有效管理区域市场的方法(四)

1、表2-33：客户户记录总总表区域（办办事处）：编号ABC分类客户名称辐射区域营业面积员工人数地址邮编电话传真负责人负责的业务员123456789101112131415161718192021222324填表人： 填表日日期：表2-44：客户户信用卡卡区域（办办事处）：客户名称称地址电话传真邮编负责人住所电话创业日期期开始交易易日期经营方式式个体 合合伙 国国有 公司 其他经营地点点市场 住住宅 郊郊外 其其他经营品种种辐射区域域负责人性格温柔兴奋奋开朗古怪怪自大气质稳重寡言言急躁饶舌舌兴趣名誉学历出身经历口才能说 口口拙 普普通思想保稳健 保保守 改新激激进嗜好酒 香烟 其他长处特长短处技术

2、中 高 低低事业心积极 普普通 消极专职程度度高 中 低低策划能力力强 中 弱健康状况况好 中 差差接班人优秀 普通通 差差从业人员员热情 普通通 不不满使用店铺铺资产汽车辆 房产自 有 租租 用场所离马路近近、不远远、很远远、偏僻僻面积面积店内装饰 好好、中、差层数层数保险火险、财财险、其其他市价月租会计方面面银行往来来银行 帐号号银行信用用很好、好好、普通通、差、很差帐 簿完备 不完备备同行评价价很好、好好、普通通、差、很差资本额领导评价价很好、好好、普通通、差、很差流动资金金付款态度度爽快、普普通、尚尚可、迟迟延、为为难营业执照照登记号号：备 注注经营品种种品牌公司月销售额额所占比重重销

3、售人员员对其评评价及建建议信用核定定额度客户等级级ABC核准人办事处主主任销售经理理 营销销副总总经理签 名名日 期填表人： 填填表时间间： “客户户资料卡卡”的填写写和管理理销售人员员第一次次拜访客客户后即即开始整整理并填填写“客户资资料卡” ，随随着时间间的推移移，销售售人员应应注意对对其进行行完善和和修订，区域主主管应协协助和监监督业务务员做好好客户资资料卡建建档工作作。“客户资资料卡” 应妥妥善保存存，并在在开展业业务过程程中加以以充分利利用。“客户资资料卡” 的建建档管理理应注意意下列事事项： 是否否在访问问客户后后立即填填写此卡卡？ 卡上上的各项项资料是是否填写写完整？ 是否否充分

4、利利用客户户资料并并保持其其准确性性？ 区域域主管应应指导业业务员尽尽善尽美美地填写写客户资资料卡。 最好好在办公公室设立立专用档档案柜放放置“客户资资料卡” ，并并委派专专人保管管。 自己己或业务务员每次次访问客客户前，先查看看该客户户的资料料卡。 应分分析“客户资资料卡”资料，并作为为拟定销销售计划划的参考考。 主管管善用“客户资资料卡”区域主管管应关注注客户资资料的建建档管理理，并注注意利用用（或监监督业务务员利用用）“客户资资料卡”。下面面是主管管善用客客户资料料卡增加加业绩的的一些方方法： 每周周至少检检查每位位业务员员的客户户资料卡卡一次。 提醒醒业务员员在访问问客户前前按规定定参

5、考资资料卡的的内容。 要求求业务员员出去访访问时，只携带带当天访访问的客客户资料料卡。 要求求业务员员访问回回来时应应交回“客户资资料卡”。 在每每月或每每季终了了时，区区域主管管应分析析客户交交易卡，作为调调整业务务员销售售路线的的参考。 应参参考“客户资资料卡”的实际际业绩，从而拟拟定“年度区区域销售售计划”。 将填填写客户户资料卡卡视为评评估该业业务员绩绩效的一一个重要要项目。 业务务主管更更应提醒醒自己是是否常与与业务员员讨论前前一天（或数天天前）客客户的交交易成果果。 检阅阅销售、收款是是否平衡衡，有无无逾期未未收货款款。 利用用“客户资资料卡”进行客客户管理理的原则则在利用“客户资

