收银作业管理培训课程

1、57/57收银作业管理目 录第一节 收银课长岗位职责.3第二节 收银组长岗位职责.6第三节 收银员岗位职责.6第四节 客服员的岗位职责.7第五节 广播员岗位职责.7第六节 客服职员作流程.7第七节 收银作业流程.8第八节 收银作业治理规定10第九节 收银员的仪态仪表17第十节 孤儿商品治理规定19第十一节 前台收款软件使用手册19第十二节 客服各岗位工作规范.23第十三节 福德龙购物广场广播稿.26第十四节 赠品发放工作要求.29第十五节 发票使用治理规定.29第一节 收银课长岗位职责一、资产方面（一）有形固定资产的维护和保养：1、每日随时（开店前、营业中、关店后）巡视、检查每个机台设备状况及

2、清洁状况并及时处理A、电脑系统是否正常，所有设备正确开启且正常运作B、收银机墨水的浓度是否鲜亮清晰2、每日营业后检查收银机台及服务中心有否做好清洁工作，电脑系统和音响是否已关闭、收银机台是否盖上机罩3、在有需要时安排课员协助防损课清洗、盘点购物篮、购物车4、每月盘点收银课资产,所有设备定期检测与保养5、每月耗材的控管：购物袋、连卷袋、封口胶、收银卷纸 、色带、 海绵、点钞油6、保证每天营业中的耗材需求量：每天盘点购物袋、收银卷纸、发票7、依照来客数分析耗材用量，于每月底填写资产需求表申报耗材需求量8、计算各耗材每月用量，用以对耗材控管9、注意店内入口扶梯运行情况，发觉异常及时关闭并报维修10、

3、严格手推车、购物篮的治理以及购物袋的售卖11、安排组员对手推车、购物篮等进行定期的维护、保养（二）无形资产1、维持责任区域环境的卫生整洁，为顾客提供良好的购物环境2、与政府职能部门协调、联系，保证超市良好的外部环境3、协助做好出/入口处客流疏导工作；1、保持良好的服务品质2、维持一个洁净、舒适的工作环境3、随时妥善处理客诉并建立客诉汇总档案以供日后参考4、定期做好顾客问卷调查（或设置顾客意见箱），并确保调查数据的可靠性，专人负责询问顾客意见，并填写顾客意见表二、业务方面 1、检查职员客服工作流程的掌握情况，确保服务质量2、维持良好的服务秩序，提供优良的客户服务，做好顾客的投诉和接待工作3、以身

4、作则，倡导“顾客至上”的服务理念，杜绝职员与顾客争吵现象的发生4、做好会员的招募、大宗顾客的服务及访问工作5、指导组员赠品发放、顾客存包及退/换货工作的标准化作业6、负责安排快讯的发放与追踪，确保执行超市的各种促销活动三、商品方面（一）正常商品1、随时注意收银员的服务态度2、每天汇总、整理顾客意见，及时反馈给相关部门并于当日做出处理3、确保职员与顾客在卖场的安全4、收银员定期到营运部门实习，了解营运的运作5、必须确认所有结账商品均被扫描进入收银机且价钞票正确6、所有结账商品需完全依照收银流程结账7、收银课所使用耗材商品必须是最低价8、针对耗材商品必须操纵其用量及品质（二）处理孤儿商品1、每日及

5、时通知营运部门将退货商品回收，配合营运部门定时回收孤儿商品2、每日营业后检查服务中心是否有顾客遗留物品并将之妥善保存以备日后归还顾客3、每日营业后检查已结帐的遗留商品并汇总入登记表让营业部门签收（三）检查快讯商品每天开店前让收银员熟悉快讯商品的陈列场所、价格，确定变价商品、无标价商品（四）处理问题商品每日对无条码、价格不对、没有价格牌、不能结帐的问题商品进行汇总并填写问题商品汇总表及时反馈给营运部门（于每日店会议上提出）四、人力方面（一）掌握科内人员流淌率，合理利用人1、与店人事一起招聘人员，确保人员素养，并给予清晰的工作职责2、合理安排每月排班表3、合理安排每日机台表，杜绝瓶颈现象4、定期招

6、聘及训练后备人员以保障人手不够时的应急作用（二）对职员进行教育训练（与店长一起订立培训打算）1、每天开店前十五分钟进行礼仪训练2、职前教育新进人员的基础教育，制定月培训打算3、定期教育仪容仪表、礼貌用语、心态、抱怨处理等4、机会教育重大异常事故和客诉及时教育5、在职训练专业用语和技能、技巧（三）建立良好的沟通渠道1、每周一次课例会议，提出本周尚待解决的问题，并提出改善的建议或意见2、召开月工作会议，总结上月的工作情况，讨论工作的改善，公布一些新的规定和情况，并提出新的行动方案3、加强本部门与营业部门的沟通4、及时传达店内相关信息给科内职员（四）考核与奖励1、每月考核、选优；每年做工作表现评估2

7、、将每月差异表呈交店长签名，交人事课扣罚相关款项3、定期进行差不多动作操作竞赛点钞、辩真假钞等五、财务方面（一）确保零钞正常用量1、开店前发放每个收银员相同的备用金2、每天要求收银员依照需求填写零钞需求表，预备足够零钞3、必须预估每月零钞的使用量（二）保证现金安全1、检查备用金有否安全存放2、不定期抽查备用金3、营业中每天安排组长与保安陪同定时收大钞（对专柜较多）4、检查当天的营业款是否全部投库（关店后）5、检查备用金柜是否锁好，确保备用的安全（三）核对报表以保销货收入的正确与保密1、每天安排组长与收银员对收银机报表与每日现金明细表核对，日报表与现金明细汇总表核对以保报表正确性2、每班次人员须

