食品零售行业导入ERP系统的研究报告

1、食品连锁零售业导入ERP系统之效益研究以天仁茗茶为例摘要ERP（EEnteerprrisee Reesouurcees PPlannninng，企企业资源源规划）系系统是一一组将企企业的制制造、库库存、财财务、销销售、配配销及其其它相关关功能达达成平衡衡的应用用软件程程序；企企业导入入ERPP的主要要目的通通常是为为了整合合规划企企业的所所有资源源，达到到资源分分配最佳佳化的目目标。而而ERPP在导入入时所遇遇到的困困难，例例如和旧旧有系统统的整合合、人员员训练、预预算与时时程、人人员教育育训练等等等，都都是企业业在思考考是否导导入该系系统时所所需面对对的课题题之，因因此ERRP导入入的失败败

2、案例多多有所闻闻。本研究探讨讨国内知知名食品品连锁零零售业天仁茗茗茶，导导入Orraclle EERP并并结合前前台POOS系统统之效益益与关键键成功因因素分析析；该公公司自220033年底起起开始初初步规划划导入整整体E化新系系统，原原因是原原先在工工厂、公公司使用用不同系系统，门门市仅以以人工输输入处理理销售数数据，常常造成数数据错误误、整合合困难与与数据传传送延迟迟，且最最初参与与开发人人员大多多已离职职，造成成系统维维护上的的困难；公司决决定导入入全新系系统之后后，以一一连串的的项目规规划、详详细的时时程与规规则、以以及高阶阶主管的的全力参参与，使使得在系系统完全全上线之之后，为为公司

3、带带来了缩缩短时程程、减少少错误、降降低成本本与提高高效率的的整体效效益；而而在本个个案研究究中，同同时亦参参考引用用国内外外学者文文献所提提出企业业导入EERP之之关键成成功因素素与效益益评估，藉藉以分析析归纳该该公司在在新系统统导入后后对企业业整体所所产生的的效益，并并与文献献提出之之关键成成功因素素作一印印证。关键词：企企业资源源规划（ERP），销售点系统（POS），关键成功因素研究背景与与动机随着经济的的自由化化、国际际化与顾顾客需求求的多样样化，企企业所面面临的竞竞争环境境越来越越激烈，除除了追求求低成本本、高品品质、增增加弹性性的大量量客制化化生产外外，企业业必须快快速反应应市场变

4、变化，以以做出正正确决策策，确保保企业的的永续经经营与获获利。为为了了解解企业的的营运状状况与资资源的有有效运用用，并整整合各部部门信息息，以获获取实时时信息作作为管理理决策之之用，企企业需建建置一套套足以满满足所有有需求的的信息系系统，因因此企业业资源规规划系统统(Ennterrpriise Ressourrce Plaanniing，ERPP)便应应运而生生。这套软件系系统，是是自19960年年代，MMRP（Matteriial Reqquirremeentss Pllannningg，物料料需求规规划）渐渐进式的的演化而而来，早早期的MMRP以以规划相相依性需需求的物物料，包包括原料料和

5、半成成品为主主。但因因有一些些缺失，所所以MRRPIII（Mannufaactuurinng RResoourcce PPlannninng，制制造资源源规划）补补足了MMRP的的一些缺缺失。在在这段演演进的期期间，愈愈来愈多多的整合合信息系系统出现现，引领领企业资资源规划划的观念念，亦即即整合企企业中所所有的交交易流程程活动。在在19990年代代初期，软软件厂商商进一步步延伸MMRPIII，目目的是涵涵盖企业业内所有有活动，ERP即由此诞生。ERP被扩展到包括内部供货商与客户，之后又包含外部的供货商与客户。由于ERP系统一开始用于制造业，时至今日，ERP系统早已跨出制造业范畴而进入所有产业，

6、包括服务业、高科技产业等，都不乏导入ERP的案例。时至今日，许许多导入入ERPP的公司司不仅视视ERPP系统为为降低成成本的途途径，同同时也藉藉此提高高竞争优优势，进进入新市市场重新新定位自自己在网网络世界界中的地地位，并并准备进进入电子子商务的的新世纪纪（Hoollaand、Ligght，19999）。但但如何成成功地导导入系统统，并且且让系统统顺利上上线运作作，则是是企业所所面临的的挑战；因为信信息系统统的导入入，与企企业软硬硬件的整整合、组组织工作作流程的的再造息息息相关关，再加加上ERRP导入入所需昂昂贵的软软件与顾顾问费用用，系统统导入的的成败与与否，对对企业有有着关键键性的影影响。

