服务技巧与情绪管理课件

1、服务技巧与情绪管理9/26/20221服务技巧与情绪管理9/24/20221课程大纲第一部分：服务技巧抱怨是金沟通技巧微笑第二部分：情绪管理认识压力面对压力开始行动9/26/20222课程大纲第一部分：服务技巧9/24/202227+9165+111612+51610+616你发现了什么？9/26/20223751210你发现了什么？9/24/20223“关注你想要，非你所恐惧”目的代表什么？方向、出发点，也直接影响到你最后的结果！你是带着怎样的心境来学习的?9/26/20224“关注你想要，非你所恐惧”目的代表什么？你是带着怎样的心境来遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉

2、结束通话。感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声音，到底是怎么回事。有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办法安抚他（她）的情绪。客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现，这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？我感觉自己已经把问题解释得很清楚了，可是客户还是不理解。总觉得话务量、服务质量、个人身体状态三者存在矛盾经常遇到的问题9/26/20225遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结束有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理一遇到拨测电话我就很紧张，原来会处理的问题一下就不知所措了。有时觉得反复和客户

3、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制自己的情绪了经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情绪了。很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他们。工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊经常遇到的问题9/26/20226有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理经客服工作不是人做的！是人才做的！9/26/20227客服工作不是人做的！是人才做的！9/24/20227常见消极真理瞬间 争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户 暗示客户有错误，不承认错误 表示或暗

4、示客户不重要 语言含糊，打太极拳 责备和批评同事，表白自己的成绩 为解决问题设置障碍 在事实澄清以前便承担责任；9/26/20228常见消极真理瞬间 争辩、争吵、打断客户9/24/20228积极倾听，用提问代替争辩 不认同观点，但要认同心情 先认同心情，拒绝同时加上替代建议 善用案例暗示首问责任制-勇于承担责任对待客户口语上应一视同仁表达清晰，善用5W1H原则 用正面积极的词语来合理引导澄清事实，专业专精 常见积极真理瞬间9/26/20229积极倾听，用提问代替争辩 常见积极真理瞬间9/24/2022抱怨是金9/26/202210抱怨是金9/24/202210开发一个新客户的成本是留住一个老客

5、户的5-6倍；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！什么是企业最重要的？客户9/26/202211开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍；什么是企业最谁是企业最重要的客户？25 人实际已经不满；最多可能已有 500 人被告知这个坏消息；最多又可能有 1300 人得到这个坏消息；1 人表达不满（如客户投诉）；118259/26/202212谁是企业最重要的客户？25 人实际已经不满；最多可能已有 5 抱怨是金 面对抱怨，首先是感恩 我们不一定认同客户的观点，但

6、心情要认同 客户并不要求你懂多少，而是关注他们多少 客户不满不但要处理，还要及时处理 解决问题的第一步：处理客户的情感重点整理9/26/202213 抱怨是金重点整理9/24/202213沟通的功能 头脑风暴：你认为沟通的功能有哪些？9/26/202214沟通的功能9/24/202214沟通的功能满足社会性的需求促进自我我了解、发展自我概念促进个人成长甘苦与共并提供帮助促进身心健康9/26/202215沟通的功能满足社会性的需求9/24/202215如何让别人接受你1.己所不欲，勿施于人2.“重视”和“在乎”别人3.认真倾听，真诚赞美4.注重自己的礼貌和仪表9/26/202216如何让别人接受

7、你9/24/202216如何让别人认同你1.设身处地考虑问题2.引导对方说：“是”3.化己之见变他之欲9/26/202217如何让别人认同你1.设身处地考虑问题9/24/202217如何让别人信任你1.“诚、真、信”的处事原则2.言必行，行必果，不轻诺3.过而改之，善莫大焉4.坦荡、健全的人格9/26/202218如何让别人信任你1.“诚、真、信”的处事原则9/24/2客户沟通步骤迅速受理分析问题获取信息 同 理 心倾听提问说9/26/202219客户沟通步骤迅速受理分析问题获取信息 同 理 心倾听提问说 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互

8、理解、关怀和情感上的融洽。 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 什么是同理心9/26/202220 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。B、妈妈抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！情景模拟讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做

