面点餐厅快餐厅店长操作管理手册

1、Page PAGE 20 of NUMPAGES 20 HYPERLINK ;cn ;cnEvaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.面点餐厅、快餐厅店长操作管理手册一、店长的身份二、店长长应有的的能力 三、店长长不能具具备的品品质四、店长长一天的的活动五、店长长的管理理权限1、人员的的管理 22、缺货货的管理理3、损耗的的管理 44、收银银的管理理5、报表的的管理 66、卫生生的管理理7、促销的的管理 88、培训训的管理理9、奖惩的的管理 110、目目标的管管理11、情报报的管理理 112、对对投诉

2、的的管理13、突发发事件的的管理 14、降降低成本本的管理理15、安全全的管理理 116、和和总部的的联系17、店面面设备的的管理 18、保保密管理理六、店长的的自我检检查七、店长的的考核本手册是帮帮助各营营业店的的店长，理理解自己己的职责责范围，并并更好的的完成店店长的工工作任务务。一、店长长的身份份1、公司营营业店的的代表人人 从你你成为店店长的一一刻起，你你不再是是一名普普通的员员工，你你代表了了公司整整体的形形象，是是公司营营业店的的代表，你你必须站站在公司司的立场场上，强强化管理理，达到到公司经经营效益益之目标标。2、营业额额目标的的实现者者 你所所管理的的店面，必必须有盈盈利才能能

3、证明你你的价值值，而在在实现目目标的过过程中，你你的管理理和以身身作则，将将是极其其重要的的，所以以，营业业额目标标的实现现，500%是依依赖你的的个人的的优异表表现。3、营业店店的指挥挥者 一个个小的营营业店也也是一个个集体，必必须要有有一个指指挥者，那那就是你你，你不不但要发发挥自己己的才能能，还要要负担指指挥其他他员工的的责任 帮助每每一个员员工都能能发挥才才能，你你必须用用自己的的行动、思思想来影影响员工工，而不不是让员员工影响响你的判判断和思思维。二、店长应应有的能能力1、指导的的能力 是指指能扭转转陈旧观观念，并并使其发发挥最大大的才能能，从而而使营业业额得以以提高。2、教育的的能

4、力 能发发现员工工的不足足，并帮帮助员工工提高能能力和素素质3、数据计计算能力力 掌握握、学会会、分析析报表、数数据从从而知道道自己店店面成绩绩的好坏坏4、目标达达成能力力 指为为达成目目标。而而须拥有有的组织织能力和和凝聚力力，以及及掌握员员工的能能力5、良好的的判断力力 面对对问题有有正确的的判断，并并能迅速速解决6、专业知知识的能能力 对于于你所卖卖产品的了了解和营营业服务务时所必必备的知知识和技技能7、营业店店的经营营能力 指营营业店经经营所必必备的管管理技能能8、管理人人员和时时间的能能力9、改善服服务品质质的能力力指让服务更更加合理理化，让让顾客有有亲切感感，方便便感，信信任感和和

5、舒适感感10、自我我训练的的能力要跟上时代代提升自自己，和和公司一一起快乐乐成长11、诚实实和忠诚诚三、店长不不能有的的品质1、越级级汇报，自自作主张张（指突突发性的的问题）2、推卸卸责任，逃逃避责任任3、私下下批评公公司，抱抱怨公司司现状4、不设设立目标标，不相相信自己己和手下下员工可可以创造造营业奇奇迹5、有功功劳时，独独自享受受6、不擅擅长运用用店员的的长处，只只看到店店员的短短处7、不愿愿训练手手下，不不愿手下下员工超超越自己己8、对上上级或公公司，报报喜不报报忧专挑挑好听的的讲9、不愿愿严格管管理店面面，只想想做老好好人四、店长一一天的活活动1、早晨晨开门的的准备（开开店前半半小时）

6、A：手下员员工的确确认，出出勤和休休假的情情况，以以及人员员的精神神状况。B：营业店店面的检检查：存存货的复复核、新新货的盘盘点、物物品的陈陈列、店店面的清清洁、灯灯光、价价格、设设备、零零钱等状状况C：昨日营营业额的的分析：具体的的数目，是是降是升升（找出出原因）、寻寻找提高高营业额额的方法法D：宣布当当日营业业目标2、开店店后到中中午A：今日工工作重点点的确认认 今日营营业额要要做多少少 今日日全力促促销哪样样产品B：营业问问题的追追踪（设设备修理理、灯光光、产品品排列等等）C：营业店店进期的的食品进进行销售售量/额额比较D：今天的的营业高高峰是什什么时候候？3、中午午轮班午午餐4、下午午

