某某物业公司员工礼仪手册

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.某某物业公司员工礼仪手册序 言进入二十一一世纪，房房地产市市场化发发展进程程加快，消消费者更更加重视视房地产产行业的的“软件”物业业管理，从从而对物物业管理理服务品品质提出出了超越越房地产产本身价价值的更更高要求求。*物业业要超越越自我，引引领行业业，就得得苦练内内功，不不断提升升员工的的整体形形象和综综合素质质，而这这一切，首首先要从从规范全全体员工工的礼仪仪行为入入手。本手册力求求让每位位*物业员员工清楚楚地了解解在物业业管理活活动中应应该如何何正确的的

2、运用礼礼仪来提提高服务务质量，创创造服务务价值。 *物业业人礼仪仪格言礼仪不是一一种形式式，而是是从心底底产生的的对他人人的尊敬敬；当您您真心关关心他人人，重视视他人的的自尊与与感受，发发自内心心且表现现在外的的待人处处事的方方式就是是礼仪。一句热情的的问候，一一个亲切切的微笑笑，一个个真诚的的鞠躬，都都可以使使你得到到一个朋朋友，一一份友情情，生活活因此而而变得温温馨和谐谐。微笑是一种种国际礼礼仪，能能充分体体现一个个人的热热情、修修养和魅魅力，真真正甜美美而非职职业化的的微笑是是发自内内心的、自自然大方方的、真真实亲切切的。礼仪无需花花费一文文而赢得得一切，赢赢得客户户的赞许许，赢得得朋友

3、的的关心，赢赢得同事事的尊重重。礼仪看起来来是日常常生活和和工作中中极为普普通的、非非常细小小的事情情，但它它却代表表着一种种深刻的的道德指指引，能能潜移默默化地影影响*物业业的每一一位员工工。目 录第一部分 通用用礼仪规规范第一章 仪表仪仪容规范范第一节 整体要要求第二节 着装要要求第二章 行为举举止规范范第一节 整体要要求第二节 对客礼礼仪第三节 鞠躬礼礼仪 第四节节 晨迎礼礼仪电话礼仪社交礼仪会议礼仪办公礼仪第二部分：岗位礼礼仪规范范第一章 管理人人员礼仪仪规范第二章 对客服服务岗位位礼仪规规范第一节 前前台接待待人员第二节 客客户服务务人员第三节 会会所服务务人员 第四节 上上门维修修

4、人员第三章 安全管管理岗位位礼仪规规范第一节 安安全类共共用礼仪仪规范第二节 出出/入口口岗（迎迎宾岗）第三节 巡巡逻岗第四节 停停车场出出入口（收收费）岗岗其它服务岗岗位礼仪仪规范 保洁员员 样板房房服务员员 泳池服服务员 绿化工工 司机 食堂服服务员第一部分 通用用礼仪规规范礼仪包含仪仪容仪表表和行为为举止两两个方面面。仪容容仪表展展现了职职业要求求的静态态美;行行为举止止表现工工作要求求的动态态美，二二者相互互促进，缺缺一不可可。通用礼仪规规范适用用于*物业业系统全全体员工工。第一章 仪表仪仪容规范范第一节 整体要要求整体形象简单、大方方、整洁洁、明快快；符合合工作需需要及场场合要求求。

5、精神状态精神饱满，面面带微笑笑，充满满干劲与与活力。头发洁净、整齐齐、无头头屑、色色泽自然然。不染染与工作作身份不不符的特特殊色调调。发型男职员为短短发，不不烫发。清清洁、庄庄重，梳梳理齐整整。女职员的发发型，要要求大方方、文雅雅、庄重重、梳理理齐整。在在一线岗岗位上以以统一发发式为最最佳。面容、手、身身体脸、颈及五五官干净净清爽。男职员：要要求每日日剃刮胡胡须。女职员：上上班要化化淡妆，不不得浓妆妆艳抹。手：随时保保持清洁洁；指甲甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。身体：注意意个人卫卫生，勤勤洗澡，无无异味；上班前不吃吃异味食食物，保保持口腔腔清洁；在工作场所所内不吸吸烟、不不饮酒和和吃零食食

6、。第二节 着装要要求工装整体要要求工作时间必必须着本本岗位规规定工装装；工装装应干净净、平整整，无明明显污迹迹、破损损。工作作时间以以外不得得着工装装；不得擅自改改变工装装的穿着着形式，私私自增减减饰物；衣、裤裤口袋整整理平整整，不得得卷起裤裤脚、衣衣袖。工装按规范范扣好，衬衬衣袖口口可长出出西装外外套袖口口的0.5-11cm。裤子要烫直直，裤线线笔挺，长长及鞋面面。工牌佩戴：按规定定佩戴在在左胸上上方居中中位置(见标识识图)。司徽佩戴：按规定定佩戴*物物业的司司徽,佩佩戴在左左翻领上上居中位位置(见见标识图图)。男职员着装装要求工作时间必必须着本本岗位规规定工装装。西装、衬衣衣必须平平整、整

7、整齐，领领口、袖袖口无污污迹，西西装外侧侧口袋不不放物品品。领带：工作作时间必必须系公公司配发发的领带带，平整整端正，领领带大箭箭头以正正。好盖过皮带带扣为宜宜；如佩佩戴领带带夹，需需夹在衬衬衣自上上而下第第四个扣扣子处。皮鞋：着黑黑色皮鞋鞋，袜子子颜色为为黑、深深兰或深深灰色，皮皮鞋每日日必须擦擦抹光亮亮，无灰灰尘。总部男职员员星期五五工作时时间可以以穿符合合办公场场所和接接待客户户要求的的职业便便装，但但不得穿穿运动衫衫和无领领衫，不不得穿拖拖鞋。女职员着装装要求工作时间必必须着本本岗位规规定工装装。套装、衬衣衣必须平平整、整整齐，领领口、袖袖口无污污迹，西西装口袋袋不放物物品。皮鞋：自配

