效效率。2.呼入/出服务务流程设设计以下服务流流程将基基于广州州联通客客户服务务中心的的计划/实施/检查/改进（PPDCAA）的程程序进行行设计，同同时，在在管理人人员培训训课程中

22、中，希尔尔导师将将会传授授具体的的实施要要素。希希尔提供供的呼入入服务流流程将包包括：查询、咨询询流程业务受理流流程客户建议流流程希尔将根据据广州联联通客户户服务体体系的建建设规划划，以实实现主动动服务计计划，满满足服务务和营销销的需要要。通过过对CDDMA、AARPUU值较高高的移动动个人用用户、集集团用户户等定期期回访，使使广州联联通客户户服务中中心的服服务由被被动向主主动转变变。呼出出工作流流程中还还将包括括客户数数据更新新的程序序与基本本的数据据记录与与分析（通通过具针针对性的的呼出电电话结果果报表得得以反映映）。希希尔提供供呼出工工作流程程:客户回访/客户调调查工作作流程3.容量管管

23、理根据广州联联通的现现有用户户数、目目前话务务量，用用户发展展计划等等情况，估估算其总总话务量量增长情情况，再再加上实实施的电电话营销销呼出项项目计划划，所以以，需要要提前对对现有客客服中心心进行现现场规划划、系统统规划和和人力资资源规划划，并进进行实时时调整，以以保证系系统接通通率和服服务表现现。4.排班管管理排班计划的的设计主主要是帮帮助客服服中心规规范人员员的排班班管理，明明确对人人员数量量的需求求，以保保证与话话务量的的匹配，同同时提高高工作效效率。希希尔将按按照效益益原则，强强化广州州联通客客服中心心管理人人员和业业务骨干干的成本本意识，同同时，参参照广州州联通的的内部管管理制度度，

24、建立立客户服服务中心心相应的的排班计计划。希希尔将提提供:客客服代表表工作班班次设置置、人员员配置计计划、排排班表。5.报表管管理要对calll ccentter进进行有效效及可量量化的管管理更多多需要参参照对管管理报表表的分析析。通过过分析，可可使管理理人员及及时了解解业务状状况并据据此作出出合理的的调整，使使管理人人员清晰晰管理的的实施是是否有效效到位，清清晰CSSR的工工作状况况，同时时为制定定营销策策略、网网络优化化等提供供有效支支持资料料。希尔尔将根据据实际需需要为广广州联通通提供如如下管理理规范报报表：人人工服务务ACDD报表、员员工呼入入服务表表现对比比报表、员员工呼出出服务表表

25、现对比比报表、来来电业务务性质分分析报表表、呼出出电话结结果报表表、故障障报表（包包括线路路故障、计计算机系系统故障障）等。6.质量管管理高效的管理理不仅仅仅需要规规范实时时的运营营管理，对对于客户户服务中中心更需需要进行行有效的的质量监监控。通通过监控控可以及及时掌握握服务质质量及服服务水平平、评估估管理效效能、提提高客户户满意度度，进而而提高客客户的忠忠诚度以以及针对对性地进进行合理理的调整整等；为帮助广州州联通达达到这一一目标，希希尔将利利用自身身经验协协助广州州联通建建立质量量监控管管理系统统，具体体包括：制定质量控控制标准准（主要要表现参参考指标标KPII）电话监听机机制（包包括监听

26、听评定步步骤）电话监听评评分表（包包括评分分标准细细则）报表审核管管理客户满意度度调查方方法建议议7.电话营营销管理理针对广州联联通现状状，开展展主动服服务和亲亲情服务务，开展展电话营营销和交交叉销售售及个性性化营销销，拓展展客户回回访、客客户关怀怀、客户户挽留等等呼出服服务。在在广州联联通10001开开发以下下服务内内容：对新增用户户进行欢欢迎式的的亲情服服务；对CDMAA、ARRPU值值较高的的移动个个人用户户、集团团用户等等定期回回访。对有离网倾倾向客户户，开展展挽留服服务。开展增值业业务组合合套餐的的电话营营销。为达成广州州联通公公司新年年度业绩绩目标，积积极开展展电话营营销，拓拓展企