7、研究目的企业导入EERP的的目的，不不外乎是是为了提提高组织织效率、增增加弹性性，也为为因应全全球变迁迁，及时时调整营营运脚步步；但是是企业导导入ERRP并非非易事，从从许多先先前学者者所提出出的文献献来看，导导入ERRP的失失败案例例是时有有所闻，正正因如此此，本研研究所要要探讨的的企业天仁茗茗茶，是是属于食食品连锁锁业，有有着相当当长的供供应链，导导入ERRP的复复杂度亦亦可想而而知；而而该公司司能在一一年左右右的时间间，成功功地导入入全模块块的Orraclle EERP系系统，其其中必定定有足以以作为研研究之价价值，因因此本研研究之目目的为探探讨天仁仁茗茶导导入ERRP系统统之关键键成功

8、因因素，以以及在导导入成功功后，为为公司所所带来的的效益。相关文献与与研究资策会市场场情报中中心（119999）将狭狭义的EERP定定义为支持企企业内部部决策的的交易管管理系统统，将将广义的的ERPP定义为为整合合外部信信息的企企业经营营管理系系统；郭荣昌昌（19998）说说明许多多企业常常常把EERP视视为另外外一套较较昂贵的的信息系系统，认认为它和和以往的的MISS系统没没两样。但但是，今今日的EERP系系统，不不但可以以使导入入的企业业拥有全全球运筹筹的能力力， 还能让让企业的的产业业供应链链更形形完整，与与上下游游厂商合合作更为为紧密。最最重要的的是，导导入ERRP的流流程更是是企业检

9、检视自身身体质，进进而成为为企业再再造的最最好方式式，并自自四方面面切入EERP之之定义，分分别为：商业的的角度、组组织流程程、技术术架构与与管理功功能；王王怡心（1998）认为企业资源规划系统之架构与整体预算的架构类似， 只是ERP系统不仅用于预算的编制过程，同时也将每日营运资料予以实时汇总整理，使管理者可以随时掌握企业的营运状况与绩效，来拟定因应策略以提升企业竞争力。而在ERPP导入的的成功关关键因素素方面，颜颜美惠（1999）针对SAP台湾区总经理与鼎新计算机副总裁之意见，认为ERP之关键成功因素，可分为高阶主管的参与、员工对ERP的接受度、选择适合的合作伙伴、员工的教育训练；以及组织必

10、须推动良好、各阶层主管的实际参与、选择最适方案、项目推动的能力。Laughlin（1999）以协助企业导入ERP的项目经验归纳出导入ERP成功关键十大因素：清楚定义的目标、变革管理、良好的项目排程和时间表、高阶主管的强力支持、 目标的沟通、重视问题的解决、将应用范围限制在预期的规模、早期的成功经验、适当的项目成员、训练有素的项目管理。研究方法与与设计本研究之方方法是先先搜集EERP系系统相关关数据，包包括学术术文献与与实务性性文章，由由文献数数据中选选出较具具有关键键性之问问题，并并进行实实地访谈谈；访谈谈资料收收集后加加以整理理并归纳纳，并与与先前所所搜集之之文献作作一比较较评估，最最后撰写

11、写结论；访谈地地点为天天仁茗茶茶台北总总公司，访访谈对象象为该公公司导入入ERPP项目之之项目特特助；本本研究之之访谈问问题表列列于表一一：表一 本研研究访谈谈之问题题题项问题内容1贵公司导入入整体EE化（ERRP、HR、POSS）系统统之动机机为何？2贵公司导入入整体系系统规划划与实际际进行之之时程为为何？3贵公司导入入新系统统所花费费之成本本？4贵公司系统统之整体体架构为为何？5贵公司在选选择ERRP系统统时，所所考量的的因素与与为何选选择此套套系统？6贵公司在选选定系统统后，选选择顾问问公司所所考量的的因素为为何与为为何选择择此顾问问公司？7贵公司在导导入系统统的员工工教育训训练是如如何

