商务礼仪培训课程

1、商務禮儀培訓主講人:梁秉川日期:2006/11/172022/9/161課程大綱個人形象塑造儀容,儀表禮儀及儀態商務,會議及宴請禮儀 溝通聯絡的禮儀 辦公禮儀商務禮儀的應用前言2022/9/162前 言 公司員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，便於商業交往和溝通而且折射出該員工所在公司的企業文化水平和經營管理境界2022/9/1632022/9/1642022/9/1652022/9/166她們兩人給人的感覺如何? 2022/9/167商務禮儀基本理念職業形象傳達職業態度2022/9/168一、個人形象塑造頭髮：潔淨、整齊，無頭屑，不染發，不做奇異髮型。男性

2、不留長髮，女性不留披肩髮，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔淨明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。2022/9/169耳朵：內外乾淨，無耳屎。鼻子：鼻孔乾淨，鼻毛不外露。鬍子：刮乾淨或修整齊，不留長鬍子，不留八字鬍或其他怪狀鬍子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或豔麗口紅。2022/9/1610臉：潔淨，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：潔淨。指甲整齊，不留長指甲， 不戴結婚戒指以外的戒指。帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。2022/9/1611襯衣：領口與袖口保持潔淨。不要挽袖

3、子。質地、款式與顏色與其他服飾相匹配，並符合自己的年齡、身份和公司的 個性。領帶：端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色。與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼。西裝：整潔筆挺，背部無頭髮和頭屑。不打皺， 不過分華麗。與襯衣、領帶和西褲匹配。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢 包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。2022/9/1612胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業化服裝，不穿時裝、豔裝、晚裝、休閒裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：高於肚臍，鬆緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋

4、帶。鞋面潔淨亮澤，無塵土和汙物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子乾淨無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。 2022/9/16131不穿黑色皮裙（敬而遠之，不是良家婦女）2不光腿（不好看，腳頭，腳跟 高跟鞋原因）3 襪子不能破損 4 鞋襪不配套，穿套裙，穿涼鞋一定要光腳 專業人士前不漏腳指，後不漏腳跟（穿雙包鞋）5 三節腿 女士著裝禁忌2022/9/1614符合身份，以少為佳不適合戴什麼？一、珠寶首飾不戴 黃金有價，珠寶無價，展示財力，產生不健康聯想二、展示性別魅力的首飾不戴 胸針（戴在胸部，注意到那裏） 腳鏈正規場合不戴，意思是：瞧一瞧，看一看職業女性配戴

5、首飾 2022/9/1615香水正確用法？女點耳垂，男點脈搏2022/9/1616男士穿西装三大原则三色原則（深淺不同，算一色） 色彩，款式，面料三一定律 身上有三個部位一定要同一顏色，（鞋子，皮帶，公事包）三大禁忌 商標未拆襪子與鞋子不同色領帶打法首選藍，次選灰，次黑。正裝西裝：純毛2022/9/1617二、儀容、儀表禮儀與儀態2022/9/1618基本姿势 正面看头正肩平身直侧面看含颌挺胸收腹 直腿 2022/9/1619男性基本站姿 體現剛健、瀟灑、英武、強壯的風采，要力求給人一種“勁”的壯美感 雙手相握、疊放於腹前，或者相握於身後。雙腳可以叉開，與肩同寬 2022/9/1620女性基本

6、站姿表現女性輕盈、嫵媚、典雅、嫺靜的韻味，要努力給人以一種“靜”的優美感 雙手相握或疊放於腹前。雙腳可以稍許叉開 2022/9/1621坐 姿 2022/9/1622不良姿势 身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠双腿大叉 脚位不正 手位不當半坐半立渾身亂動2022/9/1623拾東西 2022/9/1624行 走男士：抬頭挺胸，步履穩健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置於臂膀間2022/9/1625個人形象六要素一、儀表 （頭、眼、鼻、口、手） 二、表情（人的第二語言）自然、友善、良性互動三、舉止、動作 （風度 即優雅的舉止）四、服飾五、談

7、吐（音量要低，慎選內容，禮貌用語）六、待人接物 （誠信為本 遵紀守法 遵時守約）2022/9/1626三、商務 / 宴請禮儀 2022/9/1627手要潔淨、乾燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態，五指並用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊後卑、先長後幼、先女後男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手後擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。握 手2022/9/1628會議禮儀會

8、議，通常是指將特定範圍的人員召集在一起，對某些專門問題進行研究、討論，有時還需作出決定的一種社會活動的形式。(一)會議之前擬好通知。會議通知一般應由標題、主題、會期、出席對象、報到時間、報到地點以及與會要求等七項要點組成。擬寫通知時，應保證其完整而規范。及時送達。下發會議通知，應設法保證其及時送達，不得耽擱延誤。(二)會議期間準時赴會、與會者姿態端正、手機關震動保持會場肅靜、有事外出須提報主席、會議期間找人需向主席請示、時間控制、簡短扼要。(三)會議之後1.形成文件。這些文件包括會議決議、會議紀要等。一般要求儘快形成，會議一結束就要下發或公佈。會場的排座 1.自由擇座。2.面門設座。3.依景設

9、座。2022/9/1629交換名片的禮儀2022/9/1630名片放在什麼地方？襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋裏。養成一個基本的習慣：會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片 2022/9/1631名片交換如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。如何接拿名片？雙手接拿，認真過目，然後放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。2022/9/1632外行的表現無意識地玩弄對方的名片。一拿到對方名片,就把對方名片放入褲兜裏。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客

