XX宾馆标准管理手册(48P)

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.XX宾馆标准管理手册第一层次 管理手册第一章 总则(2)第一节节 前言言(2)第二节节 宾馆馆简介(3)第三节节 手册册使用(4)第二章章 质量量/环境境方针 (6)第三章章 体系系策划(8)第一节节 管理理职责(8)第二节节 管理理体系 (133)第三节节 环境境因素 (166)第四节节 法律律与其它它要求 (177)第五节节 目标标、指标标和管理理方案-(188)第四章章 过程程管理 (199)第一节节 顾客客要求的的评审 (19)第二节节 能力力、意识

2、识、培训训控制 (220)第三节节 交流流 (211)第四节节 文件件控制 (222)第五节节 采购购 (233)第六节节 服务务过程控控制 (244)第七节节 环境境管理运运行控制制 (266)第八节节 监视视和测量量装置控控制 (277)第五章章 监测测、分析析和改进进 (288)第一节节 监视视和测量量 (228)第二节节 不合合格控制制 (300)第三节节 内部部审核 (311)第四节节 记录录和资料料分析 (322)第五节节 纠正正和预防防措施 (344)第六节节 管理理评审 (355)第七节节 持续续改进 (366)附录一一：程序序文件目目录(337)附录二二：管理理手册编编审人员

3、员名单(38)附录三三：手册册更改登登记表(39)第一章 总总 则第一节 前前 言xxxxx宾馆馆筹建于于一九八八四年十十月，八八五年六六月二十十日破土土动工，一一九八七七年一月月二十一一日投入入试营业业，同年年五月一一日正式式营业。一一九九二二年,xxxxxx宾馆被被国家旅旅游局评评定为四四星级涉涉外旅游游饭店,成为了了广西首首家中外外合资的的四星级级宾馆.宾馆设设有行政政办公室室、前厅厅部、客客房部、餐餐饮部、保保安部、工工程部、财财务部、人人事培训训部、采采购部、销销售公关关部和质质量环境境监督小小组。现现有职工工4000多人，绝绝大多数数职工具具有大专专以上文文化水平平，技术术岗位均均

4、持证上上岗。自开业业以来,宾馆聘聘请世界界假日酒酒店管理理集团管管理了十十二年。二二一一年一月月，xxxxx酒酒店管理理公司接接替假日日集团管管理xxxxx宾宾馆，在在假日集集团标准准化、规规范化管管理的基基础上，融融入了适适合当地地特点的的管理理理念和个个性化的的服务特特色，使使管理水水平和服服务水平平有了进进一步的的提高；多年来来，宾馆馆以其良良好的管管理和优优质的服服务在国国内外市市场上赢赢得了众众多顾客客的信赖赖，取得得了良好好的经济济效益和和社会效效益。宾馆非非常重视视人才的的培养，有有着一套套完整的的培训管管理制度度和人才才激励机机制；员工除除了在宾宾馆享有有很多学学习、晋晋升的机

5、机会之外外，宾馆馆每年还还有计划划地安排排员工到到国内外外著名的的旅游管管理院校校参加培培训；高素质质的业务务管理人人才的培培养和运运用，使使xxxxx宾馆馆的服务务质量一一直维持持在较高高水平，同同时也为为实现企企业可持持续性发发展储备备了宝贵贵的财富富。二一年二二月，为为了进一一步完善善企业的的管理制制度，持持续改进进服务质质量，提提高市场场竞争力力，扩大大企业的的知名度度，宾馆馆从市场场战略的的眼光出出发，导导入ISSO90000和和ISOO140000质质量环境境管理体体系。这这是宾馆馆管理层层在探索索科学管管理过程程中的一一次重大大决策，它它首先实实现环境境目标和和经济目目标的统统一

6、，把把宾馆自自身的发发展跟人人类的共共同发展展联系在在一起。到到本手册册编制之之前，经经过多次次宣传、发发动和培培训和全全体编写写人员的的共同努努力，第第一版的的程序文文件已于于二一年四四月初步步形成。该该文件全全面涉及及宾馆管管理体系系的具体体要求和和规范，体体现了以以顾客为为中心的的原则，经经过反复复地补充充、修改改后，已已于二一年年四月十十五日下下发投入入试运行行。我们们相信该该程序文文件的有有效运行行能充分分发挥各各部门的的组织和和职能作作用，使使宾馆的的管理更更科学、更更严谨、更更有效，同同时通过过合理的的资源配配置，使使产品或或服务质质量等各各个要素素的形成成过程都都处于受受控状态

7、态，预防防、减少少和消除除质量缺缺陷，减减少环境境污染、达达到节能能降耗的的目的，从从而保证证质量环环境方针针、目标标、指标标的实现现，促进进企业和和环境的的共同、协协调发展展。xxxxx宾馆馆全体职职工在IISO990000和ISSO1440000质量环环境管理理体系的的指导下下，遵照照法律法法规,以以人为本本，发扬扬奉献、拼拼搏、开开拓、实实干的企企业精神神，加强强培训力力度，扩扩大销售售，抓好好企业文文化和人人才队伍伍思想素素质建设设，增强强企业的的凝聚力力，持续续改善服服务质量量，倡导导环保和和资源的的合理利利用，不不断提高高环保绩绩效，努努力营造造温馨舒舒适的环环境空间间，保证证顾客

8、的的需求,从而为为宾馆获获得更高高的经济济效益和和社会效效益作出出不懈的的努力。第二节 宾宾馆简介介饱览xxxxxx美景，尽尽享家的的温謦。xxxxxx宾馆是是由xxxxx市市旅游局局和日本本熊本市市微笑堂堂株式会会社合资资兴建的的一家集集商务、旅旅游为一一体的四四星级宾宾馆。宾宾馆座落落xxxxx市市市中心，位位置优越越，交通通便利。距距xxxxx两江江国际机机场约330公里里，距市市内风景景如画的的景点区区仅1至至三公里里。宾馆馆位于美美丽的榕榕湖之畔畔，环境境优雅怡怡人，美美景尽收收眼底。宾宾馆拥有有设备齐齐全的标标准客房房、豪华华房、各各式套房房共2668间，训训练有素素的员工工能令您

