品牌忠诚度提升之摸透顾客心

1、PAGE PAGE 50Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.摸透顾客心品牌忠诚度的提升之道第1需求：赢得我的信任顾客的声音:公平交易交易不是尔尔虞我诈诈的行为为。如果果我不能能信任你你，你就就一无所所得。我我需要相相信你没没有用质质低价高高或言过过其实的的商品来来欺骗我我。我希希望钱花花得有价价值，你你要使我我确信我我做了一一笔好交交易。我我希望我我能得到到我想要要的产品品，所以以不要让让我失望望，而我我也就不不会让你你失望。顾客的声音音:不要要将有用用信息隐隐藏在角角落里谁没有见过过屏幕上上

2、闪烁几几秒钟的的汽车广广告，产产品说明明文字一一闪而过过，而且且字体通通常都非非常小，似似乎商家家认为每每个人都都可以在在那么短短的时间间内读到到那么小小的字？或者谁谁曾经艰艰难地在在迷宫般般的众多多网页里里找寻一一个售后后服务的的电话号号或退货货条款？我不能能忍受公公司将有有用信息息隐藏在在一堆杂杂乱无章章的无用用信息里里，也许许只有警警犬才能能找到。将将信息清清楚、明明晰地摆摆在我面面前，字字体越大大越好，这这样我才才能确信信我是可可以信任任你的。顾客的声音音:油嘴嘴滑舌不不如直来来直去不要废话连连篇，那那样只会会费力不不讨好。你你只需要要把我想想知道的的事情立立刻告诉诉我就可可以了。我我

3、很厌烦烦去猜度度你的意意思。这这就是我我为什么么喜欢蓝蓝德(LLandd)品牌牌的目标标承诺“时时时保证证”的原因因了。简简明扼要要，明白白了吗?以下的方法法教你如如何做到到真诚：停止伪装。许许多公司司都宣杨杨自己是是商界的的龙头老老大，但但实际上上却没有有任何本本事。很很难说明明白它们们到底做做了什么么，更不不用说它它们真能能做好什什么了。不不要为了了与我做做成交易易而试图图装出一一副能者者的样子子。将你你的实力力与能力力定位清清晰且明明确，否否则我不不会听的的。坚持承诺。不不要引导导我错误误理解信信息，用用虚无的的承诺与与保证引引诱我购购买高价价产品，或或者是在在广告中中宣传一一种信息息，

4、但当当我确实实在店内内或网上上购买时时却又试试图加以以改变。我我喜欢那那些无论论何时何何地都能能做到最最好的品品牌，它它们坚持持承诺，不不失信于于顾客。诚信是最好好的方法法。我不不想接受受谎言，我我希望你你对我真真诚，让让我能迅迅速获悉悉公司的的变化、产产品信息息和你此此时出现现的问题题。请利利用你的的站点让让我了解解你的动动态和目目前要做做的事情情；即使使公司出出了问题题，我也也想听听听你的解解释(前前提是要要真诚)。顾客的声音音:证明明你站在在我这边边证明你自己己有能力力且愿意意代表我我的利益益，即使使这意味味着你会会失去短短期利益益或缩减减回旋余余地。请请做我的的支持者者，我会会注意这这

5、一点的的。如何做到站站在我这这边呢？这里有有一些建建议:推举竞争对对手。如如果你那那里没有有我所需需要的商商品或服服务，那那就告诉诉我哪里里可能会会有。或或者更进进一步，就就像进步步保险公公司所做做的，帮帮我找到到一个更更好的交交易，即即便它不不属于你你。当你你不介意意自己是是否能得得到这个个交易，反反而全心心全意从从我的利利益出发发帮我找找寻更好好的公司司时，我我就很可可能在下下次出问问题时再再来找你你。尊重我和我我的资料料。让我我知道，你你愿意向向我详细细阐明你你将如何何对待我我与你分分享的资资料信息息。在保保证不泄泄密的前前提下，清清楚地说说明我的的资料信信息将如如何被利利用。如如果你计

6、计划分享享或出售售我所提提供的资资料，请请事先征征得我的的许可。如如果你要要改变你你的政策策，请通通知我，让让我可以以在彼此此不再合合适的情情况下做做好退出出的准备备。分享所得。如如果我与与你分享享我的私私人资料料，我希希望得到到有意义义的回报报无论论它是更更加个性性化的体体验，更更好的价价位，还还是符合合我的利利益的建建议。如如果你因因我提供供的信息息而得到到收益当然然要在我我同意的的条件下下利益益分配时时要想到到我，或或者要给给我其他他有价值值的回报报。这样样我们双双方都能能受益。顾客的声音音:不要要热心过过头不要在我第第一次见见到你时时就过分分地热情情，或者者在我了了解你之之前就强强迫我

7、吐吐露任何何私人信信息。那那就像进进行一次次一相情情愿的、盲盲目的约约会。请请使问题题简单些些。无论论走到哪哪里，人人们都想想过多地地了解我我。在向向我出售售一块电电池前，电电器行是是否真的的需要知知道我的的信用卡卡密码？给我一一些空间间! 在在开始提提问之前前，请考考虑一下下你的问问题是否否与我想想买的物物品有关关。在我我踏进店店门时来来一句“您好”确实不不错，但但不要试试图立刻刻就能卖卖给我东东西，或或者在我我浏览时时打扰我我。顾客的声音音:保护护我我一直希望望，当我我身处你你的购物物场所或或使用你你的产品品时不会会受到任任何身体体上的伤伤害。现现在，我我也希望望你能保保证我不不受到来来自

8、数码码时代的的伤害。请请努力工工作，保保证我的的私人资资料的安安全。如如果出现现什么安安全隐患患的话，请请提醒我我，至少少我可以以意识到到有人企企图得到到我的信信用卡密密码。当当IKEEA(宜宜家)的的网上记记录档案案可能出出现问题题时，工工作人员员会给我我发一封封电子邮邮件；可可能危险险不会出出现，但但这样的的做法确确实使我我感觉很很好，它它同样是是在提醒醒我，它它在维护护我的个个人资料料的安全全。第2需求：鼓舞我我顾客的声音音:与我我保持联联系说句实话，我我并不知知道它是是怎样产产生的。它它是一种种看不见见的东西西。但是是当存在在看一种种联系的的时候，我我可以感感觉到它它有时时是我的的直觉

