质量理论课件

1、质量工程学2、物流质量管理 物流质量管理是指科学运用先进的质量管理方法、手段，以质量为中心，对物流全过程进行系统管理，包括保证和提高物流产品质量和工作质量而进行的计划、组织、控制等各项工作。 物流质量的概念既包含物流对象质量，又包含物流手段、物流方法的质量，还包含工作质量，因而是一种全面的质量观。 前 言一、学习本课程的意义 1、重要的就业岗位，学好本门课程对大家的就业非常重要。二、自学参考书 1.周晓晔.物流质量管理.北京：清华大学出版社,2012.10. 2.（美）詹姆斯.R.埃文斯等著.焦叔斌等译.质量管理与质量控制北京：中国人民大学出版社，2010.5 。 3.（美）Howard S.

2、Gitlow等著.张杰等译. Quality Management（第3版）北京：机械工业出版社，2008.2。 4、美史蒂文 M.齐默曼，玛乔里 L.爱斯诺戈尔著中国质量协会译. 使用EXCEL实施统计质量控制北京：机械工业出版社，2007.4。 第一章 质量理论海尔的质量观 海尔认为，产品质量是企业参与市场竞争的一个基本条件，高质量的产品质量是由高素质的员工生产出来的，只有员工的高质量才能保证产品的高质量。海尔在文化建设中，非常重视对员工质量意识方面的培养，这种质量观念的形成最早可以追溯到企业的创业期。 1985年，一位用户来信反映购买的冰箱有质量问题。张瑞敏对这件事非常重视，带领干部将库

3、存的冰箱进行了全面的检查，发现不合格的冰箱还有76台。张瑞敏做出了当时许多人都不理解的一个决定，召开全厂员工大会，让事故的直接负责人亲手砸毁这些冰箱。当一台台冰箱在舞动的大锤下变成一堆堆废铁时，张瑞敏和在场的许多员工都流泪了。接着，张瑞敏又宣布，从他开始所有的管理人员全部受罚，而工人们则免于处罚。 按照当时的价格，76台冰箱价值20多万元，一个普通工人一年的工资也买不起一台冰箱，但却被毫不留情地全部砸掉。在场的员工都被深深地震撼了，用海尔员工自己的话说就是“这一锤砸碎了陈旧的二等品、三等品的质量观念，树立了有缺陷的产品就是废品的意识；砸碎了员工马马虎虎、得过且过的工作态度，树立了时时想着用户的

4、经营理念；砸碎了干部不负责任、上推下卸的工作作风，树立了著名的80/20工作原则”。第一节 质量的定义一、什么是质量（一）ISO 9000：2000质量管理标准中的定义质量是：“一组固有特性满足要求的程度”。如何理解固有特性、满足要求的程度？第一节 质量的定义一、什么是质量（二）日本著名质量管理学家田口玄一的定义 质量就是产品上市后给社会造成的损失，但是由于产品功能本身产生的损失除外。 质量可量化度量第一节 质量的定义一、什么是质量（三）美国著名质量管理专家朱兰的定义 质量就是适用性（Fitness for Use） 朱兰是站在用户的角度定义质量 第一节 质量的定义二、质量的特性（1）动态性（

5、2）相对性（3）可比性（4）演变性第一节 质量的定义二、质量的特性 1.技术性或理化性的质量特性 2.心理方面的质量特性 3.时间方面的质量特性 4.安全方面的质量特性 5.社会方面的质量特性 第一节 质量的定义三、质量相关概念（一）产品质量 “产品满足明确和隐含需要的能力的特性之总和”。 产品质量维度 性能、特性、可靠性、符合性、耐久性、可服务性、美感、感知质量 哈佛商学院的戴维加文提出的第一节 质量的定义三、质量相关概念（二）服务质量 服务质量是指服务要求得到满足的程度。 服务质量维度 有形性、服务可靠性、相应性、保证性、移情性、可用性、专业性、适时性、完整性、愉悦性 帕拉苏拉曼、泽沙姆尔

6、和波利 第一节 质量的定义三、质量相关概念（三）过程质量 国际标准ISO 9000：2000将过程定义为：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”过程质量可理解为过程满足要求的程度。第一节 质量的定义三、质量相关概念（三）过程质量 开发设计过程质量 制造过程质量 使用过程质量 服务过程质量 从质量形成全过程考虑第一节 质量的定义三、质量相关概念（四）工作质量 工作质量一般是指企业生产经营中各项工作对产品和服务质量的保证程度。 可用产品质量特性值定量地表现出来 第二节 质量形成一、质量职能质量职能(Quality Function)是指在质量形成过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量

