百货服务人员服务礼仪 林雨萩

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.A20 HYPERLINK /Catalog/A20.html 百货服务人人员服务务礼仪 HYPERLINK /Teacher/A20.html 林雨萩百货业的礼仪风范每个人都有逛街购物的经历，不同的服务人员会给人留下不同的印象。那些把所有客人都当作自己的好朋友，总是把类似“真的吗？好啊！没关系！”这样的话语挂在嘴边的服务人员，能带给客人如沐春风的良好感觉；而那些将客人视为陌生人，满嘴类似“请问有什么事吗？您稍等。”这样话语的服务人员，则往往让客人如坠冰窖，

2、浑身难受。不同的服务务会给企企业带来来不同的的效益，对对于处于于服务前前沿的百百货行业业尤其如如此。良良好的服服务会为为企业培培养大批批的忠诚诚客户，恶恶劣的印印象则可可能招致致销售业业绩的直直线下降降。所以以，百货货业的服服务人员员一定要要把所有有客人当当作自己己的衣食食父母。每每个百货货业的从从业人员员，都要要学会妥妥善照顾顾客人的的方法，首首先要学学习的就就是百货货业的礼礼仪风范范，它主主要包括括以下四四点：1服务是是一种态态度服务首先是是一种态态度，这这种态度度表现为为外在行行为，但但却是发发自内心心。这种种态度强强调的是是真诚，这这种真诚诚会在与与客人初初次见面面时马上上传递出出去，

3、而而且能给给客人留留下深刻刻的印象象。2服务是是一种情情绪人的情绪不不可能一一成不变变，一定定会有喜喜怒哀乐乐，当一一个人情情绪不好好的时候候很可能能会将坏坏情绪转转嫁给他他人。如如果你有有志于从从事服务务业，就就必须学学会自己己调整转转换情绪绪，绝不不能将自自己的不不良情绪绪影响到到顾客。因因为，服服务也是是一种情情绪。服务人员要要保证每每天抱着着空杯子子的心态态去工作作，如果果你的杯杯子已经经满了，那那就很可可能会溢溢出来，也也就会波波及到消消费者。每每天都要要习惯于于带着一一颗非常常纯净的的心到达达营业场场所，当当你与客客人相遇遇时，才才能让客客人有宾宾至如归归的感觉觉。3服务是是一种修

4、修行服务也是一一种修行行。对那那些心中中常常不不平的服服务人员员来说，了了解服务务的这个个特点尤尤为重要要。为数数不少的的服务人人员都存存在这样样的不平平心理为什什么我在在看别人人脸色的的时候却却有人坐坐在暖气气房里吹吹暖风、领领高薪、吃吃牛排甚甚至开名名牌车。当当你有这这样不平平衡的心心理时，一一定要进进行逆向向思维，你你要反问问自己“别别人能做做到，我我为什么么不能”。其实，服务务就是一一种修行行，它可可以让你你拥有更更丰富的的内涵和和更具弹弹性的个个性。如如果你能能将为人人服务这这门课修修炼到最最圆满的的境界，试试想，其其他任何何行业的的工作对对你来说说都是小小菜一碟碟。我们常常赞赞叹日

5、本本员工的的优质服服务，实实际上这这与国别别无关，只只与心态态相关。日日本员工工的服务务态度好好是因为为他们对对“服务务是修行行”这一一观念有有深刻的的理解，只只要正确确认识了了这个问问题，我我们的服服务质量量自然也也能获得得质的飞飞跃。4服务是是一种回回馈服务还是一一种回馈馈，通过过良好的的服务，你你可以把把自己的的温情和和爱心回回馈给社社会、回回馈给你你周边认认识和不不认识的的人。这种回馈是是有偿的的，它首首先会带带给你时时间的报报酬，因因为时间间能够帮帮你累积积经验；这是一一种实质质的报酬酬，也就就是金钱钱的收获获；它还还会带给给你知识识，通过过服务，你你可以学学会如何何去应对对不同的的

6、人。服务人员应应具备的的特质服务人员日日日与各各式各样样的人打打交道，只只有真正正做到以以服务为为本、以以顾客为为天，才才能有效效提升自自己为之之服务的的公司的的销售业业绩。一一个素质质良好的的服务人人员应该该具备以以下十种种特质：1旺盛的的精力和和热诚的的态度服务人员应应该具备备的第一一个特质质是旺盛盛的精力力和热诚诚的态度度。前者者是要求求服务人人员每天天都要生生龙活虎虎，神采采奕奕；而后者者则充分分强调了了礼仪的的重要性性。一个优秀的的服务人人员在为为人服务务的时候候，一定定是既精精神抖擞擞又礼数数周全。他他深知什什么样的的行为符符合社会会规范，什什么样的的行为不不能为常常人所接接受。他

7、的价值观观非常清清晰明确确，所以以，这样样的服务务人员总总是能融融入集体体当中，而而且有良良好的职职业前景景和较大大的升迁迁可能。2成就客客人的欲欲望“成就客人人的欲望望”就是是“你要要什么我我给你什什么，你你想什么么我就满满足你什什么”，这这是服务务人员需需要具备备的第二二种特质质。客人进入你你的服务务领域，就就意味着着他有进进行消费费的欲望望。当他他选中想想要的商商品时，通通常就会会有所表表示，这这说明他他的欲望望正在升升级，这这个时候候，聪明明的你就就要及时时出现，设设法成就就客人的的欲望，也也就是促促成交易易。你要要用热诚诚来构架架交易的的桥梁，让让客人通通过这个个桥梁将将欲望变变成现

