六章-民航运输企业课件

1、航民基础教程第六章 民航运输企业航民基础教程第六章 民航运输企业第一节第二节第三节民航运输企业产业属性民航运输企业基本生产单位机组及其资源管理第四节生产现场运行及其管理第六节航线、航班与机票第七节民航运输市场第五节安全与安全管理第八节 高端旅客及服务第一节第二节第三节民航运输企业产业属性民航运输企业基本生产单第一节第二节第三节民航运输企业产业属性民航运输企业基本生产单位机组及其资源管理第四节生产现场运行及其管理第六节航线、航班与机票第七节民航运输市场第五节安全与安全管理第八节高端旅客及服务第一节第二节第三节民航运输企业产业属性民航运输企业基本生产单一、公共性1服务的义务 服务的义务指为所有顾客

2、服务的义务。2交付的义务 交付的义务指公共运输业有义务交付被委托运输的货物给货主。3合理运价的义务 一般采取由主管当局确定航空运价的合理性。4无差别待遇义务 运输市场经济是建立在公平竞争和价格相对稳定的基础上的，因此反对变幻无常的价格和优待一部分人、歧视另一部分人的行为。一、公共性1服务的义务二、准军事性 航空运输的准军事性体现在它的潜在军事性和预备性。 潜在的军事性，就是指航空运输业的飞机、机场和空地勤人员都是未来战争 中的军事运输设施和实力，空中交通管制系统是国土防空作战系统的一部分。 预备性，就是在各和平时期，航空运输业进行商业性航空运输活动，为经济贸易发展和大众交往服务，并建立适当的组

3、织和制度，以保证在发生战争和紧急状态时，可随时服从军事部门调遣或完全转为战时军事运输体系。二、准军事性 航空运输的准军事性体现在它的潜在军三、生产服务性 航空运输业属于交通业的一个分支，也是一个服务性行业。四、企业性 民航企业是自主经营、自负盈亏并自我发展的法人。企业性是指航空公司要逐步成为自主的商品生产者和经营者。三、生产服务性 航空运输业属于交通业的一个分支，五、自然垄断性 航空运输业是典型的自然垄断行业，因为它具备了一般自然垄断行业如下属性：一是资源稀缺；二是规模效应明显；三是投入易沉淀；四是服务的公益性；五是运营依赖网络；六是产权国有；七是普遍的政府管制。五、自然垄断性 航空运输业是典

4、型的自然垄断行业，第一节第二节第三节民航运输企业产业属性民航运输企业基本生产单位机组及其资源管理第四节生产现场运行及其管理第六节航线、航班与机票第七节民航运输市场第五节安全与安全管理第八节高端旅客及服务第一节第二节第三节民航运输企业产业属性民航运输企业基本生产单一、飞行部 飞行部是航空运输企业最重要的生产单位，负责飞行员管理、飞行机组配备、飞行员培养和飞行技术训练。二、机务工程部（维修厂） 航空运输企业重要生产单位。负责本公司航空器的维护、维修和适航管理，即飞机定检、故障排除、更换大型部件、改装、清洗等。一、飞行部 飞行部是航空运输企业最重要的生产单位三、客舱部 航空运输企业的主要生产单位，负

5、责乘务员管理、乘务组配备、乘务员业务技术训练、客舱卫生和机上供应品配送。五、运行指挥部（飞行签派室）四、保卫部 航空运输企业的主要生产单位，负责空中安全和地面保卫工作和空勤人员的政治审查。 运行指挥部是航空运输企业的中枢。三、客舱部 航空运输企业的主要生产单位，负责乘务六、营运部（市场部）营运部是航空运输企业的销售部门。广告策划中心航班计划中心销售控制中心市场系统BECDA客运业务中心货运业务中心六、营运部（市场部）营运部是航空运输企业的销售部门。广告策划七、后勤保障部 后勤保障部负责地面后勤保障、空勤人员健康管理和卫生防疫工作。九、配餐部八、地面服务部 地面服务部负责本公司旅客的地面服务工作

