某品牌管理公司企划部员工手册

1、第 页Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.（1.0版版）深圳莱蒙品品牌管理理有限公公司2015年年 66 月目录前 言 005第一章 店店铺组织织架构 066第二章 店店铺各级级同事职职责 007 11、店长长职责 22、副店店职责 33、组长长职责 44、导购购职责 55、款员员职责 66、陈列列专员职职责第三章 日日常店铺铺运作之之标准 133 一一、货场场管理 店铺程序序 11、开店店程序 22、售中中程序 33、打烊烊程序 44、文件件和信息息处理 55、现金金处理 66、用品品物料

2、77、维护护公司财财物 二、货品管管理 1、货货品陈列列2、补货程程序3、调拨进进仓4、调拨出出仓5、次品处处理6、退货处处理7、换货处处理8、单据处处理9、货场存存货10、盘点点11、失窃窃处理第四章 售售后处理投投诉 300 11、售后后服务原原则 22、售后后服务内内容 33、售后后服务的的接待 44、售后后服务技技巧第五章 店店面管理理的其它它准则 311 11、收银银员须知知 22、员工工着装与与仪容 33、人员员安排 44、编排排当班表表 55、出勤勤记录 66、每日日人员安安排第六章 顾顾客服务务标准 322 11、销售售程序 22、关于于迎宾 33、店内内迎送 44、专业业销售

3、 55、关于于试衣 66、关于于收款第七章 突突发事件件的处理理 35 1、处处理原则则 22、水浸浸 33、暴风风雨 44、可以以信用卡卡与纸钞钞 55、逃单单 66、暴窃窃 7、打打劫 88、火警警 99、停电电 110、伤伤病 111、员员工盗窃窃第八章 顾顾客投诉诉处理 37 1、投投诉服务务水准 22、投诉诉产品质质量 33、处理理程序 44、关于于退款 附件件 399 1、职职业道德德规范 2、面面料知识识 3、衣衣服保养养知识前 言编写目的：本手册编写写是为了了帮助员员工清楚楚了解公公司专卖卖店各项项工作的的细则，规规范和标标准，以以及各职职位的功功能，范范围和关关系，专专卖店员

4、员应以此此手册为为准则，认认真完成成各项工工作。适用范围：本手册适用用于专卖卖店体系系所有员员工。实行日期：本手册从 20015 年 7 月 1 日开开始实行行。 店铺组织织架构组长陈列专员副 店款 员导购导购店 长导购组长陈列专员副 店款 员导购导购店 长导购 店铺各级级同事职职责店长具体工作岗位职责工作内容及及标准人员管理销 售主持早、晚晚会(提提升激励励员工工工作热情情，昨天天工作总总结，传传达公司司最新资资讯，同同事之间间的经验验交流，介介绍新产产品的产产品知识识，了解解工作中中现存的的问题及及解决办办法，布布置当天天工作及及制定日日、周、月月销售目目标，及及时跟进进。全力力以赴完完成

5、。内外部联络络维护好顾客客关系、公公司店内内与店外外关系、店店内员工工关系，会会员客户户沟通，有有新款到到货，及及时与会会员联系系促进销销售。岗 位合理安排人人员岗位位分配，确确保人手手充足，做做好人员员储备招聘和离岗岗根据本店实实际情况况，及时时与人力力资源经经理沟通通，做好好人员的的增减工工作及人人员交接接规章制度跟进并监督督店内的的规章制制度及执执行情况况财务款台制度监督款员的的各项工工作程序序并做抽抽查(11.收银银员外出出时，款款台及时时上锁22.现金金额与营营业额相相符，备备用金正正确(织织补费用用的正确确使用），使用记录齐全清楚3.保证公司配置各系统及机器运作正常，收银员操作熟练

6、4.保持收款台面干净整洁)工资资金负责做或复复核本店店员工的的工资及及奖金报报表，发发放无误误帐目/货品品店铺帐目监督店铺的的总帐目目负责和和数据核核对1.库存数数正确并并与电脑脑核对相相符，无无负库存存。货品盘点监督员工每每天每每周月月末的盘盘点情况况售后处理各组出现残残品及时时处理并并上报，卖卖场不允允许有残残次商品品存在。（维维修及时时或返残残及时与与厂家沟沟通）库 存确保店内库库存合理理，对进进、销、存存情况及及时跟进进。每天天进行补补货，了了解库存存、主推推库存量量较大的的货品，使使公司利利润最大大化。陈 列店内陈列1.货品陈陈列搭配配/展示示符合要要求。22.货品品价签正正确，保保

7、证货品品一货一一签。33、每个个店铺最最少有两两位会陈陈列的同同事。44、每天天早晨导导购穿版版要有安安排。55、保证证货品熨熨烫平整整无褶皱皱、无线线头、无无破损、无无脏样。6、安排负责陈列人员，进行货品陈列。业务流程指导员工以以专业水水准销售售货品，提提供优质质服务服 务售后服务以正确态度度对待顾顾客投诉诉，在最最短的时时间内解解决顾客客投诉，解解决顾客客投诉四四步骤，第第一，倾倾听。第第二、表表示理解解同情。33、找到到解决的的办法。44、达到到顾客的的满意。安全公共安全店内水火电电等方面面的安全全以及应应对措施施，定期期进行消消防安全全知识的的培训，灭灭火器的的使用等等等。其 它公司机

8、密监督员工保保守公司司机密和和商业秘秘密，不不得把业业务策略略、营业业状况、销销售数据据、薪酬酬福利、培培训资料料、公司司文档、报报表等其其他任何何资料向向外泄露露。副店具体工作岗位职责工作内容及及标准人员管理店内气氛协调人际关关系，营营造良性性竞争氛氛围服务监督员工礼礼貌用语语的使用用情况形象随时跟进员员工的精精神面貌貌和仪容容仪表(鞋店统统一着装装，卫生生合格)培训产品知识对新员工进进行培训训，秉着着帮、带带、教的的原则，直直到掌握握全部业业务流程程。验货货、返货货、开配配货单、电电脑知识识、刷卡卡等等。销售知识时刻跟进店店内每个个员工的的销售技技巧，及及时辅助助培训。货品管理盘点帐目协助

