辽宁省旅游餐馆优质服务标准

1、DB/T PAGE IIPAGE I 辽宁省质量技术监督局 发布2005-08-25实施2005-08-05发布旅游购物店优质服务标准The High Quality Service Criterion Tourism Shopping StoreDB21/T 13952005DB21辽宁省地方标准ICS备案号：辽宁省质量技术监督局 发布2005-08-25实施2005-08-05发布旅游购物店优质服务标准The High Quality Service Criterion Tourism Shopping StoreDB21/T 13952005DB21辽宁省地方标准ICS备案号：DB21/

2、T 13952005PAGE III目 次TOC f h t 前言、引言标题,附录标识,参考文献、索引标题,章标题,附录章标题,一级条标题,附录一级条标题,二级条标题,附录二级条标题 HYPERLINK l _Toc108953910 前言 PAGEREF _Toc108953910 h II HYPERLINK l _Toc108953911 1 范围 PAGEREF _Toc108953911 h 1 HYPERLINK l _Toc108953912 2 规范性引用文件 PAGEREF _Toc108953912 h 1 HYPERLINK l _Toc108953913 3 术语和定义

3、 PAGEREF _Toc108953913 h 1 HYPERLINK l _Toc108953914 3.1 旅游购物店 PAGEREF _Toc108953914 h 1 HYPERLINK l _Toc108953915 3.2 服务标准 PAGEREF _Toc108953915 h 1 HYPERLINK l _Toc108953916 4评定原则 PAGEREF _Toc108953916 h 1 HYPERLINK l _Toc108953917 5 评定内容 PAGEREF _Toc108953917 h 1 HYPERLINK l _Toc108953918 5.1 评定项

4、目及评分 PAGEREF _Toc108953918 h 1 HYPERLINK l _Toc108953919 5.2 服务设施 PAGEREF _Toc108953919 h 1 HYPERLINK l _Toc108953920 5.2.1 建筑 PAGEREF _Toc108953920 h 1 HYPERLINK l _Toc108953921 5.2.2 店内环境 PAGEREF _Toc108953921 h 1 HYPERLINK l _Toc108953922 5.2.3 安全、卫生、环境要求 PAGEREF _Toc108953922 h 2 HYPERLINK l _To

5、c108953923 5.3 商品 PAGEREF _Toc108953923 h 2 HYPERLINK l _Toc108953924 5.4 服务项目 PAGEREF _Toc108953924 h 2 HYPERLINK l _Toc108953925 5.5 服务要求 PAGEREF _Toc108953925 h 2 HYPERLINK l _Toc108953926 5.5.1 服务质量要求 PAGEREF _Toc108953926 h 2 HYPERLINK l _Toc108953927 5.5.2 服务基本要求 PAGEREF _Toc108953927 h 3 HYPE

6、RLINK l _Toc108953928 5.6 服务质量保证体系 PAGEREF _Toc108953928 h 3 HYPERLINK l _Toc108953929 5.6.1 质量管理和质量保证体系 PAGEREF _Toc108953929 h 3 HYPERLINK l _Toc108953933 5.6.2 产品形象、质量形象、企业形象和员工形象 PAGEREF _Toc108953933 h 3 HYPERLINK l _Toc108953936 5.6.3 受理宾客投诉 PAGEREF _Toc108953936 h 3 HYPERLINK l _Toc108953937

7、5.7 管理 PAGEREF _Toc108953937 h 3 HYPERLINK l _Toc108953938 5.7.1 管理制度健全 PAGEREF _Toc108953938 h 3 HYPERLINK l _Toc108953939 5.7.2 员工的培训指导 PAGEREF _Toc108953939 h 3 HYPERLINK l _Toc108953940 6 结果判定 PAGEREF _Toc108953940 h 3 HYPERLINK l _Toc108953941 附录A PAGEREF _Toc108953941 h 4前 言本标准的附录A为规范性附录。 本标准由

8、辽宁省旅游局提出。 本标准由辽宁省旅游局归口管理。 本标准起草单位：辽宁省旅游局质量规范与管理处。本标准起草人：郑玉亭、彭小平、李雪鹏、王昆、张金生。PAGE 22旅游购物店优质服务标准范围本标准规定了旅游购物店优质服务的术语和定义、评定原则、评定内容及结果判定。本标准适用于辽宁省各种经济性质的旅游购物店，包括商场、超市、连锁店和工艺美术店等的服务质量评定。规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文

9、件，其最新版本适用于本标准。GB/T 100012000 公共信息标志类图形符号GB13495消防安全标志GB/T 15624.11995 服务标准化工作指南GB/T 168681997 商品经营质量管理规范GB/T18883室内空气质量标准GB19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施术语和定义本标准采用下列术语和定义旅游购物店能够接待观光客人、商务客人、度假客人及本地消费者购买旅游商品、纪念品以及礼品的商场、超市、连锁店和工艺美术店等。服务标准为某项服务工作达到的要求所指定的标准。评定原则凡正式经营的旅游购物店均可自愿申请评定，以旅游购物店的建筑、装饰及商品质量、管理、服务水平等为依