8、对收银发票、明细单进行整理（包括作废发票）3、操纵差异并做出指导、汇总4、每日检查查核人员查多扫或漏扫的情况5、安排内勤每日统计差异多扫、漏扫、收假钞6、每周将差异表汇总呈交店长六、异常问题的处理1、收银机故障、电脑故障，无法收银2、紧急状态处理A、停电、火灾时收银线掌控B、收银线有较大打闹、斗殴情况3、客诉处理七、结论1、提高资产使用效率，确保运行安全，无故障积极配合营运部门，及时反馈顾客意见。2、执行招聘、培训、评估系统，提高人员素养与工作效率，减少客诉。3、加强现金安全防范，及票据、报表核对，杜绝漏洞、减少失误。第二节 收银组长岗位职责一、岗位职责1、服从前台课课长的领导，认真执行课内规

9、章，工作流程。2、配合课长对新进职员和下属进行教育、专业知识的培训，制止其他课职员进入收银区和收银员闲聊、玩笑、保持收银区的安全和稳定。3、督促收银员礼貌用语的使用及保持良好的服务态度，监督收银员保持和善端庄的仪表形象。4、协助处理顾客投诉事件及收银线上异常情况。5、做好每日的零钞兑换，收银差异汇总及作帐。6、配合课长做好对收银自用品及必用品耗损的操纵，统计好每个收银员包装袋的领用和实际使用情况，依照收银额作为对比统计。7、收银员如发觉价格与实际不符等异常情况应及时通知课长给予解决。8、顾客服务员的工作督导。9、顾客寄包柜服务员的工作督导。10、其它应由收银组长负责的事项。11、做好收银员在岗

10、专业知识的培训并做好新职员“传帮带”工作。二、工作流程（一）营业前：1、提早20分钟到岗，监督收银员仪容、仪表、佩带职职员卡。2、参加班前会，分享信息并明确店长分配的工作任务，回忆昨天收银情况和卫生、纪律、服务情况、布置当日收银工作、卫生任务及注意事项，及时传达公司会议精神。3、负责检查营业前收银台和责任区域的卫生。4、安排收银员认领备用金并清点确认。5、监督检查收银机，POS机是否正常。6、检查收银线所需包装袋，包装带，收银纸是否预备就序。7、了解当日的变价商品及促销商品。（二）营业中：1、督促收银员正确，礼貌和迅速的为顾客做好结帐服务。2、耐心回答顾客的疑问，解决顾客抱怨。3、以身作则以良

11、好的精神面貌和服务态度为顾客提供优质的服务工作，并协调好职员与顾客之间可能出现的矛盾。4、及时调配收银员的工作和就餐。5、及时为收银员换零钞，解决工作中出现的问题。（三）营业后（关店前）：1、监督收银员把钞票装入钞票袋，上缴清点无误后方可离开现场。2、检查收银区所有设备是否已关上电源，盖上防尘罩，收银台上所需物品是否整理归位，收银区和责任区卫生情况。第三节 收银员岗位职责1、严格执行公司财经制度，收银流程及顾客服务的原则。2、熟练收银机的操作，熟悉促销品的价格以及促销内容。3、熟悉收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道。4、适宜的仪容仪表，执行“三米微笑”为顾客提供及时、准确、热情、周

12、到的收银服务。5、站立服务，坚持唱收，唱付，准确迅速点收货款，掌握相关的专业知识，不断提高辨不伪钞、伪票、伪券的能力及收银迅速等方面的岗位技能。6、妥善保管营业款，在上级规定时刻内解款，确保货款安全。7、负责收银商品的销磁工作，并进行防损方面的检查。8、保证零钞足够，熟练迅速而正确的装袋服务。9、如发觉价格与实际不符等异常情况应及时通知组长给予解决。10、负责向顾客进行本日特价商品的推销和快讯彩页的发放。11、做到经常检查，保养好收银设备。12、配合做好卖场安全治理工作。13、加强业务学习，掌握各项收银技能。14、负责所在区域及收银台的卫生，小货架的理货工作。15、参与商品盘点工作。第四节 客

13、服员的岗位职责1、为顾客开具购物发票。2、负责发票的领取、保管和交还。3、负责顾客物品的暂存、保管，确保安全。4、负责保管存包牌。5、按公司规定治理和发放各类赠品。6、负责为顾客包扎礼品。7、负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴。8、处理顾客投诉及退换货。9、接待顾客问询。10、做好促销活动的宣传工作。第五节 广播员岗位职责负责所有店内广播背景音乐和固定广播内容的播放。负责广播广告、通知、顾客找人等内容 。配合商场销售，积极收集信息、组织广播稿件，力求广播稿件不断更新，发挥促销导购作用。不播放任何未经公司许可的广播内容。负责广播室的清洁、安全及设备保养等事宜。第六节 客服职员作流程一、营业前1、

14、佩戴好工号牌，进行仪容仪表的自查；2、本部门晨会后，进行工作区域的卫生清洁；3、撤换过期快讯、海报，摆放好店内、外宣传POP；4、了解当日的变价商品和特价商品；5、预备当日所需赠品及相关单据、表格；6、预备当日工作所需表单（商品送货单、会员资料表等）；7、广播室预备迎宾曲磁带或碟片。二、营业中1、播放迎宾曲及迎宾词，欢迎顾客的光临；2、客服人员卖场入口处的迎宾服务；3、广播室播放音乐，营造卖场温馨舒适的购物氛围；4、不定期播放促销广播、服务广播，以及店内文化、购物注意事项的宣传；5、接听店内、外来电，回答顾客咨询及其他部门咨询；6、做好电话记录，专门情况及时上报；7、为顾客办理存包服务，并保证

15、顾客所存物品的安全；8、及时处理顾客投诉，并进行汇总记录；9、顾客退/换货的办理；10、处理顾客遗留物品，生鲜商品及时返回卖场；11、赠品的预备、发放、记录及汇总；12、会员顾客的治理，包括会员资料的录入、会员的回访、会员问卷调查等。三、营业结束后1、营业结束后的送宾；2、进行电子存包柜的清箱工作；3、处理营业后顾客遗留物品；4、进行工作区域环境卫生的整理；5、关闭所有用电设备后，方可下班。第七节 收银作业流程一、营业前1、清洁、整理收银台和收银作业区、其中包括：收银台、收款机、收银柜台四周的地板、垃圾桶、收银台前头柜、购物篮放置处；整理补充必备的物品，包括：购物袋、必要的各种记录本、笔及计算

