某地产营销公司标准营销部管理手册

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 绿城营销公公司标准营销部部操作手手册目 录前 言第一部分 营销销部组织织及培训体系系一、营销部部组织架架构 （一）营销销部工作作职能模模块（二）营销销部组织织架构图图（三）营销销部人员员动态配配置表（四）营销销部组建建流程 二、营销部部各岗位位职责（一）营销销部经理理（含主主持工作作副经理理）（二）置业业助理经经理（三）置业业顾问（四）置业业顾问兼兼业务行行政：（五）置业业顾问兼兼策划执执行；三、 营销销部培训训制度（一）、编编制营营销部年年度培训训计划书

2、书（二）、营营销部培培训内容容（三）、营营销部培培训方式式(四)、培培训考核核方式(五)、培培训及考考核参考考目录第二部分 项目目营销部部硬件配配置标准准一、销售中中心布置置（一）形象象入口（二）停车车场（三）销售售现场及及包装二、销售中中心日常常物品配配置与管管理三、销售中中心办公公环境标标准第三部分 营销销部管理理制度一、日常管管理规范范（一）员工工行为规规范（二）客户户接待规规范（三）案场场工作规规范（四）客户户资源管管理（五）档案案管理（六）ERRP管理理规定二、营销管管理制度度（一）销售售晨会制制度（二）销售售周例会会制度（三）案场场值班管管理制度度（四）专题题会议制制度（五）工作作

3、笔记制制度（六）营销销经理工工作日志志制度（七）开盘盘热销期期每日晚晚会制度度第四部分 重点点营销阶阶段工作作管理要要求一、项目前前期阶段段营销管管理（一）编写写市场场调查报报告（二）协助助编写项项目可行行性研究究报告（三）编写写产品品策划书书营销销相关内内容二、项目导导入期营营销管理理（一）编制制项目目销售前前营销策策划整体体工作计计划表（二）确定定项目案案名（三）确定定项目主主广告语语、项目目LOGGO、项项目推广广主画面面（四）编制制项目目VI管管理手册册工作作指引（五）销售售中心的的选址、装装修和布布置工作作（六）样板板房的选选址、装装修和布布置工作作（七）编写写营销销策划书书（八）项

4、目目网站开开通和日日常维护护三、项目开开盘期营营销管理理（一）开盘盘前准备备工作（二）开盘盘销售阶阶段主要要流程控控制（三）合同同履行及及变更控控制（四）开盘盘期日常常工作注注意事项项（五）编写写开盘盘工作总总结四、项目持持续销售售期营销销管理（一）编制制项目目年度营营销推广广工作计计划（二）分期期开发项项目的营营销策划划工作（三）项目目持续销销售期销销售管理理工作五、项目尾尾盘期营营销管理理六、项目交交付期营营销管理理（一）房产产品交付付管理（二）园区区标识系系统设计计（三）空关关房检查查七、专项活活动营销销管理（一）房交交会工作作规程及及实施要要点（二）零距距离体验验活动工工作规程程及实施

5、施要点（三）大型型营销活活动控制制规程及及实施要要点（四）业主主质量监监督小组组活动管管理（五）绿城城客户销销售服务务指导小小组活动动管理八、营销预预算编制制管理办办法第五部分 营销销部与相相关部门门的工作作衔接一、与集团团相关部部门工作作衔接二、与项目目公司相相关工作作衔接第六部分 附件件客户是我们们的衣食食父母，对对客户要要心怀感感激；“以人为为本，客客户至上上”，是我我们的服服务理念念；替客客户想得得更多一一点，是是我们基基本的思思维方式式。最可贵的评评价来自自于客户户；客户户的意见见、建议议，永远远是企业业进步的的重要动动力；客客户的监监督权就就是公司司的最高高权力。 绿城城集团企企业

6、文化化读本前 言 为努力力实现绿绿城集团团(以下下简称集集团)成成为中国国最具完完整价值值的房地地产企业业这一战战略发展展目标，为为努力将将绿城营营销公司司（以下下简称公公司）打打造成中中国房产产行业高高端客户户营销第第一服务务平台及及领跑者者，公司司要锻造造思想统统一、内内功扎实实、执行行到位、勇勇担重任任的一流流营销队队伍；要要建设工工作过程程标准化化、工作作要求精精细化、工工作效能能精益化化的一流流营销部部。营销部是员员工获得得职业成成长和人人际交往往的重要要环境，公公司有责责任为员员工设计计目标清清晰、职职级有序序、分工工明确、晋晋升通畅畅的职业业发展环环境，通通过搭建建科学管管控模型

7、型，提升升专业技技能与效效率，锻锻造员工工职业素素养，让让营销部部成为向向客户、市市场和社社会传递递企业完完整价值值的重要要载体。值此20111年营营销公司司正式成成立运营营之际，我我们编制制绿城城营销公公司标准准营销部部操作手手册，旨旨在通过过对绿城城已有的的本体建建设管理理、营销销管理等等相关制制度和规规程进行行梳理，参参考原有有营销销策划部管管理手册册、绿绿城集团团项目营营销策划划工作指指引等等相关文文件，结结合项目目销售管管理实践践，学习习优秀企企业标准准化管理理、量化化考核以以及产品品复制能能力，指指导销售售管理人人员建设设标准营营销部，明明确营销销部职责责、权限限、工作作标准和和要

8、求、考考核内容容和考核核办法，进进而全面面提升销销售服务务品质、管管控能力力及执行行能力。绿城营销销公司标标准营销销部操作作手册旨旨在以客客户服务务为中心心，从营营销部组组织培训训体系、营营销相关关配置管管理标准准、营销管理理制度、重点营营销阶段段工作管管理要求求、与相相关部门门的工作作衔接、附件等六大模块，对营销部空间、员工行为、组织管理等进行标准化、精细化操作指引并通过不断完善，逐步达到营销部资源集约化、业务系统化、管理有序化并高效推动营销公司可持续发展，尽快推进标准化营销部的业务复制与规模孵化。为客户选择择更适合合的房产产品，为为更多家家庭传递递和分享享高品质质理想生生活园区区，为客客户

