销售现场管理手册

1、 海兰云天拾光里销售部管理理手册目 录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc156810043 第一部分 组织架架构及管管理制度度 PAGEREF _Toc156810043 h 3 HYPERLINK l _Toc156810044 一销售部部组织架架构及销销售部人人员主要要岗位职职责4 HYPERLINK l _Toc156810045 一）组织架架构示意意4 HYPERLINK l _Toc156810046 二）主要岗岗位职责责5 HYPERLINK l _Toc156810047 二案场管管理制度度9 HYPERLINK l _Toc156810048 一）

2、工作守守则9 HYPERLINK l _Toc156810049 二）考勤制制度 PAGEREF _Toc156810049 h 9 HYPERLINK l _Toc156810050 三）仪容着着装规范范 PAGEREF _Toc156810050 h 10 HYPERLINK l _Toc156810051 四）业务规规范11 HYPERLINK l _Toc156810052 五）审查制制度 PAGEREF _Toc156810052 h 错误！未定义义书签。 HYPERLINK l _Toc156810053 三项目例例会制度度12 HYPERLINK l _Toc156810054

3、一）早、晚晚会12 HYPERLINK l _Toc156810055 二）周会 PAGEREF _Toc156810055 h 13 HYPERLINK l _Toc156810056 三）项目月月例会13 HYPERLINK l _Toc156810057 四）展销会会推广会会议（按按需） PAGEREF _Toc156810057 h 14 HYPERLINK l _Toc156810058 四业绩分分配制度度14 HYPERLINK l _Toc156810059 一）业绩判判定 PAGEREF _Toc156810059 h 14 HYPERLINK l _Toc156810060

4、二）业绩分分配 PAGEREF _Toc156810060 h 14 HYPERLINK l _Toc156810064 五员工培培训制度度16 HYPERLINK l _Toc156810065 一）目的16 HYPERLINK l _Toc156810066 二）培训内内容16 HYPERLINK l _Toc156810067 三）培训计计划16（错错误） HYPERLINK l _Toc156810068 四）培训考考核 PAGEREF _Toc156810068 h 17 HYPERLINK l _Toc156810069 六考核、晋晋升制度度17 HYPERLINK l _Toc1

5、56810070 一）考核周周期 PAGEREF _Toc156810070 h 17 HYPERLINK l _Toc156810071 二）考核内内容 PAGEREF _Toc156810071 h 17 HYPERLINK l _Toc156810072 三）考核结结果与考考核体现现 PAGEREF _Toc156810072 h 17 HYPERLINK l _Toc156810073 四）考核方方法 PAGEREF _Toc156810073 h 18五）销售管管理人员员晋升、降降级标准准18 HYPERLINK l _Toc156810075 六）本考核核、晋升升办法未未尽事宜宜，

6、依照照公司员员工考核核管理办办法执执行 PAGEREF _Toc156810075 h 19 HYPERLINK l _Toc156810078 第二部分 业务务流程 PAGEREF _Toc156810078 h 20 HYPERLINK l _Toc156810079 一来电流流程管理理21 HYPERLINK l _Toc156810080 一）来电接接听流程程示意21 HYPERLINK l _Toc156810081 二）来电接接听基本本要求22 HYPERLINK l _Toc156810082 二来访流流程管理理 PAGEREF _Toc156810082 h 23 HYPERL

7、INK l _Toc156810083 一）来访接接待流程程示意 PAGEREF _Toc156810083 h 23 HYPERLINK l _Toc156810084 二）来访接接待基本本要求 PAGEREF _Toc156810084 h 24 HYPERLINK l _Toc156810085 三） 客户户接待程程序 PAGEREF _Toc156810085 h 28 HYPERLINK l _Toc156810086 四）相关表表格及填填写要求求（部分分）29 HYPERLINK l _Toc156810087 三成交、签签约流程程管理29 HYPERLINK l _Toc1568

8、10088 一）成交、签签约流程程示意29 HYPERLINK l _Toc156810089 二）销控管管理31 HYPERLINK l _Toc156810090 三）签署认认购书要要求31 HYPERLINK l _Toc156810091 四）定金、发发票31 HYPERLINK l _Toc156810092 五）办理签签订购房房合同、银银行按揭揭等购房房手续32 HYPERLINK l _Toc156810093 六）合同管管理32 HYPERLINK l _Toc156810094 七）客户资资源管理理 PAGEREF _Toc156810094 h 32 HYPERLINK l

9、 _Toc156810095 四退房流流程管理理 PAGEREF _Toc156810095 h 33 HYPERLINK l _Toc156810096 一）退房流流程示意意 PAGEREF _Toc156810096 h 33 HYPERLINK l _Toc156810097 二）说明35 HYPERLINK l _Toc156810098 五特殊需需求审批批流程管管理35 HYPERLINK l _Toc156810099 一）审批流流程示意意35 HYPERLINK l _Toc156810100 二）说明36 HYPERLINK l _Toc156810101 第三部分 表格格清单

10、37第一部分 组织架架构及管管理制度度一销售部部组织架架构及销销售部人人员主要要岗位职职责一）组织架架构示意意集团分管领导集团分管领导营销总监营销总监销售部经理策划部经理销售部经理策划部经理销售助理销售主管策划主管销售助理销售主管策划主管助理策划师策划专员吧台服务高级置业顾问中级置业顾问初级置业顾问助理策划师策划专员吧台服务高级置业顾问中级置业顾问初级置业顾问二）主要岗岗位职责责1销售部部经理1）负责销销售部日日常各项项工作；2）协助营营销总监监完成各各项业务务工作；3）协助新新运作项项目的前前期业务务配合及及跟进工工作；4）协调项项目组与与公司各各职能部部门的沟沟通工作作。5）根据实实际工作

