某公司终端营销服务管理手册

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第一部分 公司简介奥得奥公司成立于1997年，是一家集空气净化产品研发、生产和销售为一体的高新技术企业，主要产品为中草药空气净化器、氧吧清新机、车用氧吧清新机、电热薰香机、杀菌除臭器、便携式负氧离子清新机、负氧离子加湿器、负氧离子暖气机系列。目前奥得奥公司为世界最大的空气净化器基地之一。产品行销美国、日本、英国、德国、法国、中东、东南亚等36个国家和地区。奥得奥的运营的理念、经验是以全球性的角度审视和规划的，因此奥得奥以全新的理念、国际化的发展规划、卓有成效

2、的品牌战略，雄厚的技术力量和质量保证体系，使公司得以迅猛发展。一、公司理念企业目标：成为全全球一流流的品牌牌企业精神：让精彩彩的人做做精彩的的事质量方针：优秀的的设计，优优秀的产产品，优优秀的服服务企业理念：尊重人人，注重重人价 值 观观：说到到做到，诚诚信第一一行为宗旨：说到做做到，精精确准时时行为标准：从我做做起，从从点滴做做起，从从现在做做起产品立足：国际产产品，全全球服务务二、认证体体系众多权威认认证和合合作伙伴伴更令产产品具有有国际品品质、全全球共享享的特征征。我们把产品品质量视视作企业业生命的的基础，奥奥得奥公公司目前前已获得得以下权权威机构构的检测测：公司获得国国际最著著名的挪挪

3、威船级级社（DDNV）公公司认可可的ISSO90001国国际质量量体系认认证，产产品生产产过程中中严格按按照ISSO90001国国际质量量体系组组织生产产制造；产品获得欧欧盟CE、德德国GSS、韩国国KS、日日本T-MARRK、中中国CCCC认证证、欧盟盟专业EE-Maark认认证；产品由中华华预防医医学会、中中国消费费者保护护基金会会、中国国室内装装饰协会会推荐使使用；产品通过日日本三洋洋公司、日日本机电电性能协协会、中中国疾病病预防控控制中心心、中国国室内装装饰协会会环境监监测中心心、中国国预防医医学院、福福建省卫卫生防疫疫站、美美国斯坦坦福大学学环境实实验中心心、美国国Norrthwwe

4、stternn Unniveersiity等等同步认认证。以上权威认认证的通通过，充充分保证证了奥得得奥产品品在市场场中的顺顺利运作作，同时时也为奥奥得奥产产品成为为国际知知名产品品拿到了了通向世世界的市市场通行行证。三、全球合合作伙伴伴近两年来，韩韩国SKK集团、日日本松下下、ASSCO、荷荷兰飞利利浦等世世界5000强著著名厂家家与公司司的OEEM合作作，也充充分证明明了我们们的品质质已被全全球客户户所信赖赖。第二部分 销售代代表岗位位要求定义：专指销售售导购或或销售代代表是是企业或或经销商商在终端端的代表表，在终终端直接接代表公公司形象象，对树树立良好好的品牌牌和企业业形象，对对终端市市

5、场的建建设与维维护起到到举足轻轻重的重重要作用用。二、销售代代表的作作用：进一步补充充广告与与促销信信息沟通通的不足足。促进消费者者完成购购买活动动。提高产品在在通路中中的竞争争力。三、销售代代表岗位位职责聘用条件：1-1性别别不限，女女性为主主，年龄龄在200-355岁之间间，女性性身高1156cm以上上，男性性身高1165cm以上上。1-2学历历：高中中以上学学历，最最好懂计计算机操操作谈吐吐： 1-3仪表表：要求求相貌端端正，仪仪态稳重重大方；1-4能力力：语言言表达能能力强；性格：外向活活泼，善善于与人人沟通；态度：热爱促促销工作作，对工工作尽职职尽责，能能够吃苦苦耐劳。聘用形式：2-

6、1挖掘掘售点竞竞争产品品优秀的的导购代代表或有有一定营营业经验验的售点点销售代代表。2-2利用用人才市市场、媒媒体或其其它形式式招聘。四、销售代代表的规规范化管管理对于销售代代表的日日常管理理而言，严严格、专专业、规规范的培培训是塑塑造优秀秀的终端端销售代代表的必必要条件件之一，但但并不意意味着只只凭员工工的自觉觉性去执执行就足足矣，在在做好相相关培训训的同时时，经销销商还必必须狠抓抓终端销销售代表表的日常常管理，做做好绩效效考核，以以充分调调动销售售代表的的积极性性。经销销商在该该流程管管理的基基础上应应注意以以下几个个规范：形象终端销售代代表在工工作时间间内严格格按照要要求穿着着规定服服装

7、，作作为整个个企业的的形象代代言人，销销售代表表是消费费者了解解企业的的一个窗窗口，因因此衣着着一定要要整洁大大方、干干净得体体，切忌忌浓妆艳艳抹，奇奇装异服服。经常保持微微笑，会会让顾客客觉得有有亲和力力，要用用充分的的自信，友友善的精精神面貌貌接待每每个顾客客。用自己希望望别人对对待自己己的态度度去对待待别人，这这样可以以减少工工作中遇遇到的困困难。杜绝使用污污秽言语语冒犯他他人，尽尽管是顾顾客错了了。出口口粗俗、冒冒犯他人人是品格格低下的的表现，会会使消费费者对自自己销售售的产品品产生抵抵触心理理，更是是严重的的违纪行行为。着装礼仪仪类型服饰礼仪要要求备注性别男性女性服装深色西装或或卖场

8、工工装职业套装或或卖场工工装在卖场内不不许穿厚厚重棉衣衣或毛领领大衣领带领带颜色不不可过于于鲜艳，图图案不得得怪异不佩戴或佩佩戴职业业领带佩戴领带时时衬衫下下摆要收收入裤子子内化妆严禁化妆化淡妆、严严禁浓妆妆个人卫生必必须注意意首饰严禁佩戴手手饰不佩戴或佩佩戴总数数不超过过3件结婚戒指除除外衬衫领口或衬衫衫要保持持干净、整整洁女性可穿着着较为庄庄重的内内衣裤子裤子要求与与上衣面面料、颜颜色搭配配协调女性可穿着着职业套套裙，但但不可穿穿超短裙裙袜子袜子纯色面面料，深深色袜子子以黑色色为佳女性可穿着着与服装装搭配图图案的袜袜子鞋子鞋子以黑色色为主，并并时常保保持光亮亮女性可穿着着与服装装搭配的的浅

