房地产全程营销操作-管理手册

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 销 售 部 管 理 手 册册（二） 二二零壹零零年一月一日目 录TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc250127858 1销售部销销售部组组织架构构及主要要岗位职职责 PAGEREF _Toc250127858 h 3 HYPERLINK l _Toc250127859 1.1组织织架构示示意 PAGEREF _Toc250127859 h 4 HYPERLINK l _Toc250127860 1.2销售售部职能能 PAGER

2、EF _Toc250127860 h 4 HYPERLINK l _Toc250127861 1.3销售售部岗位位职责 PAGEREF _Toc250127861 h 4 HYPERLINK l _Toc250127862 2会议制度度 PAGEREF _Toc250127862 h 11 HYPERLINK l _Toc250127863 2.1案场场每日晨晨会 PAGEREF _Toc250127863 h 11 HYPERLINK l _Toc250127864 2.2案场场每日的的交流会会 PAGEREF _Toc250127864 h 11 HYPERLINK l _Toc25012

3、7865 2.3案场场周会 PAGEREF _Toc250127865 h 11 HYPERLINK l _Toc250127866 2.4销售售部周例例会 PAGEREF _Toc250127866 h 12 HYPERLINK l _Toc250127867 2.5销售售部月例例会 PAGEREF _Toc250127867 h 13 HYPERLINK l _Toc250127868 3案场定期期提交资资料流程程 PAGEREF _Toc250127868 h 14 HYPERLINK l _Toc250127869 3.1在销销售阶段段，案场场应向销销售管理理部及时时提供的的资料 PA

4、GEREF _Toc250127869 h 14 HYPERLINK l _Toc250127870 3.2销售售报表管管理制度度及报送送流程 PAGEREF _Toc250127870 h 14 HYPERLINK l _Toc250127871 4销售现场场管理制制度 PAGEREF _Toc250127871 h 15 HYPERLINK l _Toc250127872 第一章 总则 PAGEREF _Toc250127872 h 15 HYPERLINK l _Toc250127873 第二章 现场考考勤制度度 PAGEREF _Toc250127873 h 15 HYPERLINK

5、l _Toc250127874 第三章 销销售流程程制度 PAGEREF _Toc250127874 h 16 HYPERLINK l _Toc250127875 第四章 现现场档案案管理 PAGEREF _Toc250127875 h 17 HYPERLINK l _Toc250127876 第五章 现现场服务务规范 PAGEREF _Toc250127876 h 17 HYPERLINK l _Toc250127877 第六章 离离职人员员管理 PAGEREF _Toc250127877 h 18 HYPERLINK l _Toc250127878 5销售中心心构建 PAGEREF _To

6、c250127878 h 18 HYPERLINK l _Toc250127879 5.1销售售中心外外部包装装 PAGEREF _Toc250127879 h 19 HYPERLINK l _Toc250127880 5.2销售售中心内内部装饰饰 PAGEREF _Toc250127880 h 20 HYPERLINK l _Toc250127881 5.3销售售中心软软包装 PAGEREF _Toc250127881 h 20 HYPERLINK l _Toc250127882 6销售案场场标准业业务流程程 PAGEREF _Toc250127882 h 21 HYPERLINK l _T

7、oc250127883 6.1接听听电话基基本动作作 PAGEREF _Toc250127883 h 22 HYPERLINK l _Toc250127884 6.2客户户到，迎迎接客户户基本动动作 PAGEREF _Toc250127884 h 22 HYPERLINK l _Toc250127885 6.3介绍绍产品基基本动作作 PAGEREF _Toc250127885 h 23 HYPERLINK l _Toc250127886 6.4购买买洽谈基基本动作作 PAGEREF _Toc250127886 h 23 HYPERLINK l _Toc250127887 6.5带看看现场基基本

8、动作作 PAGEREF _Toc250127887 h 24 HYPERLINK l _Toc250127888 6.6 暂暂未成交交基本动动作 PAGEREF _Toc250127888 h 25 HYPERLINK l _Toc250127889 6.7填写写客户资资料表基基本动作作 PAGEREF _Toc250127889 h 25 HYPERLINK l _Toc250127890 6.8客户户追踪基基本动作作 PAGEREF _Toc250127890 h 25 HYPERLINK l _Toc250127891 6.9议价价基本动动作 PAGEREF _Toc250127891

9、h 26 HYPERLINK l _Toc250127892 6.10下下定基本本动作 PAGEREF _Toc250127892 h 27 HYPERLINK l _Toc250127893 6.11定定金补足足基本动动作 PAGEREF _Toc250127893 h 28 HYPERLINK l _Toc250127894 6.12换换户基本动动作 PAGEREF _Toc250127894 h 28 HYPERLINK l _Toc250127895 6.13签签定合约约 PAGEREF _Toc250127895 h 29 HYPERLINK l _Toc250127896 6.14

10、退退户基本本动作 PAGEREF _Toc250127896 h 30 HYPERLINK l _Toc250127897 6.15售售后服务务 PAGEREF _Toc250127897 h 30 HYPERLINK l _Toc250127898 6.16交交房 PAGEREF _Toc250127898 h 30 HYPERLINK l _Toc250127899 6.17客客户办理理入住流流程 PAGEREF _Toc250127899 h 317销售中心心SFAA销售管管理系统统应用流流程（黄黄伟阳补补充销售部愿景景：以最好的业业绩：成成为福建建闽南区区域房产产销售领领跑者！部门纲领

