客户服务管理师三级理论知识复习资料

1、客户服务管理师三级理论知识复习资料一、填空题：1）。2，客户服务所面对的市场是由人口、购买力和（）二个部分构成.3、美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。4、世界著名的烟草品牌“万宝路”的)告宣传语是：（)5、现代市场营销观念的共同特征是:以（）为中心，以市场为基础,注重研究顾客的心理和需求。6，（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。7（出现8“AIO（）9，“ft高人为峰”是（)烟草集团公司的经营理念。10、美国著名的心理学家马斯洛的“需要层次理论”认为人的需要是从生存需要、(）、社会需要、（）和成就需要依次递进的。11,客户服务管理的主要任务是始终强调客

2、户对企业的(）.12、对于客户产生的“接近回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取(）。13、企业常用的客户服务日标主要有客户收益率（）客户增长率和()o14、根据波十顿咨询集团法，对于高!II一有、高增长的“明星类业务”应该采取（）战略.15,涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。16,客户服务的目标市场策略土要包括：无差异客户目标、差异性客户日标和（）17(）18,客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（)和精神磨损。19、现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益.20(）21服务就是要求）极端化；极端化。、22、在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重一种注重（）的营销与服务理念；

3、推销观念是一种注巫的营销与服务理念。23、企业在分析市场竟争强度的时候，主要应该分析的因素有（）、（）和（）.24、在有效管理客户期望的I作中，应该尽可能增加）承诺，减少（）承诺,杜绝（)承诺25、菲利浦柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历维持生存阶段、（）、l业化阶段和（）.26、客户服务的差异化分析主要包括：（)差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。27、客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（)。28、客户服务的再定位必须考虑的因素有：()的比较，(）的比较。29、市场人口（）购买力.30、4C是（)、(）、便利、（）。31、马斯落的

4、需要层次论:生存、安全、（）、(）、()。32、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线作人员，也就是直接面对(）的具有特定职责的服务团队或服务人员向(）的活动和过程。33、客户服务管理的核心（）。34、客户是（）。35、客户服务意识（）。36、管理思想的精髓在于（）。37、赢得回头客的技巧是（）。38、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。39、经常会遇到的二种类烈客户是（）。40、客户沟通的一个重要原则（）。41、海尔的客户服务理念是()。42，客户服务管理的任务是(）。43、发展一个新客户是维护一个老客户成本的（)。44（）；培训是（），关爱。45，“临渊羡鱼,不如退而结网”反映了一种强调（）营销

5、理念。46，如果一个人在吃东西的时候，既想满足口福又怕长胖而产生的心理矛盾，称之为(）心理冲突模式。47、与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的(）,减少顾客的（）.48、如果一个人既不喜欢本职作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理矛盾，属丁（）心理冲突模式。49、企业制定战略任务时需要考虑的因素有：（）、环境变化、资源状况和（）。50，客户服务开发战略是企业从()向（）进行延伸的战略。51，客户服务市场()购买力购买欲望52、市场营销组合4P理论是（）o53、吸引客户的手段是（)。54、现代市场营销是（）。55、顾客购买总价值中的形象价值是（).56,“善待员1，厚爱企业”是我国著名企业（）集团的管

6、理理念。57，客户服务包括（）。二、判断题：1,（）管理的真谛和精髓在于“管”，而不在于“理”2，()“真诚到永远”是世界著名企业可口可乐公司的客户服务理念。3，()回头客对于从事客 服务的优秀度顾客感觉到的服务一满 意 的 服 务 。 5，（）选择分销商最主要的标准应该是经济实力。 7，（）价格始终是客户服 务营销的主要竞争手段。9，(）格力空调的经营理念是“只选对的，不买贵的，。10，（）12,（）颐客在购买商品时是以顾客让渡价值最小哪产品作为优先选购的对象.13,（）“”（）人们常 把市场营销理论比喻为“16，(）在客户生命周期的稳定阶段应该采取的策略是刺激策略.17，（)在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问边“答，.18,（）客户服务的渗透战略是一种横向开拓战略。19,（）现代服务营销的经营理念应该是“酒香不怕巷子深”。20，（）“身份与地位的产品诉求是重庆“大子牌”卷烟的土要卖点。21,（）企业选择分销商最土要的标准是经销商的经济实伪。22,()SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体歌23，（）涡轮营销最突出的特点是以