【培训】从客户视角看精装产品课件

1、从客户视角看精装产品产品管理中心二一六年元月从客户视角看精装产品产品管理中心购买精装房的优劣分析1客户眼中的精装房2CONTENTS目录现存问题及提升建议3思考4购买精装房的优劣分析1客户眼中的精装房2CONTENTS目录 为什么要购买精装房 购买精装房担心什么购买精装房优劣分析一 为什么要购买精装房购买精装房优劣分析一为什么要购买精装房？为什么要购买精装房？省时省力省心降低装修成本促进家庭和睦缓解资金压力提升入住质量为什么要购买精装房？省时省力省心降低装修成本促进家庭和睦缓解资金压力提升入住质量为什么要购买精装房？省时省力省心降低装修成本促进家庭和睦缓解资金压力提升入住质量为什么要购买精装房

2、？省时省力省心降低装修成本促进家庭和睦缓解为什么要购买精装房？省时省力省心降低装修成本促进家庭和睦缓解资金压力提升入住质量为什么要购买精装房？省时省力省心降低装修成本促进家庭和睦缓解为什么要购买精装房？省时省力省心降低装修成本促进家庭和睦缓解资金压力提升入住质量为什么要购买精装房？省时省力省心降低装修成本促进家庭和睦缓解为什么要购买精装房？省时省力省心降低装修成本促进家庭和睦缓解资金压力提升入住质量为什么要购买精装房？省时省力省心降低装修成本促进家庭和睦缓解为什么要购买精装房？省时省力省心降低装修成本促进家庭和睦缓解资金压力提升入住质量毛坯房入伙后面临着装修，一次性投入较大，买房和装修双重压力

3、，占用大量资金，影响生活质量。精装房将装修费用计入合同总价，缓解了客户交首付后便装修的资金压力。为什么要购买精装房？省时省力省心降低装修成本促进家庭和睦缓解为什么要购买精装房？省时省力省心降低装修成本促进家庭和睦缓解资金压力提升入住质量毛坯项目业主装修有先后，有的甚至几年以后才装修入住，给邻居带来麻烦，刺耳的噪音，刺鼻的气味，短期内无法入住，一段时间内影响生活质量。精装修房可实现交付即入住，降低生活成本，提高生活质量为什么要购买精装房？省时省力省心降低装修成本促进家庭和睦缓解买精装房担心什么？买精装房担心什么？购买精装房担心什么？材料质量差材料不环保装修质量差无法个性化纠纷处理难购买精装房担心

4、什么？材料质量差材料不环保装修质量差无法个性化购买精装房担心什么？材料质量差材料不环保装修质量差无法个性化纠纷处理难购买精装房担心什么？材料质量差材料不环保装修质量差无法个性化购买精装房担心什么？材料质量差材料不环保装修质量差无法个性化纠纷处理难购买精装房担心什么？材料质量差材料不环保装修质量差无法个性化购买精装房担心什么？材料质量差材料不环保装修质量差无法个性化纠纷处理难家家户户都一样，我想要的还没有！购买精装房担心什么？材料质量差材料不环保装修质量差无法个性化购买精装房担心什么？材料质量差材料不环保装修质量差无法个性化纠纷处理难购买精装房担心什么？材料质量差材料不环保装修质量差无法个性化

5、公司精装房发展情况 客户眼中的精装房客户眼中的精装房二 公司精装房发展情况客户眼中的精装房二精装修产品交付观感评估得分数据显示，公司精装修产品精装产品交付评估成绩较行业标杆均值有不小差距，产品观感质量仍有较大的提升空间79%（标杆均值） *上述数据为咨询公司提供，统计截至2015年3季度精装修产品交付观感评估得分数据显示，公司精装修产品精装产品交客户眼中的精装房XX项目（客户原话)精装修的房子跟样板间不一样，装修质量太差。外地面的窗台比内窗台高，往屋内漏水客厅的大理石，还有衣柜的细节，装修很粗糙。 卫生间的坐便到现在都没弄好。XX项目（客户原话）窗户后面改了不知道会改成什么样子。买房时说业主可

6、以有个性化装修，南阳台没有上下水，我要求装个上水，当时说可以，可后来不了了之。地板交付时很多坑坑洼洼，插座有的掉下来了，还有一些歪的，感觉没有达到精装的标准。客户眼中的精装房XX项目（客户原话)木地板：存在划痕、冒灰、破损等现象常见质量问题木踢脚线：存在踢脚线与墙面间隙较大、明显钉眼、破损等现象木地板：存在划痕、冒灰、破损等现象常见质量问题木踢脚线：存在墙地砖：存在污染、勾缝不到位露黑、对缝不齐、空鼓等现象常见质量问题地面石材：存在铺贴不平整、排版不合理、断裂、收口粗糙等现象墙地砖：存在污染、勾缝不到位露黑、对缝不齐、空鼓等现象常见质墙纸：存在接缝明显、起鼓等现象常见质量问题铝合金、塑钢窗：存