9、色皮皮鞋或休休闲鞋头发头发干净整整齐、发发型不怪怪异头发经常清清洗双手双手干净，指指甲内无无污物，严严禁染指指甲在卖场内不不许戴手手套 纪律规规定1、根据卖卖场要求求，提前前30分分钟到达达岗位，将将所有样样品擦拭拭一遍，保保证无灰灰尘，无无污染、光光亮整洁洁。2、在工作作期间应应保持站站立姿势势，仪态态端庄，落落落大方方、精神神饱满、面面带微笑笑、双手手合于身身前，抬抬头挺胸胸，对于于到本区区域（专专柜）的的每一位位消费者者都应点点头示意意，在了了解消费费者意图图后，再再为消费费者介绍绍产品。3、在进行行咨询工工作时，应应以礼貌貌而热情情的态度度，表述述清晰，诚诚恳自然然，接待待消费者者或与

10、其其他人员员交谈时时，应目目视对方方双眼以以示专心心；距离离要适当当，不要要拉扯拍拍打，咨咨询过程程中，注注意力应应集中在在消费者者身上，认认真听取取消费者者的提问问，针对对消费者者的问题题进行仔仔细解答答，不要要强留消消费者免免费介绍绍，严禁禁在现场场与亲朋朋好友进进行交谈谈。并用用标准普普通话或或本地方方言向消消费者介介绍产品品不要贬贬低其它它品牌的的同类产产品。4、给消费费者介绍绍商品或或进行演演示时，动动作要轻轻盈、准准确。介介绍产品品功能时时，可适适当做手手势，但但动作幅幅度不要要太大，不不要用手手指指点点点。对对产品要要轻拿轻轻放，爱爱惜保护护，熟练练掌握产产品使用用的每项项技能。

11、5、在客流流量大时时要应付付自如，能能够做到到“送一、答答二、照照顾三”，即送送走一批批消费者者的同时时，回答答第二批批消费者者的提问问，同时时也能照照顾第三三批到本本展台来来咨询的的消费者者。6、工作态态度耐心心、细致致、不急急不噪，对对消费者者的提问问要细心心解答。7、如男士士与女士士同行时时，男士士应让女女士先行行，与消消费者同同行时应应让消费费者先行行，与消消费者握握手时，应应自然大大方。8、准时上上下班，不不迟到、不不早退；事假、病病假须向向经销商商和商场场负责人人请示，须须请人代代班，并并做好交交接工作作。9、必须遵遵守商场场工作纪纪律，搞搞好客情情关系，但但任何情情况下不不得泄露

12、露公司情情报。10、不许许在柜台台（工作作区域）化化妆、吃吃零食，不不准看与与工作无无关的书书报。心态销售代表必必须要具具备正确确的服务务心态和和从业观观念，并并通过亲亲身的经经历与揣揣摩，适适应整个个工作环环境，从从而与顾顾客建立立良好的的客情关关系，完完成销售售任务。要时刻防止止两种“两极分分化”的消极极心态：瞧不起起导购工工作或者者认为导导购工作作太简单单。要做到在推推销商品品之前先先推销自自己，让让顾客接接受你，赞赞同你的的观点，就就己成功功了一半半。要建立积极极乐观的的心态，做做到诚实实、微笑笑、热情情、心胸胸宽广，对对待顾客客一视同同仁并且且会站在在顾客的的立场上上考虑问问题。要热

13、情饱满满，精力力充沛，朝朝气蓬勃勃，给顾顾客以愉愉快、健健康、安安全的心心理感受受，并且且善于化化不利情情绪为有有利情绪绪。销售代表表的管理理组织框框架总经销商/奥得奥公司总经销商/奥得奥公司零售管理主管区域业务代表销售代表互相监督互相监督岗位职责责经销商为更更好的运运作市场场，在终终端必须须建立强强大的职职能部门门和有力力的监督督力度。只只有各个个部门做做到职责责清晰、互互相督促促，才能能有效地地为终端端销售创创造良好好的环境境。根据上述销销售代表表的组织织框架，我我司将各各管理层层次职责责定义以以下职能能，建议议各区域域经销商商根据实实际情况况，建立立相对规规范的销销售渠道道与销售售终端，

14、在在此方面面，我司司也将根根据多年年的销售售与终端端经验不不遗余力力的给予予支持。我我司也会会在必要要的市场场培育期期内，在在条件允允许的情情况下将将设置办办事处，派派驻专人人培训、协协助，共共同与经经销商开开拓市场场。A|总经销销商/奥奥得奥对所授权管管辖区域域的商场场导购工工作及导导购代表表管理负负总责任任；在授权管辖辖区域经经过考核核，甄选选区域业业务代表表和零售售管理主主管，负负责日常常销售任任务；B|区域业业务代表表职责： 每周对所有有的销售售终端网网点至少少应拜访访一次，对对售点导导购工作作现状做做出检查查、监督督、指引引、并不不断加以以完善；负责管辖其其辖区内内销售代代表的日日常

15、工作作，以保保证各商商场（卖卖场）管管理工作作和总部部的有关关工作安安排彻底底落实；对销售代表表进行审审核，如如果销售售代表销销量出现现虚报，零零售管理理主管又又没有及及时发现现，区域域业务代代表对零零售管理理主管扣扣罚2000元/次；协同零售管管理主管管组织销销售代表表岗前培培训，新新产品培培训、定定期（不不定期）培培训及考考核；C|零售管管理主管管：负责销售代代表的日日常管理理工作，包包括：售售点的建建议和管管理、销销售量的的督促和和统计、考考勤管理理、人员员管理、报报表整理理档案管管理、建建立信息息反馈制制度；对销售代表表反馈的的有关产产品、质质量、顾顾客、商商场、竞竞争对手手等方面面的

