酒店店内销售培训资料课件

1、 酒店店内销售培训课程讲师：张慧兰日期：2015.4 了解自己的产品 了解竞争对手的产品 前台的售卡技巧 前台议价推销方法 前台提高8%开房率的方法培训主要内容： 我们首先要明白：什么是服务？ 服务为了什么？ 请记住： 我们永远不是在销售产品，我们是在帮助客户更好的工作和生活。我们的客户买的也决不是产品，而是产品会带给他的好处。这是我们经常忽略的地方，也是非常重要的地方。我们必须找出我们的产品N个最重要的特色，它可以提供给客户什麽好处，带来什麽帮助。马上思考：1）我们的产品是什麽？2）我们的产品N个最重要的特色是什麽？3）我们的产品会带客户的好处是什麽？ 市场定位：河南经济型连锁酒店品牌之一。

2、客源需求： 需要高性价比的酒店，以追求舒服的睡眠和痛快的淋浴，讲求安全和基本的餐饮配套，独立房间的所有住宿者。消费理念：钱花的少一点，住的白领一点；适度生活，自然自在。全员营销：酒店全体员工承担销售职责，只要面临销售机会，即宣传美宜家，提高酒店出租率，提高酒店收益，主动销售。服务营销：全体员工都应主动、热情、有礼、周到地推销酒店的各项产品和提供优质服务。 了解自己的产品产品类型：快捷、商务、时尚、精品 了解自己的产品主力客源群：中小商务客人、休闲客人客房产品定位：干净、简洁、现代、经济、温馨主力房型: 大床房：1张1.8米宽的大床 标准房： 2张1.2米（1.1米）宽的小床 商务房：比标准房多

3、一台液晶电脑 套 房：会客室+大床或标间 价格政策： 门市定价：根据市场经济发展状况、酒店设施、地点的不同进行定价（净房价，不含早餐）。 中介价格：不低于门市价的7折，中介结算底价为中介售价减去 佣金。 协议价格：不低于门市价的6.5折，根据入住量、使用会议室量进行定价。 会员价格：金卡：不低于7折，绿竹卡是8折，紫蝶卡是7.5折卡。 团队价格：不得低于100元间，根据市场实行一团一议，5间成团，16免1的政策。 长住客价格：连续入住不少于1个月以上的客人，不低于金卡价格。 了解自己的产品您关注竞争对手了吗？经济型酒店品牌（国内）原为：出门住店不用愁，锦江之星洁廉优更新为：成就专业典范，融入旅

4、途生活 锦江之星提供便捷的酒店快速预订、会员特价预订、地图查询预订等特色服务。经济型酒店品牌（国内）无论您到哪里, 您都有速8. 路上见！ 来自美国，全球连锁 速8酒店始终秉承全球统一的“干净、友好”的服务理念经济型酒店品牌（国内） 快乐自主，我的生活。 “天天睡好觉”的服务理念 7天将主要精力和资源都集中于满足会员的核心需求，持续在“洗好澡、睡好觉、上好网”等能够直接提升会员体验的方面加大投入。星级优眠床垫、10秒速热淋浴、免费上网、洁净毛巾封包 品牌战略定位“优质睡眠空间创导者”经济型酒店品牌（国内） 格林豪泰，等你回来。专心服务才是酒店发展长远之计贵宾卡售价30元，即可享受会员92折折的

5、优惠价，并赠送498点积分。 金卡售价198元，即可享受会员88折折的优惠价，并赠送998点积分。铂金卡售价398元，即可享受会员85折的优惠价，并赠送1498点积分。所有实卡会员入住格林联盟酒店额外多享3%折扣 目前针对网站数字卡会员进行促销活动，折扣再降3%，持卡人尊享酒店门市价92折优惠。 经济型酒店品牌（省内）以“昆仑居家、享您所想”为服务理念，以“缔造商务型酒店中原第一品牌”为品牌定位，贴身管家式服务第一（服务得好-其中有：贴身管家专人服务，15分钟服务满意承诺），目前省内开业18家。 我们要行动起来！19前台的售卡技巧对品牌的意义： 培养忠诚客户，品牌的宣传者，品牌核心竞争力。对员

