奥迪经销商总经理助理质量管理课件

1、欢迎参加奥迪经销商总经理助理质量管理培训欢迎参加奥迪经销商总经理助理质量管理培训培训纪律请学员在培训开始之前，安排好相关事宜，培训可以提供3-5分钟让学员进行处理，以后则在课间进行。所有学员手机需要静音或者关机，没有静音功能的进行关机。由培训老师指定一个公共位置进行存放，建议在桌子正中便于学员自己看管和课间取用，避免遗失。手机管理培训纪律请学员在培训开始之前，安排好相关事宜，培训可以提供3培训纪律培训师有责任在培训开始时强调培训纪律和守时的重要性。统一对表，避免时间差异。说明培训时间安排，让学员可以提前安排行程。如有特殊情况需要请假，请发送邮件并抄送相关网络质量经理和总经理出勤管理培训纪律培训

2、师有责任在培训开始时强调培训纪律和守时的重要性。本次培训课程共2天上课时间：早9：0012：00，下午14：0017：30注意事项学习守则：空杯接纳延缓评论尊师重友参与分享日程安排：本次培训课程共2天注意事项学习守则：日程安排：姓名？来自哪家经销商？工作简历以及何时加入奥迪？结合质量管理主题，谈谈对总经理助理 工作的三点关键体会（以小组为单位）自我介绍姓名？来自哪家经销商？自我介绍培训目标通过本课程的学习，学员能够：学习和掌握质量管理的基本概念和基本理论学习和掌握用PDCA循环方法进行奥迪经销商质量管理的基本思路学习和掌握五种质量管理工具在奥迪经销商实际工作中的使用方法通过奥迪经销商现实案例分

3、析，启发、整合学员的质量管理思路培训目标通过本课程的学习，学员能够：学习和掌握质量管理的基本目录质量管理的基本概念及理论质量管理的基本概念质量管理的意义质量管理的核心内容二一奥迪经销商的质量管理现状分析课程开发调研报告奥迪经销商质量管理的现状质量管理的方法和工具质量管理的基本方法质量管理的工具质量管理的组织保障三奥迪经销商质量提升方案的规划与执行销售质量提升案例分析服务质量提升案例分析销商质量提升方案的规划与执行四目录质量管理的基本概念及理论二一奥迪经销商的质量管理现状分析调研对象：奥迪体系内具有代表性的经销商12家的总经理助理调研报告在贵店的质量管理工作中，您平时都会采用哪些工作措施？（可多

4、选）课程开发调研报告经销商的质量管理（总经理助理）课程开发调研报告调研对象：奥迪体系内具有代表性的经销商12家的总经理助理课程调研报告在您的质量管理工作中，感觉在下面哪些关键节点困难较大？（可多选）课程开发调研报告经销商的质量管理（总经理助理）课程开发调研报告调研报告课程开发调研报告经销商的质量管理（总经理助理）课调研报告质量管理工作中，您常用哪些方法与工具？（可多选）课程开发调研报告经销商的质量管理（总经理助理）课程开发调研报告调研报告课程开发调研报告经销商的质量管理（总经理助理）课调研问题 贵公司目前用以衡量销售与服务质量的关键指标分别有哪些？您认为这些指标对检查经销商的经营质量分别有什么

5、意义？您觉得是否还需要增加对其他指标？如果有请描述这些指标和采用它们的目的。典型调研结果每天客服部门从回访电话里收集的一线资料。从日常客服的管理指标中较难反应出 CSS与SSI的指标很难形成影响。厂家成绩考核，内部回访，奖金的30%设立质量奖，奖罚并重，录音档案投诉的考 核，增加每个环节点的考核。课程开发调研报告经销商的质量管理（总经理助理）课程开发调研报告调研问题课程开发调研报告经销商的质量管理（总经理助理）课很少有专门的质量管理部门以及中层以上的管理人员，这使得经销商的质量管理工作处于被动状态。业务以服务为主，服务的无形性、即时性、个性化以及不可存储、不可逆性，都会使得服务质量的监测、评价

