《旅游饭店星级的划分与评定》解析（GB T14308-2010）休闲及休闲市场研究专题

1、 ?旅游饭店星级的划分与评定?解析 GB/T14308-2021鲍小伟 前言 伴随着中国旅游星级饭店的开展，为适应市场开展趋势和满足行业转型升级的要求，2021版星级评定标准在03版标准的根底上进行了完善与进一步的创新，标准高度重视各星级饭店必备工程的严肃性和不可缺失性，高度重视饭店效劳的实际效果与顾客感知，高度重视饭店效劳质量和产品品质的提升，高度重视饭店节能减排的全面实施，高度重视饭店运营的平安建设、制度完善与标准化建设。 ?标准?的开展历程 第一阶段：1987年-1993年 第二阶段：1993年-1997年 第三阶段：1998年-2002年 第四阶段：2003年-2021年 第五阶段：2

2、021年-至今 第一、标准标准了饭店行业的经营与管理，提升了饭店行业的效劳品质，构建了标准化开展的行业新格局。 第二、标准在行业市场的影响力不断扩大，推动着中国星级饭店大步迈向国际化开展新境界。 第三、标准对行业管理形成了富有权威性、技术性的强力抓手，贯穿于中国旅游饭店业改革开放的开展之中，始终发挥着不可替代的指导作用。 第四、标准引导下的星级已经突破饭店行业的自身范围，为全社会所广泛认同，星级的概念已为多行业所普遍推广 。 ?标准?的地位与作用 国家标准与行业标准的关系 国家标准?旅游饭店星级的划分与评定?是总纲，?绿色饭店?、?星级访查标准?等行业标准是国家标准在环境管理、效劳管理等方面要

3、求的具体展开，是星级饭店标准体系的重要组成局部。 因此，工作中不能片面的将行业标准理解为是国家标准的前置标准。 第一：2021版标准体例与特点浅析 2021版?标准?的内容构成 2021版标准由以下内容构成： 一、前言 二、饭店星级的划分与评定 三、附录A?必备工程检查表? 四、附录B?设施设备评分表? 五、附录C?饭店运营质量评价表?旅游饭店的定义标准第3条 旅游饭店 tourist hotel 以间套夜为单位出租客房，以住宿效劳为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应效劳的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 必备条件标准第6条 所谓

4、必备条件即是指各星级饭店必须到达的相应必备要求。 ?标准?中必备工程检查表附录A规定了各星级应具备的硬件设施和效劳工程。a.必备工程之修订方向与权重1、高度强调刚性要求；2、低星级减少工程配套和非常用效劳工程；3、高星级突出强调品质和客房核心产品；4、推出类型划分，引导特色经营；5、适应时代开展要求，关注节能减排、关注应急管理；6、取消选择工程。b.必备工程新增条款b.1 必备工程新增条款一至五星级 绿色环保 应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施 。b.2 必备工程新增条款一、二星级应有突发事件处置的应急预案 。b.3 必备工程新增条款三、四、五星级应有突发事件突发事件应包括火灾、自然灾

5、害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等处置的应急预案，有年度实施方案，并定期演练 。b.4 必备工程新增条款三、四、五星级 员工培训三星：应定期开展员工培训。 四星：应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施。 五星：应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室 。 C.必备工程对各星级客房的数量及面积要求 C.1 各星级客房的数量及面积要求一览 一星：应有至少15间套可供出租的客房。 二星：应有至少20间套可供出租的客房。 三星：应有至少30间(套)可供出租的客房，应有单人间、套房等不同规格的房间配置。 四星：应有至少40间(套)可供

6、出租的客房，应有标准间大床房、双床房，有两种以上规格的套房包括至少3个开间的豪华套房，套房布局合理 。70%客房的面积(不含卫生间)应不小于20m2 。五星：应有至少50间(套)可供出租的客房 ，应有标准间大床房、双床房，残疾人客房，两种以上规格的套房包括至少4个开间的豪华套房，套房布局合理。70%客房的面积(不含卫生间和门廊)应不小于20m2。 d.必备工程对各星级客房卫生间的要求d.1 必备工程对一星级客房卫生间之要求客房内应有卫生间或提供方便宾客使用的公共卫生间，客房卫生间及公共卫生间均采取必要防滑措施。应24h供给冷水，每日固定时段供给热水，并有明确提示。d.2 必备工程对二星级客房卫

7、生间之要求至少50%的客房内应有卫生间，或每一楼层提供数量充足，男女分设，方便使用的公共盥洗间。客房卫生间及公共盥洗间均采取有效的防滑措施。应24h供给冷水，至少12h供给热水。d.3 必备工程对三星级客房卫生间之要求客房内应有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。采取有效的防滑、防溅水措施，通风良好。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明效果良好。有良好的排风设施，温湿度与客房适宜。有不间断电源插座。24h供给冷、热水。 d.4 必备工程对四星级客房卫生间之要求客房内应有装修良好的卫生间。有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必

8、要的盥洗用品)、有浴缸或淋浴间，配有浴帘或其它防溅设施。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果良好。有良好的低噪音排风设施，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座、 副机。配有吹风机。24h供给冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便宾客使用。 d.5 必备工程对五星级客房卫生间之要求客房内应有装修精致的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头，配有浴帘或其它有效的防溅设施。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高