11、作需要，落落实项目目组人员员安排及及调动6）负责项项目管理理制度的的审查及及实施情情况的监监督；7）案场工工作的培培训与考考核。案前准备备期 参与案案场销售售人员的的招聘； 制定售售前培训训计划报报公司； 编写销销讲资料料、答客客问、各各类统一一说辞； 负责项项目模型型、样板板房等各各类讲解解演练及及考核； 参与讨讨论项目目营销推推广策略略并负责责制定项项目销售售计划、资资金回笼笼计划； 参与讨讨论售楼楼处布置置并负责责制定案案场销售售带看路路线； 根据本本项目特特色细化化案场管管理制度度； 讨论制制定薪酬酬制度； 参与开开盘策略略的制定定并负责责传达和和演练； 制定销销售价格格表和销销控表；

12、 督导销销售软件件的初始始数据建建立。项目销售售期 负责案案场日常常监督管管理，布布达销售售任务； 组织市市场调研研，及时时了解与与项目有有关的市市场信息息，将市市场变化化反馈给给公司，并并根据市市场变化化，及时时调整销销售策略略； 负责持持续的培培训工作作； 负责营营销策略略的贯彻彻执行； 组织召召开每日日的例会会，检查查业务员员的工作作情况，发发现问题题、解决决问题； 负责业业务执行行的督导导； 与公司司各部门门做好协协调工作作； 解决案案场的突突发事件件； 关爱团团队，培培养骨干干，激发发斗志，加加强和提提高团队队凝聚力力； 认真参参加公司司组织的的培训，提提高自己己的专业业能力； 按公

13、司司要求完完成相关关报表。项目结案案期 配合合业务资资料的归归档； 督促销销售代表表对余款款的催缴缴，确保保公司资资金回笼笼。2销售助助理1）各项目目组销售售资料、报报表汇总总、整合合；2）整理汇汇总各项项目销量量情况及及各项目目大事记记；3）各项目目销售系系统输入入及核对对；4）本部门门会议纪纪要；5）本部门门各项行行政、业业务文件件的流转转、归档档工作6）协助销销售部经经理开展展培训相相关事宜宜；7）配合销销售部经经理为项项目组提提供业务务援助；8）其他本本部门需需完成工工作。案前准备期期 根据项项目组具具体人数数，合理理申领项项目组建建立所需需物资； 建立本本项目的的各类文文件夹及及档案

14、夹夹； 建立本本项目各各类报表表基础数数据； 建立销销售软件件基础数数据库； 收集项项目的各各类重要要文件并并建立档档案； 熟悉本本项目的的产品。项目销售售期 完成项项目各阶阶段的销销售统计计报表及及行政报报表统计计并上报报； 销售软软件数据据的的登登记、检检查与核核对； 物资的的申领、保保管、维维修和保保养，并并做好物物资台帐帐； 项目组组日常后后勤事务务的管理理； 项目组组备用金金的管理理与登记记； 网上房房地产备备案系统统流程的的熟悉； 考勤的的监督； 认真参参加公司司组织的的培训，提提高自己己的专业业能力； 房屋销销售合同同的审查查与管理理； 日常各各种计划划、报告告、会议议纪要等等重

15、要文文件的归归档； 配合行行政、人人事部在在项目组组开展工工作； 与财务务核对销销售数据据，制作作每月的的结佣统统计表。项目结案案期 所有案案场和宿宿舍物资资的盘点点与核对对； 业务资资料的归归档与交交接； 客户户所欠余余款的统统计。3销售主主管案前准备备期 辅助销销售经理理做好项项目开案案前各项项准备工工作； 配合销销售经理理完成项项目销讲讲资料； 在自己己熟记销销讲和答答客问、熟熟悉本项项目产品品的基础础上，按按要求配配合销售售经理完完成专项项培训，带带动团队队熟练业业务； 带领销销售人员员进行前前期市场场调研，编编写调研研报告； 协助销销售经理理执行各各项管理理制度。项目销售售期 完成销

16、销售经理理下达的的销售任任务及其其他工作作任务； 对销售售代表日日常工作作进行监监督，严严格执行行各项管管理制度度； 每天收收集来电电、来访访登记表表，并检检查填表表质量，在在能力范范围内帮帮助销售售代表处处理业务务问题； 配合销销售经理理做好房房源的控控制，以以利于房房源有计计划的顺顺利去化化 定期安安排销售售代表进进行市调调，汇总总提供有有利的市市场信息息； 编制月月度案场场人员排排班表，并并于每月月3日前前报公司司销售部部备案； 早、晚晚会议的的组织与与召开； 认真参参加公司司组织的的培训，提提高自己己的专业业能力； 协助销销售经理理对客户户投诉的的接待和和处理； 督促销销售人员员催缴房

17、房屋余款款。项目结案案期 反馈销销售代表表及客户户的建议议、意见见、投诉诉信息给给销售经经理，以以便顺利利结案； 督促销销售人员员房屋余余款的催催缴； 配合业业务资料料的归档档和移交交。5置业顾顾问案前准备备期 项目周周边的市市场和楼楼盘进行行调研，充充分了解解周边的的详细情情况； 熟记销销讲和答答客问的的内容，积积极演练练，充分分了解和和熟悉本本项目的的产品； 认真登登记来电电、来访访登记表表； 在销售售经理的的带领下下完成开开盘演练练； 遵守各各项管理理制度； 完成销销售前期期的其它它准备工工作。项目销售售期 认真接接待每一一位进入入案场的的客户，做做好来访访、来电电登记； 按质按按量完成