27、业业大客户户市场，为为增值服服务推广广提供平平台，需需要引入入完善的的电话营营销项目目管理内内外部流流程，包包括：呼呼出名单单管理、应应答文稿稿设计规规范、电电话营销销激励机机制、项项目成本本核算、服服务规范范、呼出出项目人人力资源源计划等等。希尔尔通过现现场调研研，根据据广州联联通Caall Cennterr的运营营条件和和公司对对Calll CCentter电电话营销销的营销销目标要要求，建建立起一一套规范范化的电电话营销销项目管管理模式式。8.投诉机机制投诉处理是是Calll CCentter服服务中最最为关键键的一项项内容，CCalll Ceenteer同时时也是客客户投诉诉的最重重要

28、窗口口。随着着Calll CCentter服服务的开开拓，与与客户的的接触面面势必越越来越广广，投诉诉的受理理量亦会会逐步上上升。如如果投诉诉所涉及及的内容容和对象象是必需需跟进调调查后才才能予以以回复的的，客服服代表或或相关主主管就应应遵循规规范化的的投诉处处理流程程，按照照既定的的投诉机机制进行行跟进处处理和回回复。为提高广州州联通投投诉一次次性解决决率；需需进一步步优化处处理流程程，规范范后台处处理及派派单流程程，完善善用户投投诉反馈馈及监督督处理机机制，并并形成用用户投诉诉定期反反馈制度度，确保保对用户户的投诉诉闭环处处理和1100%及时回回复。希希尔积累累多年的的客服经经验，掌掌握处

29、理理客户投投诉的各各项实用用易操作作的技巧巧，将结结合广州州联通的的业务特特色和内内部业务务架构协协作的行行政关系系，提供供适用的的投诉处处理机制制。希尔尔提供的的投诉机机制将包包括：Call Cennterr投诉受受理/处处理流程程投诉处理跟跟进表投诉汇总分分析表9.培训机机制客服中心的的客服代代表从申申请、招招聘到最最后上岗岗总共需需要3-4个月月，通过过对话务务量的预预测，提提前对现现场、系系统和人人力资源源进行合合理规划划。其中中培训工工作是关关键，需需要紧抓抓不放。广州联通发发展至今今，公司司领导一一直很重重视培训训，认识识到了建建立培训训机制的的重要性性。希尔尔将结合合自身的的经验

30、协协助广州州联通建建立自身身的培训训机制，主主要包括括:客户户服务中中心系列列培训课课程设计计、培训训流程、教教学评估估表、学学员评估估表、教教学跟进进表、员员工培训训档案管管理。10.应急急措施应急措施是是Calll CCentter必必备的制制度，将将预见发发生的问问题处理理考虑在在前面，以以便在突突发事件件出现时时能够自自如应变变，这样样才能时时时保证证客户服服务中心心的正常常运营，保保证服务务质量。希希尔将根根据广州州联通实实际情况况提供：异常情情况处理理流程、灾灾难应变变措施（如如软/硬硬件支持持）、应应变小组组工作规规范。4希尔咨咨询辅导导方法希尔咨询的的最大特特色在于于使客户户服

31、务制制度流程程化，具具有极强强的可操操作性，并并且基于于我们对对公司关关键成功功因素的的准确理理解，我我们将进进一步在在流程化化的制度度内对客客户服务务的关键键绩效指指标进行行规范，使使广州联联通客户户服务中中心的改改善得到到最好的的效果。具具体而言言,我们们将运用用现场管管理指导导和培训训等方法法来实现现上述目目标：41现场场管理指指导为更直观地地帮助广广州联通通客户服服务中心心的建设设，将客客户服务务中心运运营及服服务质量量进一步步提高，希希尔专家家将前往往广州联联通进行行现场管管理指导导，将希希尔的专专业管理理经验传传授予相相关人员员，帮助助管理人人员在实实时管理理中确保保既定管管理规范

32、范的实施施，确保保客服中中心专业业化运营营的稳定定性。42员工工培训及及课程 为了了使顾问问服务方方案的实实施能够够得到最最佳的效效果，希希尔将提提供专业业的培训训课程（课课程内容容详见附附件1：呼叫中中心运营营管理培培训课程程），让让广州联联通的相相关人员员掌握专专业的知知识和技技巧。培培训课程程分为管管理人员员和话务务员两大大课程：1、管理人人员的培培训课程程培训对象主主要为客客服中心心的管理理精英。培训目的为全面提高广州联通整体的客服水平和质量，使客服中心经理能够明确制定1001的发展策略，深刻理解呼叫中心的管理组成要素，掌握呼叫中心高效的流程和质量管理技巧，为建设规范化、专业化、低成本

