教育培训机构在线咨询师工作标准化

1、PAGE176Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.在线咨询岗位标准化目录1 岗位职责 22 岗位位事件 33 2.1 职责11： 负负责在线线咨询 3事件1： 实施网网站在线线咨询 3 事件22： 接接受咨询询者首次次在线咨咨询 4 事件33： 接接受咨询询者再次次在线咨咨询 4 事件44： 接接受外地地咨询者者在线咨咨询 16 事件55： 接接受代人人咨询者者在线咨咨询 25 2.2 职责22： 负负责电话话咨询 34 事件66： 接接受咨询询者首次次电话咨咨询 34 事件77： 接接受咨询

2、询者再次次电话咨咨询 40 事件88： 后后台登记记回复 43 2.3 职责33： 负负责当面面咨询 43 事件99： 制制定当面面咨询预预案（报报备） 43 事件110：当当面咨询询者单独独上门 45 事件111：当当面咨询询者陪同同上门 52 2.4 职责44： 负负责咨询询回访 57 事件112：回回访未按按承诺上上门的咨咨询者 57 事件113：回回访未交交费的当当面咨询询者 59 2.5 职责55： 参参加中心心招生讲讲座活动动 61 事件114：接接听中心心讲座订订座电话话 61 事件115：回回访咨询询者参听听中心招招生讲座座 63 事件116：讲讲座前当当面咨询询参听讲讲座的咨

3、咨询者 65 事件117：主主持讲座座和演讲讲 66 事件118：实实施讲座座和演讲讲 67 事件119：讲讲座后当当面咨询询参听讲讲座的咨咨询者 69 事件220：回回访听完完讲座的的咨询者者 70 2.6 职责66： 负负责咨询询售后服服务 71 事件221：办办理学员员交费 71 2.7 职责77： 完完善与提提升业余余能力 72 事件222：学学习公司司咨询规规则 72 事件223：收收集、运运用咨询询工具 73 事件224：传传授经验验 74 事件225：咨咨询示范范 75 事件226：参参加日销销售会议议 76 事件227：参参加市场场部周工工作总结结、计划划会 77 事件228：

4、参参加市场场部月度度工作总总结和计计划会 783 与本本岗位相相关的流流程列表表 7794 岗位位附件列列表 7791 岗位位介绍11岗位位职责职责1：负负责在线线咨询职责2：负负责电话话咨询职责3：负负责当面面咨询职责4：负负责咨询询回访职责5：参参加中心心招生讲讲座活动动职责6：负负责咨询询售后服服务职责7: 完善与与提升业业务能力力12岗位位权限权限1：有有在线咨咨询、电电话咨询询、当面面咨询、咨咨询回访访执行权权权限2：有有中心市市场活动动参与权权权限3：有有中心市市场投入入知情权权权限4：有有市场工工作建议议权权限5：有有投诉权权2 岗位位事件2.1 职职责1：负责在在线咨询询事件1

5、：实实施网站站在线咨咨询打开条件：实施在在线咨询询时序号步骤步骤规范标准1步骤1：打打开在线线咨询工工具规范1：在在线咨询询准备规范2：打打开在线线咨询工工具标准1-11：在线线咨询准准备：了解在线咨咨询工具具的基本本功能和和用途。基本功能：当咨询询者来到到中心网网站时咨咨询师可可以看到到咨询者者的进入入时间，搜搜索的关关键字，浏浏览的网网页。主动对话：网站客客服可以以想访客客主动对对话，有有邀请和和直接对对话两中中方式常用语预设设：网站站客服可可以根据据自己公公司的特特定需求求预先设设定常见见问题应应答内容容，以节节省相应应时间消息察看在在线：在在对话过过程中，网网站客服服可以同同步看到到访

6、客正正在输入入的信息息，由此此提供相相应应答答流量统计：网站客客服可以以实时看看到网站站各种流流量系统设定：根据企企业需求求可以自自定义对对话界面面，对话话数量，设设定欢迎迎信息，设设定声音音提示等等QQ是常用用的在线线咨询工工具，他他的好处处是可以以同咨询询过的咨咨询者用用QQ号号联系信信息标准1-22：打开开在线咨咨询工具具：调整咨询状状态，精精神饱满满，心情情愉悦。QQ同时配配合使用用2步骤2：接接受咨询询者在线线咨询规范1：制制定在线线流程及及规范标准1-11：明确确在线咨咨询的目目的：所所要QQQ及电话话联系方方式，预预约访客客上门标准1-22：在线线咨询流流程：登录：每天天上班时时

7、即登录录在线咨咨询工具具，离开开或者接接电话时时注意将将咨询工工具调成成离线状状态开通客户端端的访客客接待功功能主动邀请在在线咨询询对访客进行行在线咨咨询填写在线线咨询日日报表对于有电话话的访客客我们在在当天回回访，并并登记回回访记录录回访跟踪：继续回回访未上上门的咨咨询者，整整理要跟跟进咨询询量状态态标准1-33：在线线咨询工工作规范范：上班期间不不得浏览览与工作作无关网网页不得挂自己己的私人人QQ尽量不在网网上报价价，不允允承诺学学习时间间有针对性的的回答问问题，但但不要过过多的解解答时间应该控控制300分钟以以内3步骤3：询询问咨询询者基本本信息规范1：询询问咨询询者信息息，是否否本人学

8、学习规范2：获获得咨询询者的基基本信息息标准1-11：主动动发问，抢抢先发问问“您好，您您是想了了解我们们学校吗吗”？标准1-22：如果果被咨询询者抢先先发问，则则复述咨咨询者问问题，并并反问1）咨询者者：你们们都上什什么课程程？ 咨询询师：请请问您问问我们的的课程内内容，是是自己想想学还是是帮您的的亲戚朋朋友了解解2）咨询者者：你们们课程多多少钱？ 咨询询师：您您问我们们的课程程费用是是自己问问还是帮帮您的亲亲戚朋友友了解标准1-33：如果果对方不不做回答答，可以以用一些些符号或或者转移移问题，继继续询问问咨询者者“张先生，您您还在吗吗？是您您自己要要学习我我们的课课程吗？”标准2-11：获