8、实实。3自我肯肯定的信信心自我肯定的的信心对对每个优优秀的服服务人员员而言，都都是必不不可少的的。不能能因为自自己偶尔尔不如意意的销售售业绩或或者并不不出众的的外表而而自怨自自艾，如如果你每每天都对对自己说说“我真真没用！我做不不好的”，长长久下去去就会成成为一种种很强烈烈的心理理暗示。相相反的，缺缺乏自信信心的服服务人员员一定要要每天对对自己进进行积极极的心理理暗示，还还可以通通过强化化内涵来来淡化外外表的不不足，长长此以往往，就会会信心倍倍增，久久而久之之你就会会发觉自自己就像像一块磁磁铁一样样能够把把所有的的消费者者都吸引引到身边边。【案例】某销售公司司有好几几位销售售小姐，其其中有一一

9、位小姐姐特别胖，每每次为她她购买制制服都很很让老板板头疼。但但是，她她却是这这些销售售人员中中必不可可少的一一个。因因为许多多客人都都指明要要她服务务，如果果赶上她她休息，那那些客人人就会等等她工作作的时候候再来。同同样是卖卖衣服，就就因为这这位小姐姐的服务务态度非非常好，所所以招来来了许多多客人。下面是她的的一段服服务录音音：“啊啊呀，王王姐！好好久不见见了！你你怎么那那么久没没来看我我了，我我特别想想你。来来来来，我我给你讲讲，我们们现在有有新货了了，你要要不要看看看？这这件衣服服是我特特别帮你你留意的的，因为为我知道道你的身身材非常常适合这这件衣服服，你试试穿看看看？你知知道我的的个性，

10、多多试几件件，不买买也没关关系，我我们都是是好朋友友了！”通过以上案案例可以以发现，外外表不是是决定销销售额的的关键，是是否能招招揽客人人首先要要有自我我肯定的的信心。案案例中的的这位小小姐非常常自信，她她深知销销售的几几大原则则，即脸脸要笑、嘴嘴要甜、腰腰要软和和心要细细，并且且将其运运用的非非常熟练练，难怪怪客人都都非常喜喜欢她。4努力向向上的求求知欲学而后知不不足，当当你在服服务中一一再遇到到挫折的的时候，就就要仔细细寻找一一下自己己的失误误之处，并并且设法法改正和和提高。你你可以通通过查找找仿真资资料、传传播媒体体的方式式，或者者向其他他的同业业人员学学习来提提高服务务技巧。日日积月累

11、累，努力力学习，你你一定可可以提升升自己的的销售业业绩，也也可以让让自己更更有信心心。这就就是服务务人员的的又一特特质努力向向上的求求知欲。5谦恭有有礼的待待客礼节节服务人员还还要掌握握谦恭有有礼的待待客礼节节。谦恭恭有礼是是服务人人员冲破破与顾客客的天然然隔阂的的最好武武器。对对顾客来来说，购购买商品品的决定定条件除除了商品品本身的的特质外外，还取取决于服服务人员员带给自自己的感感觉。谦谦恭有礼礼的服务务能让顾顾客拥有有良好的的心情，也也更容易易使其心心甘情愿愿地发生生购买行行为。6敬业投投入的精精神敬业投入的的精神也也是服务务人员必必备的素素质之一一。敬业业投入要要求服务务人员在在任何情情

12、况下都都要心系系工作，不不能轻言言放弃。市场经济条条件下，商商业竞争争异常激激烈，服服务人员员的工作作强度也也比较大大。尤其其是在过过节的时时候，比比如“五五一”、“十十一”，很很多时候候都能让让你筋疲疲力尽。这这种时候候，要想想保证销销售业绩绩，敬业业投入的的精神就就是必不不可少的的了。7自然随随和的表表达能力力对服务人员员来说，尤尤其是销销售场合合的服务务人员，在在日常的的工作中中切忌以以压力式式的表达达方式来来接待客客人，一一定要学学会以自自然随和和的方式式去满足足客人的的购物要要求。所谓压力式式的表达达方式可可以说是是随处可可见，比比如，许许多服务务小姐都都习惯于于紧紧跟跟在顾客客的身

13、后后为其服服务，顾顾客刚拿拿起某件件商品，就就会听到到类似“您您要试穿穿吗？”这这样的话话语，往往往会让让其丧失失继续购购物的兴兴趣。因因为这样样监督式式的行为为会给顾顾客造成成心理压压力，最最后只能能让其落落荒而逃逃。自然随和的的表达方方式要求求服务人人员留给给顾客足足够的自自我挑选选的空间间，当客客人刚来来时就应应该亲切切自然地地告诉他他“您您慢慢看看，我就就在旁边边。如果果你有任任何的需需要的时时候，就就叫我一一声，我我马上过过来。”这这样的服服务会令令客人真真切感觉觉到你的的真心诚诚意，也也能让客客人感受受到你的的善解人人意，自自然也有有利于销销售额的的提升。8承受挫挫折的勇勇气每个人

