电大本科客户关系管理平时作业

1、客户关系管理第 1 次平常作业一、 不定项选择题1、客户关系管理的产生主要归因于下列哪些因素（ABC）A、需求的拉动 B、技术的推动 C、管理概念的更新 D、CRM2、最早进展客户关系管理的国家是(A。A美国B英国 C加拿大 D荷兰3、企业管理的中心理论经受了（ABCD ）阶段。A、产值中心论 B、销售额中心论C、客户中心论D、客户满足中心论4、最终消费者价值选择的变迁经受了（ABD）阶段A、理性消费时代B、感觉消费时代 C、铺张消费时代D、感情消费时代5（B、关系)是指两个人或两组人之间相互的行为及相互的感觉A、客户B、关系C、管理D、顾客6、IBM7、CRM（ D )A 、提高市场营销效果

2、B、为生产研发供应决策支持C、优化企业业务流程D、提高客户满足度8、 服务管理 是CRM9、客户忠诚有常见的（ABCD ）类型A、垄断忠诚B、价格忠诚C、激励忠诚D、超值忠诚10、影响客户终生价值的因素有（A、计算时间长度,BC、客户的收入变化 D、客户管理的维系成本)11、测量客户终生价值的方法有（BD）A、决策树法B、DWTER方法C、头脑风暴法D、客户大事猜测法12、客户投入可以分为（ABD ）类型A、客户本身的投入B、客户全部物的投入C、客户关系的投入D、客户信息的投入13、满足度指数测评模型由（ABCD ）潜在变量及其因素关系构成A、预期质量B、感知价格C、客户满足度14、客户关系管

3、理的作用可归纳为(BCD )方面A、提高企业销售收入B、提高效率C、拓展市场D、保留客户15、CRM的核心管理思想包括（ACD）A、客户是企业进展最重要的资源之一 B、利用IT技术和互联网实现对客户的整合营销C、对企业与客户发生的各种关系进行全面管理D、进一步延长企业供应链管理 二、填空题1、管理目的的是为了能够最大限度地使企业获利。、以_客户为中心的客户关系管理成为电子商务时代制胜的关键。3、客户满足度是指客户对企业以及企业产品/服务的满足程度。4、客户情感即客户在消费过程中的情感，是指客户在产品或服务的消费过程中所经受的一系列情感。5、客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；另

4、外一种是：客户忠诚于企业的行为。6、客户满足程度的凹凸将会导致两种结果：客户埋怨和客户忠诚。7理论上客户感知产品/服务质量水平会导致客户三种心理状态即不满足、满足和愉悦。8、企业实施CRM系统，目的是增加企业的核心竞争力。CRM的实施成果经得起销售额_客户满足度_客户忠诚度_市场份额_等“硬指标”的检验。10、现在的市场是一个以客户需求为导向的市场，客户把握着购买_产品_和_服务 的权利。三、名词解释1、客户管理：亦即客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）的简称，也可以称作CRMCRM从而提高企业的竞争力的一种手段2、客户满足度：指个人通过对一个产品的可感

5、知与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或绝望的感觉状态。3、客户满足指数:测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。4、客户终生价值： (Customer Lifetime Value）指的是每个购买者在将来可能为企业带来的收益总和。争辩表明，犹如某种产品一样,顾客对于企业利润的贡献也可以分为导入期、快速增长期、成熟期和衰退期。5、客户忠诚：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感,并形成了偏好,进而重复购买的一种情感与态度趋向。四、问答题：1、浅谈对客户关系管理定义的理解及生疏2、客户关系有哪些基本类型及其特征?答：1 基本型,

6、销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。2 被动型，销售人员把产3以挂念企业不断改进产品,使之更加符合客户需求。45挂念客户解决问题，支持客户的成功,实现共同进展.3.客户满足度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。2购买和使用该产品或服务后对其质量的评价.3或服务前对其供应价值的感受。45客户埋怨，消费者对该产品或服务不满的正式表示。6品或服务的可能性。4、什么是客户的终生的价值？他通常由哪些部分组成？答：客户的终生的价值是某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构供应的产品和服务而付出的给该机构的回报总和。（到目前为止已经实现了的客户价值）当前价值(假如客户当前行为模