11、：个人与企业业共同发发展：专专业、真真诚、协协作、超超越、营销执行力力销售是一门门艺术，也也是一门门科学，如如果以客客户为导导向，那那么一切切会变得得更加美美好！销销售部是是公司前前沿窗口口，体现现着公司司的形象象，也担担负着实实现公司司各项目目利润的的重任，需需要从总总监到经经理到主主管到销售代代表各个个环节的的人员精精诚团结结，尽心心尽责地地努力工工作。在在公司完完成质量量体系的的建立后后，销售售部更应应以饱满满的工作作态度、以以更加规规范化的的工作管管理模式式，塑造造新一代代的聚贤贤庄人。1销售部销销售部组组织架构构及主要要岗位职职责1.1组织织架构示示意 见习置业业代表高级置置业顾问问

12、置业专专员案场主管管案场副经经理案场经理理/行政政专员销售部部副经理理销售部部经理/总监助助理销售部部副总监监销售部部总监1.2销售售部职能能1.2.11正确掌掌握市场场定期期组织市市场调研研，收集集市场信信息，分分析市场场动向、特特点和发发展趋势势。收集集有关房房地产的的信息，掌掌握房地地产市场场的动态态，分析析销售和和市场竞竞争发展展状况，提提出改进进方案和和措施。负责责收集、整整理、归归纳客户户资料，对对客户群群进行透透彻的分分析1.2.22确定销销售策略略，建立立销售目目标，制制定销售售计划。 完成成公司下下达的销销售任务务为目的的，确定定销售目目标，制制定销售售计划。监督督计划的的执

13、行情情况，将将销进展展情况及及时反馈馈给总经经理。根据据项目的卖卖点（卖卖点是可可以创造造的）和和目标客客源的需需求协助助策划部部制定广广告的总总方向和和总精神神。协助助完善房房地产营营销策划划方案，制制定执行行系统并并监控执执行结果果。1.2.33管理销销售活动动制定定销售管管理制度度、工作作程序，并并监督贯贯彻实施施。营销销队伍的的组织、培培训与考考核。客观观、及时时的反映映客户的的意见和和建议，不不断完善善工作1.3销售售部岗位位职责1.3.11总监（副副总监）岗位职责主要职责是是组织、安安排、落落实销售售部的各各项工作作。负责责与甲方方沟通，参与公司开发项目前期调查、分析、论证及方案筛

14、选工作，同时配合项目结案工作事宜。负责责销售部部门建设设，行政政管理，组组织协调调各销售售部日常常工作。负责责业务员员工作行行为，形形象规范范管理。负责责组织部部门员工工的培训训、考核核、晋升升、淘汰汰等工作作。负责责与各部部门间的的协作互互动。负责责各销售售部销售售业务管管理：定各各阶段销销售目标标，根据据市场状状况及时时调整销销售策略略及销控控计划，策策划组织织实施各各项销售售工作。组织安排排销售动动态分析析，分析析项目的的市场、广广告、客客户等回回馈信息息，为公公司决策策提供依依据。定期组织织安排房房地产市市场调查查与分析析，提出出市场调调查报告告，全面面掌握市市场情况况，为公公司经营营

15、决策提提供依据据。组织每周周（月）销销售例会会，总结结销售情情况。制定并组组织销售售业务流流程、监监督实施施。1.3.22现场销销售经理理岗位职职责：负责售楼处处的日常常管理，监监控销售售执行及及团队的的带领建建设。主持持售楼处处日常工工作，监监督销销售部管管理制度度的执执行，并并根据实实际情况况制定各各售楼处处的制度度；负责制制定项目目销售计计划任务务书，报报销售总总监、总总经理审审阅后，交交行政部部审查。参与开开发项目目销售定定价，必必须认真真研究市市场，提提出定价价方案。根据项项目进展展状况，制制定部门门工作计计划，提出人人员培训训、招聘聘、辞退退计划，并并协助公公司招聘聘销售人人员。

16、负责协协调与公公司各部部门工作作关系。定期期组织安安排房地地产市场场调查与与分析，提提出市场场调查报报告，全全面掌握握市场情情况，为为公司经经营决策策提供依依据。进行合合同评审审，包括括开盘前前的合同同、定单单、公开开承诺等等与预售售核对预预售面积积，得出出准确的的面积一一览表（输输入数据据，进行行质量记记录） 每日日/每周周按时召召开工作作例会，安安排具体体工作和和公司委委托的任任务，根根据销售售任务对对业务人人员进行行工作安安排；0制定定并组织织销售业业务流程程、监督督实施。鼓舞士气，发挥团队精神，掌控现场气氛，协助业务人员洽谈及拜访客户，促进成交；并根据市场的变化情况及时调整相应的销售策

17、略； 1领领用、保保管预预购单、销销售合同同，已已签的客客户要审审核、保保管、登登记在册册，建立立客户资资料；严严格审核核所签定定的预预购单及及商品品房购买买合同；2审审核业务务人员日日报表、个个案调查查表、客客户资料料表、填填写测评评业务务人员月月考核表表，每每月进行行工作总总结，按按规定时时间呈报报公司；3组织织安排销销售动态态分析，分分析项目目的市场场、广告告、客户户等回馈馈信息，与公司策划市场部积极配合，参与推案计划的制定、讨论及总结，为公司决策提供依据。4结结合实际际，指导导业务人人员学习习专业知知识，提提高业务务水平，组组织培训训和考核核，努力力建设团团队的集集体凝聚聚力；5售售楼

18、处办办公用品品申购、管管理及零零用品请请领、使使用及登登帐，进进行人员员的考勤勤管理；6与与开发商商建立良良好的沟沟通关系系，保证证项目品品质及合合约的履履行。7处处理各种种突发事事件，完完成公司司交办的的其他工工作任务务。8做做结佣函函，每月月统计销销售人员员佣金、出勤情况，列明细表。1.3.33副经理理岗位职职责积极配合经经理完成成本项目目的业务务开展及及管理工工作，做做好现场场销控及及业务人人员的辅辅导，与与经理共共同研究究销售策策略并填填写各类类工作报报表；经经理不在在时，可可代替经经理执行行职责，具具体事务务如上。1.3.44主管/助助理岗位位职责主管/助理理是经理理的助手手，协助助