8、配黑或深深棕色皮皮鞋，着着深色或或肤色袜袜子，皮皮鞋每日日必须擦擦抹光亮亮，无灰灰尘。穿套裙时，须须穿无图图案连裤裤肤色丝丝袜，并并保持丝丝袜完好好无破损损；400岁以下下女职员员衬衫要要束进西西裙。饰物：上班班时间不不佩戴影影响工作作的首饰饰及饰物物。总部女职员员星期五五工作时时间可以以穿符合合办公场场所和接接待客户户要求的的职业便便装，但但不得穿穿运动装装或吊带带装，不不得穿拖拖鞋。 行为举止止规范第一节 整体要要求仪态的整体体要求在办公场所所内保持持正确的的坐姿、站站姿或走走姿，身身体不懒懒散，双双手不叉叉腰。体体态保持持端正、自自然，工工作中做做到走路路轻、动动作稳，会会话使用用礼貌用

9、用语。站姿男职员站立立时，抬抬头，目目视前方方，挺胸胸直腰，双双肩摆平平，双臂臂自然下下垂，双双脚并拢拢直立，也也可以双双脚打开开与肩同同宽。女职员站立立时，抬抬头，目目视前方方，收腹腹挺胸，双双腿并拢拢直立，脚脚尖分开开呈“V”字型或或丁字型型。坐姿从椅子的左左侧入座座，入座座时要轻轻，两膝膝自然并并拢，身身体稍向向前倾，表表示尊重重和谦虚虚。男职员两腿腿可略为为分开，但但不要超超过肩宽宽。女职员入座座后将裙裙角收拢拢，两腿腿并拢，双双脚同时时向左或或向右放放，或一一前一后后；双手手叠放于于腿上。如如长时间间端坐，可可将双腿腿交叉重重叠，但但要注意意上面的的腿向回回收，脚脚尖向下下。行姿：收

10、腹腹挺胸，目目光平视视，步伐伐坚定，手手臂前后后摆动适适中均匀匀，精神神抖擞，忌忌低头。蹲姿：一脚脚在前，一一脚在后后，两腿腿向下蹲蹲，前脚脚全着地地，小腿腿基本垂垂直于地地面，后后脚脚跟跟提起，脚脚尖着地地，臀部部向下。手势：手势势属肢体体语言，是是谈话的的必要辅辅助手段段，手势势的幅度度和频率率不要过过大过多多，要特特别注意意手势的的规范和和含义。在示意方向向或人物物时，应应用掌心心，掌心心斜向上上，四指指并拢，切切不可用用手指；在示意意他人过过来时，应应用手掌掌，掌心心向下，切切不可掌掌心向上上。微笑： 真诚亲切、自自然大方方。要求“三米米之内见见微笑，一一米之内内听问候候。”与客户见面

11、面时，眼眼睛要正正视对方方，并保保持自然然的微笑笑；同时时也要接接受对方方的目光光；微笑笑应贯穿穿礼仪行行为的整整个过程程。微笑要合乎乎标准：笑肌打打开，牙牙齿微露露，眼睛睛有笑意意，保持持一段时时间。注意微笑的的尺度。还还要注意意掌握交交流沟通通时的距距离和位位置。尽尽量选择择侧面位位置，避避开完全全正面的的位置，不不能在后后面微笑笑和说话话。目光：柔和和亲切。与人说话时，大部分时间应看着对方；不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。语言：提倡倡普通话话，声音音清晰、悦悦耳、自自然、友友善。礼貌用语：您好、请请、对不不起、谢谢谢、再再见。语言文明，讲讲究礼貌貌；语

12、速速适中，表表达清晰晰；语调调平和，不不过激伤伤人。当接受别人人的帮助助或称赞赞时，应应及时致致谢，因因自身原原因给对对方造成成不便，应应及时道道歉。禁止用“喂喂”招呼客客人，应应使用“您好！”。称呼按职务称呼呼，或通通称男性性为“先生”、女性性视年龄龄称呼“小姐”或“女士”。老年年人称呼呼视地区区习惯（尊尊重和礼礼貌的方方言）。对对儿童可可称呼“小朋友友”。第二节 对客礼礼仪遇见客人遇见客人或或领导时时，应停停下手中中工作，站站立，面面带微笑笑。交谈谈时，应应态度诚诚恳，耐耐心倾听听，不轻轻易打断断别人的的谈话。如与领导或或客户在在较窄过过道中相相遇：应应侧身向向对方通通行方向向做出“请”的

13、手势势，并说说“您先请请！”如遇急事需需超越前前方领导导或客户户时：需需放慢速速度，在在接近对对方时，轻轻声示意意：“对不起起！”、“劳驾！”等，然然后从对对方身旁旁侧身通通过。对客人提出出的中肯肯建议，应应向客户户致谢。投诉接待面对客人投投诉时，冷冷静，积积极倾听听。态度度要亲善善，语调调要温和和，用词词要恰当当，要在在和谐的的气氛下下将事情情圆满解解决。执行“首接接负责制制”。 当客人人咨询和和遇到困困难时，要要积极帮帮助客人人解决，永永远不说说“不知道道”或“不归我我们管”、“这是领领导的事事”之类的的言语。面对客人发发脾气时时，应耐耐心忍让让，友善善劝解和和说明，注注意语气气语调。与与

14、客人意意见发生生分歧时时，不予予当面争争论，更更不应说说客人错错、自已已正确之之类的言言语。当客人有过过激行为为时，应应巧妙地地化解，不不得与客客人发生生正面冲冲突， 尤尤其避免免发生过过激行为为。迎送客人迎宾：对重重要客人人应提前前做好接接待准备备，根据据来宾身身份，指指派合适适身份的的人提前前五分钟钟在约定定地点等等候。客客人到来来时应主主动迎上上，初次次见面时时应主动动作自我我介绍，并并引领客客人至接接待处或或参观地地点。引路：在为为客人引引导时，应应走在客客人左前前方一、二二步处，让让客人走走在路中中央，并并适当地地做些介介绍。 乘电梯：等等候电梯梯时，应应替客人人按下“”或“”键键；

15、进电电梯时，在在电梯外外按住“”或“”键键，并以以手势请请客人先先进；进进入电梯梯后，按按下相应应楼层号号；出电电梯人多多时，在在电梯内内按住“”（开门门） 键键，以手手势请客客人先出出。 电电梯内不不可大声声喧哗。电电梯内人人多时，后后进的人人应面向向电梯门门站立。严严禁用锁锁匙、雨雨伞等物物件按电电梯按钮钮。乘扶梯：应应请客人人先上梯梯，靠右右站立，以以便行人人在左侧侧行走，避避免并排排站立。走楼梯: 引导客客人上楼楼梯时，让让客人走走在前，下下楼梯，让让客人走走在后，多多人同行行时，应应让客人人走在中中间，以以便随时时提供服服务；上上下楼梯梯时，应应端正头头部，挺挺胸，弯弯膝，伸伸直脊背