16、机等。2、擦拭收款机，整理环境：洁净抹布、剪刀、空白收银纸、暂停结账牌;3、整理收银台货架内的商品，核对价目牌。4、将备用金兑换成各种面值的零钞，包括各种币值的纸币与硬币。5、检验收款机：包括：A、收款机的大类键，数字键是否正确，日期是否正确；B、机内的程序设定是否正确，各项统计数值是否归零。6、收银员服装仪容的检查：包括A、工作服是否整洁；B、发型、仪容是否清爽整洁；C、是否佩戴工号牌。7、熟记并确认当日特价商品，当日调价商品做好记录、便于查找。二、营业中超市收银员在为顾客结算时，应为顾客提供系统的服务：1、欢迎顾客时：A、用语：“您好，欢迎光临！”， “请问有会员卡吗？”B、面带笑容，目光

17、正视顾客。C、等待顾客将提篮或手车中的商品放在收银台上。D、将收银机的屏幕侧向顾客。2、操作过程中：A、左手取出商品，并找到商品包装上的条形码。B、用扫描器扫描条形码。C、将扫描完的商品与没有扫描的商品分开，以免混淆。D、检查收银台上各手推车中是否还有未核算过的商品。E、将提篮从收银台拿开，并叠放在一起。F、唱价：“一共元”，“请问您是现金付款依旧银行卡结帐？”3、收款时：A、唱收顾客现金“收您元”/唱收顾客银行卡时“请输入密码，。总共刷卡*元，请签字。”B、确认顾客交付的金额，并检查其真伪。C、将钞票票放入收银机或大票箱。4、找零时：A、唱付：“找您元，请您数一数。”会员卡积分“你总共积分*

18、分”B、找零时将大钞放在下面，连同票据、卡一同送到顾客手中“请拿好”。C、待顾客没有疑问时，接着下一位顾客的结算。5、将商品装袋时，要依照装袋的原则，将商品装入购物中。6、送客时：A、将提袋交给顾客。B、用语：“感谢，欢迎您再次光临！”C、扫视收银台，确认顾客是否有没有遗忘的物件。D、面带微笑，目送顾客离开。7、无顾客结账时：A、整理及补充收银台各项必备物品；B、整理收银台前头柜的商品；C、兑换零钞票；D、整理顾客的退货，将新奇及冷冻等商品及时放回原处，以免发生变质；E、处理顾客废弃收银联，保持收银台及周围环境的清洁；F、协助保安做好通道安全工作；8、对顾客保持亲切友善的笑容。9、耐心地回答顾

19、客地提问。10、发生顾客抱怨或由于收银结算有误，顾客前来投诉交涉时，应立即与收银组长联系，由收银组长将顾客带至旁边接待与处理，幸免阻碍正常的收银工作。11、在非营业高峰期间，听从收银组长安排从事其他的工作。12、收银员交接班的扎账交接工作：A、要求边收款边交接，力求交接过程快速、准确；B、早班人员如遇到接班人未到岗，不得随意离岗，须经收银组长同意，并落实好接岗人员后才能下岗。三、营业后1、整理作废票据以及收回的各种优惠券、储值卡。2、认真认真填写收银员交款单，将当日收银现金如实解缴，由收银组长核对收银员解款情况，正负差额在一元以内不作为收银差错，否则多款全部上交，少款一律赔清，差错均给予处罚。

20、3、将收银钞票箱统一放入保险柜中。4、关闭收银机及UPS电源并盖上防尘罩。5、整理购物篮及顾客的退换商品，并放回原位置。6、整理收银台及周围环境。第八节 收银作业治理规定一、装袋服务将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该项工作是最容易只是的，往往由于该项工作做得不行扫兴而归。装袋作业的程序是：1、重、硬商品放在袋底；2、正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧，做为支架；3、瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力破损；4、易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方；5、冷冻品、豆制品等容易出水的商品；肉、菜等容易流出汁液的商品或是味道较为强烈的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物

21、袋中；6、确定附着盖子的商品都须拧紧，装入袋中的商品不能高过袋口，幸免顾客提拿不方便，一个袋中装不下的商品可放入另一个袋中；7、超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中；8、装袋时应将不同顾客的商品分不清晰；9、对体积过大包装袋装不下的商品，要用绳子捆绑好，方便顾客提拿；10、提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止遗忘在收银台上的情况发生；11、假如由于人手关系，没有为顾客提供入袋服务时，由顾客自行将商品放入购物袋时，收银员仍需将结帐完毕的商品交给顾客，同时不论商品多少都应附上购物袋，并对顾客讲声“苦恼您”或“感谢”！二、收银错误的处理技巧在收银结算过程中，出现错误是难免的，关键是

22、当发生收银错误时，应采取何种措施进行补救：1、为顾客结算发生收银错误的处理A、真诚地向顾客道歉，解释缘故并立即予以纠正；B、假如收银单已打出，应立即收回，并将正确的单据双手递给顾客，并因耽搁顾客的时刻再次向顾客道歉；请顾客在作废的结算单上签字，并登记入册，请值班店长签字作证；2、顾客携带现金不足或临时退货的处理A、当顾客结算发觉自己所带现金不足时，应好语安慰，不要使顾客难堪，并建议顾客办理不足支付部分的商品退货。B、假如顾客临时决定退货时，应热情、迅速地为顾客办理退货手续。退货的程序同上；收银价格确认作业3、收银员如发觉价格标错，应立即通知收银组长解决；4、收银员发觉标签价格与条形码报出的价格

