连锁餐饮管理公司单店营运管理危机处理手册

1、PAGE PAGE 28Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.危机处理手册 目录一、食品卫卫生（或或异物）抱抱怨二、顾客在在餐厅中中失窃或或治安事事件三、 顾客客受伤（食食物或意意外）四、媒体采采访五、餐厅服服务六、电话恐恐吓/勒勒索/其其他恐怖怖事件七、火灾/水灾八、停水/停电九、政府部部门（卫卫生、计计量、物物价、城城管、市市容委、环环保、排排水所、消消防、工工商、环环卫、街街道办、占占道办、派派出所等等）检查查十、其它公公众关心心的问题题参考回回答 一、食品卫卫生（或或异物）抱抱怨1、顾客

2、对对食品卫卫生（或或发现异异物）提提出抱怨怨，你如如何正确确应对？应该：首先先要保持持礼貌和和关心的的态度，感感同身受受地对于于发生这这样的事事情表示示抱歉与与遗憾。 “真是是对不起起，给您您带来不不好的用用餐经验验，我也也非常理理解您现现在的心心情和感感受，您您看，我我帮您换换一个好好吗？”（如果顾客客不想再再吃）“要不，我我帮您把把这种产产品给您您退掉。”（仅限问题产品）不应该：“这是什什么东西西，您在在哪儿吃吃到的？”“没关系，我我可以保保证，这这种东西西对您的的身体绝绝对没有有害处！”“异物是从从哪儿来来的呢，餐餐厅并没没有这种种东西啊啊！”2、如果顾顾客对你你提出的的方式不不满意，你

3、你该怎么么办？应该：如顾顾客不满满意，可可在更换换产品或或退产品品款的基基础上，再再赠送与与食品等等值的餐餐券。仍仍不满意意，可礼礼貌诚恳恳地征求求顾客的的意见，并并立即报报备你的的主管或或公司相相关部门门。不应该：“对不起起，我的的权限只只能到此此为止。”（不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管，解决这类事情都有一致的原则和标准。）3、如果顾顾客需要要就医治治疗，怎怎么办？应该：如果果顾客因因食品问问题身体体不适，应应派专人人或协助助送医院院检查，必必要时为为其联络络亲友或或在请示示主管后后为其垫垫付医药药费。不应该：不不闻不问问，不表表示关心心，

4、或没没有了解解具体情情况，就就立即承承担责任任。 4、对于于出现问问题的产产品，如如何处理理？应该：在可可能的情情况下收收回有疑疑问的产产品，并并妥善保保存，以以便公司司追查原原因，进进行整改改，也可可减少媒媒体渲染染的机会会。但如如收回有有困难则则不应勉勉强，以以免顾客客误解。（需需要注意意的是，如如果事件件已经解解决，双双方达成成谅解，则则应由餐餐厅收回回问题产产品。）不应该：收收回问题题产品后后就随手手扔掉。5、如果顾顾客坚持持写事件件的书面面说明，怎怎么办？我们并不主主张为顾顾客提供供书面的的东西，即即便是顾顾客意见见联系单单，其主主要目的的也应当当是记录录顾客的的要求和和联系方方式，

5、而而不是事事件过程程的描述述。应该：“如如果您有有任何的的意见或或要求，您您随时都都可以与与我们联联系。今今天，我我们对这这件事情情已经有有了一个个良好的的共识，作作为一个个有着良良好信誉誉的企业业，我们们之间可可以随时时针对此此事进行行沟通，我我们对顾顾客非常常信任，正正是因为为相互信信任才是是解决问问题的前前提。”（如果顾客客坚持要要写，你你需要请请示你的的主管或或相关部部门，并并且内容容一定要要简要、客客观，例例如顾客客投诉称称等。）不应该：未未经主管管同意即即给顾客客书面说说明。6、如果顾顾客称要要投诉到到消协、卫卫生防疫疫或媒体体等部门门，如何何应对？应该：“如如果您觉觉得有必必要的

6、话话，您也也可以到到消协（卫卫生防疫疫、媒体体）咨询询，这也也是您拥拥有的权权利。但但我认为为如果事事情经过过我们之之间的良良好沟通通取得解解决，岂岂不更好好，也不不会牵扯扯您的精精力和时时间。希希望我们们保持联联系。”如果顾客要要投诉到到以上部部门，请请立即报报备主管管和危机机小组。不应该：“您想去去就去吧吧，我也也拦不住住您。那那不是您您的权利利吗？”7、如果上上述部门门到餐厅厅或打电电话询问问事件经经过，怎怎么办？应该：“您您好，请请问您是是哪个政政府部门门？”“非常感谢谢您对武武钢快餐餐的关注注，我们们公司有有专人负负责这件件事，您您能否留留下您的的联系方方式，我我会尽快快报备我我的主