16、信息息应及时时汇总，并并向总经经销商或或授权管管理主管管汇报；并按公公司规定定的时间间递交各各类工作作报表。负责各项培培训工作作的具体体落实到到位；配合分公司司做好相相关促销销活动及及广告宣宣传工作作；掌握各售点点的零售售、库存存动态，做做好货源源的跟踪踪落实。具体管理各各终端样样品，各各POPP宣传品品的摆放放，指导导销售代代表保持持展柜或或展架上上的产品品摆放整整齐、清清洁有序序；对终端及终终端管理理提出合合理化的的建议；销售代表进进行审核核，如果果销售代代表销量量出现虚虚报，区区域业务务代表又又没有及及时发现现，零售售管理主主管对区区域业务务代表扣扣罚2000元/次；D|销售代代表职责责

17、：终端销售代代表应遵遵守商场场和企业业的纪律律。在顾客购买买或询问问过程中中，遇到到疑点，不不可敷衍衍了事，应应认真耐耐心地做做好解释释工作，直直至客户户理解。代表企业形形象，与与商场人人员及其其它品牌牌人员保保持良好好的关系系，尊敬敬店方人人员，争争取商场场的支持持和理解解，任何何情况下下不得与与商场人人员发生生争执。全面了解产产品特点点及性能能，对无无法达到到的功能能和服务务严禁做做无保证证承诺，严严禁进行行误导宣宣传介绍绍。遇到有关售售后或其其他疑惑惑时，不不得随意意答复，应应及时联联系售后后或其它它有关部部门。出出现样品品更换，零零部件更更换等问问题，要要尽力解解释，解解决不了了应及时

18、时向经销销商或售售后负责责人汇报报。销售代表应应准确了了解各型型号产品品的现有有库存，一一旦发现现缺货，应应及时向向经销商商反馈，以以便及时时补充。监控现场宣宣传单页页及POOP贴纸纸等各项项宣传资资料和张张贴使用用情况，缺缺少时及及时向经经销商通通报、及及时处理理。试机时，终终端销售售代表应应主动热热情，按按照程序序进行产产品现场场演示。严格执行公公司及商商场价格格制度，未未经许可可无权对对任何产产品进行行打折优优惠销售售。10、及时时做好公公司要求求的各种种统计报报表，包包括旬报报、用户户登记表表、促销销活动登登记表、库库存表等等，同时时积极收收集市场场和产品品信息。介绍产品时时，在维维护

19、公司司品牌形形象的同同时，不不得诋毁毁竞争对对手的品品牌及产产品性能能。12、搜集集消费者者需求信信息、竞竞争品牌牌的相关关信息，及及时与企企业沟通通，并定定期（每每月）汇汇报。第三部分 销售现现场指南南一、终端陈陈列的意意义：顾客70%的购买买决定是是直接在在终端做做出的终端在消费费者最后后决定购购买的一一刹那却却起着至至关重要要的作用用，通过过终端陈陈列，消消费者可可瞬间决决定购买买决策行行为，从从而刺激激消费者者，来到到专柜前前停留，通通过销售售代表进进行引导导，最后后促成直直接购买买。二、终端现现场氛围围营造原原则：1、差异性性：作为为CI系系统的延延伸，只只在地面面推广中中使用，而而

20、不在报报纸广告告和电视视广告中中使用，但但要有别别于竞争争产品品品牌终端端布置。2、识别性性：消费费者较远远的地方方就可以以清晰的的看到产产品展示示，使专专柜传达达独特的的品牌信信息。3、灵活性性：由于于各级市市场终端端质量不不一，使使得终端端的形态态也千奇奇百怪，有有的商场场专柜位位于拐角角，有的的是孤岛岛，有的的是墙面面，所有有这些客客观条件件的制约约，让终终端销售售气氛的的营造要要有相当当的灵活活性，能能够适应应终端卖卖场的各各种形态态。4、统一性性：与上上线传播播紧紧配配合，达达到视觉觉上统一一，信息息统一。“奥得奥全球空气清新机基地”始终要在终端出现。三、商品陈陈列原则则：品牌统一原

21、原则：所所有生动动化工具具必须与与公司的的品牌形形象相一一致，显显示品牌牌概念；品牌优先原原则：产产品摆放放商标应应一致向向外，促促销活动动主题必必须围绕绕“产品品品质”，销售售代表的的工作必必须以“产品品品质”为核心心；产品先进先先出原则则：同类类产品新新货品应应往后置置放，旧旧货品应应往前置置放；重点陈列原原则：新新品和重重点产品品必须占占据最佳佳摆放位位置，占占据大部部分位置置；产品的清洁洁：销售售代表每每天应清清洁一次次产品，商商标一致致向外，摆摆放符合合公司标标准要求求；广告物和促促销品完完好原则则：灯箱箱、海报报、指引引牌、促促销品等等形象性性的宣传传必须放放置在对对应的促促销产品

22、品旁边，并并保证完完好无损损，毁损损应及时时更换。四、货品陈陈列相关关常识：好的陈列是是一种极极为有效效的促进进销售的的工具，业业务员必必须想方方法争取取最好的的货架位位和陈列列位，这这样才能能突显自自己企业业的商品品，而不不至于被被淹没在在商品的的海洋中中。（1）货架架通常的的几个高高度（主要适适用于大大卖场或或超市，但但具有通通用性指指导意义义）：与视线平行行；直视可见；伸手可及；齐膝；商品从从伸手可可及的高高度换到到齐膝的的高度，商商品销售售量会下下降155%；商品从从齐膝的的高度换换到伸手手可及的的高度，商商品销售售量会上上升200%；商品从从伸手可可及的高高度上升升到直视视可见的的高

23、度，高高品销售售量上升升30-50%；商品从从直视可可见的高高度换到到伸手可可及的高高度，商商品销售售量下降降15%；（2）陈列列原则（适用于于大卖场场或超市市，但对对终端陈陈列有通通用指导导意义）：要争取取与消费费者视线线平行的的位置，即即70-1700CM；货架层层次：一一般货架架为5层层，其中中，第一一、二层层（从上上往下数数）宜摆摆放礼盒盒系列（视视觉美观观，有着着较强吸吸引力），第第三层摆摆放单包包装和主主打产品品，第四四、五层层放置大大包装及及大体积积的商品品；货架长长度：如如是集中中式货架架，争取取选择摆摆放于货货架1/4或11/2的的位置；货架高高度：一一般高度度在855-12