9、您在这“家家一样的的感觉”的的氛围中中倍受卓卓越可亲亲的服务务。宾馆设设有“沁沁园咖啡啡厅”、“风风味厅” 、“好好地方”、“居居酒屋富富是士餐餐厅 ”四四个风格格迥异的的餐厅将将满足大大家对中中、日、欧欧、亚各各类美食食的需求求。装潢潢豪华的的金桂宴宴会厅和和四个小小型多功功能厅是是您安排排各类展展览会、大大小型会会议、宴宴会和鸡鸡尾酒会会的理想想地点。现现代办公公设备齐齐全的商商务中心心，则是是上商务务客人理理想的办办公场所所。情调幽幽雅的阳阳光酒吧吧、充满满动感的的夜总会会是宾客客休闲娱娱乐的好好去处。如如果客人人有兴趣趣，还可可以在宾宾馆的健健身房和和游泳池池运动、轻轻松一下下，亦或或

10、到健身身中心享享受桑拿拿、浴足足和按摩摩服务。地址：邮编：电话：传真：E-MMAILL：网址:第三节 手手册使用用1.手手册基本本内容和和作用：管理的的科学化化程度直直接影响响到企业业形象、服服务质量量、市场场占有率率等。作作为四星星级旅游游涉外饭饭店，必必须依据据科学的的标准化化管理体体系作为为保证。IISO990000/ISSO1440000体系的的实施，标标志着我我们的管管理已经经进入了了标准化化、法制制化和国国际化阶阶段。管理手手册对IISO990011标准的的要素和和ISOO140001标标准的要要素进行行了概述述，规定定了宾馆馆的质量量方针、环环境方针针、目标标、指标标、措施施、职

11、责责等的管管理内容容，以及及相关程程序文件件的查询询、手册册的评审审、修改改、控制制规定等等内容。手手册适用用于宾馆馆各部门门的管理理活动，是是宾馆管管理体系系建立、健健全、完完善和实实施的纲纲领性文文件。本本手册描描述了体体系的构构成，对对各要素素的内容容及其相相互之间间的联系系和接口口作了系系统明确确的规定定。管理理手册可可作为宾宾馆管理理活动统统一的标标准和共共同的行行动准则则，也可可作为宾宾客、社社会公众众、政府府机关对对本宾馆馆服务质质量、环环境保证证能力予予以信赖赖的重要要证实文文件。本手册册对外是是宾馆质质量的承承诺、环环境管理理的承诺诺，也可可作为第第二方或或第三方方认证时时，

12、证实实本宾馆馆质量、环环境管理理保证能能够满足足相关规规定要求求。对内内是进行行管理活活动的纲纲领性文文件，是是落实管管理体系系运行的的内部法法规，是是全体员员工行为为规范的的准则。2.目目的：指导管管理体系系的正常常运行。3.适适用范围围：管理手手册适用用于宾馆馆各部门门所有服服务过程程的质量量控制和和环境管管理。4.引引用标准准：ISOO90000-220000：质质量管理理基础和和术语ISOO90001-220000：质质量管理理体系要要求ISOO100011-20000：质质量环境境体系审审核指南南ISOO140001：环境境管理体体系规规范及使使用指南南ISOO140004-1999

13、6：环环境管理理体系原则、体体系和支支持技术术通用指指南GB/T1443088-19997：星级级评定标标准5.手手册管理理：5.11 手册册发放5.11.1 手册为为宾馆机机密性的的重要文文件，持持有者应应注意保保管，不不得丢失失、不得得擅自外外传。5.11.2 手册由由行政办办负责编编号发放放，发放放对象为为宾馆董董事会、宾宾馆中层层以上职职能部门门管理人人员和质质监、环环境管理理人员，持持有者须须办理领领取签字字登记手手续。5.11.3 由手册册派生的的其它文文件发至至相关职职能部门门和专职职人员。5.11.4 手册持持有者岗岗位调动动或离开开宾馆，应应到行政政办办理理移交手手续，登登记

14、注销销。5.22 管理理要素的的选择和和手册评评审5.22.1 本手册册选择IISO990011标准要要素266个，IISO1140001标准准要素117个。对对于ISSO90001的的7.33设计，因因为行业业特点将将不适用用，故此此要素不不采用。5.22.2 内审和和管理评评审时，对对管理手手册进行行评审。5.22.3 在体系系运行中中或内部部审核中中，发现现实际工工作与程程序、手手册有较较大不符符时，可可及时对对手册进进行评审审。5.33 手册册修改5.33.1 管理手手册的修修改、变变更和换换版权属属于行政政办，手手册的修修改、变变更、换换版后由由行政办办报请总总经理批批准后即即行实施

15、施。5.33.2 导致手手册修改改、变更更、换版版的主要要因素为为：a)宾宾馆组织织结构、服服务(生生产)活活动发生生重大变变更时；b)宾宾馆管理理职能部部门机构构有较大大变动时时；c)手手册中规规定的各各项控制制活动内内容有所所变动时时；d)经经实施后后，发现现手册中中规定内内容有重重大错误误或不足足之处时时；e)手手册中所所引用的的标准或或法规有有变动或或改变时时；f)内内外部审审核对管管理体系系结构设设计提出出必要的的改进要要求时；g)宾宾馆经营营管理有有所变化化时。5.33.3 手册一一经修改改、变更更或换版版后，由由行政办办对手册册持有者者履行更更换手续续。5.44 手册册的宣贯贯编