16、背，轻移移脚步；经过拐拐弯或有有楼梯台台阶的地地方应使使用手势势，提醒醒客人“这边请请”或“注意楼楼梯”等。开门：先敲敲门，开开门后把把住门把把手，站站在门旁旁，对客客人说：“请进”，并施施礼，进进入房间间后，轻轻轻把门门关上，请请客人入入座。送客：送客客时级别别低者应应主动为为客人开开门，待待客人和和领导走走出后，再再紧随其其后。可可在适当当的地点点与客人人握别，级级别低的的代级别别高的送送客到合合适的地地点。奉茶：客人人就座后后应快速速上茶。上上茶时应应注意不不要使用用有缺口口或裂痕痕的茶杯杯；打开开茶杯盖盖时，应应用右手手将茶杯杯盖内面面向上放放在台面面上，不不可直接接将茶杯杯盖扣在在台

17、面上上；有茶茶杯把的的应手持持茶杯把把手，不不可大把把抓住杯杯体；没没有茶杯杯把的拿拿杯子下下段（玻玻璃杯、纸纸杯）；沏入水水以七分分满为宜宜。来客客较多时时，应从从身份高高的客人人开始上上茶；如如不明身身份的，则则应从上上席者开开始，陪陪同者最最后。乘车接送客人：上车时时按先主主宾后随随员、先先女宾后后男宾的的顺序，并并主动为为客人拉拉车门；到达目目的地后后，随员员先下车车后，再再请客人人下车；客人上上下车时时要用手手示意客客人注意意避免碰碰到车顶顶或车门门。安排座位：小卧车车司机后后排右侧侧是主宾宾座。但但若主人人亲自驾驾车，则则副驾驶驶位置为为主宾席席。另外外，主宾宾首先上上车，则则任其

18、所所坐，不不必请客客人再移移位。坐坐飞机或或火车时时，靠窗窗边和向向着前进进方向的的座位让让给客人人坐。第三节 鞠躬礼礼仪 鞠躬礼仪仪规范要要求：欠身礼：头颈背背成一条条直线，目目视对方方，身体体稍向前前倾。15度鞠鞠躬礼：头颈背背成一条条直线，双双手自然然放在裤裤缝两边边（女职职员双手手交叉放放在体前前），前前倾155度，目目光约落落在体前前1米处处，再慢慢慢抬起起，注视视对方。鞠躬礼行行礼的距距离：行行鞠躬礼礼一般在在距对方方23米的的地方，在在与对方方目光交交流的时时候行礼礼，面带带微笑。没没有微笑笑的鞠躬躬礼是失失礼的。 各种场合合的鞠躬躬礼仪在公司内内遇见贵贵宾，行行15度度鞠躬礼礼

19、。当客人和和领导经经过你的的工作岗岗位时，问问候“您好！”、行欠欠身礼。在电梯门门口和电电梯内遇遇见客人人，问候候“您好！”、行欠欠身礼。第四节 晨迎礼礼仪 适用于高高档办公公类全委委项目（写写字楼、政政府办公公楼、高高科技智智能化楼楼宇等） 各属下公公司应建建立晨迎迎制度，晨晨迎时间间及具体体要求由由各属下下公司根根据所管管项目实际情情况自定定。 电话礼礼仪 电话铃响响在3声声之内接接起。 必须使用用规范应应答语：“您好，*物业业”、“您好，部门门/中心心/管理理处”；电话话铃响33声以上上时，回回答：“对不起起，让您您久等了了，我是是 ”。接电电话时，不不使用“喂-”回答。 在电话结结束时

20、应应简明地地重复一一下要点点以核实实自己的的理解是是否正确确，确认认后再挂挂电话。 在通话完完毕后要要礼貌地地道别，确确认对方方挂机后后，才能能挂机，以以示礼貌貌； 拨打办公公电话最最好在对对方上班班10分分钟后或或下班110分钟钟前，通通话要简简明扼要要，表达达清楚。 使用普通通话。语语音清晰晰，电话话中的语语速应稍稍慢，音音调要亲亲切柔和和。接转转电话时时，应轻轻拿轻放放。 接听电话话时，应应让对方方感受到到精神状状态良好好而非懒懒散。 电话机旁旁备纸、笔笔，随时时准备记记录客人人提出的的要求和和帮助解解决的事事项。尤尤其对时间、地地点、事事由等重重要事项项认真记记录并及及时转达达有关部部

21、门和责责任人。 在接听投投诉电话话时，更更要注意意使用礼礼貌用语语，积极极帮助客客户解决决遇到的的困难和问题，态态度和蔼蔼。 代转电话话时，如如果对方方打错了了电话，或或不清楚楚应该找找谁时，应应礼貌解解释，并热情地为为对方转转接给相相关人员员。 邻座无人人时，主主动在铃铃响三声声内接听听邻座的的电话。 通话过程程中若需需对方等等候时，等等候时间间不能超超过300秒钟。 热线电话话接听人人离开岗岗位前，必必须设定定电话转转移。 当正在听听电话，而而又有客客人来到到面前时时，应做做到：要点头示意意，以示示与客人人打招呼呼，让客客人稍等等之意；同时要尽快快结束通通话，以以免让客客人久等等；放下话筒

22、后后，首先先要向客客人道歉歉“对不起起，让您您久等了了”；不能因为自自己正在在听电话话，而客客人来到到面前也也视而不不见，毫毫无表示示；冷落落客人。 通话时应应注意控控制环境境的背景景声音，不不要大声声喧哗，吵吵闹；转转接来电电时，确确认对方方接听后后，方可可挂机，如如无人接接听，应应切换回回来向来来电者说说明。 如拨错错号码要要道歉。 社交交礼仪 介绍 介绍别人人：受尊尊敬的一一方有优优先了解解权，首首先把年年轻者、男男性、资资历较浅浅者、未未婚女子子和儿童童，介绍绍给年长长者的、女女性、资资历较深深者、已已婚女子子和成人人；把主主方介绍绍给客方方。之后后，再向向另一方方介绍。 自我介绍绍：