7、管管和此事事的负责责人，他他会尽快快与您取取得联系系，并给给您作好好相关的的解释工工作。”不应该：“对，有有这回事事，事情情是这样样的”（不不了解对对方的背背景，并并且随便便发表言言论）（无论任何何时候都都应记住住，你所所发表的的言论都都代表了了公司的的态度和和立场，并并且是给给相关部部门的第第一解释释。）8、如果卫卫生防疫疫部门要要求提供供书面情情况或进进行笔录录调查，如如何应对对？A、立即报报备主管管及危机机小组。B、在品管管部指导导下接受受询问或或进行笔笔录，不不要简单单地回答答是与非非，表达达力求详详尽。C、不可以以未经主主管允许许，便提提供书面面情况说说明。9、如果顾顾客要求求精神赔

8、赔偿，如如何答复复？应该：“我我想，给给您带来来的不便便我们确确实感到到遗憾和和抱歉，在在此我代代表餐厅厅再次向向您表示示歉意。我我也了解解您对此此事很有有解决的的诚意，从从餐厅来来说，自自始至终终的做法法也充分分体现了了我们对对这件事事的遗憾憾和解决决问题的的真诚心心愿。我我们还是是站在更更现实的的角度看看待和解解决这个个问题，更更有利于于事情的的解决。我我想您也也了解目目前国内内法律对对精神赔赔偿有着着相当严严格的限限定。所所以，我我还是建建议您考考虑一下下我提出出的方案案。有必必要的话话，您可可以先回回去，我我们保持持联络。”10、针对对发生的的这种投投诉，你你该做好好那些善善后工作作？

9、A、妥善保保存问题题产品，以以便于品品管部追追查原因因，进行行整改。B、事件处处理如果果超出你你的权限限范围，请请立即报报备主管管及公司司相关部部门。C、我们不不主张出出具书面面的说明明，即使使是顾客客意见联联系单也也一定要要谨慎。D、任何情情况下与与顾客沟沟通，都都要保持持良好、耐耐心和真真诚的态态度。当当顾客出出现抱怨怨时，感感同身受受非常重重要。E、任何投投诉都是是你的餐餐厅进行行改善的的机会点点，事后后追踪原原因，进进行餐厅厅整改。 二、顾客在在餐厅中中失窃或或治安事事件11、顾客客投诉在在餐厅失失窃，如如何应对对处理？ AA、立即即了解情情况，表表示高度度关切和和同情之之意，并并保持

10、事事故现场场。 BB、主动动协助顾顾客打1110报报警，或或陪同顾顾客到当当地派出出所报警警，并配配合公安安部门调调查，做做相关笔笔录。 CC、争求求见证人人（顾客客或员工工），留留下联系系方式，必必要时留留下笔录录。 DD、留下下顾客的的联系方方式，以以便调查查后给予予回复。E、填写事事件报告告单，报报备主管管及危机机小组。12、如果果顾客要要求出具具在餐厅厅失窃的的书面证证明，如如何处理理？ 我我们并不不主张为为顾客提提供书面面的东西西，即便便是顾客客意见联联系单，其其主要目目的也应应当是记记录顾客客的要求求和联系系方式，而而不是事事件过程程的描述述。应该：“如如果您有有任何的的意见或或要

11、求，您您随时都都可以与与我们联联系。作作为一个个有着良良好信誉誉的企业业，我们们之间可可以随时时针对此此事进行行沟通，并并且提供供给您最最大的帮帮助。”“我们会积积极配合合公安部部门进行行调查，既既然公安安部门已已对此案案件进行行了登记记，餐厅厅只能证证明您在在此用过过餐，但但无法出出具您失失窃的证证明。” 不应应该：未未经主管管同意即即给顾客客书面说说明。13、顾客客提出要要求餐厅厅承担赔赔偿责任任，如何何答复？ A、“您在餐餐厅失窃窃，餐厅厅感到非非常遗憾憾，我们们不愿看看到来我我们餐厅厅就餐的的顾客发发生不愉愉快的事事，但您您要求餐餐厅赔偿偿您的损损失，我我们认为为是没有有依据的的，对餐

12、餐厅也不不公平。” B、“个人财财产在公公共场所所，由个个人负责责妥善保保管。餐餐厅并不不承担任任何保管管的责任任。在公公共场所所失窃，责责任归属属为行窃窃人，餐餐厅作为为经营者者，既无无主观上上的过错错，也无无客观上上的侵权权行为，不不应承担担赔偿责责任。” C、“对于顾顾客的人人身、财财产安全全，我们们一直尽尽力做的的更好，比比如在餐餐厅明显显处张贴贴注意事事项，提提醒顾客客保管好好自己的的财物，在在顾客遭遭窃后为为其报警警及提供供力所能能及的帮帮助等，我我们也无无法控制制失窃事事件不在在餐厅内内发生，除除了在餐餐厅中提提醒消费费者注意意，我们们将会尽尽力配合合公安部部门早日日将盗贼贼抓获

13、。” D、必必要时可可请公安安人员出出面说明明责任归归属，或或提议共共同请消消费者协协会参与与评断及及见证。 E、如如果顾客客仍坚持持要求赔赔偿，则则立即报报备主管管及危机机小组处处理。14、如果果顾客无无钱返家家或打电电话，可可否协助助？ 如如果顾客客无钱返返家或打打电话，应应在请示示主管后后尽力资资助或帮帮助，或或帮助打打电话给给其亲友友。15、如果果顾客投投诉到消消协或媒媒体，如如何正确确应对？ 应应该：“如果您您觉得有有必要的的话，您您也可以以到消协协咨询，这这也是您您拥有的的权利。希希望我们们继续保保持联系系。”如果顾客要要投诉到到以上部部门，请请立即报报备你的的主管和和公司相相关部

