3S店服务部管理手册丰田as

1、PAGE PAGE 2Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.3S店服务务部管理理手册PAGE PAGE 2目 录一、岗位责责任及权权限1-66服务部经理理1服务部副经经理1技术主管1-22车间主管2客户服务员员2保修鉴定员员2-33信息管理员员3质量检验员员3培训讲师3工具资料管管理员3-44油漆技师4机修技师4电工技师4钣金维修技技师4备件经理5仓库管理员员5备件销售员员5备件计划员员5-66保险主管6保险业务员员6保险文秘6二、接车、交交车、售售后服务务流程7-（一）、接接车工作作流程71、

2、车辆进进店接车车员（服服务顾问问）操作作流程描描述8（二）、紧紧急对应应工作流流程9（三）、交交车维修修质量控控制工作作流程10（四）、提提醒服务务工作流流程11（五）、修修后跟踪踪流程12三、零部件件出入库库操作流流程13（一）设备备保养和和维修制制度13-14（二）车间间工具、设设备管理理规定14-15（三）车间间材料请请购、采采买流程程16PAGE PAGE 30服 务 部部 管 理 手手 册岗位责任及及权限：服务部经理理岗位名称服务经理岗位权限负责售后服服务部的的日常工工作，直直接上级级为售后后副总经经理任职条件 = 1 * GB3 大专专或以上上文化程程度，汽汽车及相相关专业业，两年

3、年以上汽汽车维修修企业管管理经验验； = 2 * GB3 精通通乘用车车维修技技术，具具备一定定的英语语阅读能能力，能能够熟练练操作计计算机； = 3 * GB3 具有有良好的的语言表表达能力力、文字字表达能能力及沟沟通能力力； = 4 * GB3 具有有较强的的组织、协协调能力力。岗位职责 = 1 * GB3 负责责服务接接待、维维修生产产、维修修质量、信信息反馈馈的监督督与管理理等日常常工作； = 2 * GB3 负责责根据FFTMSS下达的的年度目目标，制制订、实实施并完完成专营营店年度度服务工工作目标标和工作作计划； = 3 * GB3 组织织解决服服务过程程中发生生的客户户抱怨、投投

4、诉； = 4 * GB3 负责责与备件件部门协协调，解解决维修修所需备备件； = 5 * GB3 负责责外出救救援、预预约服务务、用户户投诉、走走访用户户等工作作的管理理，对重重大维修修服务项项目的评评审； = 6 * GB3 负责责维修工工具和设设备的配配备； = 7 * GB3 负责责所辖区区域现场场环境的的管理； = 8 * GB3 负责责组织实实施服务务活动及及组织参参与备件件、精品品促销活活动；服务部副经经理岗位名称服务部副经经理岗位权限协助服务经经理的售售后服务务部的日日常工作作，直接接上级为为售后经经理任职条件 = 1 * GB3 大专专或以上上文化程程度，汽汽车及相相关专业业，

5、两年年以上汽汽车维修修企业管管理经验验； = 2 * GB3 精通通乘用车车维修技技术，具具备一定定的英语语阅读能能力，能能够熟练练操作计计算机； = 3 * GB3 具有有良好的的语言表表达能力力、文字字表达能能力及沟沟通能力力； = 4 * GB3 具有有较强的的组织、协协调能力力。岗位职责 = 1 * GB3 负责责服务接接待、维维修生产产、维修修质量、信信息反馈馈的监督督与 管理等等日常工工作； = 2 * GB3 负责责根据FFTMSS下达的的年度目目标，协协助经理理制订、实实施并完完成专营营店年度度服务工工作目标标和工作作计划； = 3 * GB3 组织织解决服服务过程程中发生生的

6、客户户抱怨、投投诉； = 4 * GB3 负责责与备件件部门协协调，解解决维修修所需备备件； = 5 * GB3 负责责外出救救援、预预约服务务、用户户投诉、走走访用户户等工作作的 管理，对对重大维维修服务务项目的的评审。技术主管岗位名称技术主管岗位权限直接上级为为服务经经理，直直接下级级为保修修鉴定员员、质检检员、培培训讲师师任职条件 = 1 * GB3 大专专或以上上文化程程度，汽汽车及相相关专业业，两年年以上汽汽车维修修企业管管理经验验； = 2 * GB3 精通通乘用车车维修技技术，具具备一定定的英语语阅读能能力，能能够熟练练操作计计算机； = 3 * GB3 具有有良好的的语言表表达

