《客户关系管理A》课程教学大纲（本科）

1、客户关系管理A课程教学大纲总学时数：40（理论28,上机12）总学分数：2.5课程性质：专业方向课适用专业：市场营销一、课程的任务和基本要求：客户关系是现代企业市场营销环境重要的战略资源，客户关系管理课程是市场营销 专业的方向课程，也是市场营销专业知识体系的重要组成局部。通过对本课程的学习，学生能把握客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点, 树立客户资源已经成为最珍贵财富的管理思想，系统掌握客户关系管理的客户关系管理的 一般知识，并理解和掌握客户关系管理战略、客户互动管理、数据挖掘技术、客户关系管理 软件系统和网络技术等新的理论和方法。二、基本内容和要求：第一章客户关系管理导论第一节客

2、户关系管理的产生与开展第二节客户关系管理的内涵与本质第三节客户关系管理的外延第四节客户关系管理理论与实践误区基本要求：理解经营环境的变革及其给企业提出的挑战与机会，理解客户关系管理的内 涵、本质与外延，把握客户关系管理的兴起与开展，正确认识客户关系管理的应用现状与发 展前景，并以此为基础，初步了解客户关系管理的主要内容与逻辑框架。第二章客户关系管理的理论基础第一节客户关系管理的相关基础第二节诠释客户关系第三节客户关系生命周期第四节客户关系组合管理第五节客户关系管理收益、本钱与风险基本要求：理解客户关系管理的各项动因及其给企业提出的挑战与机会，理解客户关系 管理的理论基础，理解客户关系管理给企业

3、和客户双方带来的收益、本钱和风险，为系统掌 握客户关系管理理论做好准备。第三章CRM远景与目标第一节客户关系管理远景第二节客户关系管理目标第三节客户关系管理终极目标基本要求：理解客户关系管理的远景与战略远景及其形成过程，正确认识客户关系管理 的目标与开展前景，理解客户关系成长的3个维度。第四章 客户关系战略与过程模型第一节客户关系管理战略概述第二节客户关系战略管理的过程模型基本要求：理解客户关系管理的动因、客户关系管理战略的内涵与类型，以及客户关系 管理战略的过程模型，为下一步客户关系管理战略的实施做好准备。第五章CRM战略的实施与变革第一节CRM战略的实施第二节文化变革与CRM战略实施第三节

4、实施CRM战略变革第四节CRM战略实施的关键成功因素第五节CRM战略实施中的问题与对策基本要求：理解CRM战略的实施流程、模型与实施CRM战略的关键成功因素，以及 CRM战略实施中的问题与对策，从而为学习客户关系管理提供总体思路。第六章客户忠诚管理第一节客户忠诚的界定与测量第二节客户忠诚的影响因素第三节如何在网络时代赢得客户忠诚基本要求：理解客户忠诚及其关键影响因素与关键驱动因素，明确客户满意与客户忠诚 的区别与联系，以及如何在电子商务环境中赢得客户忠诚。第七章客户互动管理第一节客户互动概述第二节客户互动的有效管理第三节客户互动的进展与动态第四节客户抱怨处理与服务补救基本要求：理解客户互动的类

5、型和基本功能，正确认识客户互动的管理技巧、方法与互 动渠道的整合。同时，还要了解客户互动的最新进展与动态，并熟悉企业的客户抱怨处理和 服务补救的流程、技巧与原那么。第八章客户关系管理系统第一节CRM系统的模块、功能与技术要求第二节CRM系统的实现过程第三节CRM系统的实施第四节CRM系统实施失败的原因及对策第五节现有CRM系统介绍与评价基本要求：理解客户关系管理系统的类型和基本功能，正确认识客户关系管理系统实施 的方法与步骤，理解CRM系统的关键成功要素。在此基础上，了解客户智能与互动中心等 相关概念。第九章客户信息的整合与运用第一节客户信息、信息技术与CRM第二节CRM系统和数据仓库第三节C

6、RM系统中的数据挖掘第四节知识发现与CRM第五节联机信息分析处理与CRM基本要求：理解信息技术在CRM中的低位，了解数据仓库、数据挖掘、知识发现和联 机信息分析处理等信息技术的演讲与未来开展趋势。第十章网上客户关系管理第一节因特网的革命性影响第二节客户关系管理与因特网第三节 网上客户关系管理对企业运营产生的影响基本要求：了解网上客户关系管理出现和开展的背景，知道客户关系管理与网上客户关 系管理的区别和联系，网上客户关系管理的特点和优点，以及网上客户关系管理对企业运营 产生的影响。第十一章客户关系管理绩效的测评第一节绩效管理的内容及其评价方法第二节CRM投资回报分析第三节关系质量测评第四节基于B

7、SC的CRM绩效基本要求：理解绩效管理在客户关系管理中的重要性，并可以运用CRM投资回报分析、 关系质量测评和基于平衡记分卡的CRM绩效管理体系等方法对企业实施客户关系管理绩效 进行动态的科学测评。教学内容学时分配教学内容学时分配第一章客户关系管理导论2第十章网上客户关系管理2（上机2）第二章 客户关系管理的理论基础2第十一章客户关系管理绩效的测评2（上机2）第三章CRM远景与目标2案例分析与讨论4第四章 客户关系战略与过程模型2复习答疑2第五章CRM战略的实施与变革2第六章客户忠诚管理2（上机2）第七章客户互动管理2（上机2）第八章客户关系管理系统2（上机2）第九章客户信息的整合与运用2（上

8、机2）合计40上机：12其它：6三、实践环节和要求: 四、教学时数分配： 理论：22 实验：五、其它工程：课外上机8学时，主要内容包括:1、客户群分类分析（2学时）2、客户价值分析（2学时）3、客户满意度分析（2学时）4、客户信用分析（2学时）六、有关说明:1、教学和考核方式：本课程是考试课，其中理论教学22学时，上机操作12学时，案例分析讨论4学时，复 习答疑2学时。考核方式及成绩评定：总成绩（100%）=平时成绩（40%） +期末成绩（60%）平时成绩（40%）=作业（10%） +实验（10%） +课堂发言（10%） +考勤（10%）期末成绩（60%）二笔试（单项选择、多项选择、简答、案例

9、分析）2、习题（思考题）：（1）思考题：每章布置1-3题（2）案例分析：每章布置1-2个案例分析题（3）上机操作：按实践要求完成操作练习和作业。3、能力培养要求：注重学生实际操作能力的培养，使学生应知概念和理论，应会实际应用。要求学生运用 客户关系管理系统软件实验平台，进行软件相关功能和模块的操作，如：客户群体分类分析 方法，客户背景分析，客户效益分析，客户满意度分析，市场竞争分析，交叉销售方法，客 户流失分析，客户信用分析及欺诈发现等，培养学生理论联系实际的能力和分析问题解决问 题的能力。4、与其它课程和教学环节的联系：先修课程和教学环节：市场营销学、管理信息系统、电子商务等。后续课程和教学环节：平行开设课程和教学环节：服务营销、