16、写手手册，应应全面发发动有关关人员参参与起草草、讨论论等活动动，起到到事先宣宣贯作用用，并通通过协调调使管理理手册和和其它管管理文件件保持一一致。5.44.1 按ISSO90001/ISOO140001标标准要求求。5.44.2 对以往往的经验验予以吸吸收提高高。5.44.3 对现时时管理方方式予以以总结深深化。各级领领导要积积极参与与宣贯活活动，行行政办、文文件编写写人员，应应积极参参加讲解解、督促促、指导导，通过过宣贯进进一步落落实各级级各类人人员的管管理职能能，促使使宾馆全全体员工工、各职职能部门门能严格格按职能能认真开开展各项项管理活活动。5.55 手册册的装订订为了便便于更改改手册采

17、采取活页页装订。5.66 非受受控的文文本一些发发给顾客客等相关关方的手手册，以以后修改改不需再再对其进进行控制制、如修修改、更更换，这这样的手手册作为为非受控控文本。6.相相关文件件：GBBB00DD06文文件控制制程序第二章 质质量/环环境方针针1.目目的：追求全全面管理理，使宾宾馆的目目标及客客户的期期望和要要求相一一致，让让客户对对提供的的产品和和服务建建立信心心。并增增强全员员环保、节节能意识识，全面面实施环环境管理理，倡导导绿色消消费，提提高经济济效益，树树立宾馆馆新形象象。2.适适用范围围：适用于于宾馆服服务质量量及环境境的全面面管理。3.引引用标准准：3.11ISOO90001

18、/55.3质质量方针针 5.4.11质量目目标3.22ISOO140001/4.22环境方方针54.职责：4.11 总经经理负责责质量/环境方方针制定定。4.22 行政政办负责责实施监监督。4.33 人事事培训部部负责对对全体员员工有关关质量/环境方方针内容容的宣传传和培训训。4.44 各职职能部门门制订相相应的制制度，保保证服务务质量和和环境绩绩效的标标准。5.要要素控制制：5.11 质量量/环境境方针1) 以ISSO90001和和ISOO140001为为依据，建建立、实实施并保保持质量量环境管管理体系系。2) 以提供供“家一一样的感感觉”的的环境和和服务为为基本导导向，开开拓创新新，持续续

19、提高。3) 遵守法法律、法法规要求求，致力力于污染染预防、节节能降耗耗。4) 强化培培训，逐逐步提高高全员服服务、环环保意识识。5.22目标宾馆根根据质量量环境方方针制定定质量目目标环境境目标，并并分解至至各部门门，定期期进行评评审。5.22.1质质量目标标1)宾宾客满意意率999%。2)宾宾客建议议、意见见反馈率率988%3)开开拓、创创新顺利利通过四四星级涉涉外饭店店年检，加加强全面面质量和和服务管管理，达达到ISSO90001标标准要求求，持续续不断改改进。4)完完成年度度其它工工作质量量的目标标、指标标。5.22.2环环境目标标、指标标(可比比数)1) 纸张每每半年比比上年同同期减少少

20、2%；2) 用油每每季度比比上年同同期减少少1.55%；3) 厨房用用气每季季度比上上年同期期减少22%；4) 减少一一次性塑塑料制品品,到220011年底完完全停止止使用客客房塑料料拖鞋和和塑料洗洗衣袋；5) 用水每每季度比比上年同同期减少少0.55%；6) 用电每每季度比比上年同同期减少少2%；7) 减少噪噪声污染染,噪声声控制在在昼间660dBB,夜间间50DDb,控控制机房房噪声；5.33 服务务理念：以家一一样的感感觉赢得得顾客。1)用用心服务务(即：诚心、精精心、尽尽心)使使宾客在在桂宾有有家一样样的感觉觉；2)用用个性化化服务(即：针针对服务务、灵活活服务、心心理服务务、超常常服

21、务)满足宾宾客不同同要求；3)用用心创造造安全、舒舒适的环环境，给给宾客以以不受约约束，毫毫无担忧忧的“家家外之家家”；4)强强化培训训，建立立一支训训练有素素、专业业知识强强、素质质高的员员工队伍伍，为宾宾客提供供高效率率的服务务。5.44环境理理念：以以自然温温磬的环环境回报报社会。我们充充分认识识到保护护环境的的重要性性，全员员积极参参与，全全心全意意营造宾宾客温馨馨家园。1、遵遵守法律律法规。2、加加强污染染预防。3、开开展5RR活动。4、持持续不断断改进。5R：节约资资源，减减少污染染(Reeducce)绿色消消费，环环保选购购(Reeevaaluaate)重复使使用，多多次利用用(

22、Reeusee)分类回回收，循循环再生生(Reecyccle)保护自自然，万万物共存存(Reescuue)5.55 员工工环保行行为规范范保护环环境 人人人有责责节约能能源 从从严把关关节电节节水 养养成习惯惯废水废废气 切切勿污染染物品替替代 节节省资源源大力倡倡导 绿绿色消费费5.66方针宣宣贯5.66.1 对员工工的宣贯贯各职能能部门必必须有加加强对员员工质量量/环境境方针内内容的培培训，使使管理人人员与全全体员工工在服务务意识上上达到共共识。教教育各级级各类人人员用奉奉献、拼拼搏、开开拓、实实干精神神保证宾宾馆服务务质量的的稳定性性，自觉觉用国际际标准检检查一切切管理行行为和服服务行为