14、都会会遇到挫挫折，但但是并不不是每个个人都知知道挫折折能够积积累一个个人的生生命力，让让其越来来越坚强强。对服服务人员员来说，每每天都要要面对不不同的人人和事，明明白这个个道理就就显得非非常重要要。所以以，具有有承担挫挫折的勇勇气是对对服务人人员的又又一要求求。当你耐心地地接待某某些顾客客，看着着他们更更换了十十几套衣衣服最后后却没有有购买的的时候，请请你一定定要让自自己保持持微笑，千千万不能能对客人人摆脸色色。你可可以站在在客人的的角度尽尽量为他他们着想想，即使使真的遇遇到了故故意使坏坏的顾客客，面对对这样的的小挫折折，你也也要表现现得礼貌貌而得体体。不要要觉得自自己很委委屈，要要让自己己拥

15、有承承受挫折折的勇气气，事情情不管大大小，都都要安然然面对。9具备服服装顾问问师的形形象服务人员属属于台前前人物，所所以在日日常工作作中时时时都要注注意个人人形象。具具备服装装顾问的的形象是是服务人人员的必必备素质质之一。以服装业的的从业人人员为例例，要想想说服顾顾客购买买自己品品牌的服服装，首首先就要要保证自自我形象象的良好好，如若若自己的的形象很很糟糕，试试想顾客客怎么能能相信你你的服装装能令人人美丽多多姿呢？服务人员要要学习如如何着装装、如何何通过精精心的修修饰来有有效的掩掩饰自己己外表上上的弱点点，充分分凸显自自己的优优势。只只有以服服装顾问问师的形形象出现现在顾客客的面前前，才能能博

16、得顾顾客的信信任，以以良好的的第一印印象展开开自己的的服务。10了解解顾客需需求学会察言观观色，充充分了解解顾客需需求对服服务人员员来说，是是必不可可少的一一种特质质。了解顾客需需求要从从细微处处入手，你你可以通通过对客客户的着着装、举举动来推推测客户户的经济济情况以以及个性性，从而而有针对对性地向向其推荐荐产品，这这样非常常容易促促成交易易。比如如，有的的客人虽虽然穿着着朴素，但但是却戴戴着一块块限量发发行的名名牌手表表，这就就说明这这位客户户经济情情况良好好，你可可以向她她推荐高高档的商商品；而而对那些些总是先先看价签签的客户户，你就就要多为为他们推推荐一般般价位的的商品，这这样可能能更容

17、易易使其接接受。【自检】请您根据以以下对话话回答问问题。某商场某品品牌售衣衣专柜，一一位顾客客看中了了一件毛毛衣。顾客：这件件衣服有有没有小小一点的的？售货员：这这件刚好好，你瞧瞧多靓啊啊！你腰腰比较粗粗，再小小就太紧紧穿不下下了。顾客：我腰腰粗吗？你这是是什么态态度，这这衣服这这么大才才会显得得腰粗呢呢？你到到底会不不会卖衣衣服啊！售货员：我我卖衣服服已经五五六年了了，看过过的客人人太多了了，我一一看就知知道你应应该穿几几号的衣衣服，如如果再小小一号会会让你的的小肚子子包得紧紧紧的反反而难看看。顾客：你这这人真是是没有审审美观念念，算了了！算了了！不买买了，真真不会讲讲话。售货员：不不买你干

18、干嘛试穿穿衣服！看完这段对对话，你你认为对对话中的的售货员员在工作作中存在在什么问问题？正正确的服服务态度度应该是是怎样的的？_见参考答案案111【本讲小结结】服务是一种种态度，应应该发自自内心；服务是是一种情情绪，时时时在向向顾客传传递信息息，所以以要保证证自己拥拥有良好好的服务务情绪；服务又又是一种种修行，可可以磨练练你的意意志，让让你更坚坚强；服服务更是是一种回回馈，不不仅回馈馈你时间间和经验验，而且且回馈你你知识和和金钱。所所以，如如果你想想成为一一名合格格的百货货业服务务人员，首首先要了了解以上上的礼仪仪风范。一名合格的的服务人人员还要要了解什什么是服服务人员员应该具具备的十十大特质

19、质，而且且还要通通过日常常的实践践，使这这些特质质在自己己的身上上落地生生根。【心得体会会】_服务业涵盖盖面非常常广，所所有跟消消费者产产生接触触的行业业，都可可以统称称为服务务行业。这这里要重重点介绍绍的是大大卖场的的服务礼礼仪。要要想掌握握大卖场场的服务务礼仪，首首先就要要了解在在大卖场场里应该该遵照什什么样的的流程，以以什么方方式去为为顾客服服务。大卖场服务务基本技技巧1熟悉空空间规划划，营造造卖场气气氛营业人员的的责任不不只是把把衣服推推销出去去，还必必须知道道如何去去营造卖卖场的气气氛，也也就是如如何对卖卖场的空空间进行行良好的的规划。例例如衣服服要怎么么摆放，服服装配件件怎样去去搭

20、配，怎怎样才能能让消费费者一眼眼看到，就就想把你你搭配好好的全套套衣服都都买走。不能仅仅满满足于让让每个客客人每次次来只买买走一件件衣服，而而要想方方设法让让客人一一次将这这件衣服服及其周周边的配配件都买买走。要要以独特特的空间间规划，充充分地激激发顾客客尤其是是女性顾顾客的购购买欲，让让她在你你这里进进行一站站式消费费。2用心维维护产品品品质要用心维护护卖场内内的产品品品质，准准备必要要的补缀缀工具。以以服装为为例，很很可能出出现由于于工厂的的疏忽，致致使一些些服装有有轻微的的脱线等等情况。在在这种情情况下，营营业人员员不能对对其置之之不理，而而是要利利用准备备好的必必要工具具，将这这个问题