9、雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果良好。有良好的无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差异。有110V/220V不间断电源插座、 副机。配有吹风机。24h供给冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便宾客使用。 e.必备工程对各星级餐饮之要求 e.1 必备工程对二星级餐饮之要求 应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好；可提供早餐效劳e.2 必备工程对三星级餐饮之要求应有与饭店规模相适应的独立餐厅；应提供早、中、晚餐效劳 e.3 必备工程对四星级餐饮之要求应有布局合理、装饰设计风格一致的中餐厅应有位置合理、风格优雅的咖啡厅(或简易西餐厅)，提供品质较高的自助早餐应有宴会

10、单间或小宴会厅，提供宴会效劳e.4 必备工程对五星级餐饮之要求应有装饰豪华、气氛浓郁的中餐厅应有装饰豪华、风格高雅的西餐厅或外国特色餐厅或风格独特的风味餐厅，均配有专门厨房应有位置合理、独具特色、风格高雅的咖啡厅，提供品质良好的自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18h应有3个以上宴会单间或小宴会厅，提供宴会效劳，效果良好f.必备工程对三、四、五星级洗衣效劳之要求三星级：可应宾客要求提供洗衣效劳 四星级：应提供客衣干洗、湿洗、熨烫效劳，可在24h内交还宾客。可提供加急效劳 五星级：应提供客衣干洗、湿洗、熨烫效劳，可在24h内交还宾客，可提供加急效劳g.必备工程对各星级残疾人效

11、劳之要求一至五星级一星级：应为残障人士提供必要的效劳。 二星级：门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道。应为残障人士提供必要的效劳 。三星级：门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅 。应为残障人士提供必要的效劳。 四星级：门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的效劳。 五星级：门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的效劳。应有残疾人客房。 设施设备标准第6条 设施设备的要求见附录B 总分为600分 标准对一星级、二星级饭店不作要求。 标准对三星级、四星级、五星级

12、饭店规定了最低得分线， 其中： 三星级饭店设施设备的最低得分线为220分； 四星级饭店设施设备的最低得分线为320分； 五星级饭店设施设备的最低得分线为420分。 附: 设施设备各大项总分设置一览表 总分:600分 序号 范围及项目 大项总分 1地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局 30分 2 共用系统 52分 3 前厅 62分 4 客房 191分 5 餐饮 59分 6 安全设施 16分 7 员工设施 7分 8 特色类别 183分 饭店运营质量标准第6条 饭店运营质量的要求见附录C 总分为600分 饭店运营质量的评价内容分为 总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。 一星

13、级、二星级饭店不作要求。 三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率为：三星级70，四星级80，五星级85。 附：运营质量评价各大项总分设置一览表 总分:600分 总计:156项 序号 范围及项目 大项总分 1 总体要求（10项） 60分 2 前厅 （37项） 111分 3 客房 （42项） 126分 4 餐饮 （39项） 117分 5其他服务项目（28项） 84分 6公共、后台区域（34项） 102分 说明： 每个大项均应到达最低得分率的要求。评定时总体达标但任一大项未达标，星评不能通过。对于标准附录C中注明“的条款：如饭店不具备该工程，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。即分子、分母同时减少

14、缺项所占的分值评星时是否进行“工程的评分，由相应星级的必备工程决定，饭店企业和星评员并无决定权。效劳质量总体要求标准第7条 效劳根本原那么 4项 效劳根本要求 8项 效劳质量表达在员工的仪容仪表、言行举止、效劳态度、业务知识、效劳技能和应变能力等各个方面，要求饭店所有员工到达相应的水准。 管理要求标准第8条 管理要求 饭店是以设施设备为凭借，效劳为手段，以顾客良好感受为目的的经营企业，企业化运作要求饭店必须建立科学的管理体系，构建完善的效劳程序，这是饭店得以健康运行的根本保障。 平安管理要求标准第9条 平安管理要求 平安是饭店的第一要务，没有平安就没有经营，平安管理要求是星级饭店评定的重要前置

15、条件。 其他标准第10条 其他 对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和效劳特色鲜明，且业内知名度较高的旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。 特别说明一 评定星级时不能因为某一区域所有权或经营权的别离，或因为建筑物的分隔而区别对待, 饭店内所有区域应到达同一星级的质量标准和管理要求。总那么5.7条 饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定批复后，星级标识使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。总那么5.9条 在GB/T14308-2003标准中，曾提出了“白金五星级饭店的概念及其相关条款。在2021版标准中只保存了白金五星级的概念总那么第4.2条，

16、其具体标准与评定方法将另行制订。 特别说明二 第二：2021版标准与2003版标准相比的变化 A. 将一、二、三星级饭店定位为:有限效劳饭店 有限效劳饭店：是指以适合群众消费价格，为客人提供专业化效劳的饭店。 B.将四、五星级饭店定位为：完全效劳饭店 完全效劳饭店：是指以齐全的饭店功能和设施为根底，为客人提供全方位周到效劳的饭店。 C.增加了对国家标准GB/T15566.8等的引用 附录A标准性附录要求： 必备工程各种指示用和效劳用文字应至少用标准的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T1