7、能力力、文字字表达能能力及沟沟通能力力； = 4 * GB3 具有有较强的的组织、协协调能力力。岗位职责 = 1 * GB3 负责责定期收收集技术术疑难问问题及批批量投放放的质量量信息，反反馈市场场品情报报告，并并定期向向FTMMS公司司维修技技术刊物物供稿； = 2 * GB3 负责责产品技技术资料料的消化化、吸收收并指导导使用； = 3 * GB3 负责责FTMMS保修修鉴定工工作的监监督与管管理； = 4 * GB3 负责责技术培培训管理理及组织织开展内内部技术术培训工工作； = 5 * GB3 负责责控制、监监督服务务站的维维修质量量、车辆辆出厂终终检； = 6 * GB3 负责责疑难

8、故故障的会会诊及维维修技术术公关，指指导车辆辆维修； = 7 * GB3 负责责监督、指指导维修修人员使使用专用用工具； = 8 * GB3 负责责所辖区区域现场场环境的的管理； = 9 * GB3 负责责建立文文件化的的质量管管理体系系，推行行ISOO90001标准准认证。车间主管岗位名称车间主管岗位权限负责车间的的管理及及调度， 直接上上级为服服务经理理任职条件 = 1 * GB3 大专专以上学学历，有有两年以以上汽车车维修企企业生产产经验； = 2 * GB3 具备备相当的的乘用车车维修技技能； = 3 * GB3 具有有一定的的管理经经验，较较强的语语言表达达能力、组组织协调调能力；

9、= 4 * GB3 熟悉悉计算机机基本操操作，并并熟练运运用汽车车维修管管理软件件。岗位职责 = 1 * GB3 负责责对进厂厂维修、保保修车辆辆进行合合理派工工调度，保保证交车车时间； = 2 * GB3 对维维修工人人进行生生产监督督与指导导，全程程监控车车辆的维维修进程程； = 3 * GB3 负责责车间管管理制度度的制定定与落实实； = 4 * GB3 负责责对维修修工艺、操操作流程程及维修修质量进进行把关关； = 5 * GB3 负责责组织进进厂维修修车辆检检查与故故障诊断断工作； = 6 * GB3 负责责服务车车间的55S及车车间设备备的维护护和保养养工作； = 7 * GB3

10、负责责所辖区区域现场场环境的的管理； = 8 * GB3 配合合组织对对FTMMS汽车车疑难杂杂症的会会诊工作作； = 9 * GB3 配合合保修鉴鉴定员进进行保修修鉴定工工作。客户服务员员岗位名称客户服务员员岗位权限负责展厅修修车客户户的接待待工作， 直接上上级为接接待主管管任职条件 = 1 * GB3 高中中以上文文化程度度； = 2 * GB3 良好好的沟通通能力。岗位职责 = 1 * GB3 负责责客户休休息室55S工作作； = 2 * GB3 负责责为客户户提供饮饮料、报报刊、电电视等服服务； = 3 * GB3 负责责向客户户解答有有关专营营店服务务项目、备备件/精精品的咨咨询。保

11、修鉴定员员岗位名称保修鉴定员员岗位权限负责FTMMS公司司的保修修鉴定工工作；直直接上级级为技术术主管任职条件 = 1 * GB3 大专或或以上学学历，二二年以上上汽车维维修企业业服务接接待工作作经验； = 2 * GB3 有较丰丰富的汽汽车构造造及汽车车维修知知识； = 3 * GB3 具备一一定的损损伤件鉴鉴定能力力； = 4 * GB3 熟悉计计算机基基本操作作，并熟熟练运用用汽车维维修管理理软件； = 5 * GB3 良好的的文字表表达能力力和口才才。岗位职责 = 1 * GB3 负责FFTMSS公司的的保修鉴鉴定工作作； = 2 * GB3 负责向向FTMMS公司司报送市市场品情情报