21、题解决。3营造无无压力的的购物环环境对营业人员员来说，一一旦身入入卖场，就就成为其其中的一一分子。他他（她）的的心情、反反映都成成为卖场场气氛中中的一部部分。除除了做好好产品的的空间规规划，营营业员作作为一个个活动的的主体，要要想使销销售进行行得非常常顺利，还还要从自自身出发发，以自自己的行行为为顾顾客营造造一种无无压力的的购物环环境。情景片段人物儿儿子、妈妈妈、某某服务员员地点某某大卖场场妈妈：小姐姐请拿这这款电子子辞典给给我看看看？服务员：好好的。妈妈：请问问这个多多少钱？服务员：这这个是113000元。妈妈：这么么贵啊！服务员：这这是最新新款的，有有真人发发音而且且有五国国语言，所所以单

22、价价比较高高。请问问您是买买给谁的的？妈妈：买给给儿子的的。服务员：小小朋友你你几岁了了？儿子：133岁。服务员：如如果是小小朋友要要用的，我我建议您您可以买买这一款款。它有有三国语语言而且且有词句句练习，比比较适合合像他这这个年龄龄层的学学生，价价格也比比较经济济。妈妈：这多多少钱？服务员：这这个7550元。妈妈：可是是既然要要买就买买好的，以以后也可可以用的的，比较较实惠。服务员：像像电子辞辞典这种种科技产产品日新新月异，以以后会有有更新更更好的产产品。如如果有些些功能现现在用不不上，等等到以后后或许您您的孩子子就要买买更好的的。那不不是浪费费钱吗？所以您您可以考考虑这台台。妈妈：也对对！

23、儿子子，买这这台好吗吗？儿子：嗯！好啊！妈妈：小姐姐请问这这个辞典典如何操操作？服务员：开开关在主主机旁边边，首先先先按下去去，然后后旁边有有一枝塑塑料笔，用用这支笔笔点选您您要的项项目就可可以了，您您如果回回去有不不明白的的地方，可可以参阅阅说明书书，上面面有很详详细的解解说。妈妈：我试试看看！耶！怎么打打不开？服务员：不不是按那那一个，是是旁边的的按键，对对！对！就是这这个。妈妈：对不不起！从从没用过过，笨手手笨脚，我我儿子这这么小会会用吗？服务员：没没关系！我以前前也不会会用，这这很容易易学的，而而且您的的孩子这这么聪明明，很快快就会用用了。如如果您有有任何问问题，欢欢迎您随随时过来来询

24、问。孩子个个都都是父母母心中的的宝，能能够关怀怀体贴父父母的心心意，就就是最人人性化的的服务。作作为一个个服务人人员，就就要像案案例中的的服务员员一样，能能够充分分体恤客客人的心心，充分分满足客客人的优优越感，为为客人营营造没有有压力的的销售气气氛，这这才是最最佳的销销售法宝宝。为顾客服务务的时候候，要心心存感激激，这样样才能给给予顾客客亲切的的服务态态度，也也能让顾顾客毫无无压力地地、心甘甘情愿地地购买你你的商品品。4提升服服务效率率一个服务效效率低下下的营业业员，很很难取得得顾客的的信任，在在大多数数情况下下都会让让顾客落落荒而逃逃，所以以，每个个营业员员都要多多多努力力，设法法提高自自己

25、的服服务效率率。一般般来说，卖卖场的服服务人员员要特别别注意提提升以下下两个方方面的工工作效率率：学会如何何包装建议营业人人员，除除了做好好空间规规划、卖卖好东西西以外，最最好还能能拥有一一项专门门的技巧巧包包装。你你可以购购买一些些有关包包装艺术术的书籍籍，利用用休息日日或其他他空闲时时间，仔仔细钻研研和练习习，从而而掌握包包装的技技巧。掌握这门技技巧可以以让你的的服务质质量更上上一层楼楼，比如如在过圣圣诞节或或过年的的时候，你你可以为为自己的的商品加加上一个个别致新新颖的包包装，这这样更容容易吸引引消费者者的眼球球，也会会让消费费者获得得一个良良好的心心情，使使其觉得得物超所所值。学会做客

26、客户的顾顾问师营业员还要要充当好好顾问的的角色，当当顾客需需要你帮帮其判断断问题的的时候，你你可以有有理有据据地帮助助顾客。许多顾客在在购物中中都会出出现对两两件或多多件商品品很喜欢欢，却又又无法都都购买的的情况，在在这种时时候，他他往往会会征求营营业员的的意见。所所以，服服务人员员平时就就要多多多积累知知识，而而且要对对自己商商品的特特色非常常了解，这这样才能能帮助顾顾客作出出决定，获获得顾客客更多的的信任。另另外，在在帮顾客客作决定定的过程程中，一一定要多多一点耐耐心，再再多一点点关心。如何成为销销售高手手营业人员销销售禁忌忌销售中存在在许多禁禁忌，营营业人员员要特别别注意，一一定要避避免