9、店长进进行月底底库存盘盘点和款款台帐目目清查。货品根据销售情情况组织织员工及及时补货货，到货货验收和和销售信信息反馈馈。陈列根据公司要要求进行行陈列，店店内管理理人员（组组长、副副店、店店长）必必须会陈陈列。根根据门店店规模的的大小，陈陈列人员员配置不不同。售 后以正确态度度对待顾顾客投诉诉，协助助店长在在最短的的时间内内解决顾顾客投诉诉。辅助管理辅助店长做做好店内内的一切切管理。组长具体工作岗位职责工作内容及及标准卫生组长主抓室内卫生监督员工做做好：11.货架架清洁22.镜面面清洁33.试衣衣间内外外墙身、地地面整洁洁4.室室内花草草分工负负责，保保持旺盛盛生命力力5.收收银台地地面、墙墙角

10、整洁洁6.休休息室干干净卫生生，饭后后马上打打扫。室外卫生监督员工做做好：11.门口口街道，台台阶整洁洁，店铺铺外墙清清洁2.店外各各种灯具具具体开开关时间间，门头头是否整整洁。卫生间卫生生监督员工做做好卫生生间卫生生。日常维护固定资产准确的核实实、维护护并进行行保养店店内的固固定资产产。设备管理1.店外霓霓虹灯/射灯具具体开关关时间。22.音响响/电视视开关，正正确播放放要求歌歌曲。33.卖场场空调打打开，温温度正常常，机器器运作良良好。44.试衣衣间门运运转正常常，门栓栓正常。55.各电电线、电电源插座座有效、整整洁、无无损。66.电脑脑外观整整洁，运运作正常常无病毒毒。电脑脑各配件件齐全

11、，工工作正常常。7、熨熨烫机正正常运转转。8.灭火器器操作及及摆放正正确。货品管理盘点帐目协助店长组组织人员员进项月月底库存存盘点。每每天组织织检查各各区域残残货品，及及时维修修。补货根据销售情情况协助助店长以以及副店店调货验验货以及及反馈信信息。陈列副店主抓根据公司要要求进行行陈列，店店内管理理人员（组组长、副副店、店店长）必必须会陈陈列。售 后以正确态度度对待顾顾客投诉诉，配合合店长、副副店在最最短的时时间内解解决顾客客投诉。辅助管理辅助店长做做好店内内的一切切管理。导购具体工作岗位职责工作内容及及标准人事上级合作执行公司制制定的纪纪律与守守则按照上司的的委派和和指示工工作同级合作保持自身

12、良良好的精精神状态态和士气气与同事良好好沟通，精精诚合作作货品管理推货推广公司产产品补货发现场内货货品不足足应及时时补充日常维护保持货品清清洁，避避免弄污污，减少少残货出出现卖场管理卫生维护店内外外清洁执行执行公司制制定的操操作程序序，制度度，纪律律和指示示盯单提高警惕，关关注货品品，避免免逃单现现象发生生财务维护公司财财务销售服务为顾客提供供优质服服务形象树立公司良良好的形形象目标达成营业目目标款员具体工作岗位职责工作内容及及标准款台工作各种款项的的掌握及及票据保保管收款及入销销售小票票入会员记录录记录每天店店铺支出出做各店变价价单存每天店铺铺销售款款做每个月的的工资及及记录大大小单现金额与

13、营营业额相相符，备备用金正正确，使使用记录录齐全清清楚数据表单及数据据录入每天标记员员工考勤勤，填写写员工销销售表做进仓出仓仓单，保保证正确确无误款员交接本本及所须须各项工工作表单单填写清清楚，内内容齐全全录入每个月月的盘点点单系统维护款台机器维维护保证公司配配置各系系统及机机器运作作正常收银员对机机器的操操作熟练练对监控系统统检查做做到运转转正常盘点协助盘点店铺盘点时时协助盘盘点货品验货每天配往各各店货品品做到准准确无误误验收到店货货品总数数及明细细注意事项收银员外出出时，款款台及时时上锁保持收款台台面干净净整洁陈列专员岗位职责具体工作内内容及标标准卖场陈列1、负责店店铺内商商品陈列的的日常

14、工工作。2、新品的的了解，并并依照其其风格进进行陈列列,确保陈陈列的效效果符合合公司形形象及要要求。3、按照商商品的情情況并配配合店铺铺的销售售需要，对货品的区域规划进行修改调整，平衡陈列的指引，从而提高店铺销售额。4、提高店店铺员工工对陈列列的知识识及技巧巧运用，以以达到提提高销售售的目的的。5、与店铺铺内部人人员及其其他部门门保持良良好合作作关系。库存整理服装品类划划分，以以点带面面，进行行店铺库库存整理理。辅助收银辅助款员收收银，与与款员串串班休息息。辅助验货店铺到货协协助验货货，整理理。辅助销售辅助店内导导购销售售。 日常店铺铺运作之之标准（货货场管理理）：每天店铺程程序开店程序入店前

15、： 员工工应于营营业时间间前155分钟进进店，不不得迟到到； 留意意周围是是否可疑疑人物，检检查店外外观是否否有异常常，开门门锁具是是否有补补撬现象象，如发发现异常常现象应应及时研研究处理理；入店后： （11）员工工进店后后全面开开启照明明，开启启电脑主主机，开开启店铺铺室内监监控； （22）店员员进店后后必须考考勤签到到，由店店长、副副店或款款员监督督执行； （33）员工工签到后后，应在在五分钟钟内换好好打版的的衣服； （44）款员员清点备备用金￥18888，收收银台上上无私人人用品或或杂物堆堆放，包包装袋放放置有序序整齐； （55）打开开电脑收收银系统统并确定定其运行行正常。如如异常应应及