19、经理做做好管理理工作，同同时要充充分发挥挥主观能能动性，站站在主管管/助理理的位置置考虑问问题，培培养和提提高独立立工作能能力。 负责责部门的的资料管管理，进进行质量量记录。 负责责监督销售售数据的的录入与与删除，定定期与财财务进行行数据核核对，确确保每项项数据的的准确性性，进行行质量记记录。 销售售情况的的准确、及及时把握握是公司司决策的的首要前前提，而而销售情情况来源源于每一一天每一一套房屋屋的信息息反馈，因因此，销销售情况况的录入入必须当当天完成成，且准准确无误误，否则则，每一一个数据据有误由由经理发发现则对对主管处处以10元罚罚金，如如产生不不良后果果对相应应责任者者将课以以各自罚罚金

20、比例例的经济济处罚。掌握握销售代代表的思思想动态态，充分分调动其其工作积积极性，帮帮助其调调节好心心理状态态，使他他们以最最佳的精精神面貌貌出现在在客户面面前。负责督督促销售售代表严严格遵守守销售部部规章制制度，提提高仪态态、仪表表、服务务质量与与服务意意识。每日119：000前核对对销控。配合合经理完完成销售售及经理理交办的的其他工工作：1.3.55置业顾顾问（主主管以下下各级）岗位职责置业顾问是是销售的的前沿窗窗口，直直接面向向客户，服服务于客客户，要要随时保保持良好好的仪态态、仪表表，良好好的服务务意识和和服务质质量，严严格遵守守公司和和销售部部各项规规章制度度及管理理办法,充分展展现优

21、秀秀企业的的窗口形形象。了了解并掌掌握房地地产及相相关行业业知识及及政策法法规，熟熟悉房地地产市场场情况、提提报市场场情况。学学习、吸吸收新知知识，不不断提高高自己的的业务水水平，在在工作中中学习，在在学习中中更好的的工作。对客客户的服服务。包包括：aa.售前前服务（客客户下定定单之前前）：客客户的接接待，环环境、配配套、 户户型、工工地现场场及公司司发展的的诚恳介介绍，；b.售售后服务务（客户户购房之之后）：反映和和解答客客户提出出的疑问问，征求求客户对对公司、对对自己的的意见、建建议，向向客户通通报工程程进度，与与客户分分享公司司和自己己取得新新成绩后后的喜悦悦，邀请请客户参参加公司司举办

22、的的活动。积积极向相相关部门门反映客客户入住住后的想想法、困困难，配配合物管管公司向向客户解解释和解解决客户户的困难难，邀请请客户参参加公司司举办的的活动，与与客户分分享公司司和自己己取得新新成绩后后的喜悦悦。 对对客户的的服务应应主动、热热情、诚诚恳、讲讲礼貌、有有分寸；对房屋屋的介绍绍从大环环境到小小环境，到到户型，从从公司到到公司领领导应娓娓娓道来来，详简简得当，语语言规范范、高雅雅，条理理清楚，特特别要避避免由于于简单从从事或经经验主义义而流失失客户。 客客户登记记表的的填写并并录入电电脑系统统。销售售代表在在初次接接待客户户时要填填写客客户登记记表，注注明客户户姓名、联联系方式式、咨

23、询询事项、来来访日期期等，以以备日后后查询。客客户登记记表应应依次填填写、不不留空格格，如发发现有蓄蓄意不规规范填写写或录入入者，将将处以550元/单单的罚款款，累计计违规三三次者予予以降级级乃至除除名。 销售售代表在在客户做做出购买买决定时时要及时时报告主主管（如如主管不不在，告告之经理理）关于于客户姓姓氏、预预定或合合同、户户型、位位置等情情况，同同时填写写电脑录录入单进进行确认认，由经经理助理理或主管管变更售售房状况况一览表表，并并及时告告知其他他销售代代表。 签单单。包括括预定（订订）单，合合同，补补充协议议、花园园协议、客客户档案案。签定定单有签签单销售售代表，主主管助理理接单后后进

24、行最最后复核核，签合合同按格格式化与与特殊合合同进行行分别评评审。签签定各项项内容不不得有误误，一处处有误轻轻则各责责任人罚罚款500元，重重则各责责任人罚罚款200元元以上并承承担相应应的经济济及法律律责任，公公司不承承担由于于工作人人员的失失误而造造成的任任何损失失。 销销售日报报表的的填写。销销售代表表在给客客户办理理完定、退退、换房房手续的的当天要要填写销销售日报报表，详详细载明明客户姓姓名，定定、退、换换房的位位置，定定、退、换换房单的的形式（预预定，合合同，或或预定换换合同），已已签定合合同的要要载明合合同金额额，付款款方式（包包括付款款方式的的改变），以以便主管管、行政政专员做做

25、销售统统计。 以上各各款漏写写、误写写的，每每一套房房罚款550元，如如造成房房屋重复复销售而而未产生生严重后后果的罚罚款500元元，造成成严重后后果的处处以10000元元以上罚款款并连同同经理承承担一切切经济及及法律责责任。 销售售情况的的记录。销销售代表表应建立立自己的的客户档档案，并并非常清清楚自己己的客户户情况及及销售情情况，以以便对客客户进行行售后服服务，包包括客户户姓名、合合同编号号、订房房的位置置、嗜好好、家庭庭基本情情况、购购此房的的原因、对对公司认认识、对对自己工工作的看看法，等等等。 工程程变更。 时间要求：项目未竣工之前或经工程部通知仍可进行变更前，在客户缴纳房屋首付款之