9、提供供越来越越完善的的房产品品营销服服务是我我们的事事业与使使命，让让我们共共同为这这样的事事业和使使命而努努力奋斗斗！第一部分 标准准营销部部组织及及培训体系系一、营销部部组织架架构（一）营销销部工作作职能模模块：项目营销工作营销管理客户服务项目拓展本体建设案场管理市场调研行政管理策划推广数据档案可研分析资源库建立培训考核梯队建设绿城会员服务客户维护 项目目营销案案场统一一称谓项目营销工作营销管理客户服务项目拓展本体建设案场管理市场调研行政管理策划推广数据档案可研分析资源库建立培训考核梯队建设绿城会员服务客户维护（二）营销销部组织织架构图图营销部设置置营销部部经理、副副经理、置置业助理理经理

10、、置置业顾问问、置业业助理等等标准岗岗位（项项目策划划执行及及业务行行政工作作由置业业顾问兼兼任）。营销部经理/副经理1+1销售服务小组1+1销售服务小组1+1营销部经理/副经理1+1销售服务小组1+1销售服务小组1+1销售服务小组置业助理经理/置业顾问置业顾问置业顾问1+1销售服务小组置业顾问置业顾问/业务行政置业顾问/策划执行置业顾问置业助理说明：“11+1”销售服服务小组组把业务务行政、策策划执行行、绿城城会等工工作分解解兼任，分分解后由由组长负负责，组组员配合合执行。（三）营销销部人员员动态配配置表营销部岗位位配置人人数主要要受项目目类别、规规模、开开发进度度和年度度可售面面积影响响。

11、根据据项目规规模和开开发进度度，营销销部酌情情动态增增减人员员配置，具具体参考考下面人人员动态态配置参参考表。表1 单单个项目目营销部部人员配配置标准准岗位名称公寓及城市市综合体体别墅15万以以下15-500万50万以以上10万以以内10-200万20万以以上部门经理1人1人1人1人1人1人部门副经理理01人1人01人1人置业助理经经理1人1人1人1人1人1人置业顾问（含兼职人人员及置置业助理理）5-6人6-7人8-9人5人5-6人7人合 计7-8人9-10人人11-122人7人8-9人10人备注：营销销策划岗岗位配置置受项目目开发阶阶段影响响较大，销销售中心心开放，开开盘及项项目交付付等阶段

12、段都是影影响营销销策划岗岗位配置置的重要要节点。表2 单单个项目目营销部部人员动动态配置置标准产品类别岗位名称前期阶段销售中心开开放开盘持续销销售尾盘期（末次销售售）交付期注销期公寓及城市市综合体体15万以以下2人6人7-8人6人4人1人15-500万2人6人9-10人人6人4-5人1人50万以以上 2人7人11-122人7人5-6人1人别墅10万以以内 2人6人7人5人4人1人10-200万 2人6人8-9人6人4-5人1人20万以以上2人6人10人6人4-5人1人备注：同一一团队负负责销售售多个项项目且在在同一案案场的，每每增加一一个项目目，根据据实际情情况增加加1-22个“1+11”销售

13、服服务小组组。附件1：绿绿城营销销“1+11”销售服服务模式式工作指指引（四）营销销部组建建流程在项目营销销代理合合作关系系正式确确立后，营营销公司司派遣项项目营销销部负责责人到岗岗，由该该负责人人根据项项目进程程组建营营销部。在在项目前前期阶段段，至少少2人到到岗展开开市场调调研与产产品定位位相关工工作内容容；在销销售服务务（展示示）中心心对外开开放1个月前前，营销销部应到到岗标准准配置的的2/3人员；在项目目首次开开盘前11个月，营营销部标标准配置置人员全全部到岗岗。置业顾问（策划执行）到岗项目置业顾问（策划执行）到岗项目前期市场调研产品策划书撰写阶段置业顾问到岗至少2/3销售服务（展示）

14、中心对外开放1个月前营销代理合作关系正式确立后销售服务（展示）中心首期开盘1个月前置业顾问全部到岗营销部负责人到岗组建营销部（团队建设、培训计划）拟定项目营销工作计划书1.实施市场调研并出具市场调查报告2.配合撰写产品策划书市场调研与产品建议部分1.实施培训计划，重点在案场服务规程、工作制度、产品价值理解与说辞方面2.组合“1+1置业服务小组”进行特别培训并考核，在工作磨合中调节安排3.案场模拟客户服务、接待4.工地拉练等内容团队组建步骤时间节点主要工作内容指引（一）营销销部经理理（含主主持工作作副经理理）：负责主持部部门整体体运作，带带领团队队成员共共同完成成公司下下达的各各项工作作计划及及

15、任务：1.负责团团队组建建、培训训、梯队队建设等等本体建建设工作作的有效效落实；2.负责组组织实施施项目营营销前期期、开盘盘、持续续销售期期、交付付期等阶阶段营销销工作；3.根据项项目开发发计划组组织制订订项目整整体营销销计划、年年度营销销计划、月月度营销销计划及及阶段性性营销计计划，报报相关领导导审批后后执行；4.负责组组织市场场营销推推广策略略的调研研、提报报并督导导执行落落实；5.负责销销售价格格的初拟拟并组织织评审，负负责阶段段性调价价及价格格策略的的制定；6.负责重重点客户户或投诉诉客户的的处理及及沟通协协调；7.根据公公司绩效效考核制制度，负负责部门门人员的的绩效考考核及考考核评定

16、定，及时时反馈考考核结果果，对员员工的奖奖励、处处罚、升升职、劝劝退等作作出建议议。8.负责与与开发公公司各项项沟通、协协调工作作，包括括催收营营销代理理费用；9.负责与与银行、政政府、外外部拓展展资源等等相关部部门的沟沟通工作作，促进进各项外外联工作作的顺利利进行；10.负责责项目拓展展，组织织落实新新项目可可研报告告，建立立项目拓拓展资源源库；11.负责责部门日日常行政政管理，根根据公司司各项制制度严格格控制管管理费用用；12.上级级交办的的其它工工作任务务。（二）置业业助理经经理（主主管）1.销售接接待：按按公司规规范执行客客户接待待、签约约、催款款等各项项工作；2.案场管管理：协协助部

