CAF-CVP-经销商会议(-44张)课件

1、CVP 概述CVP 概述顾客观点Customer View Point (CVP), 是一项顾客满意的指标，藉此衡量经销商所提供顾客的购车经验与服务经验的满意度。经由福特认证授权的第三者，Synovate公司执行 CVP 调查。CVP 目前已广泛为全球福特公司采用。什么是CVP?顾客观点Customer View Point (CVP),顾客期望是 CVP 的基础。顾客期望CVP 报告进行CVP调查经销商流程改善顾客期望循环顾客期望是 CVP 的基础。顾客期望CVP 报告进行CVP调顾客的7项购车期望当进入经销商时，顾客希望受到重视。销售顾问应与顾客建立友好的关系，并且这种关系应该是建立在尊重

2、顾客的基础上。销售顾问应向顾客提供试驾乘机会。在确定最终价格方面，使顾客感到轻松愉快。在所承诺的时间内，以最佳的车况，向顾客交付新车。在交车后的合理时间内，打电话询问顾客是否完全满意。对出现的问题或我所关注的事项，作出迅速反应。顾客的7项购车期望当进入经销商时，顾客希望受到重视。顾客的8项服务期望在经销商维修车辆时，应方便快捷。当车辆留在经销商处维修时，能为我安排方便的交通工具。服务专员应表现出对我维修需要应有的关注。一次即修好。按时并以专业化的方式完成车辆维修。就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明。在维修后的合理时间内，打电话询问顾客是否对维修结果完全满意。对出现的问题或我所关注的事项，作出

3、迅速反应。顾客的8项服务期望在经销商维修车辆时，应方便快捷。顾客的声音口碑，正面影响他人。顾客再次购车及再次回厂保修。获利的机会。提高顾客满意。为什么 CVP 很重要?顾客的声音为什么 CVP 很重要?为何CVP非常重视非常满意的比例？非常满意顾客的忠诚度是满意顾客的六倍非常满意的顾客比例下次还会来的顾客开发一位新客户的成本是保有一位旧客户的五倍客户再次购车的因素，80来自维修经验的满意度为何CVP非常重视非常满意的比例？非常满意顾客的忠诚如何进行 CVP 调查?如何进行 CVP 调查?福特顾客满意度调查是一个全球性研究项目，在亚洲的研究范围是开始时间访问数量 （每年）访问方式代理执行公司马来

4、西亚Q3, 19995,000CATISynovate泰国Q2, 200012,000CATISynovate菲律宾Q2, 20006,000CATISynovate印度Q3, 20004,000邮寄IMRB中国Q4, 20003,500CATISynovate台湾Q2, 200117,000CATISynovate印度尼西亚Q3, 20022,000CATISynovate越南Q1, 20032,880CATISynovate ACNV顾客满意度研究的范围福特顾客满意度调查是一个全球性研究项目，在亚洲的研究范围是开顾客满意度访问访问对象销售过去2个月内福特汽车的买主服务过去3个月内曾到福特经

5、销商进行维修保养的顾客顾客满意度访问访问对象顾客满意度访问访问如何进行?电脑辅助电话访问(CATI)北京、上海、广州、武汉的电话中心访问时间：早上九时至晚上九时顾客满意度访问调查内容总体满意度销售/服务经历顾客期望推荐意愿经销商福特品牌购买车型*访问平均时长15分钟顾客满意度访问调查内容顾客满意度访问顾客满意度访问五分量表：满意度非常满意满意不是满意也不是不满意不满意非常不满意54321顾客满意度访问五分量表：满意度5操作流程每月20-29号 每月10号 每月11-17号从CAF处获得客户信息客户信息清理电话访问数据处理和出报告每个季度操作流程每月20-29号 每月10号 电脑程序预设提问严格

6、按照问卷提问访问全程录音如何进行提问?如何进行提问?经过严格挑选和培训具有电访的实践经验培训内容： 项目执行要求顾客满意度问卷沟通技巧访问员培训访问员培训24小时之内发给长安福特公司CRC:投诉建议客户意见记录 （HOT SHEET）24小时之内发给长安福特公司CRC:客户意见记录 （HOT 销售回应率中国 40%； 福特亚太平均 35%服务回应率中国 22%； 福特亚太平均 20%回应率和样本量经销商季度样本量最小 N=30最大 N=100回应率和样本量经销商季度样本量衡量销售与服务过程的顾客满意度提供一种管理工具明确需要改进的方面印证改进结果总结衡量销售与服务过程的顾客满意度总结CVP 成

7、绩CVP 成绩2004 目标: 20%Q1a. 整体购车客户满意度2004 目标: 20%Q1a. 整体购车客户满意度Q1a. 整体服务客户满意度2004 目标: 23%Q1a. 整体服务客户满意度2004 目标: 23%全国报告 2004年第一季度-购车调查全国报告 2004年第一季度-购车调查全国报告 2004年第一季度-服务调查全国报告 2004年第一季度-服务调查整体购车满意度的问题销售顾问不够专业！顾客购车时，感到太大的压力！无法向顾客清楚说明，如何将车辆送到保修厂进行保修服务。销售人员对福特产品的了解不足！整体购车满意度的问题销售顾问不够专业！整体服务满意度的问题维修服务的质量（一