18、成项目组组布置的的销售任任务和其其他工作作任务； 遵守各各项管理理制度，熟熟练各项项工作操操作流程程； 对周边边市场及及楼盘定定期进行行调研，及及时掌握握竞争个个案动态态，为公公司创造造新资源源； 认真参参加公司司组织的的培训，提提高自己己的专业业能力； 认真负负责的催催缴客户户房屋余余款，保保证开发发商的资资金回笼笼。项目结案案期 与客户户保持良良好的关关系，做做好售后后服务，保保持良好好的礼仪仪规范； 做好结结案的相相关各项项工作； 房屋余余款的催催缴。二案场管管理制度度销售是直接接面向市市场与客客户的窗窗口，代代表了公公司的形形象。为为保证项项目销售售工作开开展的统统一性、规规范性、严严

19、肃性，提提升公司司的专业业形象，特特制定本本管理规规定。一）工作守守则1微笑服服务：销销售人员员的职责责包括推推销公司司楼盘及及推广公公司形象象，是帮帮助公司司与客户户建立良良好关系系的基础础，所以以销售代代表应任任何时间间都要维维持专业业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。2守时：守时应应是一个个销售人人员所具具有的最最基本的的工作习习惯，不不仅上班班时间不不迟到、不不早退外外；约见见客户时时一定要要准时，切切忌让客客户等候候。3纪律：销售人人员必须须遵守公公司的各各项规章章制度及及管理条条例。4保密：销售人人员必须须遵守公公司的保保密原则则，不

20、得得直接透透露公司司的客户户资料，不不得直接接或间接接透露公公司员工工资料，如如薪金、佣佣金等；不得直直接或间间接透露露公司策策略、销销售业绩绩或有关关公司的的业务秘秘密。5着装：在售楼楼处（或或与项目目相关的的各类活活动中 ）必须须按照要要求统一一着装，并并且佩戴戴司徽、胸胸卡。二）考勤制制度1上班实实行打卡卡制，不不得迟到到、早退退，无故故缺勤、离离岗。严严禁代打打卡，一一经发现现将严肃肃处理。（各项项目可根根据实际际情况施施行考勤勤方法。）1）工作时时间：（根根据项目目情况具具体排班班）。2）午餐时时间：安安排统一一就餐，按按分班就就餐（根根据项目目情况具具体安排排）。2休息安安排：销销

21、售主管管经销售售经理批批准根据据项目实实际情况况，在周一一至周五五每天安安排一名名或多名案场场人员休息息。3节假日日及广告告日：视视项目具具体情况况调整上下下班时间间及休息息安排。4请假手手续1）病假：因病需需要休息息的，须须有正规规医院证证明并由由销售经经理审批批。2）事假：事假手手续必须须至少提提前一天天书面申申请，由由销售经经理审批批，事假假不足半半天者按按半天计计。3）调休：如要调调休必须须提前一一天知会会销售经经理，非非特殊情情况，销销售人员员不能当当天打电电话告知知调休。4）凡外出出人员，在在外出之之前须填填写外外出登记记表，并并由销售售经理签签字确认认方可外外出（若若经理不不在现

22、场场，则由由主管代代签），返返回时，须须注明返返回时间间，否则则按矿工工处理。5备案1）销售助助理每月月提前一一周把下下个月项项目组人人员排班班表发回回公司备备案，公公司人事事部会按按售楼处处的排班班表不定定期地在在上下班班时间进进行抽查查。2）销售助助理于每每月首个个工作日日将上月月项目组组人员考考勤统计计传真回回公司，以以确保薪薪资的正正常发放放。 三）仪容着着装规范范每位员工需需着统一一制服上上岗，应应保持良良好的精精神面貌貌，着装装要整洁洁大方，必必须佩带带统一挂挂牌或胸胸卡，女女生必须须涂口红红，化淡淡妆，用用完餐后后要及时时补妆。1头发：头发最最能表现现出一个个人的精精神状态态，要

23、求求精心的的梳洗和和护理，不不能留比比较新潮潮或者前前卫的发发型。男男生头发发长度前前不能遮遮额，两两侧不能能过耳，后后不能盖盖衣领；女生过过肩长发发及头发发蓬松者者要扎起起，头发发前不能能过眉，两两侧要露露耳；2耳朵：耳朵内内外须干干净。男男性不能能佩戴任任何耳环环、耳饰饰。女性性的耳环环与耳饰饰不能过过于夸张张，应该该保守一一些，体体现出端端庄、大大方的风风格；3眼睛：眼睛应应该干净净，不能能有任何何看着不不干净的的东西留留在眼睛睛附近。女女性的眼眼睛化妆妆不能过过于夸张张，以淡淡妆为宜宜。眼镜镜也要保保持干净净；4鼻子：鼻子要要保持干干净，鼻鼻毛不可可露出鼻鼻孔；5嘴巴：牙齿要要干净，不

24、不留异物物，如果果明显能能看出烟烟熏的痕痕迹，应应该清洗洗干净，口口中不留留异味；6胡子：男生不不能留胡胡须，胡胡子要刮刮干净。不不可留大大鬓角；7手部：指甲要要修剪整整齐不留留污垢，指指甲长度度男性不不超过11mm 女性不不超过22mm，双双手保持持清洁。女女性若涂涂指甲油油应该选选择淡雅雅的颜色色；8衬衫领领带：衬衬衫最好好能每天天更换，注注意袖口口和领口口是否有有污垢或或破损；领带颜颜色不宜宜太鲜艳艳，图案案不宜太太夸张。领领带的打打法要严严谨，长长度以下下摆正好好遮盖皮皮带扣为为好；9西装：女生衣衣服纽扣扣必须全全部扣住住；男生生西装的的第一粒粒纽扣需需要扣住住，西裤裤的长度度以穿鞋鞋

