台湾服务业发展现况

1、台湾服务业发展现况台湾服务业发展现况2服務業概述 服務產業產值已佔臺灣GDP 的70% (2005年)未來產業發展的主流服務概念不專屬於服務業，為各行各業經營項目，是重要競爭力來源企業提供物品與服務有：單純物品、附加服務物品、服務為主物品為輔、單純服務IBM & GM 曾公開宣示：我們是服務業。經由服務加值台湾服务业发展现况3服務業概述 服務產業分類與顧客接觸程度： 高接觸服務(醫療、餐飲、 家教)、低接觸服務(郵政、洗衣、汽車維修)人力密集度：設備導向服務(電影、貨運、無人 銀行)、人員導向服務(美容、律師、教育)台湾服务业发展现况4服務業概述 服務特性解釋行銷意義無形性服務難以看到、觸摸、

2、試用設法讓服務具體化、有形化建立消費者信賴感不可分割性服務生產與消費同時發生妥當處理或協助消費者參與管理影響消費者反應的所有因素易變性服務品質不夠穩定甄選與訓練員工以穩定服務水準服務標準化、自動化不可儲存性服務無法儲存調整價格與服務等，縮短供需差距台湾服务业发展现况5服務業概述 服務系統要素-結構面前檯：顧客接受服務的現場 後檯：顧客看不到的服務作業(例：餐廳廚 房、廚師手藝、食材管理等) 先前接觸點：指顧客未進入服務場所前，企業用以接觸到顧客的管道(例：如企業會使用廣告、 公關、電話等) 台湾服务业发展现况6服務業概述 服務系統要素-管理面服務接觸：服務文化、人員素質.品質：衡量、方法、服務

3、保證.資訊：資料蒐集、競爭性資源.產能與需求管理：等候線管理、改變需求及控制供應之策略.台湾服务业发展现况7服務業概述 服務產生滿意度(satisfaction) 實際表現預期表現 滿意 實際表現 利潤價格成本亦即消費者剩餘(consumer surplus)等於零例如：便利商店、永保安康紀念車票(幸福99)、鐵路便當、咖啡店、K書中心、手作商品、麥當勞得來速，手機加值，強調天然、美白、抗老、防皺、活化肌膚的保養品、價值創造始於對消費者的瞭解，對消費行為觀察入微，找出消費者行為上潛藏於背後的真正動機。例如：購買化妝品動機為何？台湾服务业发展现况20服務業的發展趨勢連鎖化：小者獨特、大者恆大大型

4、化多元化：誠品書局結合商場經營模式國際化：便利商店、85C自有品牌：通路品牌策略聯盟整合策略台湾服务业发展现况21服務業的發展趨勢企業e化：CRM、網路行銷個人化、個性化商品綠色行銷：兼顧社會、環境整體利益智慧型商店：RFID (Radio Frequency Identification)無線射頻辨識技術藉由某些特殊裝置可自遠端讀取及寫入資訊的技術台湾服务业发展现况22便利商店簡介 四大便利商店排名成立時間店數(2010/2)所屬集團1. 7-1119784750統一企業由日本授權成立2. 全家19882426日本Family Mart海外第一個加盟系統，由豐禾集團引進，2008年併購泰山集

5、團創立的福客多便利超商3.萊爾富19891250台灣第一個自創品牌超商，屬於光泉牧場公司關係企業4. OK1988 836豐群企業集團與美商Circle K合資成立，於2007年與美總部解約台湾服务业发展现况23便利商店簡介 台灣特性人口密度世界之冠(台每店2500人，全6000人)尼爾森調查：每月至超商購物次數達15次總數9235家(2009/5)，進入飽和期販售商品約二、三千項，已進入到質時代經營重點：瞭解現代人需要，解決不便台湾服务业发展现况24便利商店簡介 機會所得及教育水準提升，對購物要求提高 地小人稠天氣炎熱都市計畫發展形成住商混合 職業婦女增加 科技進步：POS系統、網路技術兩岸

