金融服务礼仪-3课件

1、 第三章 金融服务的岗位礼仪 第三章 3.1 岗前准备 3.1 一 心态调整(一)角色认知 心态决定一切 要认识到自己的角色转变一 心态调整(一)角色认知一 心态调整(二)心怀感恩 以积极感恩的心态去工作 善待周围的朋友同事和客户一 心态调整(二)心怀感恩一 心态调整(三)积极主动 积极主动 奋发图强 事实证明：积极主动的员工升职几率高的多一 心态调整(三)积极主动一 心态调整(四)付诸实践 一 心态调整(四)付诸实践二 仪容仪表检查每天检查自己的仪容仪表： 发型、面容、身体、衣服、裤子、鞋子、饰物、 工牌等等二 仪容仪表检查每天检查自己的仪容仪表：三 岗前培训(一)培训内容 服务用语 岗位职

2、责 投诉处理等等三 岗前培训(一)培训内容三 岗前培训(二)培训方式 讲授 讨论 案例分析 模拟实操等等三 岗前培训(二)培训方式三 岗前培训(三)培训时间 一般培训时间不宜过长，所以要突出重点三 岗前培训(三)培训时间四 岗前例会实施(一)指令下达(二)互相问候(三)明确要求四 岗前例会实施(一)指令下达五 岗前准备(一)岗前卫生准备工作(二)营业厅内部环境的岗前准备(三)营业厅自助服务区的岗前准备五 岗前准备(一)岗前卫生准备工作 3.2 柜台服务 3.2 金融服务涉及的岗位非常多，主要分为前台岗位和后台岗位。前台岗位主要是面向客户的岗位，以柜台岗位为重；后台岗位主要是管理性岗位，很少与客

3、户直接接触。 金融服务涉及的岗位非常多，主要分为前一 基本职责(一)合规办理业务(二)现金、凭证、单据、章戳、个人名章的管理(三)台面物品的定置、定位及清理一 基本职责(一)合规办理业务一 基本职责(四)中、高端客户信息的收集及挖掘(五)受理并处理客户投诉(六)审查、指导客户进行业务单证填写一 基本职责(四)中、高端客户信息的收集及挖掘二 服务流程三阶段：1.迎接客户阶段2.服务客户阶段3.送别客户阶段二 服务流程三阶段：二 服务流程五步骤：1.客户进入视线，站立迎接2.客户走进柜台时礼貌问候3.对于客户的服务要求仔细倾听4.按照客户的业务需要迅速而准确操作5.双手递交经办结果，礼貌送别二 服

4、务流程五步骤：三 礼仪规范(一)服务纪律规范1.遵纪守法2.不迟到 不早退 不擅自离岗3.不乱收费 不收取回扣4.不采取任何借口怠慢、顶撞客户5.实行问责制三 礼仪规范(一)服务纪律规范三 礼仪规范(二)服务态度规范1.主动热情、耐心周到2.细致细心3.主动帮助老弱病残孕客户4.认真听取客户批评、积极改正5.遇到故障时向客户解释清楚三 礼仪规范(二)服务态度规范三 礼仪规范(三)服务仪表规范1.统一着装制服2.仪表端庄自然3.坐姿端正、举止文明4.上班时间佩戴统一工号牌三 礼仪规范(三)服务仪表规范三 礼仪规范(四)服务语言规范1.规范用语、以诚待人2.“十字”用语3.不使用服务禁语4.谈话忌

5、长、不泄露单位情报5.忌与客户过分开玩笑三 礼仪规范(四)服务语言规范三 礼仪规范(五)服务质量规范(六)服务效率规范三 礼仪规范(五)服务质量规范三 礼仪规范(七)柜台服务礼仪规范1.银行柜台服务礼仪规范 迎接客户时 确认客户信息 业务办理 递送物品需双手 感谢与送别三 礼仪规范(七)柜台服务礼仪规范三 礼仪规范(七)柜台服务礼仪规范2.处理柜台突发事件1)要对客户的问题表示理解，并说“对不起”2)要尊重客户，认真倾听3)措辞要恰当4)如果业务员处理不好，应让基层负责人处理5)及时与相关媒体打好交道三 礼仪规范(七)柜台服务礼仪规范 3.3 客户接待 3.3 一 主要职责(一)主动迎接 恭候

6、客户(二)引导分流客户 维持营业秩序(三)做好业务咨询 提供优质服务一 主要职责(一)主动迎接 恭候客户一 主要职责(四)处理客户意见 维护客户关系(五)分析客户需求 创新服务手段(六)营销金融产品 拓展服务渠道一 主要职责(四)处理客户意见 维护客户关系二 服务要领(一)积极主动(二)展示良好的职业形象(三)接待客户要因人而异 对新客户要很礼貌 对老客户要很热情二 服务要领(一)积极主动二 服务要领(四)注意沟通技巧(五)抓住客户的消费特点二 服务要领(四)注意沟通技巧三 礼仪规范(一)主动迎接1.服务礼仪要点 面带微笑 行注目礼 配合手势指引三 礼仪规范(一)主动迎接三 礼仪规范(一)主动

