售后服务点协议书

1、第第 页共25页附录二手机服务承诺附录二1、凡在中国大陆境内合法购买的手机，因质量原因出现国家规定的移动电话机商品性能故障表所列性能故障的，都可享受深圳市科技有限公司的服务承诺。2、因质量问题出现国家规定的移动电话机商品性能故障表所列性能故障的手机原装电池可享受在购买之日起六个月内保修的权利,原装充电器可享受在购买之日起一年内保修的权利。3、经销商必须为手机用户如实认真填写保修卡，并及时将保修卡回执联交回所在区域的手机售后中心。4、维修时请携带手机保修卡和发票正本（保修卡和发票须经售机单位填写完整并加盖公章，且不得涂改，否则无效。）电话背上的（IMEI）机械序号贴纸不得撕毁，否则作废。购机时间

2、以有效的发票或保修卡上所注时间为准，若不能提供发票或保修卡以出厂日期为准。6、在三包有效期内，用户必须出据购机发票和有效三包凭证才能享受包换、包退的权利；若用户无法出据有效的三包凭证和购机发票，则依照出厂日期后的第90日为保修期的起始日期一年内免费保修。7、自购买之日起七天内，若因质量原因国家规定的移动电话机商品性能故障表所列性能故障的，经我公司（含授权单位）鉴定属实的，消费者凭正式发票、有效的保修卡和个人身份证复印件，可到原购机地点退货。经销商应将故障标注清楚，证明购买日期的正式发票或复印件、有效的保修卡、用户个人身份证复印件连同移动电话一起返回所在区域的移动电话客户服务中心，服务中心核实（

3、故障现象、保修卡及用户资料）无误后，才予以更换同型号同规格的移动电话机主机；否则不予以更换。8、自购买之日起第八天至第三十天内，若因质量原因出现国家规定的移动电话机商品性能故障表所列性能故障的，需出具证明购买日期的正式发票、有效的保修卡和个人身份证复印件，可直接与用户更换故障部分（若手机故障，只更换故障机头，其它天线、装饰铭牌等不予以更换），同时收回旧保修卡和购机凭证（发票或收据）复印件，重新开具新保修卡给用户。授权点应将故障标注清楚，证明购买日期的正式发票或复印件、有效的保修卡、详细用户资料（姓名、联系电话、购机时间、身份证复印件）连同移动电话一起返回所在区域的售后中心，售后核实（故障现象、

4、保修卡及用户资料）无误后，才负责更换同型号同规格的移动电话机主机，同时用空白新保修卡换回旧保修卡；否则不予以更换。9、包退期从用户购机之日起一周，包换期从用户购机之日起一个月，更换新机的保修期从更换之日起一年。10、凡手机在保修范围内，在指定维修点的修理时间超过7天，应免费为用户提供备用机，但必须办理备用机借用手续，待原机修好后收回备用机。11、在三包有效期内，移动电话机主机出现国家规定的移动电话机商品性能故障表所列性能故障的，经两次修理，仍不能正常使用的，凭修理记录，到原购机地点更换同型号同规格的移动电话机主机。12、在三包有效期内，电池、充电器、外接有线耳机，数据接口卡等移动电话机附件出现

5、国家规定的移动电话机商品性能故障表所列性能故障的，到原购机地点更换同品牌同型号同规格的附件，更换两次仍不能正常使用的，到原购机地点退货，单独销售的，按发货票价格一次退还货款；与主机一起销售的，按退货当时单独销售的价格一次退还货款。13、保修说明：保修服务只限正常使用下有效。一切人为损坏及以下条款均不在免费保修范围内。但我公司提供维修服务，并收取适当费用。13.1、由于使用者或第三者的疏忽、过失、滥用、误用或灾祸损坏造成的手机损坏（如：食物液体沾渍、手机进水、外力震裂、外围部件的刮痕和损坏等）。13.2、用户自行拆机，非经认可之维修和改装（如：改频、安装、调整或任何不正确改变所造成的损坏）。13