17、门门负责人人做好案案场管理理；3.业务行行政管理理：负责责合约管管理全面面督导与与检查，作作好销售售各项业业务工作作的对接接管理。负负责管理理检查销销售系统统及网上上销售系系统的正正常运行行，确保保销售工工作的正正常进行行。协助助部门负负责人做做好合同同催签、应应收款催催收的统统计与督督促工作作，负责责与其他他部门沟沟通协调调，确保保销售资资金的快快速回笼笼。统计计管理方方面负责责销售信信息的汇汇总，督督促日报报、月报报、协议议应收款款报表及及其他各各类报表表的统计计与及时时上报。行行政管理理方面负负责监督督部门办办公设施施设备的的申领、申申购、保保管及发发放工作作。协助助部门负负责人做做好部

18、门门人员排排班及人人员考勤勤工作。负负责销售售业绩的的认定，组组织绩效效统计与与核算等等工作。 4.按要求求做好案案场值班班工作；5.上级交交办的其其它工作作任务。（三）置业业顾问兼兼绿城会会专员1.销售接接待：按按公司规规范执行行客户接接待、签签约、催催款等各各项工作作；2.客户管管理：对对客户的的日常沟沟通联系系、节日日问侯、活活动邀请请等。对对来电来来访信息息进行登登记、录录入等。引导客户加入绿城会，并完成会员录入工作。根据公司管理规定，及时做好各项销售工作质量记录，并负责客户档案的建立与整理。负责客户资料的汇总与统计，客户意见收集与反馈、产品合理化建议等工作。协助做好客户及业主的投诉处

19、理和售后服务工作。配合项目相关信息的集中发送。3.洽谈签签约：与与客户事事前沟通通签约准准备的资资料与付付款金额额，按公公司流程程签订合合同。在在客户签签约过程程中，作作好合同同条款的的解释工工作，对对问题客客户应及及时作好好安抚工工作并通通知上级级领导。4.款项催催缴：做做好合同同催签、应应收款催催收等工工作，保保证销售售工作的的正常进进行。负负责做好好房款收收取、按按揭办理理、权证证办理等等销售相相关工作作。 营销活动落落实：根根据项目目营销节节点做好好房交会会、产品品说明会会、客户户活动等等执行落落实工作作；5.负责绿绿城会会会员拓展展及数据据更新、整整理；形形成会员员统计分分析报告告；

20、负责责绿城会会会员积积分管理理，落实实各项积积分制定定、调整整与兑换换；内外外部合作作资源单单位联盟盟拓展与与整合，拓拓展商家家联盟；负责与与已联盟盟资源单单位共同同协作，优优惠措施施宣传。6.按要求求做好案案场值班班工作；7.上级交交办的其其它工作作任务。（五）置业业顾问兼兼业务行行政：在做好日常常销售接接待工作作之外，兼兼任完成成以下工工作：1.合约管管理：负负责部门门文件资资料及外外部文资资料的传传递与归归档。协协助营销销部经理理做好销销售各项项业务工工作的管管理，如如协议、合合同的审审核、协协议应收收款催促促、负责责销售协协议合同同、销售售资料、客客户档案案的管理理，负责责各项销销售资

21、料料的及时时更新及及存档、作作废等工工作。负负责销售售系统的的维护及及正常使使用，负负责网上上销售系系统的检检查与日日常沟通通，确保保销售工工作的正正常进行行。协助助营销部部经理做做好合同同催签、应应收款催催收的统统计与督督促工作作。负责责做好合合同备案案、合同同变更等等销售辅辅助工作作的落实实。2.统计管管理：负负责销售售信息的的统计，做做好日报报表、月月报表、协协议应收收款报表表及其他他各类报报表的统统计与及及时上报报。3.行政管管理：负负责部门门办公用用品、办办公设施施设备的的申领、申申购、保保管及发发放工作作。协助助营销部部经理做做好部门门人员排排班及人人员考勤勤工作。协协助营销销部经

22、理理做好部部门销售售业绩的的认定，绩绩效的统统计与核核算等工工作。4.流程管管理：负负责集团团以及项项目公司司内部收收发文的的签收，以以及发起起各类对对外签署署合作协协议合同同的汇签签流程，并并对过程程控制进进行跟进进。 5.按要求求做好案案场值班班工作；6.上级交交办的其其它工作作任务。（六）置业业顾问兼兼策划执执行：在做好日常常销售接接待工作作之外，兼兼任完成成以下工工作：1.市场研研究：对对宏观经经济、国国家政策策等方面面信息进进行研究究分析，定定期对来来访客户户及成交交客户进进行数据据分析并并形成文文字性报报告，为为营销部部经理制制定销售售策略提提供数据据分析。2.产品研研究：定定期对

23、周周边市场场环境及及竞争对对手项目目进行市市场调查查，并形形成文字字性报告告，为项项目销售售决策提提供准确确的市场场依据。3.广告管管理：负责与与广告服服务方进进行定期期、及时时沟通与与联系，广广告效果果的评估估与反馈馈，确保保项目营营销工作作的顺利利推进。协协助项目目定位、广广告策略略、推广广方案等等方面的的工作制制定，并并组织评评审及实实施工作作。负责责广告画画面、文文案、楼楼书等设设计的把把关与确确定，并并根据规规定做好好评审及及实施。对对接纸媒媒、杂志志、网络络、户外外等多方方媒体，协协助营销销部经理理对媒体体发布渠渠道进行行整合及及筛选，最最终确定定并执行行广告发发布计划划。对各各网