9、，有有时是在在我的脑脑海里出出现，有有时会从从心里感感觉到。或或许它是是你使用用的图像像，但是是我对此此表示怀怀疑。或或许它是是你的巧巧言软语语，但是是我想我我不是这这么容易易就被讨讨好的。或或许它就就是你认认为它所所代表的的一些事事情，而而那也正正是我认认为它所所代表的的。无论论它是什什么，当当你和我我取得了了某种联联系的时时候，它它让我觉觉得你也也“了解它它是什么么”，而且且更重要要的是，你你因此也也了解了了我。所以，不要要仅仅只只是引起起我的注注意，要要寻求与与我建立立真正的的联系。这这就意味味着你必必须:相信那些真真正有意意义的事事物。这这其中有有一部分分可能也也恰巧是是我认为为重要的

10、的，一个个主意，一一个理想想，一个个原因，一一份情感感。当你你被你坚坚信的事事物所激激励的时时候，我我也被激激励了。如如果连你你都不喜喜爱你所所做的事事情，都都不坚信信它的话话，你又又怎么能能期待我我也喜爱爱并坚信信它呢?鼓舞我去鼓鼓舞我的的孩子。我我想要我我的孩子子分享我我的热情情，但是是它会渐渐渐地从从我身上上消失。所所以，不不要将你你的标志志粘贴在在商品上上，仅仅仅是企图图向我的的家庭展展示你的的名字。我我非常欣欣赏家庭庭用品公公司(HHomee Deepott)的积积木玩具具，它甚甚至还包包括儿童童型号的的安全潜潜水镜。它它的玩具具帮助我我巩固了了和孩子子们之间间的独特特联系，而而公司

11、并并没有强强制性地地将标志志贴到儿儿童型号号的安全全潜水镜镜上。顾客的声音音:构造造一种场场景创造一个特特别的环环境，让让我沉迷迷于另一一个世界界。将我我推入一一个全新新的、充充满冒险险感觉的的境地，以以使我逃逃离现实实的生活活。让我我成为其其中的明明星，或或者至少少让我在在行动中中扮演一一个较酷酷的角色色。以下是一些些能够让让我感觉觉身临其其境的诀诀窍:设计一个场场景。它它可以是是一个融融合了完完美色调调的地方方，或者者家具的的摆放恰恰到好处处，或者者有柔和和的、明明暗有致致的光线线，亦或或者有久久久萦绕绕于脑海海的音乐乐。无论论你怎样样设计，都都要让我我有一种种特殊的的感觉，当当我情不不自

12、禁地地想要融融入其中中的时候候，你的的设计就就成功了了。让我参与其其中。当当我在耐耐克城打打球，在在星巴克克对着咖咖啡流连连忘返的的时候，当当我在eeBayy买卖东东西的时时候，我我真正觉觉得自己己好像身身处游戏戏世界之之中。当当我到达达拉斯维维加斯时时，我立立即就融融入到那那里的氛氛围中了了。当然然，我知知道它是是想赚我我的钱，但但是它所所创造的的整个城城邦值得得我这样样做。这这个城邦邦就像有有一种巨巨大的诱诱惑力，通通过向我我提供充充满了持持久的兴兴奋、刺刺激、夸夸张的表表演技巧巧的体验验，使我我扑入它它布下的的陷阱中中。而且且，在某某种程度度上，我我感觉自自己就像像是那里里的明星星，因为

13、为它设计计的所有有游戏都都是为了了让我娱娱乐。甚甚至当我我在那里里输钱的的时候，我我感觉自自己也像像是个胜胜利者。不要说，请请向我演演示。让让你的产产品来满满足我的的需求，从从而创造造各种方方式让我我尽可能能地幻想想我的生生活。宜宜家在这这方面就就非常聪聪明。当当我从一一个起居居室展示示间步入入另一个个的时候候，我可可以试用用我的新新起居室室和厨房房，并且且想像到到这种改改变是么么有创意意并且经经济实惠惠。顾客的声音音:鼓励励我有些时候，我我只是需需要一点点点推动动，一个个有动机机的起跳跳，一个个使我完完成某些些事情的的推动力力，我知知道应该该做那些些事情，但但自己不不能鼓起起勇气迈迈出第一一

14、步。我我推测，我我正在以以某种途途径寻找找一种类类型的“父母”，那种种我们都都曾幻想想过的有支支持力，但但很严厉厉。请理理解我，而而且要有有激励作作用。你你能胜任任吗?以下是一些些如何煽煽动我的的方法：接受我目前前所处的的状态。有有些时候候，开始始启动是是根艰难难的，因因为我看看见前面面有太多多的工作作。当下下一步太太具挑战战性，或或者你对对我来说说过于先先进了时时，我会会感觉受受到了威威胁。通通过确认认我现在在恰好处处于哪种种水平一个个新手，专专家，还还是介于于两者之之间邀请我我进入你你的世界界，而且且给我进进展到下下一个阶阶段的工工具。帮助我看到到一个更更好的我我。创造造渴望，并并且帮助助

15、我追求求从方面面产生的的理想。请请认识到到这一点点，我也也许还不不像你那那么先进进，那么么成形，那那么快捷捷，那么么富有经经验，或或者那么么熟练，请请承认这这很好。但但同时要要告诉我我真正的的道路，一一路上要要鼓励我我，当桂桂格燕麦麦片（QQuakker Oattmeaal）向向我展示示那些真真正已经经通过食食用谷物物降低了了胆固醇醇的人时时，告诉诉我如何何进行，或或者告诉诉我奥普普拉的“关键联联系”（Maake thee Coonneectiion）的的健康计计划会怎怎样帮助助我再次次开始行行动。让我坚持下下去。即即使是最最小的挫挫折也能能令人沮沮丧。如如果我掉掉队了，请请了解到到我肯定定是

