《优质服务技能、礼仪、沟通》纲要

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.优质服务务技能、礼仪、沟通大大纲培训理念：企业要打造造更好的的服务品品质、提提升团队队绩效，有赖于每位位成员的的“服务技技能与礼礼仪沟通通”能力！这种能力既既有标准准、又充满满应变，它它综合包包括以下下四大方方面：“1 职业业形象、22 礼仪仪规范、33沟通技技能、44服务技技能”；课程收益：通过互动体体验 “训练式式”培训，使管理者和和员工对对以上四四方面，在 “观念念”上建立立系统的的认知、了解客户服服务工作作中主要要难点、必必备的素素质与挑挑战，在服务

2、人员员心中树树立“做好服服务、培培养客户户忠诚度度”的信心心与意愿愿。在“行为”上获得得以下有有益的改改善：从“看、做做、听、问问、说”五个方方面，训练服务人人员从“有形性性与专业业性”的角度度落实“服务技技能、礼礼仪沟通通”，掌握引导客客户得到到“正面感感知”的服务务沟通方方法。化解客户矛矛盾，将将客户不不满尽最最大可能能转化为为满意的的实际操操作方法法。从而更好地地赢得客客户，增增加业绩绩，避免免工作失失误与投投诉；培训方式：案例分分析、情情景模拟拟、小组组讨论、讲讲师讲述述、互动动问答、游游戏反思思等。适用对象 各类类企业的服务管管理人员员、一线线服务人人员、销销售与接接待人员员；培训时

3、间：1-4天（可根据据企业的的针对性性需求，进进行调研研、内容容定制与与增减、课课时调整整；）课程大纲： 第 一 天天一 从满满意到忠忠诚的“服务意意识”1什么是是服务？怎样的的服务才才是“优质服服务”？2从服务工工作中的的常见问问题入手手，看待待服务3实施优优质服务务的三个个阶梯：理念态度行为4为什么么“满足要要求”后客户户还是不不满意？客户不不满分析析5服务一一定要从从“满意”走向“忠诚”6 互动体体验活动动：“让我来来服务你你”7 从以上上体验到到本岗位位服务的的相关感感触、交交流、提提升二 展现现专业的的服务礼礼仪规范范用有形的一一面赢得得客户信信任-服务人人员的“职业形形象、表表情仪

4、态态”与服务务设施一） 服务务仪容男女服务者者仪容仪仪表的底底线要求求：面容容修整、气气味管理理、体毛毛、卫生生；二）服务着着装 1 一线线服务男男士的发发型要求求、职业业着装规规范、形形象失礼礼行为与与纠正2 一线线服务女女士职业业发型指指导、职业业淡妆指指导、职业饰饰品禁忌忌与指导导、形象象失礼行行为3 服务务管理层层的商务务形象禁禁忌、指指导三） 服务务仪态的的规范练练习、纠纠正：1 男女女规范服务务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正2 男女女规范坐姿姿、斜摆摆式、前前后式、交交叉式、小小丁字步步、不良良坐姿一一对一纠纠正3 男女女规范走姿姿、不同同场合的的走姿、不

5、不同着装装时的走走姿、不不良走姿姿一对一一纠正4 女士士蹲姿练练习5 引领领客户或或领导的的各种走走位规则则与应变变：6 如何何引导客户户或领导导行走、参观、上下楼梯、进出电梯、引导上级视察、颁奖庆典四） 服务务表情训训练：三三种不同同的笑容容训练、专业感目光训练五） 优质质服务各各种手势势训练：1 得罪罪冒犯他他人的不不良手势势纠正2 正确确的姿势势练习：指人、单单手或双双手指引引各方向、请请坐、请请进、指指点文件件、2 致意意动作与与禁忌：挥手礼礼、握手手礼、鞠鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正3 递送送名片和和物品的的适合动作作与禁忌忌4 奉茶茶的适合合动作练习习、禁忌忌、不良良习惯纠纠

6、正六）服务中中的主要要身体姿姿态训练练1 服务务者的姿姿态、表表情、眼眼神，如如何让客客户很快快相信“你能满满足我的的期望”？你的全身应应处于怎怎样的状状态？笔笔直？放放松？紧紧绷？弹弹性？2 开放放与封闭闭的身体体语言，看看似区别别不大，却传递截然不同的“态度”！ 3 “开放放的”身体语语言如何何构成? 现场场练习、纠纠正不良良习惯4 面对对客户时时，让人人感觉“自信、有有承诺”的动作作与眼神5 服务务者的“脚的立立场”语言：不不同场景景不同站站姿七）服务对对话时，递出适宜宜的“声音名名片”1 当客客户首先先对你说说“你好”“谢谢谢”，你该该如何回回应更好好？2 采用用三种不不同音调调，导致