12、告； = 3 * GB3 负责保保修件及及保修件件记录的的管理，建建立保修修件台帐帐； = 4 * GB3 负责保保修旧件件库的管管理； = 5 * GB3 负责配配合财务务向FTTMS公公司进行行保修结结算工作作； = 6 * GB3 负责协协助处理理客户投投诉。信息管理员员岗位名称信息管理员员岗位权限负责公司内内部及对对外的文文件管理理及信息息反馈工工作；直直接上级级为服务务经理；任职条件 = 1 * GB3 中专以以上学历历，计算算机、信信息统计计或相关关专业； = 2 * GB3 有两年年以上文文件管理理和统计计工作经经验； = 3 * GB3 熟悉计计算机基基本操作作，并熟熟练运用用

13、汽车维维修管理理软件； = 4 * GB3 良好的的文字表表达能力力。岗位职责 = 1 * GB3 负责收收发FTTMS公公司各类类文件、资资料； = 2 * GB3 负责向向FTMMS公司司报送各各类报表表、资料料和文件件； = 3 * GB3 负责服服务文件件的管理理及电子子邮箱信信息的接接收反馈馈与存档档； = 4 * GB3 负责服服务站基基本信息息（基本本资料、人人员信息息、培训训信息等等）的维维护、接接收与反反馈； = 5 * GB3 负责服服务站的的用户满满意度日日常调查查、维修修用户接接待汇总总并向FFTMSS公司反反馈； = 6 * GB3 其它临临时性工工作。质量检验员员岗

14、位名称质量检验员员岗位权限负责车辆出出厂的最最终检验验，直接接上级为为技术主主管任职条件 = 1 * GB3 中中专以上上学历，汽汽车专业业或汽车车维修专专业，三三年以上上维修经经验，一一年以上上质检经经验； = 2 * GB3 具具有丰富富的汽车车维修知知识和汽汽车理论论知识； = 3 * GB3 熟熟悉汽车车驾驶，有有较强的的责任心心。岗位职责 = 1 * GB3 负负责客户户车辆出出厂前的的最终质质量检验验； = 2 * GB3 负负责不合合格品返返修质量量的监督督、检查查； = 3 * GB3 参参与重大大、疑难难故障的的分析、鉴鉴定。培训讲师岗位名称培训讲师岗位权限负责售后部部的技术

15、术培训工工作， 直接上上级为技技术主管管任职条件 = 1 * GB3 大大专或以以上文化化程度，汽汽车或汽汽车维修修专业； = 2 * GB3 熟熟悉汽车车构造及及相关知知识，具具有较强强的汽车车维修技技能； = 3 * GB3 具具有较强强的语言言表达能能力及文文字表达达能力； = 4 * GB3 熟熟悉计算算机操作作，具有有一定的的英语阅阅读能力力。岗位职责 = 1 * GB3 负负责服务务站内的的各项技技术培训训工作； = 2 * GB3 吸吸收产品品技术信信息，并并在专营营店内推推广普及及； = 3 * GB3 指指导维修修技工正正确使用用各种维维修资料料及专用用维修工工具与设设备；

16、= 4 * GB3 协协助技术术主管做做好技术术部相关关。工具资料管管理员岗位名称工具资料管管理员岗位权限负责工具及及技术资资料的管管理，直直接上级级为车间间主管任职条件 = 1 * GB3 高高中或中中专以上上文化程程度； = 2 * GB3 具具有文件件资料管管理知识识，了解解库房管管理知识识。岗位职责 = 1 * GB3 负负责建立立工具、设设备台帐帐档案； = 2 * GB3 负负责建立立工具借借用记录录； = 3 * GB3 负负责库存存工具、专专用维修修设备的的管理； = 4 * GB3 负负责维修修技术资资料的管管理。油漆技师岗位名称油漆技师岗位权限负责油漆涂涂装维修修工作， 直

