成功公关ppt展示

1、以昆明火车站恐怖袭击事件为例成功的危机公关案例分析案例主角： 国家相关政府部门危机产生与发展： 2014年3月1日晚上9时20分，昆明一伙歹徒持械冲进昆明火车站广场、售票厅，见人就砍，现场有人伤亡;歹徒手持刀具、统一着装;10多辆警车赶赴现场抓捕嫌疑人。随后车站派出所的民警出警处置。随后特警赶到，当场击毙4名暴徒、抓获1人。截至3月2日18时，已造成29人死亡、143人受伤。截至3月3日，有12名伤员仍然处于危重状态，其余伤员病情平稳。3月6日，涉及作案的女暴徒已经被抓获与招供，她们如实交代了作案的动机和作案全过程。但有关该暴徒的作案动机，因涉及到国家和社会稳定，并未公开。昆明市政府新闻办认定

2、，这是一起由新疆分裂势力一手策划组织的严重暴力恐怖事件。危机应对与处理： 案件当晚，昆明警方就在现场拉开警戒线，从昆明火车站往外150米左右的主干道被封锁，对火车站内人员进行排查。公安、特警、消防、120等多方力量到达现场，警车数十辆、大批警力协助处理。 案件发生后，习近平高度重视，作出重要指示，中共中央政治局常委、国务院总理李克强对处置工作作出批示。中共中央政治局委员、中央政法委书记孟建柱，国务委员、公安部部长郭声琨和有关部门同志连夜赶赴云南指导处置工作，看望受伤群众和遇难人员亲属。云南省委、省政府有关负责同志迅速赶赴现场组织指挥处置工作。受伤群众救治、案件侦破等工作正抓紧进行中。危机应对与

3、处理： 国家卫生计生委李斌主任要求迅速落实领导指示和批示精神，从全国抽调医疗专家支持云南做好伤员救治工作。徐科副主任参加国务院工作组，于3月2日凌晨紧急赶赴昆明，指导事件处置。国家卫生计生委连夜调派北京协和医院、北京大学第三医院、北京天坛医院和四川大学华西医院9名医疗专家，赴昆明指导当地开展伤员救治。云南省、昆明市卫生计生部门立即启动应急响应机制，开展医疗救援工作。云南省急救中心迅速出动20余辆救护车、70余名救护人员转运伤员，各收治医院快速开通伤员收治绿色通道，组织医疗专家和医护人员全力开展伤员救治工作。截至3月3日，省市专家正在进一步对伤员进行会诊和伤情判定，制定细化方案，全力开展伤员救治

4、。3月2日，昆明市承诺将承担所有伤者的医疗救治费用和家属陪护费用。3月3日下午该案件告破。官方查明，该案是以阿不都热依木-库尔班为首的暴力恐怖团伙所为。该团伙共有8人(6男2女)，现场被公安机关击毙4名、击伤抓获1名(女)，其余3名已落网。3月3日下午全国政协十二届二次会议开幕式、3月5日上午全国人大十二届一次会议开幕式上，谴责云南昆明暴力恐怖袭击事件，与会者全体起立，向遇难者默哀一分钟。3月29日，昆明市人民检察院分别以涉嫌组织、领导、参加恐怖组织罪和故意杀人罪，依法批准逮捕昆明“3.01”暴恐案4名犯罪嫌疑人。小组总结： 此次国家相关政府部门针对昆明火车站恐怖袭击事件所作出的危机公关，是一

5、次较为成功的案例。 我们小组将从危机公关处理5S原则的角度出发，将此次事件与“7.23甬温线特大动车事故”进行逐一对比，来进行深入分析。名词解释：危机公关5S原则： 是指危机发生后为解决危机所采用的原则。其包括承担责任原则：危机发生后，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。真诚沟通原则：应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。做到诚意、诚恳、诚实。速度第一原则：必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。系统运行原则：以冷对热、以静制动；统一观点，稳住阵脚；组