27、在日日常工作作中触犯犯这些禁禁忌。表21 营营业人员员销售禁禁忌表21列列出了顾顾客最为为讨厌的的几种销销售方式式，要想想成为一一名合格格的营业业人员，就就要时时时小心、处处处在意意，不能能以自己己的心情情为出发发点，而而要更多多地关注注顾客的的情绪。通过比较以以下两个个情景片片段，你你可以了了解销售售人员应应该如何何摆正自自己的服服务态度度，远离离销售禁禁忌。情景片段人物儿儿子、妈妈妈、某某服务员员地点某某大卖场场儿子：妈妈妈！电子子辞典在在哪一区区啊？妈妈：我也也不知道道，这个个卖场这这么大，方方向都搞搞不清楚楚，问一一下服务务员吧！请问电电子辞典典摆在哪哪儿？服务员甲：在二楼楼。妈妈：二

28、楼楼怎么走走？服务员甲：前面左左转。妈妈：哪个个前面啊啊！服务员甲：你往前前走，看看一下指指示就知知道了。妈妈：你就就不能说说清楚一一点吗？我要知知道，就就不用问问你了，真真是的！遇到这样的的服务员员，这位位妈妈一一定感觉觉非常糟糟糕，也也许她就就有可能能到别处处去购买买电子词词典，顾顾客就这这样由于于服务员员的劣质质服务而而流失了了。如果服务员员摆正自自己的服服务态度度，就为为赢得顾顾客奠定定了基础础。看看看下面的的一段对对话。儿子：妈妈妈！电子子辞典在在哪一区区啊？妈妈：我也也不知道道。这个个卖场这这么大，方方向都搞搞不清楚楚。问一一下服务务员吧。服务员乙：欢迎光光临！妈妈：请问问电子辞辞

29、典摆在在哪儿？服务员乙：电子辞辞典在二二楼家电电精品区区。妈妈：请问问二楼怎怎么走？服务员乙：您往前前走会看看到摆家家具的区区域，往往左边转转您就会会看到电电扶梯。上上了楼右右转就可可以看到到卖相机机、随身身听的区区域，那那就是了了。妈妈：谢谢谢您！服务员乙：祝您购购物愉快快！营业人员销销售秘诀诀1察言观观色，洞洞悉人心心销售高手具具备的第第一个能能力是察言言观色，洞洞悉人心心。洞悉人心的的前提就就是会察察言观色色，只有有仔细观观察，才才能多了了解顾客客，也才才能让自自己说出出的话能能打动顾顾客。以以赞美为为例，一一般来说说，营业业员要学学会对顾顾客多进进行赞美美，让其其拥有一一个良好好的心境

30、境。但是是赞美并并不是一一件简单单的事情情，只有有洞悉人人心、合合理有度度的赞美美才能产产生好的的效果。比如，你今今天的顾顾客是一一对情侣侣，为了了促成销销售，你你就要设设法赞美美那位女女士。因因为在购购物时，男男士一般般会听从从女士的的意见；如果是是一位男男士带着着一个小小孩，你你就要去去赞美那那个小孩孩，因为为人人都都希望自自己的孩孩子好，都都以自己己的孩子子为荣。这这里强调调的是赞赞美时要要选准赞赞美对象象。赞美的内容容也要注注意，不不能千篇篇一律，要要善于抓抓住顾客客的优点点。如果果你面对对的是一一位外貌貌没有优优点的顾顾客，你你可以从从他的精精神状态态或者他他的发型型、眼睛睛入手去去

31、赞美。2以礼相相待以礼相待是是销售高高手必备备的一大大特点。要要想成为为一位销销售高手手，就要要学会温温柔呵护护顾客，要要把所有有的客人人都当作作像自己己的爱人人一样，想想方设法法使其眉眉开眼笑笑。服务人员要要站在客客户的立立场，随随时激励励客人，并并且以礼礼相待，把把他奉为为上宾。与与此同时时，还要要注意利利用动人人的肢体体语言。营业人员在在营业场场合中要要特别注注意，切切忌与顾顾客进行行身体接接触，尤尤其是两两性之间间。否则则，会让让顾客觉觉得你为为人轻浮浮，从而而对你的的服务产产生不信信任感。在在为顾客客服务时时，最好好能够保保持所谓谓的社交交应对，也也就是面面对面。只只有面对对面，才才

32、能有利利于你向向顾客展展现出亲亲切的笑笑容，也也有利于于顾客马马上接收收到你的的好意。如如果站在在侧面，很很容易对对顾客造造成压力力。【自检】请阅读以下下资料，并并回答相相关问题题。李某有一次次穿着一一件新买买的衣服服去银行行公干，遇遇到了一一位熟人人王某。一一见面，王王某马上上热情地地说：“啊啊呀，你你今天这这件衣服服好漂亮亮！”李李某立刻刻不好意意思地说说：“哪哪里哪里里，这件件衣服很很便宜的的。”“对对对对，我我昨天去去逛大排排挡，看看到十块块钱一件件。”顿顿时，李李某变得得脸色苍苍白，恼恼怒不堪堪。请您根据上上面所述述内容，分分析一下下王某赞赞美人存存在哪些些方面的的问题？_见参考答案