9、得得咨询者者的简单单信息咨询者的学学历，年年龄是否否符合我我们的学学习要求求咨询者是想想了解或或者是学学习什麽麽内容。4步骤4：获获得咨询询者QQQ或者电电话并及及时加QQQ 规范1：向向咨询者者索要QQQ或者者是电话话标准1-11：索要要QQ或或者是电电话例如：“不不好意思思，我现现在咨询询的人很很多，您您有QQQ吗？我我加您，在在QQ和和您详细细介绍一一下我们们学校吧吧。”“您有QQQ吗？我我加您，我我们在QQQ详谈谈吧，这这是临时时对话框框很容易易掉线的的，我的的QQ是是xxxxx，您您的呢？”“不好意思思，我这这里咨询询的人很很多，有有点慢，您您赶时间间吗？要要不您把把电话给给我，我我

10、直接给给您打电电话详细细介绍一一下我们们学校的的情况吧吧。”5规范5：加加咨询者者QQ并并登记规范1：及及时加咨咨询者QQQ 规范2：将将咨询者者的QQQ和基本本信息及及时登记记在在在线咨询询日报表表规范3：将将在线线咨询日日报表登登记清楚楚并发给给主管和和经理时间规范：每日下下班前标准1-11：加咨咨询者QQQ要加加两遍，确确保加上上，同时时要询问问咨询者者的QQQ网名，以以免加错错。事件2：接接受咨询询者首次次在线咨咨询打开条件：实施QQQ在线线咨询时时序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：准准备接受受QQ咨咨询 规范1:保保持环境境安静规范2：检检查物品品是否齐齐全规范3：调调整精神神状态规

11、范4：端端正姿势势，保持持微笑规范5：明明确QQQ咨询目目的是上上门标准1-11:咨询询室内没没有闲杂杂人员标准1-22:咨询询室门关关闭标准2-11:准备备在线线咨询日日报表（纸纸质） （中心心自用）标准2-22:准备备签字笔笔，笔记记本2步骤2：自自我介绍绍规范1：保保持微笑笑规范2：及及时回复复规范3：主主动问候候，报出出学校名名称和自自己的称称谓标准1-11：使咨咨询者感感受到愉愉快，亲亲切标准3-11：不论论对方第第一句问问什么，都都要及时时问候，自自我介绍绍标准3-11：“您您好，我我是老师师，请问问您怎么么称呼（贵贵姓）？”（咨咨询者：我姓张张，同时时可以通通过咨询询者QQQ个人

12、资资料等判判断是男男是女）3步骤3： 确定咨咨询者兴兴趣并及及时加咨咨询者为为好友 规范1： 确定咨咨询者对对哪方面面感兴趣趣规范2：查查看对方方的QQQ 个人人信息规范3：及及时加对对方为好好友，要要加两次次（为了了防止因因没及时时加为好好友，而而为今后后的回访访增加困困难）标准1-11：问话话礼貌客客气，诚诚恳 标准1-22：您是是对我们们的学习习感兴趣趣吗？（感感兴趣）标准2-22：通过过咨询者者QQ资资料里的的性别，年年龄，区区域等，初初步判断断其是否否符合我我们的入入学要求求标准3-11：直接接点击加加为好友友标准3-22：这样样吧，您您先加我我的QQQ吧，这这样更方方便的一一些。标

13、准3-33：若因因特殊原原因不能能加上的的，要将将QQ号号记录后后再加。4步骤4：确确定是否否是咨询询者本人人学习规范1：询询问咨询询者是否否本人学学习规范2：如如果被咨咨询者抢抢先发问问，则复复述咨询询者问题题，并反反问规范3：如如果对方方不做回回答，继继续询问问咨询者者是否本本人学习习规范4：如如果对方方答非所所问，并并直接提提出问题题时标准1-11：连贯贯，主动动发问“张先生，请请问是您您要学习习我们的的课程吗吗”（是是的）标准2-11： （你你们都上上什么课课程？）：问我们们的课程程内容，是是自己打打算学习习吗？（是是的）标准2-22： （你你们课程程多少钱钱？）：您问我我们课程程的费

14、用用是为自自己问还还是（是的的）标准3-11：“张张先生，是是您自己己要学习习我们的的课程吗吗？”（是是的）（只只能重复复一次如如果对方方不会，可可以继续续下一步步的咨询询）标准4-11：我就就是想问问一问你你们都上上什么课课程？（这这个问题题可能在在这个步步骤问，也也可能在在后面问问）xxxx学校校是职业业计算机机教育培培训，您您想学习习计算机机哪方面面课程？（软件件或网络络）5步骤5：询询问咨询询者的基基本信息息规范1：说说明要求求咨询者者提供基基本信息息的理由由规范2：如如果咨询询者持谨谨慎抵触触态度，不不愿回复复，则需需做一定定提示规范3：用用称赞，鼓鼓励给予予一定的的反馈，不不要单纯

15、纯提问规范4：及及时在笔笔记本上上记录下下咨询者者的相关关信息标准1-11：说明明理由那么您应该该知道，学学习计算算机需要要一定的的基础，我我需要了了解您的的一些基基本情况况，才能能更详细细地给您您介绍我我们的课课程标准1-22：是这这样的，我我们的入入学有定定的要求求请问您您的基本本情况是是？比如如您的学学历、年年龄、工工作等情情况。标准2-11：解除除疑虑您不必有所所顾虑，我我需要您您的一些些学历，专专业情况况，是为为了更详详细地介介绍适合合您的课课程。您您想，不不同学历历不同专专业的咨咨询者所所学计算算机课程程一定会会有所区区别的标准2-22：获得得信息 您的学历是是？（本本科）/是计算