17、接上上级为车车间主管管任职条件 = 1 * GB3 中中技以上上学历，汽汽车维修修专业，二二年以上上乘用车车油漆工工作经验验。 = 2 * GB3 具具有文件件资料管管理知识识，了解解库房管管理知识识。岗位职责 = 1 * GB3 负负责FTTMS汽汽车的保保养和油油漆涂装装维修工工作； = 2 * GB3 负负责本工工位设备备及使用用工具的的维护、管管理； = 3 * GB3 负负责工序序质量的的自检； = 4 * GB3 负负责工位位区域环环境的清清洁和保保持。机修技师岗位名称机修技师岗位权限负责机械维维修工作作， 直直接上级级为车间间主管任职条件 = 1 * GB3 中中技以上上学历，汽

18、汽车维修修专业，二二年以上上乘用车车机修工工作经验验。 = 2 * GB3 具具有文件件资料管管理知识识，了解解库房管管理知识识。岗位职责 = 1 * GB3 负负责FTTMS汽汽车的日日常保养养、保修修和机械械维修工工作； = 2 * GB3 负负责本工工位设备备及使用用工具的的维护、管管理； = 3 * GB3 负负责工序序质量的的自检； = 4 * GB3 负负责工位位区域环环境的清清洁和保保持。电工技师岗位名称电工技师岗位权限负责电器维维修工作作， 直直接上级级为车间间主管任职条件 = 1 * GB3 中中技以上上学历，汽汽车维修修专业，二二年以上上乘用车车电器维维修工作作经验。 =

19、2 * GB3 具具有文件件资料管管理知识识，了解解库房管管理知识识。岗位职责 = 1 * GB3 负负责FTTMS汽汽车的日日常保养养、保修修和机械械维修工工作； = 2 * GB3 负负责本工工位设备备及使用用工具的的维护、管管理； = 3 * GB3 负负责工序序质量的的自检； = 4 * GB3 负负责工位位区域环环境的清清洁和保保持。钣金维修技技师岗位名称钣金维修技技师岗位权限负责钣金维维修工作作， 直直接上级级为车间间主管任职条件 = 1 * GB3 中中技以上上学历，汽汽车维修修专业，二二年以上上乘用车车钣金维维修工作作经验。 = 2 * GB3 具具有文件件资料管管理知识识，了

20、解解库房管管理知识识。岗位职责 = 1 * GB3 负负责FTTMS汽汽车的钣钣金维修修工作； = 2 * GB3 负负责本工工位设备备及使用用工具的的维护、管管理； = 3 * GB3 负负责工序序质量的的自检； = 4 * GB3 负负责工位位区域环环境的清清洁和保保持。备件经理岗位名称备件经理岗位权限全面负责备备件部的的工作，直直接上级级为服务务经理任职条件 = 1 * GB3 大专或或以上学学历，三三年以上上汽车配配件管理理工作经经验； = 2 * GB3 具有丰丰富的汽汽车构造造知识； = 3 * GB3 具备一一定的营营销常识识、一定定的组织织能力及及协调能能力； = 4 * GB

21、3 熟悉计计算机基基本操作作，并熟熟练运用用汽车备备件管理理软件。岗位职责 = 1 * GB3 负责专专营辖区区的FTTMS汽汽车备件件、精品品销售全全面工作作； = 2 * GB3 负责根根据FTTMS下下达的年年度目标标，制订订、实施施并完成成专营店店年度备备件工作作目标和和工作计计划； = 3 * GB3 负责保保障车间间维修的的备件供供应，组组织建立立合理备备件库存存； = 4 * GB3 负责执执行FTTMS各各类备件件管理标标准、规规范、政政策； = 5 * GB3 负责签签发各类类报FTTMS的的备件文文件、备备件订单单和报表表； = 6 * GB2 负责配配合FTTMS规规范备

22、件件市场、打打假及打打击商标标侵权行行为； = 7 * GB3 负责审审批备件件订购计计划； = 8 * GB3 负责组组织备件件的到货货验收、入入库检验验及定期期的库存存盘点； = 9 * GB3 负责所所辖区域域现场环环境的管管理。 = 10 * GB3 负责实实施备件件管理方方面的培培训。仓库管理员员岗位名称仓库管理员员岗位权限负责对仓库库备件的的管理，直直接上级级为备件件经理任职条件 = 1 * GB3 中专专以上学学历，两两年以上上仓库管管理、台台帐管理理工作经经验； = 2 * GB3 具有有一定的的汽车理理论、汽汽车构造造及维修修常识； = 3 * GB3 熟练练计算机机操作。岗