14、门门。 如果果上述部部门到餐餐厅或打打电话询询问事件件经过，应应该：“您好，请请问您是是哪个政政府部门门？”“非常感谢谢您的关关注，我我们公司司有专人人负责这这件事，您您能否留留下您的的联系方方式，我我会尽快快报备我我的主管管和此事事的负责责人，他他会尽快快与您取取得联系系，并给给您作好好相关的的解释工工作。”不应该：“对，有有这回事事，事情情是这样样的”（不不了解对对方的背背景，并并且随便便发表言言论）16、如果果在餐厅厅发生抢抢劫事件件，你该该怎么办办？ AA、立即即拨打1110报报警，或或向当地地派出所所报警，并并保持事事故现场场。 BB、视情情况需要要，由餐餐厅保安安或员工工提供适适当

15、的协协助；同同时应注注意采取取适当的的自我保保护措施施。 CC、争求求见证人人（顾客客或员工工），留留下联系系方式，必必要时留留下笔录录。 DD、配合合公安部部门调查查，做相相关笔录录。 EE、留下下顾客的的联系方方式，以以便调查查后给予予回复。 FF、填写写事件报报告单，报报备主管管及危机机小组。17、如果果顾客失失窃后要要求你关关闭餐厅厅大门捉捉拿窃贼贼，你如如何正确确处理？ 应应该说明明：“我们会会立即报报警（或或已经报报警）寻寻求警方方的支援援，我们们也会尽尽量地给给您提供供帮助，但但是现在在封闭大大门势必必会影响响到其他他顾客的的用餐，侵侵犯他人人的人身身自由，餐餐厅没有有这个权权利

16、。所所以，不不能关闭闭大门。”18、如果果顾客投投诉餐厅厅保安工工作不力力导致财财物失窃窃，如何何应对？ 应应该说明明：“保安人人员的职职责的确确是维护护餐厅良良好的营营业秩序序及确保保餐厅内内人身、财财产安全全，但失失窃事件件的发生生并不是是保安所所能够控控制的，即即使是公公安人员员也无法法完全做做到。更更何况保保安人员员的权力力要远远远小于公公安人员员。”19、对于于失窃事事件，你你应该做做好哪些些善后工工作？ A、提提醒保安安、管理理组和大大厅员工工，加强强巡视，注注意可疑疑人员，提提醒顾客客注意保保管财物物。 B、增增加提醒醒次数，提提醒顾客客。 C、营营运高峰峰期维护护好前台台排队购

17、购餐秩序序，消除除隐患。20、如果果顾客之之间因为为座位或或其它原原因发生生纠纷，如如何应对对？ A、尽尽量给予予劝解，并并为其寻寻找座位位或提供供适当帮帮助解决决。 B、如如果双方方纠纷较较严重或或发生打打架，应应立即拨拨打1110报警警。 C、必必要时陪陪同前往往派出所所配合调调查，作作笔录。 D、争争求见证证人（顾顾客、员员工），留留下联系系方式，必必要时做做笔录。 E、如如果纠纷纷后一方方逃走，另另一方受受害，则则受害方方可能继继而投诉诉餐厅放放走对方方或要求求餐厅承承担责任任，可明明确向顾顾客说明明：“作为经经营者，餐餐厅没有有扣押任任何一方方当事人人的权利利，也没没有调解解顾客之之

18、间纠纷纷的权利利，这样样的权利利只有公公安部门门才有，我我们已经经帮您报报警，我我们可以以协助您您到公安安部门解解决纠纷纷。” F、填填写事件件报告单单，报备备主管及及危机小小组。21、如果果顾客要要求员工工看管包包裹或财财物，如如何应对对？ A、委委婉告知知顾客，在在公共场场所，个个人财物物应当自自理。 B、餐餐厅员工工为顾客客看管包包裹或财财物，物物品一旦旦丢失，容容易引发发争端。 C、如如果顾客客所带物物品较多多，可以以用点餐餐条为其其点餐，但但建议顾顾客自行行到前台台付款。 三、 顾客客受伤（食食物或意意外）（一）、若若当场发发生在餐餐厅：22、有顾顾客或员员工向你你报备有有顾客受受伤

19、（包包括摔伤伤、食品品致伤、腹腹泻等），你你该如何何处理？应该：立即即了解情情况，表表示高度度关切和和有所行行动。视情况需要要，立即即主动提提出协助助送医检检查。必必要时，为为顾客联联络亲友友。 立立即报备备你的主主管和危危机小组组，取得得指导。如果能够确确认顾客客受伤是是餐厅的的责任，应应考虑为为顾客垫垫付治疗疗费用。 应应在事发发后的第第二天与与顾客联联系问候候病情，或或到家中中进行探探望。不不要争论论是非过过错，但但可对此此事件发发生表示示歉意和和遗憾。 不不应该：“我可以以协助您您去医院院检查，但但受伤是是因为您您不慎造造成的，与与餐厅没没有责任任。”（即使使你能够够确认受受伤是因因为