25、后距地地面1ccm为宜宜，束黑黑色皮带带；上衣衣口袋不不要插笔笔，与两两侧口袋袋一样不不要放东东西，以以免衣服服鼓起不不平整。衣衣服要熨熨烫平整整，不得得有破损损和污垢垢；10鞋袜袜：一律律黑色皮皮鞋，男男生配深深色袜子子，女生生配肉色色丝袜，穿穿裙子时时要求穿穿连裤袜袜，并须须保持袜袜子的完完整，能能看到破破洞抽丝丝的袜子子不能穿穿。鞋子子粘上泥泥土要及及时清理理，保持持皮鞋的的干净光光亮。女女生须穿穿包头包包跟的黑黑色中跟跟皮鞋。四）业务规规范1所有案案场工作作人员必必须严格格遵守案案场的各各项管理理制度，服服从现场场销售经经理的统统一管理理，项目目组各级级人员应应在自身身权限范范围内开开

26、展业务务工作，在在工作中中如有任任何问题题，不得得私自处处理，私私自越级级对接，必必须逐级级上报，实实行统一一的规范范化操作作流程；2工作期期间，保保持各自自岗位及及桌面的的整洁，与与工作无无关的杂杂物、水水杯等一一律不置置于销控控柜台上上，保持持良好坐坐姿，严严禁伏桌桌休息、大大声喧哗哗、争吵吵打斗、嬉嬉戏、抽抽烟、酗酗酒、赌赌博、打打牌、下下棋、吃吃零食、化化妆、闲闲聊及不不文明言言谈举止止等所有有有损公公司形象象的行为为发生；3所有工工作人员员应有成成本控制制意识，不不得随意意浪费任任何宣传传资料和和物品，不不得有损损害公司司的整体体利益之之行为。销销售人员员应保管管好各自自资料、物物品

27、，每每次接待待工作结结束后，应应自动清清理桌面面，并将将椅子归归位；4销售人人员不得得利用上上班时间间占用售售楼处电电话做私私人聊天天用途，不不得打声声讯电话话；5销售人人员之间间应团结结协作，密密切配合合，发扬扬团队精精神，共共同维护护公平竞竞争原则则，对蓄蓄意制造造任何形形式的恶恶性竞争争、惹事事生非、拉拉帮结派派等破坏坏业务工工作的不不正当行行为应坚坚决杜绝绝；6销售人人员业务务说辞必必须严格格按照最最新确认认的项目目销讲资资料执行行，凡有有疑问应应向销售售经理或或销售主主管请示示，严禁禁向客户户承诺有有关项目目不祥、不不实事宜宜； 7销售人人员应具具备独立立完成销销售工作作的能力力及较

28、强强的应变变能力，不不断提高高房地产产专业知知识及销销售技巧巧，有意意识的培培养自身身的客户户分析及及判断能能力，通通过业务务情况、客客户资料料的整理理，为制制定与调调整广告告策略提提供依据据；8房源销销控统一一由销售售经理管管理，出出现差错错，责任任由销售售经理及及发生差差错的业业务员承承担。落落定前必必须认真真核对确确认，以以免发生生一房两两卖，转转让房号号应及时时通知销销售经理理，销售售人员不不得蓄意意参与任任何形式式的“炒楼”或私下下洽谈转转让房号号，对未未交定金金的客户户，销售售人员不不得私自自承诺保保留房号号；9销售人人员不得得随意承承诺客户户任何优优惠条件件，更不不得以任任何形式

29、式暗示客客户向开开发商寻寻找优惠惠关系，除除财务外外，所有有业务人人员不得得经受客客户的各各类现金金钱款；10所有有销售文文件都属属于内部部重要的的保密性性资料（包包括认购购书、各各类销售售报表、相相关协议议合同书书等文件件），除除销售经经理、销销售主管管、销售售助理外外，其他他销售人人员不可可随意翻翻看，不不得以任任何形式式向外界界透露案案场销售售及业务务状况；11销售售人员应应及时做做好客户户登记、成成交登记记和值班班工作记记录，对对自己的的客户资资料做好好保密工工作，不不得以任任何形式式向外界界泄露客客户信息息资料。三项目例例会制度度一）早、晚晚会1时间：（由项项目案场场视具体体情况统统

30、一安排排）2地点：售楼部部3主持：销售主主管（销销售经理理）4出席人人：售楼楼部全体体销售人人员5会议主主题：1）检查仪仪容仪表表、出勤勤情况；2）简单总总结前一一天的工工作情况况，存在在问题及及解决方方法、当当天工作作重点；3）公布前前一天的的销售情情况、销销控员公公布、售售出单元元、转换换单元、未未补定单单元、补补齐定单单元、拟拟定可重重新发售售单元；4）销售主主管（销销售经理理）讲述述当天需需注意的的事项；5）当日推推广部署署及当日日培训计计划；6）销售人人员互报报一天销销售中存存在的问问题，销销售主管管（销售售经理）总总结分析析，予以以帮助解解决。二）周会1时间：（由项项目案场场视具体

31、体情况统统一安排排）2地点：售楼部部3主持人人：销售售经理4出席人人：售楼楼部全体体销售人人员5会议主主题：1）总结每每周工作作；2）对本周周工作进进行总结结，包括括客户跟跟进、成成交业绩绩、存在在问题、特特殊个案案分析、客客户意见见并提出出合理化化建议；3）讨论每每周议题题；4）由销售售经理出出题，围围绕本行行业的工工作开展展，包括括市场、销销售、管管理等范范围结合合实际案案例进行行讨论、分分析，并并针对本本楼盘作作出合理理化建议议，以提提高楼盘盘质量、销销售业绩绩、及销销售人员员素质以以更好为为楼盘服服务；5）市场分分析；6）主要为为组员之之间资源源共享，对对市场咨咨讯进行行相互交交流；7