6、，包括接送重要旅客；办理登机牌；引导旅客登机和下机；行李运输和行李查询。 配餐部负责机上餐食的制作和配送（包括旅客餐和机组餐）。七、后勤保障部 后勤保障部负责地面后勤保障、空勤人十、财务部 财务部是企业的重要管理部门。负责财务管理、票款结算，为公司的经营决策提供依据。十二、运行安全技术管理部十一、计划企管部（规划发展部） 计划企管部是企业的重要管理部门。其主要负责制订公司发展规划；对企业进行全面规范的管理；负责处理公司的法律事务；对大宗采购进行招投标。 运行安全技术管理部是企业的重要管理部门，对公司生产运行实施全面管理。十、财务部 财务部是企业的重要管理部门。负责财务管理、第一节第二节第三节民

7、航运输企业产业属性民航运输企业基本生产单位机组及其资源管理第四节生产现场运行及其管理第六节航线、航班与机票第七节民航运输市场第五节安全与安全管理第八节高端旅客及服务第一节第二节第三节民航运输企业产业属性民航运输企业基本生产单一、机组（一）空勤人员必须持有民航当局颁发的空勤人员执照。空勤人员在执行飞行任务时，应当随身携带执照和体格检查合格证书。空勤人员应当接受国务院民用航空主管部门定期或者不定期的检查和考核。空勤人员还应当参加定期的紧急程序训练。 一、机组（一）空勤人员一、机组（二）机长 机长应当由具有独立驾驶该型号民用航空器的技术和经验的驾驶员担任，机长是本次航班的最高领导者。一、机组（二）机

8、长一、机组（三）乘务组和乘务长1乘务组 由乘务员和安全员组成，定员必须符合民航主管部门的规定。负责本次航班的客舱服务和客舱安全。2乘务长 乘务长是本次航班乘务组的最高领导，隶属于机长领导，有权处理机上服务的各种事宜。 乘务长在迎接旅客一、机组（三）乘务组和乘务长乘务长在迎接旅客二、机组资源管理1人力资源（1）航空技能（2）个体交流技能（3）术语化技能 人力资源具体包括飞行机组资源和地面服务人员。二、机组资源管理1人力资源二、机组资源管理2信息资源 包括飞行手册、检查单、性能手册、飞行员操纵手册、民航条例、航图、机场使用细则、公司运行手册、气象情报、飞行计划、航行通告、载运单、载重平衡表以及乘务

9、员手册等。二、机组资源管理2信息资源二、机组资源管理3机载设备资源（1）通信设备（2）状态显示器（3）趋势预测指示仪（4）劳动保护服务装置（5）易耗品资源二、机组资源管理3机载设备资源第一节第二节第三节民航运输企业产业属性民航运输企业基本生产单位机组及其资源管理第四节生产现场运行及其管理第六节航线、航班与机票第七节民航运输市场第五节安全与安全管理第八节高端旅客及服务第一节第二节第三节民航运输企业产业属性民航运输企业基本生产单一、生产现场运行管理概述（一）生产现场运行管理体系 公司值班经理是生产现场运行管理的最高领导，对当日生产现场运行中的事务有最终决定权。 运行指挥部门（或称飞行签派室）是值班

10、经理的参谋和助手。 飞行部门、机务维修部门、空中交通管理部门、旅客服务部门等是生产现场运行管理的基本单位。 一、生产现场运行管理概述（一）生产现场运行管理体系一、生产现场运行管理概述（二）生产现场运行管理的特点1综合性2集中性3动态性4开放性5群众性一、生产现场运行管理概述（二）生产现场运行管理的特点一、生产现场运行管理概述（三）生产现场运行管理的规则 生产现场运行管理遵循如下规则：安全性原则、科学性原则、经济性原则、服务性原则、严密性原则。即保证安全第一；稳妥可靠，反对盲目蛮干；增产节约；周密计划，充分准备；遵守规章；集中统一。一、生产现场运行管理概述（三）生产现场运行管理的规则二、生产现场

