某酒店礼仪培训全集

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.入职培训全集酒店规范形形象及礼礼貌用语语第一节 酒店员员工仪表表部位男员工女员工整 体体自然大方得得体，符符合工作作需要及及安全规规则，精精神饱满满，充满满活力，整整齐整洁洁。头发状况勤洗发，理理发；梳梳理整齐齐，无头头皮屑、无无杂物，不不染发、不不烫发、不不留怪异异发型。发 型型前不遮眼，侧侧不扣耳耳，后不不过领。前面留海不不过眉毛毛，后不不过肩，不不留披肩肩发。发 饰饰发饰颜色为为黑色或或与头发发本色近近似。面 容容脸颈及耳朵朵绝对干干净，不不留胡须须，

2、鼻毛毛不准出出鼻孔，口口齿无异异味。脸颈及耳朵朵绝对干干净，上上岗之前前化淡妆妆（淡雅雅自然），不不浓妆艳艳抹，口口齿无异异味。身 体体上班前不吃吃异味食食品和不不喝含酒酒精的饮饮料、勤勤洗澡、无无体味。装饰物不能佩戴首首饰（项项链、耳耳环、手手镯及夸夸张的头头饰），只只允许佩佩戴手表表、名牌牌、婚戒戒，特别别是佩戴戴豪华昂昂贵的首首饰显得得比客人人更富有有，以免免伤害客客人自尊尊。着 装装着统一的岗岗位工作作服，佩佩戴相应应的领带带、领结结、领花花或者丝丝带，工工作服要要干净、平平整、无无垢尘、无无脱线、纽纽扣齐全全扣好，不不可衣冠冠不整，工工号牌要要佩戴在在左胸前前，不得得歪斜；不要将将衣

3、袖、裤裤子卷起起；衣袋袋里不能能装任何何物品，特特别是上上衣口袋袋领子、袖袖口要干干净。内内衣不能能外露。手 部部指甲要修好好，不留留长指甲甲，保持持干净、勤勤洗手。女员工不能能涂有色色指甲油油、不留留长指甲甲、保持持干净、勤勤洗手。鞋 袜袜着黑色皮鞋鞋，表面面锃亮、无无灰尘、无无破损、着着黑色袜袜子着黑色皮鞋鞋或布鞋鞋，表面面干净，着着肉色连连裤袜，不不挂边、不不破损、不不滑丝。整理场所公共场所需需整理仪仪表时，要要到卫生生间或工工作间等等客人看看不到的的地方，不不要当客客人的面面或在公公共场所所整理。第二节 酒店基基本礼仪仪举止仪态礼礼仪一、站立（基基本要求求：挺拔拔）站立要头部部保持端端

4、正、面面带微笑笑、双目目平视前前方，嘴嘴微闭、下下巴往内内放、颈颈部要梗梗、肩平平、挺胸胸收腹、身身正、腿腿直，两两臂自然然下垂在在身体两两侧或在在体前交交叉，右右手放在在左手上上，以保保持随时时向客人人提供服服务的状状态。双双手不抱抱胸、不不插袋、不不叉腰。女女子站立立时，脚脚呈V字字形（脚脚尖分开开距离约约为500度左右右），双双膝和脚脚后跟要要靠紧，男男子站立立时双脚脚与肩同同宽（脚脚跟分开开距离限限8厘米米内），身身体不可可东倒西西歪。双双臂交叉叉在身后后。站累累时，脚脚可以向向后站半半步，将将重心任任意移到到任何一一脚，另另一脚可可略放松松或移动动一下位位置，但但上体仍仍保持正正直。

5、二、坐姿（姿姿态要端端正）入坐要轻缓缓，不要要赶步，以以免给人人以“抢座”感，走走到座位位前，自自然转身身，右脚脚向后撤撤半步，安安稳坐下下（女子子入座时时，若是是裙装，应应用手将将裙向前前拢一下下，不要要落座后后再起来来整理）。坐坐下后，头头部要端端正，面面带微笑笑，双目目平视，嘴嘴唇微闭闭，下颌颌微收。双双肩平正正放松，挺挺胸、立立腰、两两臂自然然弯曲，男男士双手手掌心垂垂直向下下，自然然放在膝膝上，两两膝距离离以一拳拳左右为为宜；女女子可将将右手搭搭在左手手上，轻轻放在腿腿面上，并并将两脚脚并排自自然摆放放。也可可以一手手略握一一只手腕腕，置于于身前。两两腿自然然弯曲，双双膝并拢拢，双腿

6、腿正放或或侧放，（男男士坐时时双腿可可略分开开）。双双脚平落落地上。可可并拢也也可交叠叠。女子子坐在椅椅子上，只只可坐满满椅子的的三分之之二，脊脊背轻首首。谈话话时如需需侧转身身，上体体与腿应应同时转转动，幅幅度不可可过大。起起来时，右右脚应向向后收半半步而后后站起，动动作不要要迅猛。坐坐在椅子子或沙发发上时，不不要前俯俯后仰，更更不要将将脚放在在椅子或或沙发扶扶手上和和茶几上上。不翘翘二郎腿腿，尤其其不要翘翘着二郎郎腿还上上下踮脚脚晃腿，两两手不要要漫不经经心地拍拍打扶手手。注意：（1）、从从座位左左侧就座座，毫不不声息就就座，减减慢速度度、放松松动作、避避免乱响响； （2）、从从座位左左侧

7、离开开；离开开前从动动作、语语言向其其表示示示意，随随后站起起身来，动动作轻缓缓，避免免弄响座座椅；离离座后先先采用基基本站姿姿，站好好再走；（3）、他他人入座座之后再再入座，地地位低于于对方稍稍后离座座，身份份相似允允许同时时起身；（4）、公公共场合合，要想想坐在别别人身旁旁先求得得对方首首肯；（5）、以以背部接接近座椅椅 做法法：先侧侧身走近近座椅，背背对其站站立，右右腿后退退一点以以确认座座椅，然然后随势势坐下，可可以一手手扶把手手。犯规的坐姿姿：（1）、双双腿叉开开过大或或直伸出出去（身身前有桌桌子尽量量不伸到到外面去去）；（2）、架架腿方式式欠妥，如如一条小小腿架在在另一大大腿上，留