6、工的意义： 获得知识，提高技能，增强自信心，增加收入。对客人的意义： 享受规范专业统一的产品和服务，享受高性价比的产品。 增强客人对企业品牌的满意度和忠诚度。推广会员卡的意义20获取会员卡的途径1.入住任意一家美宜家酒店之后,可向前台索取一份入会申请表,并花费不等价格购买即可得到一张美宜家的不同折扣卡。2.绿竹会员卡积分累计到4000分后可以申请升级为紫蝶会员卡。21会员卡种类卡类办理方法享受折扣预留时间退房时间积分同时开房间数余额不足要求退卡多开房处理员工提成公司卡预存10000元或者10000元的倍数5.5折20:0014:00不积分不限支付现金，享受紫蝶卡折扣视其放弃会员资格，已消费房间

7、按门市价收取5.5折 办卡：100元/张（10000元）续卡：50元/张（10000元）铂金卡赠送卡7折20:0014:00VIP卡充值卡：充值1000或1000的倍数7折20:0014:00实际消费房费积分2间7.5折享受VIP折扣，支付现金办卡：30/张（1000元）续卡：20/张（1000元）紫蝶卡60元购买或绿竹卡积4000分升级7.5折19:0013:00不限7.5折办卡：20元/张绿竹卡40元购买8折19:0013:00不限8折办卡：10元/张22备注：1、所有会员卡均不包含早餐；员工入住享受金卡价格。2、积1000分可兑换价值30元鼠标垫一个； 积2000分可兑换价值60元保温杯

8、一个； 此两项直接在各店前台领取即可。 积3000分可兑换价值90情侣杯一个； 积4000分可兑换价值60元2G的U盘一个； 积6000分可兑换价值200元被子一条。 此三项有各店报汇总表报公司财务部审核后按客人提供的地址邮寄或由各店从总公司取回后送至当地客人。3、新办金卡客户不再送免房券,金卡内金额不适用于会议费用。4、所有店一律取消代金券的使用。5、此规定从2014年1月1日执行。 24销售工具的准备会员宣传海报：大堂立牌、电梯、总台、餐厅人员配备：会员卡销售工作采取全员销售策略，主要由前台员工及当班值班经理负责，店长负责会员卡销售培训工作。销售人员的心态微笑、自信主动、积极、不怕困难渴望

9、成功不断学习，积累经验25会员卡销售对象上门散客协议公司客人时租房客人中介客人怎样向客人介绍推销主动介绍、察言观色见机行事、多一些耐心多一番努力、不断提高销售技巧和能力27中介客人注意技巧、切勿强行转化总台应先问来宾有无预订（目的在于区分中介、会员、协议公司和上门散客）对于中介客人不主动推销会员卡，可在退房时尝试将客人的注意力转移到会员宣传资料上，对方主动表示兴趣之后方可介绍如中介客人主动购买会员卡，总台接待人员应向客人说明，本次入住不能使用，如客人坚持，必须让客人与中介取消，前台接到取消传真后，再转化。28上门散客重点推荐、全部转化特别是美宜家的核心客户群中档商务客人、知识工作者成为忠实客户

10、时租房客人重点推荐、全部转化注意时间性和时租房客人的特殊性可于退房时作推荐29对客人激励机制口碑激励：老客户介绍新客户赠送礼品一份 老客户介绍新客户双倍积分机会激励：生日、各种节日礼品一份 特权激励：会员积分或金额达到酒店要求额度，可随意挑选一间房免费消费，消费后积分清零但会保留会员级别。30对员工激励机制物质奖励 绿竹卡10元；紫蝶卡 20元；金卡办卡提：30；续卡20 。精神奖励 获得好心情 优先参加公司培训和活动 评选最佳员工的依据 每月评选最佳销售能手制定月会员卡销售指标，落实到每个人31常见问题解释美宜家会员卡不需要交年费入住时忘记带会员卡没关系,只需出示有效证件并核对是否与电脑中的