23、不相符时，应向顾客表示歉意并解释；5、如顾客不同意解释，坚持按标签价格支付时，尊重顾客的意思，因为这是超市工作的失误而造成；6、收银员应熟悉商品价格，以便尽早发觉错误的标价，特不是每周特价恢复原价后，需特不注意调价商品的价格。如顾客所购数量专门大，或差价在一定的数额以上，发觉以上二种情形，皆应立即通知店内人员检查其它商品的标价是否正确。三、商品退换货的治理1、顾客询问要退换货时，首先赶忙告之到服务去办理。2、服务台查看小票等票据。3、询问一下缘故，听取顾客的陈述推断是否质量缘故，测试有问题通知相应组长去处理。4、假如是顾客不中意退换通知相关部门，交其课长处理。5、退货电脑小票必须由课长以上的治

24、理人员签名并注明退货缘故，方可退货。6、退换货商品必须由收银组长或收银课长在指定的收银台上进行。7、顾客用会员卡、储值卡消费后，要求退货时，应退除顾客会员卡的相对积分，并退同等金额的储值卡给顾客。收银台办理退货以后小票要让顾客签名，卖场课长签名后交收银组长。9、收银组长次日交小票给防损组校查，校查后转给收银组长交收银课长。退货的电脑小票金额每天由收银组长汇总，并上交收银课长稽核。四、内部职员的购物原则1、职员不可在上班时刻购物；不可穿工装在卖场购物。2、在超市食用或暂放在店内的，需要收款的收银员及出口防损签字，以证明该商品为结过帐的私人物品。3、职工必须依照卖场的正常手续进行退换货，不可私下自

25、行调换，以幸免公司职员因职务上的方便，任意取用商场内的商品图例他人。五、收银作业错误处理1、收银错误的发生缘故。收银发生错误，既有收银员方面的缘故：如多打或少打价钞票，导致结帐发生错误；也有顾客方面的缘故：如顾客携带现金不足，顾客临时退货等。2、在结帐过程中发生错误，假如收银小票未打出，能够挂帐，挂帐小票由顾客签字后留存，待营业结束后由收银组长核对挂帐小票进行解挂。在结帐过程中发生错误，假如收银小票已打出，应该通知收银组长或课长解决。4、在结帐过程中因银机故障而发生错误，应通知收银组长或课长并记下当前流水号、结帐金额、储值卡上的总额及消费后的余额和卡号、顾客所购商品条形码。六、收银员现金治理规

26、定1、销货款是公司的资金，不准挪用、借支。2、备用金是用来营业找零用，不准挪用、外借，一经查出给予严惩。3、收银员每班收到的销售款，应按时上交，早班收到销售款在下班后及时上交；晚班收到销售款下班后锁入钞票箱，将钞票箱交收银组长锁入保险柜内，次日上交收银组长。4、收银员收到假钞或少钞由收银员自行承担，同时应及时补齐少款金额。收银员每班补少款在1元之内视为正常，超过1元，视为少款，由收银员赔偿。5、收银组长抽机时发觉有余款，应如数上交，不准截留否则视为贪污，立即开除。七、收银员的防盗作业1、检查每个购物手推车的底端，确保没有更小的商品藏入其中。2、检查大包装商品，以防藏匿其它小物品，防止商品调包3

27、、检查顾客手中的杂志报刊，防止藏匿扁平物品。4、正当进行收款录入的时候，有顾客不住地谈话，要保持警惕。5、确保防盗扣100%被解码，以免引起顾客的投诉。6、无顾客结帐时，要注意收银通道的顾客出入情况。若在等下一个顾客结帐时，应保持与前一个顾客的联系。当对一个顾客产生怀疑时，要保持平复和礼貌，并通知保安人员。8、注意装粮食、纸巾卷等包装的重量并检查包装上的破裂和小孔，因为偷盗者经常用这类包装物藏匿其它小商品。9、若发觉小孩在超市里吃东西，而其父母却佯装不知的话，应采取和善的态度提醒一下，以达到收回货款的目的。10、凡是通过収银区的商品，必须通过付款结帐，厂商如有退货应从指定地点进出，收银人员应有

28、效地操纵货品出入，幸免厂商及店内人员擅自带出店内的商品，造成店内的无形损耗。八、收银员的防损治理1、收银员在扫描结束时提醒顾客是否还有其它东西。2、扫描商品时不能手上拿多个商品一起扫描。3、随时注意小小孩及放在打包台边上的大件商品，要先扫描。4、在收银作业时不要擅离收银台离岗时与组长或邻柜人员讲清晰并把收银机开到睡眠状态。5、商品办入要核对商品品名规格单位，数量，价格与物资是否相符。6、收银员上班，不可任意打开钞票箱清点现金容易引起不安全因素。7、收银台前面商品属易耗商品，因此收银员要自己注意不要将整盒原封不动摆在上面要折封。8、对盒装商品要特不注意比如牙膏盒裤等易调包商品。9、对一些商品不清

29、晰是整排依旧单瓶的要及时询问。九、清洁整理收银区域商品卫生1、每天应对收银台、包装台、收银机、用抹布清洁，抹布每天要做到无尘无污渍，无纸屑无杂物，无零散产品。每三天要对卫生区全面清洁一次。2、收银台周边的东西商品要整理整齐有秩序，如卫生匙，吸管、收银用章、印台，前台商品，宣传单等。收银台前头柜台商品卫生统一由最后一台收银员在人流量少的时候去清洁整理。4、在晚上下班前要把各种袋子，商品补充完整，库存的袋子要备好，放在打包台的下面，各种卫生匙，吸管，商品等东西也要补充完整、整理整齐。5、顾客不要的商品要放在统一的位置，放整齐不要乱丢，每到下班前要处理一次，由最后一台去处理。6、收银台购物篮不能挡住