20、顾客客不慎造造成，也也不能与与顾客划划分责任任，应当当在第一一时间内内给顾客客提供最最好的协协助。） 事发后后没有进进行积极极追踪。23、如果果你能确确认顾客客受伤很很轻微，如如何处理理？ 了解解相关情情况，并并询问顾顾客是否否需要协协助送医医检查，或或是否需需要别的的帮助。 留下下顾客的的联系方方式，并并在第二二天问候候顾客。24、如果果顾客受受伤严重重（出现现流血或或其他症症状），如如何正确确处理？ 立立即了解解情况，并并主动协协助送医医治疗，必必要时拨拨打1220急救救电话。 为为伤者联联络亲友友，必要要时，为为顾客垫垫付医疗疗费。 立立即报备备主管和和公共事事务部，取取得指导导。 询询

21、问顾客客是否有有相关财财物，提提醒顾客客作好保保管。25、发生生此事，你你所能为为顾客提提供的协协助有哪哪些？ 协协助就医医。并为为其联络络亲友。 提提醒受伤伤顾客保保管好自自己的随随身财物物。 留留下顾客客的联系系方式，积积极追踪踪并问候候顾客。26、处理理此事的的同时，你你还应该该做好哪哪些工作作？ AA、立即即检查造造成伤害害的原因因，进行行整改。 BB、对事事件经过过做完整整、及时时的记录录。并争争求见证证人（顾顾客、员员工或其其他在场场人员），应应尽可能能留下证证人名字字、联系系地址和和电话，必必要时请请其出具具书面证证词。 CC、立即即报备店店长、营营运督导导及此类类事件指指定负责

22、责人，并并完成详详细的危危机事件件报告单单。 DD、如果果因为食食品引起起腹泻，则则应立即即报备品品管部并并检查同同批次产产品是否否存在质质量问题题。27、如果果顾客自自行去医医院就诊诊，你应应做哪些些工作？ 告告诉顾客客如果需需要协助助请随时时联系。 留留下顾客客的联系系方式，以以便于第第二天进进行追踪踪和问候候。 报报备主管管和危机机小组，填填写危机机事件报报告单。28、如果果顾客提提出赔偿偿要求，如如何答复复？ 视情情况需要要，如果果在你的的权限范范围内不不能给予予顾客满满意的解解决，请请立即报报备主管管及危机机小组进进行处理理。 （二）、若若发生在在就餐后后已离开开餐厅29、如果果顾客

23、是是在用完完餐且已已离开餐餐厅后，投投诉在餐餐厅受伤伤，你该该如何应应对？ AA、细心心聆听顾顾客叙述述事件过过程，并并做好记记录，必必要时委委婉地请请顾客提提供在餐餐厅的用用餐证明明。 BB、安抚抚顾客，留留下顾客客的联系系方式和和地址，对对事件调调查清楚楚后及时时给予回回馈。 CC、询问问餐厅见见证员工工或顾客客（如果果能够找找到的话话），了了解事情情经过。 DD、确认认事件后后，立即即报备主主管及危危机小组组。 EE、查明明事件起起因，进进行整改改。30、如果果顾客投投诉用餐餐后腹泻泻或有其其它不适适，如何何应对？ 委委婉地请请顾客出出示在餐餐厅用餐餐的证明明。 了了解当天天顾客投投诉情

24、况况，看是是否有类类似案例例发生。 立立即报备备主管及及品管部部，检查查同批次次产品有有无问题题。31、顾客客投诉若若与食品品有关，你你该做好好哪些工工作？ 检检查同批批次产品品有无问问题。 立立即报备备主管及及品管部部，以便便于及时时追踪厂厂商。32、如果果顾客提提出赔偿偿或承担担相关责责任，如如何答复复？ 视视情况需需要，如如果在你你的权限限范围内内不能给给予顾客客满意的的解决，请请立即报报备主管管及公共共事务部部进行处处理。 四、媒体采采访（一）媒体体电话询询问33、如何何正确应应对媒体体的电话话采访？ AA、立即即将电话话交给当当时餐厅厅最资深深的管理理组接听听。 BB、礼貌貌对答，了

25、了解采访访者的身身份（电电视/电台/报纸名名称及部部门）及及采访目目的和顾顾客投诉诉的内容容，并取取得对方方的联系系方法，告告知回复复时间。 CC、填写写媒体采采访联系系单。（附附上餐厅厅对顾客客投诉事事实的核核查） DD、报备备主管及及危机小小组，以以便及时时回复。34、若媒媒体的电电话采访访，是因因为有顾顾客投诉诉引起，应应如何应应对？ AA、立即即将电话话交给当当时餐厅厅最资深深的管理理组接听听。 BB、礼貌貌对答，了了解采访访者的身身份（电电视/电台/报纸名名称及部部门）及及采访目目的，并并取得对对方的联联系方法法，告知知回复时时间。 CC、报备备主管及及危机小小组，以以便及时时回复。