16、算机专业业还是？（计算算机专业业）/那那么您应应该已经经有了比比较好地地计算机机基础吧吧，毕业业了吗？（没有有）/大大几了？（大三三了）/那么今今年有221岁（不不，我222岁了了）/请请问您现现在在哪哪所大学学读书？（xxx大学）/平常课课忙不忙忙？大三三了课应应该不多多了吧（挺挺忙地，周周一到周周五课比比较多）标准311 称赞赞1）本科计计算机专专业；那那么您应应该有了了比较好好的计算算机基础础吧 （还还可以）2）专科计计算机专专业；那那么您应应该已经经有了一一定计算算机基础础吧（还还可以）标准3-22:鼓励励本科非计算算机专业业；您在在大学读读的虽然然不是计计算机专专业，但但是您能能跨进

17、大大学这个个门坎，说说明您有有很强的的学习能能力，同同时有较较强的分分析问题题解决问问题的能能力专科非计算算机专业业；您是是符合我我们的入入学要求求的，您您在大学学读的虽虽然不是是计算机机专业，但但是您能能跨进大大学这个个门坎，说说明您有有很强的的学习能能力标准4-11：1）年龄2）学历/专业3）状态在读咨询者者：你想想学习是是为了证证书还是是为了今今后的就就业？在职咨询者者：你想想学习是是为了现现在的工工作需要要还是为为了今后后找更好好的工作作准备？4）平时休休息时间间(便于于成功邀邀约好上上门时间间) 称赞(计计算机专专业)咨咨询者想想要学习习的想法法很好在读咨询者者：在学学校学习习的同时

18、时掌握一一门比较较实用的的技术，这这种想法法很好待业咨询者者：211世纪是是知识经经济时代代，通过过学习掌掌握一门门实用的的技术提提升自己己的竞争争力，这这种想法法很好在职咨询者者：我们们处在一一个信息息技术时时代，你你已经有有过计算算机方面面的工作作经验，通通过学习习不断更更新自己己的技术术提升自自己的竞竞争力，这这种想法法很好鼓励(非计计算机专专业)咨咨询者想想要学习习的想法法非常好好(1)在读读咨询者者：你在在大学读读的虽然然不是计计算机专专业，但但是你能能跨入大大学这个个门槛，说说明你有有很强的的学习能能力，通通过培训训学习一一些实用用的计算算机知识识提高自自身的综综合实力力，这种种想

19、法非非常好(2)待业业咨询者者：211世纪是是知识经经济时代代，通过过学习掌掌握一门门实用的的技术提提升自己己的竞争争力，这这种想法法非常好好(3)在职职咨询者者：你已已经有过过一定的的社会工工作经验验，对现现在社会会激烈的的竞争氛氛围有所所体验了了，现在在想要通通过培训训给自己己充电，提提升自身身竞争力力的想法法很好5)其他学校B 忙不不忙（有有没有学学习时间间）6步骤6：引引导咨询询者提出出问题规范1：判判断咨询询者最关关心的一一般性问问题规范2：引引导咨询询者提出出其最关关心的一一般性问问题标准1-11：一般般性问题题定义：咨询者者提出该该问题是是不带有有明显个个人倾向向，其目目的是了了

20、解产品品，问题题的答案案不容易易引起误误会标准1-22：一般般性问题题项目你们课程学学的什么么内容就业 你们的老师师是哪儿儿的学完了之后后能做什什么我能不能学学学完后能拿拿什么证证书标准2-11：提出出一个封封闭性的的问题您学的就是是计算机机专业，相相信您对对IT行行业的迅迅猛发展展一定有有所了解解，而软软件行业业更是其其佼佼者者，那么么您是准准备向软软件方向向发展吗吗？如果果是的话话，您是是否考虑虑过怎样样顺利地地进入该该行业呢呢？标准2-22：分析析咨询者者参加培培训学习习的原因因：获得得项目经经验进入入IT行行业，就就业，证证书咨询者的关关注点1）在读读咨询者者：证书书、就业业；2）待业

21、业咨询者者：就业业；3）在职职咨询者者：课程程、就业业；4）代人人咨询者者：企业业背景、教教学过程程、就业业；标准2-33：引导导咨询者者提出问问题如果希望在在大学毕毕业后能能够顺利利进入IIT行业业，我们们需要首首先去了了解进入入软件企企业需要要具备哪哪些条件件，目前前软件企企业对技技术人员员的入职职要求包包括主流流技术，项项目经验验，团队队合作，那那么目前前毕业的的计算机机专业的的大部分分学生缺缺少项目目经验，您您应该是是这种情情况吧（项项目经验验）7步骤7：倾倾听咨询询者提出出问题规范1：给给对方发发问的时时间 规范2：对对方可能能的问题题标准1-11：适当当重复，现现在计算算机专业业学

22、生确确实存在在实践机机会少的的问题，您您在校期期间有做做过简单单的项目目吗？（只只是做了了一些小小程序，没没有接触触过大型型项目，没没有项目目方面的的经验。）标准1-22：不能能否定对对方的问问题标准2-11：一般性问题题项目你们课程学学的什么么内容 就业 4） 你们们的老师师是哪儿儿的5） 学完完了之后后能做什什么6）我能不不能学7）学完后后能拿什什么证书书敏感性问题题课程学费是是多少学费能否打打折学完课程需需要多长长时间8步骤8：回回答咨询询者提出出的一般般性问题题规范1： 划分咨咨询者问问题所属属类别规范2：直直接回答答出此类类别内的的各方面面内容规范3：选选定某方方面优势势详细讲讲解咨

23、询询者问题题规范4：连连贯，详详细地讲讲解该方方面优势势规范5：连连贯，说说明该问问题与其其它类别别相关规范6：说说明不详详细讲解解其他方方面优势势的原因因，强调调只有上上门才能能解决问问题标准1-11：就业（你们们怎么安安排学员员就业的的？学完完你们的的课程，好好找工作作吗？等等）2） 行业业（我比比较喜欢欢计算机机，但对对IT行行业不了了解，你你能给我我讲讲吗吗？等）3） 职业业（软件件工程师师具体做做什么？软件工工程师的的待遇为为什么那那么好？等）4） 企业业背景（学学校是干干什么的的？你们们的证书书含金量量怎么样样？等）5） 课程程技术（你你们的培培训都上上哪些课课程？你你们的教教材是