30、通道，要整理整齐地放在一边。7、收银台四周地板卫生，无纸屑、无杂物、无水渍，垃圾桶要统一放置隐避的地点，垃圾桶四周无纸屑、零散垃圾、垃圾桶不能过满，八分满时就应该清理掉。8、每天晚班下班要对收银区的地板进行一次拖地板不能太湿有积水9、卫生用具要放置在隐避的地点。十、收银员离开收银台的治理规定当收银员由于种种正常的缘故必须离开收银台时，其作业程序操纵如下：1、离开收银台时，要将“暂停收银”牌放在收银台上；2、用链条将收银通道挡住；3、将现金全部锁入收银机的抽屉里并锁定；4、将离开收银台的缘故告知邻近的收银员，并在离岗签退本上签退；5、离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度

31、请后来的顾客到其他的收银台结帐，并为等候的顾客结帐后方可离开；十一、上岗前整理填充必备物品1、查看所有型号袋子库存情况预备好各种型号购物袋。2、查看卫生匙吸管预备是否充足。3、查看空白收银纸库存是否充足。4、预备好洁净的湿抹布（8分干）。5、预备好胶带和记事本6、预备好收银“暂停收银牌”片7、预备好收银专用章和印台8、预备好钞票箱9、预备好各种币值纸币或硬币。10、预备公司的促销宣传单。十二、收银服务治理（一）熟悉商品的促销信息1、熟悉商品当日促销活动方法(如限时限量捆绑等方法)。2、熟悉商品的促销时段。3、熟悉促销商品的大体位置。（二）为顾客提供快捷准确的收银服务。1、面带微笑有礼貌引导顾客

32、进行收银。2、用扫描仪扫描商品要逐个扫描并核对收银机显示的品名是否相符要注意放在地上和小小孩拿的东西要先算。付钞票前先问顾客是否有会员卡，告之顾客一共多少钞票。同时为顾客进行装袋。4、收取顾客付款，告之顾客收您多少钞票，顾客假如将物品放在打包台上要提醒要看好钞票物。5、敲回车键，输入收取金额，打回车键，打开钞票箱放入收来的钞票，回找零钞，关上钞票箱，撕下小票，双手呈递给顾客，并告之共找你多少钞票，收钞票时要辩不真伪。6、提醒顾客共有几袋，不要忘拿。7、如用会员卡消费时，收取现金时要先按刷卡键刷卡再输收取金额，并告之顾客积分。8、如有储值卡消费，按储值键刷去直接打印告之顾客剩余多少钞票。9、如收

33、取礼券时需认真核对礼券。礼券当现金收取提醒顾客礼券不找零对。对礼券有凝问要及时叫组长确认。10、信用卡付款时，叫顾客先到服务台刷卡，并告之多少钞票，信用卡打印的小票，持卡人要签名，收银员核对金额多少否有签名，按信用收款键，输入金额打印小票，信用卡小票黄联要交回忆客。11、当出现多次收款时，先按收多少钞票，看还需要多钞票，按回车键，再按取消键，然后再输入收取多少钞票，再按回车键结帐。12、需要顾客等候时要让顾客请稍等，顾客等的时刻长了要讲让您久等了。13、假如发生错误时要讲对不起。14、尽量满足顾客的要求，如装袋，多一根吸管，换一张钞票等情况。15、递钞票或卡给顾客时，要双手呈递，切记勿用丢、扔

34、、甩、摔。十三、收银员及备用金规定1、营业额（1）收银员营业额由收银员保管一律锁于收银机内。（2）收银员在岗期间除为顾客做结帐开启线箱时，其他时刻如须在授权人同意下方可开启钞票箱。（3）收银机钞票箱满时可向收银组长申请临时徼款服务或另存放于备用钞票箱内。（4）收银员在岗期间未经授权人同意，不得以任何理由整理线箱，清点现金。（5）收银员要暂离收银台时应及时装收银机开启睡眠状态。（6）收银员每日收款时将收银机内现钞迅速转移到钞票箱内，并直接到达缴款处。（7）缴款时应先点备用金，后再整理营业额，按要求填写缴款单待收银组长清点确认后方可离开。（8）营业额由收银组长统一保管，按时到银行去存款。（9）假钞

35、由收银员各自承担责任，如缴款后到银行发觉假钞由收银组长承担责任。2、备用金（1）由收银组长从门店备用金向收银员发放备用金。（2）收银员备用金由收银员自行保管但不同意带离,上班时存放于收银柜内，下班时存放于门店现金库。（3）收银员备用金为收银员上班时零专用，严禁挪用。（4）收银备用金，收银组长一周至少抽查一次。（5）收银备用金在收银员离职时向收银组长缴纳备用金，收银组长退回备用金借条。（6）收银备用金由收银组长负责治理，收银组长有义务为门店预备充足的零钞。（7）上岗期间如备用金零钞不足，由收银员找专人兑换（角币直接找收银组长兑换）十四、结帐异常处理1、发觉顾客不记得付款或有意漏单，对顾客夹带商品

36、预备离开超市时给予提示。2、发觉销售的商品与电脑资料不符时，要查到准确编码方可销售。3、结算过程中假如发觉质量问题应立即调换一包，防止不规范商品出店。4、未经同意上班人员，不给予结算，如有发觉严惩。5、需要消改时应及时通知相应人员进行消改操作。6、收银员由于自身的失误消改，每个工作日内少于3次，假如超标扣除相应的考核分。7、遇到顾客来退货时，应叫顾客到客服中心去办理退换货。8、假如突然停电还未能自己发电要把收银机退出系统，再用预备好的纸和笔、计算机等工具计算、等电来了再入录收银机。9、假如发觉价格不符时，应先去核实，征求顾客意见假如顾客要买他看到的价格通知相关的组长处理。10、发觉会员卡不能操

37、作时，及时通知组长去处理。11、假如发觉键盘不能使用时无法结算时，应立即暂停收银，通知组长。12、假如发觉在处理数据时稍等一会儿，假如时刻太长立即通知组长。十五、收银作业纪律由于收银职员作对卖场经营专门的重要性，对收银员的治理最好要细化到收银作业流程的每一个作业程序，乃至每一个动作和每一句用语，为了爱护收银员幸免引起不必要的猜疑与误会，也为了确保现金治理的安全性，收银员在执行收银作业时必须遵守下列作业纪律：1、收银员身上不可携带现金、储值卡、会员卡。收银员在工作时，身上如有任何私有现金，容易让人误认为是店内公款而造成不必要的苦恼，假如收银员当天有大额现金不方便放在个人的工衣柜时，可请收银组长代