33、、高效益的客户服务中心打下坚实的基础。2、客服代代表（110011话务员员）培训训课程培训对象主主要为110011话务员员和寻呼呼业务骨骨干。培培训目的的是使广广州联通通客服代代表掌握握Calll CCentter的的服务理理念、规规范化的的客户服服务技巧巧、电话话呼入/呼出技技巧及投投诉处理理技巧，交交叉销售售和电话话营销的的基本技技巧等，以以实现客客服中心心对广州州联通的的效益贡贡献。3、培训导导师和培培训方法法希尔的培训训导师均均具有专专业的培培训资历历及丰富富的Caall Cennterr运营管管理经验验,能够够以生动动具体的的亲身经经验和深深入浅出出的讲课课技巧使使培训课课程极具具实

34、用性性,培训训效果更更为显著著。培训训主要是是以讲课课、小组组讨论、角角色扮演演、播放放录像片片、游戏戏和实习习等形式式讲授，同同时通过过学员参参与、加加强学员员的学习习速度和和学习质质量，使使学员明明晰学习习的目标标和灵活活应用学学到的技技巧。5实施步步骤项目实施分分为五大大步骤，各各步骤紧紧密衔接接，环环环相扣，层层层推进进，务求求实效！其中，培培训教育育贯穿于于项目全全程，分分别在调调研，整整合辅导导和持续续改善环环节进行行，在整整合辅导导结束前前的培训训由希尔尔咨询公公司主导导进行，在在持续改改善过程程中由广广州联通通公司内内部讲师师主导进进行，以以促成良良性发展展！实施施步骤如如图3

35、所示：图3 ：项项目实施施步骤前期准备调研诊断制度优化持续改善整合辅导培训教育12354前期准备调研诊断制度优化持续改善整合辅导培训教育123546日程计计划由于希尔咨咨询公司司尚未对对广州联联通公司司进一步步调研，因因而本方方案内的的日程计计划只是是一个初初步的时时间预计计。见见表1表1：广州州联通公公司10001提提升改善善专案日日程表计计划NO.步骤内容时间计划1项目准备1.1方案案磋商交交流取得得共识1.2合同同签定1.3实施施日程确确定1.4启动动大会8月10日日至122日（计2天）2调研与诊断断2.1调研研2.2评估估分析2.3提交交诊断报报告8月15日日至300日（计15天天）3

36、优化整合与管理辅导导3.1制度度设计3.2提交交制度3.3制度度审核3.4制度度确定3.5宣导导会议与与说明会会议3.6培训训3.7制度度导入3.8实施施辅导3.9管理理评审会会议3.10改改进对策策9月1日至至11月月1日（60天）4提升培训4.1呼叫叫中心基基础（计计1天）4.2呼叫叫中心业业务（计计1天）4.3呼叫叫中心运运营管理理（计11天）4.4呼叫叫中心人人员招聘聘（计11天）4.5呼叫叫中心品品质管理理（计11天）4.6呼叫叫中心业业绩考核核和量化化管理（计计1天）4.7呼叫叫中心流流程管理理（计11天）4.8利用用呼叫中中心开展展互动营营销（计计1天）4.9呼叫叫中心电电话沟通

37、通技巧（计计1天）9月至100月5评价与持续改善5.1项目目目标达达成报告告5.2问题题点的持持续改善善对策5.3总结结会议11月中旬旬（5天）6项目结束6.1项目目验收11月中旬旬(半天)7希尔顾顾问培训训服务7.1希尔尔公司的的背景厦门希尔企企业管理理咨询有有限公司司（HIILL MANNAGEEMENNT CCONSSULTTACNNY CCO. ,LTTD ）成成立于119999年，是是中国最最大的通通信服务务研究与与培训的的专业机机构之一一，它拥拥有一支支具有国国内和国国际著名名的专业业全职的的培训师师和顾问问师队伍伍；提供供的服务务项目包包含专项项咨询与与专题培培训，每每年为中中国

38、通信信企业提提供3000余天天的咨询询服务与与培训课课程。包包括：客客户服务务中心管管理、服服务规范范系列，人人力资源源系列，优优质客户户服务培培训系列列，营销销管理系系列，专专业培训训技能系系列等。希希尔为众众多通信信行业客客户提供供多元化化的客户户服务，其其中:中中国移动动、中国国电信、国国家电力力公司数数省分公公司成为为希尔的的重要客客户，他他们主要要包括:中国移移动（福福建泉州州公司）、中中国移动动（福建建厦门公公司）、中中国移动动（福建建三明公公司）、中中国移动动（福建建南平公公司）、中中国移动动（福建建龙岩公公司）、中中国移动动（四川川遂宁公公司）、中中国移动动（四川川马尔康康公司

