商务礼仪培训教程 项目四 商务办公礼仪

1、 项目四 商务办公礼仪修饰美见面礼仪会议礼仪通讯礼仪办公室礼仪见面礼仪办公室礼仪 本章教学目标重点掌握办公室礼仪、见面礼仪、通讯礼仪、会议礼仪的规范标准熟悉见面礼仪和会议礼仪的相关注意事项。2、能力目标能熟练运用以上礼仪进行待人接物，不断提高自身素养，增强组织形象。1、知识目标 本讲重点1、办公室礼仪的规范标准2、见面礼仪的内容 介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪3、三种通讯方式的礼仪 电子邮件礼仪 礼仪 信函礼仪4、会议礼仪的操作程序一、如何在办公室里受到欢迎1、如何适应新环境2、与上司相处的礼仪3、与同事相处的礼仪4、个人办公好习惯一、如何在办公室里受到欢迎 适应新环境：留心观察该怎样做和为什么

2、这样做；遵循习惯；学会称呼别人；勤快，少说多做 你希望别人怎样对待你， 你就怎样对待别人严守条规：1、不迟到不早退:上下班，开会，参加培训和讨论；2、公私要分明，切勿假公济私；3、不要将您的工作和个人生活混在一起；4、穿着符合规定的服装；5、女性不在办公室里化妆，不穿过分性感的衣服。 适应新环境的注意事项1尊重别人的私人空间1、如果不得不打断别人的工作，一定要说：“打搅了”、“不好意思”；2、先敲门，得到允许后，再进入别人的办公室；3、不要私自阅读别人办公桌上的信件和文件；4、不要未经许可翻阅别人的名片盒。 适应新环境的注意事项2管好嘴巴不要在背后议论别人，更不能说闲话或造谣；严守机密，谨记别

3、泄漏一字半句；不要中途插话；切勿炫耀；慷慨地赞美别人。常见的话题：文艺、体育、旅游、时尚、习俗等适应新环境的注意事项3让大家喜欢你的黄金法则： 尽量不要对别人说NO不刺耳不舒服厌恶那如何使自己尽量少说NO，或者避免说NO呢即使一项必须做的工作令人不愉快，也要立刻去做，并把它办好，好早一点忘掉这种不快。 同时在叙述问题的时候，也尽量不要用“我认为”、“我觉得”、“可能”这样的主观词汇。 试着用肯定的语气表达否定的意思这个问题我不懂。这件事情我不明确。这个问题蛮难懂。我帮您确认一下再告诉您。工作时一定要用大脑去做充分、客观的、理智的思考和分析，试着找些证据来支持或驳斥自己的感受，而不是把直觉当作行

4、动指南。见到同事要微笑，问候、打招呼或点头示意。有客人造访时，热情地招呼客人，并请客人落座，然后奉上热茶。乘电梯时，应注意乘电梯时主人要先进去，按住 按钮，再请客人进来。出电梯时要请客人先出去。同事之间要互相帮助，要有积极的团队合作精神。会议中要把 调至振动状态或关闭状态，接听 时尽量在室外接听。不要习惯性说话带脏字，不要乱扔烟头杂物、随地吐痰。个人礼仪好习惯遵守上班时间。外出要向上级领导报告。办公时间不应该接听私人 ，确实重要，应该快速处理。不要在办公区大声说话或叫喊，以免影响其他同事工作。下班最后一件事要关灯、关门。要力行节约，维护财产安全，长时间离开办公区要关灯、关电、关空调、关电脑。

5、可以放在桌面的左前缘，方便左手及时接听 ，右手做 记录。个人工作好习惯随时保持办公环境清洁，保持办公物品摆放有序。下班前要将办公桌面整理完毕方可离开。不要在办公区域用餐和吃零食。办公区应经常打开窗户换气。禁止在办公区吸烟，吸烟应到规定的吸烟区。 办公整洁好习惯要爱护公司的办公设备，保管好自己办公的钥匙。区分重要文件和非重要文件，在打印或复印时，非重要文件尽量两面使用。操作要认真，确保纸型无误。打印、复印后要撤掉纸张，并把废弃的纸张整理好扔进废纸篓。出现卡纸或更换碳粉，不知道如何处理，可请他人帮忙，不要把问题留给下一个使用者。 爱护公物好习惯个人形象：工作证的佩戴您如何看待您的工作证（胸卡）？您

6、佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？工作证是表明自己身份的一种标志，佩戴应郑重其事办公礼仪：办公环境公共办公区不在公共办公区吸烟、聊天、大声喧哗；节约水电；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。- 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。- 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。- 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。办公礼仪：办公环境 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面摆放整齐。个人办公区- 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。办公桌收拾整齐不放没用的东西文具各就各位取用得心应手文件资料巧存放名片存放与整理借物品及时归还领导进来起