26、后，如果客户在此时间内提出，但由于销售代表的原因导致变更要求未及时记录，及时反馈给工程部，由此造成的损失（包括变更费用）由该销售代表承担。 程 序： 客户提出变更销售代表填写工程变更通知单，必要时附图销售代表签字工程部签字确认费用客户签字认可变更内容及缴纳费用销售经理签字及时（最晚不超过两天）将变更单送至相关部门及客户手中。 变更单一式三份，由销售代表详细记载客户的要求，分别由工程部、销售部、客户各执一份，每份均须有销售代表、工程部主管、客户、销售主管四人签字认可。销售代表在未得到工程部及销售主管两方书面认可前不得承诺客户（包括口头上），有违背者将自行承担一切经济责任，未发生不良后果的扣50元

27、以上并作警告处理。保持持工作环环境的卫卫生、有有序。保保持售楼楼处、销销售办公公室的环环境卫生生，是销销售代表表的重要要工作之之一，要要随时注注意在送送走客户户后清理理纸杯，将将桌、椅椅、资料料等办公公用品归归位，摆摆放整齐齐有序，当当日值班班代表还还要负责责维持桌桌面、地地面、沙沙盘、烟烟缸等的的清洁，发发现模型型有歪、斜斜等现象象时，应应及时整整理，如如在销售售经理提提醒下完完成则对对在场销销售代表表及当天天值班人人员进行行5元的警警告处罚罚。 00销售代代表有义义务为客客户做好好售后服服务，包包括带客客户上工工地参观观，介绍绍公司发发展情况况，催交交房款，带带客户到到财务部部交款等等。任

28、何何销售代代表不得得以不是是自己的的客户为为由拒绝绝为客户户服务，一一经发现现给予550元的的警告处处罚，情情节恶劣劣者将予予以除名名。 1向客户户催收房房款是销销售代表表的重要要任务之之一。选选择适当当时机用用电话或或其它方方式委婉婉通知客客户。 销售代代表应应应交款催催款前几几天与客客户取得得联系。客客户用支支票付款款时，销销售代表表应告知知客户在在银行回回单一联联用铅笔笔注明客客户姓名名、金额额，客户户用电汇汇、信汇汇方式付付款时，销销售代表表应告诉诉客户在在汇款的的同时把把汇款复复印件寄寄给自己己，并在在接到复复印件时时立刻将将之交给给财务部部便于核核查帐目目。 22依照公公司要求求完

29、成各各阶段销销售任务务，销售售业绩是是衡量一一位销售售代表工工作成绩绩的重要要指标，每每一位销销售代表表都应尽尽力提高高个人销销售技能能，主管管有责任任组织其其他的销销售代表表帮助业业绩滞后后者，如如果长期期业绩滞滞后（连连续二个个月最后后二名），由由主管报报请经理理召开经经理、主主管会议议，决定定是否劝劝其辞职职，再报报请总监监同意后后执行。3填定每每月工作作总结.1.3.66行政专专员岗位位职责直接接上级：销售部部总监本职职工作：案场行政政事务岗位位职责：（待黄黄伟阳）制作价格一一览表、明明细表制作作销售情情况一览览表录入房房源表电脑脑录入、定单单、合同同、合同同补充协协议、合合同编号号、

30、工程程变更单单、前期期物业管管理协议议、质量量保证书书与使用用说明书书、项目交交房前的的准备工工作。2会议制度度2.1案场场每日晨晨会晨训时间：每日上上午8：30或或9：000（规规定时间间）地点：案场场主持：案场场经理（或或指定人人员）晨会内容：案场经理理、助理理检查每每个员工工的仪表表、仪态态案场经理理、助理理训示，宣宣布本日日工作内内容，激激励员工工热情各员工汇报报自己本本日工作作计划2.2案场场每日的的交流会会会议时间：每日下下午7：00（遇遇到客户户，会议议时间推推后）地点：案场场与会人员：案场经经理，售售楼人员员。会议主持：案场经经理（或或指定人人员）会议内容：售楼员汇汇报一天天工

31、作情情况，介介绍每一一组客户户基本情情况及自自己处理理方法，提提出向经经理、助助理业务务支援请请求，包包括来人人、来电电情况，成成交情况况及不成成交原因因。案场经理理、助理理认真分分析每组组来电、来来人，帮帮助业务务员了解解下步工工作步骤骤，提出出完成销销售的办办法。案场经理理、助理理感谢售售楼员一一天的辛辛苦工作作，激励励大家明明天继续续努力。2.3案场场周会会议时间：每周六六上午99：000100：000会议地点：案场参加人员：案场全体体人员会议主持：案场经经理会议内容：案场经理理安排下下周工作作计划。传达公司司的各项项工作布布置。各员工汇汇报上周周六至本周周五的来电电接听、来来人接待待、

32、成交交签约、催催款等工工作，对对工作难难点提出出请示。案场经理理总结本本周工作作，解答答工作难难点（如如遇处理理不了的的事情，报报公司销销售部）安安排下周周销售指指标。2.4销售售部周例会会议时间：每周一一上午99：000122：000会议地点：公司会会议室参加人员：全体案案场经理理、市场场部、策策划部会议主持：销售总总监、策策划总监监会议内容：市场部汇汇报一周周市场动动态。传达公司司的各项项工作布布置。各项目汇汇报：A、每周销销售情况况总结B、每周售售楼部电电话咨询询情况总总结C、每周现现场看楼楼情况总总结D、买家关关注的事事项E、买家提提出的要要求F、广告投投放反馈馈分析G、竞争项项目营销