23、位职责 = 1 * GB3 负责责按要求求对库存存备件进进行规范范化的管管理； = 2 * GB3 负责责备件的的入库验验收及维维修备件件的发放放工作，建建立库存存帐目，保保存各种种原始凭凭证； = 3 * GB3 根据据库存储储备情况况，向计计划员发发出订货货需求； = 4 * GB3 负责责库存备备件的定定期清点点工作； = 5 * GB3 负责责备件库库的环境境、安全全及防火火。备件销售员员岗位名称备件销售员员岗位权限负责备件的的销售工工作，直直接上级级为备件件经理；任职条件 = 1 * GB3 中专专以上学学历，汽汽车维修修专业； = 2 * GB3 两年年以上汽汽车备件件计划或或销售

24、工工作经验验。岗位职责 = 1 * GB3 备件件的对外外销售工工作。备件计划员员岗位名称备件计划员员岗位权限负责备件定定货工作作，直接接上级为为备件经经理；任职条件 = 1 * GB3 中专专以上学学历，汽汽车维修修专业，两两年以上上汽车备备件计划划工作经经验； = 2 * GB3 具备备一定的的汽车构构造知识识，了解解车辆维维修常识识和营销销知识； = 3 * GB3 熟练计计算机操操作。岗位职责 = 1 * GB3 负责责FTMMS的备备件订货货计划，并并向FTTMS发发出备件件订单、开开展备件件订货工工作； = 2 * GB3 负责责备件订订货发票票的审核核及备件件订货资资料的存存档；

25、 = 3 * GB3 负责责向FTTMS进进行备件件索赔工工作； = 4 * GB3 负责责制定备备件的储储备定额额及最低低库存量量； = 5 * GB3 负责责到货备备件的信信息输入入电脑，填填写本单单位备件件业务报报表，对对市场及及订货进进行预测测，并将将有关信信息反馈馈给风神神公司。保险主管岗位名称保险主管岗位权限保险部的全全面工作作，直接接上级为为服务经经理；任职条件 = 1 * GB3 大专以以上学历历，三年年以上相相关工作作经验； = 2 * GB3 有较强强的沟通通能力及及社交能能力； = 3 * GB3 能熟练练运用办办公软件件及计算算机操作作。岗位职责 = 1 * GB3 保

26、险结结帐后加加快反利利时间，做做到资金金快速回回笼； = 2 * GB3 加强与与保险公公司、外外围与公公司的联联系； = 3 * GB3 负责对对保险部部的人员员的管理理； = 4 * GB3 处理保保险理赔赔问题，提提高出单单理赔速速度。保险业务员员岗位名称保险业务员员岗位权限保险部的业业务，直直接上级级为保险险主管 任职条件 = 1 * GB3 大专以以上学历历，三年年以上相相关工作作经验； = 2 * GB3 较强的的沟通能能力及社社交能力力； = 3 * GB3 能熟练练运用办办公软件件及计算算机操作作。岗位职责 = 1 * GB3 整理好好销售部部新车保保险、保保险部续续期保险险、

27、外围围保险； = 2 * GB3 配合财财务部门门做好与与中保的的月结工工作； = 3 * GB3 月将理理赔报表表交至保保险部主主管； = 4 * GB3 协助主主管理赔赔问题，提提高出单单理赔速速度。保险文秘岗位名称文秘岗位权限保险部的电电脑录入入，为保保险主管管任职条件 = 1 * GB3 大专以以上学历历，三年年以上相相关工作作经验； = 2 * GB3 较强的的沟通能能力及社社交能力力； = 3 * GB3 能熟练练运用办办公软件件及计算算机操作作。岗位职责 = 1 * GB3 每天做做好新车车、旧车车外围出出单记录录； = 2 * GB3 做好外外围理赔赔的记录录，检查查理赔案案件