7、式不发生转变,将来会给公司带来的客户价值）潜在价值（假如通过有效的交叉销售可以调动客户购买乐观性,或促使客户向别人推举产品和服务等，从而可能增加的客户价值。3，模型一：CLV3000+100011/(1+8%)10/8% =9710模型二：CLV3000500+100011/(1+8%)10/8% 9210CLV=50011/（1+8%)10/8%=3355A=5501-1/（1+8%)10/8%=3690BCLV50201/1+810/8%=2013ACLV=550-301-1/1+8%)1/8=1677BAB模型三，客户AB客户的终生价值评估有很大影响.我们必需确定客户的终生价值是来自客户

8、的收入、利润还是客户对利润的贡献。此例可看出,模型三比模型一更能体现不同可户服务给企业带来的差异，便于企业对不同的客户进行不同管理.5、影响客户终生价值通常有哪些因素?答：影响终生价值的主要因素是：全部来自顾客初始购买的收益流；全部与顾客购买有关的直接可变成本；顾客购买的频率；顾客购买的时间长度；顾客购买其他产品的喜好及其收益流；顾客推举给伴侣、同事及其他人的可能、适当的贴现率。五、 论述题客户关系管理对企业有哪些乐观地作用?试举例说明。.3.456用.7.89度。1011客户关系管理第 2 次平常作业一、不定期选择题1、客户关系的进展阶段可以划分为（ABCD）.A、考察期 B、形成期 C、稳

9、定器 D、退化期2、客户需求结构包括（ABCD)ABCD、价格需求3、下列属于形式需求的是AD。AB、文化需求 CD、载体层面需求4、影响新客户的因素主要有AB。AB、客户需求的状况CD、企业的服务状况5(B。A、客户对价值的感知 B、客户新的业务需求C、企业竞争者的信息 D、客户对产品服务质量的感知6、影响新业务的新客户的主要有（ABCD )。A、老业务的运行状况 B、新业务的进展状况 C、客户的满足程度 D、企业的进展状况7、依据CRMCRM（ABC).ABCD、数据挖掘8、在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM（ABCD)。ABCD、潜在客户管理9、下列不属于CRM系统的业务功能是。

10、A、营销模块 B、呼叫中心模块 C、电子商务模块D、客户管理模块10（A）是CRM项目的灵魂。ABCD、服务数据11、分析型CRM的支柱功能有AB。ABCD、共性化12、一个典型的分析型CRM(BC）.ABCD、客户沟通13、一个典型的呼叫中心由(ABCD）部分组成。A、IN B、ACD C、CTI D、IVR14、一个有效的CRM(ABC )因素.A、畅通有效的客户沟通渠道 B、对已获得信息的分析处理力量C、对InternetD、CRMERP15、对企事业而言,呼叫中心作用体现在（ABCD)。A、提高服务质量，让顾客满足；B、降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转；C、宣扬并改善

11、企业形象，扩大企业影响;D、可以从客户服务中心收集到大量信息和数据的分析，为企业在进展和决策供应依据；二、填空题1、客户关系进展的阶段划分是客户生命周期争辩的基础.2、对新客户的呵护和培育，是让_新用户_连续消费产品的生命周期的前提。3、对产品质量的感知包括对产品功能_和对产品形式的感知。4_客户对价值的感知是指客户在购买和消费产品或服务过程中,对所支付的_费用 和所达到的实际收益的体验.5、_ 客户_是企业生存和进展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。6、在市场营销过程中，_目标消费者_位居于中心地位。7、数据依据市场、销售和服务部门的不同用途分为三类客户数据、数据和服务数据。8_客

12、户建模功能主要依据客户的历史资料和交易模式等影响将来购买倾向的信息来构造猜测模型。9、数据仓库不是为了存储数据，而是为决策支持更好地组织企业内的全部可能收集到的数据。10、呼叫中心是企业面对客户的前台,它通过电话、视频、数据、 因特网、移动等各种手段，将客户接入企业，通过CPT应用调取企业内部的客户数据库，使客户完整全面的数据呈现在企业全部部门的面前。三、名词解释与客户之间关系的新型管理机制。它的宗旨是:为了满足每个客户的特殊需求，同每对一”共性化服务。2CRM:就是客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM间的关系。CRMCRM为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程