24、站项项目信息息进行及及时维护护更新。4.公关活活动：协助各各类公关关活动的的资源谈谈判，并并参与活活动计划划的拟定定及评审审，以及及后续活活动的现现场组织织与实施施，并编编写活动动总结。拓拓展活动动外协资资源，协协助营销销部经理理作好潜潜在客户户挖掘工工作。 5.舆论管管理：参与制制定舆论论管理的的方案，对对信息的的发布渠渠道进行行合理筛筛选，并并监控各各阶段舆舆论话题题的发布布与效果果。负责责与各类类媒体做做好沟通通协调，确确保项目目良好媒媒体关系系的维持持。6.按要求求做好案案场值班班工作；7.上级交交办的其其它工作作任务。（七）置业业助理1.销售接接待：协协助置业业顾问按按公司规规范执行

25、行客户接接待、签签约、催催款等各各项工作作；2.客户管管理：协协助置业业顾问对对客户的的日常沟沟通联系系、节日日问侯、活活动邀请请等。对对来电来来访信息息进行登登记、录录入等。引引导客户户加入绿绿城会，并并完成会会员录入入工作。根根据公司司管理规规定，及及时做好好各项销销售工作作质量记记录，并并负责客客户档案案的建立立与整理理。负责责客户资资料的汇汇总与统统计，客客户意见见收集与与反馈、产产品合理理化建议议等工作作。协助助做好客客户及业业主的投投诉处理理和售后后服务工工作。配配合项目目相关信信息的集集中发送送。3.洽谈签签约：协协助置业业顾问与与客户事事前沟通通签约准准备的资资料与付付款金额额

26、，按公公司流程程签订合合同。在在客户签签约过程程中，作作好合同同条款的的解释工工作，对对问题客客户应及及时作好好安抚工工作并通通知上级级领导。4.款项催催缴：协协助置业业顾问做做好合同同催签、应应收款催催收等工工作，保保证销售售工作的的正常进进行。负负责做好好房款收收取、按按揭办理理、权证证办理等等销售相相关工作作。 5.在置业业顾问及及以上岗岗位者的的指导下下进行客客户接待待、洽谈谈等销售售工作；6.按要求求做好案案场值班班工作；7.上级交交办的其其它工作作任务。三、 标准准营销部部培训制制度营销部培训训以直接接完善客客户服务务、强化化销售技技能、提提高销售售率为主主要目标标，通过过理论与与

27、实践相相结合、培培训与考考核相结结合、晋晋升与退退出相结结合，是是提高员员工工作作技能、锻锻炼员工工单兵做做战能力力的最直直接方式式之一，必必须贯穿穿日常工工作，长长期坚持持，才能能显现效效果。（一）、编编制营营销部年年度培训训计划书书各营销部门门需提前前制定营营销部年年度培训训计划书书，明明确各时时期培训训内容、师师资力量量、考核核方式等等，上报报营销公公司备案案，并由由营销公公司检查查执行情情况，同同时做为为营销部部负责人人重要考考核指标标之一。（二）、营营销部培培训内容容本节中培训训内容主主要以各各项目营营销部门门内可自自行开展展的内容容为主，主要分分为以下下几个方方面：1.企业文文化类

28、1.1主要要培训教教材：绿绿城企业业文化理理念读本本、绿绿城管理理者论述述、绿绿城讲堂堂、绿绿城员工工每月一一文集、金金字招牌牌生意经经、松松下幸之之助自传传等。1.2 学学习形式式：授课课、内部部互教互互学、座座谈、读读后感写写作、工工作心得得交流和和讨论。2.业务技技能类：2.1主要要培训范范围2.1.11公司内内部资料料：公司司管理制制度、营营销ISSO90000流流程文件件、标准准化管理理文件（标标准营销销部管理理手册等等）、销销售操作作流程、项项目情况况及说辞辞、绿城城集团发发展历史史及各类类品特点点、营营销部应应知应会会培训手手册（试试题库）等等；2.1.22专业知知识：礼礼仪培训

29、训、房地地产基础础知识、市市场调查查知识、按按揭或贷贷款程序序、建筑筑基础知知识、房房地产基基础法律律知识、客客户关系系管理、客客户心理理、销售售技巧等等；3.管理技技能类：管理学学基础、时时间管理理、计划划管理、压力与情绪管理、财务及税务知识管理等。（三）、营营销部培培训方式式1.每周半半小时互互教互学学活动各营销部每每周周例例会安排排半小时时互教互互学活动动，提前前制定计计划及主主讲人，并并按时上报。2.集团、项项目公司司或营销销公司组组织的专专项培训训积极参加按按集团统统一部署署新员工工培训、青青干班培培训、高高级管理理者培训训与项目目公司、营营销公司司组织的的各专项项培训内内容，营营销

30、部人人员应按按培训要要求准时时参加。3.读书活活动的开开展结合集团每每月一文文通知，要要求各营营销部应应组织进进行读书书讨论，并并按要求求提交心心得体会会。营销销公司将将以演讲讲比赛等等方式增增进员工工的参与与，巩固固学习效效果。4.重要销销售节点点前集中中培训工工作根据销售节节点，在在重要节节点前需需召集全全体部门门员工进进行集中中培训，以以便于组组织活动动的顺利利开展。主主要为：4.1每次次广告投投放前应应组织置置业顾问问进行学学习与讨讨论，熟熟悉广告告主题与与内容，以以便更好好地进行行广告发发布后客客户的接接待与介介绍。4.2每次次开盘前前应组织织置业顾顾问重点点培训，熟熟悉开盘盘说辞、

31、开开盘流程程、注意意事项等等，以保保证开盘盘有序顺顺利进行行，不出出差错。4.3每次次客户活活动、公公关活动动前应组组织全体体部门人人员培训训，明确确活动目目的、安安排分工工、活动动流程、活活动细节节及后续续工作等等内容，保保证活动动沟通进进行顺畅畅，口径径统一。4.4交房房或统一一办证前前组织员员工培训训，熟悉悉各项流流程，统统一客户户回复口口径，商商量客户户预案，保保证客户户最后销销售环节节的服务务品质。5.设立部部门“员工天天地”结合部门内内各项培培训学习习活动的的展开设设立部门门“员工天天地”，以加加强学习习氛围，增增进部门门间协作作。“员工天天地”可设以以下内容容：市场场动态及及最新