16、时与与上级进进行沟通通，及时时修理； （66）对收收银所需需的各种种工具进进行检查查，包括括收银机机所需的的各种耗耗材、营营运所需需要的盖盖章和空空白小票票等是否否充足； （77）检查查店内仓仓库是否否锁好，锁锁具有无无异常情情况，若若无，检检查仓库库是否异异常，钥钥匙是由由专人负负责； （88）所有有员工如如实签到到，由店店长或副副店检查查员工仪仪容仪表表是否符符合公司司规定，发发现问题题及时处处理； （99）到岗岗后，个个人按照照片区清清点剩余余库存，如如有不符符，应及及时与店店长取得得联系，进进行进一一步核查查，数量量出现差差异，由由店长处处理； （110）核核查后，须须将不足足商品补补

17、充齐全全。从仓仓库取出出陈列商商品后，应应将商品品上架并并摆放整整齐、美美观及醒醒目、样样品陈列列要及时时更换，对对需要整整烫或重重新整理理的商品品上柜前前必须进进行整烫烫和整理理。 （111）清清点陈列列完毕后后，开始始按照片片区进行行卫生工工作，玻玻璃与不不锈钢上上无明显显水印，地地面干净净，明亮亮无异物物，商品品上无明明显灰尘尘； （112）晨晨会于正正式营业业前100分钟召召开，由由店长安安排主持持，调整整好员工工的状态态和积极极性，员员工须放放下手中中所有工工作，仔仔细聆听听对前一一日的工工作总结结，以及及当日营营业额目目标和定定向，为为迎接新新的一天天做好充充分准备备； （113）

18、开开启店内内影音电电脑系统统，以欢欢快的轻轻音乐为为主，开开启店门门； （114）款款员从保保险柜中中取出上上一天营营业额，进进行清点点，无误误后，于于11:00去去银行进进行存款款； （115）款款员需要要检查以以下物品品是否足足够： 1）备备用金：收银柜柜内的基基本存款款，用于于找零，完完整数目目应为118888元； 2）手手写销售售小票（一一式三联联）：每每人至少少一本； 3）手手写商品品调拨单单：至少少一本备备用； 4）银银行刷卡卡机纸：至少两两捆； 5）店店铺“现金收收讫”印章：具备一一个； 6）“售后三包一个月”印章：具备一个； 7）“特价无售后”印章：具备一个； 8）检检查上一一

19、班营业业后电脑脑系统里里账目与与实际现现金和刷刷卡金额额是否能能对得上上； 9）检检查上一一班的电电脑上订订金单与与实际订订货本上上的记录录是否一一致； 100）检查查上一班班需要交交的各类类文件内内容是否否与当日日营业情情况一致致； 111）检查查上一班班文件夹夹中是否否有遗留留的工作作需要跟跟进； （116）营营业工作作正式开开始，员员工必须须精神且且热情的的招待每每一位顾顾客。 （二二） 售售中程序序一、导购服服务流程程（1）未成成交型：顾 客：进店观看触摸试试穿揣摩离别销售员：迎迎接适时介介绍试穿服服务劝说送别（2）成交交型：顾 客：进店观看触摸试试穿揣摩成交离别销售员：迎迎接适时介介

20、绍试穿服服务劝说收银送别1、迎接（1）顾客客进店必必须欢迎迎，必须须面带微微笑。打打招呼须须注意时时机，要要表现得得真诚、自自然。欢欢迎到店店的用话话前三句句标准化化。第一一句话：“欢迎光光临笨小小孩。”第二句句话，告告诉顾客客新到货货品的时时间点，和和那个明明星是同同款。第第三句话话，选两两三款去去试一下下。（进进入钱流流环节）销售员须给给予顾客客自由挑挑选商品品的空间间，避免免过于积积极，以以给顾客客造成心心理压力力，而减减少购买买机会。（2）迎接接时要与与顾客目目光接触触，表情情自然，面面带微笑笑，对进进店顾客客带有太太多物品品的应主主动上前前请顾客客将东西西保存好好。（3）下雨雨天要准

21、准备好干干净的水水桶，请请顾客将将雨伞放放入水桶桶中并说说，“谢谢您您冒雨光光临”。（4）对吃吃零食的的顾客进进店，为为防止手手触摸衣衣服时弄弄脏服饰饰，主动动递一张张面巾纸纸。主动动说：“您好，面面巾纸是是给您擦擦手专门门准备的的，垃圾圾桶在*位置，你你有什么么需要请请随时叫叫我”。2、介绍（1）必须须亲切地地与顾客客交流，在在了解顾顾客需求求的同时时，要消消除顾客客的疑虑虑及防备备。服务务员须依依据顾客客的需求求、向其其推荐并并介绍符符合其需需求的产产品。对对顾客提提出的问问题，必必须不厌厌其烦地地进行解解答。（2）规范范用语：您好！（在提提供任何何服务之之前，必必须要先先礼貌地地引起顾顾

22、客注意意）（3）规范范动作：与顾客客交谈时时亲切切、 介介绍产品品时专业 解释问题题时耐心、 换换取产品品时灵敏（4）介绍绍时一般般以面料料、颜色色、流行行、款式式、尺寸寸、搭配配、品牌牌、保养养。3、推荐（1）当顾顾客犹豫豫不决时时，可向向其推荐荐符合其其需求的的产品，帮帮助顾客客作出决决定。或或当顾客客决定购购买所需需产品时时，也可可建议他他再看一一下与所所购产品品相关的的其它产产品，特特别是那那些正在在进行促促销的相相关产品品。但服服务员在在推荐时时切不可可流于强强迫，且且每次推推荐的产产品不可可超过两两项。强强迫或推推荐项目目过多，都都将引起起顾客的的反感。（2）可采采用如下下语言进进

23、行推荐荐：参考考服装装应该这这样卖一一书。（3）无论论顾客当当时购买买或不购购买，均均要主动动邀请顾顾客试穿穿，尤其其是顾客客要试穿穿时要主主动为其其寻找相相宜尺码码。根据据顾客试试穿情况况，进行行有针对对性地加加强，并并留给顾顾客适当当的考虑虑时间。（4）劝说说应从多多方面进进行，如如品牌知知名度、服服饰本身身质量与与穿着人人的体型型、气质质和整体体的配衬衬等。（5）推荐荐产品时时，对产产品的介介绍必须须专业、准准确、求求实，同同时不能能任意贬贬低其它它同类的的产品，以以免失去去顾客的的信任。（6）在推推荐产品品时，要要掌握和和运用产产品的专专业术语语和产品品的流行行术语。不不能运用用当地的