24、自自己开发发的吗？等）6） 教育育过程（你你们的老老师都是是哪儿的的？这么么短的时时间内，我我们能学学好这门门技术吗吗？等）7） 素质质教育（你你们宣传传中提出出会培养养学员的的素质，是是怎么培培养的？等）8） 培养养学员经经验（我我没有工工作经验验，企业业都要求求有工作作经验，在在你们这这怎么弥弥补我这这方便的的不足？等）9） 开班班类型（你你们这个个月都开开什么班班？你们们下个月月有开班班吗？等等）标准2-11：就业（就业业理念，就就业平台台，就业业制度，学学员就业业优势）行业（市场场潜力，国国家支持持，从业业人员待待遇，工工作环境境，人才才需求）职业（工作作性质，工工作环境境，薪水水待遇

25、，人人才需求求）企业背景（企企业实力力，政府府支持，合合作单位位，用人人合作单单位，证证书权威威性）课程技术（计计算机基基础，编编程语言言，数据据库技术术，网页页编程，软软件工程程，课程程开发团团队）教学过程（教教学方法法，师资资力量，教教学课件件，教学学管理，教教学服务务）素质教育（职职业素质质的重要要性，CCOT课课，团队队开发项项目，教教员言传传身教，学学员活动动）培养学员经经验（项目实战战教学,互动式式教学在在整个学学校过程程中掌握握2年的的工作经经验，教教学方法法，教学学所用工工程化案案例）9）开班类类型（开开班类型型，开班班时间，补补课服务务，兴趣趣与适合合，抓住住机会）标准3-1

26、1：就业（“就就业理念念/学员员就业优优势”二二选一，以以下同）行业（国家家支持/人才需需求）职业（人才才需求）企业背景（合合作单位位）课程技术（编编程语言言/课程程开发团团队）教学过程（师师资力量量/教学学服务）素质教育（职职业素质质的重要要性/团团队开发发项目）培养学员经经验目标是增强强学员的的实践动动手能力力，加强强代码熟熟练度，界界面的规规范性9）开班类类型（兴兴趣与适适合/抓抓住机会会） 标准4-11：就业业就业理念：追求学学员就业业率，追追求学员员就业质质量学员就业优优势：技技术技能能，职业业素质，实实际经验验标准4-22：行业业国家支持：国家颁颁发文件件并出台台措施，大大力支持持

27、软件行行业人才需求：大量招招聘软件件工程师师，年需需求量660万人人左右标准4-33：职业业（人才才需求/工作性性质/薪薪水待遇遇）人才需求：大量招招聘软件件工程师师，年需需求量660万人人左右工作性质：开发软软件，工工程性，创创造性，实实用性薪水待遇：十大行行业排名名第四，薪薪水增长长速度快快标准4-44：企业业背景（企企业实力力/政府府支持/合作单单位）企业实力2） 政府府支持：国家信信息产业业部颁发发的软软件设计计师认认证合作单位：信息产产业部，全全国众多多知名IIT企业业 标准4-55：课程程技术（编编程语言言/数据据库/课课程开发发团队/课程开开发程序序）编程语言：C#、JJavaa

28、、J22EE、.NETT等数据库：SSQL、OORACCLE 全面讲讲授其建建库和调调用等课程开发团团队：课程开发程程序：调调研、讨讨论大纲纲、开发发、试用用、修改改、专家家评审、使使用标准4-66：教学学课程（教教学方法法/师资资力量/教学服服务）教学方法：教学采采用先进进的“CCCLAA(以案案例为中中心)多多媒体教教学法”， “DIIY”精精神，全全新美式式创新素素质教育育，提倡倡学生自自己动手手，教师师亲身辅辅导，培培养学生生实战技技能师资力量：教员入入职条件件，总部部认证培培训，持持证上岗岗教学服务:教员答答疑、专专家答疑疑、学员员论坛、学学术论坛坛标准4-77：素质质教育（职职业素

29、质质的重要要性/CCOT课课/团队队开发项项目/教教员言传传身教）职业素质的的重要性性：沟通通能力，融融入企业业文化，认认同企业业价值观观，面试试能力COT课：以准职职业人要要求培养养学员，由由富有经经验的专专家授课课，训练练学员的的良好习习惯团队开发项项目：共共同撰写写项目开开发说明明书，合合作编写写程序，合合作调试试，合作作编写文文档，完完全按照照工程项项目要求求教员言传身身教：所所有教员员都有实实际开发发经验，教教授学员员技术技技能的同同时，教教授学员员企业需需要的综综合素质质标准4-88：培养养学员经经验一个熟练的的软件程程序员跟跟一个不不熟练的的程序员员相比，开开发软件件的速度度相差

30、二二十倍左左右，当当然这个个速度是是综合的的，还需需要其他他能力，编编码错误误也是相相差二十十倍，可可见一个个熟练程程序员的的价值高高多少。所所以我们们的目标标就是通通过项目目帮助学学员提高高代码的的熟练度度，而且且编码的的错误也也要非常常少，这这才是符符合软件件开发企企业需求求的人；同时，软软件开发发是需要要团队共共同合作作的，这这些人在在交流软软件时必必须使用用规范的的代码，因因为如果果代码不不规范，别别人想调调试是看看不懂的的，是很很困难的的，是通通过266个项目目逐步实实现软件件开发的的熟练度度和规范范性的标准4-99：开班班类型（兴兴趣与适适合/抓抓住机会会）1）兴趣与与适合：教与学