32、政政策；部部门员工工学习心心得及成成果；近近期学习习培训计计划；好好书介绍绍等。6.参观学学习组织营销部部门员工工根据工工作安排排分批参参观绿城城与其它它公司优优秀楼盘盘及案场场，取长长补短，不不断对照照自身项项目情况况努力提提升营销销水平。参参观学习习前应制制定参观观重点，事事后应要要求员工工提交参参观感想想与工作作改进建建议，共共同讨论论分享，并并提取可可操作性性改进建建议实施施执行。7.参加各各类评审审会议在人员安排排的允许许下，尽尽量组织织员工参参加营销销公司、项项目公司司等各类类评审会会议，以以会代训训，通过过员工参参加此类类会议扩扩展业务务视野，了了解各部部门工作作情况，提提升综合

33、合能力。要要求员工工会后在在部门周周例会上上讨论分分享，共共同进步步。8.工作指指导培训训营销部门是是一线部部门，工工作中面面对不同同的客户户也会碰碰到不同同的情况况，确定定案场管管理人员员工作指指导培训训方式是是员工直直接受益益的重要要培训方方式，需需长期而而不间断断地进行行。工作作指导不不仅是带带教辅导导员或是是部门领领导的责责任，也也是部门门内同事事间相互互进行的的。必要要时应让让有能力力的置业业顾问进进行一些些的专门门培训课课程的讲讲解，不不仅提高高经验交交流，也也能更好好提高置置业顾问问个人总总结与学学习能力力。工作指导中中应勇于于指出错错误，做做到对事事不对人人。对工工作指导导中发

34、现现的问题题或好的的经验应应及时总总结形成成书面的的案例分分析。9.轮岗培培训营销部根据据各员工工特点及及工作安安排开展展部门内内轮岗、公司其其它部门门轮岗及及项目公公司轮岗岗培训，培培养员工工多方面面的工作作能力，熟熟悉其它它岗位工工作流程程与技能能，加快快员工成成长。（四）、培培训考核核方式培训的效果果需要各各种考核核方式来来巩固，作作为一线线销售员员工的考考核须理论知识识与实际际操作结结合评定定，可以以采用以以下方式式结合进进行。1.笔试:营销部部要在公公司本体体建设部部的组织织下，参参与业务务考试，成成绩累计计排名，作作为员工工考核晋晋升和部部门评优优的依据据；2.情景演演练：由营销销

35、部负责责人对每每位置业业顾问进进行实战战练习或或沙盘演演练，以以员工实实际应对对情况考考核培训训效果；3.工地拉拉练：由营销销部负责责人定期期组织工工地拉练练，主要是是为了让让置业顾顾问熟悉悉工地线线路及工工程进度度，同时时可以训训练置业业顾问在在陪同客客户去工工地的过过程中说说辞的合合理运用用，4.演讲：设定主主题进行行部门内内部演讲讲比赛，锻炼员员工演说说表达能能力，从从讨论中中可以间间接评价价出员工工培训整整体效果果。5.培训记记录方式式：按实实际培训训情况填填写员员工培训训登记表表等表表单，年年终统计计以做考考核依据据之一。附件2：绿绿城营销销培训工工作指引引第二部分 项目营营销部硬硬

36、件配置置标准销售中心配配置标准准（一）销售售中心选选址1.选址时时间：确确定营销销代理合作作关系后后，在项项目总体体规划阶阶段，营营销代理理公司应应向项目目公司负负责提交交项目销销售中心心的选址址报告。2.选址原原则：2.1如工工程进度度能够配配合，则则建议尽尽可能利利用项目目自身（或或周边原原有建筑筑）场所所作为销销售服务务中心，如如有沿街街底商规规划的项项目可以以将沿街街底商做做为首要要方案，特特别是地地处繁华华地带项项目；同同时考虑虑看楼交交通流线线的合理理性、工工地形象象的展示示性等，合合理设计计销售服服务中心心位置。2.2 如如项目距距市中心心繁华地地带较远远，项目目工期不不足以在在

37、开盘前前半年完完成销售售服务中中心的装装修工作作，可考考虑在市市中心或或目标客客户相对对集中地地段租用用销售服服务中心心（应多多方询价价，以较较高性价价比最终终确定租租用场所所），或或者可采采用临时时搭建现现场销售售中心，以以不影响响施工进进度为原原则。2.3项目目销售中中心的建建筑外观观、风格格等应与与楼盘的的类型、风风格、档档次等吻吻合，颜颜色、造造型等尽尽量与楼楼盘协调调一致。2.4项目目销售中中心场地地需另行行购买或或租赁，应应单独编编制销销售中心心选址方方案（含含费用预预算），经相关流程审批后执行。（二）销售售中心装装修1.销售售中心装装修方案案编制制1.1方案案编制任任务项目营销部

38、部根据营营销推广广工作的的需要，编编制销销售中心心装修方方案，明明确销售售中心的的选址，并并从区域域划分、功功能实现现、风格格档次等等方面提提出销售售中心的的装修需需求。销销售中心心的建筑筑外观和和风格应应与楼盘盘的类型型、档次次相匹配配。1.2销售售中心功功能区划划分销售中心按按使用功功能可分分为接待待区、模模型区（区区域、项项目、户户型模型型）、展展示区、洽洽谈区、签签约区、休休息区、工工作区、收收银区或或财务室室等，应应做到销销售动线线分明，功功能分区区明确，便便于业务务人员在在同一区区域内的的工作展展开，同同时也要要充分考考虑到销销售动线线的闭合合设计。休息区建议设置成会所咖啡厅的形式