6、、改进和管理有难度、有挑战。缺乏专业的质量管理人员，这是由于缺少专门的质量管理部门所致。经销商的质量管理工作缺乏专业的质量管理方法、工具、活动以及组织，这是由于缺乏专业的质量管理人员所致。经销商质量管理现状经销商质量管理现状很少有专门的质量管理部门以及中层以上的管理人员，这使得经销商质量管理的基本概念及理论1质量管理的基本概念2质量管理的意义3质量管理的核心内容质量管理的基本概念及理论1质量管理的基本概念2质量管理的意义质量管理的基本概念GB/T190002008/ISO9000: 20053.1.1质量 quality一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度注1: 术语“质量”

7、可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。注2: “固有的”（其反义是“赋予的”）是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。 经销商的质量涉及哪些方面？质量的涵义质量管理的基本概念GB/T190002008/ISO900GB/T190002008/ISO9000: 20053.2.8 质量管理 在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的协调的活动 在你的经销商里，主管质量管理的是哪个部门？在质量管理体系中，你们的优劣势何在？为什么？质量管理的涵义企业战略目标质量方针质量管理体系质量策划质量控制质量保证质量改进质量目标质量管理质量管理的基本概念GB/T190002008/ISO9000: 2

8、005质量质量管理的基本概念主要贡献： 在美国初期推行SQC（统计质量控制） 在日本推行质量管理。 在美国及全世界推行TQM。著作： 领导职责的十四条、 转危为安(Out of the Crisis)、 戴明的新经济观 戴明论质量管理名言： 质量无须惊人之举。质量管理大师：威廉爱德华兹戴明（美国，William Edwards Deming，1900.10.04-1993.12）质量管理的基本概念主要贡献：质量管理大师：威廉爱德华兹戴质量管理的基本概念质量管理大师：约瑟夫M朱兰（美国（出生罗马尼亚），Joseph M. Juran，1904.122008.2）主要贡献：协助创建了美国马尔科姆鲍

9、得里奇国家质量奖。对日本经济复兴和质量革命的影响。为美国企业提供管理产品和过程质量的基本原理和方法。朱兰质量手册被誉为“质量管理领域的圣经”。著作：朱兰质量手册 、质量策划(Planning for Quality)管理突破（Management Breakthrough）、质量计划（Quality Planning）名言：质量是一种合用性，即产品在使用期间能满足使用者的要求。每个企业、每种产品和服务，要想在国际市场上占有一席之地，都要面对超严格的质量要求，都要努力使自己达到世界级的质量水平。质量管理的基本概念质量管理大师：约瑟夫M朱兰主要贡献：质量管理的基本概念质量管理大师：阿曼德费根堡姆（

10、美国，Armand Vallin Feigenbaum）主要贡献：是全面质量控制的创始人。主张用系统或者说全面的方法管理质量。在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。著作：全面质量控制名言：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。质量管理的基本概念质量管理大师：阿曼德费根堡姆主要贡献：质量管理的基本概念质量管理大师：菲利浦克劳士比（美国，Philip B. Crosby，1926.6.18-2001.8.18）主要贡献：率先提出“第一次就做对”理念，掀起了一个时代至上而下的零缺陷运动。开创了现代管理咨询在质量竞争力领域的新纪元。著作：质量免费、 质量无泪名言：质量是免费的，

11、它不是礼物。质量管理的基本概念质量管理大师：菲利浦克劳士比主要贡献：质量管理的基本概念质量管理大师：石川馨 （日本 Kaoru Ishikawa ）主要贡献：是 20 世纪 60 年代初期日本“质量圈”运动的最著名的倡导者。发明鱼骨图，故又名石川图。著作：质量控制 (Quality Control)、 质量控制指南 (Guide to Quality Control) 名言：标准不是决策的最终来源，客户满意才是。 质量管理的基本概念质量管理大师：石川馨 主要贡献：质量管理的意义质量是人们生活的保障质量是企业生存和发展的根本质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映 摘自质量发展纲要2011-2