9、？9/26/202221 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊打针很痛喔！你很想不要打针是吗？很想把这点滴拿掉是吗？你害怕打针打很久？我去问医生，可不可以不要打？同理心对话参考9/26/202222打针很痛喔！同理心对话参考9/24/202222 能正确辩识对方情绪 站在对方的角度 能专心听对方说话 能正确解读对方说话的含义 同理心规则9/26/202223 能正确辩识对方情绪同理心规则9/24/202223同理心运用 您的心情我可以理解 要是我碰上这种事情，我也会和您一样 过去有个别用户也有象您一样的想法 站在您的角度，我能理解. 您刚才说的，是不是说.对吗？感谢您长期以来对

10、我们移动公司的信任和支持 9/26/202224同理心运用 您的心情我可以理解9/24/202224客户沟通步骤迅速受理分析问题获取信息 同 理 心倾听提问说9/26/202225客户沟通步骤迅速受理分析问题获取信息 同 理 心倾听提问说 聽 9/26/202226 聽 9/24/听的五个层次 忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听9/26/202227听的五个层次 忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地 确认问题积极倾听不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准沟通的最高境界：听者

11、，听到说者想说；说者，说到听者想听9/26/202228 确认问题积极倾听不仅仅听字面意思，更要听客户期望值老师的建议 多说无益，言多必失； 使用没有任何含义的回声词 在表达之前，先谈谈你对他人的理解； 在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ； 倾听时要配合肢体语言； 避免主观臆断，及时检验理解 把你的积极的感觉反馈给对方 说话回答问题前，先暂停35秒钟。 含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。9/26/202229老师的建议 多说无益，言多必失；9/24/202229听的作用表示尊重、重视（基本，特殊）表示理解拉近与客户的关系利于获取有用信息9/26/202230听的作用9/24/20223

12、0别一开始就假设明白他的问题永远别假设你知道客户要说什么；在听完之后，问一句“您的意思是.”，以应证你所听到例：客户: 小姐，你们有 xxx的业务是吧！ 客服人员：我们xxxx业务是客户：小姐，我是想问xxxx是怎样开通的？你跟我说那么多干什么？ 9/26/202231别一开始就假设明白他的问题永远别假设你知道客户要说什么；9/耐心不要打断客户的话头客户喜欢说话，尤其喜欢谈他自己学会克制自己9/26/202232耐心不要打断客户的话头9/24/202232关心带着真正的兴趣听客户说什么要理解客户的话（内容、心情），这是你让客户满意的唯一方式让客户在你的脑子占据最重要位子用笔记录客户说的有关词语

13、9/26/202233关心带着真正的兴趣听客户说什么9/24/202233听的三步曲准备：环境安静、带笔和记事本记录：防止遗忘、核对听说理解：不清楚的要问清楚 以具体的、量化的方式向客户确认 让客户说完，再提意见和建议9/26/202234听的三步曲准备：环境安静、带笔和记事本9/24/202234客户沟通步骤迅速受理分析问题获取信息 同 理 心倾听提问说9/26/202235客户沟通步骤迅速受理分析问题获取信息 同 理 心倾听提问说说的原则多说商量尊重的话 请问我的解决方案您觉得可以吗？多说宽容谅解的话 没关系！我以前也碰到过这样的问题。多说关怀体贴的话 涂小姐，如果您今后有什么问题，欢迎随

14、时拨打xxxxxx多说赞美鼓励的话 张先生，您的建议非常好，！9/26/202236说的原则多说商量尊重的话9/24/2022363 F 法 ：客户的感觉、别人的感受、发觉（Fell, Felt, Found） “我理解你为什么会有这样的感觉 ，我自己也曾经有过这样的感受 ，经过证明，绝大部分客户发觉我们的收费是物超所值的，因为我们的服务及网络都是最好的。”FellFeltFound9/26/2022373 F 法 ：客户的感觉、别人的感受、发觉（Fell, Fe如何说“不”用“你可以”婉转地说“不” 在下列情况下说“你可以”。你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不

