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2、务者为客户提供服务时，完全处于被动地位的阶段是： A迎合 B影响 C掌控 D指导 错误 5.如果不被满足，客户也能够接受；如果被满足，客户会非常开心。客户的这类需求被称为： A基本需求 B期望需求 C渴望需求 D意料之外的需求 错误 6.满足客户“意料之外”的需求的方法是： A降低价格 B掌控期望值 C满足情感需求 D用心服务 正确 7.对于吃饭这一行为来说，人们的基本需求是： A吃饱 B吃好 C吃舒服 D吃出惊喜 正确 8.下列选项中，可能会冒犯客户的尊贵感需求的用语是： A“您好，我马上来” B“您看这样行吗” C“您上次说的事，我给您办好了” D“您叫什么来着” 正确 9.通常来说，在下列各类人群中，最适合从事服务业的是： A成熟的男性 B成熟的女性 C年轻的男性 D年轻的女性 正确 10.下列选项中，对服务人员应当具备的素养表述不准确的是： A要具备相关经验 B要具备职业素质 C要具备较强的情绪控制力 D要具备较高的学历 判断题错误 11.如果无法满足客户的情感需求，满足现实需求的效果也是一样的。此种说法：A正确B错误正确 12.在客户没有预料时喊出他的名字，会冒犯客户的尊贵感需求。此种说法：A正确B错误错误 13.服务者要想让客户认同自己，首先要认同客户。此种说法：A正确B错误正确 14.服务在实现标准化之后，用心与否就变得不再十分重要。此种说法：A正确B错误正确 15
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