32、）下达部部门工作作要求、指指令、并并贯彻执执行；8）相关政政策法规规、法律律文本、销销售技巧巧等培训训。三）项目月月例会（由项目目案场视视具体情情况统一一安排）1时间：（待定定）2地点：（待定定）3主持人人：营销销经理、销销售经理理及销售售主管4出席人人：全体体销售人人员5会议主主题：月月度工作作总结及及下月工工作计划划1）项目重重大销售售推广活活动的分分析总结结；2）市场客客户及业业主源状状况分析析；3）竞争项项目销售售动态分分析；4）总结月月度工作作；5）布置下下月度工工作；6）分析销销售人员员销售指指标完成成情况及及月培训训计划的的制定。四）展销会会推广会会议（由项目目案场视视具体情情况

33、统一一安排）1时间：（待定定）2地点：（待定定）3主持人人：项目目策划经经理及销销售主管管（销售售经理）4出席人人：售楼楼部全体体销售人人员及需需协作的的相关部部门人员员5会议主主题：1)展销会会分工：部门内内部人员员分工及及相关协协作部门门人员分分工；2)明确活活动内容容和流程程安排；3)明确优优惠政策策、对外外宣传策策略和统统一口径径；4)其他应应注意的的事项及及思想动动员。四业绩分分配制度度一）业绩判判定1为树立立团结互互助的团团体精神神，有关关业务交交叉由销销售人员员自行解解决，协协商不成成，由销销售经理理分配处处理；2家庭购购房时，夫夫妇、父父母、子子女等直直系亲属属视为同同一客户户

34、，其他他亲戚不不作同一一客户处处理（视视情况而而定）；3企业购购房时，股股东及公公司高管管层视为为同一客客户，其其他不作作为同一一客户处处理；4熟客介介绍新客客户，以以取得新新客户的的联系电电话并且且新客户户到访售售楼处时时需说明明介绍人人姓名，且且要有客客户登记记为准，否否则视为为首次来来售楼处处接待；5如遇两两个或以以上客户户对同一一物业有有意向时时，以先先交定金金为准。二）业绩分分配1销售人人员在成成交后，要要求由下下定、补补定跟进进至客人人签约、催催款、全全额楼款款付清为为止，期期间需配配合相关关部门同同事共同同解决客客人在办办理银行行按揭手手续时所所提出的的问题。销销售人员员如不能能

35、亲自到到现场跟跟进，则则必须通通知现场场主管安安排同事事帮忙跟跟进，如如无出现现特殊状状况，佣佣金由原原销售人人员享有有。为了了避免节节外生枝枝，原则则上要求求销售人人员亲自自回现场场跟进。2客人进进入售楼楼部应询询问其之之前是否否曾经到到访，当当客人明明确否定定后方可可跟进。如如客人表表示之前前曾经到到访并道道出A销售员员姓名，则则应交由由A销售员员跟进。如如A销售员员不在场场，则由由排末位位的销售售人员负负责跟进进(在跟跟进之前前必须打打电话给给A销售售员,了了解客户户的概况况)，成成交后的的佣金由由A和末位位销售人人员平分分。如当当天无法法成交，客客户归还还A销售售人员继继续跟进进。如出

36、出现销售售人员在在知情的的情况下下刻意隐隐瞒真相相，则成成交后佣佣金归原原销售人人员。3已成交交的A客户介介绍B客户来来买楼时时，B客客户提出出找A销售人人员而其其不在场场的情况况下，由由销售主主管打电电话与AA销售人人联系，如如果A不不能亲自自回现场场跟进，由由排末位位销售人人员接待待，当天天成交后后，各得得50%佣金；如当天天不能成成交，BB客户以以后则由由A销售人人员继续续跟进。如如B客户户没指定定销售人人员接待待，末位位销售人人员跟进进过程中中旧业主主才出现现，就算算旧业主主指定AA销售人人员跟进进，A销销售人员员也只能能提供义义务帮助助，佣金金归末位位销售人人员独有有。4A、BB两位

37、销销售人员员共同接接待1个老客客户时，若若有新客客户进场场，而又又有足够够人手接接待的话话，则AA、B两人不不可抽离离其中11个去接接新客户户。5A、BB销售人人员共同同接待一一个老客客户时,若此时时A销售人人员的老老客户回回来，则则A销售人人员有权权委托其其他同事事代为跟跟进，成成交佣金金平分，与与B销售售人员无无关。6A、BB两位销销售人员员共同成成交一个个客人以以后，若若此客人人想再购购买单位位，而此此期间BB销售人人员没有有跟进客客人或没没有联系系A销售人人员共同同跟进的的，若此此客人再再由A销售人人员经办办成交另另一个单单位，此此佣金由由最后跟跟进的AA销售人人员独得得。7如遇AA、

38、B两位销销售人员员分别跟跟进的客客户为直直系亲属属时（常常见情况况为夫妻妻、父子子、母女女、关系系非常密密切的购购房结婚婚男女），则则成交后后佣金平平分；如如为兄弟弟、姐妹妹、朋友友关系时时，则需需用业主主姓名判判别是哪哪一位销销售员的的客户，而而另一位位销售员员不可拆拆分佣金金。8如遇AA销售人人员的客客户是BB销售人人员的朋朋友，原原则上应应发扬团团体合作作精神，提提供义务务帮助。如如客户比比较信赖赖B销售售人员，强强烈要求求其代为为跟进及及办理相相关的手手续，而而且过程程中包含含多次的的现场和和电话跟跟进，为为了有效效地促进进客户成成交，可可向销售售经理申申请双方方共同跟跟进。9对于主主