11、会员信息相符,若完全一致则可以会员价入住为朋友订房同样可以享受会员待遇,但不积分.用会员卡预订多间房间时,可以全部按照所持卡种的会员待遇入住,但积分只能累计一间会员为终身制,无须缴付年费,但超过三年没有使用记录,将被视为自动放弃会员资格会员卡的折扣优惠及累计积分仅限于使用客房发生的费用,其它在酒店内的消费均不能享受会员待遇;会员客人预订休闲房时仍然可以按照自己的会员等级积分,但不享受会员专享服务及折扣优惠32售前的客户观察一 有经验的前台都知道，在客人走进来的那一瞬间就决定了要放下我们手上工作，与客人眼神沟通一下，轻轻的点点头，代表你已经注意到客人的存在了。这个时候客人一般都会很高兴，这叫优先

12、建立第一印象。按照百分比的规律，你的售卡量肯定是最多的啦！33售前的客户观察二 其实我们都知道，很多人是不会购买会员卡的，或者说购买率比较低。我们应该正确予以分辨。 例如：女性、老人、一家老小过来入住等等。这一类人群相对来说购买会员卡的几率不是很高，在推荐会员卡的时候虽然要记得推荐，但是也要注意到销售行为的有效性。避免多余的推销而引起客人的反感。34售前的客户观察三 前台有时经常遇到比较急的客人。有人说这是很好的售卡客人，也有人说这不是很好的售卡客人。我的观点是：这是很好的售卡客人，但不是很好的售卡时机，很多客人在急切入住的时候对价格系数不是很敏感，只求尽快入住，前台人员的会员推荐一旦超过30

13、秒客人可能就会恼怒起来了。所以遇到这样的客人我建议做二次推销。也就是等他缓下来的时候再售卡。35售前的客户观察四 通过对客人的的着装、形态、行李、随行人员等等，都可以推测出这个客人的实际消费能力以及消费状况。从而更加有利于我们的售卡行动的展开。36售时的卖点推荐 销售目标一旦确认后就需要对销售对象进行卖点推荐，千万要记住不要开口就是不加以选择的倾倒卖点。我们经常遇到的以下几种客人：1、20岁左右的男性：这种类型的人除去正常的社交活动以外，最大的重点就是一般都是和女朋友出来开房，对于附近商圈以及交通有较大的要求。2、30岁左右的商务男性：由于这样的客人经常性的出差，对舒适性的要求最高，所以我们最

14、大的卖点是在于我们的一个睡眠舒适性。37售时的卖点推荐 3、40岁以上的男性A：这类客人是以价格为导向，其他方面要求相对来说比较低。4、40岁以上的男性B：以感觉为导向，他们在乎受尊重与被重视程度来凸显自己的地位。5、夜生活出来找小姐的男性：这类客人耐性不够，而且一般品行不怎么好，推卡时要注意观察对方的焦躁情绪，是以安全为导向的,有价格敏感度，但不是很明显。386、25岁左右的女性：一般都是以在附近出差为主，最关注的是离自己目的地的距离，有报销的标准，以便捷为主。7、35岁左右的女性：这类女性一般都是公司管理人员，是以纯粹的商务活动为主，对网络有一定有求。一般没有多大价格因素。关注酒店的卫生以

15、及舒适程度。39误解1 我们很多人都喜欢“倾倒”会员卡的卖点，为什么叫做“倾倒”呢？就是不区分会员品质，不注意会员感受，反正只要见人就把我们会员卡的卖点呼啦一下砸过去，砸晕了就算，没有砸晕也没有办法。 这是不对的，客人需要教育。什么叫做教育呢？客人从不知道-知道-了解-熟悉-认可-办卡-入住-成为美宜家忠实客户，这是需要一系列过程的，这个过程就是产品教育,而且需要有选择性的产品教育。40误解2 每当看到我们前台人员戏说自己今天又忽悠了几个客人，忽悠了几张会员卡，我心里就知道这是个意识问题：怎么会是忽悠呢。如果要是说忽悠的话要么就是你低估了客人的智商，要么就是高估了你自己的能力,我们是在做等价交