17、0001.4、GB/T10001.9的规定。 D.更加注重饭店核心产品，弱化配套设施D.1 客房“舒适(附录B中总分值为191分关注床单、被套、枕套、毛巾的纱织关注浴巾、面巾、地巾、方巾的重量和大小关注温度和湿度关注隔音、遮光效果关注照明效果关注热水、龙头关注方便使用、和谐匹配 D.2 前厅“实用附录B中总分值为62分 取消了前厅公共面积等要求明确要求大堂应设置公共卫生间，且与大堂在同一层楼对贵重物品保管箱的规格和数量降低了要求强调五星级饭店豪华气氛的营造D.3 餐饮“品质附录B中总分值为59分降低餐厅种类的要求，适应实际，强调品质，强调食品平安。五星级：3个餐厅。 除中餐厅、咖啡厅外，另有西

18、餐厅或外国特色餐厅或风味餐厅任选其一皆可。均配有专门厨房 D.4 康体“弱化大幅度降低了分值 游泳池从17分降低到10分；高尔夫球场从20分降低到5分。 评价的重点是住宿设施而不是康体设施，康体设施只是住宿设施的附属 。 附：03版与10版前厅、客房、餐饮舒适度比重比照一览 03版分值 所占百分率 区域 10版分值 所占百分率 8分 30.8 前厅 6分 12.2 10分 38.5 客房 35分 71.4 8分 30.8 餐饮 8分 16.3 26分 100 舒适度总分 49分 100 E.突出绿色环保要求必备工程中对一至五星级饭店均要求制订与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施附录B中增设“

19、节能措施与环境管理要求总分值14分附录C中明确要求饭店建立能源管理与考核制度总分值6分取消对“六小件要求室内加强绿化建设，调节空气质量和室内温度等使用节能灯，节水洁具等F.强化平安管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件必备工程中对一至五星级饭店均要求制订突发事件处理的应急预案突发事件包括：火灾、自然灾害、饭店建筑物和设施设备事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等应急预案包括：防火、防盗、防恐、防意外灾害、防流行疾病、新闻公关危机等G.关注饭店效劳质量评价的操作性工程流程动作将注意力集中到效劳人员的具体动作上，而不是最终效劳效果的评价上，增强客观性，防止主观性。H.增加例外条款，引导特色经营

20、特色一：商务会议型旅游饭店 商务会议型饭店设施构成总分值为70分设施包括1、行政楼层2、大宴会厅或多功能厅3、会议厅4、展览厅5、会议设施6、商务中心等增加例外条款，引导特色经营 特色二：休闲度假型旅游饭店设施包括1、温泉浴场2、海滨浴场3、滑雪场4、高尔夫球场5、客房阳台6、风味餐厅7、游泳池8、桑拿浴9、水疗10、壁球室11、室内外网球场等休闲度假型饭店设施构成总分值为65分强调：附录A、附录B、附录C均为标准性附录 1、附录A?必备工程检查表?是前提。2、附录B?设施设备评分表?和附录C?运营质量评价表?分别侧重于饭店的“硬件和“软件，两者同等重要，缺一不可，共同构成对饭店质量的全面评价

21、。 附录A：?必备工程检查表?1、必备工程必须到达，缺一不可。2、对各星级的必备工程逐项打“检查达标后，方可进入附录B与附录C打分程序。3、每条必备工程均具有“一条否决的效力。4、必备未达标不能评定相应星级整改再达标。附：必备工程对各星级的划分条件 一星级必备工程为表A.1 一般要求8项、设施10项、效劳6项。 二星级必备工程为表A.2 一般要求9项、设施15项、效劳7项。 三星级必备工程为表A.3 一般要求11项、设施19项、效劳11项。 四星级必备工程为表A.4 饭店总体要求13项、前厅13项、客房22项、餐厅及吧室6项、厨房10项、会议和康体设施2项、公共区域13项。 五星级必备工程为表

22、A.5 饭店总体要求13项、前厅14项、客房23项、餐厅及吧室8项、厨房11项、会议和康体设施2项、公共区域13项。附录B：?设施设备评价表?硬件表1、通用硬件设施包括对饭店位置、建筑、共用系统、前厅、客房、餐饮设施的评价。2、特色类别含商务会议、休闲度假、其他三类。3、划定的分数线为： 五星420分 四星320分 三星220分附录C：?饭店运营与效劳质量评价表?软件表1、规定了饭店各项效劳的根本流程和评价标准。2、对饭店设施维护保养、清洁卫生情况进行评价。3、克服主观性、增强客观性、提高操作性。 第三：关于三张检查打分表的职能与作用 三张表?附录A、附录B、附录C?必备项目检查表设备设施评分表 硬件表 通用硬件设施评价 商务会议类选择工程 度假类选择工程 其他选择工程饭店运营质量评价表软件表 总体要求 前厅 客房 餐饮 其他 A.1?必备工程检查表? 必备工程是相应星级饭店的最根底条件，是饭店成其为星级饭店的基因。必备是前