24、的忌讳语语。4、开票 当当顾客决决定购买买时，服服务员重重复顾客客所购产产品的品品名及价价格，并并提醒顾顾客进行行产品的的检验。确确定无误误后便可可指引顾顾客至收收银处付付款。5、包装在顾客去收收银处付付款时，服服务员须须熟练，小小心将产产品快速速包装起起来，并并放入统统一的商商品袋中中。6、交货（1）当产产品包装装好后，服服务员应应双手将将产品交交给顾客客，并提提醒顾客客再次确确认其所所购产品品，同时时感谢顾顾客购买买产品。（2）规范范用语：（3）“这这是您的的*（产产品），请请再确认认一下。”（4）“谢谢谢您购购买我们们的产品品。”7、道别（1）当顾顾客购买买商品离离开时，销销售员须须面带

25、微微笑地向向顾客道道别，并并真诚地地希望他他能够再再次光临临。规范范用语：“感谢惠惠顾”，“谢谢，欢欢迎再次次光临笨笨小孩。”（2）当顾顾客没有有购买任任何商品品准备离离开时，同同样要礼礼貌地向向顾客道道别。规规范用语语：“真抱歉歉，没有有选中合合适的商商品，欢欢迎下次次再来”“欢迎迎再次光光临笨小小孩。”（3）当顾顾客拿着着太多零零碎的东东西时，应应主动为为之提供供购物袋袋。对暂暂存物品品的顾客客要提醒醒拿东西西。未带带走的物物品要妥妥善保管管，等候候顾客来来店认领领。9、整理在顾客离开开后，服服务员必必须快速速将商品品理齐，并并补充陈陈列商品品，以作作好迎接接下位顾顾客的准准备。10、营业

26、业技巧 接接近顾客客的七种种时机： （1）顾客客注视特特定商品品的时候候； （2）用手手触摸商商品时；（3）顾客客表现寻寻找商品品的时候候；（4）与顾顾客视线线相对时时； （5）顾客客与同伴伴交谈的的时候；（6）顾客客放下手手袋的一一段时间间内； （7）探视视橱窗和和驻足门门口的客客人。11、注意意（1）不宜宜站在顾顾客身后后与侧后后方介绍绍，应在在正前方方或侧前前方，距距离顾客客111.5米米左右；手势规规范：大大面积的的东西用用手掌摊摊开（如如衣服的的后摆），小小面积的的东西用用食指（如如衣服的的纽扣）。（2）介绍绍时要注注意顾客客及陪同同人员的的谈论内内容与表表情变化化。（3）介绍绍商品

27、时时不要用用极端的的形容词词，赞词词适中，审审美以顾顾客要求求为主，主主动为顾顾客进行行购物的的参谋。（4）不可可以衣冠冠取人，对对所有顾顾客均保保持平和和态度12、跟顾顾客进行行咨询回回答时遵遵循的原原则：（1）永远远不要用用否定性性的语气气； （2）用语语应表示示尊重。（3）永远远不要用用命令性性的语气气，只能能用请求求性的语语气。（4）拒绝绝场合应应用对不不起和请请求性的的语气。（5）不能能下断言言，要让让顾客自自己去进进行决定定。（6）在自自己的责责任范围围内说话话。 （7）多说说赞美和和感谢的的话。二、款员工工作（1）接待待：收银银员必须须向每位位前来付付款的顾顾客进行行问候，接接待

28、顾客客时应面面带微笑笑，并由由衷地进进行欢迎迎。规范范用语：“欢迎光光临！”“您好好！”（2）结帐帐：读出出顾客所所购买的的商品及及价格，同同时将货货号及价价格快速速无误地地输入电电脑，计计算出总总额，并并清晰、准准确地告告知顾客客。规范范用语：“您购买买的是*（商品品和价格格）。”“总额额是*，请请付款！”（3）唱收收：收银银员收到到顾客的的钱款后后，应清清晰读出出所收钱钱款的金金额。 “收您*，谢谢谢！”（4）唱找找：收银银员须快快速无误误地计算算出应找找金额，将将找零及及发票交交付给顾顾客时，同同样应清清晰读出出所找钱钱款，并并提醒顾顾客收好好发票。规规范用语语“找您*，请请收好。”“这

29、是您的发票，请收好。”（5）道别别：顾客客离开收收银台时时，应面面带微笑笑真诚地地向顾客客道别。规规范用语语：“谢谢光光临!”“欢迎迎再次光光临！”注意事项严禁擅离收收银台，做做好各项项销售数数据保密密工作。要要对大票票面、进进行检验验真伪，大大额现金金要及时时存放银银行或到到收银台台内。当收银员由由于正常常的原因因必须离离开收银银台时，应将部分零钱交于某一位店员负责，其余钱款应锁至抽屉内。回来后应核对销售小票及钱款。 营业流程图图 门门前喊宾宾 迎迎接顾客客留意顾顾客品牌信任型型 购购买比较较型 随意闲闲逛型 接待顾顾客介绍商商品展示商品鼓励顾客客试穿 顾客是是否购买买NOYES核价开票票包

30、装商品品其他配套产产品介绍绍 核对单据、交交付商品品送客致谢谢送出门门打烊程序关店前：检查店内是是否仍有有顾客，有有顾客在在时，导导购须照照常接待待顾客，没没有接待待顾客的的营业员员可以开开始清扫扫地面。店长或副店店关闭大大门，对对贵重物物品、服服装及有有要求的的商品分分片分区区域进行行盘点数数量、结结账对数数，整理理票据工工作。必必要时应应核计销销售额，与与款员进进行对数数，并填填入店店铺销售售日报表表监督款员点点清收银银台内现现金，填填写店店铺销售售核对表表核对资料，清清理当日日账目（现现金，刷刷卡等）将当日营业业额+银银行汇款款单一起起密封入入塑料袋袋内，外外面再加加帆布包包用胶布布再次