24、20CMM之间，称称之为黄黄金陈列列线，基基本上是是货架的的二、三三层位置置，是眼眼睛最易易看到，最最易拿到到或触摸摸到的地地方。1200CM的的分界线线：1220CMM以上是是成人视视线及手手臂可以以触及的的区域，1120CCM以下下是儿童童视线与与手臂可可以触及及的区域域，因此此成年人人选择的的产品尽尽量不要要放于1120CCM以下下的位置置，儿童童类产品品则相反反。五、消费者者行为习习惯有以以下特征征：90%的消费费者不喜喜欢走很很多路或或掉头购购买所需需商品；消费者者一般不不愿俯身身，踮脚脚、挺身身；消费者者不喜欢欢去嘈杂杂，不清清洁、黑黑暗的地地方；消费者者喜欢平平视，不不喜欢俯俯视

25、或仰仰视在商场场或超市市购物，消消费者的的移动速速度平均均为1米米/秒。人人的眼睛睛看到的的东西如如果小于于1/33秒是不不能留下下印象的的。故，在商品品陈列位位置的选选择上应应注意：在大商商场及超超市的最最佳陈列列位置：与目标消费费者的视视线尽可可能等高高的货架架，一般般是货架架的二、三三层位置置；顾客出入的的集中区区，人流流量最大大的通道道；货架两端或或靠墙货货架的转转角处；有收银通道道的入口口处或出出口处；靠近大品牌牌、名品品牌的位位置；正对门、入入门可见见的位置置；小型商商店的最最佳陈列列位置：1、台后面面与视线线等高的的位置；2、靠近收收银台的的位置；3、离老板板最近的的位置；4、柜

26、台上上的展示示位置；不佳的的陈列位位置：1、仓库、厕厕所入口口旁；2、暗角落落3、过高过过低的位位置；4、店门口口两侧死死角；摆放商品需需注意：以包装正面面面向消消费者，使使消费者者对商品品的商标标、品名名等留下下深刻印印象，侧侧面摆放放商品 会造造成销售售量下降降25%。多重陈列面面能够提提高冲动动性购买买率，要要争取最最多的陈陈列面，同同样产品品最好要要同时有有三个以以上的陈陈列面，只只有一个个陈列面面则易被被价格标标签挡住住，陈列列面要放放置稳定定，不易易翻倒。商品摆放应应考虑到到周围邻邻居商品品的情况况，包括括产品包包装颜色色与同色色产品包包装分开开，以免免使消费费者造成成混淆。确保货

27、架饱饱满，并并保持足足够库存存量。陈列预留出出至少两两个缺口口，制造造产品热热销现象象。最好的货架架位置，留留给最快快销产品品。新产品或重重点推荐荐产品紧紧挨销售售最快的的产品，通通过强势势产品集集中陈列列带动其其销售。商品摆放从从左到右右，标价价牌应定定在第一一件商品品下端，作作为商品品位置的的起点标标记和隔隔邻商品品的分界界线。商品陈列在在货架上上端时，要要稍微向向下倾斜斜，使消消费者能能够看清清楚。10、不同同品种的的产品应应安排在在不同的的排面单单独摆放放，不能能使不同同品种重重叠摆放放，否则则会造销销售下降降16%。六、宣传品品如何配配合陈列列：宣传品加陈陈列比单单独陈列列的效果果强

28、得多多，销售售是单独独陈列的的1.88倍；使用相应品品牌的宣宣传品；把宣传品运运用在所所有能够够吸引消消费者的的地方，货货架上、促促销陈列列架上以以及商店店内等；定期更新宣宣传品；使用最新的的宣传品品。七、价格、标标签： 标标示清楚楚、醒目目的价格格牌，是是增加购购买的动动力之一一。既可可增加商商品陈列列的醒目目宣传告告示效果果，又让让消费者者买的明明白，可可对同类类产品进进行价格格比较，也也可以写写出特价价和折扣扣数字以以吸引消消费者。如如果消费费者不了了解价格格，即使使很想购购买产品品，也会会犹豫，进进而丧失失一次销销售机会会。1、所有产产品要有有相应的的价格标标签；2、价格标标签反映映准

29、确价价格；3、价格标标签清晰晰醒目；八、补货：货架上的商商品补充充方法：从后面面开始，而而不是从从前面把把商品推推进去，具具体的方方法是把把货架上上的原有有的商品品取出来来，放在在最前面面，按旧旧货在前前、中期期存货居居中，新新货在后后的顺序序摆放产产品。随着货架上上的商品品不断被被顾客买买走，尤尤其在高高峰期时时，有许许多商品品会凹到到货架里里面，应应及时地地把凹到到里面的的商品往往外移，避避免因许许多商品品没有被被顾客看看见，错错过了销销售的机机会。充分利用既既有陈列列空间，以以发挥最最大的效效用及魅魅力，切切忌让它它有中空空或货源源不足的的现象，以以免竞争争者乘虚虚而入，目目前货架架的争

30、夺夺己进入入白热化化状态，如如果对自自己的阵阵地没有有悉心照照料，巩巩固好防防线，稍稍不留意意，就会会被竞争争对手挤挤进来。九、现场布布置：销售代表应应严格按按照奥得得奥产品品VI手手册进行行售点布布置。现现场样机机摆放整整齐，品品种款式式齐全，层层次清晰晰，配备备POPP、装饰饰标牌及及宣传单单页，要要时刻注注意专柜柜及周围围的洁净净卫生，PPOP应应张贴规规范，无无污损或或缺角。产品新款上上市或重重点推广广产品应应摆放在在最醒目目、最显显眼的位位置，容容易产生生第一眼眼印象。十、环境气气氛：现场要营造造出独具具特色，能能吸引消消费者注注意力的的购物氛氛围，突突出品牌牌形象。有有条件的的话，