31、学是双向向性，有有兴趣才才能激发发学习的的潜能，学学习软件件需要一一定的基基础，应应该来中中心与老老师一起起讨论2）抓住机机会：成成功除了了努力，还还应善于于抓住机机会，机机会只留留给有准准备的人人，对待待机会不不能空等等待，一一步先，步步步先标准5-11：1）就业:同时，学学员就业业最关键键的还是是在于通通过学习习达到的的能力，包包括技术术技能，职职业素质质，实际际经验2）行业：因为最最为关键键的是我我们怎么么跨入IIT行业业，这就就需要我我们具备备企业所所要求的的能力，包包括技术术技能，职职业素质质，实际际经验，这这就与我我们的很很多优势势有关了了3）职业：因为最最为关键键的是我我们怎么么

32、跨入IIT行业业，这就就需要我我们具备备企业所所要求的的能力，包包括技术术技能，职职业素质质，实际际经验，这这就与我我们的很很多优势势有关了了4）企业背背景：当当然这只只是我们们的优势势之一，最最为关键键的是我我们怎么么跨入IIT行业业，这就就需要我我们具备备企业所所要求的的能力，包包括技术术技能，职职业素质质，实际际经验，相相信这也也是您最最为关心心的5）课程技技术：其其实，相相信您问问这个问问题，是是为了了了解我们们的课程程能够帮帮助您积积累多少少项目开开发经验验。而项项目开发发经验的的多与少少和课程程，教学学方法，师师资力量量，教学学管理等等方面都都有关系系标准6-11：必要要时说明明对

33、咨询询者负责责这里我就不不再详细细讲解其其他方面面了，因因为教育育对我们们每个人人来说都都是件大大事，您您只有到到中心了了解清楚楚了才能做出正正确的选选择，您您说对吗吗？9步骤9：回回答咨询询者提出出的敏感感性问题题（可选选）规范1：划划分敏感感性问题题规范2：通通过敏感感性问题题分析，确确定咨询询者的关关注点规范3：对对咨询者者问此问问题表示示理解规范4：将将敏感性性问题转转化成一一般性问问题规范5：回回答一般般性问题题标准1-11：关于于中心运运营方面面的问题题你们学校成成立多长长时间了了学费是多少少钱要去学习多多久？你们的学费费收费根根据是什什么你们中心有有营业执执照吗？你们有社会会力量

34、办办学许可可证吗？标准1-22：关于于公司不不同产品品的区别别听说学网络络比学软软件好就就业，是是这样吗吗？标准1-33：关于于竞争对对手的信信息你们和培训训机构有有什么区区别标准2-11：关注注点是中中心的质质量和信信誉度标准3-11：我很很理解您您关注我我们中心心成立时时间的缘缘由标准4-11：一般般说来，成成立时间间长的企企业质量量都比较较好，这这就像我我们经常常说的“百百年老店店”一样样标准5-11： 220033年即进进入中国国，并且且结合企企业的需需求不断断进行本本土化研研发设计计，每位位员工上上岗前都都需要经经过总部部的统一一培训和和认证，如如教员需需要拿到到学术资资格认证证和教

35、学学方法认认证才能能上岗，从从而保证证了学校校的教学学质量;案例：学费费是多少少钱关注点价格是否能能承受：课程是是否是自自己必需需的;课课程是否否是自己己急需的的价格和价值值比值：价格大大于价值值（贵）；价格小小于价值值（值）略带幽默的的口吻：同学，我我很能理理解你开开门见山山地关注注学费，如如果是我我，也会会很关注注价格。因因为您已已经为大大学地学学习支付付了高额额的学费费，对日日后能做做什么，能能否较快快地赚回回学费以以报答父父母等，却却非常茫茫然。从从您现在在来咨询询我们的的课程就就能说明明这一点点当然，如果果只图简简单，我我能很快快地告诉诉您，但但这是对对您不负负责任地地。为什什么呢？

36、您目前前地茫然然，或者者说是对对目前的的学习状状况不满满意，都都说明了了仅仅凭凭价格是是不能够够说明什什么的；假如通通过网上上告诉你你我们的的价格是是30000元也也好，440000元也好好，但是是您到中中心来经经过技术术老师的的专业测测试却发发现你在在计算机机方面的的学习潜潜力非常常大，却却发现价价格是550000元，您您觉得我我对您负负责任吗吗案例：听说说学网络络比学软软件好就就业，是是这样吗吗Svse：您学的的就是计计算机专专业，相相信您对对IT行行业的迅迅猛发展展一定有有所了解解，而软软件行业业更是其其佼佼者者，那您您是准备备向软件件方向发发展吗？如果是是的话，您您有否考考虑过怎怎样顺

37、利利地进入入该行业业呢案例：你们们和培训训机构有有什么区区别您提的这个个问题非非常好，可可以肯定定地回答答您，区区别是有有地，并并且是比比较大地地。但如如果由我我来评述述，难免免带有倾倾向性。您您看这样样可以，请请您到我我们中心心来，通通过实地地地考察察和我详详细地介介绍，相相信您自自己会很很清楚这这些区别别和区别别地根源源10步骤10：邀请咨咨询者上上门规范1：邀邀请对方方上门并并强调上上门的好好处标准1-11:所以以我建议议您有必必要来中中心和我我们专业业的老师师进行交交流，问问一问他他们刚刚刚进入IIT行业业时如何何获得丰丰富地项项目经验验的。你你如果想想进入IIT行业业，如何何尽快获获

38、得项目目经验，解解决你不不知道自自己到底底如何才才能顺利利进入IIT行业业进行相相关的技技术工作作，获取取更多的的项目经经验的问问题也需需要解决决，同时时你可以以看看我我们的教教材，师师资，教教学环境境，机房房，教室室，以及及就业学学员情况况。11步骤11：处理咨咨询者疑疑虑（可可选）规范1：了了解咨询询者上门门的疑虑虑 规范2：判判断咨询询者的疑疑虑类型型规范3：解解决咨询询者上门门的疑虑虑标准1-11：可能能产生的的疑虑我有课，没没时间我学校离你你们中心心太远了了我向其他地地方再问问一问标准2-11：疑虑虑类型时间 路程与竞争对手手对比标准3-11：时间间前面提到你你大学的的课程周周一到周