23、为，并将将优质服服务扩大大影响到到社会，确确保宾馆馆信誉度度。5.66.2 对外宣宣传宾馆可可通过新新闻媒介介、宾馆馆宣传手手册、标标语等方方式宣传传，也可可以通过过在服务务过程中中与顾客客进行交交流达到到宣传的的目的。5.77 方针针的评审审与修改改宾馆每每年管理理评审时时应对质质量/环环境方针针的适宜宜性以及及符合性性作出评评价与修修改，以以适应体体系持续续改进的的需求。第三章 体体系策划划第一节 管管理职责责1.目目的：规定管管理层的的相关职职责，完完善本宾宾馆的组组织结构构，资源源等。2.适适用范围围：本节适适用于全全宾馆各各服务质质量、环环境有关关的管理理实施、验验证部门门和人员员。

24、3.引引用标准准：3.11 ISSO90001/5.管管理职责责3.22 ISSO1440011/4.4.11结构与与职责。4.职职责：总经理理负责本本要素的的实施。5.要要素控制制：5.11 建立立并保持持各类各各级人员员管理职职责书面面控制程程序。5.22 组织织5.22.1 建立和和保持符符合ISSO90001和和ISOO140001标标准并适适合于宾宾馆实际际的组织织体系。组组织体系系应高效效、精干干、反应应快捷、和和谐。总总经理负负责组织织体系的的设置，必必要时报报董事会会。5.22.2总总经理根根据管理理体系的的要求任任命管理理代表一一名，以以保证按按ISOO90001和IISO1

25、140001标准准要求建建立、维维护和改改进管理理体系。5.22.2 行政组组织结构构图见附附图1。5.22.3 主要人人员管理理职责:各级各各类人员员管理职职责见各各级管理理人员岗岗位职责责汇编。5.22.5 各部门门主要管管理职能能活动分分配见附附表2。5.33 资源源5.33.1 本宾馆馆配备具具有满足足中外宾宾客住、吃吃、娱乐乐等消费费活动的的四星级级硬件设设施、设设备和服服务水准准。5.33.2 具有与与服务配配套的操操作规范范和完善善的检查查、督导导制度。5.33.3 本宾馆馆所需主主要能源源消耗：宾馆在在水、电电、油各各方面依依靠相关关的政府府部门，有有力保证证了宾馆馆的正常常运

26、行。5.33.4 本宾馆馆拥有经经培训上上岗的服服务员、操操作工，管管理人员员具有专专业管理理知识，特特殊工种种员工经经培训考考核合格格后持证证上岗，并并将通过过不断培培训提高高素质。5.33.5 经委托托培训合合格并授授权，本本宾馆有有内审员员近100人。5.33.6 本宾馆馆的主要要产品是是提供客客房、餐餐饮、娱娱乐、商商品零售售等服务务项目，经经营额趋趋势稳中中有升，经经济效益益稳定。能能为实现现质量环环境方针针和目标标提供所所需资金金。5.44基础设设施本公司司以四星星级的标标准配备备相关的的设施，并并按设设施管理理程序进进行维护护保养。完完全可满满足顾客客的要求求。5.55工作环环境

27、本公司司以四星星级标准准设置各各环境，并并按相关关操作规规程对各各处工作作环境进进行保持持，为各各项工作作打下基基础。5.66管理承承诺总经理理应通过过沟通宣宣传法律律、法规规及以顾顾客为中中心的理理念，制制定质量量环境方方针和目目标、指指标，配配备必要要的资源源，建立立、实施施质量/环境体体系，并并通过管管理评审审来使体体系得以以持续改改进。6.记记录：本要素素记录由由行政办办负责管管理。7.相相关文件件：GBBB00DD01各各级管理理人员岗岗位职责责财务部总 经 理 董 事 会工程部采购部保安部餐饮部客房部(附图一） xxxxx宾馆馆组织机机构图财务部总 经 理 董 事 会工程部采购部保

28、安部餐饮部客房部行政办前行政办前厅部附表2：管 理 职职 能 分 配配 表 职能部部门要素活动总经理管代行政办质量监督小小组部销售公关部人事培训部部前厅部客房部餐饮部财务部采购部工程部保安部手 册章 节质量/环境境方针第二章管理职责第三章第一节管理体系第三章第二节环境因素第三章第三节法律与其他他要求第三章第四节目标、指标标和管理理方案第三章第五节顾客要求评审团队第四章第一节散客能力、意识识和培训训第四章第二节交流第四章第三节文件控制第四章第四节采购采购合同的的评审第四章第五节供应商评定定组织采购标准审审批采购标准编编制、采采购服务过程控控制服务过程第四章第六节全员设备管管理消防管理、安安全、保

29、保卫注：主要要责任者者 配合部部门管 理 职职 能 分 配配 表 职能部部门要素活动总经理管代行政办质量监督小小组 销售公关部人事培训部部前厅部客房部餐饮部财务部采购部工程部保安部手 册章 节环境管理运运行控制制第四章第七节监测和测量量装置第四章第八节检验和检查菜等食品验验收第五章第一节其他物品服务控制环境控制不合格控 制服务不合格格控制第五章第二节环境不合格格控制物品不合格格控制内部审核第五章第四节记录和数据据分析第五章第五节纠正和预防防措施第五章第六节管理评审第五章第七节注：主要要责任者者 配合部部门 管理体系系1.目目的：健全和和保持文文件化的的管理体体系，确确保服务务质量和和环境符符合

30、规定定要求，实实现管理理方针、目目标，并并不断改改进完善善管理体体系。2.适适用范围围：本节适适用于全全宾馆与与管理体体系运行行相关的的职能部部门和区区域。3.引引用标准准：3.11 ISSO90001/4质量量管理体体系3.22 ISSO1440011/4.4.44环境管管理体系系4.职职责：4.11 管理理者代表表负责组组织、协协调管理理体系的的建立、运运行和完完善。4.22 行政政办负责责管理体体系日常常管理。4.33 各部部门负责责贯彻、实实施管理理体系文文件和各各项管理理活动。5.要要素控制制：5.11 顾客客要求收收集、反反馈进行行质量/环境管管理体系系的策划划本宾馆馆的管理理围绕