16、换。 客人掏几十元来买我们会员卡的好处，双方都是等价的，不存在谁忽悠谁。我们极力的推荐会员卡是帮客人发现我们会员卡里适合他并能帮到他的卖点。客人觉得值才会购买。并不是你忽悠的功劳。 这种观念从一开始就错了。一定要记得我们是帮客人分析这张会员卡能够为他能带来什么样的好处，而不是骗取客人的四十元钱。41前台的推房 由于房间的数量配置不一样，客人有选择入住什么房型的权利。一般来说我们会根据不同的客人来推荐我们的房间，但是怎么让客人接受却是一个很有技术含量的问题。 男性一般来说最好的房间一般都不回太拒绝，如果一定要有拒绝的话 那是也钱包的问题。所以明白这一点以后我们就可以在：价格的适中性-房型稀缺性-

17、房间的尊贵性三者上下功夫。简单一点的就是说这个房间比一般的房间只贵20元，但是带来不仅仅是名称上的区别，而是享受的整个酒店最好的资源。138都出了加20元得到整个酒店最好的房间资源我想这个诱惑还是很大的。 一般我们会把最难卖的房间最早的卖出去，以留出更多的空间来提升我们的开房率。这里讲一点我们讲价格的时候只能叙述一次数字，下一次我们应该说贵20或者便宜20的房型（心里作用）。42要想办法让客人停留更长的时间 事实证明这是一个最简单的办法，也是最有效的。方法就比较多啦！比如带客人看房，请客人坐下喝杯水稍微等待一下，夏天大堂温度一定要低，冬天的室内温度一定要高。哪怕是客人觉得酒店还是有一定瑕疵，但

18、是为了不想麻烦还是会选择入住。 比较优势法 限定折扣法 适当让步法 前台议价推销3法比较优势法 当客人感觉价格高时，接待员不防采用“比较优势”来化解客人的价格导议，即以自己产品的长处去与同类产品的短处相对比（必须提前了解竟争对手情况），使本店产品的优势更加突出。 例如：一个客人提出本店价格比其它饭店贵的时候，接待员可这样回答： 1、 “酒店位于市中心，即减少时间又减少精力的消耗，让你的出行便利，更是娱乐、休闲、美食聚焦地。2、我店的设施是本地区最新、最时尚的3、房间内具有快速便捷的上网速度 4、“布草均为纯棉产品，在让您充分休息的同时，还起到保护健康的作用。”5、“我们每天为您准备了可口的营养

19、早餐，为您的身体健康保驾护航”6、我们的钟点卡住六送一；会员卡充值越多送的房间越多；办会员卡送代金券等等。限定折扣法 俗话说：“吃饭穿衣，各取所需”、萝卜白菜，各取所爱。”限定折扣是一种“曲线求利”的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。 例如： 1、我们酒店有一间没窗户的房间，如果您不介意，我可以给您申请七折。2、如果您能在明早八点钟退房的话，可以给您打八折。3、如果您对睡觉质量不介意，我可以申请给您打七折。4、如果您不要早餐，我可以申请给钱您打八折。5、如果您不要发票，我可以申请给您打八折。6、我们有一间卫生间没有门的房间，如果您洗澡不介意有没有门，

20、我可以给你申请打折7、我们现在还有2间面积小些的房间，如果您不介意房间大小，我可以申请给您打8折。适当让步法 对于确实无法承受门市价格的客人，适当给予优惠也是适应市场，适应竞争的重要手段。“该出手时就出手，以免出现客人投入竞争对手怀抱的现象，但做出的让步要在授权范围内进行。例如：1、王小姐，这个价格我是没有权限再打折。不过，我可以给您申请延迟到下午2点退房，我们其他客人都是中午12点前退房的。（对犹豫的客人） 亲，您知道吗？“我们的努力能够左右酒店8%的开房率以上,甚至更高。所以我们都是在本店中占有很大的角色哦”下面给大家介绍比较使用的方法，希望能与大家一起成长。提高8%？提高8%？提高8%？