39、周五都很很满，那那么周六六和周日日应该是是休息的的标准3-22：路程程强调把握机机会，一一步先，步步步先标准3-33：与竞竞争对手手相比强调只有实实地了解解才能判判断12步骤12：再次邀邀请咨询询者上门门（可选选）规范1：告告诉咨询询者，报报名者本本人非常常有必要要到中心心做详细细了解标准1-11：恰好好我们本本周六有有一场专专门针对对计算机机专业如如何顺利利进入IIT行业业地讲座座，非常常适合像像您这样样计算机机专业地地学生来来听。到到时候您您可以来来参加，您您看好吗吗标准1-22：如果果对方答答应上门门，可以以说：那那好，本本周五我我们通个个电话，到到时候我我会通知知您讲座座地具体体时间。

40、您您到时候候要记得得一定要要准时来来参加13步骤13：确认上上门时间间，确定定回访时时间规范1：约约定上门门的原则则规范2：告告知咨询询者中心心详细地地理位置置，同时时获得咨咨询者住住址规范3：约约定回访访的时间间标准1-11：时间间：3天天之内，不不得超过过一周标准1-22：您明明天或后后天哪天天没有课课（明天天下午）我我们就初初步约在在明天下下午三点点标准2-11：中心心地理位位置介绍绍告知咨询者者我们的的地址是是您住哪儿？我告诉诉您来我我们中心心怎么走走告诉咨询者者乘车路路线，您您可以乘乘坐车就就到中心了告知咨询者者中心标标志物，如如果您找找不到可可以打我我的电话话标准3-11：第22天

41、，不不得超过过3天您现在的时时间确定定不下来来。我们们在明天天11：00通通个电话话确认一一下，您您看好吗吗14步骤14：索要联联系方式式和媒体体来源规范1：索索要联系系方式（要要快、及及时有理理由，防防止咨询询者问完完后就马马上下线线）规范2：如如果咨询询者持谨谨慎，抵抵触态度度，则做做一定提提示规范3：索索要媒体体来源（由由于我们们的咨询询一般是是一对多多，所以以只有时时间，或或者聊得得很开的的时候才才能问，一一般最好好不要问问，因为为QQ咨咨询者来来的也快快去的也也快，我我们只有有尽量抓抓住有有有效信息息）规范4：记记录联系系方式和和媒体来来源标准1-11: 我我的号码码是XXXX，到到

42、时候找找不到可可以打我我电话，我我怎么联联系您呢呢？标准2-11：你的的电话号号码是多多少，平平时我们们也有一一些免费费的讲座座，有适适合你的的老师可可以及时时通知你你参加标准2-22：您很很赶时间间吧，您您可以把把电话告告诉我，我我直接给给您打电电话详细细介绍一一下标准2-33：可以以沟通其其他内容容，转移移注意力力，消除除抵触之之后再索索要电话话标准3-11：顺便便问一下下，您是是从哪里里知道我我们的标准4-11：详细细，清楚楚15步骤15：告别对对方 规范1:询询问对方方是否还还有其它它问题标准1-11：如果果您还有有其他的的问题，我我们见了了面以后后再具体体咨询，好好，明天天下午见见，

43、不见见不散16步骤16：整理咨咨询记录录并及时时记录在在案规范1：咨咨询结束束后，马马上更改改QQ备备注姓名名规范2：填填写在在线咨询询日报表表（纸纸质）规范3：完完善在在线咨询询日报表表（电电子文档档）标准2-11：及时时把姓名名 ，QQQ号等等记录在在案标准3-11：每天天在下班班前，把把所有的的咨询者者登记在在在线线咨询日日报表（电电子文档档）事件3：接接受咨询询者再次次在线咨咨询打开条件：实施QQQ在线线咨询时时序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：准准备接受受咨询规范1：记记得咨询询者QQQ 号或或者姓名名规范2：不不太记得得咨询者者的QQQ 号及及姓名标准1-11:迅速速回顾此此人基本

44、本情况标准2-11:，在在有时间间情况下下及时翻翻看以前前记录2步骤2： 及时回回复规范1：主主动问候候标准1-11：您好好 标准2-22：您好好，好久久不见！ 3步骤3：寒寒暄暖场场规范1：询询问咨询询者近况况规范2：根根据上次次在QQQ里与咨咨询者交交流的内内容寒暄暄（要求求咨询师师至少记记住一个个咨询者者的特点点）标准1-11：谈话话内容包包括咨询询者的学学习，考考试，考考研，休休闲，找找工作等等相关的的话题标准1-22：话题题必须贴贴近咨询询者生活活标准2-11：结合合咨询者者状态确确定1）在读咨咨询者：询问其其最近学学习情况况如“哦，是是张强，您您好呀，自自考复习习得怎么么样了？听我

45、们们得学员员说，自自考很难难的，要要努力哦哦，这次次报考了了几门？每周什什么时候候上课，吃吃得消吗吗？”2）在职咨咨询者：询问其其工作近近况3）待业咨咨询者：可以问问问其最最近找工工作的进进展4步骤4：倾倾听问题题规范1：了了解未上上门的咨咨询者的的问题规范2：了了解已上上门但未未交定金金或全费费者的问问题（询询问上次次回去之之后，对对方的考考虑状况况，并从从中发现现问题，及及时和咨咨询师进进行沟通通）标准1-11：回避避价格问问题，吸吸引咨询询者上门门标准1-22：确认认分析未未上门原原因：上上次我们们约的见面面，当时时等了您您好久，我我想您应应该是有有什么急急事没来来得及来来吧标准1-33