31、为为顾客服服务这一一中心展展开，以以顾客满满意为目目的,从从各方面面广泛收收集顾客客、相关关方要求求和法规规要求，作作为本宾宾馆实施施管理的的起点，并并在管理理过程中中不断收收集和反反馈这些些意见，作作为服务务和环境境改善的的依据。5.22 服务务特性和和服务提提供特性性宾馆主主要有以以下服务务特性和和服务提提供特性性：1)安安全性：宾馆在在消防、治治安方面面硬件配配置齐全全，运行行良好,保安人人员经过过良好培训,完全能能保障住住客的人人身财产产安全。2)卫卫生：环环境卫生生由专人人负责根根据标准准要求进进行清洁洁,餐厅厅、客房房用具、用用品都经过防防疫部门门合格检检验，以以保证客客人健康康需

32、要。3) 舒适：宾馆提提供给客客人下榻榻的客房房，环境境优雅，空空气清新新，所有有硬件、软软件符合国家家四星评评定标准准。4) 礼貌：服务人人员都经经过良好好的礼貌貌、礼节节、思想想修养的的培训，其其规范、符符合风俗习惯惯的言行行能随时时给客人人带来愉愉快的感感受。5) 方便：宾馆各各种设施施配备合合理、齐齐全，客客人不但但可以及及时使用用到合格格、安全全的设施施，同时时还能全全面享受受到快捷捷、高效效的服务务。6) 及时性性：对于于客人的的各项服服务要求求，宾馆馆能在第第一时间间内提供供，最大大程度减减少客人人的等待待时间。7)文文化性：宾馆的的服务项项目、服服务理念念、服务务规范和和宾馆提

33、提供的环环境、设设施设备备及装饰饰体现本本宾馆的的文化特特性。5.33 环境境特点：宾馆环环境特点点主要是是能资源源消耗和和三废排排放，尤尤其是能能源消耗耗方面1)能能源消耗耗：水约约15,0000吨/月月电约2240,0000度/月月柴油约约27,0000公斤/月汽约55,5000公斤斤/月纸张、塑塑制品使使用2)废废气排放放：2台台(6TT/H)锅炉燃燃油造成成的废气气，含SSO2及及NOXX等有害害气体。3)废废水排放放：宾馆馆每天约约有5000吨左左右的废废水经处处理后排排入城市市废水总总管网。4)火火灾：宾宾馆为高高层建筑筑，一旦旦发生火火灾，危危害性较较大。5.44 本宾宾馆管理理

34、体系根根据行业业服务特特性和环环境特点点以及IISO990011-20000标标准266个要素素和ISSO1440011标准117个要要素，鉴鉴别服务务过程的的控制要要点，提提高目标标、要求求和措施施，从而编编制本管管理手册册和相相关管理理程序文文件，并并加以不不断完善善。5.5 体体系建立立按如下下途径实实现：内、外部评价内、外部评价服务和服务提供特性识别顾客、法规要求目标、要求确定活动过程鉴别和确定改 进体系实施体系文件化5.66管理体体系文件件包括管管理手册册、程序序性文件件、操作作规范和和记录。管管理手册册是第一一层次文文件，程程序性文文件是第第二层次次文件，操操作规范范是第三三层次文

35、文件，记记录是第第四层次次。5.77 体系系文件说说明5.77.1 本宾馆馆体系文文件覆盖盖ISOO90001-220000和ISSO1440011-966标准各各要素的的相关要要求，IISO990011/7.3删除除，其它它要素根根据本宾宾馆实际际，不同同程度地地采用。5.77.2 管理手手册是规规定质量量方针、环环境方针针，按IISO990011标准及及ISOO140001标标准对宾宾馆管理理组织结结构、程程序、过过程和资资源所作作的概述述，是管管理体系系运行的的纲领性性文件。5.77.3 程序文文件是管管理体系系的主体体文件，是是管理手手册的支支持性文文件，它它详细描描述管理理体系中中的

36、各项项活动。服服务规范范主要的的服务提提供规范范和质量量控制要要求都在在其中清清楚地表表述，并并且包括括各部门门间的接接口关系系。5.77.4 操作规规范是管管理活动动的详细细作业文文件，是是程序文文件的支支持性文文件，主主要描述述详细的的服务提提供规范范。5.77.5 记录包包括管理理活动全全过程的的各环节节的记录录，是管管理体系系有效运运行和管管理活动动达到规规定要求求的客观观证据。5.88 管理理体系实实施5.88.1 本宾馆馆管理体体系按“计计划实实施验验证改改进”，即即PDCCA循环环这一模模式运行行，通过过运行不不断完善善管理体体系。5.88.2 通过教教育培训训，使所所有与管管理

37、体系系相关的的人员理理解管理理体系的的意图和和运行方方式，以以保证管管理体系系持续有有效地运运行。5.88.3 各职能能部门采采取有效效措施，确确保体系系有效运运行。1)编编制实现现管理目目标的活活动细则则；2)配配置合适适设施，保保持良好好的服务务环境；3)提提供相应应的检验验依据，并并实行有有效控制制；4)配配备能胜胜任岗位位工作要要求的人人员；5)对对活动结结果进行行标识和和记录，并并予以保保存；6)不不断进行行改进。5.99 管理理策划5.99.1 建立并并保持策策划程序序。5.99.2 在管理理活动开开展前应应进行必必要的策策划，以以保证管管理活动动的有效效实施。下下列管理理活动应应