13、。支持，这个信息支持最终以命令或指令的形式传递下来，交付给运营型CRM命令或指令。挖掘通常与计算机科学有关,并通过统计、在线分析处理、情报检索、机器学习、专家系统（依靠过去的阅历法则）和模式识别等诸多方法来实现上述目标.5、呼叫中心：一中充分利用通信网和计算机网的多功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户供应多种服务四、简答题1、客户关系进展有哪些类型及其特征？（1）客户关系进展的阶段划分是客户生命周期争辩的基础。以五阶段为基础，4（2)A、考察期是客户关系的孕育期：客户关系的探究和试验阶段特征：双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑假

14、如建立长 B、形成期是客户关系的快速进展阶段特征：随着双方了解和信任的不断加深,关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。C、稳定期：客户关系进展的最高阶段特征：双方对对方供应的价值高度满足；为能长期维持稳定的关系，双方都做了大量有形和无形的投入；大量交易.D、退化期：客户关系进展过程中关系水平逆转的阶段特征：交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴；开头沟通结束关系的意图等。2、客户生命周期由哪些阶段组成？各阶段的特点是什么?答:通常客户生命周期由潜在客户阶段、新客户阶段、老客户阶段、新业务的新客户四个阶段组成。他们各自的特点分别如下：（1)潜在客户阶段特

15、点：A、外界评价B、客户的层次 C、客户的所属行业(2)新客户阶段特点：ABC、客户对价值的感知D、企业竞争者的资费信息E、客户需求的状况老客户阶段特点：A、企业的服务状况 B、客户新的业务需求C、企业竞争者的信息新业务的新客户阶段特点：ABCD、企业的进展状况3、CRM答：（销售）4CRM答：数据库是CRM据集中起来，为市场分析供应依据。其次，数据仓库将对客户行为的分析以OLAP、报同时，利用数据挖掘技术,发觉交叉销售、增量销售、客户保持和潜在客户的方法， 机会.针对这些不同类型的市场机会，企业分别确定客户关照业务流程.依照这些客户最近，数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，

16、作为评价市场策略的依据。5、呼叫中心的基本结构是什么？常由哪些组成?一般说来，一个典型的呼叫中心由以下几个部分组成：(INAC（CPIVRCMS)业务代表Agen(Host Application理（OC、工作流程管理五、论述题CRMCRM 的区分与联系答:信息将运营型CRMCRMCRM收集信息,而分析型CRM高层决策者供应信息支持，这个信息支持最终以命令或指令的形式传递下来，交付给运营型CRM客户关系管理第 3 次平常作业一、不定期选择题1、管理把握系统具备（ABCD）主要特征。A、更重视共享价值观 BC、更应用有效的方法来衡量绩效D、要考虑把握系统的道德观2（ D)是管理把握系统成功的基础

17、。A、更重视共享价值观 BC、更应用有效的方法来衡量绩效D、要考虑把握系统的道德观3、对一个企业而言，项目与持续经营相比较，在管理把握方面有(ABCD）不同特征。ABCD、不同的节奏4、 AB。AB、工程师 CD、进度方案师5、项目的最终方案由（BCD）相关部分组成。A、方案 BC、时间表 D、成本6、在方案阶段,（C)作为工作的起点对项目进行了粗略的估量,并以此作为项目决策的基础。ABCD、成本估量7、CRM(AC）方面.A、实施项目的业绩评价 B、项目方案的进度评价C、项目得出的成果评价 D、项目得出的利润评价、项目的业绩评价主要应当留意（BD)方面。ABCD、事后生疏9、CRM（ABCD

18、）方面的特征。ABCD、目的性10、六阶段实施方法的目标有ABCD。A、提高销售额 B、增加利润率 CD、降低市场销售成本11、项目预备阶段主要由（ACD）活动构成。AB、建立项目组织 C、确定项目范围D、中高层经理的相关培训12、企业的中高层管理人员对（B）的支持是CRMA、CRMB、CRMC、CRMD、项目启动13、确定项目目标的原则有AB。ABCD、目标必修可以完成14、常见的切换方法有(ABC).A、一次性切换 B、分阶段切换 CD、新旧用户切换15、良好的规划包括（ABD）方面的内容。A、明确的、合理可行的实施目标B、明确的投资回报目标C、明确的企业流程操作D、设计与管理实施决策，有