28、单据据是否收收齐，结结帐 单据据开票、工工单、料料单齐全全后记录录并交付付保险部部主管。二、接车、交交车、售售后服务务流程（一）、接接车工作作流程获取客户和车辆的信息获取客户和车辆的信息1)确认客户的维修要求2)核实客户关心的其他问题通过提问掌握问题的真实情况在接车服务单上记录客户关心的问题由维修技师试车验证车辆问题向客户说明验证结果检查车辆安装维修三保类别A类别B类别C接车工作流程是否有必要试车是否正常时紧急时紧急对应工作流程确定维修是否在保修范围确定维修是否在保修范围估算维修费用估算车辆交付时间客户确认委托维修估价单的内容送客户去休息室或离开派工工作流程1、车辆进进店接车车员（服服务顾问问

29、）操作作流程描描述 日常行行为规则则：按时上班，清清洁工作作区域，保保持设备备整洁。清点仪器、设设备、工工具数量量，并保保证仪器器、设备备、工具具工作状状态良好好。协助技师完完成工作作区域的的检查工工作。 车辆进进店初检检流程：/问候车辆进店，首首先向客客户问好好，如：“您好！请问需需要什么么帮助？”等相关关礼貌用用语；/问候向客户索取取车钥匙匙，倾听听、确认认客户的的陈述和和要求，并并向客户户说明相相关收费费情况；在“接车服服务单”上记录录好客户户及车辆辆的信息息资料，以以左前方方车头右前前右后车后后左后的的顺序开开始车辆辆初检；/左前走到车辆左左前方，检检查左前前漆面；/左前打开左前门门，

30、检查查车门合合页是否否有异响响，门饰饰板、门门提、拉拉手损伤伤情况；/车内给方向盘、正正副驾驶驶座套上上防护套套；/车内坐入车内，检检查车内内是否有有客户的的遗留物物品，作作好记录录；降下左前车车窗，检检查玻璃璃完好及及升降情情况（如如果是电电动车窗窗，可以以检查四四个车窗窗的升降降器工作作情况，否否则需按按顺序依依次检查查升降情情况）；打开钥匙门门（不着着车），检检查仪表表显示、音音响、雨雨刷器摆摆动及回回复位置置、（天天线）工工作情况况以及车车内装置置完好情情况；拉开机器盖盖拉手；/左前下车，检查查左前轮轮胎胎面面质量及及胎压；/左前检查左雨刷刷片；/车前转到车前，检检查机器器盖漆面面、前

31、风风挡、前前灯罩总总成完好好情况；/车前掀开机器盖盖，检查查机油、刹刹车油、玻玻璃水、冷冷却液、转转向助力力液、电电瓶水等等液面及及质量情情况，检检查完毕毕后合上上机器盖盖；/右前转到右前方方，检查查右前漆漆面；/右前打开右前门门，检查查车门合合页是否否有异响响，门饰饰板、门门提、拉拉手损伤伤情况；如是手摇车车窗，检检查右前前玻璃完完好及升升降情况况；检查右前胎胎轮胎胎胎面质量量及胎压压；检查右雨刷刷片；/右后走到右后方方，检查查右后漆漆面；/右后打开右后门门，检查查车门合合页是否否有异响响，门饰饰板、门门提、拉拉手损伤伤情况；如是手摇车车窗，检检查右后后玻璃完完好及升升降情况况；检查右后胎胎

32、轮胎胎胎面质量量及胎压压；/车后转到车后部部，检查查后备箱箱、后部部漆面、后后风挡、后后灯罩总总成完好好情况；/车后打开后备箱箱，检查查备胎胎胎面质量量及胎压压；检查查备用工工具如：千斤顶顶、扳手手等完整整情况；/左后转到左后侧侧，检查查左后漆漆面；/左后打开左后门门，检查查车门合合页是否否有异响响，门饰饰板、门门提、拉拉手损伤伤情况；如是手摇车车窗，检检查左后后玻璃完完好及升升降情况况；检查左后胎胎轮胎胎胎面质量量及胎压压；/着车在机油无亏亏损的情情况下，着着车检查查空调、各各种灯光光工作情情况（在在机油未未达到机机油尺最最低限度度的情况况下禁止止着车，并并应向客客户做出出说明）；/着车/初