10、人遞交名片。2022/9/1633視線向下表現權威感和優越感，視線向上表現服從與任人擺佈。視線水平表現客觀和理智。2022/9/1634您該坐哪個位置?ABCD門門ABCD職位高低由 A B C D 排列2022/9/1635如何共同乘車自行開車乘坐出租車主人司機ABCDABCD2022/9/1636如何共乘電梯?先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯後，按下客人要去的樓層數。側伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，並幫忙按下。到目的地後，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！

11、”客人走出電梯後，自己立即步出電梯，在前面引導方向。2022/9/1637如何奉茶或咖啡？準備好杯子、杯墊、託盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔淨、完好無缺。不管份數多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。先將託盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關著門，應先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜後方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，後退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然後退出，把門關上。2022/9/1638中餐禮儀將餐巾放在膝蓋上，不可用

12、餐巾擦臉或嘴。完餐後，將餐巾疊好，不可揉成一團。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應自覺謝絕參加餐會。喝湯用湯匙，不出聲。嘴裏有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘餘。剔牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉回身時說聲“抱歉”。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。2022/9/1639忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他食具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤裏。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙籤用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入

13、菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上遊動，不知夾什麼菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。2022/9/1640用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對方，喝完後再舉杯表示謝意。碰杯時，杯子不要高於對方的杯子。尊重對方的飲酒習慣和意願，不以各種理由逼迫對方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔東西。不慎摔碎餐具，應道歉並賠償。用完餐離座時，將椅子往內緊靠著邊。2022/9/1641宴请需优先考虑事项？吃特色 吃文化 吃环境吃什么？不吃什么？2022/9/1642四、溝通聯絡的禮儀 2022/9/1643面對面溝通與電話溝通的區別 面對面電話言語性-聲音-聲音非言語-面部表情-姿

14、勢-眼神接觸-聲調-速度-語氣-速度-語氣-聲調2022/9/1644接電話(案例一)甲：電話響了半天才不情願的拿起來：“喂，誰呀？”乙：“是客戶服務部嗎？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找誰？”乙：“我家的空調壞了，希望你們派人來維修一下。”甲：“這事不歸我們管，你打到維修問問”，掛機。2022/9/1645接電話的技巧 鈴聲響起 三聲內拿起聽筒 報出名字及問候 確認對方名字 詢問來電事項 再匯總確認來電事項 禮貌地結束電話 掛電話 2022/9/1646正確示範甲（微笑）：兩聲拿起電話：“您好，這裏是空調廠顧客服務部。有什麼可以幫您的？”乙：“我家的空調壞了，希望你們派人來維修一下。”甲：

15、“好的，請問先生，怎麼稱呼您？”乙：“姓王。”甲：“王先生，維修工作是由維修部負責，麻煩您稍等片刻，我幫您轉過去電話，好嗎？”乙：“謝謝。”三聲之內面帶微笑報出部門詢問事宜詢問姓名記錄下來稱呼姓名禮貌轉接2022/9/1647接電話(案例二)甲：“喂，老劉在嗎？”乙：“哪個老劉，您要哪里呀？”甲：“你這不是老劉的辦公室嗎？”乙：“對不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？”甲：“劉國棟”乙：“他現在不在，您需要。”甲：算了（掛機）2022/9/1648打電話的技巧撥電話 自我介紹 確定對方及問候 說明來電事項 再匯總確認 禮貌地結束談話 掛斷電話 2022/9/1649正確示範甲：

16、您好，我是GEC公司的林麗，請問高先生在嗎？乙：您好，我就是。甲：打電話來，是想邀請您參加我們在下星期三舉辦的人力資源研討會。不知道你有沒有時間光臨？乙：可以，沒問題。甲：太好了，那我們下星期三上午10點鐘在南國酒店一樓會議廳見。乙：好的，謝謝甲：謝謝，再見。2022/9/1650對方不在甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋先生。” -清楚报出双方姓名乙：“抱歉，刘先生现在不在。”甲：“请问，他等一下会回来吗？”询问下次的联系方法乙：“是的，他大约四点钟回来。”甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。预约并表示欢迎随时联系

17、。乙：好的，再见。2022/9/1651代接电话甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？甲：是的。乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。乙：好的。请问怎么联系您？甲：我的电话是是76255345。乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。甲：谢谢，再见乙：不客气，再见2022/9/1652电话注意事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的

18、声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远2022/9/1653若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵2022/9/1654打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明瞭，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。2022/9/1655五、

19、办公礼仪2022/9/1656自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是品质部新来的工程师，我叫陈启明。请问，我应该怎样称呼您呢？2022/9/1657介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中

20、不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。2022/9/1658宾主介绍：请问先介绍谁？先介绍主人，后介绍客人。(客人优先了解情况。客人优先知情权)2022/9/1659称 呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。2022/9/1660致 意点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人

21、相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。2022/9/1661微 笑 與 鼓 掌自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。2022/9/1662行 路并肩：女士在右（考虑安全。下同）前后：女士在前 (除非前面有障碍物或危险）上楼：女士在前下楼：女士在后2022/9/1663乘 车给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下

22、，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。2022/9/1664先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。社交2022/9/1665六、商务礼仪的实际应用2022/9/1666引路1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边

23、请”或“注意楼梯”等。2022/9/1667开门次序1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对 客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。2022/9/1668搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。2022/9/1669办公室规定 办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。值得注意的办公细节1、进入他人办公室 必须先敲门，再进入。 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。2、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 传话给