7、（1：003：000）A：对员工工进行培培训和交交谈、鼓鼓舞士气气B：对发现现的问题题进行处处理和上上报C：四周同同行店的的调查（生生意和我我们比较较如何）5、傍晚晚（3：006：000）A：确认营营业额的的完成情情况B：检查店店面的整整体情况况C：指示接接班人员员或代理理人员的的注意事事项D：进行订订货工作作，和总总部协调调6、晚间间（6：00关门）A：推销产产品，尽尽力完成成当日目目标B：盘点物物品、收收银C：制作日日报表D：打烊工工作的完完成E：作好离离店的工工作（保保障店面面晚间的的安全）五、店长的的权限1、从业人人员的管管理A：出勤的的管理：严禁迟迟到、早早退、严严格遵守守纪律B；服

8、务的的管理：以优质质的服务务吸引回回头客C：工作效效率管理理：不断断提高每每个员工工的工作作速度和和工作的的质量D：对不合合格的管管理。一一般分两两种情况况：*对不合格格的员工工进行再再培训*对无药可可救的员员工进行行辞退工工作2、缺货的的管理 缺货是是造成营营业额无无法提升升的直接接原因，所所以，在在下订单单时，必必须考虑虑营业的的具体情情况。每每隔一段段时间，应应有意识识的增加加订货数数量，以以避免营营业额原原地不动动或不断断滑坡3、损耗的的管理 损耗耗分为内内部损耗耗和外部部损耗店长必须明明白损耗耗对于盈盈利的影影响是极极其严重重的，在在经营中中，每损损耗一元元钱，就就必须多多卖出335

9、元元的物品品才能弥弥补损失失，所以以控制损损耗，就就是在增增加盈利利。A：内部损损耗 营业业店主要要以收取取现金为为主，是是餐厅的主主要收入入。如果果在收银银的环节节上，由由于人为为的因素素而造成成损耗，将将直接影影响你所所管理店店面的营营业额，其其中最大大的人为为因素是是偷窃现现金或更更为隐蔽蔽的盗窃窃公司财财物。（1）当店店员发生生下列情情况时，店店长应提提高警觉觉，观察察店员是是否有损损耗动机机*员工没有有请假就就擅自离离开门店店*店员无证证据却怀怀疑他人人不诚实实*收银机内内零钱过过多（或或当天收收银不进进银行）*店员的工工作态度度异常*店员抱怨怨报表难难以和现现金收支支核对起起来*店

10、员抱怨怨收银机机有问题题当发生以上上问题时时，店长长应及时时调查，知知道发现现问题的的根本原原因，并并迅速解解决。（2）店员员误入歧歧途时，有有几种表表现*先进短溢溢，所收收现金总总是少于于报表数数额，甚甚至为了了配合现现金收入入制作虚虚假报表表。*产品短缺缺，所收收西饼数数目或结结算核查查数目时时总和报报表数目目不符和和*员工自己己购物，通通常将高高价物以以低价方方式购入入*员工给顾顾客找零零时，故故意少给给*店员监守守自盗*开门和关关门时偷偷窃产品品*下班或轮轮休时，偷偷窃产品品或现金金当发生以上上情况时时，第一一要抓住住有利证证据，第第二要坚坚决开除除（上报报公司后后执行）（3）作业业疏

11、忽产产生损耗耗*价格牌放放置或标标识错误误*帐目检查查错误*店门没锁锁好*物品有效效期已过过B：外部损损耗（1）供货货、搬运运或勾结结员工造造成的损损耗*出货单有有改过的的痕迹*出货单模模糊不清清*在没有点点收之前前，产品品上了货货柜*搬运工快快速点收收自己送送来的产产品，并并留下出出货单*不让营业业员仔细细点收*产品进入入店面时时，不通通知店员员*搬运工快快速给店店员或店店长免费费样品，施施小恩小小惠*企图威胁胁检查他他的店员员*店员私自自向车间间订货*店员对她她的工作作不快或或对公司司强烈不不满*员工有不不寻常的的财务压压力（2）订货货和验收收不当造造成的损损耗*应该订货货的产品品未订货货

12、，而不不该订货货的却订订了*没有验收收品名、个个数、品品质、有有效期、标标签*忘记将验验收好的的产品上上架解决的方案案订订货要适适量，但但一段时时间要有有意识多多订一些些数目，以以提高营营业额订订货前，要要严格检检查存货货量和卖卖出量参参考以前前的订单单单单笔大订订单，应应要追踪踪情况核核对送货货的出货货单问问题产品品一律拒拒收，拒拒收产品品应写明明原因并并同时签签下送货货和店长长的名字字暂暂时没有有出货单单的产品品，必须须记下产产品的名名称数目目，以便便日后核核对（3）退货货处理不不当造成成的损耗耗*保质期已已过的必必须退货货*脏、破损损的产品品必须退退货*没有订货货而送到到的（除除新产品品