33、案211【本讲小结结】大卖场的服服务人员员要熟悉悉商场的的空间规规划，营营造良好好的卖场场氛围和和无压力力的购物物环境；要用心心维护产产品品质质，提升升服务效效率。在在这样的的前提下下，出色色的销售售人员还还要了解解营业人人员的销销售禁忌忌，掌握握营业人人员的销销售秘诀诀。遵循循了这些些游戏规规则，你你也可以以成为销销售高手手。【心得体会会】_女士饰品专专卖店服服务技巧巧除了衣服和和鞋子，各各种饰品品也是女女性生活活中不可可或缺的的元素。因因此，女女性饰品品也就顺顺理成章章地成为为让百货货业关注注的一大大卖点。时时至今日日，到处处都可以以看到女女性饰品品专卖店店。作为为这些专专卖店的的服务人人

34、员需要要深知女女性饰品品专卖的的服务技技巧，主主要表现现在以下下三个方方面。重视皮包业业1认识皮皮包对女女性的独独特作用用在女性经常常使用的的各类饰饰品中，皮皮包的地地位是非非常重要要的。它它既有实实用价值值，又能能起到装装饰作用用。女性性的皮包包中总是是装着钱钱包、联联系电话话、化妆妆品、梳梳子、资资料文件件等等，总总之囊括括了其生生活上的的所有必必需品；另外，爱爱美是女女人的天天性，在在服饰外外观的整整体搭配配上，皮皮包是不不可缺少少的一环环。由此此可见，皮皮包在女女性的日日常生活活中扮演演的角色色是至关关重要的的。女性饰品专专卖店的的服务人人员首先先要具有有的第一一个技巧巧就是发发自内心

35、心的重视视皮包业业，了解解皮包对对女性的的独特魅魅力，这这样才能能激发自自己不断断吸收有有关皮包包的基本本知识，也也才能有有效地提提高自身身的服务务质量。2了解有有关皮包包的基本本知识一个合格的的女性饰饰品服务务人员，还还要掌握握有关皮皮包的一一些基本本知识。主主要包括括皮包的的材料、皮皮包的保保养等。当当顾客选选购皮包包时，如如果你能能就这两两大方面面给顾客客提供适适宜的建建议，会会让顾客客觉得你你的服务务具有很很高的含含金量。皮包的材材料说制作皮包的的材料有有很多种种，主题题材料为为：天然然皮革、合合成皮革革、塑料料、布类类、动物物毛皮等等。生产产最多、用用途最广广的皮革革材料便便是牛革革

36、。牛革革是最耐耐用的，但但是却也也是最容容易损伤伤的高级级品。其其他的如如猪皮、山山羊皮、蛇蛇皮、鳄鳄鱼皮等等也都很很耐用。皮包的保保养说不管是什么么样式的的皮包，只只要保养养得当，用用上好几几年是绝绝对没有有问题的的，保养养的方法法主要是是擦拭清清洁，绝绝不能马马虎。一般皮革革：使用用干软的的布擦拭拭，严重重脏污时时，可试试着用橡橡皮擦来来处理或或者使用用皮革专专用的清清洁剂去去除。合成皮：可以使使用软布布沾着稀稀释后的的中性去去污剂擦擦拭。亮皮：一一般来说说，亮皮皮最怕裂裂痕，需需要仔细细的照顾顾，为了了使它能能够保持持亮丽，需需要使用用细致的的布和亮亮皮专用用乳膏来来擦拭与与保养。布制品

37、：先使用用塑料的的软毛刷刷子刷掉掉污垢，再再使用中中性去污污剂清洗洗。另外外，市面面上贩卖卖的防止止沾到污污垢的喷喷雾剂，是是防止沾沾污的好好办法。网状或有有珠饰类类的皮包包：这一一类的包包不能擦擦，需要要使用软软刷子（例例如不要要的眉刷刷、腮红红刷）轻轻轻地刷刷掉灰尘尘。懂得色彩学学许多女性顾顾客都拥拥有很多多皮包，之之所以购购买那么么多皮包包其实就就是为了了与她的的衣服搭搭配，不不同颜色色不同款款式的衣衣服需要要搭配不不同的皮皮包，这这样才能能让自己己全身协协调，显显得更加加美丽。因此，一个个成功的的营业员员要懂得得色彩学学，对色色彩非常常敏感，这这样才能能帮助顾顾客做好好选择。1提升色色

38、彩感如果你本身身对色彩彩的反映映比较迟迟钝，只只要你决决定从事事这个行行业，你你就要在在空闲时时间多多多翻阅相相关的杂杂志或者者去专门门学习一一下，以以此来提提升你对对色彩的的感觉。在一些发达达国家和和地区，许许多百货货公司都都有所谓谓的分析析色彩部部门，他他们在顾顾客购买买物品之之前，帮帮助顾客客分析以以顾客的的特点应应该与什什么颜色色搭配比比较好。你你也可以以在自己己的专卖卖店中准准备一些些色卡，色色卡可以以帮助你你分析顾顾客的肤肤色和某某种颜色色搭配之之后会产产生怎样样的效果果，当你你拿着色色卡为顾顾客提供供建议时时，一定定会增加加说服力力。如果果顾客同同时选中中了好几几个皮包包，难以以