6、.3、连接不适当的配件，未依说明书使用、因运输及其他意外而造成手机损坏。13.4、不正确或不正当的操作使用所造成的手机故障或损坏。13.5、手机外表的各种标签、个别零部件（如按钮），自耗零件和因长期使用而造成手机外表的自然磨损。13.6、超过三包有效期的。13.7、无三包凭证及有效发货票的，但能够证明该移动电话机商品在三包有效期内的除外。13.8、三包凭证上的内容与商品实物标识不符或者涂改的。14、人为损坏的故障机，不再享受保修权利，我公司提供维修服务；进水机或严重人为损坏机维修必须先签订有关维修协议，否则，我公司视为用户不同意维修。15、因产品质量问题同时又有人为损坏的，不再享受保修权利，但

7、我公司提供维修服务，同时需视损坏情况收取元件费和维修费。16、手机不符合保修条件需收取费用的，须在维修记录或收费发票或收据上注明不符合保修条件原因，并请用户签名认可，否则出现用户投诉，将由承修单位负责。17、维修后的手机对手机原故障保修30日（进水机与严重人为损坏机除外）。18、如另有经广告承诺，则在广告中表明的有效区域和有效时段内必须按承诺执行。19、送修机器注意事项：19.1、填写送修单时请用楷体填写，须填写用户姓名、联系电话、故障现象、要求检测或维修以及其它内容。我们将根据用户所填写的内容进行判断和处理。19.2、请在送修机器前，先将存储在手机里的重要信息及电话号码本记录下来并删除，以免

8、丢失或泄露。19.3、凭有效的取机条取机。若取机条丢失，须带本人身份证或有效证件到取机处办理挂失手续。7个工作日后方可凭身份证取机。19.4、支票付款请在款到后取机。20、以上若有与国家政策不符或遗漏之处，以国家政策为准。21、本承诺解释权归。附表1实施三包的移动电话机商品目录名称三包有效期（年）折旧率（日）备注主机手持移动电话机10.5%车载移动电话机10.5%固定台站电话机10.5%附件电池6个月充电器1外接有线耳机3个月移动终端卡1数据接口卡1附表2移动电话机商品性能故障表名称性能故障主机说明书所列功能失效屏幕无显示/错字/漏划无法开机、不能正常登录或通信无振铃拨号错误非正常关机SIM卡

9、接触不良按键控制失效无声响、单向无声或音量不正常因结构或材料因素造成的外壳裂损充电器不工作或工作不正常，使用指定充电器无法正常充电电池充电后手机仍不能正常工作，判断依据为电池容量不小于80%移动终端卡不能正常工作外接有线耳机不能正常送受话数据接口卡不能正常工作注：网络因素造成的故障除外。附录四手机维修收费标准附录四为了使手机的维修工作顺利开展,保护用户利益，特制定本标准：一、凡符合保修条件的产品，在正常使用下出现故障，在保修期内，凭保修凭证免费保修，不收取任何费用；有下列情况之一的，可实行收费维修：无有效保修凭证，且超过生产日期6个月；已超出保修范围；受外界因素影响，如雷击、火烧、雨淋、运输不

10、当等；人为故障因素影响，如由非指定服务点维修、进水、摔坏等。二、超出保修范围的故障机需收取费用，其费用包括：检修费、元件费：检修费：按故障级别收取，特服站必须在显著位置公布此检修标准。元件费：所有元件费需特服站严格执行总部规定的维修备件用户价格。三、交通费；超出保修范围，用户如提出上门服务要求，特服站可收取适当的交通费，市区最高收费不得超过20元，郊外或边远地区按普通交通工具标准收取费用；（本页以下无内容）附录五售后服务点费用结算控制程序售后服务点结算周期与标准：1结算周期：特约服务站保修劳务费每月结算一次，维修量较小时，可季度结算一次，激励部分年终结算。2结算标准：劳务费级别特服站级别、一级

11、故障二级故障三级故障一级特服站io元无权维修无权维修二级特服站io元20元无权维修三级特服站io元20元30元注:更换主板劳务费结算为25元/台二、费用结算原则：1、服务费用结算依据：手机售后服务点运作管理细则规定对特约服务站所实际评定的等级和售后服务点协议书所商定的保修劳务费标准；2、维修结算必须经过售后中心审批后结算；3、结算情况需报总部客户服务部备案，客户服务部监督抽查；4、客户服务中心只与签约的特约服务站结算，非特约服务站不予结算；5、违反维修费结算制度的，按相应的特约服务站处罚政策处理；6、费用结算严格按照规定的结算凭证及结算程序办理。三、结算凭证：保修劳务费凭维修受理工单、售后服务

