有效沟通及投诉处理技巧综述课件

1、有效沟通及 投诉处理技巧有效沟通及 投诉处目 录1、释义2、分析3、举例4、总结目 录1、释义2、分析3、举例4、总结 沟通的定义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通的三要素1、有明确的目标2、达成共同的协议3、沟通信息、思想和情感沟通的三要素 有效的沟通 定义：通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。 有效的沟通 沟通的方式“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。” 松下幸之助沟通的方式“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。” 聆听的层次1、听而不闻

2、：不做任何努力去聆听2、假装聆听：做出假象聆听3、选择性的聆听：只听你感兴趣的内容4、专注的聆听：认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较5、设身处地的倾听：用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感 聆听的层次1、听而 关于有效倾听 的建议提问题集中精神（不做其他事)站在对方立场鼓励他人表达自己（少批评）不要打断对方让对方感到轻松控制情绪 关于有效倾听 如何给予反馈明确、具体提供实例平衡积极的正面的与建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接受者的需求 如何给予反馈明确、具体提供实例 如何接受反馈聆听、不打断避免自卫（反击、争辩）提出问题、澄清事实、寻求

3、实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的解释表明你将考虑如何去采取行动 如何接受反馈沟通的互动模式沟通是双向的传讯者解讯者收讯者传讯者解讯者收讯者讯息讯息沟通的互动模式沟通是双向的传讯者传讯者讯息讯息 有效沟通的四个原则1、有明确的沟通目标；2、重视每个细节；3、要达到至少一个你的目标；4、适应主观和客观环境的突然变化。 有效沟通的四个原 案例分析12幢某11层业主多次反映水压偏低 ，家中热水器经常无法使用，必须得等到深更半夜才能安心洗澡，天冷的时候家中孩子因为洗澡时出现停水、断流的现象导致生病发烧，因多次反映未得到解决，最终到客服中心进行投诉并出言不逊大吵大闹。 案例分析12幢某11层业主多次

4、反映水压偏低 有效沟通的 四大特点1、随时性：我们做的每一件事情都是沟通；2、双向性：我们既要收集信息又要给予信息；3、情绪性：信息的收集会受到传递信息的方式所影响；4、互赖性：沟通的结果由双方来决定。有效沟通的 我们不想得到并不愿意承担的无效沟通可能会导致的结果：事业受损失，家庭不和睦个人信誉降低，身心疲惫，失去热情和活力产生错误浪费时间，自尊和自信降低团体合作性差失去创造力我们不想得到并不愿意承担的造成沟通困难的因素缺乏自信，由于知识和信息掌握的不够人的记忆力有限对重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去考虑，而忽略别人的需求准备不足，未经过慎重思考就发表

5、意见失去耐心，造成争执造成沟通困难的因素缺乏自信，由于知识和信息掌握的不够造成沟通困难的因素时间不足情绪不好判断失误语言不通造成沟通困难的因素信任是有效沟通的基础信任是有效沟通的基础 如何建立信任善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽宏大量，在别人出现错误的时候给予适当提醒适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度 如何建立信任善于发现自己和别人的共同特点有效沟通的方法1、倾听2、提问3、表示同情4、解决问题5、跟踪有效沟通的方法1、倾听沟通的方向

6、向上沟通：让上司了解你、获得赏识水平沟通：主动、体谅、谦让、帮助、双赢向下沟通：尝试机会、共谋计策、接受建议、紧盯过程沟通的方向 大雁的故事 科学研究表明，在雁阵中大雁飞行的速度比单飞高出71%。处于“人”字形尖端的大雁任务最为艰巨，需要承受最大的空气阻力，因此领头的大雁每隔几分钟就要轮换，这样雁群就可以长距离飞行而无须休息。雁阵尾部的两个位置最为轻松，一般让年幼、病弱以及衰老的大雁占据这些省力的位置。雁阵不停的鸣叫，这是强壮的大雁在鼓励落后的同伴。如果哪只大雁因为过于疲劳或生病而掉队，雁群也不会遗弃它。它们会派出一只健康的大雁陪伴掉队的同伴落到地上，一直等到它能继续飞行。 大雁的故事 请客之

7、道 某人一天大摆筵席，请来一些客人。他看有几位客人还没到，就自言自语：“怎么该来的还不来呢？”已经来的客人们听了，心想：“我们都是不该来的了？”于是就有几个悄悄走了。他一看客人走了，十分焦急：“嘿，不该走的到走了！”剩下的人一听，已走的是不该走的，那么该走的就是我们了，于是又有人离开了。主人见客人都不辞而别，急得直拍大腿：“这、我说的不是他们！”最后剩下的人一听，心想：“那定是说我们了！”于是都告辞了。主人一见此场景，长叹一声：“不会说话愣请客，鸡鸭鱼肉全白做！” 语言是人际间沟通的重要工具 请客之道 参考数据对服务不满的用户：96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意

8、的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。为何用户会离开：3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。想离开的用户会留下吗？70%会！假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用户将会留下！假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。参考数据对服务不满的用户：96%会静静地离开，91%永远不会 投 诉 定义：用户因对物业服务企业的服务需求或不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为。用户投诉的方式主要包括来电、来访、来函、其它（如新闻媒体、网络）等。