8、留出大空空隙；（3）、将将腿放在在桌椅上上或腿部部抖动摇摇晃；（4）、脚脚跟接触触地面，脚脚尖翘起起或脚蹬蹬踏他物物，一般般都要放放在地上上；（5）、以以手触摸摸脚部，抚抚摸小腿腿或以脚脚自脱鞋鞋袜；（6）、单单手或双双手放在在身前桌桌下不允允许； （7）、手手部支于于桌上，用用双肘支支在面前前的桌子子上，对对同座之之人不够够礼貌；（8）、双双手抱在在腿上、将将手夹在在腿间或或放在臀臀下；（9）、上上身向前前趴伏在在桌椅上上或本人人大腿上上，仅用用于休息息，在工工作在不不宜出现现；（10）、头头部靠于于椅背或或脚尖指指向他人人。（11）、在在室内，以以朝南或或对门的的座位为为尊位。上身体位：头

9、部抬抬直，看看上去同同地面垂垂直，低低头办公公，回答答他人问问题时务务必抬起起头来，与与人交谈谈是可面面向正前前方或面面部侧向向对方，不不准后脑脑勺对着着对方，工工作不应应上身完完全倚靠靠座椅背背部。手臂位置：1、放在两两条大腿腿上，双双手各自自扶平2、放在一一条大腿腿上，侧侧身与人人交谈，双双手叠放放或相握握自己所所侧身的的那条腿腿上3、放在身身前桌子子上，双双手平扶扶，相握握叠放于于桌上，或或放在身身旁的扶扶手上，侧侧身应双双手相握握，叠放放在侧身身一侧的的扶手上上；4、放在皮皮包文件件上，短短裙女士士面对男男士而坐坐，将皮皮包、文文件放在在并拢的的大腿上上，双手手或扶、叠叠、握在在其上；

10、三、走姿（给给人的感感觉：愉愉悦）行走时，上上体要正正直，身身体重心心略向前前倾，头头部要端端正、颈颈要梗、双双目平视视前方、肩肩部放松松、挺胸胸立腰，腹腹部略微微上提，两两臂自然然前后摆摆动（摆摆动幅度度为355厘米）左左右，双双臂外开开不要超超过300度，走走时步伐伐要轻稳稳、雄健健，女子子要行如如和风。两两脚行走走线迹应应是正对对前方成成直线，不不要两脚脚尖向内内形成“内八字字”或是“外八字字”，步幅幅均匀、步步速不要要过快，行行进间不不能将手手插在口口袋里，也也不能扒扒肩搭背背、拉手手搂腰。不不跑动，相相对而行行，应主主道让道道，尽量量走右边边；相向向而行，不不抢道；穿行时时，宾客客之

11、间在在地方狭狭小的通通道、过过道或楼楼梯间谈谈话时，不不能从中中间穿行行，应先先道一声声：“对不起起，请让让一下”，待对对方挪动动后再从从侧面或或背面通通过。如如果无意意中碰撞撞了宾客客，应主主动表示示道歉，说说声：“对不起起”方可离离开，行行走时不不要碰撞撞酒店陈陈设或花花木，超超越客人人时，要要礼貌致致歉。说说声对不不起；引引领客人人时，让让客人、上上级走在在自己的的右侧； 3人人同行时时，中间间为上宾宾；在人人行道让让女士走走在内侧侧，以便便使她们们有安全全感；与与上级、宾宾客相遇遇时，要要点头示示礼致意意。注意：（1）、男男服务生生1100步/分分；女服服务生1120步步/分，较较好的

12、步步速反映映也服务务员积极极的工作作态度，是是客人乐乐于看到到。（2）、最最佳步幅幅应为本本人的一一脚之长长，男子子每步约约40厘厘米，女女子每步步约为335厘米米；（3）、起起步之时时，身体体须向前前微倾，重重心落在在前脚掌掌上，并并随脚步步移动不不断向前前过渡；（4）、不不可手插插衣袋，尤尤其不可可插裤袋袋，也不不要叉腰腰，倒背背着手； （5）、后后退时扭扭头就走走是失礼礼，面向向他人先先后退至至少两三三步、转转体，步步幅宜小小，轻擦擦地面，转转体时应应身先头头向。（6）、两两人或两两人以上上并排，以以内为尊尊，以右右为尊，以以道路内内侧为尊尊；（7）、三三个人并并排，由由尊而卑卑依次居居

13、中、居居右、居居左；（8）、以以前为尊尊，以后后为卑，客客人、女女士、尊尊长在前前；主人人、男士士、晚辈辈较低随随后。四、微笑纽约一家大大酒店的的人事主主任曾经经说过：“要是一一个女孩孩子经常常发出可可爱的微笑，那那么，她她就是小小学程度度我也乐乐聘用，要要是一个个哲学博博士，老老是摆个个扑克牌牌的面孔孔，就是是免费来来我们酒酒店当服服务员，我我也不用用”1930年年在美国国经济萧萧条严重重的时期期，希尔尔顿负债债50亿亿美元。困困难时希尔顿充满满信心对对员工说说“目前正正值酒靠靠债度日日时期，我我决定强强渡难关关，我请请各位记记住，千千万不可可把愁云云挂在脸脸上，无无论客人人本身遭遭遇的困困

14、难如何何，希尔尔顿的服服务员的的微笑永永远属于于客人的的阳光。”（微笑征服客人）有个法国旅旅游代表表团，由由于飞机机误点，直直到下午午一点才才到达上上海虹桥桥飞机场，饭饭也未来来得及吃吃，加下下旅途中中的其他他不顺当当，全团团就像一一只快要要爆炸的的火药桶桶，大有有一触即即发之势势。接待待他们的的是某酒酒店一位位颇有经经验的翻翻译人员员，他意意识到此此时此地地的任何何解释无无济于事事，首要要的是行行动，友友善的微微笑必不不可少。因因此他立立即将客客人送回回酒店用用餐，要要求餐厅厅尽量把把饭菜做做得精美美可口一一些，让让客人吃吃好，休休息好，加加上热情情微笑服服务，美美味可口口的菜点点，才平平静

15、客人人的情绪绪。（微微笑使客客人满意意）有一个西欧欧旅游团团深夜到到某酒店店，由于于事先联联系不周周，客房房已告满满，只好委屈睡睡在大厅厅的临时时加铺，全全团扬言言要检查查每个房房间，看看是否真真的无房房。此时时此刻，西西装革履履的客房房经理出出现在他他们前面面，面对对客人的的责问，他他又微笑笑地耸着着肩膀，表表示元可可奈何，爱爱莫能助助。谁知知这一笑笑更坏事事，客人人本来就就住不到到房间而而满肚子子气，又又认为客客房经理理的笑是是尖刻的的讥笑，这这批教养养有素的的西方客客人竟愤愤怒地拍拍着桌子子大声吼吼道“你再这这样笑，我我们就揍揍你。”（微笑笑要适宜宜）5、微笑是是万能的的吗？对对微笑和和