13、，有通通知外）必必须退货货*退货单要要和实际际数目相相符，一一起送到到总部，不不能私自自处理*对由人员员故意损损坏而造造成的退退货，要要追究当当事人责责任（4）商品品被顾客客偷窃的的损耗*顾客带大大型的包包进店*顾客携带带物品离离店，没没有付钱钱*顾客边走走边吃，不不付钱*顾客数人人一起进进店购物物，掩护护偷窃遇到以上情情况，店店员应随随时注意意，主动动上前服服务，以以降低偷偷窃机会会（5）作业业错误的的损耗*其他营业业调货产产品没有有记录*对顾客的的赔偿没没有记录录*对顾客的的优惠没没有记录录*临时退、换换货没有有记录*促销商品品没有记记录*自身用的的各类易易损耗品品没有记记录（如如扫帚、抹

14、抹布等）（6）抢劫劫而造成成的损耗耗防止抢劫是是夜间营营业的必必知事项项*店面要明明亮*收银机仅仅保持一一定的现现金*夜间灯光光要开亮亮*保持警觉觉性发生抢劫，应应注意事事项*听从劫匪匪指示*保持冷静静、不惊惊慌*仔细观察察劫匪特特征：年年龄、性性别、外外观、服服色、衣衣着、高高度（车车子、车车牌等）*事后第一一时间报报警，维维护保持持现场，对对在场的的人，作作好劫匪匪抢劫过过程的笔笔录*同时通知知上级（不不要越级级通知），暂暂停营业业，张贴贴内部调调整之通通告*静待警方方和上级级的意见见（7）意外外事件造造成的损损耗*火灾*水灾*风灾*停电*打架、斗斗殴*人员意外外受伤发生以上之之情况，店店

15、长应汇汇报直接接上级后后，再找找相关人人员解决决问题4、收银的的管理 *收银操作作不能误误输，错错输 *收银机清清零要由由店长负负责*收银的现现金如和和帐目不不符，应应找出原原因*收回的现现金要安安全保存存*收银要防防止个别别员工的的偷窃行行为5、报表的的管理 *报报表填写写必须正正确，签签名后不不能更改改 *要要仔细，发发现涂改改要问明明原因 *报报表错误误，要严严格审查查哪些卖卖的好哪些卖卖的不好好找出原原因 6、卫卫生管理理 卫生生包括店店内卫生生和店外外卫生A：店内的的卫生必必须随时时清扫，让让顾客有有一尘不不染的感感觉，顾顾客才会会回头B：店外的的卫生，也也要主动动清扫，以以免妨碍碍

16、顾客的的走动清洁卫生是是做餐饮饮的重要要条件，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。7、促销的的管理A：促销前前：（1）促促销宣传传单张、海海报、PPOP等等是否发发放（2）所所有店员员是否知知道促销销活动的的各项细细节（3）促促销产品品是否供供应充足足（4）促促销产品品价格是是否已经经改动B：促销中中：（1）产产品陈列列是否吸吸引人（2）顾顾客是否否注意促促销商品品的POOP（3）促促销产品品的品质质是否良良好（4）店店面布置置是否突突出了促促销气氛氛（5）整整个促销销是否有有吸引顾顾客的效效果（6）促促销中的的收银是是否发生生问题C：促销后后：（1）过过期的海海报、PPOP、宣宣传单

17、张张（DMM）等是是否撤下下（2）产产品是否否恢复原原价（3）促促销是否否达到预预期目标标（4）有有什么可可以改进进8、培训的的管理对于新店员员和不合合格的店店员必须须进行培培训A：训练的的方式：（1）就就职前训训练：讲讲授、观观摩、试试做、见见习、讨讨论、实实做（2）就就职后训训练：指指示、示范、研研究、竞竞赛、总总结、评评分B：训练的的项目：（1）服服装、仪仪容、礼礼仪（2）正正确的服服务态度度、服务务心态（3）沟沟通技巧巧（4）正正确的职职业道德德（5）卫卫生的理理解店面清清洁（6）各各类工具具的使用用方法（7）熟熟悉各种种产品9、奖惩的的管理对于优秀的的店员，要要及时进进行口头头和物质

18、质的奖励励、有时时，口头头的鼓励励往往能能振奋人人心对于不合格格的员工工，要及及时处罚罚，包括括口头上上的批评评，帮助助她认识识错误，以以及扣钱钱的处罚罚。奖惩的及时时正确，可可以帮助助店长树树立威信信，更好好的完成成营业任任务。对于奖惩的的处置，店店长应及及时和上上级沟通通，以得得到上级级支持。10、目标标的管理理 从事营业销销售，一一定要制制定目标标，没有有目标，营营业额不不会提高高，制定定目标时时要相信信自己和和整个店店面的能能力。相相信自己己可以带带领员工工创造别别人预想想不到的的效果。*大多数人人不能达达到目标标是因为为有心理理障碍，认认为自己己办不到到*目标不能能脱离现现实*目标不