8、次性修复）不够好没有感受到物超所值无法完成客户所要求的服务事项营业时间不便利服务专员不够专业未能清楚解释服务内容及其增修项目未能准确估计完工时间整体服务满意度的问题维修服务的质量（一次性修复许多经销商集中精力在新车销售上，而对客户满意度（CVP）的关注很少.经销商的销售及服务人员缺乏客户满意度（CVP）方面的培训.大部分经销商不熟悉客户满意度（CVP）报告.缺少客户满意度激励措施.二级网点未能向客户提供良好的销售和服务的质量.备注 : 新车零售的20%-30%由二级经销商完成.经销商存在的基本问题许多经销商集中精力在新车销售上，而对客户满意度（CVP）的关謝謝謝謝CVP 整改计划CVP 整改计

9、划加强销售人员的专业培训加强产品知识培训执行展厅标准销售流程落实交车后3日内电访购车问题的整改计划加强销售人员的专业培训购车问题的整改计划训练销售人员素质专业性学习方式跟进时间表职业销售经理论证项目课堂培训/自学/实践评估 / 论证6月 12月专业销售顾问论证项目课堂培训/自学/实践评估 / 论证6月 12月 行动计划 提高销售人员素质专业性训练销售人员素质专业性学习方式跟进时间表 行动计划 提高产品知识训练学习方式跟进时间表嘉年华产品知识介绍课程培训 / 实践岗位考察长期/不定期蒙迪欧2.0L产品知识介绍课程培训 / 实践岗位考察长期/不定期蒙迪欧2.5L产品知识介绍课程培训 / 实践岗位考

10、察长期/不定期行动计划 产品知识训练产品知识训练行动计划 产品知识训练展厅标准销售流程学习方式跟进时间表接待课程培训 / 实践岗位考察长期/不定期咨询课程培训 / 实践岗位考察长期/不定期演示自学 / 实践评估 / 论证长期/不定期签约课程培训 / 实践岗位考察长期/不定期交车课程培训 / 实践岗位考察长期/不定期后续跟踪自学 / 实践岗位考察长期/不定期 行动计划 问候展厅标准销售流程接待课程培训 / 实践岗位考察长期/不定期交车后3日内电访学习方式跟进时间表培训交车后3日内 电访课程培训 / 实践岗位考察长期/不定期交车后3日内电访实践岗位考察长期/不定期行动计划 交车后3日内电访交车后3

11、日内电访学习方式跟进时间表培训交车后3日内 课程服务专员- 加强服务专员的技术及非技术培训。技师- 加强维修技师的技术培训，提高一次性修复率。通过维修技师认证，提高技师技术水平。DCRC-落實服务后3日内电访。QualityCare- 落实QualityCare服务流程。服务问题的整改计划服务专员- 加强服务专员的技术及非技术培训。服务问题培训内容培训时间培训单位顾客满意六月 28, 04Ray-theon专业顾客服务六月 29-30, 04Ray-theon进阶服务技巧七月 1, 04Ray-theon服务专员的非技术培训 :服务专员的技术培训将与技师培训合办，时程表如下页:服务专员培训培训

12、内容培训时间培训单位顾客满意六月 28, 04Ray-技师的技术培训培训内容培训时间培训单位Level 2 含盖 8 项技术课程6月-12月, 04Ray-theonLevel 3 含盖 19 项技术课程6月-12月, 04Ray-theon新车型培训 含盖 8 项技术课程6月-12月, 04Ray-theon技师的技术培训培训内容培训时间培训单位Level 2 含盖 DCRC 服务后电访每天确实将销售与服务的数据转至 DCRC ,从6月14日开始 04.地区经理于每次拜访时，查核 DCRC 电访之落实度,从6月14日开始 04.DCRC 服务后电访每天确实将销售与服务的数据转至 DCRC Q

13、ualityCare 实施状况 实施计划: -2004年实施26家;21家已经开始 -2005年扩展至全部经销商 2004年认证目标: 12-15家 -东大区 4-5 家 -北大区 4-5 家 -西大区 2 家 -南大区 2-3 家 QualityCare 实施状况 实施计划:后续行动后续行动何时 ?谁 ?如何 ?什么 ?经销商必须于6月30日前将整改计划交给地区经理。整改计划必须包含下列4项要素：什么问题?如何整改?谁负责这些整改?何时落实这些整改?经销商之整改行动何时 ?谁 ?如何 ?什么 ?经销商必须于6月30日前将整改什么如何谁何时查核點1没有落实销售后与服务后之联络关怀1.DCRC应落实销售后与服务后之3日内电访，联络关怀顾客 2. DCRC 经理抽样电访落实度DCRC 经理2004年6月30日每天确实将销售与服务的数据转至 DCRC ,从月日开始 04.地区经理于每次拜访时，查核 DCRC 电访之落实度,从月日开始 04.234銷售部 & 服務部经销商之整改行动范例什么如何谁何时查核點1没有落实销售后与服务后之联络关怀1.D地区经理定期拜访经销商，检视CVP行动计划及执行状况。于每次大区域经销商会议时，比较经销商之间的CVP成绩、整改方案之进度及落实度。并且彼此进行讨论，经验分享。长安福特之整改