16、效率，顾顾客更需需要哪个个？如果果顾客看看到微笑笑的服务务员拿出出金额不不符的账账单，他他是否会会想“一张笑笑脸的背背后”？如果果顾客等等候结账账的时间间已经超超过5分分钟，他他对“对不起起，请您您稍等”的微笑笑会满意意吗？离离开了效效率的微微笑，已已经失去去了微笑笑的意义义。 66、微笑笑不仅是是一种仪仪表，一一种职业业需要，而而且是员员工对客客服务心心理的外外在体现现，同时时也是客客人对饭饭店服务务形象最最直观的的第一印印象，笑笑意写在在脸上，客客人挂在在心上，是是一种服服务品质质。要求：微笑笑要亲切切自然，不不做作，嘴嘴角含笑笑，嘴唇唇似闭非非闭，不不露到半半牙为止止，遇到到客人33秒内

17、必必须微笑笑，与客客人目光光相遇应应微笑致致意，回回答客人人问题也也要面带带微笑。五、称呼礼礼仪般习惯性称称呼 称男性性为“先生”，女性性为“女士”；年龄龄大些的的女士可可称为“夫人”；姓氏职务称称呼 如“张书记记”，“刘经理理”。 六、致意意礼仪点头礼 主要用用于在同同一场合合已多次次见面或或者仅仅仅有一面面之缘的的朋友之之间。路路遇客人人，一般般可侧身身止步让让行，并并点头微微笑致意意，这会会使客人人感觉到到良好的的服务态态度和倍倍受尊重重。注目礼 自然然凝视对对方，并并随他们们的行走走而转移移。不单单独使用用，而是是与介绍绍、握手手点头、举举手等礼礼节同时时使用，双目凝视对对方眼鼻鼻之间

18、部部位预示示良好的的社交气气氛；双目凝视对对方额头头至两眼眼之间出出现严肃肃社交气气氛；双目横过对对方眼睛睛及下巴巴以下部部位形成成亲密气气氛。鞠躬礼取立正姿势势，双目目注视受受礼者，面面带微笑笑，然后后使身体体上部向向前倾斜斜，视线线也随鞠鞠躬自然然下垂。鞠鞠躬分990度、445度、115度三三种，角角度越大大，表示示越谦恭恭，职位位越低，年年龄越轻轻，鞠躬躬时间越越长，鞠鞠躬次数数越多，幅幅度越大大。酒店店服务中中多有115度、445度为为常用礼礼节。男男服务员员鞠躬时时双手放放在裤线线的稍前前方向；女服务务员将两两只手在在身前轻轻轻搭在在一起，面面带微笑笑，动作作不要太太快，并并自然说说

19、一些如如“欢迎光光临”、“再见”等D、握手礼礼 标准准的握手手方式是是：握手手时，两两人相距距约一步步，上身身稍前倾倾，伸出出右手，四四指并齐齐，拇指指张开，两两人的手手掌与地地面垂直直相握，握握住手指指部分，并并用力要要轻，略略微上下下摆动二二三秒为为宜，握握手时注注视对方方，微笑笑致意，不不可目光光他顾，一一般加适适当的问问候语“见到您您真高兴兴！”“您好好！”“再会会”等。 一般来说，握握手的基基本规则则是：上上级在先先，长辈辈在先，女女士在 先；而下级级、晚辈辈、男士士、客人人应先问问候，见见对方伸伸出手后后，再伸伸手与之之握手，在在上级、长长辈面前前不可先先伸手。若若一人与与多人握握

20、手时，最最有礼貌貌的顺序序应该是是：先上上级、后后下级、先先长辈、后后晚辈、先先主人、后后客人、先先女士、后后男士。若若男女初初次见面面，女方方可以不不与男方方伸手，互互致点头头礼即可可；若接接待来宾宾，不论论男、女女主人都都要主动动伸手表表示欢迎迎，男主主人也可可对宾先先伸手表表示欢迎迎；若一一方忽略略了握手手的先后后次序，先先伸出了了手，对对方应立立即回握握，在餐餐旅行业业中，应应以客人人先伸手手为准，服服务人员员不得先先伸手与与客人握握手。多多人同时时握手时时，要注注意别人人握完再再握手，不不可交叉叉握手。握握手时不不能戴手手套（女女士是允允许的）男男士之间间握得较较紧较久久，但不不能用

21、力力太大，男男士与女女士握得得不宜太太紧太久久。在双双手右手手握住后后，一般般左手再再搭在对对方伸过过来的右右手上，此此外，握握手后切切忌用手手帕擦手手。合十礼 朋友相相见，双双手合十十，稍稍稍低头，互互相问好好，晚辈辈向长辈辈行礼，双双手合十十举过前前额，长长辈要回回礼以表表示接受受对方的的行礼。年年纪大的的或地位位高的人人还礼时时双手可可不过胸胸。行礼礼时双手手举得越越高表示示越尊敬敬对方。 七、应答礼礼节是指和客人人交谈，一一问一答答，解决决客人问问题时，首首先必须须按规范范站立，不不准依靠靠各种物物体，双双目注视视对方，集集中精神神停止其其它工作作；其次次要仔细细耐心地地倾听客客人的谈

22、谈话内容容，必要要时作好好记录，以以示尊重重客人，没没听清楚楚时，应应说：“对不起起，请您您再说一一遍。”简短的的回答客客人问题题，讲话话时，语语气温和和，音量量适中，不不要抢话话，让对对方把话话说完，回回答对方方问话，一一定要实实事求是是，知道道多少说说多少，当当不清楚楚准确的的答案或或超越自自己权限限时，应应道歉及及时向同同事打听听清楚或或者请示示上级及及有关部部门，再再答复客客人。禁禁止说否否定语，也也不可凭凭想象，与与客人交交谈时，应应保持一一步半的的距离。注意：（11）、态态度诚恳恳，开诚诚布公，不不能自以以为是，高高人一等等；（2）、言言谈过程程中，多多用平视视的目光光语，注注视对