21、前台提高开房率的方法 求助精神前台学会求助，不管想尽一切办法：1.跟中介“要客人”，因为中介公司一般知道我们的开房率很高，所以在18：00后，一般都不会再下订单的，如果房间比较多的时候不妨跟中介公司表达还有房间可订，欢迎预订。2.向同城快满房的分店，求其推荐到本分店哦！这个向自家兄弟店要客人还会增加各店友情呀！ 求助精神3.向同城快满房的邻居，求其推荐到本店！达到互惠互相，互帮互助。4. 对客人预订没有他要的房间时，我们都必须做好登记，当下午18：00过后，你会发现客人要订的房型已经有了，因为有一部分的客房预订了房间未到。此时，您可以给客人打电话了，某先生：“您好！我是XX店的前台，您之前是想

22、订一间大床房吗？现在有一个客人取消了预订了，您还需要房间吗？大概惊喜收获不少，其次增加客人对酒店的好感。争分夺秒 1. 每晚8：00至10：30是售房最紧张、最关健的时间段，过了这个时段房间就不容易卖出去了。因此，前厅经理甚至店长要经常亲自站到前台，督导协助员工卖房，尽可能把每一间房都卖出去。2. 公司规定开钟点房时间为6：00-18：00，有很多客人在18：00后想开钟点房，分店一定会回答我们现在已经没有钟点房了，然后客人就走了。在我心中开钟点房却是全天的，应该是说在我们分店，那怕客人在20：00到前台说要开钟点房，我们也能够满足客人，这样22：00退房后，又可以让当日增加一个百分点了。当然

23、这个我们称为日租房。前苦后甜“吃苦在前，享受在后”，针对性销售房型，如商务大床房，标间房。相信很多分店双床房并“不受欢迎”，所以尽量白天就把双床房主推出去吧！不要以为只有一个客人，客人就一定要住大床房或商务大床房，不妨介绍客人双床房，房间比较大，空间比较大，楼层比较高也安静。把双床房都销售光光了，恭喜你！一般当天就能满房了。优惠诱惑“提供最优秀的服务”，把最适合客人的优惠而不是最大的优惠告知给客人，例如加入会员优惠等等。因为当客人知道我们的所有有针对性优惠卖点后，会经常光顾的，还会介绍更多的朋友入住，无形中提高了知名度，提高了品牌效力，开房率自然是有升无减。一呼百应“前台充当客服中心 ”，客服

24、中心是一个订房的一个重要桥梁，但是前台也是啊，大家别忘记了，前台也能下预订，只是我们的目标只在自己分店，如果把目标放大一点的话，就是整个连锁酒店了，比如客人到了前台或致电预订房间，前台一般都会说没有房间了，已经住满了，如果前台能把自己看成客服中心的角色，那就能推荐客人到其他分店了，如XX店满房了，来的客人都推荐到另外一家分店，如果有十个客人，只有一个客人去了另一家分店，那就非常成功了，如果每间分店都对落后店送往一个客人，一天下来就是十多间房了，落后分店想不爆满也难啦。（我们是一个集体，我们互相团结，互相学习，互相进步） 其实前台周五周六有很多客人致电前台订房间，前台一般都说“我们今天的房间都订

25、满了，抱歉！先生，再见。”其实是一个极大的错误。我觉得前台每一个电话都不能这样回答，回答内容大概如下：“先生您好，很抱歉，今天我们的房间已经订满了，如果您要开钟点房的话还有的，需要预订一下吗？”嘴巴就是生产力 一、what，即“说什么”？1、要对自己所销售的产品做全面、深入、细致的了解，达到专业的程度。2、必须对自己酒店的销售政策有系统了解（品牌、房型、价格等 ）。3、对整个行业的发展情况及竞争动态也要有一定了解和掌握。 4、系统掌握市场销售理论与实战知识（必须多看书看报，准备一些时政要闻、娱乐新闻、花边新闻、幽默笑话、小道消息等，有时可以和客户插科打诨，调节一下气氛，对于成功销售有很大的帮助