38、为存放。工作中发觉收银员携有现金、储值卡、会员卡，将视为公款没收，并给予较严峻过失。2、收银员在进行收银作业时，不可擅自离岗。收银台内现金、单据等重要物品较多，如擅自离岗，将使歹徒有机可乘，造成店内损失，而且当顾客需要服务时，也可能因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。 3、收银台不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客办理退货的商品或临时决定不购买的商品，若有私人物品放置在收银台，容易与这些商品混淆，引起他人的误会4、收银员不可为自己的亲朋好友结帐。收银员一般都独自操作收银机，幸免收银员利用职务之便以低于原价的价钞票打入收银机，或少结部分数量的商品以图利亲友，同时也可幸免引起不必要的误会。5、

39、收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既引人注目造成可能的不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。6、不启的收银通道必须用链条挡住。假如不启用的收银通道也开放的话，会使一些不良的顾客不结帐就可将商品带出。7、收银员在营业期间不能够看报与嬉笑谈天。随时注意收银台前的动态，如有任何状况，应通知收银组长处理。收银员在工作时彼此嬉笑谈天，会让顾客留下不佳印象，破坏企业形象，导致公司的损失。此外收银员位于商场的出入口，较方便留意商场内出入人员，协助做好安全工作。8、收银员在收银作业时，正确使用礼貌用语，在任何情况下不得与顾客争吵。9、严禁私自以票证、储值卡调换现金，一经发觉

40、将严肃处理。10、收银员在每位顾客作业结算后，应把收银机打印的小票交给顾客，以便顾客核对。11、收银员应熟悉超市便民特色服务的内容、促销活动、当期特价商品及商品存放的位置等信息。收银员熟悉上述各项信息，除了能够迅速回答顾客的询问，亦可主动告知，让顾客有宾至如归，受到重视的感受，同时还能够增加公司的业绩。第九节 收银员的仪态仪表一、仪容超市为生活化的购物场所，因此收银员的服装应以整洁、简单、大方并富有朝气为原则：1、整洁的制服。每位收银员的制服必须保持一致、整洁。必须佩带工号牌。收银员在工作时必须佩带好工号牌。2、清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐，长发过肩者，应以发带束起。3、适度的化妆。收银

41、员上点淡妆能够让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。口红应选用亮红色。4、洁净的双手。超市出售的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污垢或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感受不舒服，而且过长的指甲，也会造成工作上的不便，指甲的长度不可超过指尖0.5公分。二、举止态度1、收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客，与顾客应对时，必须热情。2、当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以婉言有礼貌的口语与顾客解释。3、收银员在任何情况下，皆应保持平复与清醒，操纵自身的情绪，切勿与顾客发生争吵。4、职员与职员之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，需要同仁协助时，应轻声

42、呼叫。5、接待顾客一律用一般话，并使用礼貌用语。三、正确的待客用语1、当顾客走近收银台时：“您好！欢迎光临。”2、欲离开顾客，为顾客做其它服务时，必须讲：“对不起，请您稍等一下。”同时将离开的理由告知对方。3、当顾客等候一段时刻，应讲：“对不起，让您久等了！”4、自己疏忽或没有解决方法时应讲：“真抱歉：。”，“对不起：。”5、提供意见让顾客决定时应讲：“若是您喜爱的话，请您。”6、希望顾客同意自己的意见时应讲：“实在是专门抱歉，请问您。”7、当提出几种意见供顾客参考时应讲：“您的意思如何样呢？”8、顾客在叙述情况或在接到顾客的指责时，不能默不吭声，必须由所表示：“是的；好的；我明白了；我明白了

43、。”9、为顾客做结帐服务时讲：“总共多少元，收您多少元，找您多少元。”10、顾客购物结束时，必须感谢顾客的惠顾讲：“感谢！欢迎再次光临。”四、状况用语1、遇到顾客抱怨时。应先将顾客引到一旁，认真倾听顾客的意见并予以记录，假如问题严峻时，立即请组长或督导出面向顾客解讲。其用语为：“是的，我明白您的意思。我将会把您的建议呈报店长同时尽快改善。”2、顾客抱怨买不到所需的商品时。先向顾客致歉，同时给予建议。其用语为：“对起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买不的牌子试一试?”或者“您要不要留下您的电话号码，等新货到时赶忙通知您”3、不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。遇到此种情况，绝不

44、可回答“不明白”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长（或其他主管）来为您解讲。4、顾客询问商品是否新奇时。以确信、确认的态度告诉顾客：“一定新奇，假如买回去不中意，欢迎您拿来退换。”5、顾客要求包装所购买的礼品时。微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再苦恼您到前面的服务台（同时比手势，手心朝上），有专人为您包装。”6、当顾客询问特价品讯息时。口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：“那个地点有详细的内容，请您慢慢参考选购。”7、在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应讲：“感谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）8、收银空闲遇有顾客不知要到何处结帐时应讲：“欢迎光临，请您到那

45、个地点结帐好吗？”（以手指向收银台，并轻轻点头示意）9、有多位顾客等候结帐，而最后一位表示只买一样商品，有急事待办时，收银员应对第一位顾客讲：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结帐？他（她）看起来专门着急。”当第一位顾客承诺时，应对他讲声“感谢。”当第一位顾客不承诺时，应对提出要求的顾客讲：“专门抱歉，大伙儿看起来都专门急。”第十节 孤儿商品治理规定1、孤儿商品必须存放在孤儿商品区内，不能随意乱放，同时分部门（食品、百货、生鲜）分不归类存放；2、易碎、易破孤儿商品应轻拿轻放，确保其完好无损；3、关于生鲜类商品，如潮湿、速冻、冷冻孤儿商品，收银员应及时告知服务生，由服务生立即返