31、密密封。放放入抽屉屉或者保保险柜内内，安全全上锁。召开晚间总总结会，总总结一天天的营业业状况，表表扬优秀秀员工，鼓鼓励后进进员工。再次检查店店内安全全，检查查下班员员工携带带出店外外的物品品，并安安排员工工打卡下下班。关闭所有照照明系统统及空调调系统，切切断所有有的电源源，锁好好大门。关店后：检查门锁是是否完好好，测试试门是否否安全牢牢固。观察门外是是否有可可疑人物物，没有有即可离离开。（四）文件件和信息息的处理理1、通知（1）公司司分派到到店内的的通知和和会议内内容，店长应应该及时时告知全全体店员员，文件放放在特定定的文件件夹内，全全体店员员清楚阅阅读后签签名；通告应分类类存放，方方便查阅阅

32、；文件夹进货：存入入每天进进货单；返货：存放放在返货单及及对应的的返货通知知；退货：退货货也是使使用销售售小票的的单据，但但是必须须用红笔笔负数来来代表退退货单，同同时客人人需要签签字来确确认确实实有退货货，最后后夹入当当天的销销售小票票里。转入：将本本店的收货货单（货货品调拨拨单）放放置在固固定的位位置，同同时写上上审核人人，审核核日期，审审核件数数。转出：将本本场的转转货单（货货品调拨拨单）放放置在固固定的位位置，写写上审核核人，审审核日期期，审核核件数，款款号和尺尺码；营业报表：且于存存放公司司规定的的要做的的营业报报表；营业分析：用于存存放公司司规定的的报表和和营业分分析表；文件套每天

33、跟进文文件：进进，转，退退，补等等货单，盘盘点表，隔隔日执行行的通告告等；递交公司的的文件：上日销销售文件件，补货货单等。4、手抄本本（1）会议议记录：记录每每天小会会内容，提提醒注意意事项，分分派的工工作等，同同事阅读读后签名名；（2）店长长和副店店交班：店长和和副店记记录每天天完成事事项及须须跟进事事项，提提醒注意意事项，传传达公司司信息，记记录店长长和副店店会议内内容；企位：每天天安排的的迎宾时时间及所所负责的的货架；工作交接：收银、仓仓管、总总务三项项目工作作记录；口头警告：记录同同事补口口头警告告时间，原原因，发发警告人人和被警警告人签签名；顾客留言：记录时时间，顾顾客姓名名，联系系

34、电话，客客人所需需要的服服务等；更日申请：同事要要求休假假或更改改安排的的申请；交款记录：第天营营业时间间或营业业后，收收取现金金投入保保险箱，必必须记录录时间，金金额，交交接人员员要签名名；备用金：记记录备用用金使用用情况。各类表格变价申请单单：采购购想申请请货品调调价时必必须记录录在申请请单上，同同时发给给数据专专员去进进行调价价。顾客调查反反馈表：店长，采采购对于于顾客的的沟通记记录进行行记录。非正常销售售表：款款员和店店长对于于非原价价销售的的货品，需需要进行行记录然然后发给给数据专专员去进进行调价价。维修跟踪单单：用于于店铺去去给维修修专员进进行打分分。货品调拨单单：货品品在店与与店

35、调拨拨的时候候，进行行使用，需需要写清清楚店名名，调货货人，日日期，款款号，尺尺码，件件数。月销售汇总总表：店店长对于于每日的的销售与与系统的的数据进进行审核核和汇总总导购员销售售表：店店长对于于导购销销售的大大单和高高单进行行审核。预订登记薄薄：导购购对于客客人预定定的产品品进行记记录和跟跟踪。安检表：店店长下班班后对于于关店流流程进行行检视。入职登记表表：入职职三天后后，店长长对于新新晋人员员的信息息进行审审核和记记录。离职申请表表：员工工离职前前需要填填正式的的离职申申请表。离职交接表表：员工工离职前前对于自自己负责责的任务务和工作作用品进进行交接接。（五）现金金处理开店后，店店长和副副

36、店与款员一起起检查备备用金和和上一天天营业额额后，有有款员负责责；检查是否有有足够的的辅币找找零；店铺支出金金（支补补，水电电网，物物业等）为店长前期垫付，每月两次向公司总部申请；使用店铺支支出金注注意以下下几点：（1)借借取支出出金时，由由需要人人写报销销单并亲亲笔签名名；（2)购购买物品品后应索索取有效效发票；（3)经经手人和和店长分别别在发票票背面签签名并注注明日期期；（4)有有效发票票或有相相应款项项方可换换回报销销单。5、备用金金：（1）备用用金为18888元，用用于日常常找零，旺旺日来临临前须准准备充足足；（2)备用用金不得得作其他他现金用用途；（3)日常常店铺乐乐捐等的的收入作作

37、为该店店员工基基金，由由店长掌掌握自由由支配。（六）用品品物料1、工具：须向公公司领取取；2、换领物物料应以以旧换新新，新领领物须说说明用途途；3、如果需需要申请请文具，清清洁用品品等应快快消耗完完时每月月25号号填写申申请表交交公司。（七）维护护公司财财物1、货品（1）货场场内外保保持清洁洁，避免免衣物污污损，减减少次货货出现；留意货场一一切，提提高警惕惕，避免免逃单发生生；不将衣物存存放在有有可能渗渗水或滴滴水的地地方；货舱内的货货物应与与地面保保持一定定的距离离，防止止水浸，应应时常套套上胶袋袋，避免免污损。样版应时常常更换，保保持清洁洁，避免免污损。电器正确使用，减减少损坏坏；用完及时

38、关关闭电源源；在断电的情情况下，适适当清洁洁保养电电器；若发现电器器损坏或或异常发发热等，应应立即停停用；工具（1)分门门别类摆摆放于指指定位置置；（2)用完完放回原原处；（3)正确确使用，避避免损坏坏；（4)危险险工具（剪剪刀、锤锤子等）应应放在安安全位置置；现金（1）店长长及收银银员必须须确保现现金抽屉屉上锁；（2)营业业后，店店长应将将所有现现金放入入万夹；（3)工作作时间内内，款员员身上不不能怀有有现金，以以免受到到不必要要的怀疑疑；（八）货品品管理1、货品陈陈列 陈列应应定期进进行，并并视特定定情况作作相应变变化；摆位：以以季节不不用的货货品系列列做分区区摆放；（1）挂装装不须将全店