46、：未上上门原因因你们的就业业真的有有保障吗吗和其它培训训学校的的区别标准2-11：确认认未报名名原因：对了，上上次您从从我们学学校走了了以后，考考虑得怎怎么样了了？还有有其他问问题吗？标准2-22：未报报名原因因学费贵，可可不可以以打折有时候会碰碰上考试试，或者者其他原原因导致致我缺课课，怎么么办何时开班 4） 学校校资质证证明是否否具备5步骤5：回回答问题题规范1：针针对未上上门的咨咨询者的的以上问问题逐一一解答规范2：针针对未报报名的咨咨询者的的以上问问题逐一一解答（及及时和咨咨询师沟沟通）标准1-11：你们们的就业业真的有有保障吗吗？有专门的人人才合作作部门，但但是前提提是你要要通过学学

47、习掌握握知识和和技能获获得我们们的认证证。所以以，我们们的入学学是有一一定要求求的:高高中中专专等以上上学历，年年纪188周岁以以上，经经过当面面咨询，因因为只有有经过当当面咨询询，我才才能知道道您是否否适合学学习以及及学习课课程的难难度和时时间，我我才能知知道您符符不符合合我们的的推荐条条件，您您说是吧吧标准1-22：和其其它培训训学校的的区别主要从事计计算机方方面的教教育，课课程是从从计算机机专业零零起点开开始到高高端的如如：动态态网页设设计、软软件开发发、企业业级框架架开发等等都有的的，不同同的课程程内容对对学员的的入学要要求是不不一样的的，选择择学校是是看什么么样的学学校或者者是课程程

48、最适合合你，而而且我们们学校的的师资，教教学情况况，这些些是在网网上很难难反映出出来的，是是需要您您亲自到到学校来来了解，毕毕竟眼见见为实嘛嘛标准2-11：学费费贵，可可不可以以打折美学费是由由总部统统一规定定的，不不可以打打折。作作为一个个教育培培训机构构成本分分两块，一一块是固固定的（机机房，电电脑，教教室，设设备），一一块是变变动的（老老师的薪薪水，有有没有自自己的教教材），如如果学费费打折了了，能够够打折就就是师资资，也就就是学校校的教学学质量，所所以为了了维护我我们的品品牌，我我们是不不打折的的标准2-22：和家家里商量量后家人人不同意意家长无论同同意还是是不同意意，初衷衷是为了了您

49、有一一个正确确的选择择，因为为您还在在读书，没没有走出出社会，怕怕你做出出错误的的选择，影影响你的的发展，千千万别认认为父母母不支持持你学习习，天下下父母心心，有哪哪个父母母不希望望自己的的孩子出出人头地地，也许许是你的的父母对对计算机机行业不不太了解解的缘故故。你可可以让父父母和你你一起到到学校来来进行了了解，让让专业老老师和你你父母好好好介绍绍一下IIT行业业，如果果你的父父母了解解到学完完计算机机后，你你能进入入到一个个朝阳产产业，能能够有一一份安定定的工作作，有一一份不错错的工作作，我相相信他们们一定会会支持你你的，你你说是吗吗？标准2-33:对于于其他问问题则随随机处理理。原则则是打

50、消消咨询者者的顾虑虑，帮助助其树立立学习的的信心6步骤6：邀邀请咨询询者上门门规范1：邀邀请未上上门的咨咨询者上上门并强强调上门门的好处处标准1-11：我建建议您有有必要来来中心进进行当面面咨询了了解，了了解一下下我们的的课程是是否适合合你，和和我们专专业的技技术老师师进行交交流，同同时你可可以看看看，我们们的教材材，师资资，教学学环境，机机房，教教室，已已就业学学员情况况标准1-22：邀请请他带上上家人或或者朋友友一起，做做他学习习的参谋谋7步骤7：确确认上门门时间和和回访时时间规范1：约约定上门门的原则则规范2：如如果咨询询者未上上过门，则则告知咨咨询者中中心详细细地理位位置标准1-11：

51、最好好是第二二天，最最长不超超过三天天（特殊殊情况除除外）标准1-22：确认认分析未未上门原原因：上上次我们们约的见面面，当时时等了您您好久，我我想您应应该是有有什么急急事没来来得及来来吧标准2-11：中心心地理位位置介绍绍告知咨询者者我们的的地址是是您住哪儿？我告诉诉您来我我们中心心怎么走走告知咨询者者乘车路路线8步骤8：完完善网络络咨询表表格规范1：完完善在在线咨询询日报表表（纸纸质）标准1-11：填写写咨询者者新增或或变化的的情况标准1-22：电话话结束后后立刻完完善标准1-33：标注注上门时时间事件4：接接受外地地咨询者者在线咨咨询打开条件：实施QQQ在线线咨询时时序号步 骤步骤规范标

52、 准1步骤1：准准备接受受咨询规范1:保保持环境境安静规范2：检检查物品品是否齐齐全规范3：调调整精神神状态规范4：端端正姿势势，保持持微笑规范5：明明确QQQ咨询目目的是上上门标准1-11:咨询询室内没没有闲杂杂人员标准1-22:咨询询室门关关闭标准2-11:准备备在线线咨询日日报表（纸纸质） （中心心自用）标准2-22:准备备签字笔笔，笔记记本2步骤2：自自我介绍绍规范1：保保持微笑笑规范2：及及时回复复规范3：主主动问候候，报出出学校名名称和自自己的称称谓标准1-11：使咨咨询者感感受到愉愉快，亲亲切标准3-11：不论论对方第第一句问问什么，都都要及时时问候，自自我介绍绍标准3-11：“

53、您您好，！我是老老师，请请问您怎怎么称呼呼（贵姓姓）？”（咨咨询者：我姓张张，同时时可以通通过咨询询者QQQ个人资资料等判判断是男男是女）3步骤3： 确定咨咨询者兴兴趣并及及时加咨咨询者为为好友 规范1： 确定咨咨询者对对哪方面面感兴趣趣规范2：查查看对方方的QQQ 个人人信息规范3：及及时加对对方为好好友，要要加两遍遍（为了了防止因因没及时时加为好好友，而而为今后后的回访访增加困困难）标准1-11：问话话礼貌客客气，诚诚恳 标准1-22：您是是对我们们的学习习感兴趣趣吗？（感感兴趣） 您您是对我我们计算算机方面面的学习习感兴趣趣吗？（是是的）标准2-22：通过过咨询者者QQ资资料里的的性别，