46、回楼面销售区域；4、领班不定时安排服务生用手推车将每个机太的孤儿商品收至孤儿区，以方便楼面人员领取；（以孤儿商品不能重叠堆放为收集标准）5、收银员下机或离开机台，必须把孤儿商品拿到指定地点，确保无人在岗的款台无孤儿商品存在；6、各部门主管必须定时安排理货员到指定地点收取孤儿商品，由收银领班监督完成情况：A、平日楼面各部门应每隔三个小时派组员至孤儿区收取孤儿商品；B、逢节假日、周末、店内促销日，各部门应每隔两个小时派组员至孤儿区收取孤儿商品；C、每日送宾曲响起时，楼面各部门应派组员至孤儿区收取孤儿。7、家电、精品收银台的孤儿商品，由该区域的收银员负责通知楼面相关人员收回；8、送宾曲结束后收集的孤

47、儿商品，由收银员自行返回楼面销售区域。第十一节 前台收款软件使用手册(下图是windos版的前台界面,DOS版前台界面与它相似.讲明书要紧写DOS的用法，Windows前台的用法类似，有特不的地点会特不指出。)一、收银员在使用收款机之前，需要的预备工作 要使用收款机的收银员，必须经财务部指派，由电脑部分配一个收银员号码和一个密码，才能使用收款机。收银员号码不需要保密，但密码必须保密，只限本人明白。在收款机上能够随时修改自己的密码。二，用收款机收银的总流程1、开机 打开电脑电源，处于DOS状态，输入JQ回车，电脑出现注册窗口。2、注册 输入收银员号，回车；再输入密码，回车。假如号码与密码都对，就

48、进入收银“预备状态”。假如号码或密码有误，电脑提示“非法用户”。按Esc键，退回DOS状态。输入商品和数量 （详细讲明后面介绍）4、收款和结算 （详细讲明后面介绍）5、重复 一单的收银过程-结算后就完成了一单的收银过程，回到“预备状态”，重复3-5三步进行下一单收银，直至结束收银。6、结束收银 回到“预备状态”时，若不再收银了，就按Esc键弹出小菜单，用上下箭头键选择“退出系统”后，回车，就退回DOS状态。结束整个收银过程，然后关机。(假如还有挂单，系统是退不出的。)三、佳为POS软件的屏面布局讲明 佳为POS收银软件的屏面图，见电脑显示。 整个屏面分为个区，分不是标题区、商品区、提示区、币种

49、区、输入区和找赎区。 标题区显示本软件的标题和使用本软件的商场名称。 商品区显示所购商品的列表，内容包括商品条码、名称、单价、数量和总额。 提示区显示收银员名，现在所处的部门和柜组名，收银单的单号和一个暂存单状态讲明符号和一个反白显示的状态讲明行。 币种区显示各币种已收款的金额和三行累计的合计、实收、回找的金额。 输入区用于输入收款的金额，有一行叫输入行，在前面显示正在收款的币种，也确实是找赎区中各项金额的币种。在输入行上面，显示正在收款币种的汇率和正在收款的购货单的整单折扣。再上一行是反白显示的本单折扣总额。 找赎区“计”项显示顾客所购商品的合计金额。 “收”项显示收银员已收的金额。 “找”

50、项显示要找给顾客的金额，负号表示负，讲明顾客付款不够，无符号表示顾客付款已付够。假如有折扣，则计、收和找各项的金额是折扣以后的金额。四、“预备状态”和“收款状态”的讲明 1、预备状态是指进入收款机后还没有输入任何商品的时候的状态。这时，“计”项金额为零。弹出小菜单功能只能在这时执行。 2、收款状态是指在预备状态时，只要输入了一种商品就进入了收款状态。五、收款机键盘的安排1、数字键的讲明收款机用标准的102键盘，数字键有二套，左边横排的叫“横数字键”，右边小键盘的叫“小数字键”，二套数字键作用一样。 2、收款和转换币种键回车F2至F6和F8为收款和转换币种键。直接回车：收人民币现金（币种1）F2

51、：收储值卡（币种2）F3F6：收币种3-币种6。在后台设置具体的币种。F8：收币种7-币种16。在后台设置具体的币种。收款方法：按各收款键，在输入区显示币种名和该币种汇率，光标停在输入行币种名的后面，等待输入收款金额，输入金额后回车，就完成了一个收款过程。收款结果将显示在币种区和找赎区。（注：收储值卡时，不需输入金额，电脑自动处理。详细讲明见后。）（注：除人民币和外币现金外，其余的收款没有找赎金额；找赎金额总是人民币值。）自动结算条件结算_确实是将收银单正式存入电脑。 收款时，输入金额回车后，假如符合下述的两个条件，电脑将自动结算。 要符合二个条件，电脑才会进行结算。 A、找赎区的“计”项金额

52、必须大于零，也确实是讲，顾客必须买了商品。 B、找赎区的“找”项金额，必须不能是负的，也确实是讲，收款一定要收够了才能结算。 结算时，电脑会自动完成下列的工作： a、将收款金额存入电脑； b、将所卖的商品存入电脑； c、完成会员卡的消费记录； d、打开钞票箱，以便收银员放钞票、取钞票； e、顾客屏上显示找赎的金额； f、打印机打印完收银小票；g、将收款机重新置成预备状态，等待下一单购物的开始。4、和收储值卡有关的键 用F2键收储值卡，收几张储值卡就要用几次F2键，直至收完全部的储值卡。余额查询键F7：检查储值卡余额和消费累计额。注：不管该单是不是结算，只要刷了储值卡，钞票差不多从卡上扣除了。