39、管安排排使用电电话跟进进公共资资源的客客户，负负责联络络的销售售人员可可以让客客户到现现场找自自己。若若客户到到现场后后没有找找联络的的销售人人员，则则视为公公共资源源，可由由其他销售人员跟跟进，成成交后不不拆分任任何佣金金。10一个个客人若若由多个个(3个以以上)的同事事接待介介绍过而而成交，则则应相互互协商，达达成共识识。认购购书上只只能写两两位销售售人员的的名字。11公司司其他部部门职员员或外来来公司人人员介绍绍的客户户，原则则上由主主管安排排销售人人员接待待，成交交后的佣佣金销售售人员和和介绍人人平分。五员工培培训制度度一）目的提高项目组组销售人人员的素素质，为为公司储储备人才才。二）

40、培训内内容1.新入职职销售人人员岗位位技能培培训纲要要1)销售人人员必备备素质房地产基基础知识识拥有良好好的心态态成功销售售的必备备素质2)销售人人员礼仪仪3)销售前前的准备备工作学会自我我管理分析竞争争对手研究自己己的客户户通晓自己己的产品品4)销售业业务流程程客户接待待流程与与规范电话接听听规范和和技巧客户的管管理和跟跟踪客户谈判判与合同同签订5)销售技技能提升升应变技巧巧议价和守守价逼定技巧巧三）培训考考核1.考核方方式1)现场实实操考核核2)书面试试卷考核核3)岗位技技能、实实物培训训考核由由销售部部负责组组织2.考核成成绩将作作为员工工上岗、转转正及年年度考评评的依据据。六考核、晋晋

41、升制度度一）考核周周期每4个月为为一个考考核期，期期间月度度以检查查为主，检检查结果果作为考考核依据据（特殊殊情况下下案场可可视销售售情况另另行制定定考核周周期）。二）考核内内容1月度检检查内容容包括：月度销销售业绩绩完成情情况、公公司制度度执行、业业务执行行情况、员员工培训训开展等等内容。三）考核结结果与考考核体现现考核结果根根据考评评分值一一般分为为A、BB、C、DD、E五五个等级级评分，考考核等级级的定义义如下表表所示：等级ABCDE含义超出目标或或期望值值达到目标或或期望值值接近目标或或期望值值未达目标或或期望值值远低于目标标或期望望值分值9080900708006070060佣金发放

42、比比例晋升或加薪薪加薪不作调整督促、警告告降级或辞退退四）考核方方法计分标准：实际得分实际销销售业绩绩计划销销售指标标基本工工资考核核分数五）销售管管理人员员晋升、降降级标准准1晋升架架构示意意销售经理由销售部经经理、项项目经理理或以上上提拔，报报公司审审批、备备案销售经理销售主管销售助理由销售经理理或以上上提拔，报报公司审审批、备备案销售主管销售助理有潜质管理人员由销售主管管或以上上提拔，报报公司审审批、备备案有潜质管理人员2各级适适用标准准1）具备积积极进取取的精神神、高度度的责任任感、较较强的学学习能力力和良好好的工作作心态；2）具备良良好的团团队协作作、沟通通和工作作推进能能力；3）具

43、备销销售团队队的建设设、培训训、管理理等综合合潜能；4）具一线线销售经经验并熟熟悉现场场销售的的每一个个流程；5）个人专专业能力力得到上上级和公公司的认认同；6）具管理理意识，有有提升的的潜能；7）熟悉电电脑操作作，熟练练掌握wwordd、exxcell运用，打打字速度度不少于于30字字/分；8）按要求求参与部部门、公公司、集集团组织织的培训训并通过过考试，培培训缺勤勤率不超超过200。3晋升、降降级标准准（原则则上达到到本级的的标准后后方有机机会晋升升上一级级）1）职务：销售主主管提拔人：由由销售经经理或以以上提拔拔，报公公司审批批、备案案晋升标准：销售业业绩达高高级销售售代表标标准 能协助

44、助销售主主管处理理楼盘的的日常工工作 2）职务：销售助助理提拔人：由由销售经经理或以以上提拔拔，报公公司审批批、备案案晋升标准：熟练操操作woord、eexceel、科科耐或其其它销售售管理软软件，打打字速度度不少于于40字字/分善于沟沟通，能能协助销销售经理理处理楼楼盘日常常工作独立立负责项项目的所所有售后后工作，包包括编制制各类报报表及跟跟进签约约后续工工作 协助现现场销售售经理及及公司财财务人员员向开发发商核实实、追收收佣金工作得得到项目目部同事事的认同同 通过年年底绩效效考核者者3）职务：销售经经理提拔人：由由营销部部经理或或以上提提拔，报报公司审审批、备备案晋升标准：能独立立操作楼楼

45、盘的日日常销售售管理工工作 能直接接与各部部门及上上级沟通通协调工工作 具备销销售经理理岗位实实操工作作能力及及管理能能力并得得到各部部门认同同一年内成成功培养养1名销销售副经经理或22名销售售主管通过年底底绩效考考核者降级标准：参考上上表考评评分值。六）本考核核、晋升升办法未未尽事宜宜，依照照公司员员工考核核管理办办法执执行 第二部分 业务务流程一来电流流程管理理 一）来电接接听流程程示意制定统一说说辞 项目位位置、交交通路线线、均价价、户型型、面积积、物业业费等接听培训 接接电业务务模拟，时时间控制制3分钟钟左右接听 询问问客户个个人资料料（姓名名、联系系方式等等），了了解需求求和得知知途

46、径 非意向客户户 意向向客户 礼貌告别 诚诚邀现场场看房、洽洽谈登记 按要要求填写写来电登登记表二）来电接接听基本本要求电话接待服服务的基基本要领领：礼貌貌、准确确、高效效。1带着微微笑接听听，以电电话赢得得友谊，同同时，接接听时端端庄的姿姿势会使使你有良良好的心心境；2接听电电话时应应清晰的的报出公公司名或或在售楼楼盘名称称，使用用礼貌用用语：如如“您好，海海兰云天天拾光里里”或“早早上好”等等；切记记以“喂喂”作开开头； 3原则上上电话铃铃声响三三声以内内必须接接听电话话。如果果超过三三声再接接听时，要要先说：“您好，海海兰云天天拾光里里，不好好意思，让让您久等等了。”，然后后礼貌的的回答