15、上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。9/26/202238如何说“不”用“你可以”婉转地说“不” 9/24/202如何说“不”4.没这回事，不可能的（没这种可能，我们从来没有） 非常抱歉，也许需要向您澄清一下。5.知道了，不要再讲了。您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有他什么需要帮助吗？6.我不想给您错误的建议。我希望能给您正确的建议！9/26/202239如何说“不”4.没这回事，不可能的（没这种可能，我们从来没有微笑微笑服务的魅力： 消除隔阂 有益身心健康 获取回报 调节情绪 把微笑融入语言，把满意带给客户！9/26/202240微笑微笑服务的魅力

16、：9/24/202240怎样防止别人偷走你的微笑？阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励 9/26/202241怎样防止别人偷走你的微笑？阿Q精神 9/24/202241微笑训练标准（3米6齿）与方法9/26/202242微笑训练标准（3米6齿）与方法9/24/202242序号步骤目的应该做的不该做的1接受引导安抚客户心平气和，自信肯定称呼客户的姓名表现重视听与说的比例约为7：3尊重客户的感受防御、争辩急躁，表现出反感称之为不常见事件问不相关的问题不适当的面部表情说“这种事通常不会发生”2倾听响应获取信息找出问题的使之，并弄清客户的真实感受控制客户的情绪让其抒发不满运营提问技巧，让客户尽

17、情的说留心倾听，适当时候，表示反应。例如：“对，没错，明白”对客户提出的疑问积极回复及时记录重点做防御反应一连串的质问客户照读电话脚本表现匆忙或者不耐烦否认客户感受当作针对你个人的投诉3确认事实分析问题判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受表示关注，适时表示对客户的关心引用和总结客户说话内容，重申要点用不同的提问技巧，以控制谈话内容参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的问题主观判断争辩或贬抑反驳或抢话找证明或借口让客户感觉这类投诉非常多说公司或其他同事的不是客户沟通百宝箱9/26/202243序号步骤目的应该做的不该做的1接受引导安抚客户心平气和，自信序号步骤目的应该做的不该做的4提出建议建议解

18、决方法提出暂时建议并说明建议的好处注意建议的措辞要直截了当如建议超出自己的能力范围，请先与上级领导商讨再回复客户提出解决问题的方案（如可以，可提供多项选择给客户）提及赔偿引用先例给客户压力要求客户站在你的观点上看事情5达成协议灵活退出重述你的建议步骤，确定客户明晰，要做调整的准备表示能为他解决问题是你的荣幸告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，并提示客户相关的重要问题告诉客户你会如何跟进，有问题可以找你多谢意见做出最大让步给客户压力表示客户不讲理给客户不相关的好处承诺你做不到的事情随便挂线让客户感到你很高兴的把他打发掉了6落实跟进显示责任心填写相关表格做相关的跟进多与管理同事沟通如需再次回复客户

19、，要根据与客户确定的时间回复置之不理延误处理时间擅自决定没有按时回复客户沟通百宝箱9/26/202244序号步骤目的应该做的不该做的4提出建议解决提出暂时建议并说明 压力与情绪管理9/26/202245 压力与情绪管理9/24/202245学会从不同角度看问题你是这样吗？9/26/202246学会从不同角度看问题你是这样吗？9/24/202246三类员工的情绪劳动第一类：乐观积极，对工作的满意度较高，给同事带来正面影响第二类：尽职尽责，不愿额外付出，需要较多个人空间，和组织保持距离第三类：满意度低，声心带来的不快乐和职业倦怠，容易出现亚健康状态和情绪失控9/26/202247三类员工的情绪劳动

20、第一类：乐观积极，对工作的满意度较高，给同活得真累！第二状态疾病身心虚弱综合症压力下的第三状态第三状态第一状态健康9/26/202248活得真累！第二状态疾病身心虚弱综合症压力下的第三状态第三状态学会从不同角度看问题“一个可爱的人生活在一个可爱的世界里，一个充满敌意的人则生活在一个充满敌意的世界里，你遇到的人实际上就是你自己的反应。”9/26/202249学会从不同角度看问题“一个可爱的人生活在一个可爱的世界里，一昔者庄周梦为胡蝶栩栩然胡蝶也自喻适志与不知周也俄然觉则蘧蘧然周也不知周之梦为胡蝶与胡蝶之梦为周与周与胡蝶则必有分矣此之谓物化 .养生主第三 .吾生也有涯而知也无涯以有涯随无涯殆已已而