23、方方的眼鼻鼻之间，切切忌东张张西望、翻翻阅书报报、似听听非听，随随意打呵呵欠，伸伸懒腰或或不时看看钟表，在在与人交交谈时，将将头垂下下是一种种消极的的人体信信号，缺缺乏兴趣趣的行为为；当双双方缄默默不语或或别人失失言时不不应再看看着对方方 ； （3）、尽尽量回避避别人不不愿谈及及的事或或容易引引起悲伤伤的事，无无意涉及及某些话话题刺伤伤对方应应立即道道歉；（4）、不不应随便便议论长长者、名名人的私私生活；（5）、轻轻易打断断对方的的讲话或或随意插插话，是是听者的的忌讳； 八、迎送礼礼仪 当宾客客到达时时，服务务员应热热情、主主动的迎迎接，面面带微笑笑，并致致以恰当当的问候候语，当当宾客离离开时

24、，服服务人员员应面带带微笑，目目送客人人，并致致以恰当当的道别别语，重重要客人人应组织织迎送队队伍，提提前恭候候，夹道道迎送，面面带微笑笑，鼓掌掌致意。九、递送物物品规范范递送笔给客客人时，并并将笔尖尖朝向自自己，递递送名片片时，应应将名片片正面朝朝向对方方，双手手递给对对方，不不方便双双手也要要采用右右手，递递送菜单单一般站站在客人人座位的的左侧点点头微笑笑双手递递上，右右手在上上，左手手在下，打打开菜单单的第一一页递给给女宾或或长者。递递送尖物物如刀应应刃内向向，十、操作礼礼节操作注意事事项：1、不准大大声喧哗哗、聚堆堆闲聊 ； 2、进进房后不不准关门门，离开开时必须须关门33、不准准翻阅

25、客客人书刊刊、杂志志、信件件；4、不不准动用用客人物物品； 5、不准吃吃客人的的食品； 6、不不讲有损损酒店形形象的语语言；7、不讲粗粗言恶语语，使用用蔑视污污辱性语语言8、严禁与与客人乱乱开玩笑笑、打闹闹或取外外号；9、在宾客客面前应应禁止各各种不文文明的举举动，如如：吸烟烟、吃零零食、掏掏鼻孔、剔剔牙齿、挖挖耳朵、打打嗝、打打喷嚏、打打哈欠、抓抓头搔痒痒、搓汗汗垢、修修指、伸伸懒腰等等，即是是在不得得已的情情况下也也应尽力力采取措措施掩饰饰或回避避；10、在上上班工作作前，不不要吃带带有强烈烈异味的的葱、蒜蒜、韭菜菜等。在在现场服服务过程程，绝对对不能抽抽烟、喝喝酒和吃吃东西；11、服务务

26、员在工工作时，应应保持室室内安静静，说话话声音要要轻，不不在宾客客面前大大声喧哗哗、打闹闹、吹口口哨、唱唱小调。走走路脚步步要轻，操操作动作作要轻，取取放物品品要轻，避避免发出出响声。（这这就是我我们酒店店行业在在所说的的“三轻”）；12、对容容貌体态态奇特或或穿着奇奇装异服服的宾客客，切忌忌交头接接耳议论论或指手手划脚，更更不许围围观，听听到宾客客的方言言土语认认为好笑笑时，不不能模仿仿讥笑。对对身体有有缺陷或或病态的的宾客，应应热情关关心，周周到服务务，不能能有任何何嫌弃的的表情和和动作。14、不轻轻易接受受宾客赠赠送的礼礼品，如如出现不不收可能能失礼时时应表示示深切谢谢意，礼礼品收下下后

27、及时时交领导导处理；15、不要要随意打打听宾客客的年龄龄、职务务、家属属、小孩孩、工资资收入等等其他私私事，特特别是不不要随意意询问女女宾客的的情况。也也不要轻轻易向宾宾客了解解随身的的服装、金金银首饰饰及贵重重用品的的价格、产产地、对对宾客的的物品不不要表露露喜爱或或羡慕，以以免产生生误会。 十一、示意意规范要求：一般般用右手手，四指指并拢，大大指自然然张开，手手掌平伸伸，掌心心向上，指指示相应应的人、物物和方向向。十二、蹲姿姿酒店员工在在取低处处物品或或拾起在在地上的的东西时时，不能能撅臀部部、弯上上身、低低垂头，而而应采用用适当的的蹲姿。正确的蹲姿姿：以一一膝微屈屈为支撑撑点，将将身体重

28、重心移此此，另一一腿屈膝膝，脚稍稍分开，站站在东西西旁边，而而不要低低头、弯弯背，将将腰慢慢慢直下拿拿取物品品，由于于女员工工多穿裙裙子，所所以两腿腿要靠紧紧。注意：（11）、不不要突然然下蹲，速速度切勿勿过快；（2）、不不要毫无无遮掩，尤尤其是着着裙装服服务员；（3）、不不要蹲着着休息，对对服务员员来讲绝绝对不允允许；（4）、不不要方位位失当，在在服务对对象旁下下蹲，最最好与之之侧身相相向；（5）、不不要蹲在在椅子上上；（6）、不不能距人人过近，保保持一定定距离；十三、介绍绍礼节在正式场合合介绍两两人互相相认识的的规则是是：先把把年轻人人介绍给给年长的的人，先先把男子子介绍给给女子（如如果男

29、子子职务比比女子高高，则应应先把女女子介绍绍给男子子），先先把下级级介绍给给上级，先先把客人人介绍给给主人，以以便主人人更好地地接待客客人。在介绍过程程中，先先提某人人的名字字是对他他的一种种敬意，这这是一条条放之四四海而皆皆准的通通则。比比如，要要在宴会会上把一一姓王的的男子介介绍给一一位姓李李的女子子。可以以这样介介绍：“李小姐姐，让我我把王先先生介绍绍给你，好好吗？”然后就就给双方方作介绍绍：“李小姐姐，这们们是荆都都大酒店店的王先先生，王王先生，这这位是我我的同事事李丽小小姐。”十四、使用用名片礼礼仪1、递名片片。事先先将名片片准备好好，放在在上衣口口袋里，一一到时机机就双手手递上。递

30、递名片时时应用诚诚挚的语语调说得得：“这是我我的名片片，以后后多联系系”、“这是我我的名片片，以后后请多关关照”。倘若若一次同同许多人人交换名名片，并并且都是是初交，那那么最好好依照座座次来交交换；向向他人索索要名片片，不要要直截了了当，最最好是含含蓄的向向对方仔仔细地询询问姓名名、单位位、地址址、电话话等等，如如果愿意意的话，一一定会送送给你，“如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我？”2、接名片片。对方方双手递递过名片片来时，立立即放下下手中的的事，双双手接过过，仔细细地阅读读一遍，绝绝不要一一眼不看看就藏起起来。有有看不明明白之处处可向对对方请教教，对方方一定会会很高兴兴地告诉诉你，可