16、需要要一些帮帮助，以以便自己己改进，并并且再次次站起来来。自自我杂志志(sselff)使坚坚持梦想想变得容容易了，它它通过推推出自己己的年度度健康系系列，使使读者实实行一项项有关锻锻炼和健健康饮食食的长期期计划，助助其实现现梦想。它它使我月月复一月月地保持持动力，而而不是简简单地将将某项运运动印刷刷在几张张纸上，而而且仅在在一天的的时间内内号召大大家去做做。顾客的声音音:要有有心我知道给予予的重要要性。只只是我有有时有点点散漫。但但是，当当你捐助助于一项项你所相相信的事事业时当你你把钱或或者资源源投在你你嘴上一一直支持持的事业业上时它传传递了强强有力的的信息。第第一，你你是认真真的；第第二，也

17、也许我也也应该做做同样的的事。下几个方法法可以让让你带动动我做些些不同的的努力，让让世界因因此也有有所不同同:在真正重要要的事情情上给予予。别跳跳上最新新的慈善善流行快快车。确确信你的的动机与与我的生生活有关关，而且且与你所所进行的的事业有有关。比比如说，塔塔吉特公公司(TTargget)将从顾顾客使用用其信用用卡购物物而带来来的收益益中，贡贡献2%给地方方机构。这这一计划划使我感感觉到，在在我生活活的地方方我是有有意义的的(而且且它使我我对自己己的购买买行为感感觉更好好)。慈善行为不不仅仅是是给予支支票。在在你的贡贡献中要要有创造造性。将将给养和和服务捐捐助给急急需它们们的组织织。在你你的办

18、公公室里，与与社区团团体共享享可用的的会议室室，或者者给你的的员工一一些时间间去教导导孩子或或是做其其他的社社区工作作。第3需求：简化事事物顾客的声音音:简化化我的决决策在一天的过过程中，我我不得不不作出那那么多的的决定，我我希望它它们之中中的一些些变得更更简单些些。我经经常被选选择的绝绝对量淹淹没，尤尤其是对对像洗手手液和洗洗发水那那样的产产品。而而且，我我不能记记起自己己上一次次自信地地从药店店货架上上的上百百种药品品里拿起起一种最最适合自自己症状状的药品品是什么么时候了了，那个个药店的的货架让让我希望望自己有有一个医医学学位位，而这这只是为为了弄清清楚我需需要什么么。尤其其是，当当我在进

19、进行一项项涉及财财务的购购买房屋屋、汽车车、互助助基金或或是电脑脑的重大大行为时时，我想想让自己己更简单单地作出出决策，以以便于我我能在这这方面取取得进展展。如何通过简简化我的的决策来来减轻我我的负担担？请看看以下几几点:给我更少、更更好的选选择。我我知道，这这听起来来有点滑滑稽，但但是有时时我真的的不想考考虑在令令人眼花花缭乱的的选择中中挑选最最适合自自己的。因因此，当当你为我我把事物物包装起起来时，它它应当是是一种类类型的速速记方式式，能帮帮助我作作出一个个迅速的的决定。我我喜欢CChippotlle快餐餐店，它它是麦当当劳旗下下的一家家墨西哥哥快餐店店。它的的经营者者知道，我我想要新新鲜

20、的配配料和好好的食物物，也知知道我不不想要漫漫长的等等待或是是长长的的菜单。为为了加快快点餐的的速度，它它提供有有限的菜菜单选择择，但是是让我根根据自己己的喜好好，为我我的玉米米煎饼或或是玉米米面豆卷卷选择配配料，这这通常发发生在它它为我制制作食品品而我排排队等待待的时候候。提供前100名的名名单。这这不再只只是属于于大卫.菜特曼曼(Daave Lettterrmann)的专专利了。分分析货架架上的商商品，由由此创作作一份前前10名名产品的的名单，或或者通过过其他方方式告诉诉我现在在流行什什么以及及为什么么流行。我我认为，如如果其他他所有人人都在购购买某种种东西，它它可能值值得一试试，因此此，

21、请给给我一个个关于什什么东西西令人陶陶醉的暗暗示。比比如说，我我已开始始依赖于于纽约约时代的的畅销书书名单，以以便寻找找好的读读物，而而且我喜喜欢这种种事实，即即大多数数的大型型图书连连锁店现现在都将将这些书书置于我我能看见见的位置置(而且且当我购购买名单单上的书书时，会会给我提提供折扣扣)。请提供一次次性的服服务。在在很多年年前我就就已经迷迷恋上了了有包装装的奶酪酪和用完完即可丢丢弃的纸纸巾。现现在，有有单独包包装的花花生酱和和果酱配配料、一一次性使使用的婴婴儿口水水兜，以以及面部部清洁巾巾，这儿儿只是提提到了一一些一次次性的事事物。它它们有什什么共同同点呢？一次性性使用和和完全的的便利。这

22、这个世界界上的所所有东西西并不都都是用完完即可丢丢弃的我认认为循环环利用是是一件很很棒的事事但当当说到清清洁，午午饭打包包，或者者处理我我的日常常美容事事务时，每每一个节节省时间间的因素素都是有有价值的的。顾客的声音音:让我我来加速速有些时候，在在我实际际到某地地购物之之前，我我就知道道自己想想要什么么，所以以最好让让我通过过打电话话、发传传真或是是在线完完成买卖卖中的交交易部分分。在哥哥伦布市市区有一一家艺术术性的电电影院，德德瑞斯尔尔大竞技技场(DDrexxel Areena Graand)，它不不仅让我我为流行行影片在在线购票票(避免免到电影影院时产产生脱销销的境况况)，而而且我还还能在

23、前前面的楼楼厅部位位预定特特殊的座座位，如如果我和和家人迟迟到了，我我们仍旧旧能坐在在一起。顾客的声音音:做得得快些，或或者忘掉掉它你也许已经经解决了了这个问问题，但但是如果果你还没没有，这这里有其其实质：在你那那里，我我整天一一无所获获。让我我像自己己所想像像得那样样快速进进来或者者马上离离开，尤尤其是当当你向我我销售日日常用品品的时候候，对我我来说，它它可能是是一件我我一直都都在购买买的家庭庭杂物。麦麦当劳形形成了按按号码点点餐以及及汽车窗窗口点餐餐的服务务模式。杂杂货店也也正在行行动，它它们提供供新鲜、特特制的食食物，并并设立了了坐落在在其入口口附近的的快速点点餐、取取餐走廊廊，所以以我