23、面带带微笑问问好，得得到回应应后再向向对方介介绍自己己的姓名名、身份份和单位位。当他他人为您您做介绍绍时，要要面带微微笑、点点头致意意，介绍绍完毕后后，握手手并问候候，可重重复一下下对方的的姓名，称称呼“您好，先生生/小姐姐！”。 握手 握手时强强调“五到”即：身身到、笑笑到、手手到、眼眼到、问问候到。 握手时双双方的上上身应微微微向前前倾斜，面面带微笑笑，同时时伸出右右手和对对方的右手握手，可可上下抖抖动几下下，眼睛睛平视对对方的眼眼睛，同同时寒暄暄问候。 握手时，伸伸手的先先后顺序序：贵宾宾先，长长者先，主主人先，女女士先。 握手时间间一般在在3-55秒之间间为宜；握手力力度必须须适中。

24、握手时注注意：不不要交叉叉握手，不不要在握握手时与与他人交交谈，不不要摆动动幅度过过大，不不要戴手手套，不不要用不不清洁的的手与人人握手。 名片礼仪仪 递送名片片时：用用拇指压压住名片片边缘，正正面朝上上，文字字正对对对方，双双手递上上，高度度以自己己胸部为为宜，并并做自我我介绍，同同时可讲讲“请多关关照”。 接受名片片时：须须起身双双手接受受，认真真阅看，并并称呼对对方的职职务，以以示对赠赠送者的的尊重，并并将客人人的名片片暂放在在桌前，切切忌马虎虎瞟一眼眼，或随随意放进进衣袋里里，也不不可来回回摆弄和和遗忘在在桌上。 互换名片片时：右右手拿自自己的名名片在下下，左手手接对方方的名片片在上，

25、互互换后用用双手托托住对方方名片。第七节 会议礼礼仪 与会者必必须提前前5分钟钟到达会会场，将将手机关关闭或设设置静音音状态。 会议中应应集中注注意力，不不做与会会议无关关的事，不不随意走走动及发发出不必必要的声声响。 主持人或或发言者者上台讲讲话时，先先向与会会者行欠欠身礼。 会议迟到到者须向向与会者者行欠身身礼表示示歉意、会会议中途途离开者者须向与与会者行行欠身礼礼示意离离开。 会议中不不可随意意打断对对方的发发言。 主持人或或发言者者讲完话话，应向向与会者者行欠身身礼，与与会者应应鼓掌回回礼。 离开会场场时，要要将个人人用过的的纸杯、饮饮料瓶、纸纸屑等杂杂物带离离会场。第八节 办公礼礼仪

26、 遇见同事事和领导导 每天与同同事第一一次见面面、和久久未见面面的同事事相遇时时，问候候“你好！”、点头头示意。 与经常见见面的同同事相遇遇，微笑笑、点头头示意。 到领导或或同事办办公室时时，敲门门，听到到回应后后进门。 在公司内内遇到领领导，微微笑、问问候“您好！”、点头头示意。 办公场所所礼仪 办公场所所应保持持安静有有序的工工作环境境，不在在办公室室内大声声喧哗； 上班时间间不做与与工作无无关的事事情，控控制打私私人电话话； 办公用品品摆放有有序，办办公文件件、资料料按照密密级及时时归档和和保存。 使用公司司的电脑脑、复印印机、传传真机等等自动化化设备，要要严格按按照公司司的有关规定执行

27、行。 正确使用用和认真真保管好好公司配配置的办办公用品品，爱护护公共财财产。 下班后应应保持工工作台面面的干净净整齐，椅椅子要归归位。随随时保持持工作场场所的整整洁。 对待同事事 在工作中中应互相相关心、帮帮助和尊尊重，态态度和蔼蔼和坦诚诚，学会会沟通，不不因意见见分歧而而发生争争吵。 对待上级级 尊重领导导。工作作中有不不同意见见时，应应及时与与领导沟沟通，阐阐述自已已的意见见和建议议，一旦旦领导决决定后就就要坚决决执行。工工作完成成情况要要及时向向领导汇汇报。 对待下级级 关心、尊尊重下级级。对于于下级的的成绩或或进步，应应及时给给予肯定定或表扬扬；对于于下级的的过错，应应及时指指出，并并

28、予以纠纠正，不不可不闻闻不问任任其发展展，更不不可只追追究过错错不关心心进步。要要注意倾倾听下级级的意见见和建议议，注重重团队建建设。第二部分 岗位礼礼仪规范范第一章 管管理人员员礼仪规规范 参照第第一部分分通用用礼仪规规范第二章 对对客服务务岗位礼礼仪规范范 整体要要求，参参照第一一部分通通用礼仪仪规范，具具体岗位位要求见见以下内内容。第一节 前前台接待待人员 形象要求求 前台接待待人员是是企业的的“形象代代言人”或称企企业的“门面”。因此此要求前前台接待待小姐坐坐、立、行行、走，端端正自然然，保持持良好的的精神风风貌。 迎送客人人和同事事上下班班（适用用于高档档写字楼楼前台接接待） 每日于

29、上上班前十十分钟、下下班时间间开始后后十分钟钟内，以以站姿微微笑面向向上、下下班人员员，行注注目礼，并并主动问问候。 接待来客客 当有客人人来访时时，应起起身站立立、行欠欠身礼。面面带微笑笑，热情情、主动动问候，使使用礼貌貌用语：“您好，请请问有什什么可以以帮您吗吗？”，耐心心倾听客客人的来来意，并并根据客客人的需需求积极极予以帮帮助。 对客人的的咨询，应应细心倾倾听后再再做解答答。解答答问题要要耐心，不不能准确确解答的的应表示示歉意“对不起起，请稍稍等，我我帮您问问一下”，问完完要向客客人反馈馈。 对来访者者经核实实后引导导其进入入相关区区域。 做好来访访者的登登记工作作（根据据公司规规定执