19、能能徘徊不不前*要从店面面是否盈盈利的角角度制定定目标11、情报报的管理理A：密切注注意四周周同行店店的动向向B：同行店店有什么么产品畅畅销的，应应及时汇汇报C：注意人人流变化化和四周周居民的的变化D：收集同同行的各各类信息息（销售售额、房房租、薪薪资等）E：收集顾顾客意见见（1）来来店次数数（2）从从家里到到本店有有多少时时间（3）光光临本店店的原因因（4）对对本店产产品的感感觉和建建议（5）对对本店服服务的感感觉和建建议（6）对对本店不不满的地地方收集情况应应不动声声色，留留心收集集。收集的情况况应及时时汇报上上级，让让上级可可以作出出适当调调整。12、投诉诉的管理理A：一般顾顾客投诉诉的

20、项目目（1）产产品变质质、变味味、损坏坏、有异异物（2）收收银员缺缺乏训练练，结帐帐时间过过久（3）营营业员或或裱花师师没有穿穿工作服服（4）产产品缺货货（5）产产品陈列列、价格格不合理理、标价价不明确确（6）店店员态度度不友善善（7）产产品标名名与实物物不符（8）对对顾客的的询问，拒拒而不答答（9）对对产品的的性质，一一无所知知（10）产品装装袋技术术太差（11）店员抛抛下顾客客，做个个人社交交活动B：处理顾顾客投诉诉的方法法：（1）绝绝对不和和顾客争争执，如如果你赢赢得了一一场争执执，你便便会失去去一位顾顾客（2）学学会倾听听，了解解事件的的过程（3）如如果错在在己方，一一定要真真诚的道道

21、歉，对对给顾客客带来得得麻烦要要将心比比心（4）即即使错在在对方，也也要委婉婉的告诉诉顾客可可能问题题真正的的原因，并并感谢顾顾客对本本店的信信任。（如如果不信信任顾客客就不会会来投诉诉了）（5）记记录下顾顾客的个个人资料料，如果果当场无无法解决决的问题题，应告告诉顾客客一个明明确的解解决日（6）汇汇报上级级，并附附上自己己的意见见（作为为）13、突发发事件的的管理A：突发事事件，店店长应保保持冷静静B：以安全全第一的的原则，阻阻止事件件的发展展C：第一时时间通知知上级领领导和有有关部门门D：尽店长长职责，维维护店面面形象和和公司的的利益C：在力所所能及的的范围里里，第一一时间独独立处理理14

22、、降低低成本的的管理成本分：（11）人员员成本 （22）营业业成本A：店面必必须时刻刻注意、电电力、水水力、电电话的浪浪费B：在合理理范围里里 ，尽尽量以最最少的人人力经营营店面C：对于办办公用品品、纸张张要严格格控制、专专人保管管D：预防突突发事件件，特别别是火灾灾15、安全全的管理理许多情况下下，损耗耗是由于于忽视安安全而造造成的A：店面安安全：防防火、防防水、防防风、防防盗窃B：人员安安全：防防止店员员因不必必要的以以外而受受伤16、和总总部的联联系产品的数量量和品质质的好坏坏，直接接影响店店面的营营业额所以，你有有时必须须要直接接找到具具体的生生产负责责人，阐阐述你的的观点及及想法，从

23、从而提高高你的产产品的品品质，保保证你产产品的数数量。17、店面面设备的的管理A：店面设设备要每每天清洁洁B：设备要要懂得使使用及维维护，在在不懂的的情况下下，绝不不能乱动动设备C：设备一一旦损坏坏，应立立即通知知上级，派派人修理理，并跟跟踪整个个过程，直直到修好好。D：店面设设备要定定期清点点，发现现遗失，需需找出原原因。E；店面设设备发现现异常，应应及时反反映，检检修18、保密密管理A：对店面面的营业业额、房房租、薪薪资等要要严格保保密B：对本店店的店长长手册须须严格保保密C：对本店店的经营营状况和和趋势要要严格保保密D：对本店店产品的的成产过过程要严严格保密密E：对本公公司的内内部信息息、资料料严格保保密保密工作应应以警觉觉为宗旨旨，一切切不利于于店面发发展和经经营的信信息都应应保密，甚甚至对店店员也适适当保密密，以防防无意泄泄密。六、店长的的自我检检查1、开店前前：