53、5、与折扣、降价有关的键 整单折扣键Delete：设置整单的折扣，折扣0.9 表示打九折。需要权限密码才能打折。 单项折扣键Insert：设置单项商品的折扣，0.9 表示打九折。需要权限密码才能打折。 降价键：键用来改变一个商品的单价。需要有权限密码才能降价。（注：折扣能够作用于整单或单项商品，但两者不能并用，假如已对单项折扣，就不能对整单折扣，反之也然。） 6、其他的各个功能键讲明 数量键：键用来修改商品的数量。光带停在要修改的商品上，按键后，输入数量回车即可。假如数量从多改成少，需要有权限密码才能进行。Esc键：Esc键是“取消”键，在任何时候，按Esc键都能退到“预备状态或收款状态”。然

54、而，只有在“预备状态”，即商品区没有任何商品时，按Esc键才能弹出小菜单，小菜单内容后面将详细介绍。注：屏幕上出现提示信息时，假如没有Esc取消字样，可直接接着作业，不需按Esc键，信息会自动消逝。 消单键Esc：Esc键还用于取消本单全部商品，按Esc键，将从“收款状态”回到“预备状态”，重新开始一单的收款。（消单需要权限密码。） 暂停键Home：用Home键能够使系统临时睡觉，以便收银员能够稍稍离开一会。用自己的密码能够将系统唤醒。 换单键PageUp(向上),PageDown(向下)：用该二键能够暂存正在进行但没有结算的一单，而进行其它单的收银。要紧用于需要等顾客再选商品的场合。F1：查

55、询会员卡消费累计额。 会员卡F9：用该键可输入会员卡，一般是通过条码输入。开钞票箱键End：用End键能够打开钞票箱。六、输入商品和数量过程的讲明 （注：商品必须有零售价和销售柜组才能在前台销售。）用扫描器扫入条码 预备状态和收款状态下，都能从条码扫描器上将商品输入并显示在商品区内，显示内容有条码,名称,单价,数量和总额。刚输入时，数量都为1。 2。用数字键输入编码假如没有扫描器或扫描器发生故障，能够用数字键直接将条码输入，效果与扫描器输入是完全一样的。 3。用商品定义键输入商品后台电脑员能够将无条码又无法贴上条码的一种商品定义在一个按键上。当顾客购买这种商品时，收银员只要按一个对应键，就能将

56、该商品输入商品区。4无条码散装商品输入若输入编码是4位数，则电脑进行无条码称散装商品销售。无条码称散装商品销售时，需要输入销售数量。单价是商品的零售价。金额=单价*数量。5可变价商品的输入若输入编码小于4位（1到3位），则电脑按货商，柜组或分类销售。按货商，柜组或分类销售时，需要输入销售金额。数量是销售的份数。6更改输入商品的数量商品刚输入电脑时数量都为1（散装商品的重量 = 散装条码上的金额 / 零售价），假如顾客购买同种商品的数量不是1，都可用数量键“”来更改。方法为：按一下“数量键”，然后输入数量，回车。假如数量从多改成少，需要有权限密码才能进行。数量为0表示取消该商品。七、收款过程和结

57、算的详细讲明全部商品输入后，要进行收款了。顾客能够有多种付款方式。能够选择其中一种，也能够用几种付款方式组合付款。只要付够了全部商品的合计金额就行。多种收款方式，能够按任何顺序收款；一种收款方式，也能够进行多次收款。回找的币种是最后一次收款的币种。下面分不介绍几种收款方式：人民币现金)收款按回车键，在收款小窗口中显示“现金收款”，等待输入收款金额；输入金额后，回车，即完成现金收款。在找赎区的计、收、找各项显示的差不多上人民币值。 上述过程中，假如不输金额，按ESC键取消，回到输商品状态。（注：假如输入现金金额大于或等于商品合计额，电脑将自动结算。）2.找赎金额的币种及正负的表示方法回找的币种是

58、最后一次收款的币种。找赎区内“找”项金额，假如有负号，表示负；没有负号，表示是正的。也确实是讲，有负号就表明收款没收够；没负号时，表示款已收够，需要找钞票了。3.结算商品全部输入，收款收够后，电脑就自动结算，电脑打印购物小票，弹出钞票箱。收款机就回到“预备状态”，完成一单销售的全过程。7.软顾显上数字的意义左边的数字表示已收的金额，右边的数字表示还要收的金额。八、购物收据的讲明 购物收据上的内容见实际打印，要紧有收据头，商品列表，合计、收款、回找、汇率、折扣、时刻等内容。 假如该单有折扣，则合计、收款和回找各项的金额是折扣以后的金额。 值得注意的是在合计、收款和回找金额数字前有￥符号的，表示是

59、港币，而没有￥符号的表示是人民币。九、小菜单功能讲明 在“预备状态”时，按Esc键可弹出小菜单功能。用上下箭头键选择小菜单各项，回车即执行对应功能。1、退出系统 不再使用收款机时，一定要用该功能退出系统，回到DOS状态，假如你离开收款机而未退出系统，不人就能够不要密码就以你的名义盗用收款机，引起你的收款数据的错误。2、退货处理 假如顾客要求退货，要先由部门的有关负责人同意。有关的负责人，有电脑部依照部门要求授与的退货权限密码。在执行退货功能时，屏幕弹出退货权限密码的刷卡窗口。必须有正确的权限密码，才能操作此功能。退货过程与销售过程步骤相同，具体步骤也是：商品条码扫描，退款，结算等。打印购物收据

60、上的金额差不多上负的。1、修改密码 执行该功能，要求输入二次新密码，且二次输入必须一致，修改密码才能成功，该功能只能修改自己的密码。2、练习状态 该功能为培训收银员而设。将收款机转到练习状态时，所有的操作数据不存入电脑。但要特不注意：状态行上必须显示“*练习状态*”才是练习状态。以免练习数据存入电脑。进入练习状态必须有正确的权限密码。要退出练习状态，只能退出程序。键盘学习 该功能是一个常用按键意义的提示。4、当日本人 该功能显示本收银员当日的各币种收银金额。必须有正确的权限密码，才能操作此功能。5、消除一单 该功能清除一单操作，假如不指定单号，则清除刚过去的一单。消单需要权限密码卡。重打收据