31、可感叹地地说道：“哦，荆荆都大酒酒店的财财务部经经理+经经理呀！”注意不不要把人人家的姓姓名和职职务都读读错了。接接过名片片后应该该立即把把自己的的名片送送给对方方，如果果自己没没有带，那那么跟人人家解释释：“对不起起，我没没带名片片。”然后招招呼对方方，并把把名片慎慎重地放放入上衣衣口袋，名名片放在在桌上时时，切忌忌随手乱乱丢或在在上面压压上杯子子、文件件夹等东东西，那那是不礼礼貌的表表现。本称名片为为名刺，交交换名片片时一般般是右手手送自己己的名片片，左手手接对方方的名片。已接接受对方方名片，然然后到处处寻找自自己的名名片，被被认为是是失礼的的。错把把别人的的名片送送给对方方则是严严重失礼

32、礼。另外外，日本本人交换换名片时时，忌讳讳从屁股股后兜里里掏或装装入，这这是对人人不敬的的严重失失礼之举举。十五、乘车车礼仪吉普车 副驾驶驶座为上上座，由由尊而卑卑为后排排右座，后后排左座座；乘座四排或或四排座座以上的的中型或或大型轿轿车，以以前排，即即驾驶员员身后的的第一排排为尊，其其它各排排座位由由前而依依次递减减，由尊尊至卑由由前而后后，自右右而左；双排座轿车车1、由专职职司机驾驾驶 由由尊至卑卑的顺序序为后排排右边、后后排左边边、后排排中间、副副驾驶座座；2、车主亲亲自驾驶驶 由尊至至卑的顺顺序为副副驾驶座座；后排排右边、后后排左边边、后排排中间。副驾驶座从从理论上上讲这一一置安全全系

33、数最最低，一一般由陪陪同、秘秘书、翻翻译、警警卫乘座座；社交交活动中中妇女、儿儿童不合合适。主人亲自驾驾车，若若一个人人乘车必必须坐在在副驾驶驶座，多多人必须须推举一一人就座座副驾驶驶座；尊者先上车车，最后后下车；卑者最最后登车车，最先先下车。上上车时，低低位者应应让尊者者由右边边上车，然然后再从从车后绕绕到左边边上车。临窗座位为为上座，临临通道为为下座；与行驶驶方向相相同为上上座，与与其相反反为下座座。十六、敬烟烟礼仪烟缸要及时时递到执执烟者手手中，有有二、三三个烟头头就要及及时调换换。换烟烟缸即要礼貌又要要有技巧巧，用一一只清洁洁的烟缸缸盖住脏脏烟缸，把把清洁的的烟缸和和脏烟缸缸都拿走走，

34、取掉掉脏烟缸缸，把清清洁的烟烟缸放回回桌上；用火柴点烟烟的时候候，将火火柴点燃燃一会儿儿再及时时递过去去，一根根火柴只只限一人，为第三三个点香香烟时，一一定要另另划一根根火柴，用用打火机机的时候候，要斜斜递过去去，火焰焰调节要要适中，应应熄灭后后再重新新打一次次。十七、着装装礼仪（“男穿牌子、女穿样子”）穿着西装时时上衣要要拆除左左袖口商商标、纯纯羊毛标标志，坐坐着的时时候，可可解开衣衣扣（防防走样），站站起来之之后，尤尤其面对对他人之之时，衣衣服要扣扣上；扣法：单排排两粒，只只系上边边那粒，双双排扣一一律都扣扣；单排三粒，系系上边两两粒或单单系中间间；单排穿西装装背心最最下边一一般不系系，双

35、排排式西装装穿背心心一律都都扣。（3）穿西西装最好好不内穿穿羊毛衫衫，如穿穿只允许许单色薄薄型“V”字领，不不要同时时穿多件件；（4）衬衫衫标准穿穿法：衬衬衫之内内不穿棉棉纺、毛毛织背心心内衣；（5）直接接穿长袖袖衬衫打打领带参参加正式式活动不不合乎礼礼仪规范范，在办办公室可可以暂时时脱下；（6）最美美观的做做法是衬衬衫袖口口露出西西服1厘厘米；（7）未打打领带领领扣通常常不系，领领带结大大小与衣衣领大小小形成正正比，打打好后领领带尖盖盖住皮带带扣，并并不是非非要用领领带夹，位位置在七七粒扣从从上向下下数的第第四至第第五粒扣扣之间，不不宜处于于外人视视野之内内，而“一拉得得”领带不不适合正正式

36、商务务活动切切勿使领领带多于于三种颜颜色；（8）牛皮皮鞋与西西服最般般配；（9）全身身上下应应该保持持三种色色彩之内内（三一一律：公公文包、鞋鞋子、腰腰带色彩彩相同）；(10) 标准西西裤长度度为裤长长盖住皮皮鞋，忌忌西服配配便鞋，无无论如何何不要在在正式场场合穿一一双白色色运动袜袜；（11）在在正式场场合中无无论室内内外女士士均或戴戴帽，（室室内的交交际场合合男士不不能戴帽帽子和手手套，向向人致意意时应把把帽子取取下以示示对他人人的尊重重）但帽帽檐不能能过宽，穿穿裙子时时应配穿穿长统或或连裤丝丝裤，袜袜口不得得短于裙裙摆边，穿穿套裙时时不能穿穿布鞋；（12）、穿穿短袖衫衫下摆不不塞裤内内，长

37、裤裤不要卷卷起，任任何情况况下不穿穿短裤参参加涉外外活动。十八、 个个人举止止十忌忌一在众人人之中，应应力求避避免从身身体内发发出的各各种异常常的声音音。咳嗽嗽、打喷喷嚏、打打哈欠等等均应侧侧身掩面面再为之之。忌二公共场场所不得得用手抓抓挠身体体的任何何部位。文文雅起见见，最好好不当众众抓耳搔搔腮、挖挖耳鼻、揉揉眼搓泥泥垢，也也不可随随意剔牙牙、修剪剪指甲、梳梳理头发发。若身身体不适适非做不不可，则则应去洗洗手间完完成。忌三公开露露面前，须须把衣裤裤整理好好。尤其其是出洗洗手间时时，你的的样子最最好与进进去时保保持一样样，或更更好才行行，边走走边扣扣扣子、边边拉拉链链、擦手手甩水都都是失礼礼的