10、据。评定内容评定项目及评分见附录A。服务设施建筑建筑结构良好，内、外装修采用高档、环保建筑材料，有独特的风格，工艺精致，布局合理，在建筑物的明显部位有店名和店徽。店内环境a)店内设备设施保养良好；b)店内空气流通、没有异味；c)店内清洁整齐；d)店内装修装饰别致，摆放花卉和艺术品；e)照明良好、光线充足，灯光设计具有专业性；f)有制作精美的介绍购物店特点和价格的广告宣传牌或宣传品； g)设有服务台，有值班经理和导购员，可以提供就餐咨询、预订等服务； h)有供顾客使用的公用电话； i)设有公共休息处，并有供顾客使用的沙发或坐椅、茶几； j)公共区域有明显标志，公共信息标志符合GB10001的规定

11、；k)卫生间位置合理，方便客人使用并符合公共卫生间的标准；l)有足够、良好的安全疏散通道和安全通道指示标志。安全、卫生、环境要求旅游购物店的建筑、附属设施和运行管理应符合工商、税务、消防、安全、卫生、环境保护等现行的有关法规和标准，并须具备以下证明：a)企业代码本b)工商营业执照；c)卫生许可证；d)税务登记证明；e)消防验收合格证；f)电梯安全运营合格证；g)特种经营许可证；h)房产证明；等。商品a)不得经营假冒伪劣商品；b)商品种类繁多，款式齐备，可供选择；c)商品明码标价，陈列合理，方便顾客选购；d)商品的退换、保修有相应的措施；e)提供商品示范或试用服务；f)充分体现辽宁的传统特色和东

12、北地域文化特点；g)具有收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值；h)商品质量必须保障人体健康、人身安全。服务项目a)提供商品查询服务；b)提供包装服务；c)提供订货服务；d)提供送货服务；e)能用普通话及外语提供服务；f)能接受银行指定的信用卡；g)为残疾人、儿童和老年人提供特殊服务；h)为顾客提供预定或安排出租汽车的服务。服务要求服务质量要求a)对宾客一视同仁，不分种族、国别、民族、地域，不以貌取人；b)礼貌待客，对顾客热情适度、礼貌周到，根据需要介绍商品；c)诚信无欺，对顾客诚实，公平交易，价格合理；d)尊重民族习惯，不损害民族尊严；e)遵守国家法律、法规，保护顾客合法权益。服务基本要求仪表

13、仪容要求a)服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁，佩戴工牌，并符合上岗要求；b)服务人员应表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务。举止姿态要求举止文明、姿态端庄、主动服务，符合岗位规范。语言要求a)语言要文明、礼貌、简明、清晰；b)使用普通话，能够提供外语服务。服务业务能力与技能要求服务人员应有一定的文化素质，具有相应的业务知识和技能，熟悉商品的特性，并能熟练运用。服务质量保证体系保证体系a)具备适应本购物店运行的、有效的质量管理和质量保证体系；b)服务操作规程、作业标准；c)有预防、检查、督导和改进措施。产品形象、质量形象、企业形象和员工形象a)具有良好的产品形象、质量形象、企业形象和员工形象；b

14、)确立企业的产品品牌。受理宾客投诉a)对宾客提出的问题应予以耐心解释，不推诿和应付；b)有受理投诉的人员和投诉的电话，并有完整的记录档案；c)对宾客提出的意见和建议认真研究，及时改进。管理管理制度健全员工的培训指导结果判定本标准满分800分，应得最低分数为560分。（规范性附录）旅游购物店优质服务评分标准A.1旅游购物店优质服务评分标准见表A.1表A.1 旅游购物店优质服务评分表各大项总分各分项总分各小项总分各小分项总分申请单位记分市旅游局记分省旅游局记分序号评 定 项 目1地理位置、环境、建筑物功能布局501.1地理位置10位于顾客非常容易到达的地方10位于顾客容易到达的地方7位于顾客比较容

15、易到达的地方31.2停车场（包括立体车库等）1010购物店自备停车场，可停放不少于10辆汽车10在购物店100米方圆内，可停放汽车6购物店附近有回车线41.3店名、店徽1010在建筑物明显部位有中外文店名、店徽10在建筑物明显部位有中文店名8在建筑物明显部位有中文店徽61.4建筑物外观1010外观有特色，外观清洁、保养良好10外观一般，比较清洁、保养较好51.5建筑功能布局101.5.1购物店的公共服务设施方便客人辨认、进出和使用551.5.2各类功能设施位置合理、分割合理、客人使用方便552共用系统502.1空调系统1010有中央空调系统10分体式空调或柜式空调52.2背景音乐系统10101