12、进行行？困难难为何？8贵公司新系系统上线线之后，为为公司带带来整体体效益为为何？9请自评贵公公司导入入ERPP成功之之关键成成功因素素为何？资料来源：本研究究整理伍、个案研研究一、公司简简介本个案之主主要研究究对象为为国内知知名食品品连锁零零售业天仁茗茗茶；天天仁集团团的创办办人李瑞瑞河，于于19661年在在台南开开设第一一家天天仁茗茶茶，往往后的四四十年，随随着台湾湾经济发发展，天天仁的事事业版图图不只扩扩展到海海外也发发展了其其它相关关事业。天仁家族，如如：台湾湾天仁茗茗茶-结合了了天仁茶茶艺文化化基金会会与陆羽羽茶艺中中心，肩肩负起茶茶艺生活活的传承承与创新新，以及及发扬中中华茶艺艺文化

13、的的责任；天福集集团-19993年创创建于福福建，是是集茶叶叶自产、制制、销、科科研、文文化于一一体的综综合性茶茶业集团团，其业业务范围围遍及全全大陆地地区，产产品更远远销美、加加、东南南亚地区区；天仁仁吃茶趣趣-为因因应饮茶茶文化的的新趋势势，融入入了年轻轻、休闲闲、生活活化的新新茶文化化，成为为具现代代多元、中中国风之之新复合合式茶馆馆。除了了在台湾湾发展外外也积极极扩展海海外版图图，如：洛杉矶矶、雪梨梨、日本本东京（授授权给日日本Suugakkicoo集团）。天然、健健康、人人情味是天仁仁的经营营理念，天天仁将朝朝此方向向开创连连锁通路路更高的的经营效效率与价价值，并并融合最最新的经经营

14、管理理方法，提提高服务务品质，加加强产品品研究发发展及海海外市场场的开拓拓，以踏踏实经营营为原则则、顾客客满意为为目标。天天仁在老行业业、新经经营的第第二波改改造之之愿景下下，以建建立可可以持续续的竞争争优势为目标标，以优优质的服服务、突突破的文文化、开开创企业业永续经经营的价价值，逐逐步实现现有足足迹的地地方，就就有天仁仁茗茶。本研究个案案天仁仁茶业股股份有限限公司创始于于19553年的的高雄县县冈山，当当时名为为铭峰茶茶行。119611年于台台南创立立第一家家天仁茗茗茶门市市，后于于19775年时时改制为为天仁茶茶业股份份有限公公司，属属于食品品上游产产业之制茶业业。二、个案组组织规模模天

15、仁茗茶在在19661年成成立，为为国内最最大的茶茶餐饮事事业集团团，目前前拥有海海内外1120家家连锁店店。19993年年进军大大陆，目目前已开开设3999家天天福茗茶茶连锁店店，20000年年成立吃吃茶趣，目目前台湾湾已有77家吃茶茶趣，除除了在台台湾展店店外，也也积极扩扩张海外外版图，洛洛杉矶、雪雪梨亦有有分店，并并授权给给日本SSugaakicco集团团发展日日本东京京都市场场。20003年授授权给可可口可乐乐公司在在台湾地地区生产产天仁茶茶饮料，为为本土品品牌授权权外国公公司写下下令人瞩瞩目的一一页，也也代表着着天仁茗茗茶全球球化的重重要里程程碑。另另外，有有16家百百货据点点，至22

16、0044年11月底底止，包包含吃茶茶趣在内内，天仁仁茗茶共共拥有海海内外直直营及加加盟店共共1277 家。三、导入动动机天仁茗茶于于20003年底底起开始始初步规规划导入入整体EE化新系系统，原原因是原原先在工工厂、公公司使用用不同系系统，门门市仅以以人工输输入处理理销售数数据，常常造成数数据错误误、整合合困难与与数据传传送延迟迟，且最最初参与与开发人人员大多多已离职职，造成成系统维维护上的的困难；因此该该公司开开始计划划导入整整套新的的ERPP系统，来来改善整整体流程程。在旧有系统统上，总总公司是是使用IInfoormiix来进进行系统统开发，而而工厂则则是使用用COBBOL开开发，而而在前