11、的组织与实施1234预先准备阶段直接准备阶段飞行实施阶段讲评总结阶段二、生产现场的组织与实施1234预先准备阶段直接准备阶段飞二、生产现场的组织与实施（一）预先准备阶段1预先准备时间 预先准备会在飞行前一日进行，主要是布置飞行任务，研究飞行计划，解决和协调与飞行有关的问题。2机组预先准备内容 机组预先准备内容包括研究起飞、降落、备降场记航路的有关资料，了解天气形势；了解航行通告，核对飞行资料；研究特情处置预案；了解航空器准备情况。二、生产现场的组织与实施（一）预先准备阶段二、生产现场的组织与实施（二）直接准备阶段1直接准备内容 直接准备的内容包括研究天气情况、检查飞行前的各项准备、飞行及其保障

12、部门以及客货安检等工作及决定放行航空器。2机组直接准备内容 （1）机组不得晚于预计起飞时间前1 h到岗签到。 （2）领取飞行任务书。 （3）研究天气、飞行条件、油量。二、生产现场的组织与实施（二）直接准备阶段二、生产现场的组织与实施（4）制订特情处置预案。（5）获取最新航行情报资料及通告。（6）听取机务人员关于飞机的报告，接受航空器，检查燃油量。（7）检查载重平衡情况，办理载运手续。（8）检查服务用品是否齐备。（9）提前30 min办理通关手续。（10）机长与签派员共同研究决定放行航空器，并在放行单上签字。二、生产现场的组织与实施（4）制订特情处置预案。二、生产现场的组织与实施（三）飞行实施阶

13、段 运行指挥部门要掌握飞行动态，了解天气变化趋势，及时通知机组；计算预达时间，通知有关部门。 空管部门要掌握和调整飞行间隔；掌握本机场、管制区内各降落场、备降场和航路天气；适时通知开放和关闭通信、导航、灯光和其他保障飞行安全设施。 机组在此阶段必须认真履行职责，严格按照计划飞行；正确使用机上设备；保持与地面指挥系统的沟通，保证飞行安全。二、生产现场的组织与实施（三）飞行实施阶段二、生产现场的组织与实施（四）讲评总结阶段 机组每次飞行回来实行报告制度，与运行管理部门和值班经理以及其他相关保障部门进行讲评。对于发现的安全、正常、服务、效益和技术方面的问题认真分析原因，吸取教训，提出改进措施。二、生

14、产现场的组织与实施（四）讲评总结阶段第一节第二节第三节民航运输企业产业属性民航运输企业基本生产单位机组及其资源管理第四节生产现场运行及其管理第六节航线、航班与机票第七节民航运输市场第五节安全与安全管理第八节高端旅客及服务第一节第二节第三节民航运输企业产业属性民航运输企业基本生产单一、安全（一）安全目标 民航安全目标为杜绝运输飞行重大事故；在确保人、机安全的前提下，杜绝劫机、炸机事件发生；防止通用航空重大飞行事故；杜绝重大航空地面事故和特大航空器维修事故；运输飞行事故征候万时率不超过1.3。（二）事故等级划分 中国民航局把运输企业事故等级划分为：一般差错、严重差错、事故征候、一般事故和重大事故等

15、。 飞行事故分为特别重大飞行事故、重大飞行事故和一般飞行事故三类。 一、安全（一）安全目标一、安全（三）事故统计分析（1）长期趋势：民航运输量上升，事故率下降（2）中期趋势：存在三个事故高峰期第一个高峰期从1955年至1961年。第二个高峰期从1966年至1979年。第三个高峰期从1985年至1994年。一、安全（三）事故统计分析二、安全管理（一）民航安全特征（1）严峻性。（2）国际性。（3）损失不可预见性。（4）旅客高层次性（发展中国家尤为明显）。（5）直接损失大，间接损失更大，统计结果，比例为14。 二、安全管理（一）民航安全特征二、安全管理（二）民航安全地位（1）国家角度：发展民用航空目

