医药营销技能

1、药品销售基本技能药店作为企业，其经营的根本目的在于赢利，而赢利的产生直接来自于营业额的提高，本课程的目的在于通过培训使门店店员掌握顾客消费心理，提高门店销售技巧，从而提高门店的营业额。一、 药店店员的基本条件和技能有句名言说道：推销商品之前要先推销自己。那么在介绍商品之前必须先展示自我，因此门店店员必须具备良好的个人素质，才能取得好的销售成绩，概括起来有以下几个方面。一 心理素质和职业道德1、 心理素质 热诚：要始终以方便顾客、服务顾客为出发点，充满热诚地为顾客服务； 微笑：要自始至终面带微笑； 心胸宽阔：不能因为顾客的某些不雅言行而耿耿于怀，言语间针锋相对。、行为准备行为准备主要表达在职业仪

2、表上，归纳起来有以下几个方面： 服饰美：店员服饰应为统一工装，平时应勤换洗，保持整洁大方； 修饰美：店员应随时保持外貌的整洁，头发、指甲应经常修理，保持清洁，发型应大方得体， 不应佩带婚戒以外的其他饰物，女店员应淡桩； 举止美：门店店员应保持端庄的站姿，行走轻快、举止敏捷；不应做出扭腰、斜肩、叉腿等不雅姿势；热情。二 药品知识包括药品的分类、用途、特点、价格、产地等相关知识，同类药品的特点、优劣比照，适用人群。例如： 药品的分类1处方药与非处方药；2按药品作用分类；3按内服外用分类。 临床常见病诊断用药 药物配伍禁忌和不良反应 药物的服用方法 同类药品的不同卖点三语言技巧 说话应诚恳，实事求是

3、，不能夸大其词。 说话应留有余地。尽量防止使用绝对、肯定等极端词语。 说话注意某些禁忌用语“瘦、胖、老、黑”等。二、顾客的心理古言道“知己知彼、百战不殆”，在自身具备了基本条件后，第一步就是要了解顾客的心理。所谓顾客心理是顾客在购买过程中的内心活动，它对顾客的购买行为起关键性的作用，要知道如何接待顾客，就必须先了解顾客购买商品的心理过程。消费者在购买动机驱动下步入商店，从对商品的选择、评价到购买、在心理上大致要经历如下八个阶段。一 观察阶段消费者跨入店门前及进入商店后，通常都有意或无意地环视一下商店的门面、橱窗、货架陈列、营业厅装饰、环境卫生、秩序以及营业员的仪表等等，初步获得对店容店貌的感受

4、，这个阶段为观察阶段。消费者进店的意图一般可分为四类：ft价格，如果满意，会毫不迟疑地提出购买要求。但具体选购什么类型，以及对药品的成效不是很清楚。进店后一般认真巡视，主动向店员询问各种药品的成效及用途。商品的打算，进店主要是参观、浏览，以闲逛为主。二兴趣阶段有些消费者在观察商品的过程中，如果发现目标商品，便会对它产生兴趣，此时，他们会注意到商品的质量、产地、成效、包装、价格等因素。当消费者对一件产品产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的感情去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，以作合理的评判。三联想阶段消费者在对兴趣商品进行研究的过程中，自然而然地产生有关商品的成效以及他可能满足到自己需要的联

5、想。联想是一种当前感知的事物引起的对与之有关的另一事物的思维的心理现象，消费者因兴趣商品而引起的联想能够使消费者更加深入地认识商品。四 欲望阶段当消费者对某种商品产生了联想之后，他就开始想需要这件商品了，但是这个时候他会产生一种疑虑：“这件商品的成效到底如何呢？还有没有比他更好的呢？”，这种疑虑和愿望会对消费者产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买这种商品。五 评估阶段消费者形成关于商品的拥有概念以后，主要进行的是产品质量、成效、价格的评估，他会对同类商品进行比较，此时店员的意见至关重要。六 信心阶段消费者做了各种比较之后，可能决定购买，也可能失去购买信心，这是因

6、为： 店内药品的陈列或店员售货方法不当，使得消费者觉得无论是怎样挑选也无法挑到满意的商品；效不能肯定； 消费者对门店缺乏信心，对售后服务没有信心。六行动阶段当消费者决定购买，并对店员说“我要买这个”同时付清货款，这种行为对店员来说叫做成交。成交的关键在于能不能巧妙抓住消费者的购买时机，如果失去了这个时机，就会功亏一篑。七 感受阶段购后感受既是消费者本次购买的结果，也是下次购买的开始。如果消费者对本次结果满意，他就有可能进行下一次的购买。三、商品销售的基本步骤和方法根据消费者购买过程中的几个心理阶段，商品的销售大体可以分为以下几个步骤。一 等待即是指等待消费者进店的时间段。在这段时间里，为了让消