39、店所有品品种挂装装，设立立挂装的的目的是是： 让顾顾客能全全面清楚楚的看到到产品的的外观，品品质和尺尺码； 引起起顾客注注意，令令顾客产产生购买买冲动；使样装成成为主要要销售的的货品。1）更换挂挂装的原原则定期更换换：34天更更换一次次，保持持货场新新鲜感；天气更换换：根据据气温明明显变化化更换；视货品情情况：新新货取代代旧货，齐齐码代替替断码。2） 更换换挂装注注意事项项 样样款货品品不多于2件件，若款款式有多多种颜色色，可挑挑3种以以下颜色色挂起，每每款1件，至至更换时时换上另另处其它它颜色，须须注意每每个款式式数量一一致。 同同一处的的挂装避避免太多多种类，尽尽量将同同类货品品挂在一一起

40、，同同时注意意避免太太多款式式以免过过于眼花花缭乱； 以以颜色为为主的挂挂装宜侧侧向顾客客，以款款式为主主的挂装装宜正面面向顾客客，侧面面挂装头头尾相反反，每件件挂装的的间隔一一致，整整齐划一一； 挂挂装颜色色由浅到到深排列列： 挂挂装外套套可考虑虑把向顾顾客那面面的衣袖袖放入外外套口袋袋中； 挂挂装出售售后应及及时补充充，保持持卖场货货品整齐齐丰满； 挂挂装数量量及尺码码； 见每季季度新货货培训材材料 挂挂装的衣衣架和裤裤子夹应应一致。摆装摆样数量：摆装货货品占层层板的22/3位位置，整整齐划一一；摆样颜色：由上到到下或由由左到右右，由浅浅到深；同一货架的的摆放品品种不宜宜有2种种或以上上；

41、摆样数量不不够时，可可以用最最接近的的颜色的的货品放放在下面面，也可可全做挂挂装或申申请转场场或退仓仓。模特模特通常放放置在橱橱窗，店店门口及及货架之之间； 更换模特特服装的的原则是是； 模模特的穿穿戴应符符合季节节； 模模特展示示的货品品店内一一般根据据数量及及尺码充充足； 模模特用来来展示店店内最新新、最时时尚的货货品或正正在促销销的货品品； 模模特身上上的货品品应搭配配鲜艳夺夺目； 模模特身上上的衣服服一般不不重复种种类，如如果重点点推荐的的产品也也可以所所有模特特穿同款款式不同同颜色的的货品； 模模特所穿穿的货品品一定要要预先烫烫熨好； 当当模特换换上长袖袖货品，可可以将透透明胶袋袋卷

42、起自自然放入入衣袖中中； 适当当给模特特相应的的补品，方方便营业业员做附附加销售售；(4)陈列列用品1)陈列用用品放置置的目的的是为了了店内购购物环境境增加气气氛，推推介重点点货品；2)陈列用用品须保保存良好好，使用用完退回回公司3)陈列品品的更换换 装装饰用陈陈列品定定期更换换 促促销用陈陈列品依依据推介介重点变变化而变变化； 陈陈列品应应保持清清洁和外外观完美美。4)陈列品品使用须须知 不不能用透透明胶纸纸、双面面胶、封封箱胶纸纸或钉子子等有碍碍视觉的的方法张张贴广告告牌、海海报、旗旗子等在在墙壁上上，以免免污损墙墙壁及影影响店铺铺形象；除货品紧紧俏外，货货场不得得随意摆摆放或搬搬运橱窗窗

43、内陈列列及陈列列板上的的陈列；未经公司司许可，不不得随意意摆放非非公司派派发的物物品装饰饰货架；当月不使用用的陈列列品一般般归还公公司；未经许可，陈陈列品不不得转场场；第天检查陈陈列品有有无脱落落，皱折折和脏乱乱现象，发发现后及及时更换换；发现货架、臂臂架、玻玻璃、衣衣架破损损立即修修理或更更换。(5)推广广准备1)专卖店店在推广广活动开开始前应应积极配配合公司司做好陈陈列工作作，撤去去前一次次推广遗遗留的所所有陈列列物料；货品价格有有调整时时，检查查电脑内内价格，店店内价格格牌等是是否与调调价通知知一致检查货品是是否齐码码，卖相相是否丰丰满；4）推广货货品摆在在首位，模模特穿着着推广货货品放

44、置置于橱窗窗及货品品的附近近。价格牌的使使用每件货品用用打码纸纸打上价价格及挂挂上合格格证，打打码纸须须贴于条条码后空空白部分分之上方方；填写统一价价格的物物价牌，一一律贴在在货品的的左下方方；如有减价，则则用公司司发放的的减价牌牌，以统统一形式式填写，放放置货架架上，货货品条码码须贴上上新旧价价格。2、补货程程序1）任何时时间，在在人手许许可的情情况下，同同事若发发现货场场内货品品不足，应应及时从从小仓库库补足；2）若发现现存货数数量不足足，店长长应将补补货单据据传给公公司；3）合理的的存货量量： 清楚店店内有多多少款货货物，每每款存货货情况；根据销售售记录和和存货情情况等估估计货场场存货；

45、货流率=（每周周销售件件数量、/每天平平均货存存件数）*1000%（货货流率应应在155%25%之间）定期“一对对一”补货；因总仓缺码码不能进进行“一对一一”补货时时，为补补齐可以以按量不不按码补补货；新货品到店店2周内内须观察察此货物物销褒形形式，适适当增减减存量；注意旧货新新返通告告，需要要手补时时应连相相信的旧旧货新返返通告存存栏；手补货（略略）3、调拨进进仓1、打开袋袋子，确确认里面面是否有有粉单子子。2、查大数数，确认认实收的的衣服件件数与单单子上的的件数是是否符合合。3、验明细细，看每每件衣服服的款号号是否与与粉单子子一致。如如一致在在接收人人一栏签签上自己己的名字字，如不不一致做