31、在在终端卖卖场配备备电视和和VCDD，随时时联机演演示奥得得奥公司司的形象象片、电电视专题题片，让让消费者者直观地地了解奥奥得奥产产品的魅魅力、作作用。十一、现场场演示： 现场演演示可以以很好的的吸引顾顾客，根根据场地地条件，在在售点摆摆放一个个消烟演演示仪，依依现场情情况随机机地进行行消烟演演示，要要求动作作熟练自自如，并并在演示示的同时时进行产产品讲解解，引导导消费者者阅览宣宣传单页页及其它它材料，了了解更多多的产品品，促成成购买。专专柜就近近应有安安全电源源插座，不不要随便便铺设在在路面上上，也不不能零乱乱地堆放放在一起起，以免免绊人。第四部分 销售代代表营业业步骤到岗登记打打卡，上上岗

32、前化化好淡妆妆。换、佩带工工牌，检检查仪容容、仪表表。打扫卫生、整整理货品品、货架架。开始营业1营业时时遵循“三米微微笑”原则。2打招呼呼： （11） 打打招呼、敬敬礼的种种类15度敬礼礼：同事事间问好好；30度敬礼礼：迎接接顾客时时，顾客客买完送送行时；45度敬礼礼：抱歉歉时。（2）打招招呼、敬敬礼的正正确要领领颈部：头颈颈不能弯弯曲；背部：背部部须打直直，姿势势要端正正；手部：双手手自然下下垂，五五指轻拢拢；眼睛：敬礼礼的时候候，要看看对方的的脚；时间：不要要马上抬抬头，要要间隔22秒左右右才抬头头；3引领、协协助顾客客：（1）现场场解决顾顾客的询询问；（2）引领领顾客现现场试用用；（3）

33、引领领顾客到到收银处处；（4）适时时向顾客客推销其其他关联联商品，但但不可勉勉强。4礼貌用用语（1） 见见到顾客客应主动动打招呼呼，使用用文明用用语，如如“您好！欢迎光光临奥得得奥专柜柜” 等；（2） 营营业中不不能紧跟跟顾客身身后，有有需要时时，应立立即赶到到解说，态态度诚恳恳热情。用用语中多多用“您好”、“有什么么可以帮帮到你吗吗”等等；（3） 暂暂时无法法脱身的的情况下下，应说说声“请稍等等”；（4） 怠怠慢顾客客时，应应说声“让您久久等了”；（5） 顾顾客离开开时应说说声“多谢惠惠顾，请请再光临临”；（6） 平平时的话话语中，不不使用不不礼貌用用语，同同事之间间互相尊尊重。 接受顾客的

34、的投诉诚恳聆听顾顾客的投投诉；询问清楚顾顾客投诉诉的对象象（如产产品质量量、人员员、环境境等）；对顾客表示示歉意；对此事提出出自己的的处理意意见；检讨事项的的成果。禁忌的188种行为为：营业时靠门门、柜台台；营业时间干干自己的的活；对顾客的招招呼视而而不见、充充耳不闻闻；吃零食、闲闲聊；打瞌睡、看看书看报报；用白眼瞅过过往打招招呼过的的顾客；递拿商品时时漫不经经心，粗粗鲁地把把商品撂撂在柜台台上，或或者把找找给顾客客的钱扔扔在柜台台上；与同事在营营业时间间打情骂骂俏或出出语粗俗俗；回答顾客问问题时支支支吾吾吾或有气气无力；顾客离去之之后，与与其他的的店员对对他评头头论足；顾客看货物物时，从从他

35、与商商品之间间过去；坐在商品的的包装上上休息；在店内对镜镜子化妆妆；喜欢看看手手表，或或询问下下班时间间；在顾客面前前挖鼻子子、剔牙牙齿；因为一个顾顾客没买买东西时时就不爱爱搭理；顾客询问与与购物无无关的事事时，不不愿回答答；顾客落下了了贵重物物品据为为已有。结束营业后后的工作作（1）打扫扫好卫生生，整理理货柜货货架；（2）核对对账目，填填好当日日营业报报表（销销售日报报表、客客户信息息资料表表等），并并报交公公司；（3）检查查终端安安全设施施；（4）锁好好门窗。第五部分 销售技技能培训训一、销售代代表的心心态与应应具备的的素质态度决决定一切切终端销售工工作有没没有干好好，有时时是能力力问题，

36、但但是，有有没有好好好干，却却完全是是心态的的问题。心心态决定定思路，思思路决定定习惯，习习惯决定定性格，性性格决定定出路和和命运。 勇气和和自信心心做一名销售售代表应应具备充充分的自自信心，坚坚信自己己能成功功，有了了自信心心就有了了勇气和和向上的的动力。自自信心的的建立能能在不断断地获取取经验中中得到加加强，并并逐步做做到办事事胸有成成竹，此此外，自自信心还还来源于于知识、成成功的经经验和失失败的教教训，有有时讲究究装束和和打扮，良良好的仪仪表和服服装也能能给我们们带来勇勇气和信信心。熟悉产产品知识识销售代表必必须熟悉悉奥得奥奥产品的的基础知知识，包包括企业业简介、技技术原理理、产品品特点

37、、独独特优势势，以及及带给消消费者的的利益或或好处等等。说服能能力假如只有产产品知识识与自信信，却没没有说服服力，没没法使顾顾客产生生购买欲欲，那并并没达到到导购的的基本要要求，更更不能为为公司创创造价值值。所以以，销售售代表必必须时时时刻刻训训练自己己的口才才，包括括对有明明确购买买意愿的的顾客，使使其产生生极好的的满意度度，从而而实现重重复购买买；对一些些犹豫不不决的顾顾客，使使其实现现购买；对无购购买意愿愿或对我我公司产产品无任任何意识识者，使使其得到到较满意意的产品品知识，从从而激发发其购买买欲。要要做到这这些，都都必须具具备高度度的说服服技巧。个性魅魅力开朗，具感感染力，时时刻保持持

38、轻松的的情绪；热心，富亲亲和力，表表现得专专业可信信；诚意，对企企业忠诚诚，同时时也以真真诚取得得客户信信赖。虚心好学，处处处留心心，事事事留意，把把心思花花在如何何提高产产品销量量上；提高处事的的应对能能力，同同时健全全自身的的知识结结构。二、七项接接近的机机会1注视特特定的商商品时；2以手接接触商品品时；3顾客表表示出寻寻找商品品状态时时；4与顾客客的视线线相遇时时；5顾客与与同伴交交谈时；6将手提提袋放下下时；7探视柜柜台或商商品时。三、记住顾顾客购买买心理的的七个阶阶段（1）开始始留意商商品；（22）对商商品感兴兴趣；（33）联想想使用情情况；（44）对商商品产生生欲望；（5）比比较商