12、点维修费结算汇总表进行结算。注：1、售后服务点每月应将售后服务点维修月报表同坏件及受理工单发至客户服务中心，每月对维修机进行汇总，无月报表者不予结算。3、售后服务点需开具同等金额的正规发票并符合客户服务中心的要求。四、结算流程说明：1、各售后服务点每月5日将上月的单据汇总递交到签约的客户服务中心，提供的单据必须是规定的结算凭证并按要求填写，未在规定时间内递交客户服务中心的，每迟一天，罚款50元；2、当月结算金额未超过600元，可以一个季度结算一次。特约服务站需当月结算的，必须及时通知售后中心，否则，视为售后服务点同意处理；3、售后中心按结算凭证上的联系电话回访用户，并对结算凭证严格审核。对审核

13、不合格的结算凭证按不合格结算凭证的处理办法处理，并将处理意见书面通知售后服务点（含原因、数量拟采取的处罚措施）；售后服务点必须在7天内给予合理解释，否则视为同意处理；4、售后中心初审合格的结算凭证汇总后移交给公司财务，并复印一份，存档；5、公司财务对所寄票据、凭证进行复审并汇总；6、公司财务审核结算金额，对审核合格的通知售后中心，让对方开发票。对审核不合格的单据，按不合格结算凭证处理办法进行处理，同时售后中心将承担一定责任。并将审核最终结果通报售后服务点；7、为了加快结算工作，鼓励售后服务点采用电脑化管理。凡结算时将售后服务点维修汇总表的电脑资料随结算凭证递交售后中心，可给予优先结算（注意清除

14、电脑病毒！）；8、售后中心收到售后服务点的结算凭证后，开具结算凭证收条给予售后服务点，以备核查。售后服务点的结算凭证因邮寄丢失或破损造成无法结算的，售后服务点不负责任；售后服务点对移交给公司财务的所有单据负责；9、我公司规定维修结算当年费用当年结算，越期或过年度的维修费不予结算；10、售后服务点维修手机后，应对手机进行全面检查和测试，避免有其它故障隐藏。经售后服务点维修的手机同样故障必须保修三个月，若在保用期内维修的手机出现重复维修，其全部费用由售后服务点负责，我公司不负责维修费用的结算；11、开箱不良品和批量性产品的维修，必须经售后中心同意，方可进行维修处理。否则不负责结算维修费。五、保修范

15、围内维修收费标准：1、用户手机已超出我公司规定的保修范围，则在维修时应向用户收取维修费用及更换零部件的材料费，我公司不予结算。所收费用严格按手机维修服务收费标准及手机维修备件价格一览表执行，交通费可与用户协商收取；2、保修期外需向用户收费时，应向用户开具带单位公章的收据或发票。六、不合格结算凭证处理办法：1、对虚假凭证加盖作废章没收，并按虚假凭证金额的10倍罚款2、虚假凭证金额超过结算单据金额总数10%的整批不予报销，按相应售后服务点的激励政策给予负激励；3、对于只因填写不当造成的虚假凭证退回售后服务点重新核实；4、返回售后服务点的不合格结算凭证经服务中心再次审查不合格的，予以不再结算相应费用

16、的办法处理，由售后中心书面通知售后服务点。七、表格填写与审核：1、维修受理工单在为用户服务完毕后现场填写，每项必须填写，不得空缺（该项无资料的可填“无”）。凡有用户档案的必须有用户（或委托人）签字认可。填写不完整的不能作为结算凭证；2、对于单台手机一次多部件的维修，只能填写一张维修单，售后服务点不得填制多张维修单据，而且维修费的填报只能收其中结算金额最高的维修项目（即就高不就低的原则），各单项维修费金额不得累加，否则维修单据全部作废，责任自负；3、维修受理工单按顺序整理，同坏料一起每周六返回客户服务中心。八、费用结算细则1、包退、包换期内的手机出现故障，售后服务点予以检测，鉴定和更换，不负责该

17、项的费用结算；2、保修机，售后服务点寄往售后中心维修的将不予以费用结算。若由于故障超出售后服务点维修级别而使售后服务点不能直接为用户提供维修服务的，售后服务点寄这种故障机到售后中心时，将给予每台故障机5元的运输补贴；若在售后服务点维修级别内的而寄往售后中心维修的，将给予30元/部的罚款；3、对于非保修机，不负责任何维修费用，由售后服务点直接向其用户收取维修费用。售后服务点无能力维修的手机，可征得用户同意后寄往厂家，一切费用由用户承担；4、保修费用结算仅限于整机维修。售后服务点进行的配件维修与调换的将不给予费用结算。这些配件包括：电池，充电器座，变压器，天线等；5、下列整机维修，不在保修费用结算