17、台台销售（门门市端）是是并没有有计算机机化的，是是使用IInfoormiix的延延伸系统统，因此此在销售售数据的的部份，必必须前台台以人力力填写报报表，后后台再以以人力输输入系统统；而公公司发现现Infformmix与与COBBOL间间的整合合性并不不是非常常好，两两边的讯讯息是非非实时同同步的，且且虽然门门市端也也是使用用Infformmix系系统，但但门市端端的营业业数据要要回到总总公司，通通常需要要两到三三天的时时间。而而当初开开发系统统的MIIS人员员已离职职，新的的系统维维护人员员由于不不熟悉程程序逻辑辑，因此此无法切切入系统统核心做做功能的的新增或或调整，只只能以外外挂的方方式修改

18、改功能，公公司发现现，同一一个库存存数据在在不同的的系统间间会发生生不一致致的情况况，而这这种情况况有越来来越严重重的趋势势，同时时因为系系统老旧旧，已届届该汰换换的时机机，因此此公司总总经理计计划将整整个系统统做调整整；公司司考虑现现存系统统已经不不符需求求，加上上数据整整合困难难，信息息传递不不够实时时，因此此决定导导入包括括ERPP（企业业资源规规划）系系统、PPOS（销销售点系系统）以以及HRR（人力力资源）新新整体系系统，整整体架构构如图一一所示，而而整体系系统导入入所花费费成本，包包含ERRP、POSS、HR三大大系统则则约新台台币55500万万元，详详细系统统成本费费用如表表二：

19、表二 导导入系统统成本费费用明细细 单位位：新台台币万元元项目费用顾问费用（含含客制化化）1,3000ERP系统统2,0000POS系统统1,5000HR系统200硬设备500总计5,5000资料来源：本研究究整理POSPOS系統Oracle ERP(Oracle DB)資料庫連結InterfaceHR系統图一 天仁仁茗茶整整体ERRP系统统架构图图资料来源：本研究究整理四、导入系系统简介介以关系型数数据库系系统起家家的美商商甲骨文文公司，数数据库领领域位居居龙头，同同时为全全球第二二大软件件公司，仅仅次于微微软（MMicrrosooft），并并为全球球排名第第二的EERP系系统供货货商。EE

20、RP系系统Orraclle AAppllicaatioon RR11ii为三层层式主从从架构（3-tiers client-server），系统模块含括：财务（Finance）、制造（Manufacturing）、人力资源（Human Resources）、项目（Projects）、配销供应链（Supply Chain Management）、服务（Self-Services）与Applied Technology；台湾分公司并依本土需求开发票据（Notes）与进销项税（GUI&VAT）系统。采用Oracle前端应用程序开发工具Developer 2000，Oracle Application

21、s强调其跨平台的透通性、开放式作业平台及与Internet连结应用的能力，整合提供从ERP软件端、产品开发工具、数据库系统，乃至于操作系统与相关硬件部分，提供完整的套件给企业用户。Oraclle AAppllicaatioons R111i采用用网络运运算架构构NCAA（Nettworrk CCompputiing Arcchittectturee），为为全球独独一将NNCA、Warrehoousee技术及及Suppplyy Chhainn整合之之ERPP应用系系统，共共计八大大模块、四四十余个个子系统统，台湾湾分公司司针对本本土适用用性而开开发的票票据管理理及进销销项税管管理等子子系统，其其

22、诉求点点为：多多账本、多多公司、会会计科目目弹性设设定，多多生产体体系（MMultti-OOrg），整整体系统统模块化化设计，且且关联性性佳，因因此企业业可配合合内部需需求采分分批或部部分系统统上线之之最佳弹弹性措施施，并开开放系统统接口供供其它系系统转载载。Oraclle整体体系统关关联图与与架构图图如图二二与图三三所示图二 Orraclle系统统关联图图 资资料来源源：美商商甲骨文文，20005。图三 Orraclle EERP系系统架构构图 资料来来源：美美商甲骨骨文，220055。五、导入时时程公司于20003年年12月开开始做教教育训练练，持续续约两个个多月时时间，至至20004年2

23、月开始始进行作作业分析析（OAA），4月开始始作BRRM、Gapp、Proocesss CConvvertt等解决决方案规规划；66月开始始进行解解决方案案构筑至至8月，同同时Keey UUserr也开始始在进行行SOPP的训练练；同时时在ERRP系统统内专为为教育训训练与流流程设计计建立一一个特殊殊环境，10月开始作上线测试准备；在11月开始上线测试；12月平行上线，2005年1月正式上线，将旧系统完全停用。而POS与与ERPP整合同同样也于于20004年初初开始作作业，由由于POOS系统统已经是是一套相相当成熟熟的系统统，因此此在流程程上并没没有太大大的差异异，仅有有一些特特殊的BBusi