39、，让来访客户体会到轻松、尊贵的感觉。1.3销售售服务中中心大门门外及周周边区域域为销售售服务中中心的一一部分，要要进行整整体设计计。（三）销售售中心布布置1.销售售中心布布置方案案编制制销售中心装装修竣工工后，由由项目营营销部组组织效果果评审，可可邀请营营销公司司、精装装修管理理部、规规划设计计公司及及片区营营销经理理及集团团营销经经理等部部门和人人员参与与。评审审要求详详见精精装修样样板房评评审细则则，项项目公司司工程管管理部根根据评审审意见组组织整改改。项目目营销部部接管经经评审认认可后的的销售中中心，并并组织布布置工作作，编制制销售售中心布布置方案案，经经相关流流程审批批后执行行。2.项

40、目销销售中心心的布置置，可分分为室内内布置和和室外布布置。2.1项目目销售中中心的室室内布置置基本要要素：2.1.11销售展展板的委委托设计计、制作作及安装装到位；2.1.22楼盘模模型的委委托设计计、制作作及安装装到位；2.1.33销售区区域标识识牌制作作安装到到位；2.1.44洽谈桌桌椅、沙沙发等家家具与软软装、日日用耗材材的购置置到位；2.2项目目销售中中心的室室外布置置包括但但不限于于：2.2.11户外广广告牌、户户外道旗旗的委托托设计、制制作和安安装；2.2.22停车位位的设置置与引导导标识；2.2.33工地围围墙VII的制作作落实；2.2.44景观设设计和布布置：如如条件允允许，可

41、可考虑在在销售中中心现场场周边空空间进行行一些景景观设计计，以增增加楼盘盘的品质质感和档档次感。由由项目工工程部负负责实施施，项目目项目营营销部人人员协助助。2.2.55在销售售中心需需设置“不利因因素公示示牌”，注明明本项目目的不利利因素。（四）销售售中心日日常物品品配置1模型原则上为应应设置三三级模型型：区域域大模型型（立体体、平面面、展板板3种形形式）、项项目模型型、户型型模型，如如场地或或其它特特殊原因因可做适适当调整整。管理要点：模型台台面干净净整齐；附着绿绿化、配配物、字字牌等不不缺损；建筑单单体干净净整洁，端端正不倾倾斜；模模型各路路灯光配配置完好好；向客客户介绍绍模型时时必须亮

42、亮灯；模模型底座座端正整整洁，无无明显裂裂缝与油油漆脱落落或腿色色；同一一案场中中的模型型底座应应基本统统一。2工法间间原则上要求求各项目目配置工工法间，具具体表现现为对比比式展示示、图文文展示等等两种方方式。管管理要点点：要求求干净整整齐；端端正不倾倾斜、无无明显裂裂缝与油油漆脱落落或腿色色，对于于对比式式展示物物品确保保运行功功能。3洽谈桌桌椅设置沙发及及常规洽洽谈桌椅椅两种形形式，根根据不同同功能区区配置适适当的桌桌椅式样样，摆放放合理有有序，方方便客户户使用，便便于洽谈谈与交流流。管理理要点：保持整整洁干净净，桌面面摆放小小盆景或或销售道道具，且且同一案案场相统统一。管管理要点点：桌椅

43、椅无损坏坏，桌椅椅面干净净整洁无无污物无无褪色；客户接接待后需需随手进进行整理理与清洁洁。4VIPP洽谈区区根据项目的的客群实实际情况况应合适适设置VVIP洽洽谈室。5展板展板风格、位位置设置置合理，方方便客户户阅看；展板表表面无灰灰、无破破损、无无起壳褪褪色；摆摆放或悬悬挂端正正。6资料架架含绿城会统统一资料料架，资资料架风风格、位位置设置置合理，方方便客户户取阅。管管理要点点：表面面无灰、无无破损、无无起壳褪褪色；资资料摆放放整齐有有序，注注意更新新。7影视区区应设置专门门的影视视区，确确保保持持正常使使用，无无损坏；案场接接待时间间必须开开启；播播放内容容应为集集团介绍绍或项目目介绍。8

44、.销售文文件夹（计算器、激光笔）销售文件夹夹（内置置房源价价格表、名名片、客客户登记记表、利利率核算算表、政政策指引引表、项项目销售售说辞、宣宣传资料料、计算算器等）或或便携式式电子销销售工具具、工作作笔记本本、优盘盘、办公公文具等等。计算器应放放置于固固定位置置并保证证电源充充足正常常使用；接待台台计算器器不使用用时应置置于抽屉屉内，置置业顾问问日常使使用计算算器应在在工具夹夹内。激激光笔应应配置充充足，每每位置业业顾问在在介绍时时须随身身携带使使用；激激光笔电电源与光光亮应保保持正常常，以能能明显设设别为准准。9宣传包包装及销销售资料料集团简介、绿绿城集团团报、HHOMEE绿城杂杂志、项项

45、目楼书书、项目目单页或或户型图图册、园园区服务务体系手手册、绿绿城在中中国上墙墙地图、项项目自身身奖杯奖奖牌、客客户信息息登记表表、绿城城会宣传传手册及及入会申申请表等等销售资资料保持持数量充充足，并并放置于于固定位位置，保保持干净净整齐无无破损。10指引引牌看房路线、案案场功能能区等指指引牌、导导视系统统应精心心设计并并制作精精美，设设置于合合理显眼眼位置；保持干干净整齐齐无破损损。11对讲讲机建议尽量使使用耳机机型对讲讲机；保保持正常常使用；专人使使用专人人负责；不能用用于与工工作无关关事宜。12吧台台服务设设备部分案场适适用，专专人负责责吧台服服务；吧吧台桌面面及内部部物品摆摆放有序序，

46、保持持清洁；服务人人员统一一标准着着装；设设施设备备保持清清洁摆放放整齐，保保持正常常使用；吧台咖咖啡、茶茶、糖包包、湿毛毛巾、水水杯等用用具数量量充足；配备消消毒柜，杯杯具用后后消毒。部部分案场场可配置置茶叶专专用保管管柜。并并按季节节增加应应季饮品品，在开开盘等节节点增加加点心、水水果等。13烟灰灰缸不使用时烟烟灰缸放放在适当当位置，当当客户需需要时及及时取用用；洽谈谈桌前洽洽谈可将将烟缸置置于客户户顺手位位，站立立介绍时时可手持持烟缸为为客户服服务；烟烟灰缸应应及时清清理，烟烟蒂数量量不应多多于三个个。14绿化化绿化布置数数量及品品种应适适合案场场现状，摆摆放有序序美观。绿绿化应做做到整