24、不用用花1小小时时间间去期待待一片面面包。准备好要跟跟上这样样的节奏奏了吗：这里是是帮助你你加速的的一些提提示：缩短我的等等待。速速度是这这场游戏戏的名宇宇。所以以，不要要让我排排队站着着，尤其其是排在在一个很很长的队队伍里，因因为我会会变得暴暴躁、没没有耐心心，并想想起花在在排队上上的时间间可以让让我完成成多少事事情，而而且纳闷闷为什么么你看起起来并不不了解这这一点。我想要更少少的步骤骤对任任何事物物都适用用。我喜喜欢亚马马逊 “一点击击即可”的订购购流程，它它让我快快捷地买买东西，而而且不必必每次从从它那儿儿买东西西时都不不得不输输入我所所有的信信息。还还有，我我喜欢必必胜客在在我打电电话

25、之时时想起我我的上一一份订单单，并知知道我住住在哪里里，而无无须询问问我的住住址和意意向。我我正在习习惯于那那种类型型的舒适适，所以以，如果果一家商商店一次次又一次次地询问问我同样样的信息息，它也也是在为为我节省省时间我会会更快地地对它感感到失望望。要留住我，就就不要浪浪费我的的时间。如如果我不不得不等等为了了在修车车厂换一一次油或或是在你你那繁忙忙的餐馆馆里等一一张桌子子不要要让我独独自坐在在那里，处处于被忽忽略的角角落，等等着你给给我开绿绿灯。请请仿照奶奶酪面包包工厂(Cheeeseecakke FFacttoryy) 那那样做：在你做做你的事事儿的时时候，递递给我一一个呼机机，让我我 在

26、商商厦里游游逛，或或者让我我去打一一些电话话；在你你为我准准备好的的时候，呼呼我。它它帮助我我最充分分地利用用我的时时间，而而不是让让我坐立立不安，并并在你的的大厅里里踱步。顾客的声音音：使事事物能用用而且有有用有些东西容容易使用用，另外外一些东东西非常常实用它们们都服务务于一个个好的目目的。但但并不是是所有的的东西都都是两者者兼有，而而且我发发现这真真的很令令人沮丧丧。如果果没有去去使用的的理由，为为什么要要被容易易用的东东西困扰扰？如果果某物很很实用，但但很难使使用，意意义何在在？无论论你正努努力向我我销售什什么，它它都应该该两者兼兼有好用并并实用。就就像一个个旅行杯杯一样，它它在旅途途中

27、保持持咖啡热热度，并并且容易易握住和和吮吸。或或者像一一家医疗疗网站，它它拥有富富有帮助助作用的的信息，并并且让我我很容易易地找到到我正在在寻找的的东西。想要让你的的产品或或服务变变得更加加实用吗吗？这里里是些警警戒：更多的，不不是更好好的。太太多的特特征会毁毁灭一个个伟大的的产品，其其他任何何事物都都无法与与之相比比。如果果某项产产品无法法达到我我想要的的功能，或或者我在在一开始始根本搞搞不清该该怎样使使用它，美美妙的设设计将会会失去它它的魅力力。如果果“酷”没有其其他效果果的话，它它只会走走得太遥遥远。但但是，一一个设计计巧妙的的特征，像像为关节节炎患者者设计的的容易打打开的药药瓶，是是永

28、远受受欢迎的的。如果没有打打破，就就别修理理。新的的，并不不总是意意味着已已经过改改善。我我可能一一直喜欢欢老产品品，但仅仅仅限于于好的产产品，所所以，即即使你正正计划着着更新你你的产品品，不要要忘记最最初我喜喜欢的是是什么。回回忆一下下“新可乐乐”是什么么时候问问世的？后未可可口可乐乐公司不不得不重重新生产产古典的的版本，以以满足那那些仍旧旧喜欢不不太甜的的原始味味道的忠忠诚饮用用者。改改善一件件好东西西是好的的，只是是不要以以改进的的名义破破坏其原原来的优优良之处处。使其具有共共同特征征。如果果你有一一条能将将所有部部件很好好地组装装起来的的生产线线的话，就就可以使使它们每每个看上上去都像

29、像是产品品的一部部分。我我喜欢OOXO系系列的手手持厨房房器具，因因为它们们便于使使用，并并且都有有同样的的外表和和质感。因因此，当当我购物物时，它它们显得得很出众众，令其其很容易易就进入入了我的的购买范范围。第4需求：由我来来掌握顾客的声音音:别挡挡住我的的路面对事实吧吧!有些些时候，在在我没有有准备的的情况下下，你放放慢或是是加快了了我的脚脚步。你你表现得得像是一一个控制制狂。我我必须做做很多事事情完成成待办事事项清单单中的琐琐碎事，出出差，完完成工作作。所以以请你走走开，现现在我来来主管一一切!你你将不得得不接受受这样的的事实，有有时候我我希望独独自行事事，因为为对我那那日程安安排得过过

30、满、工工作过多多、充满满压力的的生活来来说，那那是有益益的事。了解情况了了吗？这这儿是如如何把我我的需要要作为焦焦点的方方法:让我选择我我的路。不不要强迫迫我走你你希望我我走的路路。好，如如果你必必须这样样的话，就就展示一一下你的的新产品品。但是是不要把把我限制制在你正正在推广广的产品品上，我我可能想想要看我我的旧爱爱。我可可能想向向左走，而而不是向向右。我我根据适适合自己己的颜色色、尺码码、价钱钱或品牌牌来购物物(我在在BluueFllyx上上就可以以这样做做，那简简直是太太棒了)，所有有这些都都依赖于于我的心心情和某某一天我我所处的的特定环环境。我的节奏是是我自己己的。尽尽管我经经常很忙忙