6、三通政策全球化趨勢 台湾服务业发展现况25便利商店簡介 威脅人員流動率高 經營成本高 法令限制 社會治安差競爭激烈：量販店、超市、購物中心 、同業競爭台湾服务业发展现况26全家便利商店-經營策略 簡介1988年成立 國產汽車(51%)、日本西武(40%)、及伊藤忠商社(9%)合資 資本額為新台幣10億元 2000家分店(2007年)，第二大連鎖便利商店 營業額 307億(2007年) 台湾服务业发展现况27全家便利商店-經營策略 經營理念事業理念：零距離的人性空間 經營理念：共同成長，顧客滿意 核心價值：品質、服務、清潔、訓練、利益視覺系統：藍、綠色 台湾服务业发展现况28全家便利商店-經營策

7、略 差異化策略 商品食品、日用品、急需品-同質性高服務性商品鮮食甜點行動便利商店與極簡店(花蓮)整合性行銷瘋公仔台湾服务业发展现况29全家便利商店-經營策略 服務性商品服務財創造價值不增加人手、空間及設備 全家便利商店引進服務性商品(表1) 服務性商品不斷的增加中創造價值不斷延伸(表2、表3、表4)台湾服务业发展现况30服務性商品種類引進時間說明1 .北市公車儲值票販賣85年首先引進服務性商品2 .代收北市路邊停車費87年1月業務成長快速3 .X媒體的導入87年5月與管家婆資訊公司將新聞、氣象、股市、流行商品等資訊傳到各店。4 .UPS國際快遞導入87年7月有國際文件快遞封2.5公斤、10公斤

8、快遞箱，24小時收件服務。5 .郵購導入87年9月有形通路發展無店舖通路，包括百貨精品、流行用品等。6 .網路預購 C D88年3月網路訂貨，便利商店付款取貨。7 .代收水費、電費、瓦斯費88年7月導入台電電費、中華電信電信費、台北市自來水費、瓦斯費等。8 .照片沖洗服務88年11月全家便利商店沖印提供APS沖印服務，24小時收件，最快隔天取件。9 .代收民營電信費89年3月代收九家民營業者之電信費用。10.代收機車強制險89年4月代收二家產險之機車強制險費用。表1 全家便利商店引進服務性商品的類別台湾服务业发展现况31項 目一 般 商 品代 收 業 務利益毛利率25%25元筆庫存壓力有無補貨

9、及前置處理有無LOSS有無消費者需求性尚可強烈市場條件無限制有限制便利商店價格差異效能差異表2 全家便利商店服務性商品與一般商品之比較 台湾服务业发展现况32對 象效 益 說 明1 .就代收廠商而言A .解決作業地點不足之不便。B .增長作業時間，解決上班族之不便。C .減少廠商與用戶之直接衝突。D .建立為民服務之良好形象。2 .就用戶利益而言A .解決繳款地點與時間之不便。B .連同購物之便，即可代收。C .不限休假日，皆可繳費，減少遺忘繳 費情形。3.全家便利商店A .增加來客數，藉此增加消費。B .增加販賣商品以外之其他收入。C .產生同業間之差異性，強化競爭力。D .提供最佳免費強勢

10、廣告，建立新形象 ，並獲社會之肯定。表3 代收廠商、用戶、及全家從服務性商品獲得效益 台湾服务业发展现况33 國別1項目美國日本統一超商(台灣)全家便利商店 (台灣)代售彩券代收水費、瓦斯費、電視收訊費代收水費、電費、停車費(台北)、瓦斯費電信費、有線電視費代收水費、電費、停車費(台北)、瓦斯費、電信費2附設付費電話電話卡代售電話卡代售電話卡、北市公車儲值卡3郵政服務代售電影票代售郵票代售郵票4代客洗車、充氣型錄銷售型錄郵購型錄郵購、網路預購5附設自動提款機6支票兌換預付卡7信用卡購物8藥劑處方保險代收機車強制險代收機車強制險9沖洗相片10代送包裹僅國際快遞僅國際快遞11附設影印12代收送洗衣