33、检完成由接车员将将车辆开开至复检检工位，并并将“接车服服务单”交至车车间主任任处，由由车间主主任派工工复检。/初检完成（二）、紧紧急对应应工作流流程热线电话热线电话问候客户倾听并记录客户提出的问题后做以下分类咨询服务投诉紧急救援紧急对应工作流程向客户了解/掌握真实问题作好前往现场救援的准备是否回厂维修是否前往现场救援能否修复能正常时处理正常时处理车辆是否能自行行驶否是做好接待准备接待工作流程排除故障结算（三）、交交车维修修质量控控制工作作流程维修质量控制工作流程维修质量控制工作流程确认书面工作是否每件工作都完成车辆移交前台检查车辆是否每件工作都完成完成车辆维修结算单向客户详细说明维修保养和费用

34、的内容向客户证实问题已解决通知车间主管车辆维修否是结算车辆维修费用否是否是交车提醒服务和修后跟踪工作流程（四）、提提醒服务务工作流流程：为了保证客客户根据据保养日日程在新新车免费费保养（首首保、二二保）和和定期保保养时回回厂，FFTMSS要求专专营店利利用客户户服务档档案对客客户进行行定期保保养提醒醒服务，并并将提醒醒时约定定的回厂厂时间或或结果记记录在保保养提醒醒服务记记录表中中。保养提醒服务记录表保养提醒服务记录表保养提醒服务记录表共同交车交车后第二天发寄邮件发寄邮件后第七天给客户电话首保前一天电话提醒首保下一次保养前一个月发寄邮件发寄邮件后第七天给客户电话保养前一天电话提醒客户回厂进行定

35、期保养定期保养3DC（五）、修修后跟踪踪流程修后交车工作流程修后交车工作流程客户联系准备工作客户联系准备工作33日以内联系客户否否是重新安排跟踪时间是重新安排跟踪时间确认修后车况是否良好确认修后车况是否良好维修跟踪记录表维修跟踪记录表记录电话内容记录电话内容否否报告服务经理报告服务经理是是维修跟踪记录表维修跟踪记录表处理客户抱怨处理客户抱怨是否需要回厂是否需要回厂维修跟踪记录表维修跟踪记录表记录电话内容记录电话内容是是安排返修安排返修咨询服务工作流程提醒服务工作流程咨询服务工作流程提醒服务工作流程三、零部件件出入库库操作流流程（一）设备备保养和和维修制制度目的通过对对设备控控制，保保证满足足工

36、程设设计及质质量要求求适用范围适用于本公公司所有有维修质质量有关关的设备备管理、维维护及保保养。职责行政部负责责管理公公司内后后勤设备备、管理理设计用用设备的的管理。车间负责维维修用设设备的管管理4程序说明明1设备的管管理4111设备的的增置当部门需增增置设备备时，主主管单位位根据实实际情况况通过市市场调研研比质比比价，填填写购购置申请请单提提出建议议报主管管领导批批准；备件部负责责采购设设备；设设备购进进后由使使用部门门进行验验收，验验收合格格后主管管单位张张贴设备备标识，并并记入各各主管单单位的设备总总览表；4122设备的的维护软件安装盘盘（光盘盘、软盘盘）、设设备驱动动程序盘盘等的日日常

37、管理理按文件件控制程程序进行行受控及及借阅管管理；维修设备的的维护按按照相关关设备维维修保养养规定执执行，每每年由设设备管理理人员据据本单位位设备情情况制定定设备备维护计计划，设设备使用用者依保保养计划划进行维维护并填填写 ，设设备维护护保养记记录设设备管理理人员对对维护保保养情况况进行检检查确认认；后勤设备由由行政部部负责维维护保养养，确保保后勤设设备处于于完好状状态。4133设备的的状态标标识对验收或检检修合格格的设备备贴上绿绿色标签签；对等待修理理的设备备贴上黄黄色标签签，以防防误用；对总经理批批准的设设备及工工具贴上上红色标标签；4144设备的的故障处处理当使用人发发现设备备异常，本本