18、范围之内：1）对非法删改手机软件的手机进行维修；2）对非法电子串号转移的手机进行维修；3）维修过程中没有发现故障问题；4）重新编程及软件升级；5）由于技术管理等人为因素造成维修过程中的损失。6、经售后服务点维修的手机同样故障必须保修三个月，若在保用期内维修的手机出现重复维修，其全部费用由售后服务点负责，我公司不负责维修费用的结算。7、开箱不良品和批量性产品的维修，必须经售后中心同意，方可进行维修处理。否则不负责结算维修费。8、在维修服务工作完毕后，售后服务点在当日或次日进行回访，未回访的不予结算。9、无有效结算费凭的不予结算。10、维修结算当年费用当年结算，越期或过年度的维修费不予结算。11、

19、考虑到售后服务点在实际运行时，软件升级和开据鉴定报告等实际工作量，售后中心会根据售后服务点实际的维修量（经实际审核后的维修量包括保修和非保修的维修总量）对这一部分进行补偿，具体方式如下：1）维修量R50台，补偿比例为50%，补偿标准3元/台;2）维修量50=R500,补偿比例为40%，补偿标准为2元/台;3）维修量500=R,补偿比例为25%，补偿标准为2元/台;九、费用结算申请审查：1、售后人员定期或不定期对售后服务点进行现场审查；2、对售后服务点的费用结算申请进行系统审查及对最终用户进行回访和数据核实。3、定期向售后服务点提供初步审查结果。如有质疑，售后服务点须在两周内对初步审查结果做出解

20、释。4、当最终结果的不合格率在申请数2%5%（不含）之间，将对售后服务点行为给予书面通知警告。5、当最终结果的不合格率在申请数量的5%10%（不含）之间，将暂停该月度的费用结算申请，整改完成后才可重新申请，对虚假凭证加盖作废章没收，并按虚假凭证金额的10倍罚款。6、当最终结果的不合格率大于申请数量10%时，此月保修机维修费不予结算并责令整改。7、审查不合格包括下列项目：向保修机最终用户收取费用；所填写的保修机明细报表内容不真实；售后服务点向最终用户提供的服务水平与维修质量达不到基本标准；返回的主板上零件不全，进水，及主板连线人为损坏等不可修复的主板；申请更换的零件与实物不符。（本页以下无内容）

21、附录六售后服务点考核办法售后中心每月巡视管理、信息管理和用户回访结果对特约网点进行考评，根据结果特约服务站为A、B、C、D、E五级，保修劳务费的结算标准依据当月考核评分进行，年度将月度考核分进行汇总，年度激励依据年度考核汇总分进行。A级：综合考评为：90100分；B级：综合考评为：8089分；C级：综合考评为：6579分；D级：综合考评为：5065分；E级：综合考评为：50分以下表一：考核、结算与激励考核结算负激励按考核标准月考评月基本维修费特约服务网点分A、B、C、DE五级进行结算按激励标准执行年度考评汇总年度激励注：年度激励标准由售后中心根据实际情况制定。表二、计算标准级别维修费A100%

22、B100%C95%D90%E85%表三：罚款标准序号类别考核内容罚款（元/次）一服务态度1、接用户电话未按规范语言要求，回答用户态度生硬和推委的，或对用户投诉不记录的；502、工作时间内无人接听电话；503、故意损坏公司声誉，夸大质量问题3004、为用户服务时服务态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵的而造成投诉的；2005、移动服务时，没有出示“移动服务卡”的；30二服务标准1、移动服务时，不按规定着工装和衣着不整齐的；202、为用户服务后没有在规定期限内进行回访的；303、向用户介绍产品时，不按用户实际要求而夸大产品功能、骗取用户购买产品而造成投诉的；1004、为用户服务后，不当面填写维修服务凭证，用户没有亲自签署，不填写用户联或没有将用户联留给用户的；505、对用户维修要求推诿的，对客户服务中心委托的维修工作不执行的；3006、因维修技术原因造成需要为用户退换机的；不结算维修服务费并扣罚