16、的，是增强综合国力，提高人民的生活水平。保证安全是国家管理当局的最主要的任务。（2）企业角度：办企业的目的是为了创造价值，产生效益（社会、经济），保证和提高员工的权益，获得最大的利润，发展壮大。（3）个人角度：安全促进家庭稳定，从而促进社会稳定；安全能使人身心愉悦；安全能最大程度地节约生活成本。 二、安全管理（二）民航安全地位二、安全管理（三）民航安全管理1保证航空安全的基本要素（1）政府（2）制造商（3）使用与管理者（4）设备设施 二、安全管理（三）民航安全管理二、安全管理2民航安全管理手段安全评估 民航安全管理的重要手段之一是安全评估，变事故后管理为事故前管理，这是安全管理理念上的重大变化

17、。安全评估，实际上就是一种风险评估。二、安全管理2民航安全管理手段安全评估二、安全管理3安全评估系统功能 从海因里希三角形可知，在事故发生的萌芽阶段如果不加以控制，事故就会由小到大，甚至是向更严重的方向发展。 安全评估的功能就是通过客观评估发现隐患，及时整改，进一步引导安全行为，促进安全建设。海因里希三角形二、安全管理3安全评估系统功能海因里希三角形二、安全管理4评估检查方式 评估检查通过6种方式获得安全基础信息，即报告表、检查员检查单、个人意见单、考试、飞行检查员检查和飞行记录器检查。 评估检查过程包括以下几步： （1）评估 （2）数据处理 （3）评估检查报告 （4）宣布初评结果 二、安全管

18、理4评估检查方式二、安全管理5整改 被评估单位根据评估结果，向评估组织部门提交整改报告；评估组织部门对整改报告进行审批；被评估单位依据审批的整改计划在评估结束1个月内向评估组织部门提交整改结果报告；评估组织部门对被评估单位整改结果进行评估；宣布评估最后结果。二、安全管理5整改三、国际上安全管理系统（一）SMS的理念 SMS是一种有组织、责任和资源的，有计划、目标和措施并有可行性的，有实施进程、可调整变化的安全管理体系。（二）SMS的实施 SMS的核心行动包括制订政策、组织管理、实施程序、监督检查、安全审计和人员训练。三、国际上安全管理系统（一）SMS的理念第一节第二节第三节民航运输企业产业属性

19、民航运输企业基本生产单位机组及其资源管理第四节生产现场运行及其管理第六节航线、航班与机票第七节民航运输市场第五节安全与安全管理第八节高端旅客及服务第一节第二节第三节民航运输企业产业属性民航运输企业基本生产单一、航线（一）航线分类1根据航线经停点及来回程分类（1）无经停的直线对流航线（2）含有经停点的间接对流航线（3）环形航线2根据降落地点分类（1）国际航线（2）地区航线（3）国内航线一、航线（一）航线分类一、航线（二）航线网络 航班多了航线就形成了网络，航线网络根据其分布特征分为城市对型和中心辐射型。（三）航线开辟和航线建设 在原来没有航线的基础上新增了航线叫做航线开辟。而航线建设，就是在新增

20、航线上做经营性飞行。一、航线（二）航线网络二、航班（一）航班分类 航班按经营区域分国际航班，地区性航班和国内航班；按经营时间是否固定分为定期航班和不定期航班。（二）航班代号 航班以航班时刻表的形式对外公布。 我们熟悉的航班号就是航班代号。其编排有如下规则： （1）国内航班代号由航空公司的两字代码与4位数共同组成。 （2）国际航班代号由公司两字代码跟3位数组成。二、航班（一）航班分类三、航空票务知识（一）航空公司代码1国内、国际主要航空公司的两字代码航空公司名称两字代码航空公司名称两字代码中国国际航空公司CA中国南方航空公司CZ中国东方航空公司MU厦门航空公司MF四川航空公司3U山东航空公司SC