7、费者在最初的观察中得出一个满意的印象，店员必须遵循以下几个原则。在显眼易为顾客发现的地方，以便随时准备向顾客提供帮助。10例如：检查商品、整理与补充货架或清洁货架及柜台，一方面可以保持店职工作情绪，另一方面籍以吸引顾客的注意。 店员应该时时把顾客放在第一位。无论正在做什么，只要顾客一进门，就应放下手头的工作， 注意顾客的一举一动，随时为顾客提供服务。 二 观 察 顾 客 ， 相 机 接 近、所谓观察顾客，即是判断顾客所属类型，以采取相应的接待方法。可以迅速而准确地进行取货、报价、包装、收银等操作。如流，必要时转给驻店药师进行处理。询问及推介，应注意控制音量，以免引起顾客尴尬；浏览，一旦顾客发现

8、兴趣商品，有所示意，则应立即上前服务。、所谓相机接近，即是指选择适当的时机、阶段去接近顾客。 当顾客的视线与店员相遇时，要主动点头微笑，或说“早上好”、“欢送光临”等问候语。转移到联想过程，此时是招呼顾客的好时机。 当顾客用手去触摸商品时，说明顾客对此商品有兴趣，但并不确定，此时不能贸然上去询问， 以免吓走顾客。挽回忆客的时机。么？”、“欢送光临”。的介绍。、店员在接近顾客的同时，应注意保持与顾客之间的距离。太远会使顾客容易产生逃离的想法，而太近产生威胁感，也会使顾客不安。一般来讲，保持两人双手平举的距离是初次接触最安全和最易令人接受的距离。三 推介、展示和说明商品店员在适当时机同顾客初步接触

9、成功之后，接下来要做的即是商品的推介及展示。目的在于让顾客了解而购买的药品种类、成效及价格，同时给顾客一个直观的印象，激发顾客的购买兴趣。此时，为了适应顾客自尊心的要求，应对同类药品从低价至高价进行推介，同时应该熟悉各种药品的成效及适用人群，以便向顾客进行介绍。在介绍商品时，还必须注意说话的语调和口气，应态度诚挚，介绍恰如其分、简明扼要、速度平稳，语气应坚定、不容置疑，以坚定顾客的信心。应注意的是对于药品的成效应实事求是，绝对不能信口开河，夸大其词，以免破坏药店信誉及失去顾客信任。四 诱导劝说对于商品介绍后仍犹豫不决的顾客，应在细致观察顾客的感知反应后，进行诱导劝说，一般可采取以下措施：续发展

10、购买过程的以后阶段；、 站在顾客的立场对商品所能产生的作用进行描绘，加强顾客的购买信心；、 实在不能使顾客对现有产品满意，不应勉强，否则会使顾客产生抗拒购买心理；便、求实惠的心理。五 促进成交顾客购买欲望最强、最渴望占有商品的时机，也就是各方面条件都成熟的时候。、 当这个时机来临的时候，顾客的言行表情会发出相应的信号：信号、顾客突然不再发问，顾客从一开始起就不断地问各种问题，过了一段时间后突然不再发问，此时，说明顾客正在考虑购买，如果这个时候，店员从旁劝说，则将促使其购买，此为第一个信号。信号、顾客话题集中在某一个商品。顾客想买某一类药品，店员会拿出好几种作为比较，当顾客渐渐地放弃了其他几种，

11、专注于某一种商品发问时，说明顾客已开始确立了对此商品的信心， 此时如果店员稍微劝说，则可能成交，此为第二个成交时机。信号、顾客征求同伴意见。在店员作完介绍后，如果顾客征求同伴意见，则说明顾客基本上已有购买的意愿，这是第三个成交时机；信号、顾客不断点头。当顾客一边看商品，一边点头时，就表示他对商品很满意，因此这为成交的第四个时机。信号、顾客关心药品售后服务。如当顾客提出“这种药真能祛除黄褐斑吗？无效可否退款？” 一类的话时，便是成交的第五个时机来临。下是三种促使顾客购买的方法。不决，而且可掌握顾客的偏好。加速成交，还会使顾客对你产生好感。中心。、 促进购买决心对于犹豫中的顾客，店员应采取措施促使

12、其尽快下决心，其方法如下。1 使用二选一法。应当问顾客“你需要这件或是那件？”。而不应该问“你要这件吗?”2 使用动作述法。如拿起发票准备填写，或拿塑料袋准备包装。3 使用感情述法。为促使顾客下定决心，以真诚、恳切的态度与顾客对话，从而打动顾客的心，让顾客觉得你确实是在为他着想而下定购买决心。如“这产品真的不错，你可买支小装的试用一下？”之类的话。、 成交的方法当顾客作出购买决心后，就将付诸实施，形成购买行动，此时店员应作好以下几项工作。1 表示谢意与赞许。顾客作出购买决定后，店员应对其明智行为作出恰当的赞许、夸奖，并表示谢意，增添成交给双方带来的喜悦气氛。2 包装药品。要求整洁美观、便于携带、快捷妥当，包装前应先检查药品包装有无破损，及时调换。并应尽量满足顾客的包装要求。3 收取货款。收取货款前一定要