38、。忌四参加正正式活动动前，不不宜吃带带有强烈烈刺激性性气味的的食物（如如葱蒜、韭韭菜、洋洋葱等），以以免因口口腔异味味而引起起交往对对象的不不悦甚至至反感。忌五在公共共声所里里，高声声谈笑、大大呼小叫叫是一种种极不文文明的行行为，应应避免。在在人群集集中的地地方特别别要求交交谈者加加倍地低低声细语语，声音音的大小小以不引引起他人人注意为为宜。忌六对陌生生人不要要盯视或或评头论论足。当当他人作作私人谈谈话时，不不可接近近之。他他人需要要自已帮帮助时，要要尽力而而为。见见别人有有不幸之之事，不不可有嘲嘲笑、起起哄之举举动。自自已的行行动妨碍碍了他人人应致歉歉，得到到别人的的帮助应应立即道道谢。忌七

39、在人来来人往的的公共场场所最好好不要吃吃东西，更更不要出出于友好好逼着在在场的人人非尝一一尝你吃吃的东西西不可，爱爱吃零食食者，在在公共场场所为了了维护自自已的美美好形象象，一定定要有所所克制。忌八感冒或或其他传传染病患患者应避避免参加加各种公公共场所所的活动动，以免免将病毒毒传染给给他人，影影响他人人的身体体健康。忌九对一切切公共活活动场所所的规则则都应无无条件地地遵守与与服从，这这是最起起码的公公德观念念。不随随地吐痰痰，不随随手乱扔扔烟头及及其他废废物。非非吐非扔扔不可，那那就必须须等找到到污物桶桶后再行行动。忌十在大庭庭广众之之下，不不要趴在在或坐在在桌上，也也不要在在他人面面前躺在在

40、沙发里里。起路路脚步要要放轻，不不要走得得咚咚作作响，遇遇到急事事时，不不要急不不择路，慌慌张奔跑跑。这些不利自自已又有有妨他人人的行为为举止，除除令人望望而生厌厌外，还还从根本本上与良良好的个个人礼仪仪相悖。因因此，在在日常生生活中我我们不应应等闲视视之。十九、就餐餐举止十十忌其一忌是在在用餐时时口中或或体内发发出巨大大的声响响；其二忌是在在用餐时时整理自自已的衣衣饰，或或是化妆妆、补妆妆；其三忌是在在用餐期期间吸烟烟；其四忌是再再三劝说说别人饮饮酒，甚甚至起身身向别人人灌酒；其五忌是用用自已的的餐具为为别人夹夹菜、舀舀汤或选选取其他他食物；其六忌是乱乱挑、翻翻拣菜肴肴或其他他食物；其七忌是

41、用用餐具对对着别人人指指点点点，或或者把餐餐具相互互敲打，搞搞得铿锵锵作响；其八忌是直直接以手手取用不不宜用手手取用的的菜肴或或其他食食物；其九忌是毫毫无遮掩掩地当众众剔牙；其十忌是随随口乱吐吐嘴里的的不宜下下咽之物物。二十、化妆妆礼仪化妆、补妆妆与使用用梳子梳梳理头发发一样修修饰避人人，不宜宜装入衣衣袋之中中，梳子子随身携携带的梳梳子，最最好是置置于上衣衣口袋之之中，保保持它的的清洁与与卫生，千千万不要要用手指指替代梳梳子，当当众去抓抓自己的的头发或或用其他他物品替替代；在在工作岗岗位上，皮皮鞋不允允许一时时一刻使使之蒙尘尘无光，而而是要努努力使之之油光可可鉴，使使用擦鞋鞋器擦鞋鞋应回避避他

42、人，在在外人眼眼前尤其其不要用用手指、纸纸张、手手帕等擦擦皮鞋。二十一、手手机、呼呼机使用用礼仪外出时呼机机放置的的最佳位位置是公公文包或或上衣口口袋，切切勿挂在在衣内的的腰带上上；接到传呼后后应不超超过5分分钟与对对方联络络，若通通话应寻寻找无人人处；不应打探他他人手机机、呼机机号码，更更不能不不负责任任转告，不不宜随便便告之于于他人的的手机号号码；客机上应关关闭手机机、呼机机，否则则所发出出的电子子讯号会会干扰飞飞机导航航系统；医院里、加加油站不不准开启启手机，呼呼机，否否则酿成成火灾，影影响医疗疗设备正正常使用用；二十二、上上下楼梯梯礼仪（1）、上上下楼梯梯时遵循循右上右右下的原原则，不

43、不准并排排； （2）、陪陪同引导导时，应应上下楼楼梯先行行在前，除除此之外外，一般般情况下下上楼尊尊者、妇妇女、客客人在前前，下楼楼时尊者者、妇女女、客人人在后；（3）、不不在楼梯梯休息，与与人交流流，或慢慢慢悠悠悠行进。三十三、电电话礼仪仪作为现代通通讯工具具的电话话，由于于具有传传递迅速速，使用用方便和和效率高高的特点点，已成成为重要要的社会会交往方方式。如如果缺乏乏使用电电话的常常识与素素养，不不懂得打打电话的的礼仪规规范要求求，往往往会影响响工作任任务的完完成，甚甚至会使使本单位位的良好好形象受受到损害害。因此此，重视视电话礼礼仪十分分重要。专业电话沟沟通技巧巧之一：打电话话第一阶段，

44、打打招呼听到电话铃铃声，要要立即接接电话，电电话铃声声不应超超过三声声，左手手拿起听听筒，简简单问候候，迅速速报出本本部门名名称及本本人姓名名，如：“您好，+部。”以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。面带微笑，语语调柔和和，让客客人从你你的声音音中体会会到你的的亲切。嘴唇与话筒筒距离是是2厘米米，自然然发声，说说话清晰晰，发音音准确。问清对方姓姓名，事事由，以以正确的的姓名及及衔称呼呼对方，适适时使用用敬语，如如“谢谢/对不起起/请原原谅/好好的，+。”使用合适的的招呼语语：“早上好好”，“下午好好”，“晚上好好”，或“您好“喂”、“什么事事”等，都都是不恰恰当，应应显出我我们的礼礼貌和专专