54、年年龄，区区域等，初初步判断断其是否否符合我我们的入入学要求求标准3-11：直接接点击加加为好友友标准3-22：这样样吧，您您先加我我的QQQ吧，这这样更方方便的一一些。标准3-33：若因因特殊原原因不能能加上的的，要将将QQ号号记录后后再加。4步骤4：确确定是否否是咨询询者本人人学习规范1：询询问咨询询者是否否本人学学习规范2：如如果被咨咨询者抢抢先发问问，则复复述咨询询者问题题，并反反问规范3：如如果对方方不做回回答，继继续询问问咨询者者是否本本人学习习规范4：如如果对方方答非所所问，并并直接提提出问题题时标准1-11：连贯贯，主动动发问“张张先生，请请问是您您要学习习我们的的课程吗吗”（

55、是是的）标准2-11：（你你们都上上什么课课程？）：问我们们的课程程内容，是是自己打打算学习习吗？（是是的）标准2-22：（你你们课程程多少钱钱？）：您问我我们课程程的费用用是为自自己问还还是（是的的）标准3-11：“张张先生，您您听得清清我说话话吗？是是您自己己要学习习我们的的课程吗吗？”（是是的）标准3-22：连贯贯发问，两两问题之之间不要要有停顿顿，音量量略微放放大标准4-11：（我我就是想想问一问问你们课课程多少少钱？）您您问的是是什么课课程？您您对我们们的课程程已经了了解了？知道是是学习哪哪方面课课程的吗吗？（不不清楚）学学的是计计算机方方面的培培训，您您是想学学习哪方方面的课课程呢

56、？5步骤5：询询问咨询询者的基基本信息息规范1：说说明要求求咨询者者提供基基本信息息的理由由规范2：如如果咨询询者持谨谨慎抵触触态度，则则需做一一定提示示规范3：用用称赞，鼓鼓励给予予一定的的反馈，不不要单纯纯提问规范4：及及时在笔笔记本上上记录下下咨询者者的相关关信息标准1-11：说明明理由那么您应该该知道，学学习计算算机需要要一定的的基础，我我需要了了解他的的一些基基本情况况，才能能更详细细地给您您介绍我我们的课课程标准1-22：解除除疑虑您不必有所所顾虑，我我需要他他的一些些学历，专专业情况况，是为为了更详详细地介介绍适合合您的课课程。您您想，不不同学历历不同专专业的咨咨询者所所学计算算

57、机课程程一定会会有所区区别的，您您说对吗吗标准2-11：获得得信息请问您是什什么学历历呢？（职职高）/是计算算机专业业还是？（计算算机专业业）/那那么您已已经符合合我们的的入学要要求了，我我们的入入学要求求是高中中（职高高，中专专，技校校）以上上，会简简单得计计算机操操作，应应该毕业业了吧？（毕业业了）毕毕业多久久了（两两年了），那那么今年年有211岁（不不，我222岁了了）您现现在是在在工作还还是想专专门来学学校学习习？（学学习）那那么就是是希望通通过学习习技术，又又一技之之长，从从而找到到一份稳稳定的工工作了标准3-11 称赞赞1）本科计计算机专专业：那那么您应应该已经经有了比比较好的的计

58、算机机基础吧吧（还可可以）2）专科计计算机专专业：那那么您应应该已经经有了一一定的计计算机基基础吧（还还可以）标准3-22：鼓励励1）本科非非计算机机专业：您在大大学读的的虽然不不是计算算机专业业，但是是您能跨跨进大学学这个门门坎，说说明您有有很强的的学习能能力，同同时有较较强的分分析问题题解决问问题的能能力2）专科非非计算机机专业：没关系系，您已已经符合合我们的的入学的的要求了了 3）三校生生：没关关系，您您已经符符合我们们的入学学的要求求了 ，我我们的入入学要求求是高中中（职高高，中专专，技校校）以上上，会简简单得计计算机操操作即可可标准4-11：姓名名，性别别，学历历和专业业，年龄龄，住

59、址址标准4-22：工作作情况（待待业，在在职还是是在读）标准4-33：联系系方式（暂暂不询问问，因为为还没有有好的基基础）标准4-44：信息息来源（暂暂不询问问，因为为还没有有好的基基础）标准4-55：您是是准备到到武汉来来学习吗吗？标准4-66：对方方犹豫到到武汉上上学时，需需要耐心心的说明明我们学学校的优优势，以以及武汉汉本地的的经济与与IT业业发展的的良好环环境可以以给学员员带来诸诸多优越越之处6步骤6：引引导咨询询者提出出问题规范1：判判断咨询询者最关关心的一一般性问问题规范2：引引导咨询询者提出出其最关关心的一一般性问问题标准1-11：一般般性问题题定义：咨询者者提出该该问题是是不带

60、有有明显个个人倾向向，其目目的是了了解产品品，问题题的答案案不容易易引起误误会标准1-22：一般般性问题题我能不能学学会你们课程学学的什么么内容你们的老师师是哪儿儿的学完了之后后能做什什么学完后能拿拿什么证证书英语，数学学基础不不好，学学不会怎怎么办学校能解决决住宿吗吗学校管理严严格吗学校能解决决就业吗吗标准2-11：提出出一个封封闭性的的问题您也知道要要选择一一个学校校，肯定定有学完完后的目目标以及及学完之之后能不不能达到到预期的的目标的的想法，您您学完了了以后想想实现什什么的目目标呢标准2-22：分析析咨询者者参加培培训学习习的原因因：就业业，学历历，证书书咨询者的关关注点9）在读读咨询者