38、人不能能解决时时，应及及时通知知上级领领导联系系修理，并并填写设备维维修记录录，并并交维修修人签字字；4155设备的的报废设备维修后后不能使使用或一一次修复复费用过过高，（与与购置新新设备的的费用等等同时），由由设备使使用部门门填写设备报报废表，经主主管领导导签字批批准；42工工具的管管理4211工具的的购置依4。1。11a)执执行，各各单位将将新购置置工具登登记在工具总总台帐上。4222工具的的使用员工更新工工具或新新员工领领用工具具，应记记入工工具个人人台帐5 质量记记录购置申请单单 设备总览表表 设备维修记记录 设备报废表表 设备维护保保养记录录工具总台帐帐 工具个人台台帐 设备维护计计

39、划 （二）车间间工具、设设备管理理规定A、各种工工具的码码放和工工具箱码码放的要要求：车间共摆放放四个工工具箱，每每组使用用一个，置置于在本本工位的的正前方方，技工工要保持持工具箱箱内外清清洁卫生生，以备备抽查。各类工具的的码放要要求：工具箱从上上往下数数的第一一层：扳扳手类，要要求按从从小至大大的顺序序从左到到右码放放；第二层：钳钳子类、改改锥类、剪剪刀、壁壁纸刀、活活动扳手手；第三层：套套装工具具、万用用表、磁磁力棒；第四层：工工作灯、膀膀子布、榔榔头及其其它重型型工具；第五层：为为日常使使用的杂杂物。箱 盖：掀开置置于箱顶顶，以便便存放体体积较小小的新旧旧件（新新旧件不不得放在在地面上上

40、）。B、各种配配发的工工具及设设备的使使用及管管理（具具体项目目请见附附件一车车间配发发维修使使用工具具明细表表）：配发工具由由主修技技师从库库房领取取，并在在登记表表上签字字，领取取后整齐齐码放在在各组工工具箱内内。各主修技师师负责管管理，并并有权监监督、随随时检查查本组技技工对工工具的码码放、清清洁、保保养、使使用情况况。各员工必须须熟知各各种工具具、设备备的使用用方法，保保持设备备的清洁洁、完好好、齐全全，处于于良好状状态，严严禁违章章野蛮操操作；并并保持定定期保养养、检查查，如出出现正常常损坏和和磨损应应及时上上报至主主管人员员，以做做到及时时的补充充、力求求工具、设设备的使使用率和和

41、完好率率。如出现工具具丢失或或非正常常损坏的的情况，当当事人应应负赔偿偿责任（按按该工具具的原价价赔偿），并并视具体体情况技技师有拒拒绝使用用该技工工的权利利。严禁将他人人工具占占为己有有或将损损坏、丢丢失工具具的责任任嫁祸他他人，一一经发现现将严肃肃处理。检查工具及及相关处处罚规定定：检查安排：车间主主任每周周检查工工具箱情情况一次次；库房房主管每每两周检检查工具具箱情况况一 次次；公司司行政经经理或副副总经理理、总经经理每月月检查工工具箱情情况一次次。检查细则：A 检查工工具是否否按规定定码放？B 检查查工具是是否按规规定定期期清洁？C 检查查工具是是否有丢丢失或因因不按操操作规则则造成损

42、损坏的情情况？处罚规定：A 如车间间主任或或库房主主管发现现工具、仪仪器有非非正常操操作造成成损环或或丢失情情况，而而技师未未及时上上报的，将扣除技师考核工资的5-10%； B 如公司司行政经经理或副副总经理理、总经经理发现现工具、仪仪器有非非正常操操作造成成损环或或丢失情情况，而而车间主主任或库库房主管管未及时时上报的的，将扣扣除店长长、车间间主任及及库房主主管考核核工资各各10%，对技技师不做做任何处处罚。C、专用工工具的领领送流程程1、专用精精密工具具（具体体明细见见附件二二：工工具、设设备管理理表）：按规定定由该组组技师领领送、由由技术总总监负责责管理，并并监督技技师使用用，具体体领送流流程具体体如下：