11、物寶特瓶回收13傳真服務14錄影帶出租15匯票16籌備茶會17電動遊樂卡匣出租表4 美國、日本、台灣便利商店服務性商品比較 台湾服务业发展现况34全家便利商店-經營策略 服務性商品的比較相同：影印、傳真、沖洗相片、電話(卡)服務 美日較多元化 美日較完善的金錢流、出租服務亞洲國家在代收服務較多 連鎖店愈普及則推動服務性商品較佔優勢 台灣服務性商品尚有可發展空間 台湾服务业发展现况35全家便利商店-經營策略 鮮食三明治、包子、茶葉蛋、便當地方特色(萬巒豬腳)、小吃池上米、月光米便當包鮮料理(培根高麗菜、醬爆牛肉、辣子雞丁、脆炒中卷等 六種口味菜飯分離，3542元，2人3菜) *萊爾富推出超優燴紐

12、澳良雞腿排、黑胡椒牛排、磨菇豬排 (69元)。推出mini便當(39元) * 7-11握便當(50元)、萊爾富正港飯糰(32元) 甜點巧克力聖代、咖啡凍台湾服务业发展现况36全家便利商店-經營策略 超商便當商品差異化第一代：7-11 於90年推出御便當，移植自日本，走高檔精緻路線，有鰻魚、炸蝦便當；全家推出第一款18度C便當有烤鮭魚、蒲燒鰻。價位皆70- 80元，由於是冷便當，消費者接受度不高。微波爐換位子，起死回生。90年底低價便當對打：7-11(40元國民便當)與全家(39元超值便當)同一天推出低價便當，91年萊爾富推出39元的中華便當。百家爭鳴名人、冠軍米參一腳：全家 93年推出破百元的

13、池上冠軍米便當，7-11緊接著推出破200元的CEO便當。以名人、名店及名廚代言便當輪番上陣，如全家萬巒豬腳便當、 7-11鐵路便當及奮起湖便當。萊爾富推出日式京都御 宴及中式花開富貴198元年菜便當。台湾服务业发展现况37全家便利商店-經營策略 商品差異化菜飯分離包鮮新挑戰：發展家庭的代工餐。新商品多噱頭足：7-11一日二配，取得領先。但發展至今，超商便當仍扮演著策略性、差異化角色。關東煮大車拼(2010.10.28) 7-11換秋冬新湯頭，推出4人39元優惠，主打章魚燒； 全家選用鲑魚、蟹黃、魷魚海鮮推出均一價 10 元回應；萊爾富以暖呼呼及養生為訴求，增加主菜、蔬菜 (高麗菜、白蘿蔔、玉

14、米及青花菜)，享受甘甜湯頭，且推新品買一送一。台湾服务业发展现况38全家便利商店-經營策略 商品差異化漢堡增量不加價：7-11(100.3.30)推出增量 25%不加價漢堡大亨系列，包含超值雙層牛排堡、超值卡拉雞腿堡、超值蜜汁火烤雞腿堡、超值香草豬排蛋堡，以49元組合餐方式，帶動鮮食整體銷售成長近9成。茶攤飲料進入超商(2011.4.25) 7-11以自有品牌7-SELECT推出8款茶攤飲料系列，如多多綠茶、紅茶拿鐵、咖啡凍奶茶等，售價20-25元。台湾服务业发展现况39全家便利商店-經營策略 商品差異化應景巧克力(2010.11.2)7-11憑icash 及 icash悠遊卡可享2件5折(有