33、销动态H、发展商商的最新新信息报报告I、要与发发展商沟沟通的事事项J、下周重重点解决决的问题题K、会议总总结汇报报公司策划总监监、销售售总监总总结本周周工作，解解答工作作难点（如如遇处理理不了的的事情，报报项目小小组探讨讨）安排排下周销销售指标标。2.5销售售部月例例会公司销售部部全体员员工每月月例会：为每月月15日晚上上（5月月份110月份份为199:300开始，111月份份4月月份为119:000），由由销售部部各项目目经理及及公司中中高层领领导共同同主持。3案场定期期提交资资料流程程3.1在销销售阶段段，案场场应向销售售管理部部及时提提供的资料3.1项目目的相关关详细资资料：当当地市场场

34、情况、竞竞争对手手情况、项项目本身身的详细细情况等等。3.1.22每周工工作报表表（周一一提供）：上周周工作总总结：心心得体会会、广告告总结（来来访、来来电等）等等正在在进行工工作：广广告、活活动、现现场包装装和工程程进度等等。本（下下）周的的计划：策划、广广告、活活动等。需协协调解决决事项及及工作建建议未完完成工作作检讨3.1.33会议记记录：与与客户作作深入有有效的沟沟通，充充分了解解客户的的最新意意图和建建议。如如果是非非正式会会议的沟沟通，也也要及时时将客户户的最新新意图与与管理中中心沟通通。3.1.44踩盘：定期了了解竞争争楼盘和和本地高高素质、旺旺销楼盘盘变化和和策略，以以采取相相

35、应措施施。3.1.55拍摄：项项目本身身、竞争争楼盘和和本地高高素质、旺旺销楼盘盘的外立立面、园园林、包包装、活活动等。3.1.66整理资资料：报报纸剪辑辑、本项项目和竞竞争楼盘盘资料的的收集。3.1.77项目和和广告跟跟进：与与媒体、客客户、当当地合作作公司（如如喷绘、印印刷、公公关等）、总总部的联联络和沟沟通，并并将较详详细的要要求或修修改意见见用文字字形式给给厦门下下创作任任务单。并并做好审审稿、销销稿、制制作、发发布等工工作。3.1.88销售培培训：根根据项目目的实际际情况制制定销售售培训方方案并配配合对营营销人员员进行培培训。3.1.99现场管管理：根根据项目目不同的的合作方方式，对

36、对一线销销售人员员进行有有效的管管理和指指导。3.1.110策划划建议：撰写简简单的策策划，并并为公司司总部的的策划方方案提供供有建设设性的意意见。3.2销售售报表管管理制度度及报送送流程3.2.11流程：销售经经理确认认审核项项目销售售报表后后，报送送公司销销售管理理部（详详见管理理手册三三）。3.2.22要求：销售经理每每周一上上午9：000前报送送销售周周报表给给销售经经理。迟迟报或漏漏报，缺缺一周将将扣发销销售主管管当月工工资的2000元，累累计计算算。每月月5日前前报送销销售月报报表给销销售管理理部。迟迟报或漏漏报，将将扣发项项目销售售经理当当月工资资5000元，累累计计算算。4销售

37、现场场管理制制度第一章 总则第一条：我我们是一一个销售售工作整整体，责责任意识识、创新新精神,敬业精精神和团团队合作作精神是是我们凝凝聚力的的源泉。第二条： 我们将将依靠点点点滴滴滴,契而而不舍的的追求和和热情,在房地地产销售售领域实实现客户户和我们们自己的的梦想。第三条：我我们在每每一项工工作中,表现出出自己的的专业实实力和敬敬业精神神。第四条：制制度是为为了保证证整体工工作的有有序化。它它不是为为约束我我们的创创造力而而制定的的，而是是为了每每一项工工作在公公司既定定的发展展目标内内，得到到快速，规规范的达达成。第五条：严严格遵守守并执行行公司的的管理制制度，是是每一位位员工应应尽的基基本

38、职责责。第二章 现场考考勤制度度第六条：现现场营业业时间原原则上为为上午88：300下午午20：000。公公司可根根据楼盘盘销售情情况予以以调整或或延长。第七条：迟迟到5分分钟内、早早退155分钟内内，每次次扣10元。迟迟到半小小时以上上，按旷旷工半天天计。遇遇临时加加班无故故擅自离离开者视视为旷工工半天。若若销售人人员无故故旷工，则则扣除当当月工资资10。第八条：每每日晨会会时间88：300或9：00，晨晨会迟到到等同上上班迟到到。第九条：楼楼盘销售售期间，实实行内部部轮休制制，每人人每周可可有一天天休息日日。周末末及节假假日根据据销售情情况安排排休息。由由销售主主管根据据该楼盘盘的人员员配

39、备情情况负责责安排轮轮休，并并视具体体情况进进行灵活活调整。第十条：中中午安排排休息时时间，安安排当值值人员负负责现场场接待及及咨询业业务。楼楼盘热销销期间，取取消午休休。实行行轮流用用餐制。晚晚间值班班视具体体需要安安排。第十一条：1请请假须事事前填写写请假单单，职员员层由所所在部门门的经理理签署意意见，管管理人员员由上一一级领导导签署意意见，获获得批准准并安排排好工作作后，才才可离开开工作岗岗位，同同时请假假单应及及时交人人力资源源部门备备案。2请病假假必须于于上班前前致电所所在部门门负责人人及人力力资源部部门，并并于病假假后上班班的第一一天补办办正式的的请假手手续，填填写请假假单，两两天