21、为知者殆而已矣为善无近名为恶无近刑缘督以为经可以保身可以全生可以养亲可以尽年庖丁为文惠君解牛手之所触肩之所倚足之所履膝之倚内容提要认识压力情绪管理开始行动9/26/202250昔者庄周梦为胡蝶栩栩然胡蝶也自喻适志与不知周也俄然觉则蘧蘧然第一部分：认识压力定义压力： 压力是我们对刺激产生的一种心理与生理上产生的综合感受。 当你要步出舒适区的时候，就会产生压力；当 有外力闯入你的舒适区的时候，你也会感到压力。 “我们永远将面对压力。”9/26/202251第一部分：认识压力定义压力： 压力是我们对刺激聊天室你什么时候会感到有压力？有压力时我们有什么样的表现？情绪低落行为反常丧失信心容易生病衰老.9

22、/26/202252聊天室你什么时候会感到有压力？有压力时我们有什么样的表现？情压力来源外部内部压力9/26/202253压力来源外部内部压力9/24/202253压力来源使你感到有负面压力的事情是：事先没有预料到的/突发事件无法控制能力无法达到的没有兴趣的9/26/202254压力来源使你感到有负面压力的事情是：9/24/202254压力来源一些自身的个性会加重负面压力完美主义过度服从过分执着 9/26/202255压力来源一些自身的个性会加重负面压力9/24/202255原则一：压力会无可避免地伴随你的一生。教你两招原则二：压力是双刃剑，适当的压力也会创造佳绩。9/26/202256原则一

23、：教你两招原则二：9/24/202256如何才能处于良好的心理状态1、心态的好坏直接关系到你的成败(1) 心态就是对于跟自己相关事物所做的反应，它有时是 进取的，有时是瘫痪的，大多数人都处于直觉的状态。 月有阴晴圆缺，人有情绪高低，关键是不能在低的状 态下太长时间。9/26/202257如何才能处于良好的心理状态1、心态的好坏直接关系到你的成败( 行为是心态的反映； 人生所追求的，大事都与心态有关； 决定你身价的是你的态度而非才能； 追求成功，要主宰自己命运的关键，全在于如何 引导和掌握自己的心态。1、心境的好坏直接关系到你的成败(2)如何才能处于良好的心理状态9/26/202258 行为是心

24、态的反映；1、心境的好坏直接关系到你的成败(2)如内心储忆；生理状态和活动。2、影响心态变化的两大主要因素如何才能处于良好的心理状态9/26/202259内心储忆；2、影响心态变化的两大主要因素如何才能处于良好的心传统的治疗理论认为不好的情绪是我们的敌人，要想治疗就唯有回到过去，找出情绪不好的原因。弗洛伊德的心理分析就是要挖掘过去的“深埋且隐藏的秘密”；事实告诉我们：只要你真想要的，你的潜意识都会帮你找到。3、传统的治疗理论与情绪调节如何才能处于良好的心理状态9/26/202260传统的治疗理论认为不好的情绪是我们的敌人，3、传统的治疗理论4、控制情绪的六个步骤确认你真正的感受；肯定情绪的作用

25、，认清它所能给你的帮助；好好注意情绪所带来的讯息；相信自己随时能够控制情绪；要以振奋的心情采取行动；总结过去与现在的经验，为将来打下好的基础。如何才能处于良好的心理状态9/26/2022614、控制情绪的六个步骤确认你真正的感受；如何才能处于良好的心5、拥有充沛精力的健康法则每天三次深呼吸和有氧运动；多食富水份的食物；不宜共食的食物不应在同一餐吃；吃得少，活得久；吃水果要在空肚子的时候；提倡素食主义。如何才能处于良好的心理状态9/26/2022625、拥有充沛精力的健康法则每天三次深呼吸和有氧运动；如何才能6、消极情绪如何形成缺乏目标；害怕失败；害怕被拒绝；埋怨与责怪； 否定现实； 半途而废；