31、，但有有时候我我喜欢放放慢节奏奏，深入入探索。我我甚至可可能没有有很高的的购买情情绪，坦坦白地说说，我仅仅仅是出出来看看看周围的的地区。而而且我喜喜欢以自自己的节节奏行事事、运动动，而不不愿接受受来自你你的压力力。所以以，当我我只是想想浏览一一下的时时候，不不要迫使使我进行行试车或或者向我我高压推推销，不不要用这这些伎俩俩试图赶赶走我，或或是催促促我立刻刻就试用用或是买买东西。此此外，如如果我今今天没有有马上下下订单，请请不要感感到失望望。让我我知道你你在干什什么，也也许我会会再来的的。让我更深入入一些。如如果我的的好奇心心被激发发起来了了，就让让我深入入到表层层之下漫漫游。我我也许想想要听你

32、你的专业业员工解解释乳清清和酱油油之间的的区别，观观看一下下家具拆拆卸的录录像，或或者参加加投资专专题讨论论会，也也许仅仅仅只希望望上网探探究。当当我沉湎湎于某事事物时，收收集的信信息永远远不嫌多多。我想想要吸收收尽可能能多的信信息。在在购买你你正在推推销给我我的东西西之前，我我想要和和你一样样了解它它。因此此，请提提供给我我足够多多的事实实、图形形、特色色、种类类、新闻闻、提示示和有用用的数据据库，我我会明智智地为自自己作出出正确的的选择。顾客的声音音:别诱诱骗我不要试图强强迫我在在你身上上花时间间。请消消除掉死死胡同，那那些死胡胡同使我我希望应应该事先先扔下些些面包屑屑，而只只是为了了能找

33、到到回去的的路。不不管是在在鸡尾酒酒宴会、电电影院、网网吧还是是超市，如如果我看看不到出出口或是是归路的的话，我我会感到到掉到陷陷阱里了了。那就就是我仅仅有的几几次去IIncrrediiblee-Unniveersee公司一家家后来停停业的电电器超市市的感觉觉。就算算我只是是想买一一些空自自录像带带，我也也不得不不只是为为了进门门而出示示我的会会员卡，接接下来，我我又不得得不通过过布满障障碍的路路线。毫毫无疑问问，我再再也不会会去那儿儿了。顾客的声音音:自动动化人们是伟大大的，但但不是对对每件事事情而言言都是这这样。当当我知道道自己需需要什么么，或自自己可能能需要什什么时，我我不必非非得和别别

34、人说，我我想要自自己帮助助自己。通通过接触触键盘，点点击鼠标标，甚至至是通过过我自己己的声音音，我希希望就能能把事情情搞定。当当我第一一次在西西南航空空的网站站上在线线订机票票时，我我对于自自己在整整个过程程中所拥拥有的强强大控制制权感到到非常震震惊。我我喜欢在在任何时时间、任任何地点点都可以以在ATTM(自自动取款款机)上上取款，这这使我重重新确认认我拥有有对自己己资金的的控制权权，无论论白天还还是黑夜夜。顾客的声音音：别给给我打电电话，我我会打给给你的你说我们有有关系那么么为什么么这种关关系像是是一边倒倒的？我我给你我我的金钱钱和我的的联系方方式接下来来会如何何？你开开始打电电话、发发邮件

35、并并向我兜兜售信息息，好像像我们是是一生的的朋友？如果我我们一起起处于这这种状况况，那意意味着我我需要发发言权，而而在我告告诉你在在什么时时候以何何种方式式能和我我联系的的时候，你你需要好好好听着着。如果果你想通通过让我我控制我我们的沟沟通来表表示对我我的尊重重，那么么我们都都能得到到一些东东西。这里是能协协助你与与我保持持联系的的方法:别那么快。好好了，我我已给你你我的联联系方式式丁。但但是请等等一下，这这里有限限制。对对于你以以何等方方式、何何等频率率联系我我，我要要介入。我我最近让让美国运运通公司司激活了了一张新新卡，它它在给我我发“欢迎”电子邮邮件之前前征得了了我的同同意。多多好的联联

36、系！你你看，也也许我只只想要电电子邮件件传送的的警报和和新闻，而而且仅仅仅是每月月一次，除除非我另另外有指指示。也也许只有有涉及约约会提醒醒或是服服务延迟迟时，我我才让你你给我打打电话。而而说到目目录，我我也许随随时都想想要它们们，或者者仅仅是是每一季季度或在在放假前前想要那那东西，所所以让我我来确定定你什么么时候以以何种方方式出现现并与我我联系。接接下来，当当你那样样做了，我我会很高高兴接到到你的来来信。清除垃圾信信息。你你只是不不能控制制自己，是是吗?尽尽管我有有具体的的要求，你你也有事事情要说说。你给给我打电电话，或或者更可可能发一一封我并并未要求求过的电电子邮件件。确实实，对你你来说，

37、这这很容易易、很决决，也很很便宜。但但是站在在我的角角度上看看，那只只是在填填充我那那个已塞塞得很满满的电子子邮箱。我我不会有有时间去去读它，更更不用说说进行反反馈了，而而且，我我很快会会做的事事就是把把你清除除出去，即即使以后后你会发发给我在在别的情情况下我我可能想想读的东东西。所所以，在在你点击击“发送”之前要要考虑再再三，并并且抵制制住用烂烂你的“欢迎”函的强强烈欲望望。顾客的声音音:让我我来控制制我的信信息我知道你收收集了所所有有关关我的资资料，因因为我用用信用卡卡买了很很多次东东西，而而且经常常填写会会员问卷卷，我怀怀疑你已已得到关关于我的的厚厚一一堆资料料。但是是你确切切地知道道些

38、什么么呢？我我买什么么，花费费多少，在在哪儿购购买以及及频率如如何？你你正在怎怎样处置置我的信信息？你你在一个个既大又又好的会会议室里里讨论它它吗？或或者，把把它留在在某个地地方的一一个不安安全的电电脑上了了吗？你你把它卖卖给了出出最高价价的公司司了吗？坦白地地说，这这就是使使我感到到不安的的原因！即使你你在已经经收集了了我的信信息之 后，再再让我控控制它，我我也会感感觉好很很多。让我在这儿儿提示你你，什么么对我来来说是重重要的？开放。向我我出示你你得到的的任何有有关我的的信息，无无论何时时，只要要我愿意意，我都都能审核核它，纠纠正它，删删除它或或更新它它。我已已经很痛痛苦地认认识到，信信用报