30、行行）。 谢绝外来来推销员员、衣着着不整的的闲杂人人员进入入办公区区。 电话接听听 电话在三三声内接接听，必必须使用用规范应应答语：“您好，*物业业”、“您好，中心心/管理理处”； 待来电者者报上转转接号码码后礼貌貌说：“请稍候候”，并立立即转接接； 如转接电电话占线线或无人人接听时时，请说说：“您好，先先生/小小姐，您您要的电电话占线线或无人人接听，请请稍后打打来”； 如对方要要求转接接其他人人，请立立即转接接； 如接转电电话不顺顺畅，请请回答：“对不起起，让您您久等了了，我在在帮您转转接”； 电话机旁旁备纸、笔笔，主动动提供留留言服务务，随时时准备记记录客人人提出的的要求和和帮助解解决的事

31、事项。尤尤其对客客人的姓姓名、电电话、时时间、地地点、事事由等重重要事项项认真记记录并及及时转达达有关部部门和责责任人。 在接听投投诉电话话时，更更要注意意使用礼礼貌用语语，积极极帮助客客户解决决遇到的的困难和和问题，态态度要积积极、和和蔼。及及时将客客户的意意见转接接相关部部门和责责任人或或主动留留下客户户的电话话，帮助助联系和和积极寻寻找解决决问题的的途径； 如果对方方打错了了电话，或或不清楚楚应该找找谁时，应应礼貌解解释，并并热情地地为对方方转接相相关人员员。第二节 客户服服务人员员 接待来访访客人 客户来访访时，应应面带微微笑起身身，热情情、主动动问候：“您好，我我是部门，我我可以帮帮

32、助您吗吗？” 与客户交交谈时，站站立，身身体略微微前倾、眼眼望对方方，面带带微笑，耐耐心的倾倾听，客客户遇到到困难需需要帮忙忙时，需需热情帮帮助。 接待客人人投诉 微笑服务务，执行行首问/首接负负责制，并并尽快进进入投诉诉处理工工作流程程； 客户来访访投诉时时，首先先请客人人入座、奉奉茶； 认真听取取客户投投诉内容容，以诚诚恳的目目光与投投诉者接接触，适适当地做做出简单单的复述述，以示示了解和和记录客客人反映映的问题题； 对客人提提出的问问题，积积极帮助助联系，但但不轻易易对客人人许诺，一一旦许诺诺就必须须守信；约定好好的服务务事项，应应按时执执行，言言行一致致。 不能解决决时，应应直接向向上

33、级报报告或尽尽快转交交相关部部门，积积极跟进进投诉后后整改的的情况。 对客户的的重大投投诉，在在处理过过程中，应应注意口口径一致致，避免免工作人人员之间间对同一一客户的的问题给给出不同同的处理理意见。 送别客人人 当来访客客人离去去时，应应主动起起立微笑笑示意，并并礼貌送送客。 与客户道道别时主主动讲：“先生/小姐，再再见！”“欢迎迎您再来来”等。 代客收发发文件、报报刊 根据所管管项目实实际情况况分别将将文件、报报刊放入入客户信信箱或送送上门。 当接到顾顾客发送送传真资资料时，应应礼貌地地向顾客客确认：发送地地址、传传真号码码、收件件人、联联系电话话，并与与收件方方电话予予以确认认，同时时作

34、好相相关登记记工作。 代顾客收收发的任任何文件件、资料料、信件件、传真真件，在在未经本本人同意意的情况况下，不不得给第第三人传传阅。 不可翻阅阅住户定定的报纸纸，禁止止在送报报纸途中中阅报.办理收费业业务礼仪仪要求 在接待客客户办理理业务服服务中，应应做到彬彬彬有礼礼，礼貌貌对客。 请客户出出示所需需的证件件时，注注意使用用“请您”。、“谢谢您您的合作作”等礼貌用语语。 熟悉业务务操作规规程，办办事迅速速，工作作认真细细致，不不忽视任任何影响响服务质质量的细细微环节节。 为客户准准备好笔笔和表格格，耐心心细致地地引导客客户填写写表格。 主动向客客户解释释清楚相相关的收收费标准准。 请客户交交费

35、时，将将开具的的发票收收据和零零钱以双双手奉上上，并说说：“这是您您的发票票和零钱钱，请收收好”，同时时微笑注注视客户户，等客客户确认认无误后后，向客客户表示示感谢。 上门收费费业务礼礼仪要求求 首先电话话预约客客户，约约定来交交费的时时间或上上门服务务时间，并并在电话话中清楚楚地告之之其应交交费用的的款项和和数目。 客户交费费时，要要及时出出具相关关费用明明细表和和发票，如如客户有有疑问，要要及时做做好相关关的解释释工作。 上门时尊尊重客户户的生活活习惯和和个人喜喜好，如如进门后后主动换换鞋（换换上自带带的鞋套套）等，对对因工作作造成的的打扰应应诚恳道道歉，同同时不能能对客户户家里有有任何评

36、评价。 如收费中中碰到投投诉，对对态度不不好的投投诉客户户要理智智冷静，自自己不能能处理时时，予以以记录，并并及时转转告相关关部门或或报告上上一级领领导。第三节 会所服服务人员员 工作时间间九不准准： 不准擅自离离岗； 不准准打私人人电话；不准看与业业务无关关的书籍籍； 不不准与无无关人员员闲聊； 不准哼唱歌歌曲、大大声喊叫叫； 不不准索取取客人礼礼品、小小费； 不准吃零食食、收听听收音机机； 不准私私自带人人在会所所活动； 不得存放携携带与场场所消费费品相同同的食物物。 迎接客人人 客户进入入会所，应应面带微微笑，主主动问好好：“先生/小姐，您您好，欢欢迎光临临！” 主动引客客户入内内，并为

37、为客户拉拉开座椅椅：“先生/小姐，请请坐。” 礼貌要求求 礼貌用语语不离口口，做到到接待客客人有“三声”即：来来有迎声声、问有有答声、有有送声；服务时时要“四轻”即：走走路轻、说说话轻、开开门轻、拿拿放物品品轻； 在对客服服务过程程中，要要热情周周到，微微笑服务务。不得得对客人人无礼，不不得对客客人不理理不睬，不不得与客客人争辩辩。 客人点单单 身体略向向前倾，双双手交叉叉于腹前前（左手手在下，右右手在上上）立于于客户侧侧面（间间隔1米米），征征询客户户：“先生/小姐，请请问您需需要些什什么？”。 客人点完完单后，确确认定单单，及时时下单。 解答客客户咨询询 客人需要要咨询问问题时，应应起身或