47、洁洁干净，枝枝叶茂盛盛无枯枝枝烂叶，绿绿化盆及及绿化叶叶面应光光亮无尘尘。盆内内无落叶叶、纸屑屑、烟蒂蒂等异物物。根据据重要节节日布置置现场。15雨具具架根据天气情情况在门门口适当当位置放放置雨具具架，雨雨具架上上有充足足数量备备用雨伞伞。16垃圾圾桶根据案场装装修风格格配置垃垃圾桶款款式，放放置在固固定位置置，保持持干净整整洁，须须安排专专人定期期巡检。17空调调与灯光光空调保持正正常使用用，开启启温度设设置于223-225度，湿湿度控制制在700%左右右。灯具具应完好好无损，射射灯的聚聚光位置置调整到到位；根根据室外外光线强强弱情况况对开启启灯具数数量进行行合理控控制，阴阴雨天全全部开启启

48、；案场场内外灯灯光亮灯灯时间应应根据案案场所处处位置人人流量情情况（白白天及夜夜晚）作作合理设设定；秋秋冬季节节和春夏夏季节的的亮灯时时间要根根据当地地日照情情况分别别规定。值值班人员员要在下下班前半半个小时时关闭空空调。18洗手手间洗手间设计计时须考考虑热水水配置，并并设有衣衣服挂钩钩、纸巾巾、洗手手液、护护手霜、梳梳子等，常常用消耗耗品需选选用品牌牌产品，应应保持数数量充足足。19电子子触摸屏屏放置固定位位置，定定期检查查与维护护，保证证机器的的正常使使用与整整洁，保保持信息息的更新新。 20安全全帽根据项目特特色设计计客户安安全帽，标标识贵宾宾等字样样，客户户工地带带看每人人必须配配戴安

49、全全帽。21园区区看房车车原则上大型型项目必必须设置置电瓶车车，择时时使用，特特殊情况况未配备备应加以以说明；应专人人驾驶专专人保养养，保持持正常使使用与清清洁；应应配雨罩罩；固定定行使路路线及固固定停放放位置；在客户户有特殊殊需要时时可开至至最近位位置。22看房房专车专人驾驶专专人养护护，保持持车体与与车厢的的清洁；每日至至少在上上班前与与上班后后二次整整理清洁洁车厢；看房车车司机了了解项目目基本情情况能进进行基本本情况介介绍；看看房车固固定驾驶驶路线，符符合客户户需求及及销售介介绍需要要；备足足饮用水水、项目目宣传资资料、卫卫生袋（防防呕吐）、伞伞、安全全帽、小小药箱（清清凉油、藿藿香正气

50、气水、跌跌打药水水、创可可贴等常常备安全全用药）以以及其他他备品；如条件件允许，可可播放与与项目有有关的影影音资料料。23办公公室保持办公环环境的整整洁，物物品摆放放整齐，营营造良好好的工作作环境。24办公公桌面管管理办公桌面上上只有电电脑显示示器、电电话机、笔笔筒、文文件夹，桌面下下只有电脑主机机、垃圾圾桶。25传真真机、打打印机、复复印机 办办公区域域内的传传真机等等设备旁旁均需放放置明显显的文件件篮，要要求部门门内使用用纸张需需正反面面利用，在在篮集集中存放放取用。26文件件柜及文文件夹管管理 文文件柜中中所有文文件分门门别类按按各文件件框归档档，柜中中各文件件框摆放放整齐、标标识清楚楚

51、。桌面面文件夹夹按此方方法摆放放整齐。27上墙墙资料管管理置业顾问办办公区域域内，在在墙上固固定位置置挂示各各岗位职职责、置置业顾问问业绩排排行榜、月月度销售售明星等等公示牌牌内容，要要求保持持干净整整洁，信信息及时时更新。 28更衣衣室管理理 更更衣室内内设有穿穿衣镜，如如面积允允许要求求每人均均有单独独更衣柜柜，根据据项目装装修情况况制作或或后期购购买柜子子，柜内内设有摆摆放鞋子子与衣服服二层分分隔，日日常要求求所有衣衣物均放放置在柜柜内，保保持更衣衣室干净净整洁。（五）样板板房日常常管理1.导示系系统：样样板间指指引牌、样样板间门门牌、样样板间户户型说明明牌应精精心设计计并制作作精美，设

52、设置于合合理位置置；保持持干净整整齐无破破损；内内容应包包括户型型图、面面积数据据等必备备项。2.设施设设备管理理：2.1灯具具：保持持正常使使用；开开启时间间根据客客户到访访情况及及室外光光线强度度控制；2.2空调调：保持持正常使使用；开开启温度度设置于于23-25度度，温度度控制在在70%左右；2.3家具具及软饰饰：应保保持原设设计要求求，清洁洁，无破破损，无无灰尘污污渍；绿绿化及盆盆栽设置置应符合合设计要要求，其其他要求求同案场场要求；2.4其他他电器：其他以以装饰或或摆设为为主电器器与设备备应保持持清洁，不不作使用用；2.5样板板房服务务设施：如安全全帽摆放放点、换换鞋套座座椅、休休息

53、饮水水区等应应合理设设置；制制作布鞋鞋套，保保持洁净净无异味味无污物物，数量量充足，一一次使用用应清洗洗后再使使用。鞋鞋套要求求按项目目标识与与男女不不同大小小制作，干干净鞋套套与使用用后的应应有专门门存放柜柜或筐；2.6放置置植物香香薰类物物品（香香薰炉、挥挥发性香香水等），如如条件允允许，分分别为不不同功能能的房间间放置不不同味道道的香薰薰（建议议书房：淡雅宁宁神；卧卧室：安安眠温馨馨）；2.7播放放音乐或或影音资资料：根根据项目目特点，播播放符合合氛围的的音乐或或影音资资料，音音量轻柔柔为主。3.样板房房保洁人人员：应应统一着着工装、工工鞋。整整洁无污污迹，使使用统一一礼貌接接待用语语。