7、在破损、污染、收口粗糙、窗框与腻子交接处存在打胶现象墙纸：存在接缝明显、起鼓等现象常见质量问题铝合金、塑钢窗：存入户门：存在收边收口粗糙现象；个别门套与墙面缝隙过大、变形等现象常见质量问题户内门：存在划痕、收口粗糙、拼缝过大等现象门套：存在破损、收口粗糙、打胶收口、与墙面缝隙过大等现象入户门：存在收边收口粗糙现象；个别门套与墙面缝隙过大、变形等窗台石、门槛石：窗台石存在收口不到位、缝隙等现象；门槛石存在开裂、收口不到位等现象常见质量问题卫生间台面：存在收口粗糙、划痕、断裂等现象窗台石、门槛石：窗台石存在收口不到位、缝隙等现象；门槛石存在开关、面板：存在安装标高不一致（没做到横平竖直）、破损、露

8、黑、保洁不到位等现象常见质量问题照明：存在灯罩脱落现象、底座未进行安装固定、吸顶灯不亮、灯具收口不到位等现象开关、面板：存在安装标高不一致（没做到横平竖直）、破损、露黑常见质量问题管道：存在污染、收口粗糙等现象地漏：存在因前期施工原因已封堵、跨缝设置、地漏未安装等现象座便：存在因前期施工原因已封堵、跨缝设置、地漏未安装等现象常见质量问题管道：存在污染、收口粗糙等现象地漏：存在因前期施常见质量问题渗漏：存在卫生间、管道渗漏等现象水管漏水漏水导致装修损坏卫生间门口墙面渗水常见质量问题渗漏：存在卫生间、管道渗漏等现象水管漏水漏水导致常见质量问题墙面、吊顶：存在墙面、吊顶开裂等现象阴角大面积裂缝阴角大

9、面积裂缝常见质量问题墙面、吊顶：存在墙面、吊顶开裂等现象阴角大面积裂 现存问题扫描 提升工作建议现存问题及提升建议三 现存问题扫描现存问题及提升建议三个性需求客户敏感使用功能新房情结高档材料着急入住统一装修成本优化闭门造车成品损坏低质施工维修缓慢客户公司个性需求客户敏感使用功能新房情结高档材料着急入住统一装修成本1、个性需求VS统一装修统一交付的设计以及装修风格、功能无法满足部分全部实际需求，高端项目更为严重当前存在的问题尚不具备个性化装修管理能力，施工管理精细化程度无法满足对客户个性化需求实施。客户个性化需求强烈，对统一颜色、格调出现疲劳；高端项目个性化需求要求强烈，如影音布线等建议采取措施

10、普通项目可预先设定装修套餐，如颜色、花纹、材料（地板或地砖、马桶或蹲厕），在规定范围内由客户自由搭配，在规定时限内可自由选择高端项目在规定时限内可与客户讨论，适当满足客户个性化需求。1、个性需求VS统一装修统一交付的设计以及装修风格、功能无法2、客户敏感VS成本优化案例：某项目窗户问题原样板交付现状当前存在的问题对客户需求不敏感，成本优化仅仅从自我出发，未能进行全面考虑，例如进行意见调查，征询相关部门意见等。客户不敏感的地方投入较大，客户敏感的地方反而投入小，不能做到成本适配。2、客户敏感VS成本优化案例：某项目窗户问题原样板交付现状当2、客户敏感VS成本优化建议采取措施通过客户行为研究识别客

11、户敏感点，进行成本适配研究2、客户敏感VS成本优化建议采取措施通过客户行为研究识别客户2、客户敏感VS成本优化建议采取措施“好钢用在刀刃上”，将有限的资源投入到客户敏感的地方，减少非客户敏感点成本投入重点打造选择性运用避免出现避免出现项目高成本项目低成本客户高体验度客户低体验度2、客户敏感VS成本优化建议采取措施“好钢用在刀刃上”，将有3、使用功能VS闭门造车装修设计存在闭门造车情况，造成产品无法满足客户使用需求，形成“奇葩”产品或“脑残”产品当前存在的问题各专业缺少沟通，造成不同专业、不同部门间存在冲突产品设计缺少生活经验，造成实际无法使用产品不满足使用功能或规范要求门宽度不足50CM衣柜遮