26、 应应该：“您好，请请问您是是哪个报报社/电视台台/电台的的？”“非常感谢谢您的关关注，我我们公司司有专人人负责这这件事，您您能否留留下您的的联系方方式，我我会尽快快报备我我的主管管和此事事的负责责人，他他会尽快快与您取取得联系系，并给给您作好好相关的的解释工工作。” 不应应该：“对，有有这回事事，事情情是这样样的”（不不了解对对方的背背景，并并且随便便发表言言论）35、接到到电话采采访后，应应及时做做好哪些些工作？ AA、留下下对方的的身份及及联系方方式。 BB、了解解采访目目的。 CC、报备备主管及及危机小小组，及及时给予予媒体回回复。 （二）媒体体在餐厅厅采访36、若媒媒体到餐餐厅进行行

27、采访（不不管是因因为顾客客投诉还还是日常常的采访访活动）如如何正确确接待？ AA、礼貌貌接待，提提供饮料料、食品品。 BB、礼貌貌地征询询媒体的的联系资资料（媒媒体名称称、栏目目、记者者姓名）及及采访目目的，并并对媒体体给予关关注表示示感谢。 CC、记录录媒体联联系资料料。 DD、立即即报备主主管及危危机小组组，取得得指导。 EE、必要要时由危危机小组组到餐厅厅解决。37、如何何正确了了解媒体体的采访访意图并并及时答答复？ AA、首先先要正确确了解媒媒体的采采访是正正面的，还还是负面面的，如如果媒体体是因为为顾客投投诉而来来的，更更应该引引起你的的注意。 BB、委婉婉地向记记者表示示，如果果能

28、正确确了解记记者此行行的真正正意图，更更有利于于采访工工作的开开展。你你尤其要要注意的的，是不不是记者者正在对对某件事事进行暗暗访和录录音。 CC、不该该多说的的话，请请一定不不要多说说一句。 DD、给记记者一个个准确的的回复时时间，并并在承诺诺的时间间内给予予回复。38、如果果媒体需需要在餐餐厅拍照照或摄像像，应注注意哪些些问题？ AA、委婉婉地告诉诉记者因因为资产产及商业业保护的的需要，餐餐厅的厨厨房区、前前台收银银机、餐餐牌板、陈陈列柜、员员工工作作区休息息区，等等属于不不能拍摄摄的范围围，建议议记者在在此范围围之外拍拍摄。 BB、餐厅厅外招、顾顾客就餐餐区等均均属于可可以拍摄摄的范围围

29、。 CC、如果果记者要要拍摄就就餐顾客客，必须须首先征征得顾客客的同意意。 DD、确保保记者的的拍摄是是用于正正面的报报道。39、如果果媒体需需要采访访员工或或顾客，应应注意哪哪些问题题？ AA、委婉婉地向顾顾客解释释，我们们非常重重视媒体体的关注注和采访访，全市市场只有有总经理理才有权权接受采采访和对对外发言言，因此此，员工工在未经经授权的的情况下下不能接接受采访访。 BB、如果果需要采采访顾客客，请媒媒体首先先征得顾顾客的同同意。 CC、了解解记者的的意图后后，建议议是否通通过提供供相关资资料的方方式给予予配合。40、如果果媒体采采访是负负面的，且且不透露露身份和和媒体名名称，如如何应对对

30、？ AA、如果果媒体是是因为顾顾客投诉诉而来的的，更应应该引起起你的注注意。 BB、委婉婉地向记记者表示示，如果果能正确确了解记记者此行行的真正正意图，更更有利于于采访工工作的开开展。 CC、作为为商家，我我们希望望能够确确认记者者的身份份和联系系方式，以以便于我我们能够够保持沟沟通。 DD、给记记者一个个准确的的回复时时间，并并在承诺诺的时间间内给予予回复。41、如果果有电视视或电影影的拍摄摄现场在在餐厅附附近或在在餐厅内内取景，应应注意哪哪些问题题？ AA、礼貌貌接待，了了解并确确认剧组组的背景景和身份份。 BB、了解解剧本内内容，必必要的话话备份复复印件。 CC、记录录媒体采采访联系系资

31、料，报报备危机机小组审审核剧本本。 DD、在接接到危机机小组确确认后，给给予相应应拍摄的的配合。五、餐厅服服务42、如果果顾客在在用餐后后提出找找零疑问问（找零零不够），如如何接待待？ 如如果顾客客是在购购餐时提提出疑问问，前台台服务员员可以及及时纠正正或进行行确认。如果是在购购餐并离离开前台台或在用用餐后提提出疑问问，应对对顾客所所购餐的的收银机机进行清清机，确确认无误误后给予予顾客回回复。如如果顾客客坚持员员工少找找钱，可可明确向向顾客说说明：“我们对对收银员员工以进进行清机机并且确确认没有有超出的的钱款，员员工在收收银时也也提醒您您确认找找零这一一项工作作，但现现在您认认为找零零不对缺缺