39、告告如果不不准确的的话，可可能会伤伤害到我我;如果果没有注注意的话话，一些些小错误误也可能能会像滚滚雪球一一样滚成成大问题题。即使使我选择择或是心心甘情愿愿地与你你分享信信息，我我应该还还是有权权利改变变我的偏偏好以及及更新我我的账户户信息。对如何分享享我的信信息，我我想自己己决定。我我的个人人信息并并不是要要让全世世界的人人都知道道的，这这就是它它之所以以属于私私人的原原因。如如果我选选择把它它委托给给你的话话，我对对你把我我的信息息给谁、与与谁分享享或者卖卖给谁有有发言权权就是很很合理的的。我要要知道可可能从你你那里得得到我的的信息的的所有公公司，接接下来，我我想要有有选择性性地决定定它们

40、是是否可以以得到我我的资料料。所以以，当你你和另一一家公司司签协议议的时候候，你最最好考虑虑一下我我和我的的需要，因因为我会会很密切切地监控控这些资资料的。如果我不想想分享的的话，别别惩罚我我。如果果我已决决定不再再共享我我的信息息，或者者我已禁禁止你将将其卖给给别人，你你要抵制制住你那那企图不不利于我我的强烈烈意愿。也也许我只只是告诉诉你再也也不要给给我打电电话或给给我发邮邮件。如如果是这这样，请请尊重我我的愿望望，不要要打扰我我，也别别像对待待二等公公民那样样对待我我，或者者拒绝给给我恰当当的价格格或是有有价值的的客户服服务，而而那只是是因为我我没在按按你的游游戏规则则做事。顾客的声音音:

41、让我我匿名你今天不了了解我，因因为我不不想让你你了解。也也许我在在付现金金，也许许我在没没有进行行在线购购物之时时，不会会用我的的会员账账号登陆陆。无论论以何种种方式，我我真的宁宁愿保守守秘密，非非常感谢谢你。如如果我想想告诉你你我是谁谁，我会会告诉你你的，但但是请己己住，如如果你想想做成我我的生意意，那么么我是谁谁或者我我有时买买什么就就都不属属于你需需要知道道的范围围。第5需求：引导我我顾客的声音音:提升升我的自自信虽然我不愿愿意承认认，但是是我在制制定一些些重要的的购买决决定时，确确实经常常被难住住。我害害怕自己己会作出出错误的的选择，花花太多的的钱，选选择错误误的品牌牌。而且且，我不不

42、想等到到事后再再后悔。请请帮助我我找到自自信，无无论我是是刚开始始寻找信信息还是是处于十十字路口口，或者者在两种种选择中中犹豫。帮帮助我作作出好的的决定，我我们都会会很高兴兴的。顾客的声音音:了解解你的产产品当你对你正正在销售售的东西西有深入入的了解解，并以以热情、有有效的方方式与我我分享时时，我会会很感兴兴趣。你你的自信信变成了了我的渴渴望。当当一位侍侍者能清清楚地描描述每一一道菜，包包括其准准备情况况和配料料的时候候，我会会喜欢这这道菜；如果他他能基于于自己在在菜单上上的偏好好，做一一个热心心的个人人推荐的的话，那那就更好好了。你你很难抵抵制来自自知道内内情的人人的意见见。如果果你对你你所

43、提供供的东西西感到很很骄傲而而且很忠忠诚，我我会试一一下的。顾客的声音音:坐在在我边上上在你的业务务方面，你你是专家家，你最最了解自自己。同同样，我我是我自自己的专专家我最了了解自己己。所以以，请停停止推销销、喊叫叫或者花花太长时时间劝说说我，就就坐在我我旁边呆呆几分钟钟。让我我们肩并并肩地着着手理清清这件事事，以便便你能帮帮助我解解决某个个问题。因因为我想想要相信信你，因因为我相相信你能能帮助我我，我需需要你提提供真正正的指导导，给我我一种舒舒适的感感觉。请请丢弃那那些巴结结人的推推销术，以以及那无无所不知知的态度度，然后后我们才才会很好好地相处处。这里是真正正能使你你与我友友好相处处的秘诀

44、诀: 开始对话。和和我谈话话，敦促促我，努努力争取取我的信信任，提提出一个个问题或或者回答答我的询询问。别别来什么么花哨的的，只是是要友好好些。我我需要感感觉到自自己对你你足够重重要，让让你能亲亲自帮助助我。当当我出现现在你的的服务台台或接待待处时，请请看看我我的眼睛睛， 请请高高兴兴兴地接接起我打打来的电电话，让让我知道道你正渴渴望帮助助我。倾听。实实实在在地地倾听。我我需要知知道你正正在倾听听我所说说的内容容，而不不只是等等着轮到到你说话话。从我我的角度度看，所所有这些些都和我我有关。所所以，不不要只是是遵循一一个千篇篇一律的的套路，通通过对我我的真实实需求作作出反应应以及问问我一些些正确

45、的的问题，显显示出你你听懂了了我告诉诉你的事事。当我我去一家家名叫BBestt Buuy的商商店时，我我知道自自己进门门的时候候不会感感受列销销售人员员的压力力但是是，当我我需要有有人帮助助我时，我我总能发发现一位位真正知知道如何何帮助我我发现我我所寻找找的东西西的专家家而那那是因为为他们在在听我说说话。顾客的声音音:指给给我正确确的方向向哪条路？多多远？我我们到了了吗？在在我作每每一个决决定的时时候，都都要面对对许多不不同的选选择，而而每一个个选择都都会带来来不同的的结果。所所以我向向你求助助，请你你帮助我我找出我我的路。你你是有魔魔力的指指南针一旦旦你知道道我想去去哪儿，你你就能指指给我正