39、取舍，这这时你就就要运用用你对皮皮包的材材质、款款式乃至至流行时时尚的了了解来帮帮其做出出决定。2中性哲哲学向顾客推荐荐皮包时时，不要要忘记中中性色的的重要作作用，不不要忘记记引进季季节观念念。当顾顾客对皮皮包的颜颜色始终终犹豫不不决时，你你可以向向其推荐荐中性色色，中性性色就是是指黑色色、白色色、灰色色以及大大地色，中中性色能能够与所所有衣服服搭配。但但是在推推荐中性性色的时时候，要要考虑到到季节的的因素，比比如，在在炎炎酷酷夏，就就不适合合向顾客客推荐黑黑色皮包包而应该该选择较较为清爽爽的颜色色；即使使是在寒寒冷的冬冬日，你你向顾客客推荐比比较稳重重的色彩彩时，也也不要忘忘记搭配配一点亮亮

40、色，不不要让顾顾客全身身上下乌乌黑一片片。学会迎合客客户的需需求现在的女性性饰品专专卖店可可以说是是举目皆皆是，除除了要具具备一些些基础知知识外，学学会迎合合客户的的需求始始终是不不能缺少少的一环环。对那那些喜欢欢名牌的的顾客你你就不要要向其推推荐一般般的产品品，而对对那些要要求实用用的顾客客，你就就不要硬硬把那些些价格高高昂的产产品塞给给他们。这这就叫迎迎合顾客客需求，也也符合知知己知彼彼、百战战不殆的的古训。情景片段人物服服务员甲甲、顾客客场景某某大卖场场顾客：小姐姐！麻烦烦你拿那那个皮包包给我看看。服务员甲：这个吗吗？顾客：不是是！是旁旁边那个个。服务员甲：这个吗吗？顾客：对！有没有有侧

41、背带带？服务员甲：这一款款没有。你你要不要要看别款款，这个个也是很很好看的的，是我我们卖得得最好的的款式。顾客：太花花了。服务员甲：那这个个呢？顾客：太老老气了。服务员甲：要不这这个？顾客：颜色色我不喜喜欢。服务员甲：那顾客：改天天再来看看好了。服务员甲：我们还还有许多多款呢？唉咦！同样是面对对这样挑挑剔的顾顾客，服服务员乙乙的做法法却值得得提倡。人物服服务员乙乙、顾客客场景某某大卖场场顾客：小姐姐！麻烦烦你拿那那个皮包包给我看看。服务员乙：这个吗吗？顾客：不是是！是旁旁边那个个。服务员乙：这个吗吗？顾客：对！有没有有侧背带带？服务员乙：这一款款没有。你你要不要要看别款款，这个个也是很很好看的

42、的，是我我们卖得得最好的的款式。顾客：太花花了。服务员乙：那这个个呢？顾客：太老老气了。服务员乙：要不这这个。顾客：颜色色我不喜喜欢。服务员乙：那顾客：改天天再来看看好了。服务员乙：对不起起！没能能让您挑挑到喜欢欢的皮包包，希望望下次能能有适合合您的皮皮包，欢欢迎再次次光临，谢谢谢！同样面对顾顾客的挑挑剔，服服务员甲甲和乙就就采取了了不同的的应对策策略，同同样是没没有做成成交易，但但是服务务员乙的的做法却却为顾客客的再次次光临奠奠定了基基础。给顾客留下下良好的的第一印印象，非非常有利利于做成成以后的的交易。由由此我们们可以看看出只有有掌握了了迎合客客户需求求服务技技能的服服务人员员，才能能为公

43、司司带来长长久的利利益。【自检】请判断以下下说法的的正误。1中性色色就是指指黑色、白白色、灰灰色以及及大地色色。（ ）2合成皮皮可以使使用软布布沾着稀稀释后的的中性去去污剂擦擦拭。（ ）3生产最最多、用用途最广广的皮革革材料便便是牛革革。（ ）4对那些些喜欢名名牌的顾顾客你就就不要向向其推荐荐一般的的产品。（ ）5一般来来说，亮亮皮最怕怕裂痕，需需要仔细细的照顾顾，为了了使它能能够保持持亮丽，需需要使用用细致的的布和亮亮皮专用用乳膏来来擦拭与与保养。（ ）见参考答案案311男士精品专专卖店服服务技巧巧迎合男性购购物心理理“我一般很很少上街街，如果果上街的的话，就就意味着着我缺少少了某一一方面的

44、的东西，比比如衣服服。买衣衣服就是是我觉得得自己已已经没有有衣服或或者没有有裤子了了。再有有，一般般情况下下很少会会有朋友友邀我去去买衣服服，我一一般都是是有需求求的时候候才会去去。”这这是一位位男士关关于购物物的自白白，它反反映了大大部分男男士的购购物心态态，具有有一定的的普遍性性。男性很少没没事去逛逛服饰店店，大部部分都是是有需求求才会去去，比如如，马上上要从南南方去北北京出差差了，就就赶紧出出去买件件加厚的的外衣。正正因为这这种直接接的目的的性和实实用性，所所以，购购物的成成交率会会比较高高。所以，为男男性顾客客服务一一定要先先了解男男性消费费者的心心理需求求，更要要满足男男性的优优越感