19、效把握变革管理二、填空题1、在企业里，_相互信任是把握系统成功很关键的要素.2、项目通常包括范围、生产进度和成本之间的权衡。3、信息系统项目的开发会受到经济环境、信息技术的新进展、企业管理层的观念更新_等方面因素的影响.4、假如项目小队的成员是主办组织的员工,他们有两个领导：项目经理和他们长期所属的只能部门的经理.这种组织关系被称为_矩阵组织。5、合同从总体来说有两种形式，一种是固定价格合同_；另外一种是成本补偿合同_。、CRM的好坏成败主要关系三个方面：_使用者、_使用过程和技术_。7、依据数据来源不同,间接数据可分为内部数据和外部数据。8、_数据预备是CRM实施成功的关键.人、流程_和技术

20、_，这三者有机结合构成一个强大的系统。10、梳理企业内部流程是企业实施CRM的前提。三、名词解释1、管理把握：指管理者影响组织中其他成员以实现组织战略的过程2、项目:指一系列独特的、简单的并相互关联的活动,这些活动有着一个明确的目标或目的,必需在特定的时间、预算、资源限定内,依据规范完成3、成本补偿合同：又称成本加酬金合同。按工程实际发生的成本加补偿费用计价的工程承包合同。4、原始数据：是用户数据库中的数据,是终端用户所存储使用的各种数据，他构成了物理存在的数据。5存储在 Excel (正在处理数据文件）之外的数据。例如，在 Access、dBASE、SQL ServerWeb四、问答题1、什

21、么是管理把握？管理把握系统有哪些主要特征？管理把握是指企业为了挂念经理人员协调企业内部各部门，并促进这些相关的部门相互更好地沟通和合作，在持续的基础上达到企业预期目标，而运用把握论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调整和把握.管理把握系统的特征有:更重视贡献价值观把握中很强调沟通和集中的做法强调全方位的嘉奖（4)在把握过程中应强调相对新的工具和过程要应用有效的方法来衡量绩效要考虑把握系统的道德观2、什么是项目?与持续经营相比较而言，项目有哪些不同的特征？项目是指为完成足够重要的、特定的最终结果而需要进行管理的一系列活动。对一个企业而言，项目与持续经营相比较，在管理把握方面有以下不同

22、的特征：(1）单一目标(2)组织结构(3）权衡的需要缺少可以依靠的标准(5）方案经常转变不同的节奏巨大的环境影响3、项目的合同形式及它们各自的特点。总价合同：适用于工程量不大、且能精确计算，工期较短，技术不太简单，风险不大，设计图纸精确，具体，总价合同又分为固定总价合同和可调总价合同：固定总价合同，指承包整个工程的合同价款总额已经确定，在工程实施中不再因物价上涨，工程量的变化而变化,工期一般不超过一年。可调总价合同，指合同条款中双方商定由于通货膨胀引起工料成本增加或达到某一限度时，合同总价相应调整，在工程全部完成后以竣工图的工程量最终结算工程总价款.项目工期一般较长，各项单价在施工实施期间不因

23、价格的变化调整，而在每月（或每阶段）工程结算时，依据实际完成的工程量结算,在工程全部完成后后以竣工图的工程量最终结算工程总价款。单价合同：适用于招标文件已列出分部、分项工程量,但合同整体工程量界定由于建设条件限制尚未最终确定的状况，实行签订合同实行估算工程量，估算时接受实际工程量 结算的方法，单价合同又分为固定单价合同和可调单价合同.其中固定单价合同指单价不变，工程量调整时按单价追加合同价款，工程全部完工时按竣工图工程量结算工程款。 可调单价合同,指签约时,因某些不确定性因素存在暂定某些分部、分项工程单价，实施在合同中签订的单价，依据商定，如在施工期物价发生变化等，可作调整，有的工程在 招标或

24、签约时，因某些不确定因素而在合同中暂定某些分部、分项工程的单价，在工程 结算时，再依据实际状况和合同商定对合同单价进行调整,确定实际结算单价。实际成本,支付方式事先商定。4、用系统方法解决问题常有什么步骤?2345方案并实施.65、CRM答：1 CRMCRMCRM3）有机地结合在一起。23CRM45 精确的数据，CRM 的关键核心在于数据,包括客户、产品、库存及交易等内容，所以要建立数据质量策略,以确保数据的正确性。五、论述题开发CRM答：1、MeteCRM6 功能：客户资源管理、销售管理、服务管理、市场营销管理、分公司/人员管理、库存管理、财务管理、办公管理、分析决策、应用集成2、美客宝 功