7、致三种不不同服务务结果！3 更具具说服力力与专业业感的音音调，现现场练习习与考核核八）各岗位位服务设设施的“专业到到位、体体贴到位位”九）设置不不同服务务场景，当当日所练练礼仪与与服务技技能，分分组实践践，复习习应用第 二 天天一线员工“接触客客户时”的服务务全流程程礼仪、服务管管理者的的商务礼礼仪一）业务接接待与拜拜访礼仪仪 1 迎迎客礼仪仪 2 登登记礼仪仪 3 引引见礼仪仪 4 接接待奉茶茶 5 送送客礼仪仪 6 前前台常见见工作礼礼仪（文文印、登登记、文文件传送送、电话话接转、复复印、发发送资料料等等） 7 前前台接待待礼仪中中的常犯犯错误二） 介绍绍礼仪1 谁适合合充当介介绍人？2

8、介绍他他人的重重要顺序序、内容容、3 不同场场合的双双方介绍绍现场练习习 4 自我介介绍的失失误、技技法、练练习 5 如何做做有礼的的被介绍绍者三） 名名片礼仪仪 1 印制名名片的礼礼仪 2 递送名名片的礼礼仪讲究究、禁忌忌、动作作练习 3 接受和和保管名名片的讲讲究、禁禁忌、动动作练习习四） 称称谓礼仪仪 1 对他人人称谓失失礼的行行为、不不良后果果2 不同场场合、对对不同身身份人的的合适称称呼、现现场练习习五） 位次次排列礼礼仪 1“尊位”的重要要作用、失失误严重重后果、案案例分析析2 主宾行行走时的的尊位排列列3 楼梯、电电梯、门门口的先先后顺序序、不同同情景的的变化4 不同结结构会客客

9、室的尊位与与座次排排列、失失误案例例5 不同级级别会议议的主席席台、听听众席排排列6 汽车内内的五种种尊位与与座次排排列六） 通讯讯礼仪1 基本电电话礼节节2 拨打与与接听电电话的礼礼节3 手机礼礼仪4 使用其其他通讯讯设备的的注意事事项 5 电话话业务岗岗位的服服务禁忌忌、“服务录录音”分析七） 办公公室礼仪仪 1 到他人人公司或或家庭公公事拜访访礼仪、注注意点、禁禁忌2 办公室室同事间间的礼仪仪规则 3 办公室室用餐礼礼仪与禁禁忌 4 请示汇汇报、文文书礼仪仪八） 当日日所练礼礼仪与服服务技能能，分组组实践，复复习应用用第 三 天天 一线服务沟沟通技能能提升-“看、问、听听、答”全方位位沟

10、通一）如何促促进客户户“正面体体验”的服务务沟通1.不同同说话方方式，促促成客户户对服务务产生“正面体体验”或“负面体体验”2 促促进正面面体验的的沟通话话术表达达3用语言言重音与与语气来来引导客客户二） 沟通通的实质质 1“沟通”是复杂杂而隐蔽蔽的交谊谊舞，“沟通”是双赢赢的过程程； 2“礼仪行行为”和“有效沟通通”是密不不可分的的；3现场沟通通游戏：撕纸与与沟通4游戏启示示：有效效沟通三三步骤：三） 有效效沟通的的要素、组合应用A 看看别人人什么？看懂什什么？ 1察颜观色色，洞察察情绪2解读各种种身体语言言传递的的含义3如何运用用自己的的身体语语言引到到沟通？4训练：小小组“口语和和体语”

11、交流练习习B 问-怎么么问？达达成什么么目的？1重要原则则：以提提问做引引导，引引导对方方自己作作决定2“开放式式提问”与“选择式式提问”如何运运用 3 游戏：问的技技巧练习习C 听-怎么听听？ 1“听”为为什么会会拉近与与对方的的关系？2 倾听的的技巧：听什么么信息？听懂什什么含义义？3 倾听过过程中的的积极呼呼应D 说说什么么？1 交际礼礼貌用语语2 真诚的的赞美赞美美能使白白痴变成成天才3 多用简简短的词词语 4 多用正正面的字字眼 5 使用对对方易懂懂的词语语6 宜谈的的、忌谈谈的主题题E 说对方更更在乎您您“怎么说说”1 语音、语语速、语语调、音音量的把把握 2 四种不不良沟通通模式