54、三、其它展展示区域域配置管管理（一）参观观流线组组织参观流线是是指从客客户进入入楼盘现现场开始始参观直直到最后后离开现现场这一一过程的的整个动动线。参观流线需需要事先先进行合合理的组组织安排排，应保保证便捷捷而闭合合，并应应对整个个流线进进行精心心的包装装。现场场参观流流线的组组织要从从客户的的角度出出发，考考虑客户户看到它它、听到到它、使使用它时时会产生生的感受受，更多多地关注注购房者者在购房房过程中中的全部部体验，让让客户感感觉到产产品是可可以看到到和亲身身感受到到的，且且超越他他们的预预先想象象。通过流线组组织充分分地展现现楼盘的的特质，将将产品在在规划设设计过程程中的先先进理念念以及美

55、美好生活活场景有有选择地地展示给给客户，结结合置业业顾问的的解说，使使购房客客户在参参观中不不知不觉觉地被一一步步打打动，在在看完整整个样板板区后最最终作出出购房的的决定。应结合项目目具体情情况，对对上述流流线中的的内容进进行取舍舍，参观观的顺序序可按照照流线的的通畅性性加以调调整。流流线设置置时要避避免重复复，各示示范结点点之间应应具有良良好的联联系和沟沟通，使使整个样样板区经经由精心心设计的的参观通通道而形形成有机机的整体体。流线内容：入口接接待（停停车场）现场销售中心形象入口示范区 样板间示范区现场销售中心。这一系列的设计内容应由营销策划、建筑、室内、景观、广告等专业共同协作完成。（二）

56、停车车场停车场作为为客户首首个接触触接待地地点，作作为楼盘盘整体形形象考虑虑，要充充分重视视停车场场的设置置与安全全管理。出出入口处处应设立立明显的的停车指指示标志志及引导导人员安安排，停停车场位位置应靠靠近销售售中心或或样板区区出入口口，若接接待中心心离楼盘盘的出入入口有一一定的距距离，则则要衔接接好看房房车与机机动车的的换乘关关系。（三）形象象入口如有样板区区参观的的形象入入口最好好是规划划中的小小区主入入口，因因为往往往小区的的主入口口是规划划设计中中最为精精彩的部部分，容容易吸引引客户眼眼球，引引起震撼撼。如施施工进度度许可，作作为形象象入口的的小区主主入口应应配合样样板房的的推出计计

57、划及时时间节点点提前进进行景观观设计和和施工。在在施工进进度赶不不上样板板区推出出时间的的情况下下，也可可搭建临临时形象象入口，以以烘托销销售气氛氛。（四）参观观通道参观通道是是联系各各节点的的纽带，起起着重要要的承接接作用。参参观通道道根据施施工条件件可采取取多种方方式，如如：地面面通道、空空中通道道、地下下通道；形式可可采取开开敞式、封封闭式、半半开敞式式。对工工地进行行围墙围围蔽以后后，施工工通道的的设置应应考虑不不影响示示范区环环境和看看房参观观路线的的美观。样板房的参参观通道道应具有有易达性性且必须须保证安安全性。如如没有景景观展示示的话，通通道两侧侧和顶面面应以广广告板或或布幅遮遮

58、挡，内内容可以以以营销销策划的的各种内内容来表表现。参参观通道道应经过过精心打打理，让让走过工工地的参参观者不不会被灰灰尘所沾沾染。（五）单元元入口及及门厅在前期资金金投入许许可的情情况下，楼楼栋单元元入户门门和门厅厅需按楼楼盘交付付标准进进行设计计和装饰饰，入口口周围如如有景观观烘托，则则会产生生更好的的效果。如如果地下下室的门门厅和电电梯厅是是连接看看房通道道的出入入口的话话，该地地下室的的门厅和和电梯厅厅也应进进行精心心的设计计和装饰饰。（六）工地地现场包包装工地现场是是最好的的工法展展示区，包包含的内内容有工工地围墙墙、工地地广告牌牌、工程程进度板板、指示示牌、温温柔的警警告牌等等。除

59、了了现场销销售中心心、工地地围墙形形象设计计、工地地户外广广告牌等等传统的的工地营营销内容容，工地地管理和和工地绿绿化正在在成为工工地营销销的热点点。工地地上的物物料是有有序摆放放的，工工地的通通道宽度度也有相相同的规规格。哪哪里通车车，哪里里走人，哪哪里走物物料，即即使是初初来者也也能看得得出来，整整洁有序序的工地地是展示示产品品品质的最最好窗口口。（七）销售售现场及及包装1.现场接接待氛围围营造在销售接待待中心或或样板房房通过项项目的宣宣传资料料、墙体体展板以以及现场场音乐营营造接待待氛围。2.销售动动线包装装通过现场导导示牌、区区位标示示牌、功功能指示示牌、立立柱挂旗旗、条幅幅、招示示布

60、、道道旗、售售楼专车车等，在在体现对对购房客客户关心心的同时时烘托销销售气氛氛。外墙墙广告标标有楼盘盘名、楼楼盘标识识、销售售电话等。户户外广告告看板内内容要有有楼盘透透视效果果图、楼楼盘名称称、广告告语、销销售电话话、标识识和交通通图等等等。3.导示牌牌除了通往销销售中心心的导示示牌之外外，在停停车场入入口、电电梯厅、样样板房门门口等各各场所都都应适当当布置，在在增加了了现场气气氛的同同时，也也增加了了与客户户沟通的的途径。随随处可见见的导示示牌可使使客户处处处感受受到发展展商的尊尊重与关关怀。销售中心导导示牌：销售中中心导示示牌要明明确醒目目，方位位准确，导导示牌之之间要充充分衔接接好，使