26、 对未来悲观； 空想与幻想，好高鹜远如何才能处于良好的心理状态9/26/2022636、消极情绪如何形成缺乏目标； 否定现实；如何才能处于良好7、消极情绪产生的根源破坏性批评；对人不对事；增加内疚感；有条件的爱。不愿/害怕承担责任；消极论断，批评别人，验证自我；如何才能处于良好的心理状态9/26/2022647、消极情绪产生的根源破坏性批评；如何才能处于良好的心理状8、忧虑及其消除（1）要认识到绝大多数忧虑是我们想象出来的40%从未曾发生过；30%是忧虑曾经发生的事； 12%担忧别人的想法；10%是无关紧要的事； 8%是相当值得考虑的事，但其中的一半是你无法控制的，因此96%的事是不必忧虑的。

27、如何才能处于良好的心理状态9/26/2022658、忧虑及其消除（1）要认识到绝大多数忧虑是我们想象出来的如9、忧虑及其消除（2）明确地写出心中忧虑的事； 找出事情的真相，忧虑自然消失； 了解事情最坏的状况，并立即开始设法改变； 要清楚地认识到成功需要时间和过程； 把注意力集中在你想要的/解决问题的方法与程序上； 去做你害怕的事情； 你要认识到一切都会过去。如何才能处于良好的心理状态9/26/2022669、忧虑及其消除（2）明确地写出心中忧虑的事；如何才能处于良10、心理压力的三个主要成因 内在的罪恶感/内疚感 失去/害怕失去/害怕得不到很重视的东西 讨厌自己工作/生活及其环境如何才能处于良

28、好的心理状态9/26/20226710、心理压力的三个主要成因 内在的罪恶感/内疚感如何才能处消除心理压力的四大方法 服用维他命：压力会迅速消耗掉体内的V-b 运动：散步/游泳/骑车/竞走 放松：看海/望星空/听轻音乐/做白日梦/心灵术 家庭与朋友：积极/达观/关爱/真诚/温馨/理解如何才能处于良好的心理状态9/26/202268消除心理压力的四大方法 服用维他命：压力会迅速消耗掉体内的V第二部分 情绪管理你可以通过有效的情绪管理，从而大幅提高生活的质量需要个人努力改变自己9/26/202269第二部分 情绪管理你可以通过有效的情绪管理，从而大幅提高生识别压力识别积极的和消极的压力9/26/2

29、02270识别压力识别积极的和消极的压力9/24/202270压力症状生理心理行为9/26/202271压力症状生理心理行为9/24/202271突发事件处理方法：问自己:“是否我该处理？”“是” 接受并面对它,努力寻找资源“不是”请说 no ! 否则， 不要一边埋怨，一边做。你有权拒绝他人过多地侵占你的时间。9/26/202272突发事件处理方法：你有权拒绝他人过多地侵占你的时间。9/24突发事件处理这类问题的前提条件：不要将他人的压力转移到自己身上。赶快记下来随时带着小笔记本（例如小翻页本）9/26/202273突发事件处理这类问题的前提条件：不要将他人的压力转移到自己身突发事件处理步骤：

30、冷静判断、分析寻求解决方法9/26/202274突发事件处理步骤：9/24/202274练习放松数到十10，9，8，7，6，5，4，3，2，1请跟我做呼吸练习突发事件9/26/202275练习放松数到十10，9，8，7，6，5，4，3，2，1请不得不做的事情心理准备预演有助于改善你的表现并建立信心成为一个主动的人重复放映感到有压力的事潜意识9/26/202276不得不做的事情心理准备有助于改善你的表现并建立信心重复放不合理的信念绝对化过分概括化糟糕至极9/26/202277不合理的信念绝对化9/24/202277我必须做完这件事我必须干好我在允许的时间内尽量做我能干好别人应付压力的能力都比我强每个人都会受到压力的影响，并不是只有我一个人合理情绪控制改变态度、内外皆柔软再也不会比摔跤更惨的了。9/26/202278我必须做完这件事我必须干好我在允许的时间内尽量做我能干好别人不要为打翻的牛奶哭泣人生不如意，十之八九。无法改变的事，忘掉它；