46、正确的方方向。我我所指的的不是在在旅行的的时候(虽然它它确实也也符合我我的描述述)，我我在谈论论日常生生活的探探索。我我的厨房房地板应应该使用用自然木木材还是是人造建建材？我我如何才才能为我我的孩子子找到合合适的儿儿科医师师呢？那那些牙膏膏真会令令我的牙牙齿 洁洁白吗？这些都都是在我我的头脑脑中萦绕绕不去的的问题。请请为我回回答它们们，我会会洗耳恭恭听的。这里是一些些指导，教教你如何何成为我我的向导导：教育我。跟跟我分享享你所知知道的东东西。我我想学习习、吸收收，全盘盘吸收。请请以有趣趣的方式式告诉我我需要理理解的事事物、理理由和方方法。我我学得越越多，就就会变得得越来越越信任你你，对你你的产

47、品品、品牌牌、想法法、行动动或是各各种事情情就会有有更大的的兴趣，由由于相关关公司的的帮助，我我近来已已经学会会了如何何购买一一枚钻石石戒指（TTifffanyy公司为为我准备备了所有有问题的的答案）以以及如何何去除去去衣服上上的番茄茄酱污渍渍（谢谢谢你，TTIDEEx的污污渍侦探探）。当当你是传传递正确确信息的的好教师师时，我我会成为为一名好好学生，而而且是一一位好顾顾客。眼见为实。对对我来说说，将抽抽象的东东西具体体化有些些因难。我我喜欢触触摸和感感触，或或者最好好能看见见你的产产品在实实际运作作。 它它们能正正常运转转吗？合合适吗？能达到到预期效效果吗？坦白地地说，这这就是我我在换电电视

48、台时时有时会会沉湎于于QVCC(美国国知名的的电视购购物频道道)的世世界中的的原因。QQVC公公司现在在在某些些旅游城城市也有有商店，人人们可以以直接在在那里试试用它所所出售的的各种产产品。让我也从其其他人那那儿学习习。有时时你必须须站到一一边，给给其他人人让路。我我不是喜喜新厌旧旧，我只只是想从从我能联联系到的的其他 人那里里学点东东西。不不一定是是拥有很很多学位位的专家家，只要要是拥有有我能学学习的经经历的普普通人们们就可以以了，所所以，请请帮我联联系克服服不孕症症的夫妇妇、胃癌癌幸存者者、股市市赢家、旅旅游爱好好者、房房地产大大师、美美食家和和图书爱爱好者等等等。我我真的喜喜欢当地地苹果

49、电电脑专卖卖店里的的天才酒酒吧，它它给了像像我这样样的怪胎胎一个闲闲逛的地地方，当当我顺便便停下来来查看有有什么最最新小发发明时我我可以在在那里与与朋友谈谈论二进进制和字字节。顾客的声音音:过滤滤掉噪音音当今社会充充满了很很多信息息噪音，而而且它们们都快把把我逼疯疯了。每每个人都都想要向向我销售售些什么么，从有有线电视视上著名名人物的的推策到到大量的的垃圾邮邮件以及及塞满电电子邮箱箱的电子子邮件，他他们都在在作出产产品承诺诺和服务务声明，以以致我没没有时间间或精力力进行调调查。所所以，留留神地听听着：如如果你要要让我付付出时间间和注意意力，就就要做点点有意义义的事情情。准备帮助我我打破这这种混

50、乱乱局面吗吗？这里里是一些些提示:将混乱的局局面加以以整顿。你你有很多多要说的的。也许许我也想想要听、看看，或者者成为其其中的一一分子。但但不要把把你想说说的一切切向我连连珠炮似似的抛出出。请加加以组织织后再开开始。通通过将重重点摆在在前面和和中心位位置，让让我知道道什么是是最重要要的。过过多的细细节可以以略去，或或者到最最后再说说，但是是别试图图用印刷刷文字欺欺骗我。只只要帮助助我从你你正努力力告诉我我的东西西中获得得最大的的收益。为初到者减减量。当当我开始始对某些些事物有有感觉的的时候，通通常一点点点滋味味就足以以刺激我我的胃口口。有时时，很少少的一些些事实就就能让我我作出某某项决定定，所

51、以以，请先先将你要要告诉我我的事情情分割成成小块，一一点一点点地告诉诉我。接接下来，如如果我想想要知道道得更多多，让我我很容易易挖掘得得更深些些。顾客的声音音:预见见我的需需求我承认，我我是一个个容易为为即时的的满足而而着迷的的人。是是的，我我是有点点不好意意思承认认，但我我确实如如此。而而这正是是你走近近我的机机会，请请帮助我我走在时时间的前前面，以以看清大大的远景景，俯看看我的路路。对我我来说，一一年或者者更长时时间之后后，这还还会是正正确的决决定吗？当我的的生命按按照预期期的(或或未曾预预料到的的)方式式改变的的时候，从从长远的的角度来来讲，你你认为这这将会是是最英明明的解决决方法吗吗？

52、有没没有什么么划时代代的消息息是我应应该知道道的，或或者我应应该在何何时重新新评估自自己的需需求？我我现在也也许不会会寄希望望于很久久以后的的结果，但但如果我我知道这这些，至至少在路路上不会会再有那那么多意意外，我我会非常常感激这这一点。如何帮助我我看清前前景是什什么呢？这里是是一些建建议：引导我前进进。我喜喜欢处于于事物的的顶峰，但但是在这这个时代代要想长长期保持持下去是是不可能能的。所所以，请请不时地地给我一一些指导导提示示我哪些些是新的的、重要要的、正正在销售售的或会会影响到到我生活活的事物物。在我我怀孕的的过程申申，BaabyCCentterxx有规律律地给我我发了些些电子邮邮件当我确