45、，服服务不是是只说欢欢迎光临临，而是是要了解解消费者者的需求求，满足足他的需需要，做做好及时时有效的的服务。下面就是一一个典型型案例，案案例中的的服务员员就很能能把握男男性消费费者目的的性强、优优越感足足的特点点，从而而有针对对性地实实施营销销策略，取取得了较较好的效效果。情景片段人物服服务员、某某男士地点某某大卖场场服务员：您您好！欢欢迎光临临。某男士：有有没有男男士外套套？服务员：有有！您请请这么走走，这些些都是质质料好、手手工佳的的男士外外套，您您喜欢什什么面料料的，这这是羊绒绒的，保保暖性能能非常好好，您要要不要试试试。某男士：我我试试看看。服务员：很很好看。某男士：样样式老气气了点。

46、服务员：要要不，您您看看这这件皮外外套，是是小羊皮皮的，手手工精致致，质量量轻，样样式又流流行，国国外许多多知名的的男明星星都穿这这个牌子子的皮外外套，您您穿穿看看。某男士：我我试试。服务员：您您瞧！多多合身啊啊！好像像为您量量身订做做的，尤尤其您身身材比例例好，个个头又高高，穿起起来就像像模特儿儿般的英英挺。某男士：可可是我是是要去东东北穿的的，那边边天气很很冷，穿穿这件保保暖吗？服务员：这这羊皮衣衣保暖又又合身，您您外出时时，里面面穿一件件高领毛毛衣就更更帅气了了。某男士：这这一件多多少钱？服务员：449000元。某男士：这这么贵啊啊！服务员：您您瞧！这这是国际际知名品品牌，是是限量供供应

47、的，我我们店里里也只分分配到一一件，它它还附带带保证书书，您到到世界各各国都可可享受售售后服务务，上面面还有衣衣服的编编号，许许多男士士喜欢但但都没您您的好身身材，不不合身，不不然早就就被买走走，穿这这么一件件出去既既好看又又能衬托托您的气气质及社社会地位位，值得得的。某男士：我我哪有什什么社会会地位。服务员：您您一看就就知道是是一个成成功的企企业家，从您挑东西的品味，就知道您穿衣服的格调很高的，所以才特别介绍这高品质的衣服给您。某男士：能能不能打打个折。服务员：很很抱歉！这是名名牌货不不打折的的，如果果您喜欢欢我可以以送您一一双皮手手套，刚刚好可以以搭配您您这件衣衣服。某男士：可可以刷卡卡吗

48、？服务员：可可以的，您您稍等，我我帮您包包好。服务男性客客户技巧巧当你充分了了解了男男性顾客客的购物物心理之之后，再再进行服服务就显显得容易易一些了了。但是是，为男男性顾客客服务还还要掌握握一些技技巧，有有了这些些技巧，可可以使你你的服务务如虎添添翼，更更具魅力力。1施以小小惠针对男性顾顾客的第第一项服服务技巧巧是略施施小惠。男男性顾客客在购物物中往往往因为要要面子或或者不耐耐烦，不不太愿意意杀价。他他们最多多会提及及是否有有打折。所所以，你你只要对对其施以以小惠就就能令其其掏腰包包了。所以，男性性服装专专卖店可可以针对对男性的的这种特特点，采采取用本本公司的的附加产产品来做做赠品的的方式取取

49、悦男性性顾客，这这样往往往会收到到很好的的效果。就就像上面面的情景景片段所所示，那那位顾客客购买了了一件名名牌外套套，专卖卖店就赠赠送了他他一双皮皮手套，这这样的服服务就令令顾客感感觉很满满意。2乘胜追追击还是以前面面的情景景片段为为例，当当服务人人员对那那位顾客客施以小小惠促成成交易后后，如果果采用“乘乘胜追击击”的技技巧，就就很有可可能做成成更大的的交易。一个更高明明的销售售人员在在说服顾顾客购买买了外套套之后，一一般会马马上向其其推销裤裤子，你你可以说说：“您您应该再再选择一一条厚一一点的裤裤子，因因为您总总不能上上半身保保暖了，下下半身却却凉嗖嗖嗖，两腿腿一直发发抖吧？”接着着还应该该

50、将棉袜袜推荐给给他，既既然要作作保暖工工作，脚脚当然是是不可忽忽视的一一环。围围巾和帽帽子也是是冰天雪雪地的北北方不可可缺少的的防寒物物品，你你也可以以向顾客客推荐。当当然，最最适合北北方的防防滑厚底底鞋也不不能忘记记，要一一并隆重重推出。如果顾客的的经济条条件允许许，你的的这招“乘乘胜追击击”一般般来说可可以一举举奏效，这这就让顾顾客在你你这里完完成了一一站式消消费。3以退为为进一般男性都都懒得逛逛街，他他们不喜喜欢在这这家买一一顶帽子子，又到到另一家家买一条条围巾，他他们喜欢欢一次买买齐自己己需要的的物品。男男性的这这种购物物心理和和女性是是完全不不同的，所所以，他他们的购购买方式式也就不不一样。除除了乘胜胜追击外外，以退退为进也也是非常常有效的的招数。以围巾为例例，如果果你向顾顾客推荐荐了一条条毛线围围巾，而而顾客则则说家里里已有了了一条呢呢料的围围巾。在在这种时时候，你你要充分分表示对对顾客的的尊重，你你可以先先绕开这这个话题题，过一一会你再再将话题题绕回来来，你可可以对他他说：“呢呢料的围围巾也挺挺好的，但但是，它它有一个个缺点，那那就是保保暖性比比较差，因因