9、 投 诉 投 诉 的 内 容1、物业管理服务2、物业服务收费3、社区文化活动组织4、突发事件处理5、毗邻关系处理投 诉 的 内 容1、物业管理服务投诉的分类1、按投诉的性质分： 1）有效投诉 2）沟通性投诉： a.求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的 b.咨询型：投诉者有问题或建议想管理部门联络了的 c.发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉投诉的分类1、按投诉的性质分：投诉的分类2、按投诉的内容分： 1）对设备的投诉 2）对服务态度的投诉 3）对服务质量的投诉 4）突发性事件的投诉投诉的分类2、按投诉的内容分：

10、 案例分析业主来电反映，某幢806室房屋出租给十几个人居住，承租人经常半夜大声喧哗，还在楼道内随意大小便等，使左邻右舍的正常生活都受其影响，非常烦恼。曾向物业公司工作人员反映多次，一直未得到解决，要求物业公司加强这方面的管理。 案例分析业主来电反映，某 如何理解投诉1、物业管理投诉的接待与处理是物业服务中重要的组成部分，可以提高处理投诉人员的能力，是提高物业服务水准的重要途径；2、能指出在服务过程中应改善的环节，加深与业主的沟通联系，提供为他继续服务的机会；3、给予我们再度改善服务的机会，反映出业主对物业服务的需求与期望，能够加强他成为公司的长期理性客户；4、如果对待业主的各类投诉置之不理、敷

11、衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。（反复投诉曝光、拒交物业服务费） 如何理解投诉1、物业管理投诉的 你知道吗？蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1963年提出来的。大意为：一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后美国得克萨斯引起一场龙卷风。其原因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反应，最终导致其他系统的极大变化。蝴蝶效应看似一些极微小的事情却有可能造成大的分崩离析；事物都是有联系的，一件小事都有可能引起周围事物的相应变化。防微杜渐，否则悔之晚亦。 你知

12、道吗？蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1 投诉产生的原因1、最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生；2、在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉；3、没有人愿意承担错误及责任；4、因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失；5、他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚；6、客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。 投诉产生的原因1、最根 客户投诉的目的客户希望他们的问题能得到重视能得到相关人员的热情接待获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 客户投诉的目的 客

13、户投诉的需求被关心被倾听服务人员专业化迅速反应 客户投诉的需 投诉处理的程序记录投诉内容判断投诉性质调查分析投诉原因确定处理责任人提出解决投诉的方案答复业主回访总结评价 投诉处理的程序记录投诉内容 案例分析某幢301室男业主打电话将管家大骂一通，称通往车库的楼梯太滑导致其太太受伤，现其无法赶回来，老婆躺在床上无人照料。 案例分析某幢301室 投诉处理的方法耐心倾听，不与争辩详细记录，确认投诉真诚对待，冷静处理及时处理，注重质量总结经验，改善服务 投诉处理的方法耐心倾听，不与争投诉处理的技巧1）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让业主感觉到公司对他（她） 的重视。（2）保持信心与控制，愉快与正面的态度可

14、以扭转可能的火爆场 面，不要抱着防御性态度。（3）多听少说，以静制动。（4）如果业主情绪非常激动，可以先行安抚，请业主留下电话号 码，待他（她）心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进 行处理。投诉处理的技巧1）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让业主感觉到公司投诉处理的技巧（5）把正在争吵的业主带离群（如在现场）。假如要出现争吵的情 势，试着将业主与人群分开。（6）对所发生事表示歉意。（7）不要推卸责任。假如问题超出你的权限，则告诉业主你会将 这件事提出报告，并给他/她答复。在说明公司的政策时，要 委婉。（8）传递你的承诺。无论你以打电话或当面的方式去处理业主抱 怨，要按时实践任何承诺。投诉处理的技巧

15、（5）把正在争吵的业主带离群（如在现场）。假如处理升级投诉的技巧处理升级投诉之前一定要到用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数假设可能出现的集中情景及应对措施在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择把握好最终处理原则，超出原则不予接受处理升级投诉的技巧应付难缠业主的方法用微笑化解冰霜 转移目标角色转换或替代 不留余地缓兵之计 博取同情真心真意拉近距离 转移场所主动回访 适当让步给客户优越感 小小手脚善意谎言 勇于认错以权威制胜应付难缠业主的方法用微笑化解冰霜 处理投诉过程中的禁忌缺少专业知识怠慢客户，急于给事情定性或下结论缺乏耐心，急于打发客户允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱可以一次解决的由于拖延反而造成客户升级投诉处理投诉过程中的禁忌缺少专业知识 满了吗？ 有个徒弟以为自己学艺已成，自信满满地来向老师告辞。老师拿出一个杯子，里面装满了石头，问：“满了没有？”徒弟回答：“满了。”老师就把一些细小的碎石放进去，问：“满了吗？”徒弟说：“满了。”老师又握了一把沙子放进去，问：“满了吗？”徒弟迟疑了一下，仍说：“满了。”最后，老师加了一碗水，问：“满了没有？” 满了吗