12、020质量管理的意义质量管理的意义质量是人们生活的保障质量管理的意义质量管理的意义质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段后全面质量管理阶段质量管理管理理论的发展历程质量管理的意义质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段后质量管理的意义发展操作者质量管理工长质量管理检验员质量管理成就产品的标准化公差界限局限事后检验全数检验破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）在大批量生产情况下，这些弱点尤为突出阶段20世纪初质量检验阶段质量管理的意义发展操作者质量管理工长质量管理检验员质量管理成质量管理的意义发展20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准20世纪40年代起，WEDeming博士把

13、统计质量控制的方法传播给了日本企业，对日本的质量管理作出巨大贡献 成就质量管理的理论和实践的飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。局限过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴（将质量的控制和管理局限在制造和检验部门）阶段20世纪20年代，美国军需品生产统计质量控制阶段质量管理的意义发展20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准质量管理的意义发展高、精、尖产品的质量控制要求社会进步引发的观念变革“质量责任”系统理论和行为科学理论等管

14、理理论的出现和发展市场竞争加剧：交货期和价格成就全面质量控制、全面质量管理（基于组织全员参与的一种质量管理形式）质量管理小组质量改进七种工具阶段20世纪60年代全面质量管理阶段质量管理的意义发展高、精、尖产品的质量控制要求社会进步引发的质量管理的意义发展优胜劣汰的市场经济 消除国际贸易中的质量体系注册/认证等方面的技术壁垒高科技产品的质量要求各国把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求各国消费者权益保护运动的广泛深入开展 源于40年代的美国军工行业标准，逐步发展成国际标准 成就ISO9000族标准阶段1979年后后全面质量管理阶段质量管理的意义发展优胜劣汰的市场经济 消除国际贸易中的质量

15、体质量管理的意义目前经销商的实际质量管理工作处于哪种阶段，实际质量管理工作与ISO9000质量体系有多大出入，为了降低人工成本以及提升管理质量，我们可以从哪些方面出发，加强实际质量管理工作与ISO9000质量体系的一致性？思考：质量管理的意义目前经销商的实际质量管理工作处于哪种阶段，实际质量管理的核心内容GB/T190002008/ISO9000: 20053.2.3 质量管理体系 quality management system 在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的管理体系（3.2.2）质量管理体系的涵义质量管理的核心内容GB/T190002008/ISO900质量管理的

16、核心内容企业战略目标质量方针质量管理体系质量策划质量控制质量保证质量改进质量目标质量管理质量管理体系的涵义质量管理的核心内容企业战略目标质量方针质量管理体系质量策划质质量管理的核心内容最高管理者用于领导组织进行业绩改进的指导原则。质量管理八原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的 系统方法持续改进基于事实的决策 方法与供方互利的关系质量管理八原则质量管理的核心内容最高管理者用于领导组织进行业绩改进的指导原质量管理的核心内容质量管理体系的持续改进顾客要求顾客满意管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进产品输出输入图释增值活动信息流图 以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系基础：过程

17、方法质量管理的核心内容质量管理体系的持续改进要求满意管理职责资源质量管理的核心内容1、抓好质量管理工作，可以带来顾客满意度的提升，进而提升顾客忠诚度，最终提升经营利润。质量管理的意义顾客满意度的提升满足顾客的需求超越顾客的期望了解顾客的现状及期望设立并优化服务标准持续改进建立并优化服务流程控制服务过程：CSS、现场督查、客服跟踪、服务记录、厂家检查、绩效考核质量改进质量控制质量策划总经理助理职责范围：负责销售和售后过程质量的监督；厂方标准执行的监督检查；指导和检查客服人员跟踪客户反馈，督促相关部门处理客户投诉；质量管理的核心内容1、抓好质量管理工作，可以带来顾客满意度的质量管理的核心内容2、抓

18、好质量管理工作，可以直接降低企业经营成本，进而提升经营利润。质量管理的意义质量控制、质量改进总经理助理职责范围：负责销售和售后过程质量的监督；指导和检查客服人员跟踪客户反馈，督促相关部门处理客户投诉；直接降低企业经营成本减少投诉赔偿费用、退货损失、降价损失等减少投诉顾客的销售成本、维修成本保养成本、工时费等质量管理的核心内容2、抓好质量管理工作，可以直接降低企业经营质量管理的核心内容3、抓好质量管理工作，可以夯实管理基础，健全企业管理制度，进而提升经营效率。质量管理的意义质量策划、质量保证夯实管理基础ISO 9001质量管理体系总经理助理职责范围：公司内部制度建设和管理；质量管理的核心内容3、