40、以上上应附医医务机构构出具的的病休证证明。3一般不不得请事事假，特特殊情况况下，可可填写请请假单请请主管部部门负责责人审批批，审批批后的请请假单交交人力资资源部门门备案。事事假超过过三天的的，还应应经主管管领导审审批。事事假获准准后，应应在离开开工作岗岗位之前前安排好好工作。请请事假将将被扣除除当日薪薪金全额额。4无请假假单一律律视为旷旷工。备注：1.病假：员工生生病须在在上班前前通知上上级领导导，并应应在康复复上班时时提供医医院出具具的诊断断证明。一一个月内内病假四四天,不不扣工资资，四天天以上病病假扣除除当天日日工资。2.事假：事假须须提前一一天请示示上级领领导，未未经批准准或超期期休假的

41、的按旷工工处理；事假扣扣除当天天日工资资。一个个月事假假不得超超过五天天，两天天以下经经理直接接批准，两两天以上上须上级级领导批批准，审审批后的的请假单单交人力力资源部部备案。3.年假：满三年年后，职职员可以以按规定定享受年年休假，这这些假期期均为有有薪假期期。凡符合以下下情况之之一的，不不享受当当年年休休假：（11）一年年内一次次性病假假超过77天或累累计病假假、事假假超过115天；（2）一一年内休休产假超超过300天。4.婚假：公司对对依国家家婚姻法法履行正正式登记记手续的的正式职职员，给给婚假七七天。5.丧假：直系亲亲属（指指配偶、子子女、父父母或配配偶之父父母）亡亡故，公公司给假假五天

42、。6产假：女职员员产假：非晚育育 60天天 / 晚晚育 90天天男职员护理理假：77天（限限在女方方产假期期间）第十二条：在岗期期间，因因公外出出者（带带客户看看房除外外），必必须由现现场经理理及销售售主管口口头告知知后方可可外出，因因紧急私私事需要要外出者者，必须须填写请请假单，经经销售主主管批准准后方可可外出。第三章 销销售流程程制度第十三条：对于到到访销售售现场的的客户，严严格按照照销售现现场轮流流接待的的方式进进行：由销售现场场经理安安排轮流流接待秩秩序表，并并监督执执行。轮流接待秩秩序不因因销售人人员不在在场或无无暇兼顾顾而变更更或累计计。进入入下一轮轮流秩序序后，上上一秩序序未尽事

43、事项自然然取消。接待时，必必须明确确询问客客户是否否初次到到访。如如果是，则则由当值值销售人人员完成成接待职职责；如如果不是是，则由由首次接接待客户户的销售售人员为为其提供供服务。如如该销售售人员不不当班或或不在现现场，则则由当值值销售人人员代为为接待，但但必须将将接待情情况及时时告知原原销售人人员；如如果客户户明确表表示不需需要原销销售人员员为其服服务时，则则执行轮轮流接待待原则。到访客户未未明确指指定某一一销售人人员为其其服务时时，无论论是否熟熟识，都都必按照照轮流接接待秩序序进行接接待。严严禁销售售人员仅仅凭礼节节性招呼呼而享有有首问权权和服务务权。客户接待执执行首问问接待全全程服务务制

44、，由由初次接接待者为为客户提提供完成成所有购购房程序序。全程程服务内内容包括括产品介介绍，签签定合同同，交付付首付，合合同变更更，办理理交房手手续。对于违反现现场销售售流程的的员工，给给予两次次机会，第第一次警警告处分分；第二二次则取取消其当当日业绩绩及提成成。第三三次违反反现场销销售流程程的劝其其离职。第十四条：接待完完毕后，当当事销售售人员必必须填写写客户来来访登记记表。月月末以客客户接待待登记记记录为核核定提成成的依据据。已成成交客户户，当事事销售人人员则需需填写客客户资料料档案。销销售人员员工作日日志每日日须在下下班前交交给销售售主管处处。第十五条：接听电电话规范范及技巧巧现场电话接接

45、听必须须在三声声之内接接听。接听电话的的标准用用语为普普通话“你你好,销售售中心”接听电话时时保持微微笑,语语调轻柔柔。简洁,清晰晰,准确确的回答答客户提提问,重重点提出出项目主主要卖点点.每次次接听客客人来电电时间不不超过两两分种。在接听电话话时,注注意登记记客户联联系电话话,获知知渠道.并尽量量约客户户来现场场。认真填写来来电登记记表，若若有违反反，一次次罚款二二十元。第十六条：对于有有明确购购房意向向的客户户，当事事销售人人员必须须协助客客户按照照交付定定金，签签定合同同，交付付首款，办办理银行行按揭或或交付尾尾款操作作流程完完成购房房事宜。第十七条：定金、首首付款、尾尾款的交交付时间间

46、以及签签定合同同的时间间必须严严格按照照相关条条款执行行。任何何延期行行为都必必须由客客户本人人提出申申请，经经当事销销售人员员，现场场经理批批复后，方方可延期期执行。第十八条：销售过过程中的的所有款款项，统统一由财财务人员员收取，严严禁销售售人员私私自收取取任何款款项。第十九条：在客户户实际购购买意向向内，销销售人员员不得对对同一客客户进行行多套房房屋的预预留。第二十条：销售人人员接待待有团购购意向的的客户时时，必须须向现场场经理汇汇报，并并将客户户交由现现场经理理洽谈。团团购客户户的定义义为：一一次性购购买五套套以上（含含五套在在内）的的客户。第二十一条条：销售售人员接接待客户户时，应应在