24、inesss MModeel需要要做调整整；例如如天仁茗茗茶门市市可以单单独视为为一家公公司，除除了进行行一般的的店头销销售之外外，同时时也进行行外送等等服务，因因此与一一般连锁锁店（如如7-111）所所不同之之处在于于，每一一家门市市都会产产生应收收帐款，而而一般连连锁店几几乎只有有销货与与信用卡卡交易。因因此第一一阶段在在20004年8月正式式让POOS系统统的现金金销货部部分上线线，第二二阶段则则是在220044年8月到122月，POOS开始始与ERRP整合合、将数数据与EERP做做传递，且且开始后后台销售售（如外外务销售售）部分分，而本本案例中中POSS系统特特别之处处，就在在于没有有

25、一家PPOS厂厂商会考考虑到应应收帐款款的部份份；因此此天仁茗茗茶所使使用的PPOS系系统厂商商，必须须配合公公司流程程修改系系统，开开发成符符合公司司需求的的POSS系统。POS和EERP整整合最大大的困难难点在于于，如何何将POOS销售售数据迅迅速地传传递回EERP系系统；EERP系系统内有有商品主主文件、客客户主档档、供货货商主档档与员工工主档等等等，而而业务中中心使用用ERPP系统，门门市则完完全使用用POSS系统进进行销货货、采购购、验收收等作业业，因此此POSS与ERPP间的数数据交换换，也就就成为导导入ERRP的关关键点之之一。在HR系统统的部份份，约在在20004年第第二季末末

26、开始导导入；HHR系统统也属于于Webb-baase的的系统，也也同时必必须和EERP系系统做整整合，在在20005年2月上线线完成；公司以以往是以以各单点点独立管管理员工工考勤的的方式，而而在HRR系统结结合ERRP之后后，改由由集中控控管的方方式，并并且将员员工出勤勤状况自自以往的的打卡方方式改为为刷卡；天仁茗茗茶由于于同时有有公司、门门市与餐餐厅等营营业据点点，在门门市与餐餐厅的部部份班表表较为特特殊，如如早班、中中班、晚晚班等等等；因此此HR系统统在整合合进ERRP以后后，全部部经由刷刷卡的方方式，根根据刷卡卡纪录计计算员工工考勤，因因此HRR系统整整合并不不如POOS系统统复杂；由于

27、OOraccle ERPP内建之之HR系统统并不适适合台湾湾使用，公公司经由由Oraaclee推荐其其它较合合适使用用之HR系统，使使得HRR与ERPP的总帐帐系统整整合较为为容易；整体时时程包含含教育训训练约一一年半的的时间。而在教育训训练的部部份，公公司是将将总公司司的人员员先进行行训练，再再训练业业务中心心与工厂厂员工，而而门市部部分仅使使用POOS而非非使用EERP，因因此未列列入ERRP教育育训练的的范围；自20004年年10月底底，总公公司花费费两个礼礼拜时间间进行教教育训练练与上机机练习，训训练完成成后，112月开开始系统统平行上上线，但但公司认认为平行行上线非非长久之之计，且且

28、就公司司平行上上线执行行状况看看来，并并不非常常成功，原原因是在在旧系统统未关闭闭前，员员工急于于将旧系系统数据据处理完完成，反反而在新新系统上上的数据据遗漏相相当严重重。因此此在20005年年1月将旧旧系统完完全关闭闭；由于于天仁茗茗茶经营营模式特特殊，不不同于其其它大部部分采用用ERPP的科技技、电子子业销售售量大但但订单笔笔数少，天天仁茗茶茶则是量量小但交交易频繁繁，因此此造成人人员不易易在两个个系统间间切换作作业。3月2004年5. 建立作業程序7. 上線準備3. 解決方案構築. 2. 解決方案規劃BRM , Gap , PC3月2004年5. 建立作業程序7. 上線準備3. 解決方案