15、比利時及瑞士巧克力)；全家推出包括日本明治抹茶、棉花糖新口味巧克力，同品牌第2 件 79 折；萊爾富近百項指定商品任選2件8折，消費滿40元得金安德森格紋熊點數活動。超商公仔火拼(2010.5.5)全家推出了第七代公仔，同步推出童年肖像商品磁鐵夾(包含造型筆、筆記本、隨行杯與可愛文具)，購買 2件肖像商品即可加價 45 元購買第七代公仔；7-11 亦 展 開櫻桃小丸子好學文具社的全店集點，消費滿60元換1點，集20點即可換一個公仔，或集滿10點再加價元購買。台湾服务业发展现况40全家便利商店-經營策略 商品差異化超商公仔火拼(2011.4.18)全家推出了第九代霹靂公仔，首推可自由上色的彩繪組

16、；另外 有航海王轉轉時光公仔。7-11亦推出Hello Kitty吊飾。萊爾富推出庫柏力克熊。台湾服务业发展现况41全家便利商店-經營策略 商品差異化開發地區限定商品(2010.1.7)全家推出南北差異商品，例如北部德式香腸義大利麵售價65元，中南部推出拿坡里義大利麵售價49元；便當方面，北部限定款茄汁肉醬蛋包飯，南部鎖定較傳統美食，如香滷雞腿(中南、花東)、香腸滷肉(花東)。統一在金門限定版的三軍公仔，三組一套售價888元，澎湖有專屬的 T 恤，圖案即曬得一身古銅色的open小將，花蓮有原住民造型公仔。台湾服务业发展现况42全家便利商店-經營策略 商品差異化年菜(預購)便利商店預購品項價 格

17、合作名師(店)7-11開運年菜40項(中日泰法義西墨)199-500元7成500元下阿發師頂級鮑翅佛跳牆全家51項299-500元世界廚藝冠軍台灣食神代表隊、總統御廚桃花源萊爾富79項50-3900元鼎泰豐七款獨家禮盒OK50項299-899元圓山飯店料理台湾服务业发展现况43全家便利商店-經營策略 促銷差異化便利商店促銷7-11推出兩餐百元有找39元超值組合餐，原價49元國民便當搭配20元指定材料，可用59元的優惠價格購買(702種組合餐)全家早、午餐與下午茶三個時段各推超值組合，午餐主打涼麵，其他時段主打包鮮料理二件加白飯享八五折。例午餐涼麵配綠茶70元，打85折只要60元萊爾富52元以下

18、便當搭配20元光泉冷泡冰釀烏龍，有15種組合，都享55元均一價OK手工麵包搭配林鳳營鮮乳合購省十元，指定光泉乳品買二件108元台湾服务业发展现况44全家便利商店-經營策略 促銷差異化 2006年7-11 推出的購物滿77元送 Hello Kitty 3D 磁鐵活動，在短時間內，不僅在網路上充斥著有關磁鐵的留言，甚至還有人在網路上架設一個交換中心，大玩配對遊戲，服務Kitty迷換得想要的磁鐵，讓此促銷活動演變成全民運動。這短短三個月的促銷期間，全台3800多家7-11總共發出超過一億個磁鐵，其營收較同期成長近三成，即增加大約40億元新台幣。Hello Kitty多年來累積的可愛形象與熟悉感，能夠

19、立即與顧客產生共鳴，話題易炒熱，再加上3D磁鐵是贈品類，對消費者有撿到便宜的感覺，且消費77元並未限制商品類別台湾服务业发展现况45全家便利商店-經營策略 促銷差異化7-11 (100.5.3) 推出的新經濟政策促銷，整合7net網購、民生用品量販價、7-SELECT 自有品牌、報紙折價條碼喵喵券、7-Mobile、icash 及39元超值早餐等七大政策，同步發動買一送一，加一元多一件活動，不斷發動天天量販價，已造成衛生紙、面紙、洗衣粉及洗碗精等銷售通路的轉移。台湾服务业发展现况46全家便利商店-經營策略 個人化口味改變包裝小瓶化(200-240ml)個人化健康管理1/2輕食主題可掌握熱量攝取狀態；萊爾富與營養師合作，