39、品品价格；（6）信信任导购购或商品品；（77）决定定购买。切勿忘记，顾顾客的心心理变化化无常，经经常在这这七个阶阶段中反反复考虑虑。相应的导购购流程：了解顾顾客需求求刺激顾顾客欲望望推销产产品利益益取得顾顾客信任任识别顾顾客购买买信号提出成成交要求求。顾客购买过过程描述述来到柜台前前注意兴趣联想欲望比较信任购买并满足足消费者消费者来到到柜台前前，（凝视某一一商品时时，表示示他对商商品感兴兴趣，这这是极为为合理的的接近时时机）（顾客反复复接触或或仔细看看商品的的相关宣宣传资料料，突然然抬头，寻寻找销售售代表，或或在浏览览过程中中突然止止步）当顾客从不不同角度度看或触触摸商品品，并开开始向销销售代

40、表表咨询产产品信息息，比如如：这个个产品有有什么样样的功能能或效果果等等在听到销售售代表的的介绍后后，一般般情况下下会向销销售代表表问及价价格或有有没有优优惠？消费者会有有意或无无意的说说“太贵了了，前些些天看到到XX牌牌子，人人家才卖卖1000元”这个产品有有没有保保修，如如果我买买回家过过两天坏坏了怎么么办？好了，就买买这个，我我要去哪哪付款，可可不可以以刷卡。待机初步接触了解消费需求顾问式推介介解决疑问建议、关联联购买收银并送客客导购人员您好！欢迎迎光临奥奥得奥专专柜，请请问有什什么可以以帮忙的的？请您随便看看一下，有有什么需需要帮忙忙的，你你就吩咐咐您对哪一款款清新机机感兴趣趣，我可可

41、以向您您介绍一一下！这是奥得奥奥公司最最新推出出的产品品，你真真有眼光光，这个个产品是是全球第第一台具具有中草草药杀菌菌功能的的空气清清新机，这这个产品品售价XXXX元元，对预预防感冒冒、净化化空气、去去除烟味味均有很很好的疗疗效奥得奥公司司是全球球最专业业的空气气净化生生产厂家家，同类类产品中中，我司司的科技技含量更更高，无无论是从从品质、售售后服务务还是核核心技术术都是世世界领先先的，你你所选择择的这个个产品这这是我们们的专利利产品就买这个是是吗？一一共XXXX元。还还要不要要看看其其它产品品；此时销售代代表要格格外注重重礼节：麻烦您在保保修单上上填写相相关信息息，以便便随时与与我们服服务

42、中心心取得联联系，这这是我们们的电话话您慢走！欢欢迎您下下次光临临！阶段销售开启阶阶段展示产品阶阶段完成销售阶阶段五、消费者者的购买买动机：类 型目 的表 现核 心心求新动机时尚新颖不太注重商商品的价价格时髦奇特好胜动机争强好胜不注重使用用价值争赢摆阔求名动机显示自己的的地位和和威望注重商品造造型、色色彩、包包装等外外在美，讲讲究对人人体的美美化和对对环境的的装饰美的感受求实动机追求商品的的使用价价值注重商品的的内在质质量和效效用，讲讲究实惠惠、实用用和使用用方便，不不过分强强调外观观、花色色、款式式等。实用有效求廉动机追求物美价价廉追求廉价，喜喜欢选择择折价、优优惠价、处处理价商商品，不不太

43、计较较产品外外观质量量，如花花色款式式及包装装等。求实求惠偏爱动机满足个人特特殊偏好好对某一类型型的特定定商品经经常地和和持续地地进行购购买偏 好求信动机追求某一商商店的信信誉购买行为由由潜意识识支配信 誉六、应对各各种类型型顾客的的方法：类 型应对重点1悠闲型型（慎重重选择的的顾客）慎重地听，自自信地推推不焦急或强强制顾客客2急躁型型（易发发怒的顾顾客）慎重的言语语和态度度动作敏捷不不要让顾顾客等待待3沉默型型（不表表示意见见的顾客客）观察顾客表表情、动动作以具体的询询问来诱诱导4饶舌型型（爱说说话的顾顾客）不打断顾客客话题，忍忍耐地听听把握机会切切入主题题5博识型型（知识识丰富的的顾客）1

44、“您讲讲得好专专业”等赞美美语2发掘顾顾客的喜喜好并推推荐商品品6权威型型（傲慢慢的顾客客）在态度和言言语上特特别慎重重一边赞美其其携带物物一边进进行商谈谈7猜疑型型（疑心心病的顾顾客）以询问把握握顾客的的疑问点点确实说明理理由与根根据8优柔寡寡断型（欠欠缺欠断断力的顾顾客）对准销售重重点，让让顾客比比较“我想这个个比较好好”之类建建议9内向型型（性格格软弱的的顾客）以冷静沉着着的态度度接近配合顾客的的步调，使使其具有有信心10好胜胜型（不不服输的的顾客）尊重顾客的的心情和和意见来来推若顾客要求求建议，要要具有自自信11理论论型（注注重理论论的顾客客）条理井然地地说明要点简明，根根据明确确地说

45、明明12嘲弄弄型（受受讽刺的的顾客）以稳重的心心情接待待应对以“真会开开玩笑”等话语语带过嘲嘲讽七、介绍产产品时应应注意的的问题：保持和谐愉愉快的气气氛。乐于帮助顾顾客。对顾客的询询问要耐耐心细致致地回答答，不厌厌其烦。要以和善的的口气来来介绍产产品，切切勿自以以为是，使使用理所所当然的的语气。要配合顾客客的认识识进度，不不急于把把所有的的产品特特点一口口气讲完完，即要要让顾客客有思考考的时间间，一次次注入过过多的信信息量，顾顾客接受受不了，效效果反而而不好。给予顾客提提问的机机会，以以把握顾顾客的需需求心理理动态。尽量使用客客观证据据说明产产品特性性，避免免掺杂个个人主观观臆断。充分示范产产