6、资料卡”进行客客户管理理时，应应注意把把握以下下原则： 动态态管理“客户资资料卡”建立后后不能置置之不理理，否则则就会失失去其价价值。由由于客户户的情况况总是在在不断地地发生变变化，所所以对客客户的资资料也应应随之不不断地进进行调整整。通过过调整剔剔除陈旧旧的或已已经变化化的资料料，及时时补充新新的资料料，在档档案上对对客户的的变化进进行追踪踪，使客客户管理理保持动动态性。 突出出重点应从众多多的客户户资料中中找出重重点客户户。重点点客户不不仅要包包括现有有客户，而且要要包括未未来客户户和潜在在客户。这样可可以为选选择新客客户、开开拓新市市场提供供资料，为市场场的发展展创造良良机。 灵活活运用

7、客户资料料收集管管理的目目的是为为了在销销售过程程中加以以利用，所以，不能将将建立的的“客户资资料卡”束之高高阁，应应以灵活活的方式式及时提提供给销销售人员员及相关关人员，使死资资料变成成活材料料，从而而提高客客户管理理效率。 专人人负责由于许多多客户资资料是不不能外流流的，只只能供内内部使用用，所以以搞客户户管理应应确定具具体的规规定和办办法，由由专人负负责管理理，严格格控制、管理客客户情报报资料的的利用和和借阅。2）开展展客户调调查认识客户户、了解解客户是是销售人人员的重重要工作作。为了了积极、有效地地扩大市市场份额额，必须须通过各各种途径径和方法法了解以以下内容容： 客户户的需求求和期待

8、待是什么么? 对对客户来来说，其其中最重重要的是是什么?对于这这些需求求和期待待，我们们能满足足多少?竞争对对手能满满足多少少? 如何才才能做到到不只是是单纯地地满足客客户需要要，而是是真正满满足客户户所追求求的价值值？3）组织织客户系系列化一个地区区少则几几十，多多则几百百个，甚甚至更多多客户。如何管管理好众众多客户户是一项项十分重重要的工工作。组组织客户户系列化化，就是是这样一一种化繁繁为简、行之有有效的管管理方法法。具体体操作时时，可使使用两种种不同的的工具。 按客客户对待待产品的的态度进进行组织织。按照客户户对待产产品的态态度，可可将客户户分为忠忠诚客户户(包括括新产品品的率先先使用者

9、者)、品品牌转移移客户和和无品牌牌忠诚客客户三类类。客户户管理的的重点，就是培培养对本本厂家产产品忠诚诚的客户户和率先先使用者者。 按客客户购买买产品金金额进行行组织。在客户管管理中，就是把把全部客客户按购购买金额额的多少少，划分分为ABBC三类类。A类类，大客客户，购购买金额额大，客客户数量量少；CC类，小小客户，购买金金额少，客户数数量多；B类，一般客客户，介介于A、C类客客户之间间。管理理的重点点是抓好好A类客客户，照照顾B类类客户。 所谓客户户系列化化，就是是培养本本厂家产产品忠诚诚客户和和率先使使用者，或者是是A类客客户。客客户系列列化程度度高，说说明厂家家产品形形象好，有十分分良好

10、的的客户关关系。根根据客户户系列化化，厂家家应与忠忠诚客户户或A类类客户保保持密切切联系，同时吸吸引品牌牌转移客客户、无无品牌忠忠诚客户户。 4）客户户管理的的沟通方方式对客户进进行管理理，需要要采用科科学的管管理方法法，实施施“巡视管管理”是一种种非常重重要、行行之有效效的管理理方法。因为巡巡视管理理的实质质是倾听听客户的的意见和和建议，与客户户保持接接触，所所以有效效的巡视视离不开开有效的的沟通。通常的的沟通方方式有以以下三种种： 倾听首先，要要制定有有效倾听听的策略略： 鼓励励他人说说话。表表情友好好，精力力集中，态度自自然等，都是鼓鼓励他人人畅所欲欲言的良良好因素素。 反馈馈性归纳纳。