45、业性。无论对方是是谁，他他可能是是公司的的职员，你你的好朋朋友，或或是公司司的高级级经理，公公司的客客户等，你你都要让让对方感感到他得得到友好好的接待待。第二阶段：专心聆聆听并提提供帮助助放下手头任任何事情情，左手手拿听筒筒，右手手做好记记录准备备，专心心致志地地听对方方讲的事事情。不要在接听听电话的的同时，做做任何其其他事情情，如打打字、阅阅读资料料等，不不要让任任何事情情分散你你的注意意力，否否则是很很不礼貌貌的，对对方也很很容易觉觉察到你你的心不不在焉。如果电话要要找的人人不在或或正在忙忙着其他他事情不不能抽身身，不要要只告并并对方不不在，或或正忙，要要告诉对对方您想想怎样帮帮助对方方，

46、让对对方感到到你乐于于帮助他他的诚意意。如：“对不起起，陈先先生现在在正在接接另一个个电话/陈先生生出去一一会儿，请请问我可可以帮你你留言吗吗/我可可以让他他打电话话找你吗吗/您可可以过五五分钟后后再打来来吗/如如果你愿愿意的话话，请留留下你的的姓名和和电话号号码，我我让他打打电话给给你，你你看行吗吗？”等。以请求或委委婉的语语气，不不要以要要求的方方式让对对方提供供信息。不不要说“你叫什什么名字字？”或“你的电电话号码码是什么么？”要说：“请问我我可以知知道你的的名字吗吗？”“王先先生有你你的电话话号码吗吗？”。传接电话过过程中，要要捂住话话筒，使使对方听听不到这这边的其其他声音音。电话留言

47、技技巧：电话旁边时时刻准备备好记录录工具，如如记录纸纸、笔、常常用电话话号码等等。记录时，一一边记录录一边重重复，尤尤其涉及及到数字字、日期期、时间间和资料料，或需需要转达达对方讲讲话内容容时，记记录遵循循6种原原则即何何时、何何地、何何人、何何事、何何因、如如何等。准准确完整整地记下下通话要要点。仔细听讲，不不打断对对方讲话话，不可可因不专专心而要要求对方方重讲一一次。 对方讲完完后予以以确认，并并把所讲讲的内容容简略复复述一遍遍。重复和确认认是电话话沟通中中非常重重要的技技巧之一一，他可可以避免免误会，或或不致遗遗漏重要要的信息息等。转电话技巧巧：果需要转电电话，要要向对方方说明原原因：“

48、对不起起，这里里是+部，王王先生在在营销部部，请稍稍等，我我帮你把把电话转转过去。”需要转电话话时，请请对方稍稍等片刻刻，然后后拨号，接接通后，告告诉对方方“请说话话”如遇占占线，应应向对方方致歉，接接线员应应说：“对不起起，占线线，请稍稍等（或或请等一一会再打打来）”或把有有关的办办事机构构的电话话号码提提供给对对方。电话聆听技技巧：在整个电话话沟通过过程中，克克制和耐耐心是必必不可少少的。不不要受到到客人情情绪的影影响，客客人生气气，是对对情况生生气，不不要引伸伸到个人人，不要要想到对对方对个个人有成成见，你你要成就就并显示示你的专专业性。要培养以下下习惯：a、赞赞同对方方；b、在在电话沟

49、沟通过程程中尽量量使用对对方的语语言；cc、多赞赞扬对方方，如赞赞扬对方方的判断断力好等等。要机智、并并成为一一个好倾倾听者，有有技巧地地显示你你对对方方的兴趣趣：a、不不要显出出不耐烦烦；b、不不要打断断对方说说话；cc、不要要帮对方方说完句句子；dd、不要要没有听听完就匆匆忙下结结论；ee、与对对方相呼呼应，用用“聆听嗓嗓音”等表示示我们在在专心聆聆听。回答问题技技巧：负责地回答答所有问问题，如如遇不清清楚的事事情，或或说其大大意，或或请了解解情况的的人接电电话，回回答问题题不能含含糊不清清。自己不了解解情况，无无法转达达对方的的电话内内容，可可跟对方方说：“我不了了解具体体情况，过过后我

50、再再给他回回电话，您您看可以以吗？”假如你是职职员，对对方找的的是你的的经理，刚刚好又不不在，最最好说：“对不起起，经理理不在，请请问您是是哪一位位？需要要留话吗吗？”而不要要先问对对方是谁谁，然后后再告诉诉他经理理不在，以以免给人人造成实实际上是是在的，而而不愿意意接他的的电话的的误会，一一般来说说，结束束谈话，致致告别语语是由打打电话一一方提出出来的，如如对方是是长辈、上上级、外外宾或女女性，应应听到对对方放下下话筒才才挂电话话。需要适当的的人处理理某事时时，要告告诉对方方你会将将此事转转告给适适当的人人来处理理，或让让处理该该事的人人打电话话给他，如如：“这事由由 刘先生生负责，如如果需

51、要要的话，我我帮您转转达好吗吗？/这这事由刘刘先生负负责，如如果您愿愿意，我我会转告告他，让让他给您您回电话话。”如需对方等等较长时时间，应应明确告告知对方方需要等等候的时时限，并并建议对对方稍等等一会儿儿，或是是过后回回电话给给他，如如：“对不起起，张先先生正在在可以以请您等等几分钟钟吗？/过几分分钟，我我打电话话给您好好吗？”接打错的电电话时，要要婉转对对待，谦谦恭有礼礼的告知知对方拨拨错了电电话，不不可流露露愠怒的的声调。如如：“这里是是+部部，请问问您要哪哪里？”请对方方需要查查查是否否拨错了了他想要要的那个个号码，不不可突出出“您拨错错了”，而应应说：“这里是是+部部，我们们这里没没

52、有+部，您您确认您您拨的号号码对吗吗？”如两部电话话同时响响，先接接其中一一个，向向对方致致歉，请请其稍等等一下，迅迅速接另另一个电电话，如如：“对不起起，请稍稍等。”接电话者根根据不同同情况使使用下列列文明用用语，如如：“您好，请请讲”“请稍稍等”“对不不起，他他刚走开开，请问问有什么么事可转转达？”切忌用用“喂，你你找谁？你在哪哪里？”“不知知道！”“等一一会儿！”（语气气不耐烦烦）等不不规范用用语帮对方找人人时，不不可挂断断电话。第三阶段：结束电电话在通话结束束，要让让对方感感觉到你你非常乐乐意帮忙忙，表示示谢意并并道“再见”；要等等对方放放下话筒筒后，再再轻轻放放下话筒筒，还有有什么可