32、乏足够够的依据据。” 如如果顾客客仍然坚坚持的话话，找零零疑问的的额度又又不大，可可以在请请示主管管后赠送送其等值值餐券以以示关爱爱，欢迎迎再次到到餐厅用用餐。43、如果果顾客在在用餐后后投诉称称找零中中有假币币，如何何接待？ 如如果顾客客是在购购餐时提提出找零零中有假假币，在在值班经经理进行行确认后后可以为为其更换换。 如如果顾客客离开前前台后提提出投诉诉，应向向顾客解解释：“员工收收银时会会提醒您您对找零零的钱款款进行确确认，并并且餐厅厅所使用用的零钱钱都是由由银行提提供。您您已经离离开前台台，现在在坚持找找零中有有假币，缺缺乏足够够的依据据。” 如如果顾客客仍然坚坚持而额额度又不不大，可

33、可以在请请示主管管后赠送送其等值值餐券以以示关爱爱，欢迎迎再次到到餐厅用用餐。44、如果果顾客对对前台服服务员的的促销服服务产生生反感和和抱怨，如如何取得得顾客的的理解？ 对对于新产产品或正正在促销销期的产产品进行行促销时时，应坚坚持一次次促销的的原则，不不要反复复或对多多种产品品依次向向顾客建建议促销销，以免免引起顾顾客的反反感。 如如果引起起顾客的的抱怨，向向顾客表表示真诚诚的歉意意并告诉诉顾客，我我们促销销的目的的，只是是让顾客客尽快品品尝到餐餐厅的新新产品或或在销售售服务中中给予顾顾客最大大的优惠惠。45、如果果顾客在在配餐完完毕后要要求改餐餐，你该该怎么办办？ 如如果顾客客在购餐餐时

34、要求求改餐，出出于追求求顾客最最大满意意的原则则，应尽尽量满足足顾客的的要求。46、如果果顾客要要求餐厅厅开具发发票时发发生疑问问，具体体该如何何解释？ 如如果顾客客要求开开具发票票，请顾顾客提供供抬头并并写明具具体用餐餐金额、日日期。如如果顾客客提出其其他要求求，向顾顾客作好好解释工工作。47、如果果顾客投投诉配餐餐错误，如如何处理理？ 向向顾客表表示歉意意，在请请示主管管后可为为其更换换餐点。48、如果果顾客在在餐厅快快打烊前前到餐厅厅购餐，而而恰恰你你又没有有所点的的产品，如如何取得得顾客的的理解并并达到顾顾客满意意？表示歉意，可可建议顾顾客购买买其他产产品，如如顾客坚坚持需要要，现联联

35、系其他他餐厅确确定有该该产品，委委婉告知知附近餐餐厅地址址。 49、如果果打烊时时间已到到，而顾顾客执意意要购餐餐，如何何取得顾顾客的理理解？ 委委婉地向向顾客作作好解释释：“真对不不起，餐餐厅打烊烊时间已已到，并并且不再再制作和和售卖产产品，不不能为您您提供服服务，向向您表示示歉意。可可以的话话，改天天一定为为您提供供更好的的服务。”如果顾客蛮蛮不讲理理，影响响餐厅打打烊，建建议报警警寻求帮帮助。50、如果果顾客因因为某一一事件的的抱怨或或其他原原因引起起的顾客客与餐厅厅员工之之间发生生冲突或或纠纷，应应该如何何及时、正正确地处处理？ 顾顾客是上上帝，无无论顾客客多么的的无理、蛮蛮横，我我们

36、都要要通过正正当的渠渠道进行行解决，或或者报警警，或者者诉诸法法律，但但决不能能与顾客客斤斤计计较，发发生冲突突。 51、如果果员工收收拾餐盘盘或做桌桌面清洁洁时不慎慎将饮料料洒到顾顾客身上上或衣物物上，如如何处理理？ AA、当事事员工和和值班店店长应立立即向顾顾客致歉歉，并为为其提供供餐巾纸纸擦拭，进进行简单单处理。 BB、询问问顾客的的要求，如如果顾客客提出需需要洗涤涤，请示示主管后后为其承承担合理理的洗涤涤费用。 CC、必要要的话，为为其联系系亲友，以以提供更更换衣物物。 DD、如果果顾客提提出赔偿偿等其他他要求，立立即报备备主管及及危机小小组。填填写事件件报告单单。 EE、不要要建议顾

37、顾客脱下下衣服或或由餐厅厅暂时为为其提供供制服，餐餐厅为其其洗涤，这这样往往往会引起起顾客的的反感。52、如果果顾客的的衣物因因为餐厅厅设施问问题受损损（挂破破、划痕痕），如如何处理理？ AA、立即即表示关关注，并并致歉。 BB、询问问顾客的的要求，并并报备主主管及危危机小组组。 CC、必要要的话，给给予顾客客合理的的补偿。 DD、填写写事件报报告单。53、如果果顾客对对员工服服务提出出抱怨，并并要求开开除员工工，如何何处理？ A、了解情情况，当当事员工工当面致致歉，值值班店长长应代表表餐厅向向其表示示歉意。 BB、委婉婉告知顾顾客，对对于员工工，餐厅厅会有相相应的教教育和处处理方式式。 CC