21、深圳航空公司ZH鹰联航空公司EU海南航空公司HU大新华航空公司CN上海航空公司FM华夏航空公司G5首都航空公司JD天津航空公司GS祥鹏航空公司8L春秋航空公司长荣航空公司BR鲲鹏航空公司VD三、航空票务知识（一）航空公司代码航空公司名称两字代码航空公三、航空票务知识中华航空公司CI吉祥航空公司HO中联航公司KN香港航空公司HX全日空航空公司NH港龙航空公司KA日本航空公司JL国泰航空公司CX日本跨洋航空公司NU香港航空公司LD日本亚洲航空公司EG美国西北航空公司NW大韩航空公司KE美国联合航空公司UA韩亚航空公司OZ美国航空公司AA朝鲜民航公司JS联邦快递公司FX巴西航空公司RG美国大陆航空公

22、司CO曼谷航空公司PG英国中部航空公司BD北欧航空公司SK英国航空公司BA印度尼西亚鹰航空公司GA德国汉莎航空公司LH瑞士航空公司SR法国航空公司AF卡塔尔航空公司QR意大利航空公司AZ奥林匹克航空公司OA加拿大航空公司AC三、航空票务知识中华航空公司CI吉祥航空公司HO中联航公司K三、航空票务知识新加坡航空公司SQ新西兰航空公司NZ阿联酋航空公司EK澳洲航空公司AO乌兹别克斯坦航空公司HY南非航空公司SA蒙古航空公司OM科威特航空公司KU印度航空公司IC荷兰航空公司KL西班牙航空公司IB马耳他航空公司KM葡萄牙航空公司NI肯尼亚航空公司KQ卢森堡航空公司LG芬兰航空公司AY捷克斯洛伐克航空公

23、司OK哈萨克斯坦航空公司K4俄罗斯航空公司（包机）SU泰国航空公司TG奥地利航空公司OS以色列航空公司LY三、航空票务知识新加坡航空公司SQ新西兰航空公司NZ阿联酋航三、航空票务知识2代码共享 代码共享是指将一家航空公司的航班代码用于另一家航空公司经营的航班上，即旅客在全程旅行中有一段航程或全程航程所乘坐的不是出票航空公司的航班，而是非出票航空公司承运的航班。三、航空票务知识2代码共享三、航空票务知识（二）航空公司联盟 航空公司联盟是指联盟各方通过达成战略性协议，以将各自的主要航线网络连接起来，并在一些关键的业务领域开展合作。目前，国际上有三大航空联盟：星空联盟、天合联盟和寰宇一家。三、航空票

24、务知识（二）航空公司联盟三、航空票务知识（三）世界部分航空公司航徽三、航空票务知识（三）世界部分航空公司航徽三、航空票务知识三、航空票务知识三、航空票务知识三、航空票务知识三、航空票务知识（四）机票1机票的分类 机票的全称是“客票和行李票”。它是旅客与航空公司之间订立的“运输契约”，是旅客乘飞机和随机交运行李的证明，也是各航空公司之间相互结算的凭证。 机票种类划分有多种，一般划分三个种类，即：正式票、优惠票和特殊票。三、航空票务知识（四）机票三、航空票务知识2电子客票电子客票是普通纸质机票的一种电子映象，是一种电子号码记录，简称电子客票。3预订国内、国际机票（1）必须提供登机人有效证件。（2）