7、立或点头礼办公桌礼仪办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。公共设备如电脑、打印机、复印机等要先来后到，且不能占用过久下班离开办公室前，应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。私人办公区域办公注意事项打断会议时不要敲门，可进入会议室将写好的字条交给有关人员；当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”；对其他同事的客户也要积极热

8、情；办公礼仪：外出礼仪需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动， 不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。谢 谢第二节 见面礼仪中国人常讲“见面三分情”那么初次见面如何做才能体现尊重、赢得好感与信赖呢？1、如何称呼对方2、如何进行介绍3、名片的交换和使用4、握手的礼仪 本节的重点和难点1、称呼礼仪行政职务称呼：局长、处长、经理技术职务称呼：教授、博士、工程师行业称呼：老师、医生、警官时尚称呼：先生、女士遵从就高不高低原则恰到好处的称呼表

9、现了我们对对方的尊重有职称、职务：x经理、x教授无职称、职务：x先生、x小姐不要使用“你”、“喂”或直呼其名、不合理的简称我们和交往者双方之间应保持适当的距离亲近距离：在一米之内正常距离：一米与两米之间防御距离：五米以外称 呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。（二）称呼中三忌一忌：替代性称呼。 如：“那个穿红大衣的过来

10、！”，“那个背包的别走！”。或用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”二忌：地域性称呼。 如把朋友称“伙计”、把配偶称为“爱人”等。 三忌：蔑视性称呼。 如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”。只有在称呼上尊重对方， 才能继续良好的交往！巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围 庄重典雅用敬称 亲切随意用昵称 入乡随俗用方言 巧避尴尬用代称 LOGO2、介绍礼仪介绍业务介绍介绍他人介绍自己 自我介绍 第一尽量先递名片再介绍，自我介绍时要简单明了，一般在1分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的表达出来。 一位从外省来的重要领导张局长到达翔丰酒店，准备参加经销商会议，

11、接待人员在机场接到这位张局长后，要安排他和公司总经理见面应该先介绍谁？问题实质替别人介绍的前后顺序问题问题重要性顺序错了，轻者别人会说你没教 养，重者会影响公司的形象思考一下介绍礼仪介绍礼仪总体原则-尊者居后 1、先幼后长 2、先男后女 3、先主后客 4、先下级后上级 5、如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开始介绍。位低者尊者年长客人职位高年轻同事职位低介 绍 顺 序男性女性介 绍 顺 序官方人士外籍同事非官方人士本国同事 在商务场合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看职位高低，不分男女，不分老幼，不看职位高低，而是依据宾主介绍从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人优先知情

12、权。答案就是让客人优先了解情况介绍礼仪你答对了吗？ 试想，如果这位接待员不先介绍本公司总经理，客人就会对着面前的3、4个人傻笑，并猜想这几个人谁是老大啊。介绍次序先介绍位低者介绍给位高者将年轻的介绍给年长的介绍后辈给前辈介绍一般客人给身份较高的客人介绍公司同事给客户介绍自己公司的同事给 别家公司同行介绍者为被介绍者人介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿让被介绍者感到措手不及。介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。介绍礼仪介绍礼仪在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双

13、方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有“你好、很高兴认识你、久仰大名、幸会幸会”，必要时还可以进一步做自我介绍。问题一：一时想不起对方的姓名，怎么办？选择坦白承认，以诚恳的语气说：真是报歉，我完全想不起你的名字。态度一定要诚恳而温和。问对方他通常比较喜欢别人怎么称呼他。向对方索取名片。自我介绍：您好！我是特灵通的某某，我们见过面，对吗？问题二：将上司引见给一直有良好合作关系的客户时，怎么做？先介绍自己的上司，说：请允许我给您介绍一下，这是我们的董事长某某。然后介绍客户，说：林董事长，这位就是一直给予

14、我们很多关照的某某经理。思考题介绍礼仪业务介绍一是要把握时机，在销售礼仪中有一个零干扰的原则，就是你在工作岗位上，向客人介绍产品的时候，要在客人想知道、或感兴趣的时候再介绍，不能强迫服务，破坏对方的心情。二是要掌握分寸，该说什么不该说什么要明白。业务介绍要把握三个点： 1.人无我有，同类产品中别人没有我有。 2.人有我优，我有质量和信誉的保证。 3.人优我新。 3、握 手礼仪 握手应注意的问题1、握手的先后顺序 2、握手的时间和力度3、握手时注意面部表情 4、注意用右手握手5、不要戴手套握手 6、不要交叉握手 握手礼仪尊者居前，上级优先，女士优先 尊者居前，上级优先，女士优先 客人来时，主人先