12、：指责、讨讨好、超超理智、打打岔3 放之四四海皆可可的最佳佳沟通模模式：“表里如如一的及及时沟通通”4 如何听听出对方方的弦外外之音、未未表达出出的需求求，并与与之及时时进行核核对5 如何主主动制止止他人的不不当行为为，使他他人乐于于配合、减减少对抗抗？6 如何委委婉拒绝绝他人某些些“过分”要求？6 如何通通过“三步骤骤对话”，平息他他人激动动的负面面情绪？四）纠纷与与抗拒处处理 1 首先先：交谈谈中及时时捕捉客客户“抗拒、怀怀疑”的信息息他人有哪些些表达“抗拒、怀怀疑”的典型型信号2 及时、巧巧妙的了了解“抗拒、怀怀疑”的真实实原因A立刻刹车车的必要要B 自己的的体语迅迅速传信信息C 巧妙有

13、有效的询询问方式式D 及时闭闭嘴、有有效聆听听3 了解顾顾客情绪绪变坏的的常见原原因：A解说频率率与顾客客接收频频率明显显不符B解说没切切中顾客客的核心心在意点点C忽略顾客客的情绪绪反应D观察不够够，对话话不当E体语或话话语处理理不当F成交心切切，相逼逼过急G顾客来之之前就有有不良情情绪，服服务者未未能及时时体察、尽尽量化解解或转移移4应对原则则A太极推手手原则与与方法；B体语示诚诚与示弱弱；C语言以柔柔转化激激动；D学会正确确倾听和和提问，找找到原因因、解决决问题；E语言诱导导，平抚抚情绪。五 服务务一线处处理“客户投投诉”基本的的方法和和技巧1 抱怨、牢牢骚2 提建议议3 指责、批批评4

14、正式投投诉、愤愤怒情绪绪5 服务忌忌语六 特殊殊情况的的应答与与处理技技能1 遇到客客户投诉诉“咨询电电话难拨拨通、应应答慢”时2 遇到客客户情绪绪激烈、破破口大骂骂时3 遇到客客户责怪怪服务者者“动作慢慢，业务务不熟悉悉“时：4 遇到客客户投诉诉其它服服务者或或自己“服务出出错、态态度不好好“时：5 客户要要求向管管理人员员投诉自自己工作作出差错错时：6 客户投投诉无法法当场答答复时7 遇到设设备故障障不能操操作时8 遇到客客户打错错电话时时9 客户提提出非公公司服务务范围的的要求，我我们无法法提供服服务时10遇到客客户恶意意的骚扰扰电话时时11需请求求客户谅谅解时12遇到客客户致谢谢或道歉

15、歉时六 提升升客户忠忠诚度的七个个核心技技能1 做好促促进忠诚诚的服务务准备2 感知主主动热情情的客户户接待3 用提问问找到客客户真实实期望4 倾听与与反馈中中的感同同身受5 运用认认同的方方式表达达拒绝6 超越客客户期望望的四个个要素7 如何留留下不满满并吸引引再来七 当日日所练礼礼仪与服服务技能能，分组组实践，复复习应用用第 四 天天服务管理者者-良好的的商务礼礼仪行为为、投诉诉处理技技能一 商务宴宴请礼仪仪 1宴请的的形式 2正式宴宴请的程程序、 3宴会的的桌次、座座次排列列4请柬的格格式、特特指专用用语 5如何回回复邀请请 6宴会基基本禁忌忌二 礼品礼礼仪 1礼品的的选择、包包装、仪仪式等规规则 2商务礼礼品禁忌忌三 餐桌礼礼仪1 中餐礼礼仪中餐的座次次原则中餐禁忌及及常见误误区餐具的正确确使用方方法、误误区2 西餐礼礼仪西餐着装要要求西餐席位的的排列西餐点菜礼礼仪、上上菜顺序序入座讲究、用用餐姿势势认识餐具与与其使用用方法西餐礼仪细细节西餐宴会的的禁忌3自助餐礼礼仪 西餐自自助餐礼礼仪、禁禁忌中餐自助餐餐礼仪、禁禁忌四 会议议礼仪五 管理理者的投投诉处理理技能1 “投诉诉”是客户户送给我我们的礼礼物？2 客户户为什