38、、我们们希望通通过加强强培训，让让员工改改善自己己的工作作和服务务质量，以以期为消消费者提提供更好好的服务务。 六、电话恐恐吓/勒勒索/其其他恐怖怖事件54、如果果餐厅接接到恐吓吓或勒索索电话，如如何应对对？ AA、任何何人接到到电话，应应礼貌的的请对方方稍待，立立刻请当当时最资资深的管管理组接接听。 BB、接电电话的人人员保持持冷静，尽尽可能拖拖延通话话时间，了了解对方方意图。接接听时，语语气要平平和，不不要打断断对方，更更不要激激怒对方方。 CC、如果果可能的的话，记记住打电电话人说说话的特特征或其其他特点点，并留留意电话话中的背背景声音音，以便便于向公公安部门门提供尽尽可能多多的线索索。

39、 DD、可能能的话，留留下多方方的联络络方式。 EE、不要要尝试与与对方谈谈判或进进行处理理。 FF、立即即报备主主管及危危机小组组，由公公司出面面解决。 GG、接受受公司指指示，必必要时直直接向公公安局报报案。55、如何何做好此此事的善善后工作作？ AA、必要要的话，在在接听电电话后在在公司指指导下安安装电话话录音设设备，再再接到此此类电话话时作好好录音。 BB、不要要在餐厅厅内对员员工或顾顾客宣扬扬此事，以以免造成成不良影影响。 CC、餐厅厅打烊或或员工下下班后，提提醒注意意安全。56、如果果餐厅遇遇有炸弹弹威胁或或被告知知可能放放置了炸炸弹等恐恐怖事件件，如何何应对？ AA、立即即疏散顾

40、顾客及员员工，同同时立即即报备主主管及危危机小组组，并拨拨打1110报警警。 BB、撤离离时关闭闭相关设设备和电电源。 CC、由公公安部门门出面解解决危机机。在警警方调查查过程中中，提供供必要的的资讯、配配合。在在警方搜搜查餐厅厅过程中中，要有有保护自自我的安安全意识识。 DD、如有有顾客或或员工受受伤，请请示主管管后送医医治疗。E、事后填填写详细细的事件件报告单单。 FF、如有有媒体介介入，不不要接受受媒体的的采访，并并立即报报备危机机小组。 57、如果果有歹徒徒对餐厅厅持械抢抢劫，如如何应对对？ AA、立即即拨打1110电电话报警警，寻求求警方支支援。 BB、报备备主管及及危机小小组。 C

41、C、必要要时疏散散顾客和和员工，保保持冷静静，尽量量控制局局面。D、保护现现场，协协助警方方调查，尽尽可能提提供劫匪匪特征。七、火灾/水灾58、如果果餐厅发发生火灾灾/水灾灾，如何何正确及及时处理理？ AA、立即即疏散顾顾客及员员工，同同时立即即拨打1119报报警，协协助灭灾灾。 BB、立即即报备主主管及危危机小组组。 CC、事后后填写详详细的事事件报告告单。 DD、追查查起因，报报备相关关部门。 59、如有有设备损损坏，如如何处理理？ AA、如有有设备损损坏，请请详细列列出损坏坏的设备备数目及及记录损损坏的程程度。 BB、可能能的话，追追查设备备损坏的的原因。 CC、报备备餐厅发发展部，进进

42、行维修修。 DD、报备备公司财财务部，以以便办理理保险理理赔手续续。60、如有有员工或或顾客受受伤，如如何正确确处理？ 如如有员工工或顾客客受伤，应应表示高高度关切切，并按按照以上上顾客受受伤和员员工工伤伤的原则则进行处处理。61、对于于此种事事件，如如何做好好善后工工作？ 追追查事件件起因，进进行整改改，避免免类似事事件的发发生。 邀邀请消防防局工作作人员对对员工进进行防火火/水意识识的宣导导，了解解消防器器具的使使用方法法。62、如何何在平时时的工作作中做好好此类事事件的预预防工作作？ 日日常加强强对员工工进行防防火/水意识识的宣导导，消防防器具使使用的培培训。 定定期检查查消防器器具进行

43、行年检、更更换。 日日常保持持消防通通道畅通通，以备备出现灾灾情时急急用。 对对电器、电电线及变变电箱指指派专人人进行管管理和日日常加强强巡视。八、停水/停电63、如遇遇停水/停电事事件，如如何向顾顾客做好好解释工工作？ AA、及时时向顾客客广播（或或以海报报形式），致致歉并说说明原因因。 BB、必要要时疏散散顾客及及员工。 CC、及时时关闭相相关设备备及电源源。 DD、立即即通知主主管及公公司相关关部门，取取得指导导。64、除此此之外，餐餐厅还应应做好哪哪些基本本工作？ AA、追查查事件的的起因，必必要时报报备餐厅厅发展部部进行维维修。 BB、如果果停水停停电属政政府行为为，提前前获得通通知