6、建班子,专项负责；合纵连横，借助外力，循序渐进，标本兼治。权威证实原则：在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获信任。 危机公关处理对比昆明火车站恐怖袭击事件7.23甬温线特大动车事故1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)昆明火车站恐怖袭击事件7.23甬温线特大动车事故 案件发生后，国家领导高度重视并即刻做出指示，连夜赶赴云南处置工作，看望受伤群众和遇难人员亲属，国家卫生计生委紧急调集全国医疗专家赶赴云南对伤者实施救治。云南省政府领导也即刻赶往现场指挥工作，并承诺将承担所有伤者的医疗救治费用

7、和家属陪护费用。体现了国家处置突发事件的能力，也充分体现了政府的责任意识。小组意见： 事故发生后，温州市武警官兵医务人员随即展开营救。国家领导人当即作出重要指示，充分重视事件救援工作，温家宝总理率有关部门抵达温州，慰问伤者及家属，指导营救及后续工作。事故发生的第一时间，各有关部门紧急赶往事故现场，组织救援工作。 小组意见：2、真诚沟通原则(SINCERITY)昆明火车站恐怖袭击事件7.23甬温线特大动车事故 案件发生后，一方面，相关政府领导立刻赶往现场，看望受伤群众，安抚群众情绪;另一方面，关于伤亡情况以及案件进展情况及时对媒体和公众进行公布。符合真诚沟通原则。小组意见：案件发生后，引起了全社

8、会公众的高度关注，公众迫切想了解事故的原因、救援进展、善后处理等方面的权威信息与说法。并且微博作为讨论此次事件的主阵地，铁道部在这个阵地上始终没有发声，甚至至始至终都没有建立自己的官方微博，没有将事故的原因对公众做出相应的解释和声明，甚至进行隐瞒，违背了保护公众知情权，与公众进行真诚沟通的原则。小组意见：3、速度第一原则(SPEED)昆明火车站恐怖袭击事件7.23甬温线特大动车事故案件发生后，国家主席习近平立刻做出指示，国家及当地政府领导第一时间赶往现场指挥工作;警察也在第一时间赶往现场保护群众抓捕嫌疑人;伤亡情况以及案件侦破情况第一时间与媒体进行沟通。符合速度第一原则。小组意见：事故发生后，

9、微博抢先传统媒体一步，第一时间进行了整个事件的持续性报道，如网友“羊圈圈羊”发布的第一条求助微博“求救!动车D301现在脱轨在距离温州南站不远处!现在车厢里孩子的哭声一片!没有一个工作人员出来!”。而大部分传统媒体在事故发生第二天才正式进行了报道。这意味着，领导者反应延迟，铁道部在危机前期保持沉默，因此丧失了先发优势，将之拱手让人，令竞争对手、社交媒体、批评者获得了先发优势。小组意见：4、系统运行原则(SYSTEM)昆明火车站恐怖袭击事件7.23甬温线特大动车事故案件发生后，一方面国家领导作出指示，亲赴现场看望伤员;一方面调集全国医疗专家赶赴现场实施救治;同时实施犯罪嫌疑人的抓捕、审讯，给公众

10、一个交代。符合系统运行原则。小组意见：违背了信源一致性原则，削弱了权威实证。当重大事故发生后，公众首先关注的是拯救生命，紧接着便会迫切地想了解事故发生的真正原因，以及相关责任方采取何种方式来避免再次发生同样的错误、事故。而在这个问题上公众没有及时地得到铁道部官方的信息，铁道部也没有组织权威专家进行客观的分析，给公众一个权威的说法与观点。小组意见：5、权威证实原则(STANDARD)昆明火车站恐怖袭击事件7.23甬温线特大动车事故案件发生后，政府部门组织权威医疗专家为伤员进行会诊和救治，同时国家相关领导亲赴云南对案件进行调查直到，最终将昆明火车站袭击事件定性为“暴力恐怖袭击事件”。符合权威证实原则。小组意见：“至于你信不信，我反正信了”微博的议题与公