46、做好记录录，在接接收人一一栏签上上自己的的名字，等等全部完完毕后与与开单店店联系。4、向物流流要与自自己粉单单子一致致的蓝单单子，在在接受人人一栏签签自己的的名字。5、把验完完的货和和导购员员们确认认是否有有顾客订订货，没没有顾客客订货的的话没有有样的出出样，有有样的叠叠起来。4、调拨出出仓1、首先找找到要调调出的货货品，确确认货号号是否正正确。2、拿出调调拨出仓仓单，写写清几店店到几店店，如：六店到到四店，就就写“六四”，写好好日期，填填好款号号、类别别、颜色色以及尺尺码。3、开好单单子后封封单，写写清共几几件。4、确认都都无误后后，在制制单人一一栏写上上自己的的名字。5、找出袋袋子，将将开

47、好的的货品整整齐的放放进去，把把粉单子子撕下来来一起装装进去。6、系好袋袋子，确确认袋子子上有无无其他店店铺往来来是贴的的标签。如如果有撕撕下去，没没有的话话就将自自己写好好的往来来店铺标标签贴上上。7、放在库库房，等等待物流流取走。5、次中处处理员工发现货货品有问问题须立立即由主主观判断断是否属属于次货货，先拿拿去进行行织补，在在多次织织补无效效的情况况下，才才考虑联联系采购购进行返返厂维修修；所有次货须须用胶袋袋封好并并存放在在一起，由由店长办理理返仓手续续，有各各店铺返返仓至返返货仓后后，再有有返货仓仓统一返返到厂家家；店长发现新新到货品品存在问问题须立立即通知知公司；次货要分单单分箱处

48、处理。6、退货处处理店铺应在当日收收货前用用销售小小票填写写，款号号，件数数，尺码码，售货货员，和和日期。一一联与其其他小票票一起装装订，一一联与刷刷卡小票票进行黏黏贴，一一联放入入专门的的退货小小票文件件夹中。货场同事确确认退货货后签名名并盖章章；退货销售小小票需用用红笔填填写与普普通销售售小票进进行区分分。7、 换货货处理换货条件7天内，凭凭单据、标标签完备备、无破破损及未未穿过的的产品可可换色、款款、码相相同的货货品；如产品质量量问题应应及时无无条件换换货；换货条件须须打印出出并贴于于收银台台，员工工销售时时应说明明换货条条件。换货准则换货时如有有差额出出现，原原货及祸祸患均以以当日或或

49、价值计计算差额额，当所所换货品品价值低低原货品品时，差差额退还还；当所换货品品价值高高于原货货品价值值时，须须补回差差额，差差额部分分不享受受任何优优惠，如如原货品品已经使使用优惠惠卡等，则则按原货货及换货货的正价价差额补补款；特价期间原原则上只只能换同同货号的的货品；赠品一律不不予退换换；退换服务只只限于原原货的销销售中的的进行；如非因为质质量问题题，换货货服务仅仅提供一一次；换货底线退换差价甚甚至原款款奉还的的，有店店长以上上级别人人员掌握握；款员必须在在店长批准准后才能能进行换换货手续续；原则上要求求顾客出出示需要要退还货货品的单单据；填写或打印印换货单单时，如如对换货货品之间间出现的的

50、价格差差额须由由客人补补款时，按按收款程程序办理理；如换货价值值低于原原货价钱钱时，不不能退款款给客人人；当收银员和和店长应都都在换货货单上签签名证实实；换货单财务务部存根根连同原原货销售售单保存存。8、单据处处理销售单据 1）实实物销售售小票有有三联，第第一联白白单留给给款员入入销售系系统和最最终审核核之用，第第二联蓝蓝单交予予导购，供供自己计计算自己己业绩之之用；第第三联粉粉单交予予顾客，供供售后之之用。 2）款款员根据据白单入入销售小小票，有有时间，导导购员，款款号，件件数，颜颜色，尺尺码，价价格，会会员号等等。取消销售单单将需要取消消或者入入错单据据的单据据编号输输入电脑脑，在电电脑里

51、点点“取消审审核”即可；将发票取消消单连同同该作废废单据一一式三联联钉整齐齐，在发发票取消消单上注注明作废废原因及及签名；如手写单据据取消则则只须保保留一式式三联保保存于原原手写单单簿上，在在手写单单上注明明原因及及签名；三联收收据必须须保留在在原属收收据簿上上。店长核实原原因后，检检查单据据齐全后后，签名名证实。折扣收银员应在在客人出出示优惠惠卡时及及时通知知款员；核对顾客优优惠卡有有效后，输输入电脑脑系统，系系统自动动按卡给给予优惠惠；顾客生日八八折，需需要导购购，店长长，顾客客三方在在非正常常销售表表上进行行填写，由由数据专专员进行行改变价价的操作作。9、 货场场存货每个货号为为一叠；

52、缺货或或存货不不足时应应主动申申请补仓仓； 畅销货货品应摆摆放在最最显眼的的位置，遵遵循让客客人视觉觉产生焦焦点的原原则；每叠货品码码数应按按从小到到大，从从上到下下的顺序序摆放；货架存放货货品数目目统一，以以摆放比比较丰满满为原则则，按照照实际情情况确认认具体数数目，货货场必须须整齐、美美观和条条理清晰晰；每次完成销销售后应应及时从从小仓库库中一对对一的补补齐；清楚了解货货场存货货，新货货上市必必须及时时上货架架，原则则上所有有品种货货品均需需要摆出出货场；根据销售情情况、天天气情况况等，对对货品的的摆放做做适当的的调整以以给顾客客新鲜感感，或针针对性加加强某款款货品的的促销；仓库存货要要点

53、仓库管理须须专人负负责，非非仓库管管理人员员不得带带钥匙入入仓库，管管理人员员交接班班须交接接仓库钥钥匙及点点数，主主管入仓仓时须由由营业员员陪同或或在出入入仓接受受管理人人员检查查；所有货场的的余货及及次货应应存仓，不不得乱放放；每天应保持持小仓库库整齐清清洁，所所有货品品须分类类放好，并并尽量用用胶袋封封好存放放；货品存放时时每种货货号作11栋摆放放，填写写相应数数量的存存卡，货货品出入入仓须在在存卡上上做记录录，每天天核对此此卡；10、盘点点日盘点：日日盘点是是专卖店店每日必必须坚持持工作内内容，主主要于上上下班、交交接班时时进行。以以早午二二班制情情况为例例：开门营业前前盘点上早班店员