7、迎接2.服务礼仪关键 站姿要挺拔 行姿要从容 行礼要大方 精神要饱满 表情要亲切三 礼仪规范(一)主动迎接三 礼仪规范(二)问候客户1.服务礼仪关键 目光到位 用语规范 特别关注老弱及行动不便的客户三 礼仪规范(二)问候客户三 礼仪规范(三)业务分流与取号1.服务礼仪要点 区分不同的业务种类 提醒客户需要的相关证件 礼貌告知客户相关的办理台三 礼仪规范(三)业务分流与取号三 礼仪规范(三)业务分流与取号2.服务礼仪关键 要平衡个柜台业务量，提高效率 指引服务时，手势要标准 三 礼仪规范(三)业务分流与取号三 礼仪规范(四)填单服务(五)等候区服务三 礼仪规范(四)填单服务三 礼仪规范(六)客户

8、办理业务后的问候 1=353规则(七)致谢与送别(八)维护环境与安全三 礼仪规范(六)客户办理业务后的问候四 重点客户接待(一)重点客户1.客户资产雄厚的2.办理金融业务数额较大的3.办理金融业务种类较多的4.社会知名人士5.对本单位发展有较大影响的客户四 重点客户接待(一)重点客户四 重点客户接待(二)重点客户接待要领1.随时随地注重职业形象2.及时表达对重点客户的热情3.尽可能地帮助重点客户解决问题4.迅速响应重点客户的需求四 重点客户接待(二)重点客户接待要领四 重点客户接待(二)重点客户接待要领5.始终以重点客户为中心6.遵守服务礼仪，持续提供优质服务7.设身处地为客户着想8.提供个性

9、化服务四 重点客户接待(二)重点客户接待要领四 重点客户接待(三)重点客户接待规范1.接待客户规范 要提前准备，预测客户需求 主动热情地欢迎2.理解客户的规范 耐心倾听 准确复述四 重点客户接待(三)重点客户接待规范四 重点客户接待(三)重点客户接待规范3.帮助客户规范 立即行动 及时反馈4.留住客户的规范 检查客户是否满意 与客户建立良好关系四 重点客户接待(三)重点客户接待规范 3.4 突发事件处理 3.4 一 常见突发事件类型(一)由企业设备引起的事件(二)由客户自身引起的事件(三)由自然灾害引起的事件(四)由治安事故引起的事件一 常见突发事件类型(一)由企业设备引起的事件二 突发事件处

10、理的原则(一)预防与应急相结合，预防为主(二)处理过程要迅速(三)处理措施要得力(四)处理结果要上报(五)事后要及时总结二 突发事件处理的原则(一)预防与应急相结合，预防为主三 操作规范(一)客户投诉处理规范 一方面要挽回客户信任，另一方面要维护行业形象。三 操作规范(一)客户投诉处理规范三 操作规范(二)集中常见投诉方式的处理规范1.现场口头投诉处理规范 接待员调整自己情绪，理解客户，平静解决问题； 当场不能答复的要约定时限解决。2.意见簿投诉处理规范 原则上处理之后要回复客户 三 操作规范(二)集中常见投诉方式的处理规范三 操作规范(二)集中常见投诉方式的处理规范3.信函投诉处理规范 处理

11、之后要通知客户并表达谢意4.电话投诉处理规范 认真倾听并作记录，及时回复； 不能当场回复的，约定时限解决 三 操作规范(二)集中常见投诉方式的处理规范三 操作规范(二)集中常见投诉方式的处理规范5.客户投诉回复的规范 三 操作规范(二)集中常见投诉方式的处理规范三 操作规范(三)银行服务排队难事件的处理规范1.事件原因1)股市火爆增大银行压力2)银行代理业务比较多3)大多客户习惯传统的义务方式4)银行业务流程严谨，延长了办理时间三 操作规范(三)银行服务排队难事件的处理规范三 操作规范(三)银行服务排队难事件的处理规范2.处理规范1)合理分区、提高效率2)广而告之、指导客户3)流程优化、弹性调配4)热情周到、加强沟通三 操作规范(三)银行服务排队难事件的处理规范三 操作规范(三)银行服务排队难事件的处理规范2.处理规范5)仔细观察、主动分流6)积极主动、专业建议7)提前预防、细致服务三 操作规范(三)银行服务排队难事件的处理规范三 操作规范(三)银行服务排队难事件的处理规范 客户投诉处理单 教材P111三 操作规范(三)银行服务排队难事件的处理规范 3.5 其他岗位服务