29、構築. 2. 解決方案規劃BRM , Gap , PCT. Setup, UT, WT, DC Plan, ITSOP, SOP ReviewEnd User Training, P. Setup, DC, IT1. 作業分析4月7月6月5月11月10月 9月8月8. 系統上線P. SupportERP上線OA天仁團隊 前進團隊前進國際天仁團隊6. 正式環境建立. P. Setup, WT2, DC Plan, IT212月2月 4. 客製化與整合作業Customization , Integration平行測試图四 天仁仁茗茶导导入ERRP时程程表六、系统选选择目前国内外外较为常常见的EER

30、P系系统包括括DSCC（鼎新新）、PProyyounng（普普扬）、SAP、Oracle等，而天仁茗茶在选择所要导入的系统时，的确也做过一番决策评估；公司当初在选择系统时，事实上花了很长的一段时间在评估，自2002年开始公司就已有导入新E化系统的规划，在2002年底，总公司的主要主管赴台湾大学接受约32小时的企业E化课程训练；当时在选择系统时，曾经找过Oracle、SAP、JDE与IFS等国际ERP厂商进行简报，首先由于IFS规模较小，因此并未经过太多接触；而在SAP的部份，刚开始公司认定SAP并不适合公司的经营模式，而较为适合大规模的电子业，并且SAP系统的客制化困难度相当高，因此公司也并未

31、认真考虑SAP的系统。而在国内厂厂商部份份，则是是接触鼎鼎新ERRP系统统，但担担心国内内厂商因因为过度度客制化化，而失失去了厂厂商能够够带进其其它公司司经验的的机会，同同时顾虑虑到未来来与国际际接轨的的问题，因因此也将将鼎新排排除在外外；而最最终剩下下Oraaclee与JDEE两家厂厂商，在在当时OOraccle的的ERPP接口并并没有中中文化成成功导入入的案例例，但公公司担心心员工在在全英文文化的作作业环境境之下会会有困难难，并且且Oraaclee基本上上并不是是一套CCompponeent-bassed的的软件，因因此Orraclle系统统模块必必须分开开购买，最最后组合合而成的的系统反

32、反而必须须另外开开发接口口执行工工作；而而JDEE是属于于Commponnentt-baasedd的软件件，同时时也拥有有零售业业的模块块，在当当时有部部分主管管认为JJDE是是优于OOraccle的的，但JJDE比比较大的的问题是是在于，虽虽然JDDE在台台湾设有有分公司司，但所所能提供供的教育育训练并并不足够够，能够够支持旗旗下顾问问公司的的资源也也不多，而而该顾问问公司在在访谈之之后，发发现该顾顾问公司司的能力力与Orraclle其实实并没有有太大差差别，且且担心JJDE台台湾分公公司由于于市场因因素，可可能会如如同SAAP撤除除台湾分分公司，就就会造成成技术支支持上的的困难，因因此公司

33、司最终决决定采用用Oraaclee ERRP系统统，另还还有主要要关键因因素为，Oracle不可能撤除其台湾分公司，理由是Oracle数据库在台湾使用率相当高，并且在服务上也不会有太大问题，且顾问公司能力相当好，足以应付公司导入时所需之顾问服务。七、员工教教育训练练ERP系统统的主要要使用者者是总公公司、工工厂与业业务中心心的员工工，已经经习惯一一直以来来使用的的中文化化接口，因因此一开开始接触触全英文文化接口口的ERRP系统统时，非非常不能能适应，并并且ERRP是个个模块与与模块间间环环相相扣的系系统，系系统所要要求的数数据必须须要相当当完整，例例如在后后续要进进行BIIS、Datta WW

34、areehouuse、Datta MMiniing时时，才有有正确的的资料可可以分析析，使用用者相当当困惑的的是，为何要要输入如如此繁复复的数据据？，事事实上并并非有如如此多的的数据需需要输入入，因为为系统会会自动将将某些字字段进行行处理；天仁茗茗茶在EERP导导入关键键因素中中，员工工并没有有太大异异动，因因此先前前所面临临使用上上的困难难，只要要使用习习惯就可可以迎刃刃而解，也也减少了了员工抗抗拒英文文化系统统的心理理。而在门市端端的部份份，基本本上门市市主管的的年龄结结构较高高，接触触计算机机的经验验较为不不足，除除了前台台刷条形形码简单单的作业业之外，在在后台必必须进行行一些系系统的操