53、确实需要要它时，它它帮我理理解我正正在经历历什么，它它不仅仅仅是推荐荐一些我我确实能能用得着着的产品品或服务务，而且且是在我我真正需需要它的的时候做做这些。观观在，我我会收到到与我的的孩子的的成卡有有关的定定期的电电于邮件件通讯。提出一条路路线并帮帮助我遵遵循它。我我意识到到自己不不能一夜夜间就拥拥有一个个梦想中中的家园园，拥有有完美的的体格，或或者得到到一个有有思想的的孩子。但但是，如如果你帮帮助我的的话，我我能朝着着实现这这些目标标中的任任何一个个或全部部采取一一些小的的措施。请请为我创创造一个个计划，给给我循序序渐进的的全方位位指导。在在崎岖不不平的旅旅途中，提提示我在在哪里可可能会遭遭

54、遇减速速、延迟迟、障碍碍， 或或者其他他困难，并并且指给给我能帮帮我避免免它们的的另外的的道路。接接下来，让让我沿着着前进的的道路行行进，这这样，在在我离目目的地越越来越近近的时候候，我的的自我感感觉会很很好。让我保留一一个副本本。没有有比这更更糟糕的的了:被被一个伟伟大的计计划所诱诱惑，和和你一起起注视着着水晶球球，最终终却发现现只能空空手而归归。请给给我一个个副本，或或者创建建一个我我能进入入的文件件。我会会不时地地回头看看看它，以以便控制制我的进进程，制制定修改改措施，或或者寻求求更多的的指导。第6需求:24/7顾客的声音音:挪走走围墙不要把你的的店铺当当作一个个惟一的的场所，就就购物的

55、的体验来来说，不不应被围围墙、电电话、时时间甚至至是人员员所制约约。你可可能拥有有我想要要的东西西，只是是，当你你希望我我顺路拜拜访的时时候，我我可能没没有时间间。所以以请指明明，当我我准备去去体验你你提供的的服务时时，它可可以以什什么方式式被开放放或使用用。这里有打破破你思想想中的围围墙的方方法:重新定义你你对营业业时间的的看法。使使你的时时间与我我的需求求同步想想想我什么么时候会会有可能能顺便拜拜访或者者打电话话，要确确定那时时候你会会在那儿儿等我。而而且，无无论你做做什么，都都不要从从汽车商商那里学学习，那那些汽车车商看上上去总是是在我有有时间浏浏览或是是购买的的仅有的的那一天天关掉自自

56、己的运运气。如如果我不不得不将将你列入入我那忙忙碌的行行程中，而而不是采采取其他他方式的的话，我我也许就就不会再再打扰你你了。永远不要停停止服务务。即使使你当天天已经锁锁上门，关关上灯，我我还应该该能够与与你联系系上。这这根本不不需要问问为什么么，真的的在我我已经拿拿着商品品回家之之后，无无论我需需要操纵纵指导、账账目信息息，还是是一些附附加的支支持，你你需要知知道的是是，我希希望感觉觉到能指指望你给给我244/7的的服务和和支持。昼夜不停的的对话。如如果你声声称提供供24/7的服服务和支支持，我我期待你你确实能能做到:无论在在白天或或黑夜，都都要能让让我找到到人帮忙忙。如果果这超出出了你所所

57、能应付付的，那那就别发发表那个个声明。至至少，你你要能让让我在你你的机器器上或是是你的网网站上留留言。只只要我能能收到你你的回信信当然然是在224小时时之内就能能让我满满意。顾客的声音音:我现现在就需需要它我将要做的的事永远远没完没没了。有有时，我我在从日日间托儿儿所回家家的路上上，在吃吃完午饭饭之后，在在会议期期间，或或是在午午夜时分分，要花花点时间间解决一一件事。所所以，当当我准备备找你的的时候，我我需要你你为我准准备好，即即使它意意味着到到了最后后一刻。在在我忙碌碌的时候候，在不不使我减减速的情情况下，请请让我的的生活变变得轻松松些。给给我明确确的服务务，快速速的服务务，或者者是自助助服

58、务。通通过电话话或者在在我驶过过店面时时，给我我指出店店铺入口口或者在在线购物物的入口口。我想想要与你你做交易易的多种种选择在我我日常需需要的任任何渠道道上。以下几个方方法可以以帮助你你提高服服务速度度:让我选择汽汽车窗口口服务或或者免下下车服务务。有时时，我没没有时间间适应你你的环境境。我不不能找到到一个停停车的地地方，或或不想费费力地把把我的孩孩子从车车上的座座位抱出出，我只只想快速速购买，马马上离开开。如果果我能作作决定，我我就会以以任何驾驾驶过程程中能得得到的东东西维持持生活，如如杂货、金金钱、汽汽油、啤啤酒、咖咖啡、冰冰淇淋和和新闻。让让我坐在在我的车车子里与与你接触触，你很很可能会

59、会深入到到我的日日常事务务中来。点击后即进进行。我我已经做做完家务务，而且且我知道道我想要要什么，我我想要尽尽可能快快地得到到它。但但我只有有时间在在网上做做这些。 我已经经在你那那里有了了账号了了吗?那那太好了了。那么么，就让让我快速速点击进进去，点点击出来来，继续续过自己己的日子子。这就就是我为为何喜欢欢Refflecctx的的缘故它已已经根据据我最近近的订单单诸存了了我的购购物单，所所以我能能很快地地重新下下订单，而而无须再再重复一一次全部部的步骤骤。为我寻找。如如果你的的一个商商店里没没货了，我我期望你你至少会会从另一一处调货货，即使使那是一一件麻烦烦事因为它它经常需需要拨打打大量的的

60、电话或或穿过城城市。我我欣赏GGap服服饰店的的做法，它它会联系系全公司司范围内内的存货货，以便便迅速知知道哪里里有存货货。它会会很快发发出货物物(免费费地)以以赢得销销售，并并赢得充充满感激激的顾客客。顾客的声音音:听候候我的吩吩咐我承认，有有时我可可能是个个令人讨讨厌的人人。但是是，嗨，我我有获得得高水平平服务的的权利。没没有我的的生意，你你将会没没有事干干。如果果必需的的话，我我愿意为为它付点点钱，但但是我期期望你不不要给我我半吊子子的服务务。事先先给我基基本的服服务，别别让我乞乞讨那些些。而且且，如果果我需要要的话，让让我获得得更多的的帮助，不不要只是是因为我我要求太太多就把把我扔到到