15、伸手 客人走时，客人先伸手 不伸左手与人握手 不带墨镜、帽子、手套与人握手握手的时机在商业和社交场合有人为你介绍时；当你要离开、道别时； 当你向某人道贺时； 当你安慰某人时； 当你遇见认识的人时； 什么情况下不宜握手？ 当对方职务或阶层比你高许多，而你又没有什么话要对他说，在这种情况下不必刻意的上前握手并介绍自己；如果你的手脏、很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方解释不握手的原因并致歉就可以了 ； 当对方双手都握有东西时，这时最好就是点头微笑示意为宜。 握手的场合伸手次序相握的方式神态（专注、热情、友好、自然）姿势手位力度时间 握手时必须注意以下几点：永远将握手的主动权让给主人；永远

16、将握手的主动权让给年长者；永远将握手的主动权让给地位高、知名度大的人。握手礼仪 握手礼仪握手是世界上通行的见面礼节。它是生人由生变熟的开端，是熟人情感传递的直接方式。通常用于见面、告辞、和解、祝贺、感谢、鼓励等。握手要领右手相握、微微抖动。一般握手时间以3秒钟为宜。挚交好友可以双手相握，时间可以长些。伸手顺序为女士、长辈、上司等受尊敬的一方先伸手。秘书小姐遇到经理先生谁先伸手？握手动作要领伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清

17、洁握手礼仪握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握 一个令人愉快的握手感觉是：坚定、有力，代表这个人能够做出决定、承担风险，更重要的是能够负责任，以诚挚、热情的握手来显示他是多么高兴能够认识你。 一个亲切友好的握手握手的注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。 4、名片礼仪不随身携带名片的人是不尊重交往对象的人随身携带名片；不会使用名片的人是没有修养的人。名片的准备：不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜）。保持名片或名片夹的清洁、平整。名片名片礼仪准备至少

18、一只名片夹和足够名片 1、名片的制作 2、名片的递送 3、名片的接受 4、名片的索取名片名片应当怎样放？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋不要将名片放在裤袋里口袋不要因为放置名片而鼓起来女士一般放在手提袋里养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 递送名片 当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，印刷字体朝对方，手不可压在字体上，眼看对方的手，双手拿着名片在胸部高度递上身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？” 作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。 接

19、受名片双手伸出在胸部高度接受对方名片要对对方名片表示兴趣收对方名片时，也应复诵对方名字， 以示礼貌，并加深记忆不可把玩对方名片或随手乱放名片礼仪交换名片的顺序! 切记多人交换名片时，如果要发，在场的人都要发；如果不够，那要表示抱歉，解释一下。1234位卑者应当首先把名片递给位尊者多人交换名片时，应讲究先后次序：由尊而卑先女后男由近而远LOGO 名片的索取谦恭法激将法联络法交易法 谦恭法 谦恭法是指在索取对方名片之前，稍做铺垫，以便索取名片。 “认识您我非常高兴，虽然我玩电脑已经玩了四五年了，但是与您这种专业人士相比相形见绌，希望以后有机会能够继续向您请教，不知道以后如何向您请教比较方便？” 交

20、易法 是指“将欲取之，必先予之”把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。 联络法 谦恭法一般是对地位高的人，对平辈，或者晚辈就不大合适。面对平辈和晚辈时，不妨采用联络法。 联络法的标准说法是：“认识您太高兴了，希望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便？” 激将法 所谓激将法是指有的时候遇到的交往对方其地位身份比我们高，或者身为异性，难免有提防之心。 略加诠释，如：“王总，我非常高兴能认识您，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？” 鞠躬礼仪与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或

21、感谢客户时，行45度鞠躬礼。30度行礼15度行礼45度行礼行礼的方式鞠躬礼仪学生分组练习：一、介绍礼仪二、握手礼仪三、名片礼仪四、鞠躬礼仪谢 谢（一）会议概述（二）会议程序（三）会议接待服务礼仪（四）会议结束工作 第四节 会议礼仪 （一）会议概述 1、会议的概念： 2、会议三要素： 形式、内容、程序 3、会议的类型： 4、会议的费用： 会议接待礼仪 （二）会议程序1、拟定会议主题：2、确定会议时间：3、拟发会议通知：4、起草会议文件：5、安排好与会者：6、布置好会场：7、安排好座次：8、做好会议记录： 会议接待礼仪 74（1）会前准备： 会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、 灯光、 投影