11、即不不时地把把对方谈谈话的内内容加以以总结并并征求意意见，如如“你刚才才说的话话是这个个意思吗吗?”这也说说明巡视视管理者者对客户户的观点点慎重考考虑，并并使客户户有重申申和澄清清其本意意的机会会。 理解解对方。在倾听听客户所所谈内容容的同时时充分理理解客户户的感情情。 避免免争论。当客户户在讲一一些没有有道理的的事情时时，不要要急于纠纠正。在在谈话开开始的时时候要避避免谈那那些有分分歧的问问题，而而是强调调那些双双方看法法一致的的问题。 其次，要要采用有有效倾听听沟通的的方式。沟通有有许多种种方式，概括起起来，主主要有：走出去去、请进进来和利利用通信信（通讯讯）工具具三种。 走访访客户。即深

12、入入客户中中间，倾倾听他的的一些真真实的看看法、想想法。 客户户会议。即定期期把客户户请来举举行讨论论会。 利用用通信、通讯工工具与客客户沟通通。一是是认真处处理客户户来函来来信，及及时消除除客户疑疑虑；二二是安装装免付费费用的“热线”投诉电电话来处处理客户户抱怨。 热情情接待来来访客户户。教育引导客户户树立正正确的消消费观念念，教会会客户如如何使用用本厂家家产品。帮助帮助客户户解决购购买、使使用、维维修中所所有问题题，为客客户提供供优质服服务。辅导客户户“辅导客客户”（主要要对象是是经销商商）是指指对客户户的软、硬件提提供各种种支援，目的是是为了增增强客户户的竞争争力和销销售力，通过密密切厂

13、商商关系扩扩大产品品的市场场占有率率。这种种支援通通常包括括以下几几个方面面的内容容：与经经营管理理相关的的支援、与销售售活动相相关的支支援、与与广告、公关有有关的支支援、指指导店铺铺装潢、商品陈陈列的改改善、拟拟定并推推动与促促销活动动有关的的节目或或活动。 经营营管理相相关的支支援。 与销销售活动动相关的的支援。 与广广告、公公关有关关的支援援。 指导导店铺装装潢、商商品陈列列的改善善。 拟定定并推动动与促销销活动有有关的活活动。表2-55：支援援经销商商的内容容内 容容详细描述述与经营管管理相关关的支援援有关拟定定收益目目标、销销售目标标或经营营计划的的指导。对变更经经营方针针提供意意见

14、与指指引。对经营者者、管理理者进行行进修教教育。指导预算算制度的的编订与与运用。指导资金金周转表表的编订订与运用用。7指导导确立内内部组织织结构。与销售活活动相关关的支援援1灌输输商品知知识与销销售教育育。2提供供行业动动向、厂厂商动向向等有关关信息。3举办办店员、业务员员业务训训练。4指导导改善商商品管理理方法。5支援援开发新新客户的的宣传。6协助助改善顾顾客管理理。与广告、公关有有关的支支援支援制作作广告宣宣传单或或DM。 支援海报报、广告告板的制制作和配配发。支援客户户举办的的文娱活活动。在电视、新闻广广告上经经常提及及客户。允许客户户使用商商业影片片、广告告片、广广告信息息。支持、协协

15、助召开开消费者者座谈会会或其他他会议。分担客户户的广告告费。指导店铺铺改善装装潢和商商品陈列列支援制作作店铺的的招牌、标示牌牌。支援开设设展示窗窗、陈列列室。对店内商商品展示示、陈列列技术作作实际指指导，协协助制作作POPP广告、展示卡卡、活动动广告等等用具。协助提供供展示台台、陈列列台、各各种台架架。协助提供供或选择择各种陈陈列器具具。协助制作作各种旗旗子、吊吊牌或展展挂字幕幕。7对店店内装潢潢布置、商品排排列提供供技术指指导。拟定并推推动与促促销活动动有关的的节目传达厂家家宣传活活动计划划并邀请请其参加加。支援客户户的企划划宣传活活动。支援举办办厂家对对社会、客户的的“新产品品展示会会”和客户户对消费费者的“产品展展示会”。举办品尝尝活动、试用宣