16、02.3有自动烟感报警系统和喷淋装置101010有自动烟感报警系统222.4有监控系统1010102.5公共区域有明显标志，公共信息标志符合GB10001的规定1010103店内环境1603.1 购物店面积1010100平方米以上1080-99平方米760-79平方米559平方米以下23.2地面55较好材料（大理石、地毯、木地板或其他材料）5一般材料33.3墙壁55较好材料（优质木板、高档墙纸或其他材料）5一般材料（普通墙纸、喷涂或其他材料）33.4天花55工艺精致、造型别致、格调高雅、环保设计5工艺较好、格调一般3工艺一般13.5灯具10103.5.1档次5高级灯具5普通灯具23.5.2照明

17、5照明良好、光线充足，灯光设计具有专业性5照明一般23.6店内设备设施保养良好1010103.7店内空气流通、没有异味1010103.8店内清洁整齐1010103.9装饰1010摆放自然花木或有艺术装饰品10摆放花木或有特色的装饰品63.10有精美的介绍购物店、商品的资料(中英文对照)101010有介绍购物店、商品的资料(中英文对照)53.11有关于退换、保修的告示5553.12有优惠或特价商品的告示5553.13服务台10103.13.1设有服务台33.13.2有值班经理23.13.3有导购员33.13.4提供寄存服务23.14有可供顾客开启存放的雨伞架5553.15休息区153.15.1休

18、息区有沙发（椅）、茶几553.15.2休息区分吸烟区和非吸烟区333.15.3有果皮箱113.15.4儿童娱乐区113.15.5有公用电话223.15.6有近期有效的电话号码薄113.15.7有电视223.16卫生间253.16.1卫生间位置合理，方便客人使用并符合公共卫生间的标准553.16.2每一楼层都有卫生间553.16.3数量充足5男、女卫生间厕位各3个以上5男、女卫生间厕位各2个3男、女卫生间厕位各1个13.16.4有残疾人专用卫生间55有残疾人专用厕位33.16.5装修和洁具5装修装饰工艺较好，采用较好洁具5装修装饰工艺一般，采用普通洁具33.16.6设施设备（必备品不计分，少一项

19、扣一分）洗手盆 面镜 干手器 挂衣钩 卫生纸排风扇 污物桶 厕位分隔 皂液或香皂3.17设有足够、良好的安全疏散通道和安全通道指示标志101010有安全通道指示标志554商品2004.1商品质量20所有商品有生产厂家、生产日期、有效期1010所有商品有使用说明、注意事项10104.2商品种类、数量204.2.1有当地特色的旅游商品10104.2.2商品种类繁多，款式齐备，可供选择554.2.3同类商品存货充足，可满足顾客需求554.3商品陈列304.3.1商品陈列方便顾客选购10104.3.2同类商品或同品牌商品陈列一起554.3.3陈列不同颜色、尺码及型号的商品554.3.4商品要分类摆放，

20、不能互相污染554.3.5商品摆放整齐、美观、在顾客视线范围内554.4商品的退换、保修404.4.1商品的退换204.4.1.1清晰地显示顾客对所购商品是否有要求退换的权利54.4.1.2列明退换的时限54.4.1.3列明退换的有关条款、责任、程序及不适用的原因54.4.1.4接受顾客退换的要求54.4.2商品的保修204.4.2.1清晰地显示顾客对所购商品是否提供保修服务54.4.2.2列明保修期54.4.2.3列明保修的有关条款、责任、程序及不适用的原因54.4.2.4接受顾客退换的要求54.5商品的销售404.5.1价格牌204.5.1.1每种商品均有清楚的价格牌54.5.1.2价格牌

21、上标明计量单位54.5.1.3价格牌上标明优惠价格54.5.1.4价格牌上中英文对照54.5.2商品价格合理、统一554.5.3提供商品示范或试用服务10104.5.4提供商品查询服务554.6提供包装服务10精细包装10简易包装54.7提供订货服务204.7.1提供信函订货服务10104.7.2提供网上订货服务10104.8提供送货服务204.8.1提供邮寄服务10104.8.2提供上门服务10105服务质量2205.1仪容仪表505.1.1着装效果10105.1.2服装完好、整洁555.1.3服装与购物店格调协调555.1.4服装统一10外套、裤(裙)、内衣、领带(领花)5鞋、袜3工号牌25.1.5员工个人卫生10105.1.6员工端庄大方10105.2服务态度505.2.1服务和蔼可亲，令顾客感到宾至如归10105.2.2服务主动，热情周到10105.2.3举止行为符合规范10105.2.4员工诚实、能迅速、耐心解答顾客询问