38、进行策策划：1)改改造、新新建、扩扩建、技技措等工工程，由由工程部部负责配配合实施施；2)宾宾馆店庆庆等重大大活动，由由行政办办负责；3)重重要人物物、会议议团体接接待，由由各相关关部门负负责；5.99.3 策划活活动应形形成文件件，文件件应满足足管理要要求，并并与管理理体系的的其它要要求相一一致。5.99.4 策划活活动应包包括以下下内容：1)针针对该项项策划活活动的特特殊要求求编制管管理计划划，并对对管理策策划及其其实现的的全过程程进行控控制。2)确确保和配配置策划划实现所所需的各各项资源源，达到到所要求求的质量量与环境境。3)确确保计划划与管理理体系文文件的相相容性。4)必必要时，提提高

39、和更更新体系系控制、监监视和测测量技术术及其设设备。5)确确定质量量形成阶阶段中适适宜的验验证手段段。6.记记录：管理策策划活动动按体系系文件和和计划要要求作好好记录，记记录由计计划实施施部门保保存。7.相相关文件件：GBBB00PP03质质量策划划程序GBBB00DD19工工程项目目策划程程序第三节 环环境因素素1.目目的：识别、确确定本宾宾馆各种种活动、产产品与服服务对环环境造成成影响的的环境因因素，并并判定环环境因素素的重要要性，确确保在制制定环境境方针、环环境目标标指标时时考虑其其重大环环境影响响。2.适适用范围围：适用于于本宾馆馆从事的的活动、产产品和服服务所相相关环境境因素的的鉴定

40、。3.引引用标准准：ISOO140001/4.33.1环环境因素素4.职职责：4.11 各相相关部门门负责环环境因素素的收集集。4.22工程部部负责环环境因素素核准、判判定。4.33 管理理者代表表负责环环境因素素判定表表、优先先行动等等级鉴定定表的核核准。5.要要素控制制：5.11 环境境因素的的收集与与确定各部门门负责收收集本部部门活动动、产品品和服务务对环境境造成或或可能造造成影响响(有利利或有害害)的环环境因素素。充分分考虑过过去时态态、现在在时态、将将来时态态的环境境因素；正常状状态、异异常状态态、紧急急状态的的环境因因素以及及直接的的、间接接的环境境因素，并并予以确确定。5.22

41、环境境因素的的登录各部门门收集、确确定完本本部门的的环境因因素后，按按规定的的表格形形式予以以登录，然然后交工工程部汇汇总。5.33 环境境因素的的评价管理者者代表负负责组织织工程部部根据各各部门的的环境因因素登录录表汇总总本宾馆馆的环境境因素，并并结合每每一环境境因素，尽尽可能多多地确定定其环境境影响，然然后评价价每一环环境因素素的重要要程度及及优先行行动等级级。对重重大环境境因素，工工程部可可联系当当地环保保部门对对污染排排放进行行监测。5.44 环境境因素的的核准评价鉴鉴定的重重大环境境因素应应报管理理者代表表核准、确确认。5.55 环境境因素的的修订随着本本宾馆环环境管理理的成效效以及

42、活活动、产产品或服服务的改改变，或或者国家家环保法法律、法法规的更更新，环环境因素素都会相相应有新新改变，所所以工程程部应组组织环境境因素的的相关部部门重新新评价、修修订环境境因素。6.相相关文件件：GBBB00PP04环环境因素素识别、鉴鉴定程序序第四节 法法律与其其它要求求1.目目的：确定获获取和理理解直接接适用于于本宾馆馆活动、产产品或服服务法律律法规、环环境法律律法规与与其它要要求。2.适适用范围围：适用于于本宾馆馆识别、确确定、并并更新相相关法律律、法规规及其他他要求。3.引引用标准准：IS00140001/4.33.2法法律与其其它要求求4.职职责：4.11 行政政办负责责法律、法

43、法规及其其他要求求的收集集、鉴定定与保管管。4.22 各部部门配合合相关法法规及其其它要求求的收集集。4.33 管理理者代表表负责法法律、法法规及其其他要求求的审核核。5.要要素控制制5.11 法律律、法规规与其它它要求的的获取行政办办应定期期与省、地地、市各各级环保保局等有有关部门门联系，订订阅环保保和宾馆馆经营管管理书籍籍及报刊刊，获取取管理体体系有关关法律、法法规，并并鉴定与与宾馆活活动、产产品、服服务中环环境因素素相关的的环保法法律、法法规及标标准要求求。5.22 法律律、法规规与其他他要求的的执行法律、法法规与其其他要求求通过宣宣贯后，根根据法律律与其他他要求上上规定的的时间由由行政

44、办办通知各各部门执执行，并并进行跟跟踪调查查。宾馆必必须遵守守国家的的法律、法法规及其其他要求求。宾馆对对缺乏国国家法律律、法规规依据的的服务和和环境行行为，可可制定宾宾馆内部部准则。5.33 行政政办应及及时了解解并获取取国家有有关环保保法律、法法规及其其他要求求的变更更、增加加，并组组织培训训学习。6.相相关文件件：GBBB00PP05法法律、法法规收集集和鉴别别程序。第五节 环环境目标标、指标标和管理理方案1.目目的：在本宾宾馆范围围内每一一有关职职能和层层次都应应建立并并保持文文件化的的环境目目标和指指标，制制定环境境管理方方案，使使之达到到环境方方针的要要求和承承诺。2.适适用范围围

45、：适用于于本宾馆馆环境目目标、指指标的管管理及环环境管理理方案的的制定、修修订和核核准等内内容。3.引引用标准准：ISOO140001/4.33.3、44.3.4目标标、指标标和管理理方案4.职职责：4.11 工程程部负责责环境目目标和指指标、方方案的拟拟定。4.22 行政政办负责责审核。4.33 管代代负责目目标、指指标和方方案的批批准。5.要要素控制制：5.11 目标标和指标标的建立立与确定定。5.11.1 工程部部依据环环境方针针、初始始环境评评审结果果、重大大环境因因素与环环境影响响，对本本宾馆每每一有关关职能和和层次建建立并保保持文件件化的环环境目标标和指标标，目标标均应具具体，指指