47、自己己的职权权范围内内为客户户提供服服务，严严禁对客客户进行行不实承承诺。第二十二条条：在特特殊情况况下，一一个客户户由多名名销售人人员完成成服务的的，按照照四阶段段原则，即即交付定定金，签签定认购购书，签签定合同同，交付付首期款款等四个个步骤的的服务比比例进行行提成分分配。两两人配合合完成的的，则按按各自完完成服务务比例协协商分配配比例，报报经销售售经理进进行业绩绩及奖金金分配。两两人以上上完成的的，以完完成服务务比例最最高者提提取全部部提成，协协作者行行为可计计入考评评。(本本条款亦亦可由项项目组成成员自行行协商，全全体人员员认可)第四章 现现场档案案管理第二十四条条：销售售现场各各岗位人

48、人员负责责各自岗岗位职责责内的业业务表格格，资料料的保管管及使用用，确保保其机密密性。第二十五条条：客户户应提交交的资料料由销售售人员负负责完成成，现场场内务必必须对资资料的完完备进行行审核，并并督促销销售人员员及时弥弥补。第五章 现现场服务务规范第二十六条条：销售售现场的的工作人人员必须须统一穿穿着公司司发放的的工装，并并佩戴员员工胸卡卡或吊牌牌。第二十七条条：销售售人员必必须用大大方得体体的言行行举止，为为客户提提供准确确到位的的专业服服务。第二十八条条：电话话铃声响响起，必必须在三三声之内内接听，并并进行全全面详尽尽的电话话记录，便便于建立立客户来来电档案案及日后后的客户户追踪。第二十九

49、条条：无论论坐,立立,行都都必须保保持自然然端庄的的态度第三十条：微笑面面对客户户,保持持友好适适度的目目光交流流第三十一条条：严禁禁在售楼楼现场大大声说笑笑,手舞舞足蹈。第三十二条条：严禁禁在售楼楼现场化化妆，吃吃零食第三十三条条：与客客户交谈谈时，严严禁目光光游离，心心不在焉焉，或者者中途与与其他人人搭话。第三十四条条：给予予客户充充分尊重重,不得得以任何何接口顶顶撞,讽讽刺,挖挖苦客户户。第三十五条条：对客客户提出出的疑问问和要求求表示充充分关心心,并热热情作出出适当解解答,不不能草率率应付,也不能能作出不不实承诺诺.第三十六条条：售楼楼部现场场氛围每每个销售售人员都都有责任任进行监监控

50、。时时刻保持持售楼部部音乐，灯灯光。销售人员打打私人电电话每次次时间不不超两分分钟，接接待客户户时不能能接听私私人电话话。第三十七条条：以上上规范销销售人员员必须严严格遵守守，如违违反则一一次处罚罚十元。第六章 离离职人员员管理第三十八条条：由于于个人原原因辞职职业务人人员须提提前300日向销销售经理理递交辞辞呈，经经销售经经理及公公司总经经理批准准后，方方可办理理离职手手续。销销售部主主管以上上辞职须须提前33个月递递交书面面申请；现场高高级置业业顾问、置置业专员员辞职须须提前22个月递递交书面面申请，上上报总经经理批准准方可办办理，计计算离职职前完成成工作部部分的业业绩。其其相关手手续同离

51、离职人员员。第三十九条条：离职职人员辞辞职须填填写离职职申请表表，移交交相关资资料，归归还公司司发放的的办公用用品，由由现场经经理和公公司人力力资源部部核实确确认。由由财务部部核实离离职人员员的薪资资、欠款款情况并并签字确确认。第四十条：离职业业务人员员须将已已签认购购的客户户名单及及未认购购客户资资料移交交给现场场经理。由由现场经经理填写写离职人人员客户户移交单单，交接接双方签签字确认认，报公公司批准准生效；第四十一条条：离职职人员按按实际完完成情况况计提相相应佣金金。剩余余部分的的工作由由移交接接收人完完成并计计提该部部分佣金金。若离离职人员员在离职职后由于于客户原原因发生生退房，则则已发

52、入入佣金将将从被移移交人处处扣除。5销售中心心构建意义：售楼楼中心是是在一个个项目建建成之前前与顾客客交流的的场所，其其意义相相当于一一个楼盘盘项目的的样板工工程。当当工程还还是在蓝蓝图或模模型上时时，顾客客从一座座售楼中中心的修修建及装装修形象象，往往往就会对对开发商商的建设设理念及及开发水水平产生生一定的的评判，或或者说售售楼中心心就象一一个房子子的客厅厅，顾客客光临客客厅的感感受很大大程度会会比照到到对屋主主素质修修养的想想象。售售楼处的的外部造造型和内内部装饰饰是对整整个待售售项目的的风格诠诠释，以以及对其其所崇尚尚的居住住意义的的浓缩。5.1销售售中心外外部包装装室外部分是是一个整整

53、体的楼楼盘视觉觉引导系系统，结结合楼盘盘本身的的包装，旨旨在营造造出醒目目、浓重重的楼宇宇销售氛氛围。5.1.11围板 由由于大多多数楼盘盘均为楼楼花，为为了分隔隔施工工工地和售售楼活动动空间，往往往要设设置围板板，利用用围板告告知发展展商名称称或宣传传广告，围围板多利利用施工工工地原原有围墙墙或用木木板分隔隔，高度度约2.02.22m。可可在围板板上部设设置照明明光源，则则晚间更更可令人人瞩目。 5.1.22户外招招牌 为为了令人人从远距距离即可可注意到到售楼处处的位置置及宣传传楼宇形形象，多多数楼宇宇在售楼楼处侧显显眼处会会树立大大型广告告招牌，一一般可有有23米高，335米宽。招招牌多为