26、。 总台接待秘诀嘴巴就是生产力 二、How，即“怎么说”？ 这类技巧非常丰富：如正说、反说、顺说、扭说、笑说、戏说等，全在于现场发挥，有些可意会难言传，总的要求是：形象端庄，七情上脸，准确表述，肢体配合。 例如1： 卖辣椒的人总会遇到这样的问题，“你这辣椒辣吗？”怎么回答呢？说辣吧，怕辣的人，立马走了；答不辣吧，也许人家喜欢吃辣的，生意还是不成。 一天没事，我就站在一个卖辣椒妇女的三轮车旁，自作聪明地对她说：“你把辣椒分成两堆吧，有人要辣的你就给他说这堆是，有人要不辣的你就给他说那堆是。”人家对我笑了笑说：”用不着。“总台接待秘诀说着就来了一买主，问的果然是那句老话：“辣椒辣吗？” 。 卖辣椒

27、的人肯定的告诉他：“颜色深的最辣，浅的不太辣！”不一会，颜色浅的辣椒就所剩无几了。 又来一买主，问的还是那句老话：“辣椒辣吗？” 。卖辣椒的人肯定的告诉他：“长的最辣，短的不太辣！”这轮结果是，长辣椒很快没了。 看着剩下的都是深颜色的短辣椒，我心里想：“这回看你怎么说？” 当又一个买主问“辣椒辣吗？”的时候，卖辣椒的人信心十足地回答：“硬皮的辣，软皮的不辣！”我暗暗佩服，可不是嘛，被太阳晒了半天，确实有很多辣椒因失水变得软绵绵的。 总台接待秘诀例如2： 在小区卖菜的王阿姨告诉我：“如果对自己菜品的特点、口味、用途等都不了解的话，那就不能说服客人来购买的。” 前台在向客人推销客房时更是如此，如果

28、不懂客房的朝向、面积、类型、是否安有窗户、离电梯是近还是远的特点，那么我们就没有办法给客人提供优质甚至超值的个性化服务。例如：新入住的302房客人一打开房间就向前台投诉为什么房间没有卫生间？因不了解产品到最后也未能向客人说明卫生间在客房门的后面，把客房门关上后就可以进出卫生间了，从而导致客人生气结账离店。 总台接待秘诀例如2： 卖菜的王阿姨还告诉我，她会把不同的菜卖给不同的客人。比如青菜，她会把有虫眼的卖给知识分子、白领，把干净整齐的卖给一般的居民，把便宜实惠又不好看的卖给老人或外来务工者。再比如西红柿，把大个且漂亮的卖给爱好生吃者，把小的卖给炒菜或做汤者。 结合到我们客房销售上，更是如此。例

29、如： 年轻时尚型的客人，对附近商圈以及交通有较大的要求； 商务性型的客人，对房间的网络、床的舒适度有较高要求；夜生活型的客人，对方便、安全有较大要求；女性客人对卫生需求高；老人、小孩、孕妇要求安静、安全。 总台接待秘诀例如2： 我每次观察王阿姨卖菜时，发现她总是在报价给客人的同时，根据客人的的衣着打扮、举止行为等来判断客人的需求，来告知客人菜品带给客人的好处，从而快速地将菜卖完。例如：有虫眼的青菜是有机无功害对健康有好处；无虫眼且带有泥把是新鲜价格又低。又如酒店：小房间比较温馨适合休闲年轻客人；大房间比较宽敞适合商务客人；边角房、没有窗户的房间适合对价格有要求的客人。所以，以后我们卖房在于客人

30、讨价还价的同时，一定要对客房进行适当的描述，减轻客人对房价上的敏感度，根据客人的特点突出酒店的功能优势来吸收客人。 总台接待秘诀例如3： 一位老人去水果市场买苹果，遇到不同商贩的不同结果：第一家：问：苹果怎么样？答：我的苹果特别好吃，又大又甜！启示：只讲产品卖点，不探求需求，都是无效的介绍，结果老人不相信走了。第二家：问：你苹果什么口味？答：我早上刚上的货，没来得及尝尝，看红红的表皮应该很甜。启示：对产品了解一定要亲自体验感受出的才是卖点，只限于理论知识，是应对不了客户的，所以老太太还是犹豫走了。总台接待秘诀例如3：第三家：问：老太太，你要什么苹果，我这里种类很全！ 答： 我想买点酸的苹果？ 问：我这种苹果口感比较酸，请问你要