46、标均应应量化。5.11.2 工程部部在建立立与评审审环境目目标和指指标时，应应考虑法法律与其其它要求求，它自自身的重重要环境境因素，可可选技术术方案、财财务、运运行和经经营要求求，以及及相关各各方的观观点。5.11.3 目标指指标须经经行政办办审核，管管理者代代表批准准。5.22 目标标和指标标的定期期评审和和修订经过一一定时期期的环境境管理，目目标与指指标的实实现及环环境方针针、环境境因素的的修订，工工程部应应定期对对目标和和指标予予以评审审和修订订，以保保证宾馆馆环境管管理的持持续改进进。5.33 环境境管理方方案的制制订工程部部组织本本宾馆各各相关部部门负责责人依据据目标和和指标研研究制

47、订订环境管管理方案案，方案案中应包包括规定定实施进进度每一一有关职职能和层层次实现现环境目目标和指指标的职职责，落落实资源源，时间间安排和和优先顺顺序。各各部门目目标和指指标的环环境管理理方案制制定好以以后，由由行政办办收集、汇汇总、审审核。环环境管理理方案由由管理者者代表核核准后，交交付各责责任方实实施。5.44 环境境管理方方案的监监测在环境境管理方方案的执执行过程程中，工工程部应应有计划划的对各各个方案案的执行行情况进进行检查查，检查查方案是是否被严严格遵照照执行，通通报执行行进度情情况。5.55 环境境管理方方案的定定期评审审与修订订随着环环境管理理方案的的执行，目目标与指指标的实实现

48、，或或者方案案所涉及及的活动动、产品品或服务务有新的的开发或或修改等等，工程程部都应应进行定定期评审审与修订订，以确确保管理理方案的的适应性性与有效效性。6.相相关文件件：GBBB00PP06环环境目标标、指标标和管理理方案程程序。第四章 过过程管理理第一节 顾顾客要求求的评审审1.目目的：使供需需双方对对顾客要要求规定定的内容容理解一一致，使使顾客要要求符合合国家法法律、法法规，确确保宾馆馆有能力力满足顾顾客的要要求。2.适适用范围围：本节适适用于本本宾馆与与顾客签签订的所所有销售售预订、散散客登记记、和餐餐饮服务务。3.职职责：3.11 销售售公关部部负责销销售预订订顾客要要求的评评审。3

49、.22 前厅厅部负责责散客登登记顾客客要求的的评审。3.33 餐饮饮部负责责餐饮服服务顾客客要求的的评审。3.44 客房房部负责责康乐服服务顾客客要求的的评审。3.55 有关关部门配配合评审审工作。4.引引用标准准：ISSO90001/7.22与顾客客有关的的过程5.要要素控制制：5.11 建立立并保持持顾客要要求的评评审书面面控制程程序。5.22 评审审要求5.22.1 所有顾顾客要求求必须在在接受前前应明确确并进行行评审；包括顾顾客的隐隐含要求求和法规规要求.5.22.2 除即时时清结的的顾客要要求外一一律采用用书面形形式评审审。5.22.3 按顾客客要求的的特点分分级分类类实施评评审。5

50、.22.4 顾客要要求的评评审应有有明确结结论，以以确保顾顾客要求求的履行行。5.22.5 评审方方式：现现场评审审、部门门评审、传传递评审审、会议议评审。5.22.6 顾客要要求规定定的内容容要合理理、合法法、明确确，并经经双方充充分协商商，一致致认可。5.33 顾客客的沟通通5.33.1 如需要要变更顾顾客要求求内容，必必须按原原顾客要要求的评评审程序序进行变变更顾客客要求的的评审，征征得双方方同意后后方可生生效。5.33.2 顾客要要求修改改信息必必须要有有文字依依据，如如联系单单、函件件、电传传、电报报等。5.33.3 顾客要要求修改改信息必必须准确确、及时时地传递递到各相相关部门门和

51、人员员。5.33.4顾顾客的反反馈、抱抱怨应进进行记录录，按“纠纠正预防防措施程程序执行行”。5.44 协调调评审5.44.1 内部评评审意见见不一致致时，由由总经理理负责协协调评审审。5.44.2 内、外外意见不不一致时时，相关关部门负负责与顾顾客协调调解决。5.55 协议议签订后后的后续续工作5.55.1协协议签订订后，应应与顾客客建立畅畅通的信信息渠道道，以便便及时了了解和满满足顾客客要求，以以确保顾顾客要求求的实施施。5.55.2 对于协协议的履履行情况况要进行行跟踪、记记录。6.记记录：顾顾客要求求的评审审、协调调、更改改的有关关过程均均应有书书面记录录,指定定专人妥妥善保管管。7.

52、相相关文件件：GBBB00DD12销销售控制制程序GBBB00DD14前前厅接待待服务控控制程序序GBBB00DD15客客房服务务控制程程序GBBB00DD16餐餐饮部前前台服务务控制程程序GBBB00DD18康康乐服务务控制程程序第二节 能能力、意意识、培培 训1.目目的：提高员员工服务务知识水水平和专专业技术术技能，增增强环境境保护意意识，满满足产品品质量、服服务质量量以及环环境保护护的规定定要求。2.适适用范围围：本节适适用于本本宾馆各各岗位员员工的培培训。3.职职责：3.11 人事事培训部部负责培培训的组组织、管管理和评评价。3.22 人事事培训部部组织落落实宾馆馆内各种种共性的的知识