47、客客户的问问题；4对于客客户的询询问，应应抓住重重点耐心心讲解，通话时时间以控控制在55分钟之之内为佳佳；在登登广告时时应注意意在给客客户清晰晰明了的的解答同同时，尽尽量将解解释的时时间缩短短，邀请请客户到到达现场场观看；5在电话话中的长长时间沉沉默，会会使对方方产生误误会，或或猜疑你你没有认认真听，因因此，应应在适当当的时候候附和，如如：“是是、对、嗯嗯、很好好、请继继续说”等等；6接到打打错的电话时时，应避避免生硬硬地说：“你打打错了”，而而应礼貌貌地说“这这是，电电话号码码是XXXX，您您要打的的电话号号码是多多少？”，这这样不会会使对方方难堪。7如果同同时有22个电话话需要接接听，通通

48、常是依依先后次次序来接接听电话话，但根根据实际际情况来来应变是是十分重重要的，先先应付较较紧要的的电话；8如果来来电找人人而他不不在，你你应先说说：“请稍等等一下”，然后后立即传传达，传传达时不不可大声声呼叫及及要注意意言语表表达。如如找人不不在则应应询问客客人有什什么可以以帮忙客客气的请请对方留留言或留留下电话话，以便便回电；9当对方方激动时时或言辞辞过激时时，仍应应礼貌待待客，保保持冷静静、平静静对答：1）以柔克克刚：待待对方讲讲完后，平平静地表表述自己己；2）沉默是是金：用用停顿、沉沉默相待待，只听听对方叫叫骂，不不随声附附和，不不反驳，也也不打断断对方，先先让对方方发泄；3)冷处理理：

49、听完完后表示示 “您您的意见见我可以以向上级级反映，我司将会尽快将结果通知您。”10.通话话过程中中应注意意：1)口齿清清楚；2)语速不不要过快快；3)语音、语语调要注注意调整整，避免免单调的的语气；4)语音适适中，保保持风度度，当信信号出现现问题接接听不清清楚时，注注意不要要叫喊；11.在通通话结束束时，对对客户表表示感谢谢“谢谢谢您的来来电，再再见”，待待客户切断断电话后后再挂电电话；12.在来来电登记记表上对对客户来来电情况及及时进行行记录，特别是是客户的的姓名和和联系电电话，即即使有来来电显示示，也最最好与客客户确认认留下可可以直接接联络的的电话，以以便日后后跟踪；13.打电电话再次次

50、与客户户联系时时，应注注意通话话的时间间是否合合适，以以避免打打扰客户户的休息息，比如如境外的的客户有有时差的的，切勿勿在对方方睡觉的的时间打打电话。14.切记记工作时时间应尽尽量不打打私人电电话，不不得因私私事长时时间占用用电话和和电话闲闲聊。二来访流流程管理理一）来访接接待流程程示意制定统一销销讲、接接待流程程培训 掌握握项目基基本信息息、业务务模拟 standdbyee迎客好好 销售道道具准备备（销售售夹、名名片、笔笔 、等等）客户进门 欢迎光光临、递递上名片片介绍项目 沙盘讲讲解、样样板房讲讲解、户户型解读读、工地地带看入座洽谈 了解客客户需求求，根据据需求推推荐产品品、计算算购房费费

51、用促其下定 利用销销售技巧巧、制造造销售气气氛，促促使客户下定下定成交 暂未未下定备齐资料，再再次邀约约意向客客户看房房洽谈 送客出门 再次确确认客户户联系方方式登记 按要求求填写来来访登记记表二）来访接接待基本本要求1Staandbbye迎迎客：首首先应在在门口欢欢迎客人人前来参参观（对对在门外外徘徊，犹犹豫不决决的客户户应主动动邀请其其进入售售楼部参参观），并并递上楼楼盘资料料及自己己的名片片，礼貌貌地问候候并询问问客人的的尊称。2介绍项项目（沙沙盘介绍绍） 1）沙盘讲讲解流程程示意（参参考）地理位置介介绍周边市政、交交通、商商业等配配套介绍绍项目的概况况介绍（突突出特色色卖点）园林规划介

52、介绍在售楼座的的概况介介绍户型、面积积、价格格概况介介绍2）说明：将客户迎迎进销售售现场时时，先将将客户引引领到沙沙盘处进进行概括括性介绍绍；借助助沙盘向向客人介介绍楼盘盘总体规规划、工工程进度度、周边边环境、配配套设施施等，重重点突出出楼盘的的特点。同同时向客客人介绍绍发展商商的实力力，曾经经开发过过的项目目等，以以增加客客人对项项目的信信心；找出整个个沙盘最最亮丽的的点及线线路，在在人少时时，引导导客户到到亮点处处介绍沙沙盘；在在人多时时，按线线路慢慢慢移动介介绍沙盘盘，力争争移动到到亮点处处。3项目介介绍（样样板区介介绍）1）样板区区讲解流流程示意意（参考考）样板段景观观、小品品（预定定

53、路线）入门区（玄玄关、门门厅）会客区（客客厅、起起居室）工作区（厨厨房、餐餐厅、保保姆间）休息区（主主卧、主主卫、客客卧、书书房）景观区（阳阳台、露露台、花花园）2）说明根据预先先设定的的销售路路线引领领客户到到样板区区参观，在在参观过过程中，适适时的与与客户拉拉家常，了了解客户户的家庭庭情况和和生活状状态，便便于加深深对客户户的了解解。详细介绍绍样板区区的各个个细节，注注意观察察客户在在参观过过程中的的反应，结结合客户户的实际际需求和和疑虑点点加以解解释，以以吸引客客户，使使其产生生购买的的冲动。讲解非标标准样板板区时要要注意客客观、真真实，把把握尺度度。4项目介介绍（户户型解读读）1）户型