38、或走近客客人大约约一米左左右的距距离，热热情解答答，不说说不知道道或模糊糊的语言言。 收 银银 首先告之之客人的的消费金金额。 收钱时，确确认所收收金额，“您好，收您*元，请稍等”。 找回客人人的零头头，应双双手递上上，身子子稍前倾倾，面带带微笑，恭恭敬地对对客人说说：“这是找找您的零零钱，*元，请请收好，谢谢谢光临临！”。 接受电电话订场场 向客人确确认姓名名、电话话、所订订的功能能厅的时时间段等等信息，并并做好记记录。 如所订场场地已经经订满，要要委婉地地向客人人说明。 向客人致致谢。 送客 客户离开开会所时时，应主主动为客客户开门门，立于于门的侧侧面，并并说“欢迎您您下次光光临！”。 第

39、四四节 上门维维修人员员做到“五个个一”服务 即见到到客户时时“一声问问候”；进门门前套上上“一双鞋鞋套”：工作时时先铺好好“一块工工作布”；配备备“一块毛毛巾”（以便便完工后后清理现现场）；配备“一个垃垃圾袋”，以便便出门时时带走各各种杂物物。 乘坐电梯梯有消防电梯梯（或货货梯）的的，员工工要乘消消防梯（或或货梯），非非紧急等等特殊情情况不得得乘坐客客梯。 对讲机使使用 若佩带对对讲机，应应统一佩佩带在身身体右侧侧腰带上上，对讲讲时统一一用左手手持对讲讲机，在在住户家家时，建建议关闭闭对讲机机或将声声音调小小。 工具使使用 将所需的的工具整整理放入入工具包包，工具具包统一一挎在右右肩处，并并

40、保持整整洁。附：常用工工具表序号名称型号数量序号名称型号数量1克丝钳116小铁锤12十字螺丝刀刀大、小各117三相插头13活板手118两相插头14尖嘴钳119自攻螺丝15扁口钳120胶塞6分16试电笔121花线17管钳122三通4分18大力钳123直通4分19刻刀124弯头4分110卷尺125内接4分111板尺126手套112毛刷227鞋套113电胶布128工作布114水胶布129清洁毛巾115一字螺丝刀刀大、小各130垃圾袋1 约定定时间 接到客户户维修电电话或维维修单后后，应提提前与客客户预约约上门维维修时间间，具体体时间以以方便客客户工作作、生活活为原则则。 按约定时时间准时时到达。 若

41、临时有有其它急急事，不不能按约约定时间间到达，必必须提前前向客户户表示歉歉意，得得到客户户认可，并并重新确确认上门门时间。 敲 门门 进入客户户家中/办公室室门前，按按门铃或或敲门三三声（声声音适中中），若若没有应应答，应应等候几几秒进行行第二次次按门铃铃或敲门门。 如客户不不在家/办公室室，事先先留下钥钥匙要求求服务时时，维修修人员进进门前也也必须先先敲门，确确认无人人后方可可用钥匙匙将门轻轻轻打开开，并将将“维修进进行中”牌挂在在门锁上上。 客人开门门前，维维修人员员应与房房门保持持一定距距离，静静候客人人开门。 问 候候 客人开门门后，应应面带微微笑说：“先生/小姐，您您好！”同时点点头

42、施礼礼。“我是管管理中心心/管理理处的维维修人员员，请问问是您家家里/办办公室需需要维修修吗？”。 进入客客户家中中/办公公室 当客人确确认和许许可后，说说“谢谢”，按照照客人的的指引方方向进入入。 尊重客户户的生活活习惯和和个人喜喜好，同同时不能能对客户户家里（或或办公室室）有任任何评价价。 进房前，先先穿好鞋鞋套，再再进到维维修地点点。 准备工工作 工作开始始前，先先在地面面铺一层层工作布布，将工工具包放放在工作作布上，保保持地面面清洁。 工作中中 积极协助助客户解解决问题题，对办办不到的的事情要要做好沟沟通解释释工作。 操作过程程中应保保持走路路轻、动动作轻、说说话轻。 需要挪动动或借用

43、用客户家家里器具具的，必必须提前前征得主主人同意意，并在在工作中中做好相相应的保保护措施施，避免免造成不不必要的的损失。 结束工工作 工作完成成后，对对客户说说：“先生/小姐，您您好！已已给您修修理好，麻麻烦您检检查一下下。”同时向向客户介介绍使用用时注意意事项。 得到客人人验收确确认后，请请客户签签相关的的维修单单据。 若客户有有异议，维维修人员员应尽量量满足客客户意见见，并主主动道歉歉：“对不起起，我马马上处理理好。” 等客户签签完单后后，主动动说：“谢谢，请请问还有有其他事事情需要要帮忙吗吗？”。 收拾好工工具，并并清理现现场，将将维修产产生的垃垃圾、杂杂物放入入随身携携带的垃垃圾袋中中

44、带走，保保持维修修前的环环境状态态。 告 别别 经客户确确认没有有其它需需帮忙的的事情后后，主动动讲“再见。” 应面向客客户主动动讲：“打扰您您了，再再见！”并点头头致意。替替客户关关好门后后（注意意关门声声响），脱脱下鞋套套。 安全管理理岗位礼礼仪规范范 整整体要求求，参照照第一部部分通通用礼仪仪规范，具具体岗位位要求见见以下内内容。第一节 安安全类共共用礼仪仪规范 整体工作作要求 工作时间间内一律律按照公公司规定定着装及及佩带相相关安管管器材。 停车场岗岗位遇雾雾及夜间间要着反反光衣。 上岗时不不依靠在在其他东东西上，呈呈立正姿姿势或双双脚分开开与肩同同宽，双双手不拿拿不相干干的物品品，自