39、）、中中国移动动（广东东惠州公公司）、中中国移动动（广东东珠海公公司）、中中国移动动（广西西南宁公公司）、中中国移动动（浙江江温州公公司）、中中国移动动（浙江江舟山公公司）、中中国移动动（湖北北省公司司）、中中国移动动（湖南南长沙公公司）、中中国移动动（湖南南省公司司）、中中国移动动（湖南南衡阳公公司）、中中国移动动（湖南南常德公公司）、中中国移动动（湖南南娄底公公司）、中中国移动动（湖南南邵阳公公司）、中中国移动动（安徽徽宿州公公司）、中中国移动动（山东东淄博公公司）、中中国移动动（山东东省公司司）、中中国移动动（山东东青岛公公司）、中中国移动动（山东东济南公公司）、中中国移动动（山东东潍坊

40、公公司）、中中国移动动（山东东威海公公司）、中中国移动动（山东东菏泽公公司）、中中国移动动（山东东德州公公司）、中中国移动动（山东东东营公公司）、中中国移动动（山东东日照公公司）、中中国移动动（山东东临沂公公司）、中中国移动动（山东东泰安公公司）、中中国移动动（山东东莱芜公公司）、中中国移动动（山东东枣庄公公司）、中中国移动动（江苏苏淮安公公司）等等等。希尔具备超超过3年年的Caall Cennterr运营管管理咨询询及培训训经验，希希尔为客客户提供供的咨询询与培训训业务主主要包括括两大类类型服务务，即客客户服务务中心的的客户服服务和营营销服务务，具体体形式包包括通过过来电接接听、主主动呼出出

41、以及电电子邮件件、传真真等不同同形式,提供包包括:咨咨询、查查询、投投诉处理理、订单单处理、客客户满意意度调查查、客户户回访、数数据库建建设和更更新、客客户数据据挖掘、客客户关系系管理、电电话营销销推广、预预约会面面、催缴缴等多类类型的服服务。借借助希尔尔本身丰丰富的CCalll Ceenteer运营营管理咨咨询经验验，结合合国内运运营商的的具体业业务环境境，希尔尔能够一一贯保持持为客户户公司提提供贴身身的、实实践性强强的咨询询服务。7.2服务务实施顾顾问队伍伍希尔的咨询询专家队队伍包括括客户服服务中心心各层面面的管理理精英，从从项目管管理，到到培训、运运营管理理、CTTI技术术等，平平均具备

42、备超过77年以上上的专业业管理经经验。凭凭借丰富富的相关关专业经经验，希希尔将承承担起广广州联通通专业化化客户服服务中心心的贴身身咨询服服务。希希尔为广广州联通通提供的的客服中中心运营营管理顾顾问服务务主要由由以下人人员具体体实施：曾智辉 (Mr Jerremyy Zeeng)希尔公司高高级咨询询顾问、高高级讲师师。资深深呼叫中中心管理理专家、国国家呼叫叫中心标标准化专专家委员员会专家家委员，CCCMAA会员，曾曾任职于于中国惠惠普有限限公司、戴戴尔计算算机（中中国）有有限公司司等著名名跨国公公司，一一直负责责客户互互动中心心（呼叫叫中心）的的运营管管理和网网上营销销、客户户关系管管理、直直销

43、项目目方案制制定，并并兼任惠惠普ITT管理学学院CRRM/呼呼叫中心心专业讲讲师，近近年来，长长期进行行客户互互动中心心的运营营管理、互互动营销销、业务务发展和和研究工工作，具具有呼叫叫中心运运营管理理、电子子化行销销、直复复行销的的丰富经经验。曾为国内多多家呼叫叫中心的的运营管管理提供供过咨询询和培训训，这些些公司包包括：SSONYY中国客客户服务务中心，江江铃福特特（Foord）汽汽车公司司中国客客户服务务中心，上上海电信信世纪新新元信息息产业有有限公司司（APPEC呼呼叫中心心）,广广州电信信，广州州联通等等。王晓华 (Ms. EEileeen Wanng)呼叫中心管管理专家家，曾任任职于惠惠普、戴戴尔、AABB等等著名跨跨国公司司，从事事电话直直销、客客户关系系管理、电电话销售售培训、呼呼叫中心心运营管管理等工工作。曾曾作为核核心管理理人员从从事中国国惠普客客户互动动中心的的组建工工作，并并担任该该呼叫中中心经理理，管理