7、管理功能及其相应的质量活动。 处理好质量职能与质量职责的关系第二节 质量形成二、产品质量形成市场研究产品计划设计制定产品规格制定工艺采购供应商仪器仪表配置工序控制生产检验测试销售售后服务市场研究维修保养图1-2-1 朱兰质量螺旋曲线揭示了产品质量形成的客观规律第二节 质量形成二、产品质量形成产品质量形成全过程包括13个环节（质量职能）产品质量的形成和发展是循序渐进的螺旋式上升运动过程作为一个产品质量系统，其目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联人是产品质量形成全过程中最重要、最具能动性的因素员工素质影响产品质量 员工是企业的记忆体，不

8、管工艺文件和操作流程写得多么详细，也无法覆盖生产中的全部细节，细节是由员工掌握的，只有他们了解，要想知晓真正的原因，往往需要向员工请教。 曾有一间美国的冲压工厂，某种零件产品几十年来从没有过投诉，突然有一天客户说这种零件无法装配得上，厂方很奇怪，费了九牛二虎之力才发现：原来的操作工退休了，他曾发现冲压零件有一边毛刺对装配影响比较大，向管理人员反映无结果，于是他随身带了一把小锉刀，发现毛刺大的边就锉一下，现在他退休了，新来的员工不清楚这一点，次品就大量出现了。第二节 质量形成三、服务质量服务质量形成过程主要包括三个过程：市场开发过程、设计过程和服务提供过程。服务需要接触面顾客组织服务提要服务组织

9、设计过程市场开发过程服务业绩分析和改进服务提供过程服务规范服务提供规范服务控制规范顾客组织接触面服务结果组织评定顾客评定服务需要/结果 服务过程 服务过程文件 服务测量 第三节 质量管理概述一、质量管理的概念（一）质量管理的定义国际标准ISO 9000：2000将质量管理定义为：“在质量方面指挥和控制组织的协调活动。”指挥和控制组织的协调工作主要包括制定质量方针和质量目标以及实施质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。企业经营、发展战略目标质量方针质量目标质量管理质量管理的范畴质量策划质量控制质量保证质量改进第三节 质量管理概述一、质量管理的概念（二）定义的解释质量管理是一个组织全部管理活动的

10、重要组成部分，其职能是负责质量方针的制定和实施；质量管理的职责应由组织的最高管理者承担，不能推卸给其他的领导者，也不能由质量职能部门负责；质量与组织内的每一个成员相关，他们的工作都直接或间接地影响着产品或服务质量；质量管理涉及面很广；在质量管理中必须考虑经济因素。第三节 质量管理概述二、质量管理的基本职能与原理（一）质量管理的基本职能 计划 组织 指挥 控制 监督 审核第三节 质量管理概述二、质量管理的基本职能与原理（二）质量管理的基本原理 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供应商互利的关系第三节 质量管理概述三、质量管理专家的质量

11、理念（一）戴明的质量理念 戴明的“质量管理的十四点” PDCA循环戴明循环：即是“计划执行检查总结”工作循环的简称。APCD PDCA环的基本模型ACDPACDPACDP新的水平ACDPACDP原有水平第三节 质量管理概述三、质量管理专家的质量理念（二）朱兰的质量理念 朱兰的质量观点 朱兰的质量管理三部曲 朱兰的质量螺旋曲线第三节 质量管理概述三、质量管理专家的质量理念（三）克劳斯比的质量理论 催生美国现代质量管理 零缺陷管理 质量成本第三节 质量管理概述三、质量管理专家的质量理念（四）其他质量管理专家的质量理念 休哈特 田口玄一 石川馨质量控制的基本原理三次设计质量管理的新七种工具第三节 质

12、量管理概述四、质量管理在世界各国的发展（一）美日质量管理的特点 美国人重视质量管理理论的研究和创新 日本人则更注重将引进的各种现代质量管理理论和方法本地化，并应用于生产实践中日本质量管理的经验 从国际近代质量管理发展史来看，日本的产品质量，从低劣的“东洋货”到超过美欧的产品质量，其根本原因之一，就是日本十分重视并造就了一支质量人才队伍。 众所周知，现代质量管理的理论最早产生于经济最发达的美国，由于美国人休哈特、费根堡姆等率先研究和采用统计质量控制和全面质量管理科学方法，使美国产品质量迅速提高和稳定，促进了美国的经济发展。20世纪50年代，美国生产的汽车竟占领了国际汽车市场的80%。 日本产品在20世纪40年代的质量低劣，当时的“东洋货”被世人视为“低劣产品”的代称，但20世纪50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并培养和造就了田口玄一、石川馨等一批优秀的质量专家，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。到20世纪60年 代，“青出于蓝而胜于蓝”，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质圈”、“TQC”、“CWQC”和“全社会质量管理”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量决定了产品质量，也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、照相机