25、有效证件类型、行程及行程日期与价格有直接关系。 三、航空票务知识2电子客票三、航空票务知识（五）舱位的意义F舱为头等舱first，公布价；A舱为头等舱免折、常旅客免票；C舱为公务舱公布价；D舱为公务舱免折、常旅客免票；Y舱为普通舱（经济舱）公布价；S舱为联程、缺口程等特殊舱位；B舱为普通舱9折；H舱为普通舱8.5折；K舱为普通舱8折；L舱为普通舱7.5折；M舱为普通舱7折；N舱为普通舱6.5折；Q舱为普通舱6折；T舱为普通舱5.5折；X舱为普通舱5折（含学生）；U舱为普通舱4.5折；E舱为普通舱4折；三、航空票务知识（五）舱位的意义K舱为普通舱8折；三、航空票务知识W舱为普通舱3.5折；R舱为

26、普通舱3折；O舱为普通舱2.5折；Z舱为代码共享留座专用舱；V舱为常旅客专用舱（中国南方航空公司明珠卡旅客订座）；G舱为普通舱免折和常旅客免票。三、航空票务知识W舱为普通舱3.5折；一、民航运输市场特殊性（一）复杂性和主体的多元性（二）统一性和开放性（三）灵活性与局限性（四）需求的时间性和多元竞争性一、民航运输市场特殊性（一）复杂性和主体的多元性第一节第二节第三节民航运输企业产业属性民航运输企业基本生产单位机组及其资源管理第四节生产现场运行及其管理第六节航线、航班与机票第七节民航运输市场第五节安全与安全管理第八节高端旅客及服务第一节第二节第三节民航运输企业产业属性民航运输企业基本生产单二、航空

27、运输市场的需求（一）派生需求 人们对航空运输的需求大部分是派生需求。也就是说，绝大多数旅客乘飞机是为了到某地出差或旅游，而不是没事特地去乘飞机。（二）长期性的需求增长 世界经济一体化进程的发展，有力促进了航空运输需求的增长。（三）长距离旅行需求 航空运输与其他运输形势相比，以其方便快捷为最大优势，随着世界交往增多，长距离旅行需求不断增大，中远程航空运输在我国也占很大优势。二、航空运输市场的需求（一）派生需求三、影响航空运输需求的主要因素（一）运价 运价越低，航空运输需求越大。反之，需求量小。（二）国民经济 随着经济情况的逐步好转，运输周转量明显提高。（三）旅游业 旅游业与民航运输业之间的关系十

28、分密切，游客是民航运输的重要客源。（四）其他运输方式 火车、汽车等地面运输的竞争也影响航空运输需求。三、影响航空运输需求的主要因素（一）运价四、民航运输市场法律控制 （1）由于航空运输具有公用性，航空运输企业完成生产的过程也是它为旅客、货主服务的过程。 （2）航空运输和军事航空关系密切，使用共同的空域和统一的空中交通管制系统。 （3）航空运输具有快速性、机动性等技术特性，飞行风险大，因此，以法律形式突出强化飞行安全管理显得十分重要。 （4）航空运输具有开放性的特点，按照国家间双边航空协定，我国的航空运输企业会飞到别的国家去，别的国家也有航空运输企业飞到我国来。四、民航运输市场法律控制 （1）由

29、于航空运输具有第一节第二节第三节民航运输企业产业属性民航运输企业基本生产单位机组及其资源管理第四节生产现场运行及其管理第六节航线、航班与机票第七节民航运输市场第五节安全与安全管理第八节高端旅客及服务第一节第二节第三节民航运输企业产业属性民航运输企业基本生产单一、高端旅客（一）高端旅客概述 1名头等舱的客人带来的利润，往往等于510名经济舱折扣票客人的收益。 只有大约10%15%的会员是真正意义上的常旅客，即年乘机次数在20次以上，几乎每月有两次单程航空旅行的经历。一、高端旅客（一）高端旅客概述一、高端旅客（二）帕累托定律 例如，80%的销售额源于20%的顾客，80%的生产量源于20%的生产线，80%的利润源于20%的企业产品等。这叫帕累托定理或称8/2法则。 高端旅客对航空公司服务的需求偏好和要求也与普通旅客存在着明显的差异。因此