54、员于早上上开门营营业前十十五分钟钟内，将将卖场内内的商品品盘点。当班店员将将点出数数量写于于点数本本内的（开开存）项项内，核核对昨晚晚的（结结存）数数目，如如数量一一致，既既盘点正正确。点数完毕后后，当班班人员要要在点数数本内签签名，早早班人员员上班开开始直至至晚班人人员上班班前的安安全责任任，全部部由早班班人员共共同负责责及赔偿偿。晚班员工上上班前早班员员工下班班前盘点点晚班员工到到场与早早班员工工交接时时，要照照上述方方法进行行点数；双方核对清清楚后，早早晚班双双方必须须在交接接班上签签名确认认 C、交收清清楚后，早早班人员员方可下下班离开开，而由由早班人人员下班班后开始始至营业业结束时时

55、间，责责任由晚晚班人员员共同负负责及赔赔偿。关门后盘点点： 每晚晚营业结结束后，晚晚班店员员按上述述提及的的点数方方法，将将数量点点算清楚楚后，填填写结存存总数，签签字确认认。月盘点：各各直营店店在每月月至少按按排一次次对全部部商品进进行明细细总盘点点。盘点前的准准备工作作：明确盘点的的目的和和工作程程序做好明确分分工，商商品归类类清理，同同类商品品原则上上集中放放在同一一个地方方，避免免重复点点数或漏漏点现象象。盘点前避免免频繁出出入商品品提前准备好好盘点表表保证盘点正正确的要要点：把商品的款款号、尺尺码、单单价、数数量分别别填入盘盘点表确定货柜内内、箱中中的商品品是否同同纪录相相符数量的清

56、点点和盘点点的纪录录分别由由不同的的人来担担当破损和残次次品区别别分放，并并详细注注明数量量及情况况盘点注意事事项店长在平时时要指导导店员了了解有关关盘点的的重要性性及必要要性盘点有关的的工具及及用品应应事前准准备卖场上的商商品在盘盘点展开开前应集集中整理理，以便便于盘点点的实施施盘点时最好好两人一一组，一一人盘点点一人纪纪录，并并注意复复述，以以避免错错误，同同时要能能采取相相就措施施。 盘点表上的的数字书书写，要要清楚整整洁，避避免涂改改，确认认无误后后，当事事人要签签字确认认。负责盘点的的主管人人员在盘盘点进行行中，应应注意是是否有漏漏点之处处，必要要时随时时抽点盘点结束后后，要对对盘点

57、结结果既库库存数量量或金额额的增减减状况进进行说明明，以便便采取相相应措施施。11、 失失窃处理理填写失窃报报告，及及时交公公司负责责人；细心检查货货场各位位置；请同事打开开自己的的储物柜柜协助检检查；细心检查每每个同事事所穿义义务及推推带物品品。第四章 售售后处处理投诉诉（一）售后后服务的的原则售后服务中中，应先先解决顾顾客的投投诉，再再追索内内部职责责。（二）售后后服务内内容（1）回答答顾客关关于商品品维护保保养等方方面的咨咨询。（2）保养养手册发发送（销销售部的的小保养养知识册册）。（3）维护护保养用用品的推推荐、服服务的提提供。（4）商品品的质量量跟踪和和问题商商品的投投诉接收收与处理

58、理。（三）售后后服务的的接待1、售后服服务程序序问题商品的的投诉处处理第一种情况况投诉原因：商品本身无无质量问问题，但但颜色、尺尺码、款款式等不不合顾客客意愿的的。处理程序：询问检查票票据与商商品提供供参考意意见现场场服务挑挑选备注：一般不实行行退货只只能换货货，对超超过规定定时限的的商品，若若确实未未使用过过，应予予换货，但但提醒顾顾客有时时间限制制。第二种情况况投诉原因：明显质量问问题的商商品处理程序：询问事由检检查票据据与服饰饰维修返还给给顾客 退货或或折扣处处理返回采购部部进行责责任划分分 填填写次品品处理单单备注：禁止店内扯扯皮，吵吵闹（四）售后后服务技技巧（1）接待待：服务务员须以

59、以同样热热情、真真诚的态态度接待待前来投投诉的顾顾客。将将顾客引引至一旁旁，以免免影响店店内的销销售。（2）倾听听：仔细细并耐心心地倾听听顾客的的不满及及抱怨，给给予顾客客发泄的的机会，并并点头表表示理解解。切忌忌随意打打断、争争辩、或或表现出出满不在在乎的神神情。（3）道歉歉：因为为顾客永永远是对对的，所所以无论论顾客是是对是错错，你都都必须向向顾客道道歉。规规范用语语：“非常报报歉，我我们给您您造成了了这些不不必要的的麻烦。”（4）处理理：在处处理投诉诉时必须须兼顾顾顾客和专专卖店双双方的利利益，酌酌情进行行灵活处处理。（5）退换换范围内内商品：服务员员须快速速给顾客客调换商商品，或或办理

60、退退货手续续。处理理完后，须须再次向向顾客道道歉。（6）无法法退换商商品：服服务员必必须将不不能退换换的理由由清晰地地向顾客客进行解解释，再再次向顾顾客道歉歉，以取取得客户户的谅解解。（7）有争争议而无无法解决决的投诉诉：无法法自我解解决顾客客的投诉诉时，应应立即与与店长进进行沟通通，请店店长帮助助解决争争端。（8）分析析总结：处理完完投诉后后，应仔仔细认真真分析，以以免再次次发生类类似状况况。第五章： 店面面管理其其它准则则收银员须知知时常注意备备用金内内零钞是是否足够够日常找找零用，不不足时应应及时补补充；接班时应检检查收银银柜内备备用金与与上一天天营业额额是否正正确，须须核对收收银交班班