19、抓好质量管理工作，可以夯实管理基础，健质量管理的核心内容10010？开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取 10个新顾客才能弥补；一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨；将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%；如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务；1个满意的顾客会引发笔生意，其中至少有笔成交；1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。顾客满意是企业效益的源泉质量管理的核心内容10010？开发1个新顾客的成本是留住顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。 顾客满意(CS)：是指顾客对其要

20、求已被满足的程度的感受。顾客满意度(CSI)与顾客满意率：指顾客满意次数的百分比。顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。质量管理的核心内容经销商的顾客满意度是如何测量的？顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。 质量管企业管理中心的变化顾客消费观念和消费形态的变化质量管理的核心内容产值中心论销售额中心论利润中心论顾客中心论CS中心论理性消费时代感觉消费时代感情消费时代企业管理思想的变迁消费者价值取向的变迁顾客满意理论的缘起 企业管理中心的变化质量管理的核心内容产值中心论销售额中心论利顾客满意与顾客忠诚质量管理的核心内容顾客满意的相关理论 1 2

21、3 4 5非常不满意 不太满意 一般 满意 非常满意20406080100%顾客满意度和顾客忠诚度的关系顾客忠诚度顾客满意度顾客停止购买不确定顾客投诉顾客再次购买忠诚顾客顾客满意与顾客忠诚质量管理的核心内容顾客满意的相关理论 质量管理的核心内容质量成本又称质量费用。根据ISO9000系列国际标准质量成本的定义是：将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用。它是企业生产总成本的一个组成部分。质量成本由两部分构成，即运行质量成本和外部质量保证成本。质量成本的涵义质量管理的核心内容质量成本又称质量费用。根据ISO9000系AVFeigenbaum：第一次将企业中质量预防和鉴定活动的费用与产品质量

22、 不合要求所引起的损失一起考虑，并形成质量成本报告。JMJuran：企业在废次品上发生的成本好似一座金矿 “矿中黄金”。质量管理的核心内容专家看质量成本AVFeigenbaum：第一次将企业中质量预防和鉴定活质量管理的核心内容质量成本保证成本预防成本鉴定成本损失成本内部损失成本外部损失成本质量成本质量管理的核心内容质量成本保证成本预防成本鉴定成本损失成本内质量管理的核心内容预防成本质量工作费质量培训费质量奖励费质量改进措施费工资及福利奖金鉴定成本检测试验费检测设备折旧费办公费工资及福利奖金内部损失成本废品损失返修损失保养成本维修成本销售成本库存管理费用工时费外部损失成本索赔费用退货损失保修费用

23、诉讼费用产品降价损失质量成本质量管理的核心内容预防成本质量工作费质量培训费质量奖励费质量质量管理的核心内容根据质量成本的定义，对案例进行分析，讨论此案例中都包含哪些质量成本，并将讨论结果写在白板纸上。 讨论 8分钟 展示 2分钟/组分组讨论质量管理的核心内容根据质量成本的定义，对案例进行分析，讨论此质量管理的核心内容单位合格产品的质量成本合格率水平0质量成本总额内部和外部损失成本预防和鉴定成本质量成本结构示意图c质量成本质量管理的核心内容单位合格产品合格率水平0质量成本总额内部和质量管理的核心内容最佳值质量适宜区内部和外部损失50%左右预防成本10%质量水平质量过剩区内部和外部损失50%质量成本总额曲线质量改进区内部和外部损失70%预防成本10%图5-2 质量成本最佳区域图改进区适宜区（控制区）过剩区现状过程缺乏控制；产品缺乏检验过程控制严格;预防措施得力检验工作效率低；标准过严对策加强体系建设；加强过程控制和检验把关；降低不良品损失完善控