12、挡出风口门太窄冰箱无法进入管道位置冲突3、使用功能VS闭门造车装修设计存在闭门造车情况，造成产品无3、使用功能VS闭门造车装修设计存在闭门造车情况，造成产品无法满足客户使用需求，形成“奇葩”产品或“脑残”产品浴缸过小，业主调侃像“儿童澡盆”，与豪宅定位严重不符。70*140CM浴缸尺寸偏小衣柜与台阶相碰淋浴间玻璃门与卫生间门相碰各种部品部件的碰撞冲突，如：衣柜与台阶相碰、淋浴间玻璃门与卫生间门相碰，影响客户使用体验。3、使用功能VS闭门造车装修设计存在闭门造车情况，造成产品无3、使用功能VS闭门造车装修设计存在闭门造车情况，造成产品无法满足客户使用需求，形成“奇葩”产品或“脑残”产品建议采取措

13、施方案确定前开展客户需求调研，切实了解客户真实需求吸取前期经验教训，避免同一问题重复发生引入客户作为监督方，如项目销售前（签约）征集客户对样板房建议，对合理化建议积极改进伊莱克斯重塑自我案例伊莱克斯公司最大的转变之一就是放弃了询问消费者他们想要什么这样的市场调查，转而走进消费者家中实地考察他们是如何使用家用电器的。3、使用功能VS闭门造车装修设计存在闭门造车情况，造成产品无4、新房情结VS成品损坏客户存在较强的新房情结，不接受新房内存在污染或损坏当前存在的问题成品保护意识淡薄，交叉施工造成成品损坏严重施工中缺少必要的成品保护措施，造成成品损坏人员管理不严格，造成成品交付前被使用或污染（如马桶）

14、4、新房情结VS成品损坏客户存在较强的新房情结，不接受新房内4、新房情结VS成品损坏客户存在较强的新房情结，不接受新房内存在污染或损坏建议采取措施在合同中成品保护措施，设定惩罚性条款并严格落实。制定规范制度，确定总包责任制并将责任落实到人公共区域成品保护措施须一并落实到位4、新房情结VS成品损坏客户存在较强的新房情结，不接受新房内5、高档材料VS低质施工当前存在的问题项目选取的材料较为高端，达到或超过竞品楼盘，但施工工艺较差，与材料不匹配对材料特性不了解，使用中出现偏差（如大理石）施工管理水平落后，完成后效果较差（色差）建议采取措施用精品思维指导精品项目，提高项目开发设计、管理人员水平深入了解

15、材料特性，避免应用在错误的环境、位置5、高档材料VS低质施工当前存在的问题项目选取的材料较为高端6、着急入住VS维修缓慢客户购买普通精装产品后一般入住较为急切，但各种问题影响客户及时入住当前存在的问题水、电、气等生活配套无法及时开通施工质量差，存在问题较多维修材料供应不及时，影响效率维修人员紧张，维修时效无法保证维修管理混乱，维修中二次破坏，垃圾清理不及时水管渗漏家具损坏，无法入住维修后垃圾清理不及时6、着急入住VS维修缓慢客户购买普通精装产品后一般入住较为急6、着急入住VS维修缓慢客户购买普通精装产品后一般入住较为急迫，但各种问题影响客户及时入住建议采取措施精装房水电气须确保到位引入第三方监

16、理单位，在过程中实施监督，发现问题及时整改甲供材料在合同中约定备品备件数量，确保及时到位按比例配置售后维修工程师强化施工单位维保反馈制度6、着急入住VS维修缓慢客户购买普通精装产品后一般入住较为急 成品保护 精装修过程监控 精装修个性化思考四 成品保护思考四成品保护成品保护精装修过程监控精装修监理服务内容：精装修施工阶段全过程监理及遗留问题跟进实施节点：土建移交人员配置：4000/人，不少于1人/塔楼模拟验收服务内容：装修房验收（质量筛查）、交付风险检查、CRM系统信息录入实施节点：交付前2-3个月人员配置：40户/人，人均验房效率不低于4户/人*日交付陪验服务内容：客户开放日和集中交付陪验及

17、维修跟进、交付验房培训实施节点：交付前1个月至集中交付期间人员配置：40户/人且总人数不少于15人，人均验房效率不低于4户/人*日工程维保服务内容：项目交付后保修期内工程质量瑕疵（问题）修缮实施节点：项目交付后至保修期满，一般为2年人员配置：100-200 户/人，分阶段配置精装修过程监控精装修监理服务内容：精装修施工阶段全过程监理及随着社会发展，客户对产品的需求越来越多元化，如何适配客户的个性化需求，是我们需要思考的问题。精装修标准适配原始图纸/布置图纸我要定制+客户可对参观完样板房后对精装修提出意见，根据现场客户的意见反馈收集进行相应的整改，并可再次通知客户到访，成为与客户增强互动的案场工具。+以文字的形式，让客户输入