53、可能帮到到您的？陈先先生，谢谢谢您的的来电，再再见！“在对方还在在说话时时就挂断断电话很很不礼貌貌的。专业电话沟沟通技巧巧之二：打电话话第一阶段：打电话话前的准准备事项项准备事项准备目的确认对方的的电话号号码，单单位及姓姓名1、时间和和金钱的的浪费；2、为能准准确无误误地与对对方通话话。记下要办事事情的次次序1、为使通通话简明明扼要；2、为避免免遗漏要要点。备好必要的的文件和和材料1、为使对对方在通通话中不不等候自自己；2、为做到到准确传传达信息息；3、防止浪浪费时间间和金钱钱。打长途时，事事先要准准备好有有关资料料为了节省通通话时间间第二阶段：打招呼呼左手拿话筒筒，右手手拨号，电电话接通通后

54、，简简单问候候对方，立立即报出出本部和和自己的的姓名。如如：“您好，+部。”电话拨通后后，确认认对方身身份，如如果对方方不告诉诉姓名时时，应说说：“请问您您是+公司的的吗？”将自己的姓姓名、单单位告诉诉对方，可可说：“您好，我我是+公司财财务部陈陈先生。”如果打给电电话对方方的总机机，需转转分机的的，总机机接线员员就应说说：“您好，（岗岗位名）”或加上“请问要哪里。”你就礼貌地说：“请转（部门）分机（或部门名称）”请求对方把电话转接要找的办事单位的人员。“对不起，请转+部陈先生。”打电话的人人说：“请问+在吗吗？”切忌说说：“你是谁谁？叫+接电电话！”等不礼礼貌用语语。如发现你拨拨通的号号码不

55、是是想要的的号码，马马上查问问号码，询询问不可可粗暴，如如：“对不起起，请问问您的电电话号码码是+吗？”发现明明显不符符，礼貌貌的做法法是发自自内心地地进行道道歉，如如：“对不起起，电话话打错了了，打扰扰您了。”默不作声就放下电话会使对方不快，受扰者体谅地说“没关系”或“不要紧”。在给身份地地位高的的人打电电话时，直直呼其名名是失礼礼的，应应说：“您好，我我是+公司销销售部的的陈先生生，跟王王先生因因合作推推广贵公公司产品品事情想想通电话话，不知知是否方方便？”如不指定找找某人，最最好以请请求的方方式巧妙妙说自己己的愿望望，如：“我希望望了解有有关+情况，/请帮我我为+预订。”第三阶段：讲述事

56、事由讲述事由要要简明扼扼要，声声音和蔼蔼，遵守守5W原原则“wheen、wwherre、wwho、wwhatt、whhy、hhow（时时间、地地点、事事件、原原因、怎怎么做）。简单地重复复一遍事事由，即即重复要要点，也也要听取取对方所所谈事情情。如要找的人人不在，请请对方留留话，让让他回来来后回电电话，告告诉接电电话的人人自己的的姓名，关关系及电电话号码码。第四阶段：结束通通话在通话结束束前，表表示谢意意并道“再见”；“陈先生生，谢谢谢您，再再见！”让对方方先挂断断电话，然然后轻轻轻放下。专业电话沟沟通技巧巧之三：声音和和语言当我们拿起起电话说说话，我我们应该该意识到到我们的的声音和和语言：我

57、们要给对对方造成成良好的的印象，就就要通过过清晰而而干脆利利落、令令人愉悦悦而带着着微笑的的声音，克克制的声声调但又又不能过过分夸张张，你的的声音反反映你的的个性和和态度，“带着笑意的声音”“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。尽量使用“魔术语语”如：“请、请请稍等、对对不起、再再见”等，避避免使用用俚语、非非正式的的草率的的语言。作为一个良良好的意意愿的使使者，每每当我们们使用电电话时，都都应该彬彬彬有礼礼的对待待对方，你你的心情情和态度度都应该该是令人人愉快的的，同时时，清楚楚明了，尽尽量简洁洁表达你你的词名名和思想想。在电话应对对时，一一个人说说话的声声音，随随着说话

58、话时的姿姿势和态态度发生生变化，如如果你的的姿态不不正确，就就不可能能把端正正的礼节节传达给给对方我们应该了了解电话话的公共共性，电电话每次次只能一一个使用用，为使使更多的的人使用用电话，要要努力养养成做到到一次通通话在33分钟之之内结束束的习惯惯，并要要对私人人电话加加到节制制，一次次电话的的平均通通话时间间，也是是衡量整整个国家家国民教教养水平平的尺度度之一。注意语气语语调和情情绪控制制，语气气语调最最能体现现细致微微妙的情情感，如如语调过过高，语语气过重重，往往往会使对对方感到到尖该、生生硬、冷冷淡、语语气太轻轻，语调调太低，会会使对方方感到无无精打采采，有气气无力；语调过过长又显显得懒

59、散散拖拉，语语调过短短又显得得不负责责任，一一般来说说，语气气要适中中，语调调应以不不影响别别人办公公为度，同同时要使使对方感感到亲切切自然。在电话交谈谈中，讲讲话的态态度一定定要诚恳恳，以示示对方的的尊重，即即使在自自己心情情不佳但但需要打打电话处处理事务务时，也也切忌让让急躁、烦烦恼的情情绪影响响语言以以使对方方感到不不舒服。二、注意事事项1、接电话话的人一一般应听听到完整整一次铃铃响后，立立即拿起起话筒，不不要让铃铃响多次，才慢腾腾腾地接接电话。2、也许是是别人的的电话在在响，他他们不在在时，或或他暂时时放下手手头的工工作，你你应该去去接听。让让电话响响个不停停而没人人接，就就会给对对方

60、非常常糟糕的的公司印印象，维维护公司司形象和和声誉是是我们全全体员工工的共同同责任和和义务。3、如果在在同客人人谈话在在来了电电话，应应先对客客人说：“对不起起”，得到到谅解后后，再拿拿起电话话，拿起起电话互互致问候候后，应应真诚地地请对方方谅解：“实在对对不起，现现在我正正有客人人，稍后后我再给给您回电电话。”4、在电话话机旁最最好准备备一本来来话记录录本和笔笔，以节节约时间间和防止止遗忘重重要事务务和电话话号码。5、交谈要要口齿清清晰，说说话要简简洁明了了，谈话话是嘴里里不含、不不吃东西西，不与与身旁人人谈话，如如确有急急事需与与身边的的人说一一两句，则则应与对对方道歉歉后用手手捂住话话筒