25、能:客户管理、销售管理、商务管理、竞争管理、服务管理、渠道管理、选购管理、库存管理、办公管理、呼叫中心在功能方面,MeteCRM6客户的积累很重要,需要一个能有序地积累和管理客户资料的工具，并能利用这个工具对客户进行主动营销,如定期发送邮件、短信，新产品通知等便利与客户进行互动;MSN务员那里获得，等业务员把握的资源多了业务员的想法和态度不同了，这就对企业进展带来了威逼;所以需要通过一个工具设定一个固定的管理规章，并把全部业务记录自动保留下来，任凭业务如何进展也不怕人员流淌；鹏为软件的CRMOA协同办公包括：邮件群发、内部邮件、手机短信、内部短信、来电登记、公告通知、 事务管理、文档管理、日程

26、方案、申请登记、会议申请、车辆申请、通讯录、网络硬盘、附加程序。客户管理:与以往的版本一样：客户管理是企业版的核心模块.主要包括:客户信息管理、客户报价、联系管理、服务反馈、客户事务、文档、图片、客户分类、多级权限管理功能：可合同管理:系统供应了：结算方案、结算记录、变更记录、交付方案、交付记录，操作简易有用。进销存 客户关系管理（CRM）适用于多种行业和企业。该应用系统还适用于特定的领域，如：航空航天业、汽车业、呼叫中心、房地产业、电信业、金融和银行业、能源业、政府机构、法律服务业、制造业、医疗保健和制药业、零售业、交通业和旅游业.一、不定项选择题1、下列(C)不是数据仓库的特点。A、面对主

27、题 B、集成的数据 CD、数据随时间不断变化2、基于业务数据的决策分析成为(A ）.ABC、数据仓库 D、联机决策处理3、数据仓库的基本体系结构应由（ABCD）组成.A、数据源 B、监视器 C、集成器 D、客户应用4（A)指为数据仓库供应最底层数据的运作数据库系统及外部数据.ABCD、客户应用5、CRM（ABD）部分。AB、集成器 CD、CRM、数据的来源主要有ABCD。AB、客户行为 CD、其他相关数据7、企业数据仓库的建设通常依据快速原理予以实施，主要包括（ABCD）.ABCD、环境测试8、确定范围的主要任务包括AB。AB、确定信息需求 CD、数据加载9、数据统计不包括（D）.A、回归 B

28、CD、概率估量10、数据预备的核心有(BCD)。AB、建立营销数据库 C、探究数据 D、为建模预备数据11ABCD ABCD、决策制定人员12、主要的数据挖掘算法有AB。AB、ID3C、AprioriD、遗传算法13、基于数据挖掘的客户满足度分析的作用有(ABCD)。ABC、挖掘影响客户满足度的重要因素,并重点改善 D、竞争对手分析14、在对交叉营销做分析时，数据挖掘过程包含(ACD）独立的步骤。ABCD、优化阶段15、数据挖掘的方法有ABCD。ABCD、神经网络二、填空题1、数据仓库的概念始于 20 世纪 80 年月中期，首次消灭是在号称“数据仓库之”William H。Inmon的建立数据

29、仓库一书中。2、数据仓库的重点与要求就是能够 快速 _、_精确 、 平安_、 牢靠 地从3、数据仓库系统主要有 数据仓库建设 和 数据仓库 两个部分。4、测试是保证系统牢靠性的重要手段。5数据挖掘技术包括3个主要部分:算法和技术数据建模力量。6、数据预备可分为3个子步骤:数据选取_、数据预处理和_数据变换_。7、一般而言，数据挖掘的任务可以分为两类:_描述和猜测。8、数据特征化是目标类数据的一般特性或特征的汇总.9、客户满足一般被认为是_客户重复购买、_口碑效应和客户忠诚_的打算性因素。10、转换成本_是客户重新选择一家新的产品和服务时所付出的代价。三、名词解释1是为企业全部级别的决策制定过程，供应全部类型数据支持的战略集合.2是指从大量的数据中自动搜寻隐蔽于其中的有着特殊关系性（属于Association rulelearning）的信息的过程.3、数据区分：4、替代性吸引力:5、客户忠诚:是指顾客对企业的产品或服务的依恋或宠爱的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。四、简答题1、数据仓库的特点是什么？答:数据仓库是在企业管理和决策中面对主题的、集成的、与时间相关的、不行修改的数据集合。12 集成的数据,数据仓库中存储的数据是从原来分散的各个子系统中提取出来的，但并不是原有数据的简洁复制,而是经过统一、综合的。3 数据不行更新，当数