54、为镀锌铁铁皮制作作、铁架架支撑，所所绘内容容多为楼楼宇的透透视图，主主要的广广告词等等。 5.1.33导示牌牌 为为了引导导顾客进进入售楼楼处而专专门设置置的导示示牌多设设于道路路的转角角处，这这对于不不在路边边的楼盘盘以及虽虽在路边边但交通通较为复复杂的楼楼盘极其其重要，导导示牌一一般采用用而较为为醒目的的颜色，如如绿色、兰兰色等，其其设置高高度一般般与人的的视线齐齐平。 5.1.4小品品 户户内外小小品的设设计可以以体现发发展商的的品味，增增加售楼楼处和谐谐、温馨馨的气氛氛。例如如室外花花坛，室室内盆栽栽、流水水、封闭闭鱼缸等等。 55.1.5绿化化 室室外环境境的绿化化是楼宇宇重视的的工

55、作，绿绿化的品品种普遍遍为草皮皮，其次次是种植植色彩艳艳丽的四四时花木木，也可可以种植植部分灌灌木做出出各种造造型。 55.1.6彩旗旗 为为了营造造一种热热烈的气气氛，可可以在户户外悬挂挂彩旗。彩彩旗可以以悬挂于于电线杆杆上，也也可以分分布在草草坪上。户户外的包包装还有有气球、条条幅、充充气拱门门、风车车等。 55.1.7广告告布幅 即即挂在楼楼宇外墙墙立面或或外墙上上的广告告标语。形形状主要要为条状状、长方方形、正正方形三三种。内内容一般般是文字字，例如如“公开发发售”、“内部认认购”、“即将推推出”等有关关租售情情况的文文字，或或者是楼楼盘名称称、销售售招租电电话、楼楼盘标识识、感性性广

56、告词词、价格格等。 5.2销售售中心内内部装饰饰 售售楼部按按功能分分区, 一般分分为接待待区、洽洽谈区、模模型展示示区、音音像区(兼作休休息区)等。售售楼处室室内形象象的构成成包括: 整个个接待和和展示大大厅的设设计风格格、家具具的摆设设、售楼楼资料的的准备、模模型配备备、展板板、样板板房设计计及展示示等，全全面展示示公司的的经营形形象和楼楼盘形象象。5.2.11售楼资资料的准准备: 一个楼楼盘进行行销售前前都必须须备齐相相应的资资料，如如售楼书书、认购购协议书书、付款款方式、价价目表和和办证程程序说明明等，全全面介绍绍楼盘的的情况和和购楼者者必须知知道的相相关注意意事项，让让购房者者首先自

57、自己阅读读了解，以以免售楼楼员事无无大小地地讲解。5.2.22模型: 包括括总规模模型和分分户模型型。总规规模型反反映楼盘盘的全貌貌，使购购房者对对未来的的生活小小区有一一个直观观的感受受。而分分户模型型则是把把户型的的平面和和立体结结构展现现出来，使使看楼者者清楚地地感受到到未来家家的结构构。总规规模型不不仅是建建筑物的的浓缩，而而且还要要体现小小区的景景观、绿绿化、生生活配套套设施、休休闲娱乐乐场地等等，实际际上是建建成小区区的微缩缩景观。制制作精美美的模型型一下子子就会打打动看房房人士，加加上销售售人员导导游似的的介绍，未未来的美美好生活活空间画画面便一一幕幕地地展现在在看房者者的眼前前

58、，从而而激发起起购买欲欲望。5.2.33展板: 展板板是把发发展商的的背景、楼楼盘的综综合情况况(如相相关技术术指标、配配套设施施、装修修标准、物物业管理理等内容容)、购购房需要要履行的的手续等等内容用用展板挂挂于墙上上(也有有用支架架立于地地面的)，供看看楼人士士参观阅阅览，同同时也起起到烘托托售楼现现场气氛氛的效果果。5.2.44电视录录像: 楼盘的的电视广广告，对对楼盘进进行精心心讲解，突突出重点点，简化化售楼程程序。5.3销售售中心软软包装 55.3.1销售售人员的的着装 销销售人员员着装不不单代表表自己和和公司形形象，也也代表所所售楼盘盘的形象象，所以以一般要要求统一一着装。写写字楼

59、、高高尚住宅宅、豪宅宅等售楼楼人员着着装应庄庄重；而而商服物物业的销销售人员员不妨穿穿得活泼泼一些，增增加一些些亲切感感；别墅墅、山庄庄依山临临水，其其售楼人人员可以以穿得自自然一点点，休闲闲一点，效效果会更更佳。 55.3.2现场场气氛包包装 销销售现场场气氛营营造得好好是推盘盘的重要要环节。包包括接待待中心播播放广告告录像；请来合合同公证证处，保保险机构构、银行行按揭处处有关人人员现场场办公；给客户户赠送楼楼盘VCCD等。 55.3.3现场场环境清清理以及及管理上上的包装装现场清理及及管理是是维持楼楼盘良好好形象的的包装。它它主要包包括：销销售人员员的管理理(如着着装、轮轮值时间间安排等等

60、)、接接待中心心和样板板房的清清洁整理理、道路路的修整整、损坏坏的广告告布幅及及看板的的更换、花花木浇水水等。干干净整洁洁的销售售现场、整整齐有序序的销售售队伍、鲜鲜亮的广广告幅板板旗，往往往能给给客户带带来更加加愉悦的的感受。6销售案场场标准业业务流程程作为一家专专业的营营销代理理公司，其其现场的的销售运运作十分分关键。一一套标准准的案场场作业既既能体现现案场销销售的规规范划一一，给客客户以良良好的销销售形象象，又能能在自然然的气氛氛中营造造销售的的最佳氛氛围，并并逐步渗渗透各种种销售技技巧，而而被客户户欣然接接受，达达到案场场最佳销销售效果果。6.1接听听电话基基本动作作接听电话态态度必须