35、操作，因因此让许许多门市市主管是是排斥与与恐惧的的；而公公司就在在全省举举办一连连串的教教育训练练，并且且尽量让让操作流流程简化化，且PPOS系系统的好好处是使使用中文文化接口口，避免免了直接接接触全全英文化化接口的的ERPP系统，恐恐怕会使使门市主主管畏于于接触计计算机的的心防更更高；且且新系统统导入后后，作业业习惯的的改变在在初期同同样也使使得门市市主管有有些不适适应，但但POSS与ERPP反而简简化了以以往的作作业流程程，门市市主管也也体认到到人力成成本的节节省，更更能够掌掌握门市市的状况况。使用用者跨越越了使用用计算机机的进入入障碍，例例如ERRP要求求的数据据完整性性、POOS系统统

36、的计算算机化，从从不会计计算机到到学习计计算机、使使用计算算机，很很明显地地，天仁仁茗茶在在员工教教育训练练的部份份相当成成功，也也成为了了导入成成功的关关键因素素之。八、导入效效益在系统导入入后为公公司所带带来的效效益，最最明显之之处例如如在结帐帐部份，以以往必须须每个月月10号才才能结完完前个月月的帐目目，且会会计部人人员与门门市会计计人员，必必须从每每月的225号开开始加班班，直至至次月55日结帐帐作业完完成，110日产产生报表表；而在在导入后后，每个个月2号就可可以产生生报表，除除了时间间缩短之之外，加加班时间间减少，帐帐目正确确性更是是提高了了许多；由于导导入后采采集权式式的结帐帐作

37、业，因因此门市市部会计计人员不不再需要要进行结结帐作业业，节省省人力使使用。另导入HRR整合导导入ERRP系统统后，以以往考勤勤、薪资资计算只只能到当当月的225日，后后面的556天天必须合合计入下下月计算算；系统统导入后后，考勤勤薪资计计算可直直接算至至31日，隔隔天只需需排除少少许异常常状况，就就可完整整地产生生整月薪薪资，回回复到整整月计算算的制度度。而在POSS部分，每每天销售售数据不不需要以以人工kkey-in数数据，减减少人工工操作，并并且提高高准确度度，由于于POSS前台采采用条形形码系统统，避免免了人工工书写记记帐与输输入错误误的风险险，在整整体库存存数据管管理上更更能准确确掌

38、握。而而在总公公司部份份，如果果急需获获知当日日销售资资料，可可以直接接从POOS SServver撷撷取，或或是隔天天从ERRP系统统内撷取取前一天天的销售售数据，同同样地能能够提高高公司对对库存的的掌握度度。在成本部分分，除了了最明显显地减少少月底的的加班时时间外，以以往每个个门市必必须配置置一位会会计人员员，来进进行单店店的帐务务作业；因公司司主要帐帐务分为为财务帐帐与管理理帐，而而管理帐帐有独立立的报表表，因此此各单店店的会计计必须另另外制作作该店管管理帐的的报表，导导入ERRP之后后，全由由总公司司完成；由于公公司采利利润中心心制，有有所谓内内部加价价的机制制，因此此公司财财务帐产产

39、生完之之后，会会同时抛抛转到管管理帐产产生报表表。九、关键成成功因素素由于本研究究采企业业访谈方方式，由由天仁茗茗茶导入入系统之之项目特特助评估估，该项项目能够够在短时时间内成成功导入入上线，主主要可归归因于几几项关键键因素：人员的安定定Key UUserr的安定定，其实实是非常常重要的的；所谓谓Keyy Usser，指指的是企企业各功功能模块块之主要要负责人人，如果果这些关关键使用用者不安安定，就就不容易易让他们们对系统统熟悉，而而Keyy Usser如如果对系系统不熟熟悉，就就没有办办法再传传授给一一般使用用者。高阶主管的的充分授授权而在高阶主主管的部部份，以以往文献献中常常常提到高阶主主

40、管的支支持，而而在这个个项目里里，指的的是高阶阶主管不不要有任任何反对对的意见见，只要要能够放放手让其其它人去去作，在在该出面面的时候候出面，其其实就是是高阶主主管在这这个项目目里所应应扮演的的角色。并并不需要要任何事事情针对对每一个个细节去去投入，只只要充分分了解大大方向即即可；以以天仁茗茗茶本项项目来说说，项目目负责人人都得到到总经理理的充分分授权，有有重要的的事情才才和总经经理报告告，或是是经过和和总经理理的沟通通，项目目负责人人就能够够继续投投入工作作。而在项目经经理的人人选方面面，除非非IT部门门主管对对公司流流程非常常熟悉，否否则在实实务上并并不建议议由ITT主管担担任项目目经理；