45、然然下垂或或交叉于于腹前或或背后。 工作期间间精神饱饱满，接接听电话话时面带带微笑，声声音热情情、亲切切。 对讲机统统一佩带带在身体体右后侧侧腰带上上，使用用对讲机机时统一一用左手手持对讲讲机。 工作时间间外，不不得着工工装及配配件外出出。 骑骑车（驾驾驶摩托托车）巡巡逻 出车前要要做好车车辆的卫卫生，检检查车辆辆性能，如如刹车、倒倒后镜等等。 摩托车驾驾驶人，应应有摩托托车驾驶驶执照。 巡逻时应应尽量保保持直线线前进，身身体平衡衡，并确确保以安安全速度度行驶。 巡逻时时遇到客客户询问问或与客客户沟通通时，应应下车停停稳车辆辆，开摩摩托车的的必须熄熄火、拉拉手闸后后，再与与客户交交谈。 乘电梯

46、梯 有消防电电梯（或或货梯）的的，员工工要乘消消防梯（或或货梯），非非紧急等等特殊情情况不得得乘坐客客梯。 使用电瓶瓶车 专人驾驶驶，有公公司内部部培训合合格证，并并遵守相相应交通通规则。 应在车上张张贴有关关“顾客客请勿将将头、手伸出出车外”标标识。顾客上上车前，司司机须向向顾客提提示，“手脚请请勿伸出出车外，以以免被路路桩撞伤伤”。 每日上上班前需需对车辆辆进行清清洁，保保持车辆辆整洁干干净，如如有特殊殊接待任任务需提提前做好好准备。 身高不不足1.4米的的儿童须须由大人人陪同才才可乘坐坐电瓶车车。 对于非非陪同顾顾客的内内部员工工，在电电瓶车载载有顾客客的情况况下，不不宜坐车车。 电瓶车

47、车在行驶驶过程中中，驾驶驶员须提提高注意意力，禁禁止东张张西望，与与人谈工工 作无关的事事，保持持良好的的精神状状态。 中途途有事要要停下时时，应熄熄火，挂挂停车档档，拉手手闸，停停稳车辆辆，再下下车。 严禁开开快车，遵遵循小区区限速规规定； 小区内内转弯处处及交通通要道或或人员较较多的场场所，必必须减速速慢行。 礼貌对对待上下下电瓶车车的顾客客，待客客上车时时立于车车辆右侧侧，两手手交叉重重叠或两臂自然然下垂成成立正姿姿势，面面带微笑笑。 指引上、下下车时，使使用礼貌貌用语，并主动协助有需要的人士。 客人落落座后，询问其目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车再引导顾客下车。 行行礼

48、着保安安制服值值班的员员工行举举手礼，着着西服和和门童服服值班的的员工行行欠身礼礼或点头头致意，说说“您好！” 遇有前前来参观观的人员员，如有有公司领领导陪同同，须行行举手礼礼，并等等待客人人通过完完毕后方方可礼毕毕，遇有有客人人人数较多多或车队队参观时时，行礼礼后继续续行注目目礼直至至客人安安全通过过。 在对方方行至距距自己33-5米米时开始始敬礼；对行驶驶的车辆辆，对方方可以关关注到岗岗位时开开始敬礼礼。 每天第第一次见见到公司司领导或或尊贵客客户时要要立正站站好行举举手礼，礼礼毕后微微笑点头头“您好！”。对其其他客户户应微笑笑点头“您好！”。 遇到客客户询问问或与客客户交涉涉时，须须先行

49、举举手礼，礼礼毕后微微笑点头头“您好！请问有有什么需需要帮忙忙的？”。 当值换换岗或交交班时，须须互相行行举手礼礼，双方方相距11.5米米，立正正行礼后后进行交交接。 车辆进进出停车车场，立立正向驾驾驶人员员行举手手礼。 对讲机使使用 根据急急事先用用的原则则使用对对讲机。 语言要要简练，清清晰，易易懂。 呼叫对对方时应应先呼出出对方代代号，再再报自己己的代号号。如“号收到到请回答答，呼叫”。 应答答语言要要明朗，“号收到请讲”，“.”。回答完毕时应以“好的，明白”作为结束语。 在对对讲机里里与客户户沟通时时，应主主动询问问：“您好！请问有有什么可可以帮您您吗？” 严禁禁用对讲讲机聊天天、说笑

50、笑、讲粗粗话或唱唱歌以及及谈与工工作无关关的话题题。 进入入夜间（222：000-007：000），不能在楼层的窗户边讲话，以免打扰住户的休息。 第第二节 出/入口岗岗（迎宾宾岗） 来访人员员接待 主动向来来访人员员点头致致意，并并问好。 与客户沟沟通时保保持一米米以外适适当的距距离。 不直接拒拒绝客户户，不说说“不知道道”等模糊糊的话。 陌生客人人来访时时，有礼礼貌地询询问客人人来意后后进行登登记，登登记时态态度诚恳恳，使用用礼貌语语言，并并用正确确手势向向客户指指引方向向。 客户有不不礼貌的的言行时时，不与与之正面面理论，婉婉转解释释。 物资放行行接待 主动请携携大宗物物品出行行的客户户出

51、示“物品放放行单”。 认真核对对“物品放放行单”与物品品无误后后，放行行并对客客户说“谢谢您您的合作作”。 特殊情况况下的接接待 以下为特特殊情况况下的接接待：业业主没有有预约且且非常不不理性的的投诉到到访；被被辞退或或被批评评的员工工没有预预约且非非常不理理性的投投诉到访访，未经经预约的的媒体采采访；公公检法、工工商、税税务等政政府部门门人员的的突然到到访检查查等。 立即报告告上级领领导和客客户服务务人员，并并积极维维持现场场秩序。 现场应作作到礼貌貌、得体体，不得得表现出出反感和和敌对情情绪，不不对顾客客的言行行进行评评论和指指点，以以免引起起顾客的的误会，使使矛盾激激化。 在接待过过程中

52、，对对外围的的情况应应保持警警惕，特特别关注注是否存存在媒体体现场采采访、摄摄影摄像像等活动动，一经经发现，及及时通知知上级领领导或授授权人员员，由其其负责处处理。 第三节 巡逻逻岗 巡逻姿姿势 行走时应应昂首挺挺胸，正正视前方方，巡视视四周。 保持中速速，手臂臂自然摆摆动，肘肘关节略略屈，前前臂不要要向上甩甩动。向向后摆动动时，手手臂外开开不超过过30度度，随步步伐自由由、协调调摆动，前前后摆动动的幅度度为30040厘厘米。手手不能插插入口袋袋。 遇见陌生生人 严密关关注对方方行为。 发发现其有有可疑行行为时，通通知中控控室进行行监视。 有有礼貌地地询问对对方：“您好，请请问有什什么可以以帮