46、品特性性，增强强说服效效果。尽可能让顾顾客触摸摸，操作作产品，以以增加其其购买兴兴趣。10介绍绍产品时时不要过过分夸大大其词，说说得过头头，以免免失真，引引起顾客客的反感感。11不论论是说明明或示范范，都应应力求有有效生动动。12顾客客就产品品提出问问题后要要立即回回答（价价格问题题除外），以以免顾客客失去兴兴趣。13介绍绍产品时时语言要要流畅自自如，显显示出充充分的自自信心。14 倘倘若顾客客提到竞竞争产品品，可装装着没听听见，尽尽量不说说或少说说，语气气上要显显得轻描描淡写，一一句带过过，假如如不可避避免要谈谈及竞争争产品有有优势的的地方，要要以较为为客观的的态度来来评价，并并巧妙地地引导

47、到到我公司司较具优优势的地地方。八、抓住成成交前的的信号1 询问问某项事事情或与与某种产产品有关关的事项项；2 开始始沉思考考虑；3 翻看看价码卡卡，注意意商品价价格；4 用手手一再触触摸该商商品，将将商品放放在手边边；5 确认认商品是是否有污污损，制制作是否否精良；6 很小小心地处处理某样样商品（已已经把商商品当做做是自己己的东西西了）；7 注意意售后服服务。 一般般在顾客客有这些些举动之之后，你你可以再再向他强强调一个个比较有有针对性性的优点点，然后后轻声确确认：“这个可可以吗”如果客客人还在在比较二二三样商商品，你你应该注注意哪个个是他最最中意的的，并集集中在这这项商品品上推荐荐。一旦旦

48、顾客已已明确了了意愿，就就直接询询问，如如“我可以以帮您开开票了吗吗？我帮帮您把产产品包起起来可以以吗？”。九、注意收收集信息息情报销售代表除除了达成成自己的的销售目目标外，对对于竞争争者的经经营方式式与调查查也必须须深入了了解，才才能知已已知彼百百战不殆殆。需留留心观察察的方面面有：1了解竞竞争对手手的商业业情报首先，你要要知道竞竞争对手手的主要要客户来来自何方方，主力力商品的的陈列方方式、陈陈列量、广广告方式式、广告告主题及及包装等等，竞争争对手的的价格政政策、销销量，分分析竞争争对手产产品畅销销或滞销销原因。2做好自自己顾客客的调查查工作了解顾客的的居住环环境分布布；顾客客来店的的交通工

49、工具；年年龄判别别及阶层层身分；来店动动机；平平常或节节假日的的比较；客流量量；顾客客的咨询询成交率率等。3销售代代表每天天做好工工作日记记销售代表销售导导购人人员每天天按规定定填写销销售日清清表，不不允许缺缺报、迟迟报。内内容包括括以上内内容及每每日来访访人数、哪哪种产品品受关注注较多，总总结分析析每次销销售过程程，顾客客提问解解答是否否到位，目目标达成成情况等等。同时时必须按按经销商商的规定定按时呈呈报相关关报表，如如周报表表、月汇汇总表、用用户登记记表等。十、预约登登记： 终终端销售售人员要要认真的的做好预预约登记记工作，对对暂时缺缺货的产产品，要要将产品品、顾客客地址、姓姓名及联联络方

50、式式及何时时要货等等进行登登记，要要货后要要及时通通知用顾顾客，也也可通过过集中预预约兑现现活动进进行促销销宣传。十一、处理理顾客异异议顾客在购买买过程中中，会出出现出多多种多样样的异议议，主要要表现在在以下几几个方面面：1、货源异异议 产品异异议：顾顾客己了了解产品品的信息息和自己己的需要要，但是是担心眼眼下这种种产品是是否能够够满足这这些需求求，此方方面主要要集中于于集团购购买客户户，（比比如：今今天某单单位采购购20台台汽车氧氧吧，33日内可可否交货货）； 企业异异议：对对销售态态度、销销售服务务等提出出的异议议（例如如：别人人卖2000元，你你们卖5500元元，抢劫劫吗？）； 销售代代

51、表异议议：顾客客针对销销售代表表而产生生的异议议（例如如：你怎怎么这样样服务态态度）；处理要要点：销销售代表表既要提提高自身身服务质质量，又又要将客客户货源源异议信信息及时时回馈给给企业，还还要运用用各种技技巧改变变客户主主观看法法；2、价格异异议在购买过程程中，销销售代表表会经常常遇到讨讨价还价价的客户户“这台清清新机，价价格便宜宜点吧！”，面对对这种客客户，销销售代表表既使在在允许的的价格折折扣内也也不要马马上做决决定说“可以，我我给你打打九折”，这不不是好办办法，我我们给客客户100%的优优惠，公公司的利利润就会会损失110%。因因此，面面对这样样的情况况，销售售代表必必须掌握握必要的的

52、讨价还还价技巧巧。处理要点：看客户户经济状状况，支支付能力力；客户可可能基于于同类产产品的价价格，既既使是真真的比别别人贵，也也一定要要强调本本公司产产品卖点点特色、售售后服务务及品质质等等，说说明“物有所所值”，即：将价格格与价值值结合起起来；客户不不了解你你的产品品，你的的产品是是新产品品，但客客户不了了解，销销售代表表应该让让客户去去了解到到新产品品的新特特色、魅魅力。 将价价格与支支付费用用结合起起来，例例如：这这点钱，您您少抽一一包烟就就够了，抽抽烟对您您的身体体不好，买买我们的的XX空空气清新新机产品品，给您您带来健健康，这这不更好好！十二、运用用有效的的说服工工具相关权权威机构构

53、检测：例如：我们的的产品经经中国疾疾病预防防中心检检测、中中国室内内环境监监测中心心、福建建省卫生生防疫站站等权威威机构检检测。 通过的的认证：例如：我们的的清新机机产品通通过ISSO90001认认证、中中国CCCC认证证、欧盟盟CE认认证、日日本三洋洋公司认认证、德德国GSS认证。保证书书：一年年免费保保养的维维修。统计与与比较资资料：一一些数字字统计资资料及竞竞争者的的状况进进行比较较的资料料。公开报报道：例例如：中中央台、报报纸、杂杂志上都都有过关关于我们们公司产产品的介介绍，您您还信不不过吗。第六部分 销售管管理绩效管理理奥得奥作为为全球空空气清新新机基地地，要求求经销商商必须建建立一