54、解解读流程程示意户型面积功能性分析析装修风格建建议户型优劣势势总结户型比较分分析2）说明介绍中重重点分析析各户型型的优劣劣势详细介绍绍面宽、层层高、建建筑材料料品牌等等基本情情况。善于利用用案场单单体模型型、楼书书等销售售道具配配合讲解解5入座洽洽谈1）看完模模型和样样板区后后请客户户到洽谈谈桌入坐坐并奉上上茶水，在在对客人人需求已已有一定定程度了了解的基基础上，再再进行针针对性介介绍，同同时可再再详述项项目的优优点、展展销期内内的优惠惠，以增增加客人人的购买买欲，力力争成交交。2）当客户户发生疑疑问时，应应详细、耐耐心地倾倾听客户户的疑问问，并不不断点头头表示清清楚客户户的疑问问，在客客户停

55、顿顿时进行行解答。6渲染现现场销售售气氛，注注意现场场SP配配合，与与销售经经理或销销售主管管和其他他销售人人员进行行密切配配合，争争取客户户尽快落落定。7做好客客户登记记1)完成接接待客人人工作后后，不管管客人是是否成功功认购，都都须记录录详细的的客户资资料及来来访情况况，方便便日后跟跟进工作作。2)客户到到访登记记之日起起三七天天之内必必须进行行第一次次跟踪，同时做做好详细细的跟踪踪记录。原原则上每每七天要要跟踪客客户一次次，直到到客户明明确表示示不购买买，每次次都需做做好详细细的跟踪踪记录，对对于分析析客户的的成交或或未成交交原因有有重要意意义。8送客1)完成全全部销售售程序，客客人表示

56、示离开时时，礼貌貌地送客客人到门门口，对对客户表表示“因为好好单位所所剩不多多，请尽尽快作决决定，有有什么疑疑问请打打电话给给我”“请慢慢走”等等话话语；最最后为客客人留下下良好印印象，以以便日后后与客人人再次联联系。2)回到洽洽谈桌进行清清理，并并将桌椅椅摆放整整齐。三） 客户户接待程程序1.接待规规定1）客户接接待以个个人或组组为单位位排序，进进行轮流流接待。当当值销售售人员都都应清楚楚自己的的接待顺顺序，主主动补位位。2）无论是是何种客客户，都都视为正正常客户户，不能能挑客、抢抢客。3）当值销销售人员员在接待待客户时时，需第第一时间间询问客客户先前前是否到到访并由由谁接待待过，若若客户明

57、明确找某某位销售售人员的的，一经经确认应应主动将将客户转转交给该该指定销销售人员员接待，事事后进行行登记核核查。当当值销售售人员继继续补位位，而该该指定接接待销售售人员保保留其接接待新客客户的资资格。若若指定的的销售人人员不在在，当值值销售人人员视为为协助接接待，保保留新客客户接待待资格。4）已作登登记或已已成交的的老客户户带新客客户来访访，如老老客户指指定找回回原销售售人员接接待的，则则需礼貌貌转交新新客户，反反之则视视为正常常轮序接接待。5）客户到到访时，轮轮候销售售人员在在客户进进门时能能认出客客户的，可可不计顺顺序优先先接待；若期间间已由其其他销售售人员接接待中，除除非客户户指定更更换

58、销售售人员接接待，否否则不得得自行要要求更换换，仍由由当值销销售人员员继续接接待。7）凡是自自行错过过客户的的接待机机会均不不补偿，视视为轮空空。但若若因公司司或领导导安排任任务而导导致离开开现场并并错过机机会，过过后给予予补接待待新客户户一次。8）若当值值销售人人员接待待新客户户时刚好好老客户户来访，可可委托其其他销售售人员协协助接待待或自行行放弃新新客户。9）销售人人员非因因客户要要求不得得中断正正在接待待的客户户。如因因客户强强烈要求求更换销销售人员员，成交交业绩归归属后者者。10）每位位销售人人员都有有责任、有有义务在在其他销销售人员员需要的的情况下下，做好好客户的的协助接接待工作作，

59、其接接待新客客户机会会保留。11）其他他未尽事事宜各项项目可根根据实际际情况制制定。四）相关表表格及填填写要求求（部分分）序号报表名称填表人交表时间01客户来电登登记表接听人接听来电时时02来访客户登登记表销售人员每天下班前前03每周客户跟跟进情况况汇总表表销售人员逢周日下班班前04成交明细表表销售人员销售后当天天05认购书销售人员填写后即时时06客户特殊要要求申请请表销售人员填写后即时时07会议记录簿簿销售人员会后即时08楼盘调查情情况表市调人员市调次日09销售日报表表项目助理当日完成10销售周报表表项目助理当周完成11来电、来访访统计表表项目助理项目助理12客户资料统统计表项目助理项目助理

60、13签约明细表表项目助理项目助理三成交、签签约流程程管理一）成交、签签约流程程示意客户选择房源客户选择房源核对销控表核对销控表销售经理或主管确认房源 客户选定房源客户选定房源销售经理或主管再次核对房源及价格、面积等详细项目销售经理或主管再次核对房源及价格、面积等详细项目填写填写销控表收缴定金开具定金发票收缴定金开具定金发票签定房屋认购单网上签约或根据项目所在地实际情况而定按约定时间备齐个人资料签定购房合同网上签约或根据项目所在地实际情况而定按约定时间备齐个人资料签定购房合同收缴首付，办理按揭贷款手续收缴首付，办理按揭贷款手续登记备案登记备案二）销控管管理1房屋出出售之前前核对销销控表（即即房源