53、您”，如确确定对方方是外 来无干干人员，要要委婉劝劝其离开开，直到到确认其其离开后后为止。 发现可可疑人员员 通知中中控室进进行监视视。 进进行跟进进，严密密注意对对方行为为。 发发现有可可疑举动动，及时时通知上上级或其其它岗位位协助，注注意不要要贸然行行动。 保持小小区卫生生 主动拾捡捡小区内内垃圾，做做到人过过地净。第四节 停车场场出入口口（收费费）岗交通手势 车辆交通通指挥手手势（停停止、直直行、右右转弯、左左转弯）均均采用国国家规定定之标准准手势。交交通手势势分为：直行手手势与直直行辅助助手势、左左转弯、右右转弯、停停车手势势、慢行行手势与与前车避避让后车车手势。 直行手势势：身体体保

54、持立立正姿势势，左手手伸出与与身体呈呈90度度，掌心心朝外，五指并拢，并并且目跟跟臂走。 直行辅助助手势：在直行行手势前前提下，由由目随右右臂伸出出与身体体成900度，然然后手臂臂由右至至左摆动动，小臂臂与身体体平行，小小臂与大大臂成990度，距距胸前约约20公公分。 左（右）转转弯：以以身体保保持立正正姿势下下，左（右右）手臂臂朝前方方伸出，手手臂与身身体约1120度度，手呈呈立掌，掌掌心向前前，五指指并拢，随随即左（右右）手向向前伸出出，手臂臂与身体体成455度距右右小腹部部约300公分，目目光随左左（右）手手掌进行行左右摆摆动。 停车手势势动作要要领：以以身体保保持立正正姿势下下，左手手

55、臂向前前方伸出出，手呈呈立掌，掌掌心朝前前，手臂臂与身体体约1220度。 慢行手势势动作要要领：以以身体保保持立正正姿势下下，右手手臂向前前方伸出出，掌心心朝下，右右手臂与与身体约约60度度，目光光随右手手臂上下下摆动。 前车避让让后车动动作要领领：身体体保持立立正姿势势，以左左手臂向向前伸出出与身体体呈900度，掌掌心朝左左同时向向左摆动动、随即即右手向向前伸出出与身体体呈900度，掌掌心向上上，小手手臂后折折与大手手臂呈990度，掌掌心朝后后同时向向后摆动动。车辆进出停停车场 车辆驶入入入口前前即填好好出入凭凭证（或或准备好好智能卡卡）。 发放（收收取）车车辆出入入凭证/智能卡卡，并说说“

56、请您保保留凭证证。”（进入入时）、“请您出示凭证”（出去时）。 立正，抬抬起路障障，手臂臂平伸，手手掌向前前，示意意车辆通通过。第四章 其他服服务岗位位礼仪规规范 整体要要求，参参照第一一部分通通用礼仪仪规范，具具体岗位位要求见见以下内内容。第一节 保洁员员 形象要求求 保持个人人卫生清清洁，并并统一穿穿着黑色色平底布布鞋。 工作时间间不大声声说话、聊聊天。 乘电电梯 有消防电电梯（或或货梯）的的，员工工要乘消消防梯（或或货梯），非非紧急等等特殊情况不得乘乘坐客梯梯。 工具 保洁、绿绿化工具具应放置置在规定定位置，并并摆放整整齐。 在楼道、洗洗手间等等公共区区域进行行清洁服服务时，应应放置或或

57、悬挂“此区域域正在清清洁中”或“小心地地滑”的标识识，以知知会相关关人员。 遇到客户户 在保洁过过程中，如如遇客户户迎面而而来，应应暂时停停止清洁洁，主动动让路，并并向客户户点头问问好。 正在在清洁洗洗手间时时，如遇遇客人要要使用，应应尽量停停下手头头工作，创创造条件件 给给客户先先使用洗洗手间；如不方方便中断断正在进进行的工工作，须须向客户户道歉，请请他稍候片刻刻，尽快快放下手手头工作作，等客客户用完完洗手间间再继续续工作。 保洁洁时遇到到客户询询问问题题，要立立刻停止止工作，认认真回答答客户提提问。 在清清洁电梯梯时，严严禁为保保持开门门状态而而用物品品卡住电电梯门，影影响电梯梯正 常常运

58、行。 严禁禁在上、下下班等电电梯使用用高峰期期期间清清洁客梯梯。第二节 样样板房服服务员 值班 值班期间间，必须须实行站站立迎客客服务。 值班期间间，必须须统一服服装、统统一发式式。 遇有前来来参观的的客人，须须行欠身身礼并微微笑点头头“您好！”。 指引参观观的客人人穿好鞋鞋套。 不能在样样板房内内吃东西西，不能能因为无无人参观观而坐在在房内。 上班时间间不准聊聊天。 在清洁收收拾房间间时有客客人进来来，马上上停止手手中工作作，起身身向客人人问好。 接待参观观客人 热情接待待客人，耐耐心讲解解，耐心心地引导导参观。 时刻注意意使用礼礼貌语言言，表现现良好而而专业的的形象。 注意加强强对物品品的

59、监控控。 客人拍照照 如发现客客人想拍拍照时，有有礼貌地地告之对对方不能能拍照，如如“你好！很抱歉歉，我们们这里不不允许拍拍照，请请您体谅谅。” 如遇蛮横横不讲理理的客人人不能与与其争吵吵冲突，应应委婉解解释，不不能现场场解决时时，应立立即请求求上司协协助。第三节 泳池服服务员泳池接待当有客人来来访时，应应起身站站立、行行前身礼礼。面带带微笑，热热情、主主动问候候，使用用礼貌用用语：“您好，请请问有什什么可以以帮您吗吗？” 对客人的消消费咨询询，应细细心倾听听后再做做解答。解解答问题题要耐心心，不能能准确解解答的应应表示歉歉意“对不起起，请稍稍等，我我帮您问问一下”，问完完要向客客人反馈馈。按泳池管理理规定接接待客户户，按章章收费。救生员保持个人卫卫生清洁洁，佩带带泳池救救生员证证上岗，白白天泳池池开放期期间