44、后应应做好相相关准备备。 CC、确认认停水停停电造成成的餐厅厅财产损损失（包包括营业业额）。 DD、填写写事件报报告单，报报备主管管及财务务部。65、如有有设备损损坏，如如何及时时处理？ AA、如有有设备损损坏，请请详细列列出损坏坏的设备备数目及及记录损损坏的程程度。 BB、可能能的话，追追查设备备损坏的的原因。 CC、报备备餐厅发发展部，进进行维修修。 DD、报备备公司财财务部，以以便办理理保险理理赔手续续。66、对于于此类事事件，如如何做好好善后工工作？ AA、如果果停水/电的原原因是由由于餐厅厅内部引引起的话话，应追追查事件件起因，进进行整改改，避免免类似事事件的再再次发生生。 BB、检

45、查查相关设设备和电电源是否否受到损损害。 CC、与供供电、供供水部门门加强日日常工作作的联系系和沟通通，以便便提前获获得相关关信息作作好相应应准备。 九、政府部部门（卫卫生、计计量、物物价、城城管、市市容委、环环保、排排水所、消消防、工工商、环环卫、街街道办、占占道办、派派出所等等）检查查67、如遇遇以上政政府部门门进行检检查，如如何正确确接待？ AA、保持持冷静、友友善、乐乐于配合合的态度度。 BB、确认认身份，可可以委婉婉告之为为明确了了解检查查范围，便便于以后后保持联联络，请请检查人人员出示示身份证证明、姓姓名、电电话、单单位。 CC、立即即通知餐餐厅经理理、区经经理及相相关公司司部门。

46、 DD、避免免让对方方做过久久的等候候，可提提供简单单餐饮以以争取时时间，待待相关负负责人到到场，但但尽量不不要阻拦拦对方执执行公务务。 EE、在权权限范围围内尽可可能配合合对方所所有立刻刻改善的的要求。F、如有媒媒体记者者随行，应应委婉拒拒绝回答答其提出出的问题题，并劝劝阻其进进入厨房房区。68、如果果卫生防防疫、计计量部门门到餐厅厅进行例例行抽样样检查，如如何正确确接待？ AA、保持持冷静、友友善、乐乐于配合合的态度度，提供供饮料或或食品。 BB、确认认身份，可可以委婉婉告之为为确保消消费者健健康安全全，请检检查人员员出示身身份证明明、姓名名、电话话、单位位。 CC、立即即通知主主管及危危

47、机小组组。D、得到以以上确认认后，给给予积极极配合。 69、如果果卫生防防疫、计计量部门门到餐厅厅抽检是是因为顾顾客投诉诉而起，如如何正确确接待？ AA、礼貌貌接待并并取得政政府检查查人员身身份。 BB、了解解顾客投投诉的原原因，取取得顾客客的联系系方式。 CC、立即即报备主主管及危危机小组组。 DD、在政政府部门门的监督督和指导导下与顾顾客沟通通并力争争达成谅谅解。70、若物物价部门门对餐牌牌板及明明码标价价格式或或内容提提出要求求，如何何应对？ “正如您您所知，作作为全世世界连锁锁企业，具具有全世世界统一一标准的的经营模模式和装装修风格格，且在在全国各各地均沿沿袭国际际惯例制制作餐牌牌版和

48、标标价签，这这也是国国际上快快餐企业业使用的的流行方方式。” 如如有进一一步的要要求，请请立即报报备主管管及公司司公共事事务部。71、若城城管部门门或市容容委对门门前车辆辆秩序、店店堂广告告和橱窗窗粘贴提提出疑问问，如何何应对？ “关于门门前车辆辆秩序，餐餐厅会在在力所能能及的范范围内协协助进行行维持，值值班经理理在外围围巡视时时也会加加强要求求。我们们会积极极配合市市容办的的相关规规定，并并为餐厅厅经营营营造一个个良好的的环境。” “关于店店堂广告告和橱窗窗广告，公公司对发发布的内内容和形形式都有有严格的的要求和和标准，力力求符合合市容的的相关规规定并为为顾客营营造一个个优美的的用餐环环境，

49、同同时及时时的让顾顾客了解解到餐厅厅目前正正在促销销的产品品和方式式，为顾顾客尽可可能地提提供最为为优惠的的购餐条条件。”72、若环环保部门门对餐厅厅空调噪噪音、排排烟异味味提出检检测或整整改要求求，或调调查餐厅厅废油处处理方式式，如何何应对？ 对对于空调调噪音和和排烟异异味，一一般只有有在临近近餐厅的的居民进进行投诉诉后，环环保部门门才会提提出检测测或整改改要求，接接到类似似事件，请请立即报报备主管管及公司司餐厅发发展部。 对对于餐厅厅废油处处理问题题，公司司非常重重视废油油的回收收处理并并委托由由当地环环保部门门指定的的合法回回收废油油的厂商商进行废废油回收收处理，只只用作化化工原料料，决不不用作食食用。 请请立即报报备主管管及公司司公共事事务部。73、若排排水所对对餐厅排排污提出出要求，如如何应对对？一般说来，排排水所会会对餐厅厅污水排排放收取取一定的的费用，具具体内容容请报备备主管及及餐厅发发展部。74、若消消防部门门对餐厅厅进行消消防检查查，发现现餐厅消消防隐患患或对餐餐厅消防防设施提提出要求求，如何何应对？ 礼礼貌接待待，并表表示公司司对餐厅厅消防工工作非常常