22、、电脑、插座、试台 签到 引路 会前准备 75会议座次礼仪（2）小型会议礼仪 面门而坐 居右而坐 自由择座 （3）大型会议礼仪 前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧76记住正确的席次 在接待室中213桌子45公司内席入口入口3公司内席1客人席42客人席原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席离入口较远的地方为上座桌子77记住正确的席次在会议室时一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌客人席312桌子公司 内席312入口 会务礼仪

23、确定会议的主题 确定与会人员确定会议时间、地点 确定会议程序和日程做好接待与会者的各项准备工作遵守会议必要的礼仪会议前的准备工作公务接待与拜访 会场的布置圆桌型口字型教室型开会就坐的排列顺序 三句话： 第一前排高于后排 第二中央高于两侧 第三左右的确定：当事 人之间的左右您该坐哪个位置？会议礼仪会议座次 AB CD EF GD BC AA CB D原则： 以离门最远者为上座 以上座右者为尊 离上座越近者为尊 会客的座次顺序 五个技巧： 第一面门为上 第二居中为上 第三以右为上 第四前排为上 第五以远为上自由式 相对式 并列式 6 4 2 1 3 5 7 99 7 5 3 1 2 4 6 8主人

24、译员主宾译员“相对式”座次正门面对面就座叫相对式，是公事公办，拉开距离，商务谈判，领导跟部下布置工作，警察询问犯罪嫌疑人，它一般都是相对式，这是公事公办，拉开距离的 。“并列式”座次并列式是关系平等，表示亲密和友善 ，所以会客一般都是并列式，国家领导人会见外宾都是并列式。记录译员主宾主人主宾主宾主人主人 行进时的应注意的顺序 陪同客人行走时，你和客人的标准顺序是什么？客人不认路时，应在客人的左前方客人认识路时，应把选择前进方向的权利让给对方 把墙让给客人2、主席台安排非国有企业内部领导排序以右为尊如果与军队类政府客户，领导排序以厅为尊原则：面向观众，居中为尊，左位为上，交叉排列双数领导的排序：

25、一号人物在中线的右边。二号人物在一号的左边。(按职位高低主1主2主3;客1客2客3)门茶几门门 客2 客1 客3 主2 主1 主3 主2 主1 主3 客2 客1 客3客1/主1会客的座次排列会议礼仪会议礼仪会议的座次排列单数成员4 2 1 3 5双数成员5 3 1 2 4 69 7 5 3 12 4 6 8 10对开分排（右高于左、内高于外、中间高于两侧）右高左低，中间为尊，面门为上观景为佳、临墙为好会议的座次排列谈判、签字仪式的位次排列1、谈判桌横放，面对正门方为宾客。谈判桌竖放，以进门的方向为准，客方在右。2、签字桌一般是在签字厅里横放，双方并列面门而坐或站，面对房门，宾右主左。第五节 商

26、务通讯礼仪 目前，多种多样的现代化通讯工具层出不穷。它们的出现，为商界人士获取信息、传递信息、利用信息，提供了越来越多的选择。当今主要有 、电报、电传、寻呼、 、电子邮件、博客等。 通讯礼仪，通常指在利用上述各种通讯手段时，所应遵守的礼仪规范。 当今社会人们的交流方式中， 交流要比见面交流更频繁， 礼仪可以更好地促进人际交流的融洽性。 第五节 商务通讯礼仪一、 二 、信函三、电子邮件1、 礼仪 ，又称为 电报。它是利用光电效应，通过安装在普通 网络上的 机，可以快速的对外发送或接收文件、书信、资料、图表、照片的一种现代化通讯联络方式。商务人员在使用 机时要特别注意： 保留首页 、事前通报 注意

27、礼节、 区分文件 2、一字值千金商务信函的礼仪要求 一、商务信函的特点对于接收方，商务书信可以作为资料存档备查，也可作为凭据促使经济人和经济主体信守商务承诺，保证经济活动的正常进行。一旦遇到经济纠纷，它还具有举证的法律功能，可以作为其他电子商务无法取代的文字凭据。二 、商务信函的写作礼仪口语化语气语调简明扼要礼貌三、商务信函须知忌乱折叠商务信函，否则会被对方认为不尊重忌模糊潦草，不易辨认。英文信函最好打印出来，以易于辨认如果有附件，一定要注明共有几个附件，以便对方查询商务信函的注意事项写信之后一定要检查，首先确保书写和语法的正确，再检查一下自己提供的事实、数据的正确性，因为信函的极小失误都可能破坏你自己的可信度，使人对信息产生怀疑有些错误在荧屏上容易被忽略，所以，如