54、个个严格的的绩效考考评制度度来保证证终端的的健康良良性发展展。一套套完善的的绩效管管理体系系有利于于提升终终端零售售业绩，有有利于提提高销售售代表积积极性。经经销商要要定期、不不定期地地对各个个网点的的终端销销售代表表上岗情情况、导导购质量量进行跟跟踪抽查查与考核核，考评评结果与与终端销销售代表表的奖金金直接挂挂钩。终端销售代代表接受受经销商商的制度度管理与与考评，同同时还须须遵守所所在商场场（卖场场）的规规章制度度。终端端导购代代表月度度考核标标准见下下表。终端导购考考核标准准终端： 销销售代表表： 年年 月 日序号项 目目检查细分考 核 标 准标准分实际得分差异分析1配置及形象配置在岗3仪

55、态统一着装，仪仪态稳重重，端庄庄自然3精神面貌精神饱满，面面带微笑笑，保持持愉快心心情，做做好顾客客咨询服服务，树树立企业业形象5姿势站立，不得得倚靠或或坐卧32工作纪律考勤制度遵守上下班班及其它它规章制制度，不不迟到早早退，擅擅自离岗岗5商场纪律上班不吃零零食，不不看报刊刊，不聊聊天打闹闹3保守秘密保守商业秘秘密3服务忠诚不为竞争品品牌提供供任何服服务3迎候顾客积极主动，礼礼貌大方方53工作表现产品介绍详尽介绍产产品特性性优点及及使用方方法，对对顾客提提出合理理化建议议，不搪搪塞顾客客5售中服务耐心接受顾顾客挑选选产品，不不急不躁躁5售后服务乐意帮助，提提供解决决方法3信息收集竞争品牌市市场

56、动向向，产品品信息等等，当日日销量，畅畅销机型型，商场场库存情情况等及及时反馈馈5现场促销抽查提问应应答自如如5台帐建立合理完整24售点管理产品陈列展区排列整整齐美观观5卫生状况样机无尘，柜柜台清洁洁3POP张贴贴按公司规定定标准规规范2宣传品齐全整洁，摆摆设恰当当5销售报表及时准确，规规范详尽尽55业务素质公司政策熟悉了解，支支持配合合2产品知识熟悉所有商商品，了了解技术术优势5推销技巧精通推销技技巧，能能够主动动争取优优势5口头表达具有较强的的语言表表达能力力，说服服力强5对竞争品牌牌了解对手信信息，但但不诋毁毁5总 分100 评评分人：各经销商在在对终端端人员的的考核过过程中，应应注意以

57、以下问题题：实行严格的的考勤制制度，对对无故旷旷工两天天以上者者视为自自动离职职，并扣扣罚当月月工资。销售代表应应建立好好自己的的日用台台帐（一一般是零零售台帐帐和促销销礼品台台帐），如如有保存存不完整整，不及及时填写写或弄虚虚作假者者将予以以严惩。必须如实认认真填写写周报表表、月报报表并及及时上交交主管部部门，如如填报不不及时将将遭受严严厉扣罚罚，对虚虚报销量量者扣除除当月全全部当月月工资（包包括奖金金和提成成），如如有再犯犯立即开开除。在任何情况况下不得得与顾客客发生争争执，如如果由于于工作态态度不好好、有欺欺骗客户户的言行行或对客客户服务务不好而而受到客客户投诉诉，在充充分了解解事件经经

58、过后，视视情节处处理。终端销售代代表应遵遵守商场场（或卖卖场）的的工作时时间，不不得迟到到、早退退或半途途随意离离岗，若若有事必必须提前前向上级级领导请请假，批批准后方方可离岗岗。介绍产品时时请使用用文明用用语，严严禁使用用脏话、粗粗话，对对顾客热热情适度度，自然然、友好好销售代表应应积极引引导顾客客了解奥奥得奥产产品，协协助其选选择合适适的产品品，并促促成购买买。8、销售代代表应每每日填报报销售售日报表表，不不定期填填报竞竞品信息息反馈报报告客客户投诉诉登记表表，并并定期对对意向客客户及已已成交客客户进行行回访，了了解顾客客的使用用需求。9、针对当当月销售售情况做做小结，同同时对市市场反馈馈

59、情况及及工作中中遇到的的顾客疑疑难问题题可做出出书面报报告，提提出合理理化建议议。建议议一旦被被公司采采纳，将将给予一一定的奖奖励。10、试用用期三个个月，连连续三个个月无业业绩或业业绩较差差者予以以解聘。销售代表的的激励： 销售代代表的工工作动力力来源于于两个方方面：一一种是物物质上的的满足；一种是是精神的的满足，为为了对终终端销售售代表的的薪酬体体系进行行有效的的管理，从从而更好好的刺激激他们的的工作积积级性，为为公司创创造更多多的价值值，企业业应明确确终端销销售代表表的工资资管理制制度，同同时规范范销售代代表的工工资的计计算方式式。1、工资归归属：为便于销售售渠道的的垂直管管理，所所有终

60、端端销售代代表的工工资应由由各区域域经销商商负责发发放。2、工资计计算方式式；由各各区域经经销商自自行制订订。管理规定：由各区区域经销销商自行行制订。奖励方式：由各区区域经销销商自行行制订。其它：凡是是对奥得得奥产品品提出好好的建议议、对终终端布置置、促销销方式有有助于提提升销售售业绩的的，会给给予奖励励； 第七部分 产品重重要专业业知识总总汇什么是光光聚变最新光聚变变技术分分解有害害气体。通通过航空空器材金金属钛，利利用一定定波长的的紫外线线催发二二氧化钛钛在0.01厘厘米的空空间里瞬瞬间产生生100000倍倍的太阳阳紫外线线，彻底底分解甲甲醛、一一氧化碳碳、二氧氧化碳等等有害气气体，达达到