41、如果IIT主管管对公司司流程熟熟悉度不不足，却却担任项项目经理理的话，要要在系统统导入时时，在各各部门的的工作流流程上做做改变时时，较不不容易去去说服或或让低阶阶员工了了解为何何要改变变工作流流程，造造成基层层员工出出现阻力力，阻力力产生就就很难让让系统顺顺利上线线，势必必沟通时时间要增增加，项项目时程程就必须须往后延延，可能能造成不不必要的的成本增增加。在本研究个个案中，项项目经理理是由厂厂长担任任，但大大部分沟沟通是由由项目特特助进行行，因此此在实务务上，项项目经理理可能由由高阶主主管担任任，但必必须拥有有一位对对公司流流程非常常了解的的助手，而而这名助助手并不不见得是是IT背景景，但是是

42、必须要要有ITT的逻辑辑，要了了解整个个系统架架构，以以及对公公司的作作业流程程有足够够的了解解，才能能对整个个系统上上线有很很大的帮帮助。Key UUserr的全力力投入由于公司所所导入的的系统是是全英文文化接口口，不论论是对KKey Useer或一一般使用用者，都都具有相相当的进进入障碍碍；因此此在整个个项目的的教育训训练与准准备上线线两个阶阶段，就就必须要要有Keey UUserr的全力力投入与与配合，因因此如前前所述，人人员的稳稳定也是是相当重重要的。项目时程与与预算的的控制而每个项目目都必须须要注意意的问题题，就是是项目时时程的控控制；如如果项目目无法依依照预定定时程进进行，一一旦超

43、过过时程未未将该完完成的工工作处理理完毕，很很容易造造成必须须追加预预算，而而在实务务上，追追加预算算可能必必须经过过董事会会通过，对对项目来来说会造造成压力力。找到对的KKey Useer所谓对的KKey Useer，是是找到适适合某种种特质的的人，不不见得是是单位部部门的主主管，或或是直接接由单位位主管挑挑选，而而是要选选择在部部门内具具有沟通通能力的的人，较较适合担担任该部部门或特特定模块块的Keey UUserr角色，在在某个部部门必须须配合系系统做工工作或流流程上面面的调整整时，KKey Useer也必必须负责责进行沟沟通，但但并非这这些调整整能够全全由Keey UUserr来达成成

44、协调，而而这时就就必须使使用一些些强势的的作法，否否则在项项目进行行中太过过于民主主，就会会拖延项项目时程程的进度度。顾问公司的的专业能能力在ERP导导入的过过程中，项项目团队队往往扮扮演很重重要的角角色，如如果没有有好的顾顾问公司司作支持持，纵使使公司内内有很多多的优秀秀人才，要要成功导导入又不不超过预预定时程程与预算算，还是是相当困困难的，天天仁茗茶茶挑选顾顾问公司司的观念念是，不不见得外外商顾问问公司就就一定能能够满足足公司所所需，而而是要经经由一番番审慎评评估后，才才能挑选选最适合合的顾问问公司，为为公司项项目进行行最佳的的后勤支支持。陆、结论根据本研究究将文献献中导入入ERPP之关键

45、键成功因因素与本本个案研研究中之之结果做做出印证证，发现现可将此此关键成成功因素素分为下下列三项项构面，说说明如下下：管理阶层面面以往文献中中所强调调在管理理阶层对对导入EERP的的关键因因素，是是所谓高阶主主管的支支持或参参与（Laughlin，1999；Willcocks，2000；Maskell，1986）；但本研究发现，高阶主管所扮演的角色为评估是否应导入系统，并且要对公司所属之项目团队充分授权，最基本的要求是不能对该项目有反对的意见，以及在项目会议时必须听取各项目负责人之工作报告，而若员工出现抗拒行为时，高阶主管应以较强势做法应对，以避免造成项目时程之延宕。基层员工面面在本案例中中，基层层员工包包括各部部门员工工与门市市人员，起起初对新新系统整整体英文文化接口口，与需需填入繁繁复的窗窗体数据据感到不不适应，经经