53、和和技能的的培训工工作。3.33 各部部门负责责组织和和开展本本部门的的专业培培训工作作。4.引引用标准准：4.11 ISSO90001/6.22培训4.22 ISSO1440011/4.4.22 培训训、观念念和能力力5.要要素控制制：5.11 建立立并保持持培训书书面控制制程序。5.22 编制制岗位位基本素素质要求求一览表表，并并报经总总经理批批准。5.33 人事事培训部部根据人人员基本本素质要要求一览览、宾馆馆实际需需要和各各部门培培训计划划，制订订全宾馆馆整体的的年度培培训计划划。5.44 新员员工入店店要按“先先培训，后后上岗”的的原则，经经培训考考试达到到资格要要求后方方可上岗岗试

54、用。5.55 以宾宾馆、部部门、班班组三级级培训的的形式，实实施分级级、分段段、分类类培训。5.66 对特特殊工种种人员，按按要求进进行专业业培训，取取得合格格证书才才能上岗岗。5.77 内审审员必须须经过业业务培训训，取得得合格证证书才能能上岗。5.88 人事事培训部部负责对对各部门门培训计计划的实实施进行行监督控控制，并并对培训训工作进进行评价价。5.99 根据据宾馆不不断发展展对员工工素质越越来越高高的要求求，应不不断充实实培训内内容和提提高培训训标准，适适时修订订岗位位基本素素质要求求一览表表。5.110宾馆馆通过各各种宣传传、教育育形式提提高员工工的服务务环境意意识.6.记记录：6.

55、11 人事事培训部部要建立立和保存存完整的的员工培培训记录录，并建建立员工工培训档档案。6.22 各部部门对本本部门的的员工培培训做好好记录。7.相相关文件件：GBBB00DD04能能力、意意识和培培训程序序第三节 交交 流1.目目的：沟通内内外部服服务和环环境管理理信息，保保证体系系持续有有效运行行。2.适适用范围围：适用于于宾馆服服务质量量和环境境管理体体系活动动所需的的所有内内外部交交流。3.职职责：3.11 行政政办负责责对宾馆馆服务质质量和宾宾馆内外外环境管管理等相相关信息息的收集集、登记记、分析析、传递递、汇总总。3.22 各部部门负责责本部门门内、外外质量与与环境管管理信息息交流

56、及及管理。4.引引用标准准：4.11ISOO140001/4.44.3交交流4.22ISOO90001/55.5.3内部部沟通5.要要素控制制：5.11 建立立并保持持信息交交流控制制书面程程序。5.22 内部部交流包包括宾馆馆各部门门、各层层次间的的交流。外外部交流流应充分分考虑相相关各方方的要求求、意见见。5.33 内外外部的交交流必要要时形成成文件化化形式，由由行政办办或各部部门汇总总、整理理，并根根据交流流内容的的性质给给予分类类处理和和改善。5.44 内外外部信息息交流形形式可以以是口头头、书面面、会议议、报道道、广播播等多种种方式。5.55 对信信息交流流的记录录应由专专人妥善善保

57、管。6.记记录：宾馆及及各部门门内外信信息交流流应作记记录，记记录由行行政办及及各部门门管理。7.相相关文件件：GBBB00DD05信信息交流流程序第四节 文文件控制制1.目目的：保证体体系运行行的场合合都使用用有效版版本的文文件和资资料。2.适适用范围围：本节适适用于质质量和环环境管理理体系运运行过程程中使用用的文件件的控制制。3.职职责：3.11 行政政办负责责宾馆行行政、管管理文件件的编制制及宾馆馆行政和和管理文文件的发发放、控控制及外外来文件件的管理理。3.22 管理理者代表表负责管管理手册册和程序序文件的的编制、修修订和更更改。3.33 各部部门负责责职责范范围内文文件的编编制、发发

58、放、修修订、控控制和管管理。4.引引用标准准：4.11 ISSO90001/4.22.3文文件控制制4.22 ISSO1440011/4.4.55文件控控制5.要要素控制制：5.11 建立立并保持持文件控控制书面面程序。5.22 文件件的批准准与发布布5.22.1 管理手手册、程程序文件件由总经经理批准准。5.22.2 行政文文件由总总经理或或经授权权的副总总经理批批准，必必要时经经董事长长签发。5.22.3 其它体体系文件件由编制制该文件件的部门门领导批批准。5.33 文件件的更改改5.33.1 由原编编制部门门实施更更改。5.33.2 更改须须经原审审批程序序审批。5.33.3 文件经经更

59、改后后，应重重新印发发。5.44 内审审和管理理评审时时，对文文件的符符合性、适适用性进进行评审审。5.55 文件件的管理理5.55.1 建立有有效文件件一览表表。5.55.2 建立文文件收发发、更改改记录。5.55.3 受控文文件与非非受控文文件应有有明显标标识区分分。5.55.4 体系运运行的场场合均使使用有效效版本，及及时收回回失效文文件。失失效文件件需保留留时，应应加以标标识。5.55.5 对外提提供文件件需经授授权人批批准。5.55.6 文件的的保管应应符合档档案管理理要求。6.记记录：文件的的收发管管理应由由专人负负责，并并记录。7.相相关文件件：GBBB00DD07文文件控制制程

60、序GBBB00CC05记记录控制制程序第五节 采采 购1.目目的：确保从从合格的的供应商商采购符符合规定定要求的的物资。2.适适用范围围：本节适适用于对对供应商商的评定定，及原原辅料的的采购。3.引引用标准准：ISSO90001/7.44采购4.职职责：4.11 采购购部负责责供应商商的评定定、监控控。相关关部门经经理负责责采购计计划的审审批、财财务总监监负责采采购计划划的汇总总、审核核以及采采购合同同的评审审。4.22 采购购标准由由各部门门编制，经经经理审审批后生生效，必必要时报报总经理理审批。4.33 采购购会同财财务部及及其它相相关部门门对采购购合同进进行评审审。4.44 财务务部收货