客户服务礼仪管理流程

1、客户服务礼仪一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。一、客服工作礼仪原则对于客户服务工作来说，在工作中必须遵守以下礼仪原则：尊重原则 尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。遵守原则 礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户服务人员应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。适度原则 在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户服务人员在为客户提供服务时，既热情友既要彬彬有礼，又不能低三下

2、四，既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。 “适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。自律原则 严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。二、客服工作礼仪的内容1、礼貌的语言优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为：礼貌的语言。内容真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。语气温和委婉。礼貌的语言行为。认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。客户服务人员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用 一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。所以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。语言艺术具有服务交际的功能。客

3、户服务人员在服务中，与客户进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。语言艺术具有服务价值的功能。马克思说 对于提供这些服务”根据这一理论，服务是劳动产品，服务劳动离不开语言， 说四个方面提高语言艺术。即看客户的情况、听客户的语意，想客户之所想，说出客户的需要。细心揣摸，将心比心，满足客户的要求， 这样才能争取客源，赢得市场。户的信任，可以使一些本来无法消除的矛盾得到缓解。文化素养、风俗习惯，掌握不同语境的个性语言，适应特定的环境。掌握适人、适时、适地、适度的适应语境，是做好敬语服务的根本途径。简明质朴就是要抓住事物的本质和主要特

4、点。“言简意赅”的语言服务，要求客户服务人员头脑清醒，思维敏捷，善于表达。语言质朴平易，不是单调粗俗，而是独具匠心，做到平中见巧，淡中有味，语言明快不呆板，简约不多余。当与客户发生矛盾，特别是我们有理时，切忌声高、气盛，咄咄逼人，同样应心平气和地与客户交谈。自然、灵活地运用礼貌用语。征询、商量的语气“您看这样解决行吗？将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、不生硬。马上通知您好吗？”委婉的话语让人容易接受。道谦语“对不起，这是我们的失误，谢谢您的提醒或道别置之不理。总之，文雅的谈吐应该是真挚、热情、平易、礼貌的，而言语粗俗，甚至以训斥的口气“教育”客户，则暴露了一个人缺乏修养的面目，也伤害了客户

5、的自尊心。2、得体的举止与人交往中的效果，20取决于有声的语言，80取决于无声的神态和动作。显然神态和动作是一种无声的语言。说到得体的举止就要先说说优美的体态语。在服务活动中，客户优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体姿语言。丰富的表情语言适度的手势语言手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言45 度欢迎客户。另外，鼓掌表示赞扬或欢迎，以烘托热情的氛围。优美的肢体语言坐姿要端庄平直，点头要自然适度，起立要快慢适宜，欠身要尊敬得体。从各方面绐客户留下举止文明的美好印象。反之，冷淡、漫不经心或极不耐烦的样子，显然是拒绝服务，拒客户于千里之外。客户服务人员工作中举止稳重、端庄，落落大方。交谈中用手势神态、举止应和谐一致，否则言不由衷，表里不一，更不用说让客户满意了。3、个人形象在客户服务工作中，一个人的形象不但可以体现他的文化修养， 给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的效果。相反，穿着推销之神”的日本人原一交往中取得成功的手段。统一着装，标志着企业规范化、标准化的服务，同时增强了工作三、礼仪与道德修养重。礼仪与道德是“形于外而诚于内”的关系。礼仪是道德的外在表现形式，它显示出一个人的道德修养和文化素质，以礼待人，按礼行和训练。从点点滴滴做起，从小事着眼，于“细微处见精神持之以恒的结果，是“滴水穿石”的效应。四、礼仪是为客户提供心理满足服务良好的礼